客戶關(guān)系管理試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶關(guān)系管理試題一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F ） 2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （T） 5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。

2、 （T ） 8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ） 11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F） 1

3、5、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （T ） 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出

4、決策。 （T ） 20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （F） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 （ F） 25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。 （ T） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)

5、化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對(duì)一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 （T ） 33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。 （ T） 34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T） 35、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客

6、戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對(duì)客戶的關(guān)心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 39、銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ） 40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ）  二、單項(xiàng)選擇題 1、呼叫中心是一種基于（）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) 2、分析型 CRM 的（ ）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。 A

7、、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術(shù)核心是（ ） A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù) 4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ ）成為企業(yè)競(jìng)爭制勝的另一張王牌。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭D、價(jià)格 5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ ） A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客 6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（ ） A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理 7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ ）的最

8、大化。 A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系 8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ ） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ ）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（ ） A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)， （ ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭 12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ ） A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶

9、得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好 13、（ ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭者客戶 14、在大客戶管理中，（ ）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、（ ）是大客戶銷售的目的。 A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ ） 。 A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶 17、（ ）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。 A、服務(wù)B、

10、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 18、（ ）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期 19、（ ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。 A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值 20、在競(jìng)爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（ ） A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ) 21、在客戶關(guān)系管理里， （）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。 A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層

11、次中最高的是（ ） A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù) 23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ ） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 24、客戶忠誠度是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值 25、 （ ）是大客戶的特征。 A、采購對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低 26、 （ ）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。 A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或

12、客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（ ） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的 28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（ ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益 29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同

13、的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（ ） A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（ ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ ） A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小

14、商戶 33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（ ） A、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（ ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（ ） A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 37、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ ） A

15、、行業(yè)競(jìng)爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ ） A、客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ ） A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ ） A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征

16、提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ ） A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識(shí)管理 43、 “

17、市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（ ）階段的基本條件。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論 44、 （ ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會(huì)營銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（ ） A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 46、

18、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ ） A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 47、 （ ）第一個(gè)提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的（ ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。 A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟 49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（ ） A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（ ） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Intern

19、et 51、下列選項(xiàng)中， （ ）是對(duì)數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。 A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（ ） A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說法正確的是（ ） A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（ ） A、業(yè)務(wù)CR

20、M   B、運(yùn)營CRM     C、數(shù)據(jù)CRM    D、合作CRM 55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（ ）為基礎(chǔ)的。 A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ ） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答 57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（ ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 58、CRM是指（ ） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期

21、望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ ）來表示 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià)值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（ ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（ ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 62、客戶的忠誠類型不包括（） A、激勵(lì)忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（ ） A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)

22、施層次中，處于最高層的是（ ） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營銷的特征不包括（ ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營銷的核心是（ ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（ ） A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價(jià)值在（ ）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

23、71、 （ ）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。 A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（ ） A、客戶關(guān)系管理   B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（ ） A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠度 74、 （ ）越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià) 75、客戶的利益忠誠來源不包括（ ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)

24、惠 D、方便 77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（ ） A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（） A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是?） A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ ） A、生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者消費(fèi)者 C、中間商消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（ ） A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資

25、源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（ ） A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（ ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘 84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（ ） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（ ） A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完

26、全一樣 C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系 86、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（ ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（ ）為中心。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（ ）三部分組成。 A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售 C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù) 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流

27、程的再造的內(nèi)容分為（ ） A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（ ） A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對(duì) 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（ ） A、降價(jià)銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（ ） A、一級(jí)關(guān)系營銷 B、二級(jí)關(guān)系營銷 C、三級(jí)關(guān)系營銷 D、四級(jí)關(guān)系營銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（ ） A

28、、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部 C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 96、互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)（ ） A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭的關(guān)系 C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng) B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) D、以上均正確 97、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B ） A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（ ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶 99、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 （） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。 A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)

29、處理 B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（ ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條  三、多項(xiàng)選擇題 1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（） A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠 2、客戶關(guān)系生命周期可分為（）階段。 A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個(gè)維度來衡量，它們是（ ）A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益 C、產(chǎn)品或服務(wù)

30、所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值 4、客戶客讓渡價(jià)值是指（ ）與之差。 A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值 5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ ） A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些（ ） A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng) 7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ ） 。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品 8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（） A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求

31、的滿足率 9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（） A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（） A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、 11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（） A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解 12、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（） A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（） A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) 14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（） A、場(chǎng)營銷 B、銷