個性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、編號：招商局物業(yè)字 GWCDJL(2002)017GWCDJL(2002)017 號致：成都浩林實業(yè)發(fā)展公司廖曉康副總經(jīng)理艾旭經(jīng)理由：招商局物業(yè)公司發(fā)展策劃部時間：20022002 年 1111 月 2222 日主題：個性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿個性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿成都浩林實業(yè)發(fā)展公司：“金林半島”擬推廣管家服務(wù)， 現(xiàn)將國內(nèi)管家服務(wù)的現(xiàn)狀和管家服務(wù)在“金林半島”項目的就應(yīng)用推廣建議如下：一、個性化物業(yè)管理服務(wù)的定義；二、個性化物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；三、個性化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；四、物業(yè)公司需集成的社會資源供貴司決策時參考。詳細請見附件：個性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿招商局物

2、業(yè)管理有限公司發(fā)展策劃部二 0000 二年十一月二十二日顧問報告標(biāo)題個性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿顧問報告編號招商局物業(yè)字 GWCDJLGWCDJL(2002)017(2002)017 號乙方代表簽發(fā)簽發(fā)時間甲方代表簽收簽收時間個性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿招商局物業(yè)字 GWCDJLGWCDJL(2002)017(2002)017 號成都浩林實業(yè)公司：根據(jù) 1111 月 8 8 日廣州工作會議要求，編制以下個性化服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿,供參考。一、個性化物業(yè)管理服務(wù)的定義1 1、個性化物業(yè)管理服務(wù)的定義：根據(jù)不同住用戶的的不同需求提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)“以人為本”的宗旨。

3、2 2、“零干擾”服務(wù)的定義：為住用戶提供的物業(yè)管理服務(wù)不干擾住用戶的生活，即住用戶的汽車開到住宅區(qū)大門口門就自動開了， 主人走到樓門口使用智能卡也能使門應(yīng)聲而開，路口電子顯示屏滾動顯示溫馨提示(如天氣預(yù)報、 社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住用戶了解的當(dāng)天信息)，抄表收費、澆花、家政服務(wù)等也全是“無人化”的。3 3、“氛圍管理”的定義：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們，通過社區(qū)文化建設(shè)，形成具有小區(qū)獨特文化品位的高檔社區(qū)。4 4、“集成社會資源”：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社

4、會上各類專營公司及商家都能夠提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。物業(yè)管理服務(wù)通過對社會專業(yè)資源的評估， 確定他們能達到本小區(qū)的住用戶的需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，提前與社會專業(yè)公司簽定服務(wù)合作合同。個性化物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一）無償服務(wù)序號服務(wù)項目備注1代請家教2介紹保姆3代辦有限電視臺開通4代辦煤氣開戶5代辦銀行開戶6代辦電話開戶7提供小孩娛樂場所8提供小孩閱覽室9代購火車票、飛機票等10代辦收訂報刊雜志，郵件送上門服務(wù)11送取干洗衣服12保安對講檢修服務(wù)13代寄、代領(lǐng)郵件14代訂酒店客房15代調(diào)電視節(jié)目16代叫出租車17電話預(yù)訂運動場地18組織小

5、區(qū)娛樂活動（二）有償服務(wù)類別編 R項目內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)入1 1房屋出租住2 2智能化知識咨詢和培訓(xùn)月艮3 3水、電、氣、電話、電視服務(wù)咨詢及代辦務(wù)4 4搬運大件物品管家服務(wù)5家居生活的全面打理家6鐘點工服務(wù)政7接送小孩月艮8保姆（照顧老人、小孩、病人、孕產(chǎn)婦）務(wù)9四點半學(xué)校（游戲、學(xué)習(xí)、娛樂、培訓(xùn)）家政月艮務(wù)10代辦理臨時戶口申報手續(xù)11介紹保姆12代辦收訂報刊、雜志、信件13代叫出租車14代訂牛奶15保險咨詢與代辦1624 小時電話留言服務(wù)17代筆18寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)及代管19調(diào)試電器20代租影碟清潔月艮務(wù)21家居清潔22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)23清洗抽油煙機24清洗排風(fēng)扇25高空門窗玻璃清洗26墻毯清潔2

6、7地坂清潔28消殺服務(wù)工程維29修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等30修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖31修理、更換開關(guān)/插座/電話盒修月艮務(wù)32修理、更換電表/水表等33疏通卜水管道（支管）34疏通卜水管道（主管）35修理家具配件36修理防盜門37鐘表維修38空調(diào)加雪種39維修檢查線路、拉線40自行車、摩托車維修41維修更換鎮(zhèn)流器、日光燈、燈泡42木門維修43維修洗臉盆、洗菜盆、馬桶浮球44修理窗簾、拉窗45修理家俱配件、檢修家用電器46維修浴缸及更換配件47安裝玻璃48安裝玻璃工程49安裝冼衣機安50安裝抽油煙機裝51安裝空調(diào)（窗式）月艮務(wù)52安裝空調(diào)（分體式）53安裝音響及家用電器54安裝燈

7、具、門鈴、廚柜55安裝窗簾、拉簾、毛巾架56安裝熱水器（普通燃氣、電熱水器）57安裝洗手間潔具保健月艮務(wù)58建立家庭、個人醫(yī)療檔案59配備急救箱、藥品60兒童免疫檔案61家庭病床62專家提供心理咨詢、輔導(dǎo)商務(wù)月艮務(wù)63翻譯64文件編寫65傳真66復(fù)印67發(fā)送電子郵件68設(shè)立電子信箱69代辦行李托運70洗車打臘度假月艮務(wù)71代辦物業(yè)租賃、轉(zhuǎn)讓72旅游咨詢73代辦旅游手續(xù)74代訂酒店客房75市內(nèi)導(dǎo)游76代訂休閑活動（如高爾夫球）場地77舉辦各種娛樂活動（棋、牌等）電腦網(wǎng)絡(luò)月艮務(wù)78代辦上網(wǎng)手續(xù)79上網(wǎng)安裝80電腦配置咨詢81電腦軟件安裝82電腦查毒、殺毒83電腦維護（不含材料）84網(wǎng)上社區(qū)服務(wù)85

8、緊急情況下的各種援助服務(wù)三、個性化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1 1、家庭清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔項目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月地面云石、花崗石、 人造石每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時保潔全面清歸-次晶面處理一次 無灰塵、無污漬、面光潔如新磁磚每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、面光潔如新木地板每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時保潔全面清歸-次打木地板噓-次無灰塵、無污漬、面光潔如新地毯每天吸塵一次并隨時保潔全面清次地毯清洗一次無灰塵、無污漬、面光潔如新家私桌椅、臺面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔全面清歸-次上家私蠟一次 無灰塵、無污漬、光潔如新沙發(fā)、茶幾每天配合清潔劑擦抹兩

9、次，并隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、光潔如新皮、布沙發(fā)每天清潔全面清次無灰塵、無污漬大花板、通風(fēng)口、燈飾隨時保潔全面清次無灰塵、印跡墻壁大理石每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔配合蠟水擦抹一次無灰塵、無污漬、面光潔如新柱面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔配合蠟水擦抹一次無灰塵、無污漬、面光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時處理無灰塵、無污漬玻璃每天配合清潔劑清潔兩次，并隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、無手印、痕跡樓梯扶手每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔不銹鋼扶手上不銹鋼油一次全面清潔一次無灰塵、無污漬門窗門、門框每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗、

10、窗臺每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗簾每天除塵一次，并隨時保潔全面清次清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印門窗每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印門窗玻璃每天配合清潔劑清潔一次，并隨時保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印衛(wèi)生間地面每天配合清潔劑濕拖多次，并隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔如新洗手盆及臺面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔全面清歸-次每月拋光保養(yǎng)一次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔門窗、 墻身、隔板每天清次全面清歸-次無灰塵、無污漬、天花板、 燈具、風(fēng)口隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬鏡向;隨

11、時用清潔劑清潔無水印、手印_大、小便器皿隨時用潔瓷靈進行清潔無灰塵、無污漬垃圾箱、桶隨時清潔花盆雜物和盆邊污漬消毒藥水消毒兩次無污漬、無異味空氣清新劑定期添加香球適時噴灑空氣清新劑保持空氣清新洗手液隨時更換、補充保證洗手液供應(yīng)烘手機、紙巾清抹兩次、保潔、隨時補充紙巾保證干凈、保證紙巾供應(yīng)其它設(shè)施每天清y次衛(wèi)生間消毒一次無雜物、無污漬2 2、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪草種生長正常，整齊雅觀、四季常綠，綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種純度達 9393 犯上，雜率率低于 3%3%高度30CM30CM 無坑洼積水，無明顯裸露地，及時補種死亡草種，病蟲害率控制在 10%Z10%Z 下。喬木樹型美觀、生長

12、正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，單株害控制在 10%10%認下。灌木生長正常，造型美觀具有一定藝術(shù)感?；ɑ苌L正常，花枝新鮮、整潔、美觀。病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強搞病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及時性對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲為害，量嚴重的危害率在10%Z10%Z 下。3 3、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語。提供維修材料應(yīng)向住戶

13、提供合格的維修材料。報修服務(wù)時間視工 2 復(fù)雜情況而定，一般不超過 8 小時，最多不超過 72 小時。如超出上述時間，應(yīng)向住戶說明原因。服務(wù)對象滿意率應(yīng)達到 95%。對不滿意的 5%應(yīng)盡快組織二次維修，使住戶滿意。洗臉盆漏水堵塞應(yīng)達到使用要求，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，通暢，此項維修不超過 2 小時。維修墻內(nèi)打墻時盡量少破壞磁磚，維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)CHINAMERCHANTSPROPERTYMANAGEMENTCO.LTD.水管原樣，做到工完場清，維修時間不超過 72 小時。洗臉盆堵塞下水應(yīng)達到相當(dāng)流暢，檢查口應(yīng)恢復(fù)原狀，并對維修現(xiàn)場進行清理，維修小時不超過 2 小時。疏通馬桶使之相當(dāng)暢通，即使往

14、馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時間不超過 2 小時。嚴重堵塞除外。疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對切口恢復(fù)原樣，異物須清理，維修時間不超過 2 小時。換鎖應(yīng)按住戶要求安裝，并反復(fù)試用靈活、自如、緊密性好。維修時間不超過 2 小時。水龍頭漏水維修后應(yīng)達到使用要求密閉、開關(guān)自如，維修時間/、超過 1 小時。接頭漏水應(yīng)達到緊固、密封、不滴水，維修時間不超過 1小時。樓上水漏到樓下找到漏水原因，盡快處理并對墻地面等污染處清理干凈，維修時間不超過 4 小時。馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣，維修時間不超過 4 小時。房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀，維修時間不

15、超過 2 小時。比較復(fù)雜的不超過 24 小時。夕不鳧盡快恢復(fù)照明，對住戶提供的物料還需進行嚴格的校驗，維修時間不超過 30 分鐘。管線故障除外。房間插座無電保證使用安全。并把故障原因告訴住戶。維修時間/、超過 2 小時。比較復(fù)雜的不超過 24 小時。住戶門窗修理使之能開關(guān)靈活自如，密封性能良好，維修時間不超過 2小時。4 4、上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入用戶門內(nèi)。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時

16、，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員*,前來為您服務(wù)。致歉雙手遞交歉意信，誠懇地說：“對不起，*設(shè)備出了故障，給您添麻煩了?！边M門如進入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進門服務(wù)。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地板；經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸卜來的零件直接放在地上。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事

17、先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。整理修理完畢，用自備專用擦機布將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負責(zé)打掃干凈。試用當(dāng)著主人的面試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，請主人驗收。講解向用戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項。收費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。填單如實填寫維修服務(wù)工作單，并請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！闭麄€工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。四、物業(yè)公司需集成的社會資源除社會政府資源外，對社會專業(yè)的資源的集成采用考察、評估、確定為合格供應(yīng)商的方法。具體做法是在社會上選擇三至五家在同業(yè)中社會信譽較好的專業(yè)的公司，由物業(yè)公司組織對其公司規(guī)模、組織架構(gòu)、服務(wù)體系、服