如家酒店營銷策略存在的問題和對策

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上如家酒店營銷策略存在的問題和對策摘 要：近年來，隨著中國旅游業(yè)的不斷繁榮，旅游業(yè)作為中國酒店業(yè)的重要組成分，也得到了空前的發(fā)展。同時，隨著經(jīng)濟水平的日益提高和管理經(jīng)濟社會的發(fā)展，酒店業(yè)競爭的基礎(chǔ)上，越來越多的酒店之間的競爭程度。營銷創(chuàng)新的酒店管理公司之一，以改善最根本，最有效的方式，市場競爭力的探索和內(nèi)容營銷的研究模型和特性，并在理論突破和實踐，以促進酒店企業(yè)參與市場競爭和占領(lǐng)國內(nèi)外市場，具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。如何適應(yīng)社會主義市場發(fā)展的需求，是所有餐飲服務(wù)行業(yè)必須面對的現(xiàn)實問題。讓如家酒店在今后的經(jīng)營挑戰(zhàn)中獲得更好的發(fā)展，在競爭中各個方面取得更多優(yōu)勢，是本文探

2、討的問題。關(guān)鍵詞：如家酒店；營銷策略；swot分析一、緒論隨著經(jīng)濟的發(fā)展與社會的進步,人們的消費水平及消費結(jié)構(gòu)日益變化,假日旅游及休閑旅游成為人們生活中調(diào)節(jié)生活的一種生活方式,在旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天,中國酒店數(shù)目迅速增長,面對激烈的市場競爭,如家酒店更應(yīng)該認(rèn)清形勢,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷管理觀念,樹立現(xiàn)代營銷意識,以服務(wù)營銷為營銷工作的核心,運用個性化營銷及一對一整合營銷策略,同時,積極采用網(wǎng)絡(luò)營銷、綠色營銷等新興的酒店營銷觀念,以應(yīng)對激烈的市場競爭。二、如家酒店簡介和SWOT分析（一）如家酒店簡介如家酒店是如家酒店集團旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔、舒適的酒店住宿

3、服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗。如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)。如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。（二）如家酒店的SWOT分析近年來，如家酒店發(fā)展迅速，成為了我國經(jīng)濟型連鎖酒店的后起之秀，但是，在發(fā)展的過程中，如家也面臨著機遇和挑戰(zhàn)。本部分采用SWOT分析法對此問題進行簡單的分析：1優(yōu)勢分析第一，資金優(yōu)勢。相比于高星級酒店來說如家酒店的硬件設(shè)施比較簡單實用，設(shè)施功能配置體現(xiàn)實用性，不主張鋪張浪費

4、。如家酒店的房屋空間省去了娛樂、美容等服務(wù)場所，在衛(wèi)生間中也省去了浴盆等配套設(shè)施，這相對的就降低了成本，也使酒店的房價相對比較具有優(yōu)勢，可以更多地將節(jié)省的資金投入到酒店服務(wù)上。第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程優(yōu)勢。如家集團在各種流程運作方面都有十分詳細的規(guī)定，服務(wù)流程是其中十分重要的一部分，在這方面如家明顯優(yōu)于其他規(guī)模較小的酒店。這些服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)在整個如家集團都是統(tǒng)一規(guī)定的，在這方面如家無疑擁有很大的優(yōu)勢。2劣勢分析第一，服務(wù)管理人才的缺失如家作為國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店的品牌企業(yè)，也面臨著服務(wù)管理人才缺失的劣勢局面。經(jīng)濟型酒店主要特征之一就是人員的配置非常精簡，組織結(jié)構(gòu)的層次少，員工通常都是一人多崗，這樣才

5、可以降低企業(yè)的運營成本以及管理成本。但是，目前國內(nèi)的市場還很難找到這樣的酒店服務(wù)綜合性管理人才，即使找到也很難給出相匹配的薪金來留住人才。因此，專業(yè)化管理人才的缺失又導(dǎo)致了如家酒店的服務(wù)管理缺乏專業(yè)化的技術(shù)，難以保證規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量水平，進而難以致力于形成如家自己的企業(yè)理念、管理特色，難以提升企業(yè)形象和積累品牌資產(chǎn)。第二，加盟拓展方式帶來的管理難度大2012年第三季度開始，如家新開酒店達到了108家，管理加盟店數(shù)首度超過直營店，加盟店的增加直接導(dǎo)致了酒店在管理上難度的增大。由于加盟店管理人員不是從總部派出，其服務(wù)質(zhì)量無法保證，進而影響整個如家酒店的服務(wù)管理水平。3機遇分析隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展

6、，國內(nèi)旅游業(yè)到達了前所未有的高度，旅游大眾化趨勢明顯，人們對于以住宿為主的經(jīng)濟型酒店的需求也愈加強烈，我國的經(jīng)濟型連鎖酒店還遠遠達不到飽和的地步，還有很大的發(fā)展空間。盡管國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店正面臨著不少困難，但是機遇更加明顯，這就要求如家酒店要把握當(dāng)前的大好機遇，提高服務(wù)創(chuàng)新水平，為今后進一步發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。4威脅分析第一，新進入者和替代者的威脅經(jīng)濟型酒店相對于高星級酒店投資少、門檻低，因此，國內(nèi)目前有很多的經(jīng)濟型酒店，另外，一些小型賓館價格低廉，對消費者有很大的吸引力。與此同時，國外經(jīng)濟型連鎖酒店也陸續(xù)進入國內(nèi)市場，這些國外品牌的進入，將沖擊現(xiàn)有的經(jīng)營格局。這些替代者和新進入者都將嚴(yán)重威脅如

7、家酒店的生存，如家必須要用先進的服務(wù)創(chuàng)新理念，來化解威脅，使酒店可以更好的發(fā)展。第二，自身發(fā)展中存在的潛在威脅雖然目前如家整體上的發(fā)展是比較好的，但是，如家酒店在自身發(fā)展過程中也出現(xiàn)了不少問題，這些問題的出現(xiàn)都有可能對如家未來的發(fā)展帶來了巨大的潛在威脅。現(xiàn)階段，如家的市場規(guī)模以及市場占有率上處于行業(yè)的中間水平，所以其物業(yè)成本還不算不太高。但是，隨著如家酒店的快速的發(fā)展以及戰(zhàn)略計劃的實施，將來的物業(yè)成本的提高將是一個具體的威脅。另外，如家酒店的品牌在同類企業(yè)當(dāng)中影響的并不顯著，企業(yè)文化雖然充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，但是，由于沒有充分考慮消費者的訴求因素，所以，企業(yè)文化的影響力不大。這些潛在威脅都將影響今

8、后如家在服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展，進而影響整個品牌的地位。三、如家酒店營銷策略存在的問題分析（一）產(chǎn)品和服務(wù)差異度低服務(wù)，其實是無形的，而能將無形的服務(wù)化成有形的所謂產(chǎn)品的便是服務(wù)手段，它將酒店為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)的范圍界定出來。而在基本的核心服務(wù)內(nèi)容幾近相同的情況下，如家酒店想要讓客戶對本酒店的服務(wù)產(chǎn)生耳目一新的感覺，就要從服務(wù)手段的差異化下手了。大多數(shù)情況下，酒店的基本職能是客戶提供基本的核心服務(wù)，這里所謂的核心服務(wù)是指酒店為客戶提供的安全、健康的飲食環(huán)境和舒適、溫馨如家的住宿環(huán)境，而事實上，如家在核心服務(wù)的方面都做得很好，但是，差異化不明顯，真正體現(xiàn)差異化和可以提高酒店市場競爭力的反而是那些

9、為了配合或者更好的完成核心服務(wù)而存在的服務(wù)形式，如來電訂購、送餐上門、咨詢回訪等便利服務(wù)，提供電腦出租和無線網(wǎng)絡(luò)、配置酒店微型商場等輔助服務(wù)以及類似提供自助餐和提供生日賀卡等各種自選服務(wù)、意外服務(wù)。酒店企業(yè)只有依靠這些非核心服務(wù)的服務(wù)模式的差別優(yōu)勢才能贏得更高的企業(yè)核心競爭力，并贏得更高的人住率。（二）不重視關(guān)系營銷顧客關(guān)系營銷的實施是需要營運流程做支撐，通過營銷活動的細節(jié)化才能讓顧客在每一次與公司接觸建立良好印象，愿意與公司發(fā)展關(guān)系。如家的關(guān)系營銷的還需要進一步加強。如家對顧客的維護水平還有待進一步提高。部分顧客服務(wù)專員對顧客的服務(wù)過程中急功近利，將服務(wù)商品化，用服務(wù)作為對產(chǎn)品的彌補，而不是

10、給顧客真正性的增值性服務(wù)。員工對顧客濫用情感的方式有損顧客利益：有的員工用情感作為“軟刀子”消化顧客的淳樸熱情，對顧客態(tài)度惡劣。在難以想象的銷量重壓下，他們發(fā)現(xiàn)了“先軟后硬”方法對于銷量提升非常有效，但過度中傷了顧客的信任，不利于長期維護顧客。（三）缺乏開展綠色營銷主動性綠色營銷有利于酒店樹立良好的社會形象。從整體而言，如家酒店對綠色營銷只是停留在概念階段，如家酒店的綠色營銷存在的問題主要有:在營銷手段上仍局限于傳統(tǒng)方式。由于受傳統(tǒng)的經(jīng)營模式影響和束縛，目前，如家的經(jīng)營思想仍是傳統(tǒng)營銷觀念為主，單純追求近期和微觀效益的思想，如家的經(jīng)營決策者對眼前利益考慮得多，對環(huán)境保護和社會長遠利益考慮得很少

11、，而對綠色營銷促進企業(yè)發(fā)展的重要性認(rèn)識不足，觀念淡薄，這種傳統(tǒng)的、片面的短期營銷行為，成為企業(yè)推行綠色營銷的一大障礙。在市場競爭中，如家不是以開發(fā)適應(yīng)顧客需求的綠色產(chǎn)品取勝，而是競相以、折扣、給導(dǎo)游和出租車司機高額回扣等手段來吸引顧客，擾亂了市場秩序。在營銷技術(shù)上，無法適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求。如家酒店在加強廢物處理與控制、節(jié)約能源等方面雖然做過初步處理，但并未達到采用先進技術(shù)排污、降低污染、循環(huán)使用的要求，如家有的加盟店甚至為了降低處理廢物的成本，還將污水、廢物等未經(jīng)處理直接排入河流中，造成水質(zhì)的污染。四、如家連鎖酒店非價格競爭策略的建議（一）產(chǎn)品和服務(wù)差異化競爭策略服務(wù)差異化成功的關(guān)鍵不是提供

12、同樣的服務(wù)，而是以不同的方式提供服務(wù)。同樣的服務(wù)一定要以使客人感到獨特的方式提供給他們，這樣，服務(wù)就不會在競爭中被模仿了。達到此目標(biāo)的一個好服務(wù)方式。1服務(wù)控制的差異化服務(wù)控制的差異性之所以重要，是體現(xiàn)在當(dāng)客戶臨時遇到困難時，酒店是否能夠通過自己的服務(wù)控制系統(tǒng)及時的靈活的幫助客戶解決問題，此中包括事前、事中和事后，這也將直接的關(guān)系到客戶對酒店服務(wù)的評價和滿意度。如家酒店可以構(gòu)建全無線智能而非人工點餐系統(tǒng)和實時服務(wù)滿意度反饋系統(tǒng)，經(jīng)由管理核心反饋給服務(wù)一線，從而改善服務(wù)的綜合質(zhì)量。2服務(wù)定位的差異化服務(wù)定位囊括很多方面，如對服務(wù)對象、時間、內(nèi)容、手段的定位等。而服務(wù)定位的差異化就體現(xiàn)在各種不同類

13、型不同風(fēng)格的酒店的定位方向的不同。如家酒店可以限定服務(wù)時間，而不同的服務(wù)時間也會有不同的價格，還可以推行一對一的特殊服務(wù)項目，即為每一位人住的客戶提供一位專職“管家”，以此來更加及時及周到的為客戶提供個件化的服務(wù)，以滿足客戶的潛在需求等。（二）重視關(guān)系策略作為酒店企業(yè)，必須建立和維護一種與賓客之間有價的雙贏關(guān)系。從賓客角度來講，可從服務(wù)傳遞中所得到的利益大大超過了獲取服務(wù)所付出的相關(guān)成本；而對酒店來說，服務(wù)賓客的收益，也可能超過收入本身。這種關(guān)系的維護在財務(wù)上具有盈利性，且包括同賓客交往中所獲得的知識、賓客離店后的聲譽傳播等一些無形的收益。如家在進行關(guān)系營銷的時候，可以采取以下幾個策略：1獎勵

14、?？腿缂铱梢酝瞥觥蔼剟钣媱潯?，使酒店的長期顧客、重點顧客、優(yōu)質(zhì)顧客能從中感受到特別的關(guān)注，并給予各種獎勵，以免費住宿、價格優(yōu)惠等形式獎勵?？?，希望培養(yǎng)他們對如家酒店的忠誠感。獎勵計劃也可和其他相關(guān)企業(yè)聯(lián)合實施。例如，同時還與出租汽車公司、航空公司、游輪公司合作，提供更多的獎勵機會和獎勵形式，如免費乘坐出租車、飛機和游輪等。2培養(yǎng)賓客對如家酒店的忠誠度在關(guān)鍵事件上，在賓客特別需要如家酒店給予關(guān)注并提供相關(guān)服務(wù)的時候，一定要千方百計給予滿足，并且努力讓賓客滿意，這會非常有益于增強賓客的忠誠度。例如，每當(dāng)周末和“五一”“十一”等重要節(jié)假日，客房常常供不應(yīng)求，房價也有一定的上漲，這時候如家可以根據(jù)平時

15、所積累的客戶關(guān)系管理的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)給特定的客戶群予以優(yōu)先訂房權(quán)，并享受一定的折扣。（三）主動進行綠色營銷酒店的綠色營銷是保護環(huán)境、實現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，綠色營銷已成為酒店經(jīng)營管理的全新主題，如家酒店要主動的進行綠色營銷，具體的可以從以下幾個方面進行：1樹立綠色營銷理念，提高員工的認(rèn)識如家酒店要積極的提高對于綠色營銷的認(rèn)識，只有在每一位管理者和每一位員工的心日中確立了綠色的思維和觀念，才有可能發(fā)自內(nèi)心地采取各種綠色行為。2推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)如家需要用環(huán)保的觀念進行設(shè)計，采用低能耗的技術(shù)和生產(chǎn)工藝。在原料的使用上，盡可能采用可回收重復(fù)循環(huán)使用的資源?？梢詾轭櫩吞峁┌G色客房、綠色

16、餐飲和綠色服務(wù)等綠色產(chǎn)品。如客房建筑裝修材料綠色化；食品應(yīng)做到制作或食用時節(jié)約能源、降低消耗，及時處理食品垃圾等。3積極開發(fā)節(jié)能資源，使用綠色技術(shù)綠色技術(shù)是能夠節(jié)約資源、避免和減少環(huán)境污染的技術(shù)。如節(jié)約辦公用品，嚴(yán)格執(zhí)行夏季空調(diào)室內(nèi)溫度最低標(biāo)準(zhǔn)，改進客用品的提供力式，降低洗滌能耗，推廣照明節(jié)能，加強能源節(jié)約措施。結(jié)語隨著市場上酒店企業(yè)間競爭的激烈愈演愈烈，酒店企業(yè)為了在市場上生存下去，競爭越來越激烈。這就使得企業(yè)必須為顧客提供差異化服務(wù)內(nèi)容，只有這樣，才能最大程度的提高酒店的核心市場競爭力，并滿足顧客的個性化需求，培養(yǎng)出高素質(zhì)員工團隊并取得最大規(guī)模經(jīng)濟收益?？茖W(xué)的營銷策略有助于增強酒店在市場中的核心競爭力。酒店業(yè)可以通過提供營銷來盡最大可能和努力的滿足不同客戶的個性化需求，樹立起良好的企業(yè)形象，在客戶心目中豎立良好的口碑，增加客戶對酒店的滿意和認(rèn)可程度，從而與客戶建立起良好的供求關(guān)系，以獲得更多的回頭客。參考文獻1王小會.新經(jīng)濟環(huán)境下的酒店營銷策略研究J.對外經(jīng)貿(mào).2014(08)2郭超.市場營銷新論中國經(jīng)濟出版社J.2012(06)：51-523邸麗霞.重視文化建設(shè)內(nèi)涵提升酒店核心競爭力J.中國商貿(mào).2010（08）4張曉晨，