我國“985院校”圖書館數(shù)字參考咨詢服務評價研究

1、https:/我國我國“985 院校院?！眻D書館數(shù)字參考咨詢服務評價研究圖書館數(shù)字參考咨詢服務評價研究關(guān)鍵詞：高校圖書館;數(shù)字參考咨詢服務;評價指標體系摘 要：文章結(jié)合圖書館視角和用戶視角，尤其重視用戶滿意度，設(shè)定了一個評價指標體系，對我國“985 院校”圖書館的數(shù)字參考咨詢服務進行評價和分析，發(fā)現(xiàn)所存在問題并提出建議。作者簡介：武 嬌（1989 ），長安大學圖書館助理館員。1 引言參考咨詢服務是現(xiàn)代圖書館用戶信息服務工作的重要組成部分3，是讀者與圖書館溝通交流的重要途徑和渠道。數(shù)字參考咨詢服務（以下簡稱 DRS）是通過網(wǎng)絡途徑利用參考信息源，為高校師生查找、分析、評價和重新組織信息，并進一步

2、提供信息服務和知識服務，將成為高校圖書館主要的參考咨詢服務方式。在國際上，也將其看做是圖書館服務新的增長點和一項核心業(yè)務。2 “985 院?！眻D書館 DRS 現(xiàn)狀和評價指標“985 院?！痹诂F(xiàn)代技術(shù)、人才素質(zhì)和學術(shù)研究等方面都較其他高校圖書館有明顯優(yōu)勢，在一定程度上可以反映我國高校圖書館 DRS 發(fā)展的前沿水平。因此，筆者選擇了我國“985 院?！眻D書館作為 DRS 的評價對象。據(jù)調(diào)查，所有“985 院?！眻D書館都提供和開展了 DRS，其中一個圖書館的 DRS 無法訪問，部分高校圖書館還通過建立官方博客、微博、微信作為 DRS 的新服務模式，來揭示館藏資源、傳遞館內(nèi)活動和解答用戶咨詢4。3 “

3、985 院?！眻D書館 DRS 評價過程和分析3.1 參考咨詢環(huán)境為了使用戶能在 DRS 中獲得更好的用戶體驗，參考咨詢系統(tǒng)的設(shè)計應該盡可能美觀合理，符合用戶的使用習慣。80%的圖書館 DRS 欄目名稱是“咨詢臺”，簡單易懂;34%的圖書館是獨立圖標顯示，29%的圖書館是位于主頁的一級欄目，18%的圖書館提供了快捷通道，DRS 的位置比較醒目，還有 18%的圖書館是在讀者服務欄目下的二級菜單，用戶不易發(fā)現(xiàn)和快速找到 DRS。浙江大學圖書館和武漢大學圖書館提供了語言描述和幫助，如“有問題就來問我”，提交完問題后仍有提示，如“感謝您的咨詢，我們會盡快給您回復”等話語，都讓用戶倍感親切。3.2 參考信

4、息源參考館員答復問題時，首先會利用圖書館目錄，其次還依靠網(wǎng)上參考工具，如網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)免費資源。館內(nèi)外參考信息資源的豐https:/富和高質(zhì)量是參考館員答復咨詢問題的重要保障。3.2.1 全面性。通過對“985 院校”圖書館的館內(nèi)外信息資源進行調(diào)查和統(tǒng)計，可以看出所有圖書館都提供了本館館藏檢索，同時積極開發(fā)館藏資源、建立館藏特色數(shù)據(jù)庫，并且能夠鏈接相關(guān)網(wǎng)絡資源，可見其參考信息源還是很全面的。3.2.2 權(quán)威性?！?85 院?！眻D書館所提供的信息資源基本上都是權(quán)威的、可靠的。如中國期刊全文數(shù)據(jù)庫（中國知網(wǎng)）、中文社會科學引文索引（CSSCI）、EBSCO、ACS（美國化學學會）數(shù)

5、據(jù)庫、Elsevier ScienceDirect 數(shù)據(jù)庫、Springer 電子期刊數(shù)據(jù)庫、Web of Science-SCI 等數(shù)據(jù)庫、電子期刊和學科資源。3.3 問題解答過程3.3.1 便捷性。這一指標是指圖書館是否提供多種咨詢方式，用戶使用 DRS時是否便利?！?85 院?！眻D書館提供 DRS 各類型咨詢方式比例如圖 1 所示。從圖 1 中可以看出，“985 院校”圖書館提供 DRS 各類型咨詢方式非常多樣，電話、郵件、FAQ、表單等傳統(tǒng)模式比例較高，微博、微信、學科咨詢等新型模式比例較少，但是已經(jīng)有 15%左右的圖書館提供。圖 1 “985 院?！眻D書館 DRS 各類型咨詢方式比例

6、面向大學生開展閱讀推廣是高校圖書館義不容辭的責任。此次調(diào)查以“請推薦有關(guān)大學的學習和生活方面的書籍”為咨詢問題，以得到的 12 個國內(nèi)高校圖書館和 3 個美國高校圖書館的回復為例，對這一指標做出評價。3.4.1 準確性。此次咨詢的目的是讓圖書館推薦有關(guān)大學學習和生活的書目信息。只有武漢大學圖書館和西北工業(yè)大學圖書館提供了確切的書目，如開放你的人生大學學習生涯指導：教你成為卓越大學生等，其他回復都在不同程度上偏離了咨詢目的，如“請關(guān)注圖書館讀書節(jié)主題活動網(wǎng)頁”“在 G64（高等教育）圖書類別中查找”“前往圖書館 3 樓文教綜合閱覽室查閱”“可以通過系統(tǒng)薦購”等。提供準確可靠的答案是圖書館 DRS

7、 服務水平的直接體現(xiàn)。國外圖書館對咨詢效益提出了“55%規(guī)則”，即圖書館參考咨詢問題答復的正確率是55%，其余 45%的答案都是不正確的或不完全正確7。因此，我們應該重視參考咨詢問題的答復質(zhì)量。3.4.2 指導性。有 67%的圖書館向讀者提供了檢索建議，如使用“大學學習”或“大學生活”檢索詞在圖書館書目檢索系統(tǒng)、百度、當當圖書、京東圖書、亞馬遜等網(wǎng)頁進行檢索，或者在超星、書生等數(shù)據(jù)庫檢索電子圖書。圖書館 DRS 對咨詢問題具有一定的指導性。圖 3 圖書館 DRS 回復比例3.5 參考館員https:/國內(nèi)外的 DRS 評價研究揭示，用戶會把他們與圖書館員之間的關(guān)系質(zhì)量作為滿意的最重要因素。同樣

8、，Joan Durrance 的研究發(fā)現(xiàn)，90%的用戶不會再回來求助一位不友好的圖書館員，即使他對所獲得的信息滿意8。尤其在網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶看不到參考館員的面部表情和肢體動作，字里行間的友好和熱情就顯得尤為重要。參照格林虛擬咨詢獎對虛擬參考咨詢行為要求的若干項評獎條件，如“圖書館員是否告訴了用戶他（她）正在做什么？”“圖書館員在交流的最后是否使用某種提示結(jié)束的問題，如這樣回答您的問題了嗎？”“有無下列整體印象：禮貌待人、富有同情心、樂觀向上、有耐心、與提問者的交流充滿熱情”等9。筆者通過實時參考咨詢服務對這一指標做出評價。3.5.1 可信性。共有 10 個圖書館提供實時參考咨詢服務，在工作日期

9、間，咨詢館員能及時回復的有 5 個。僅廈門大學圖書館和山東大學圖書館的咨詢館員服務態(tài)度比較熱情，使用了“你好”“請問還有什么可以幫到您”“感謝您使用 QQ咨詢，再見”“請試一下，有問題再與我交流吧”等語言，讓讀者倍感親切?？梢妳⒖拣^員的服務態(tài)度和工作責任心還需要不斷改進和提升。3.5.2 可交性。此次咨詢的目的是讓圖書館推薦書目，僅有兩個圖書館更好地理解了用戶咨詢的目的，直接提供了相關(guān)書目信息。其他圖書館則讓讀者在館藏目錄里檢索或向相關(guān)部門薦購。因此，圖書館咨詢館員的交流能力、對用戶問題的理解力、過濾能力還需加強。3.6 用戶反饋意見對于圖書館 DRS 的質(zhì)量控制與評價，最讓人信服的量化依據(jù)是

10、用戶能夠通過系統(tǒng)提供反饋信息10。在用戶收到回復的同時，圖書館若能讓用戶對答案做出評價，提供反饋信息，將有助于提高咨詢服務的整體質(zhì)量和某一位咨詢館員回答問題的質(zhì)量。如有條件，用戶還可以加上注釋，說明為什么做出這樣的評價。就調(diào)查所見，重慶大學圖書館和中山大學圖書館設(shè)置了用戶提供反饋信息的途徑或用戶滿意度調(diào)查，以幫助系統(tǒng)為更多用戶提供更好的服務。重慶大學圖書館是一個讀者評分機制，中山大學圖書館回復的郵件中提出“請抽出一點時間填寫一份調(diào)查表”并附有鏈接。4 “985 院?！眻D書館 DRS 的問題以及建議從此次評價過程可以看出，我國“985 院?！眻D書館 DRS 的參考咨詢界面設(shè)計較好，參考信息源較全

11、面權(quán)威，咨詢模式多樣化。但是仍存在以下幾個問題：DRS 實時性、回應性不強。讀者不能隨時找到咨詢館員，回復不及時以及回復率較低。DRS 回復的準確性還有待提高。大部分圖書館偏離咨詢目的，沒有為用戶解決實際問題。參考館員的工作熱情和責任心仍需加強。缺乏用戶反饋機制，圖書館和讀者用戶缺乏雙向溝通的渠道。針對上述問題，對我國高校圖書館 DRS 提出以下建議：加強 DRS 網(wǎng)站https:/功能建設(shè)。圖書館網(wǎng)站主頁上應將 DRS 欄目設(shè)計在醒目、易用的位置，加強對DRS 網(wǎng)站各種功能的設(shè)計，并且將實時、郵件、微信、微博等傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務模式結(jié)合在一起，嵌入在數(shù)字環(huán)境下，使 DRS 向智能化、個性化發(fā)展。提升咨詢館員綜合素質(zhì)，建立咨詢專家團隊。DRS 是一種知識密集、技術(shù)含量高的綜合信息服務， 因而對參考館員提出了更高的要求，積極引進創(chuàng)新人才，強化培訓，不斷提升參考館員的個人素質(zhì)和學科背景，建立合理的人才工作機制，提高參考館員的熱情和工作責任心，充分發(fā)揮館員優(yōu)勢。建立“以用戶為中心