物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾和保證方法

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作由有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)承諾與保證措施O服務(wù)承諾及保證措施一覽表序國標(biāo)/ 承諾測算. 指標(biāo)名稱:*I號II 市標(biāo) 指標(biāo) 依據(jù)保證措施全國物業(yè)管理示1 范考核評分細(xì)則指標(biāo)按“國家示范”標(biāo)按“國家 準(zhǔn)執(zhí)行，示范”標(biāo)考評成準(zhǔn)考核績98分以上房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施完 好率（完好 房屋及 配套設(shè) 施、公用 設(shè)施場 所+基本完好房98%99% 以屋及配 以上上套設(shè)施、1 .充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn) 代化管理手段，提高管理效率。2 .建立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)、各工

2、作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作 流程完善。3 .建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4 .制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落 實(shí)到各部門和各具體責(zé)任人。5 .配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員， 實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、 科學(xué)化管理。1 .根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考 國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)，編制房屋本 體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施、公用設(shè) 施場所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)物業(yè) 管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實(shí)施。2 .將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保

3、養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。公用設(shè)3 .針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套施場所） 設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保 面積/總 養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常 房屋及 使用。配套設(shè)4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度,施、公用對施工全過程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管設(shè)施面 理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)積 X 構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行100%_,_Ao5 .每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次,根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù) 保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。6 .公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。序 . 指標(biāo)名 I 國標(biāo)/I.承諾號 稱 市標(biāo) 指

4、標(biāo)測算依 保證措施據(jù)1 .以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管 理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零修、急 修申報(bào)。2 .接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘零修、急內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)設(shè)備設(shè)施及房3 屋零修、 100%急修及時(shí)率修及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理完成次100%不了的問題對用戶應(yīng)有交待,同用戶共數(shù)/零同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。修、急修3 .實(shí)行首問責(zé)任制，由接到報(bào)修中 總數(shù)x 請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題 100%的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維 修并負(fù)責(zé)回訪。4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的品牌及性 能特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量 常用備件和材

5、料作好儲備，以備急用。1 .加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全員熟悉 科技型物業(yè)的所有設(shè)備設(shè)施，提高維修技術(shù)。返修次 2.實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對設(shè)備設(shè)1%以 0.5%以4施返修下下率數(shù)/維修性地提高維修人員的專業(yè)技能?？倲?shù)X 3.維修工作效率、返修率與維修人員100%的工作業(yè)績考核桂鉤。4.工程部長對每項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修進(jìn)|行及時(shí)回訪，杜絕返工，確保維修工作 質(zhì)量。大、中修工程質(zhì)100%100%量合格率1 .對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2 .由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng) 工程合格數(shù)/工檢查，按照國家有關(guān)工程驗(yàn)收規(guī)范及程序文件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)零星、小修質(zhì)量合格率程總數(shù)x100%100%3.工程材料

6、的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序進(jìn)行，把好材料進(jìn)場驗(yàn)收關(guān), 杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場。服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)二）1 .實(shí)行回訪制度，對用戶申報(bào)的重大維QT.修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2 .每半年進(jìn)行一次用戶意見調(diào)查，并進(jìn)維修回 維修工行分析總結(jié)。重大維 訪數(shù)/總6程質(zhì)量3.利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。維修100% 維修數(shù)回訪率修工程檔案實(shí)行雙檔制（電子檔、文本x 100%檔）4 .管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用 戶專訪，各部長每月隨機(jī)專訪用戶，管理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。序 指標(biāo)名國標(biāo)/ 承諾指 測算依保證措施市標(biāo)完好綠為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見

7、,綠化完好率98%以地面積/接受用戶監(jiān)督。面積x100%3 .嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4 .根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合 實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境 和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。5 .綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行專業(yè)化管理，責(zé)任到人，分片負(fù)責(zé)，每周對綠化工作完 成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。1 .采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高 質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制2 .實(shí)行全員質(zhì)量管理，每一位員工 都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展 宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維 護(hù)意識，人人有義務(wù)對損壞綠化的行1 .采用招投標(biāo)方式擇優(yōu)

8、錄用一家高 質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一 套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2 .清潔區(qū)域分包到人，實(shí)行定崗、 定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí) 科學(xué)地處理。保潔達(dá)標(biāo)面積/3 .辦公室、會議室（廳）清潔做到 使用前整理好，使用后及時(shí)清潔、消 毒。4 .垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉98%以轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。潔率面積x100%5 .定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、 鼠害。6 .杜絕亂張貼現(xiàn)象。7 .管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì) 量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。8加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破 壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。9 .采用科學(xué)、合理的作業(yè)方式，減 少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個(gè)良 好的工作環(huán)境。，服務(wù)承

9、諾及保證措施一覽龍（續(xù)三）11指標(biāo)名國標(biāo)/承諾指市標(biāo)停車場、99%以道路完好率99%以99 . 5%10燈率以上機(jī)電設(shè)備完好 率95%以上（中、小型機(jī)99%以測算依保證措施據(jù)1 .指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng) 進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，工程部對 維修質(zhì)量及維修及時(shí)性全面負(fù)責(zé)，管理 員每天對廣場、道路、停車場進(jìn)行巡視 停車場、檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣 道路完場、道路、停車場各項(xiàng)設(shè)施完好。好面積/2 .利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全停車場、封閉自動化管理，有效控制外來車輛道路總進(jìn)入地下停車場（庫）。面積x3 .對外來車輛按規(guī)定有序停放在地 100%面停車場，車輛停放整齊劃一。4 .制定停

10、車場管理規(guī)定，對停車場及配套設(shè)施每天進(jìn)行巡視檢查、定期 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。1 .實(shí)行維修工人、管理人員、保安 三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 協(xié)調(diào)工程部處理。路燈完2 .維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考好數(shù)/路核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。燈總數(shù)x3 .根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供 100%應(yīng)商處采購一定數(shù)量的備用件。4 .建立采購質(zhì)量驗(yàn)收制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。1 .征得業(yè)主同意后，將主要機(jī)電設(shè) 完好的 備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給有 機(jī)電設(shè)資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維備數(shù)/機(jī)護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商電設(shè)備的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控備）總數(shù)X制100%2 .主要機(jī)電設(shè)備

11、的日常巡視維護(hù)由 各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100% 。3 .配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實(shí)行工程師負(fù)責(zé)制。99%以上（大型及重100%4.行24理。所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處要機(jī)電 設(shè)備）5.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段， 正確使用、精心保養(yǎng)、 定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu) 質(zhì)、高效運(yùn)行。6.制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理 方案。服務(wù)承諾及保證措施一覽表指標(biāo)名國標(biāo)/承諾_1測算依據(jù)市標(biāo) 指標(biāo)保證措施1 .充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系治安案12件發(fā)生1 %o燈因管理原物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治

12、安秩因造二序良好,成的無因管理治安案件發(fā)生率為0責(zé)任引發(fā)重大治 安、刑事案件。統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防有機(jī) 結(jié)合。2.落實(shí)責(zé)任區(qū)域，明確崗位職責(zé)，確保大廈內(nèi)人員及財(cái)產(chǎn)安全。3.成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。4 .對于來訪、 辦事人員，嚴(yán)格落實(shí)登 記、證件查驗(yàn)制度。5 .落實(shí)保安崗位職責(zé)， 明確責(zé)任區(qū)域; 對保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保 安員的培訓(xùn)和考核；對保安員工作進(jìn)行 嚴(yán)格檢查。無因管理火災(zāi)發(fā)0.1 %0以13生率0責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故1 .實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案， 定期舉

13、行消防演練，開展消防知識和法 規(guī)的宣傳教育。2 .實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3 .消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5.充分利用火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能， 杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌 握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。4.裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、有效投訴有效投訴率每年2%。以下0. 5%。以下次數(shù)/投訴總次數(shù)x1000 %014已處理的投訴處95%以投訴次數(shù)/理率100%投訴總數(shù)x1 .準(zhǔn)則,2.以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù) 竭誠為用戶提供一流的服務(wù)加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要

14、求，滿足用戶的需求。3.設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。4 .加強(qiáng)員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識強(qiáng)烈、服務(wù)規(guī)范 的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。5.實(shí)行工作過錯(cuò)、過失責(zé)任制，對責(zé)任人進(jìn)行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。6.接到投訴， 及時(shí)記錄并處理， 同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。100%jl務(wù)承諾從保證措施一覽+（續(xù)五）序 |指標(biāo)名 國標(biāo)/ i承諾號 稱市標(biāo) 指標(biāo)15管理人 員專業(yè) 培訓(xùn)合格率100%物業(yè)管98%16理服務(wù)滿意率95%以上以上測算依保證措施據(jù)1 .實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2 .精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教 材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)

15、豐富的教員，對員工 培訓(xùn)合格進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培 人數(shù)/培訓(xùn)I。訓(xùn)總?cè)藬?shù)3 .采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方x 100%法，向員工灌輸先進(jìn)的管理理念。1 4.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培 訓(xùn)效果。5.豉勵(lì)員工立足崗位，自學(xué)成才， 管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。1 .建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管 理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、 投訴等，實(shí)現(xiàn)與用戶即時(shí)溝通。2 .每半年做一次用戶意見調(diào)查，利 用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將征詢到的信息進(jìn)（對物業(yè) 行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措管理服務(wù) 施，并將處理結(jié)果及時(shí)向用戶公布。很滿意人3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工數(shù)十滿意作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不

16、斷提高服務(wù)人數(shù)）/ 水平。調(diào)查人數(shù) 4 .將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展X100%戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識和服 務(wù)技能。i 5 .根據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳由新， 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)的真 誠和溫馨。1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾 正和制止各種違章行為。處理違章2 .利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行次數(shù)/發(fā)有效監(jiān)管。17違章處100%理率生違章次3.通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)x 100% 等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4.實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章事 件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。服務(wù)承諾及保證措施一覽表（續(xù)六）序 指標(biāo)名國標(biāo)/ 承諾 測算依幣標(biāo) J 指林化 糞池、雨18水井、污水井 完率99%>化糞池、 雨水井、 污水井 完好數(shù)/化糞池、 雨水井、 污水井總數(shù)x 100%保證措施1 .每天由專人對排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修。2 .堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常 巡視和定期巡查相結(jié)合。3 .公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí) 行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。1 .每天指定專人對公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題公共文施、休19卜息設(shè)施及小品雕塑完好率及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修設(shè)施完 2.堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常99.5 好數(shù)/設(shè)巡視和定期巡查相