下道工序是上道工序的顧客

1、下道工序是上道工序的顧客前不久，我在四川南充的一家企業(yè)集團(tuán)作 CSCS 咨詢時(shí)，該集團(tuán)總裁深有感觸地對(duì)我說(shuō)：“您解開(kāi)了一個(gè)長(zhǎng)期困擾我的管理疙瘩。我過(guò)去總要求我們部門之間要互相配合，要協(xié)調(diào)好關(guān)系?，F(xiàn)在我明白了，部門之間就是互為顧客的服務(wù)關(guān)系。不存在什么配合協(xié)調(diào)的問(wèn)題?！辈扇?CSCS 經(jīng)營(yíng)這種計(jì)量化的企業(yè)體質(zhì)診斷定性測(cè)評(píng)方法，最大的好處正像這位總裁感悟到的，是“一面測(cè)定顧客滿意度及員工滿意度，一面改良產(chǎn)品或部門間的服務(wù)”，使企業(yè)自身在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。它首先要對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行 CSICSI（顧客滿意指數(shù)）評(píng)測(cè)。即通過(guò)對(duì)公司員工的生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要各項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)后，以

2、了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、福利水平、員工意見(jiàn)，以此為依據(jù)改進(jìn)和提高企業(yè)的管理水平。這其中要?jiǎng)?chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的營(yíng)銷理念，“如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)”。也就是說(shuō)，要服務(wù)好你的“內(nèi)部顧客”，這樣才能支持第一線的員工做好服務(wù)工作。這叫“內(nèi)部營(yíng)銷”，即將公司的員工稱作“內(nèi)部顧客”，只有他們這些處在市場(chǎng)最前沿、真正接觸顧客的人對(duì)服務(wù)感觸才最深，壓力也最大。他們才是確實(shí)貫徹“客戶至上”原則的尖兵。在很多情況下，他們就代表客戶的利益、客戶的想法。例如，在沃爾瑪公司，員工被稱之為“合伙人”而不是雇員，公司注意傾聽(tīng)員工們的意見(jiàn)，其老板說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵在于深入商店，聽(tīng)一聽(tīng)各個(gè)合伙人要

3、講的是什么。那些最妙的主意都是店員和伙計(jì)們想出來(lái)的?！钡趯?shí)際操作中，離客戶距離較遠(yuǎn)的部門，如生產(chǎn)部門等，感受的壓力就沒(méi)有前線的大。所以在公司，就要導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的 CSCS 理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)作客戶，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終提供給客戶最佳服務(wù)。這種“內(nèi)部營(yíng)銷”理念要想真正貫徹實(shí)施，必須制定相應(yīng)的 CS*CS*核測(cè)評(píng)辦法?！皟?nèi)部顧客”要定期給服務(wù)提供部門打分，用以衡量和考核各個(gè)環(huán)節(jié)和部門的工作，尤其要進(jìn)一步深化“如果你不直接為客戶服務(wù)，就為顧客服務(wù)的人服務(wù)”的觀念。例如，市場(chǎng)部門為相關(guān)的幾個(gè)部門服務(wù)，其“顧客”如產(chǎn)品部、

4、銷售部就對(duì)市場(chǎng)部打分，而“顧客”的評(píng)價(jià)，是市場(chǎng)部門工作業(yè)績(jī)的重要考核指標(biāo)。如何進(jìn)行員工滿意度測(cè)評(píng)呢？企業(yè)進(jìn)行員工滿意度測(cè)評(píng)可以對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率，高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問(wèn)題。員工滿意度測(cè)評(píng)將分別對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行全面評(píng)估或針對(duì)某個(gè)專項(xiàng)進(jìn)行詳盡考察。薪酬一一薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對(duì)員工所做貢獻(xiàn)的尊重。薪作一一工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個(gè)最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)晉升一一工作中的晉升機(jī)會(huì)對(duì)工作滿意度有一定程度的影響，

5、它會(huì)帶來(lái)管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。管理一一員工滿意度測(cè)評(píng)在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說(shuō)員工參與和影響決策的程度如何。環(huán)境一一好的工作條件和工作環(huán)境（如溫度、濕度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施）極大地影響著員工的滿意度。診斷本公司潛在的問(wèn)題一一實(shí)踐證明， 員工滿意度測(cè)評(píng)是員工對(duì)各種企業(yè)管理問(wèn)題的滿意度的晴雨表。 如果公司通過(guò)員工滿意度測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)員工對(duì)薪酬滿意度有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。晉出本階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題的原因一一例如，公

6、司近來(lái)受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過(guò)員工滿意度測(cè)評(píng)就會(huì)找出導(dǎo)致總是發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過(guò)低、管理不善、晉升渠道不暢等問(wèn)題，否則只能靠主觀的隨機(jī)猜測(cè)。評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響一一員工滿意度測(cè)評(píng)能夠有效地評(píng)價(jià)組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過(guò)變化前后對(duì)比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對(duì)員工滿意度的影響。促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流一一由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會(huì)暢所欲言地反映平時(shí)管理層聽(tīng)不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道的作用。培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力一一由于員工滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)使員工在民主管

7、理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。這種員工滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程以熱情的激發(fā)和對(duì)目標(biāo)任務(wù)的瞄準(zhǔn)為起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)的結(jié)果卻是啟迪了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的各種思路，這一過(guò)程反過(guò)來(lái)又向傳統(tǒng)的組織提出挑戰(zhàn)，使其變革了處理事情的途徑，改變了原來(lái)使用的方法，以及更新相應(yīng)的處事態(tài)度。而一旦員工們認(rèn)識(shí)到他們的任務(wù)究竟是什么，并被賦予了相應(yīng)的資源，提供了一個(gè)支持其工作的組織結(jié)構(gòu)，那么他們將可以把工作干得相當(dāng)出色。這種方法的最大好處是，在整個(gè)員工滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中“讓員工們參與進(jìn)來(lái)”，乍看起來(lái)，這是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的活動(dòng)，實(shí)際上卻是一個(gè)循環(huán)不斷的過(guò)程。其中涉及確定服務(wù)活動(dòng)中所應(yīng)注意的關(guān)鍵事項(xiàng)，評(píng)估改進(jìn)

8、服務(wù)質(zhì)量的各種提議，具體實(shí)施程序調(diào)整措施并將其制度化，檢討員工培訓(xùn)安排，最后還要對(duì)參加者進(jìn)行酬勞和獎(jiǎng)賞。下道工序是上道工序的顧客湖北省政府門戶網(wǎng)站 2010 年 0707 月 2323 日來(lái)源：荊楚網(wǎng)這是根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的顧客滿意理論引伸出來(lái)的市場(chǎng)概念?！叭_認(rèn)”（3C）現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理法，是把生產(chǎn)崗位移置于市場(chǎng)環(huán)境之中，讓員工在同一崗位上分別體驗(yàn)顧客、制造者和供應(yīng)商這三種不同的市場(chǎng)角色的感受。作為顧客，他要具備熟悉本道工序技術(shù)要求和鑒別上道工序制成品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的能力，拒收不合格品；作為制造者，他要嚴(yán)格按照規(guī)程規(guī)定的正確工藝技術(shù)的要求操作、生產(chǎn)合格產(chǎn)品；作為供應(yīng)商，他必須提供合格的產(chǎn)品，否則會(huì)被下道工序

9、的“顧客”拒收。把企業(yè)內(nèi)部每道生產(chǎn)工序、 每個(gè)員工都納入全方位的控制中， 形成人人都是一個(gè)“市場(chǎng)”、 都是一位“顧客”，人人都有要面對(duì)“市場(chǎng)”、面對(duì)“顧客”的市場(chǎng)鏈；把企業(yè)的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)化成內(nèi)部目標(biāo)，把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化成個(gè)人目標(biāo)，把個(gè)人目標(biāo)與經(jīng)濟(jì)收入聯(lián)系起來(lái)，形成每個(gè)人從對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的觀念，零距離解決問(wèn)題，各部門從相互獨(dú)立轉(zhuǎn)而成為市場(chǎng)鏈管理流程中的相互嚙合。大慶創(chuàng)業(yè)故事：為下道工序負(fù)責(zé)汽車修理廠二級(jí)搪瓦工亢新鳳搪出來(lái)的連桿瓦，下道工序不動(dòng)刮刀就可以組裝。大家都夸她“產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)得硬”。問(wèn)她有什么秘廖，她說(shuō)：“要產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，首先得思想過(guò)硬。必須樹(shù)立起為產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，為下道工序負(fù)責(zé)的觀念?！边^(guò)去車間領(lǐng)導(dǎo)要求她保證搪瓦質(zhì)量，做到下道工序不動(dòng)刮刀就能組裝，為提高全車間的勞動(dòng)效率創(chuàng)造條件?？尚】赫J(rèn)為一根頭發(fā)還有7絲呢，搪出那么大一個(gè)瓦一絲不差，很難辦到。差那么幾絲，下道工序用刮刀找一找也沒(méi)啥。由于思想上沒(méi)有高標(biāo)準(zhǔn)，所以領(lǐng)導(dǎo)提出的要求總是達(dá)不到。有時(shí)質(zhì)檢員卡得緊點(diǎn)，她的產(chǎn)品質(zhì)量就好點(diǎn)，但也鞏固不住。在向“自覺(jué)從嚴(yán)、好字當(dāng)頭”的油建十一中隊(duì)學(xué)習(xí)中，亢新鳳對(duì)照先進(jìn)找差距，認(rèn)識(shí)到由于自己有“低標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)得去”思想，經(jīng)常把次品滑過(guò)去，不僅給下道工序增加了壓力，也影響了全車間的工作。從此，她下定決心提高搪瓦質(zhì)量，寧要一個(gè)“過(guò)得硬”，也不要九十,決不給下道工序找麻煩。她工作中非常精心，反