酒店VIP接待標準與流程

1、VIP接待標準及流程一、 接待目的：使貴賓入住時有榮譽感、身份感、體會到本酒店最高檔次的服務，以示酒店對其的重視。二、 VIP等級制度及標準A級貴賓1） 黨和國家領導人、政府高級官員、外國高級政府代表團；2） 軍界首腦人物；3） 世界著名財團、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理；4） 世界上有影響的其他人物。B級貴賓1） 省部級政府官員；2） 股東公司董事長、總經(jīng)理；3） 社會名流； 4）酒店高層管理人員認可按B級貴賓接待的重要賓客。（酒店重點客戶單位的實權人物）C級貴賓：1） 市級政府官員；2） 廳局級負責人；3） 各地旅游局長、酒店上級主管單位的高管人員；4） 企業(yè)家、金融界名流；5） 酒店高層管理

2、人員認可按C級貴賓接待的重要賓客。D級貴賓：1） 長包房客人；2） 入住10次以上的客人；3） 入住行政樓層的客人；4） 入住套房的客人。三、 接待標準表一：等級迎 送 人紅地毯專梯服務接、送機服務歡迎茶A1）酒店總經(jīng)理2）面客部門經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪）有B1）酒店總經(jīng)理2）面客部門總監(jiān)、經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實際情況由總經(jīng)理定奪）有C1） 酒店總經(jīng)理2） 銷售總監(jiān)2）房務總監(jiān)3）大堂經(jīng)理無待定無有D1） 銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理2） 客房部經(jīng)理3） 大堂經(jīng)理無無無無表二：等級快速入/退房服務查 房大堂歡迎牌安全服務24小

3、時客房服務A有總經(jīng)理、房務總監(jiān)、樓層主管有24小時有B 有房務總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有C有大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有D有大堂經(jīng)理、樓層主管無待定有表三：等級全程跟進服務總機叫醒服務免打擾服務大堂副理問候攝影/攝像題字儀式A總經(jīng)理二次人工有拜訪有有B銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)二次人工有拜訪有待定C銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)一次人工一次電腦有拜訪待定無D銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理一次電腦有拜訪無無四、 贈品標準等級歡迎信總經(jīng)理名片鮮花果 籃點 心酒 水A有有VaVaVa進口香檳/紅酒B有有VbVbVb國產(chǎn)香檳/紅酒C有有VcVcVc咖啡D無有VDVD無咖啡鮮花配置標準：A級貴賓：鮮花配送說明：選用水晶器皿，總價值

4、為 200 元。（百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太陽菊 支、紅掌 片、并配送滿天星、葉材）B級貴賓：鮮花配送說明：選用水晶器皿，總價值為 80 元。（百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太陽菊 支、洋蘭 支、并配送勿忘我、葉材）C級貴賓：鮮花配送說明：選用高檔瓷瓶器皿，總價值為 50 元。 （太陽菊 支、康乃馨 支、玫瑰 支、并配送孔雀草、小菊、葉材）D級貴賓：鮮花配送標準20-30元。果籃配置標準： 參照餐飲部水果配送的4個標準A級貴賓 ：（火龍果 個、進口紅提 、新奇士橙 個、進口咘喱 個、雞心芒 個） 每日更換水果B級貴賓 ：（蛇果 個、進口青提 、柳橙 個、進口咘喱 個） 每日更換C

5、級貴賓 ：（紅富士蘋果 個、萄葡若干、香蕉 支、時令水果） 入住第1天擺放，其余天數(shù)不配送水果D級貴賓 ：入住第1天擺放，其余天數(shù)不配送水果點心配置標準：A級貴賓（ 50 元）：每日配備西式點心，品種不少于4種 B級貴賓（ 30 元）：每日配備西式點心，品種不少于4種 C級貴賓（10元）：每日配備西式點心，品種不少于2種 D級貴賓 無工具配置標準：A級貴賓：水果刀1把、洗手盅1個、餐巾及紙巾B級貴賓：水果刀1把、洗手盅1個、餐巾及紙巾C級貴賓：水果刀1把、餐巾及紙巾D級貴賓：水果刀1把、餐巾及紙巾酒水配置標準：A級貴賓：紅酒（進口紅酒） 200元以上/瓶（成本價） 高級茶葉 50元/兩B級貴賓

6、：紅酒（紅酒） 80元以上/瓶（成本價） 高級茶葉 30 元/兩C級貴賓：咖啡D級貴賓：咖啡日用品配置標準：名 稱A類VIPB類VIPC類VIPD類VIP浴 衣全新繡名浴衣全新浴衣全棉浴衣全棉浴衣棉織品配備高級全新棉織品按酒店現(xiàn)有配備九成新棉織品按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備杯 具配備酒店最高檔杯具配備酒店中高檔茶具按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備潤膚露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備沐浴露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備洗面奶歐萊雅玉蘭油/洗發(fā)水小瓶海飛絲小瓶海飛絲按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備香 皂配備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙 具配備黑人、高露潔牙具配備

7、黑人、高露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀吉列按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備拖 鞋高檔拖鞋高檔拖鞋中檔拖鞋信 封按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備信 紙按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備筆配備高級水筆按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標準與程序1.營銷部序號接待步驟具體內容標準要求責任人1接收客人預訂信息1.1接到“VIP”客人預訂信息，詳細了解其基本情況、到店時間、接待規(guī)格及外貌特征。接待規(guī)格按照“VIP”等級而定，詳見“VIP”等級和接待規(guī)格銷售總監(jiān)1.2根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。2以發(fā)文或填寫“VIP”報告表的形式通知有關領導和部門，準備貴賓接待2.1與前廳部協(xié)調配合

8、安排好房間考慮周到、詳盡；盡量滿足客人要求，銷售總監(jiān)/房務總監(jiān)/前廳部經(jīng)理2.2與房務部協(xié)調按標準布置好房間；并安排好專人跟蹤服務（管家服務）；按照接待標準布置，嚴格檢查。銷售總監(jiān)/房務總監(jiān)/客房部經(jīng)理2.3與餐飲部協(xié)調安排好客人在酒店的用餐；充分溝通，做好各項準備銷售總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理2.4與安全部協(xié)調，加強“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作；確保安全與防衛(wèi)。銷售總監(jiān)/安全部經(jīng)理3機場/車站迎接“VIP”客人3.1掌握客人所乘的航班、車次抵達時間，落實好接機車輛；準確掌握“VIP”路程安排時間。禮賓主管/車隊隊長/大堂副理/前廳部經(jīng)理3.2準備接機牌。接機牌書寫準確、正規(guī)。禮賓主管4簡單

9、介紹、交談，進一步了解“VIP”客人的要求。4.1機場/站前迎接工作提前15分鐘到達接客地點；高舉接機牌明示客；主動為客人提拿行李，引領客人步近車輛；禮賓主管/GRO/車隊隊長4.2上車后，向客人介紹酒店的基本情況、為他安排的日程等，并征求客人意見，根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不能決定，回酒店后立即請示；盡量做到有求必應，反應敏捷，回復迅速。禮賓主管/GRO/車隊隊長4.3盡可能向客人介紹他感興趣的話題(如：客人來此參與活動的有關背景資料，本地的氣候、風土人情、民風民俗、著名特產(chǎn)，客人來源地的重要人物、風情、大事等)；進行有針對性的介紹，提高“VIP”客人興致。禮賓主管/大堂副理/GRO4

10、.4注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強與客人交談，讓客人稍事休息。留心觀察，隨機應變。禮賓主管/GRO/大堂副理5“VIP”客人抵店前準備5.1如客人不需到機場/車站迎接，與酒店、部門負責人在大堂門口，等候客人到達；需在客人抵店前15分鐘到達大堂門口各部門經(jīng)理/大堂副理/GRO6“VIP”客人抵店時工作6.1客人到達時，銷售總監(jiān)主動上前迎接，并介紹酒店主要負責人；熱情大方，現(xiàn)場氣氛隆重銷售總監(jiān)序號接待步驟具體內容標準要求責任人6“VIP”客人抵店時工作6.2必要時安排拍照、攝像；熱情大方，現(xiàn)場氣氛隆重美工/大堂副理6.3酒店領導(或部門總監(jiān)或大堂經(jīng)理)陪同客人乘專梯到達入住樓層；7接待“VI

11、P”客人入住時應注意事項7.1對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務；介紹簡潔扼要，詢問得體，言辭恰當。使客人感到時刻被關心。 GRO/大堂副理7.2詢問客人有無需要幫助之外，臨別時，說清楚再次見面的時間、地點、將去做什么、與其聯(lián)系的方法等。8“VIP”客人住店期間服務8.1“VIP”客人入住期間，注意協(xié)調有關活動，及時解決臨時出現(xiàn)的問題；靈活、快捷地處理突發(fā)情況。銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)8.2主動征求客人意見，做出適當調整和安排態(tài)度誠懇，調整快速、準確。銷售總監(jiān)、房務總監(jiān)9“VIP”客人離店前準備工作9.1通知前廳部、客房部、財務部、總經(jīng)理辦公室、安全部等部門做好客人離店前的準備；通知到位

12、，無遺漏。GRO/大堂副理/總機話務員9.2落實客人離店時間，車輛安排；確保無差錯禮賓主管/車隊隊長9.3安排酒店為VIP舉行送別宴會，確定宴會標準、地點、出席主人、特殊要求等；準備充足，安排和人員餐飲總監(jiān)/餐飲部經(jīng)理10送別“VIP”客人10.1與有關送行人員到大堂門口歡送；提前10分鐘到場準備。各部門經(jīng)理/GRO/大堂副理/10.2與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離；態(tài)度誠懇并表示感謝各部門經(jīng)理/GRO/大堂副理/11“VIP”客人離店后的工作11.1銷售部做好資料、圖片存檔工作；按資料檔案管理制度銷售部秘書/大堂副理11.2主動向客人或聯(lián)絡人征求意見，并希望今后進一步合作；對意見要及

13、時反饋；作VIP入住調查意見表大堂副理/GRO11.3對有新聞價值的接待活動，銷售部撰稿送新聞單位發(fā)表。進行有針對性的撰稿、發(fā)布。銷售總監(jiān)/銷售部經(jīng)理12總結12.1視需要召開有關部門總結會，總結接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質服務的部門和個人；所有相關部門人員都需參加并發(fā)表個人意見和建議。銷售總監(jiān)/銷售部經(jīng)理/各部門經(jīng)理2. 前廳部 前廳接到銷售部VIP接待通知單后，根據(jù)VIP接待工作單制訂本部門詳細接待方案，呈報酒店領導，并落實安排具體任務。 預訂 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時間，對本班人員進行排班調整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送。 A 分房標準 A級：按訂房之房型及數(shù)量，選擇最佳之

14、樓層及房間； VIP房間朝向為南向或該房型之最佳朝向； 隨從房緊靠VIP房間； VIP房間盡量遠離電梯； 選擇1間最靠近會務組之房間作為接待專用職員房； 該樓層之原有住客可根據(jù)其預離日期考慮是否知會大堂副理，委婉請其換房； 保證該樓層在VIP在店期間其余房間為封閉狀態(tài)；B級：按訂房之房型及數(shù)量，選擇最佳之樓層及房間； VIP房間朝向為南向或該房型之最佳朝向； 隨從房緊靠VIP房間； VIP房間盡量遠離電梯； 根據(jù)實際情況考慮是否安排職員用房； 盡量保證VIP在店期間，房間左右兩側3間房范圍內房間無其他客人居住，如有必要知會大堂副理，委婉請客人換房； VIP房間盡量遠離電梯； C級：按訂房之房型

15、及數(shù)量，選擇最佳之樓層及房間； VIP房間朝向為南向或該房型之最佳朝向； 盡量做到在VIP在店期間，房間左右1間房范圍內無其他客人居?。?VIP房間盡量遠離電梯； B 分房方案呈報： A級：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核后，報客務部經(jīng)理審核； B級：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核后，報客務部經(jīng)理審核； C級：將房間分配表經(jīng)接待處主管審核； 輸入電腦： 將VIP預訂之資料輸入電腦，并在電腦中鎖房； 登記準備： A 做好一切登記準備工作； 客人入住登記表 預先已工整地填寫完畢，并加蓋VIP章； 早餐券 預先加蓋日期章，用餐地點章，并填寫完畢； 歡迎信 打印客人姓名，落款為總經(jīng)理簽名（如有同行房附ROO

16、M LIST）； 歡迎信封 打印客人姓名、房號； B 按每間房準備的物品分別放入信封內； C 與銷售部確認VIP所有資料及付款方式； D 將所有VIP房的登記準備物品歸類在VIP登記夾內，存于接待處抽屜內； E 接待處主管對所有的登記準備工作進行檢查，并交大堂副理復查，確保資料完整無誤； 贈品準備： 按照酒店贈品標準及客人具體要求填寫免費贈品單，注明抵店日期及時間，并送至禮賓部按日期放于派單文件夾內，屆時派送； 禮賓部： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時間，對本班人員進行排班調整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送； 單據(jù)派送：接到接待處傳遞之免費贈品單后立即按VIP抵店日期放入派送文件夾內，并

17、注明派送時間，屆時派送； 總機： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時間，對本班人員進行排班調整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送；與銷售部確認VIP接待負責人（對方）聯(lián)系方式，如有異常及時知會前廳主管及前廳各分部； 商務中心： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時間，對本班人員進行排班調整，保證最優(yōu)秀員工當班； 大堂副理： 人員安排： 根據(jù)VIP抵店日期及時間，對大堂副理人員進行排班調整，保證最優(yōu)秀的員工參加VIP迎送(如VIP為外賓，則應將外語能力考慮在內)； 核查工作： A檢查并跟進落實接待處、禮賓部前期預訂的各項工作； B檢查并跟進落實接待處、禮賓部人員的安排；C將檢查及跟進情況向前廳部經(jīng)理

18、、客房部經(jīng)理匯報； D與工程部確認酒店四臺客用電梯運行情況，確保安全無誤； VIP抵店前1日 召開前廳各分部負責人VIP接待會議，安排具體工作； 核查、跟進、落實前廳各分部具體準備工作完成情況； 核查、跟進、落實VIP房間安排情況及鎖房情況； 核查、跟進、落實各分部員工排班調整情況； 核查、跟進、落實免費贈品是否達到要求； 總臺主管： 接待主管核查房間安排是否全部按要求落實到位； 接待主管確認免費贈品單是否準確無誤； 接待主管將VIP房號交于大堂副理，請大堂副理協(xié)同客務部樓層主管共同查房； 接待主管落實本部人員排班調整情況； 接待主管根據(jù)VIP抵店日期及時間，做好房匙，并放入VIP接待文件夾內

19、，將相應的歡迎卡及歡迎信交大堂副理檢查； 禮賓部： 禮賓部確認免費贈品單是否準確無誤，并安排次日派單時間及人員； 禮賓部確認本部人員排班調整情況； 禮賓部確認次日的航班抵達時間是否準確無誤； 禮賓司確認次日的航班抵達時間是否準確無誤； 禮賓司確定次日迎接人員，并安排具體工作： 接機服務； 車迎服務； 門迎服務；專梯服務； 跟蹤服務； 行李服務； 禮賓司確認及檢查專梯，并親自試運行，確保專梯運行安全、平穩(wěn)、正常； 確認次日接機車輛按時于大堂前車道等候，并保證車況良好，車內車外潔凈無塵無污； 總機： 與接待方聯(lián)系人確認聯(lián)系方式； 將次日天氣狀況告知接待處、大堂副理、禮賓部、銷售部以做好相關準備工作

20、； 大堂副理： A班大堂副理與客房部樓層主管同時對VIP及隨從房間進行檢查： 衛(wèi)生潔具干凈、無水漬、無污痕、無毛發(fā)； 樓層/室內是否干凈無塵； 樓層/室內照明是否正常； 室內各項設施設備是否運行正常； 迷你吧酒水是否過期，是否標簽一致向外，擺放整齊有序； 室內各項物品是否配備齊全； 室內各項物品是否按標準位置擺放； 浴室各處下水道是否通暢，下水塞無毛發(fā)； 生活用水是否供應正常； 金屬器皿是否光亮； 家具是否清潔光亮； 布草是否潔凈、舒適、無破損； 窗簾是否清潔有無脫落現(xiàn)象； 裝飾類物品有無積塵，盆栽是否有生機及有無枯枝； 瓷器、玻璃器皿是否清潔光亮； 地毯是否潔凈、松軟、無污漬、積塵； 玻璃是

21、否光亮、清潔； 天花是否清潔無積塵； 電視收視是否清晰、完整； 墻面是否無污漬、無破損； 電話通話是否清晰、無雜音，按鍵靈活，打入/打出順暢； 床墊是否安全、舒適、無損壞； 各類文具、印刷品等是否準備齊全，確保完整、無破損、無卷邊、無污跡； 查房時如發(fā)現(xiàn)問題及時知會相關部門跟進解決，并將情況記錄于內部交班本上（VIP檢查表），待進一步跟進； 核查贈品前期準備工作是否到位； 如有紅地毯服務，則需與PA主管檢查紅地毯是否潔凈完好； 與各分部主管/領班確認各分部準備工作是否到位； B班大堂副理與客房部樓層主管再次對VIP及隨從房間進行檢查，檢查項目如，跟進并確認A班查房時發(fā)現(xiàn)之問題是否全部解決； C

22、班大堂副理檢查如下項目： 接待處VIP接待文件夾內各項物品是否按要求、按標準準備妥當； 將所有門匙將所有房門試開三次，確保門鎖開啟正常、順暢、無誤，檢查完畢后將VIP接待文件夾交接待處存于抽屜內. 商務中心： 商務中心領班檢查以下工作項目： 各項設施設備是否運行正常； 各處是否潔凈無塵； 各類物料是否準備充分； 各類報刊、雜志是否齊全、整齊、無卷邊、無污跡； 電腦打印機、復印機等是否備有充足的墨盒及碳粉； 當日VIP抵店前： 前廳部經(jīng)理再次與前廳各分部確認各項準備工作是否全部準備妥當，VIP接待服務人員是否全部到位，并且著裝整潔，儀容儀表符合規(guī)范，精神狀況良好； 接待處： 接待處主管再次對VI

23、P接待文件夾內各項物品是否準備齊全、無誤，交給大堂副理做好接待準備； 接待處主管再次確認電腦內VIP房間狀況，確保準確無誤； 禮賓部： 及時將派送文件夾中的VIP贈品單傳發(fā)至相關部門，并標明贈品到位時間； 按照VIP航班/車次時間準確安排車輛及接機人員，提前40分鐘抵達機場/車站出口處等候； 禮賓司與銷售代表保持密切聯(lián)系，隨時掌握VIP信息，如有變化，及時上報前廳部經(jīng)理及分部門主管/領班知會，并對本部工作作出相應調整； 大堂副理： 提前2小時，大堂副理與客房部經(jīng)理、樓層主管共同再次對VIP房間進行最后一次復查，檢查項目： 各類贈品是否全部按時按標準擺放到位； 水果是否干凈、無疤痕、無水漬，擺放

24、有序； 各類贈品配備物品是否齊全、潔凈、無塵、光亮，并擺放有序； 鮮花是否新鮮，插花美觀，品種搭配得當； 酒水（A、B級VIP）標簽是否完整無缺，標簽對外； 總經(jīng)理名片是否已按標準擺入； 將歡迎信放入信封內整齊放于房內書桌/客廳茶幾上； 與銷售代表保持密切聯(lián)系，隨時掌握VIP信息，如有變化，及時上報前廳部經(jīng)理，并知會相關分部主管/領班，及時對相關工作進行調整；大堂副理接到接待處將準備好的VIP接待文件夾，檢查無誤后，做好相應準備。 客人抵達機場/車站 機場迎候人員(需要接機時)： 接機人員在VIP航班/車輛抵達后，及時將接機牌豎直立起，站姿端正，面帶微笑，等候VIP客人抵達； VIP抵達后，接

25、機人員立即向VIP微笑致意，禮貌問候客人，（A、B級VIP）禮儀小姐送鮮花，接過VIP的行李并與VIP或隨從確認行李數(shù)量，引領VIP客人上車； 及時知會總機客人已到機場/車站，并告知行李數(shù)量，酒店是否須準備行李車； 在車上向VIP簡明介紹酒店概況及蕪湖風土人情；從機場/車站往酒店途中，如遇任何意外（如塞車）或VIP臨時改變行程等情況應隨時致電總機反饋相關信息； 距酒店還有5分鐘車程時，再次致電大堂副理，告知VIP5分鐘后即可抵店； 總機：總機在第一次接到機場迎候人員告知之VIP抵達信息時： A/B級VIP： 即刻通知人力資源部經(jīng)理，由人力資源部經(jīng)理根據(jù)具體時間安排酒店行政管理人員于大堂迎候VI

26、P； 即刻通知銷售部、房務部、保安部、工程部、大堂副理、接待處、禮賓部等相關部門，各部門具體落實跟進事宜；C級VIP： 即刻通知銷售部、房務總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、接待處、禮賓部等各部門具體落實跟進事宜； 總機在第二次接到機場迎候人員之VIP抵達信息后： A/B級VIP： 即刻通知辦公室、銷售部、房務部、保安部、大堂副理、接待處、禮賓部，告知客人5分后抵店，請相關部門到大堂迎候的服務人員進入迎候狀態(tài)；C級VIP 即刻通知銷售部經(jīng)理、房務總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理、接待處、禮賓部等相關部門，告知客人5分鐘后抵店，大堂迎候及服務的全部人員進入迎候狀態(tài)； 隨時將機場迎候人

27、員傳達之信息反饋至相關部門； 禮賓部：禮賓司/領班在接到總機第一次通知VIP抵達信息后，即刻根據(jù)客人抵店時間安排門迎、車迎、行李生，（A、B級VIP）專梯等各項服務； 將手動門銅柱拿開，打開手動門；打開中間感應門，并暫用銅柱隔離繩將此門封閉； 引導酒店其他客人至手動門進出酒店； 在接到總機第二次通知VIP抵達信息后，確認門迎、車迎、行李、專梯等各服務人員均在到崗 ，并進入迎候狀態(tài)； 即刻拿開感應門中（A、B級VIP）的銅柱隔離繩，放于妥善位置，準備迎接VIP到來； 專梯服務員于大堂等候，并用銅柱及隔離繩將專梯門隔離，靜立于旁邊等候，指引其他客人走另外的電梯； 大堂副理： 大堂副理接到總機第一次

28、通知時，即刻檢查如下項目： 各迎候工作是否已在準備之中； 禮賓部車迎、門迎、行李（A、B級VIP）專梯服務是否已在準備狀態(tài)； 各行政管理迎候人員是否已于大堂等候； 大堂副理在接到總機第二次通知時，即刻做如下工作： 手持VIP接待文件夾，于車道等候VIP的到來； 知會各迎候人員VIP將抵店，迎候人員到VIP通道兩側，等候VIP的到來； （A、B級VIP）督促PA將紅地毯鋪設完畢；視情況疏導大堂、側門及電梯間滯留客人。 VIP抵店 禮賓部： 車迎人員禮貌指引VIP車輛于VIP通道前停車，為VIP打開車門，并致問候； 行李服務人員與VIP或隨從人員、機場迎候人員確認行李數(shù)量,并隨后將行李送至房間；

29、（A、B級VIP）專梯服務人員看見VIP抵店時，即刻移開封閉專梯之銅柱和隔離繩于妥善位置，立于專梯門外側等候； VIP到達電梯間時，專梯人員向VIP致問候語，用手指引VIP進入電梯，隨后跟入電梯，待人員到齊或電梯滿裁時，按下VIP入住之樓層號，直駛至樓層； 行李人員攜行李隨VIP一行到達電梯間后： 如VIP及隨行人員為13人時，可選擇與VIP乘坐一臺電梯上樓層； 如VIP隨行人員較多時，待VIP一行乘專梯上樓層后，自另外1臺電梯將VIP行李送至房間；電梯到達樓層，專梯人員與大堂副理引領客人進入房間，為客人介紹客房基本設施，如無其他事項，向客人道別并祝居住愉快后，退出房間；行李人員在征得客人同意

30、后，將行李放至房內行李架上，并與客人確認行李數(shù)量無誤后，向客人道別，并祝居住愉快后，退離客房； 接待結束后，專梯人員將專梯開往大堂，將專梯改為自動運行； 接待處： 從大堂副理處接過登記單等相關單據(jù)后，按標準輸入電腦，并按標準存檔單據(jù)； 如有叫醒服務或送餐等要求，及時下單送禮賓部分送相關部門，或致電相關部門跟進； 大堂副理： VIP下車后，大堂副理禮貌向客人表示問候，并引領客人自VIP通道進入大堂； 向VIP依次序介紹本酒店行政管理人員； 引領VIP（A、B級VIP走紅地毯）至電梯間，（A、B級為專梯）并隨同客人一同乘梯至樓層； 引領VIP進入客房，向客人簡明扼要地介紹客房設施設備及使用方法；

31、為客人做登記： 如事先已知客人之全部資料（RC之全部內容及付款方式），則只需請客人于RC及歡迎卡簽名即可； 如VIP有隨行人員，盡量向隨行人員取得客人資料并確認付款方式，RC及歡迎卡只須VIP簽 名即可； 如上述兩項均請未能滿足，應委婉請客人出示有效證件為其登記，并禮貌征詢付款方式； 登記完畢后，禮貌詢問客人有無其他要求，征得客人許可后，退離房間，將房門輕輕關閉； 將RC等相關單據(jù)反饋至接待處輸入電腦并存檔。 VIP在店期間 VIP在店期間，各分部員工均須以姓氏稱呼VIP客人 ； 大堂副理： 時刻與銷售部保持聯(lián)系，保證信息之溝通及傳送，并及時將有關信息反饋至前廳部經(jīng)理及相關部門跟進； 拜訪及意

32、見征詢； 根據(jù)VIP離店日期、時間及行程安排，安排拜訪時間； 對于VIP提出的意見及建議，及時反饋至前廳部經(jīng)理及相關部門改進； 禮賓部 與銷售部保持VIP信息的溝通，了解VIP行程及行程改變，隨時對信息進行反饋，并及時提供各項服務； （A、B級）專梯服務； 銷售部、客務部及VIP服務專人保持密切聯(lián)系，隨時跟進各類服務； 行李服務，（A、B級）金鑰匙全程跟蹤服務； 禮賓部其他各項服務；接待處根據(jù)VIP行程及行程的改變，提供相應之服務； 總機房 根據(jù)VIP之叫醒時間及叫醒標準，提供叫醒服務； 根據(jù)VIP之具體要求提供免打擾服務； 提供總機其余各項服務； 總臺主管 - 接到大堂副理返還接待處之VIP

33、接待文件夾后，即刻將VIP接待文件夾放置固定位置，并將所有之單據(jù)內容按標準輸入電腦； - 跟進并完成接待處其余各項工作； 3. 管家部 管家部接銷售部的VIP接待通知單后，當日根據(jù)工作單具體要求進行如下工作，客務部經(jīng)理根據(jù)VIP接待工作單制訂本部門詳細接待方案，呈報酒店行領導，并落實安排具體任務； 3.1樓層 人員安排：通知樓層經(jīng)理（主管）VIP接待要求，抽調最優(yōu)秀的員工對VIP房進行清潔，A級VIP派專人24小時提供即時服務,房務中心做好記錄,并做好交接工作。具體內容：等 級 衛(wèi)生標準 A級 除一般客房清潔外，做好計劃衛(wèi)生項目，家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松、紫外線消毒、衛(wèi)生間大清潔； B

34、級 除一般的客房清潔外做好計劃衛(wèi)生項目，家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松； C級 除一般的客房清潔外做好計劃衛(wèi)生項目,家俱上蠟、金屬器皿擦亮、地毯打松D級 除一般的客房清潔外，做好計劃衛(wèi)生項目； 布置客房工作：按貴賓等級要求布置客房（貴賓等級的不同，相應的客房內物品配備也不相同，見日用品配備標準），客房服務員還應協(xié)助花店、客房送餐服務員將相應須添加物品放入該房。 入住前查房工作：查房人員等級 查房人員 A級 1、大堂副理、客房經(jīng)理、房務總監(jiān)；2、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理；3、總經(jīng)理查房。 B級 1、大堂副理、客房經(jīng)理、房務總監(jiān)；2、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理。3、總經(jīng)理抽查。 C級 1、大堂副理、部

35、門經(jīng)理、房務總監(jiān)、銷售經(jīng)理；D級 1、大堂副理；2、部門經(jīng)理 查房要求： 樓面環(huán)境衛(wèi)生： 煙筒是否光亮、清潔； 電梯按鈕是否完好清潔光亮； 走廊燈具是否清潔光亮； 電梯廳頂燈是否清潔明亮； 樓層各處環(huán)境衛(wèi)生是否有積塵； 樓層電梯廳大理石地面是否清潔光亮； 樓層各員工區(qū)域衛(wèi)生是否潔凈； 樓層空氣是否保持清新； 樓層地毯是否清潔松軟； 樓層墻面飾物是否清潔完好； 樓層消防設施是否完好清潔； 3.2 公共區(qū)域人員安排：通知PA主管VIP接待要求，根據(jù)要求落實工作，負責安排當班人員做好衛(wèi)生工作，由主管檢查后，部門經(jīng)理復查； 公共區(qū)域衛(wèi)生標準： A級衛(wèi)生標準 鋪好紅地毯，在做好日常清潔的基礎上把所有公共

36、衛(wèi)生的計劃衛(wèi)生清潔一次，包括更換門口旗幟，沖洗外圍，停車場地面，修剪外圍綠化（或更換）總臺臺面拋光，沙發(fā)清洗保養(yǎng)，大廳地面保養(yǎng)，家俱保養(yǎng)，更換門口防塵墊，客梯保養(yǎng)，客廁大清潔； B級衛(wèi)生標準 鋪好紅地毯，在做好日常清潔的基礎上做好部份計劃衛(wèi)生，如大廳地面保養(yǎng)，總臺臺面保養(yǎng)，家俱保養(yǎng)； C、D級衛(wèi)生標準 做好日常清潔衛(wèi)生工作； 3.3 洗衣房 人員安排：通知洗衣房主管接待要求并根據(jù)等級規(guī)格安排洗衣時間；A、 24小時服務B、 12小時服務 C、 12小時服務 D、 12小時服務 VIP客人的洗衣服務- 接到VIP洗衣的通知后迅速取回衣服，在洗衣本上注明“VIP”的字樣，如賓客有特殊要求要告知領班

37、或主管； - 對VIP洗衣要做細致認真的檢查如：衣兜內是否有遺忘物，衣服有無破損，飾物是否齊全要做專門登記，掛上特別標牌； - 根據(jù)面料情況先確定洗滌方式，干洗或水洗，手洗或機洗，確保不出現(xiàn)任何差錯，A級、B級等VIP客人的衣服要單獨洗滌； - 洗衣房主管親自檢查VIP洗衣質量； - 派專人在客人要求的時間送還衣物。 貴賓住店期間客房服務： - 客房服務人員都能用姓或職務尊稱客人，并主動問候客人； - 根據(jù)所了解的貴賓情況和服務中觀察所得的客人生活習慣，愛好和工作規(guī)律時間為客人提供各種有針對性的服務； - 在提供各項客房服務時應優(yōu)生考慮貴賓房，務必在客人最方便時進行服務，以不打擾客人的休息和正

38、常生活起居為原則； - 在客人外出期間安排客房小整理服務須掌握貴賓外出活動之時間計劃，以便能提供最準確的服務并及時更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品。具體如下： 按門鈴三次，每次三下，每次間隔23秒鐘。 更換衛(wèi)生間“四巾”。 更換杯具。 清倒垃圾和煙灰缸。 整理客人睡過的床鋪。 復原家具、窗簾，關好衣柜門。 拉回窗簾。 清撿地面雜物（如有污跡應立即清洗）。 清點耗用酒水，及時補充，報告領班。 VIP房使用過的香皂應予以更換。 -配合保安部做好安全工作，服務中注意為客人保密，不將房號告訴無關人員等，對特殊身份的訪客更要謹慎，以確保貴賓的安全，房間內電話應設置“免打攏”功能； - 注意客人身體健康變化，發(fā)

39、現(xiàn)客人身體不適應或生病要立即報告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應給予特別關照。 貴賓離店送行： - 樓層服務員接到貴賓離店通知后，應主動進房向客人表示問候，征詢客人意見，詢問有無需要幫助之事宜； - 客人離開房間或樓層時，應向客人道別，為客人按下電梯按鈕，客人進電梯后?？腿艘宦菲桨?，并歡迎再次光臨，等電梯門關閉方可離開；- 迅速檢查客房、檢查客房酒水使用情況及客房設施設備有無損壞，并使用房內電話報到前廳收款，檢查有無客人遺留品，如有應盡快歸還客人，若有設備損壞，應通過大堂副理或客房管理人員給予處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免客人造成不良印象。 建立賓客檔案： - 記錄貴賓姓名、國籍、職業(yè)

40、、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、特殊嗜好等； - 記錄貴賓在住店期間服務中發(fā)現(xiàn)的問題。4. 餐飲部 操作程序：客人預訂接銷售部VIP接待通知單（客人VIP等級房號）客人入住前提前一天（下午三點）確認客人的喜好根據(jù)通知進行制做客務部協(xié)助送餐部將果籃（客人入住當天上午9點前）送至客房請客房部簽收餐飲部當值經(jīng)理跟蹤果籃使用情況接客務部通知收回用具簽收送餐部將情況寫好工作日志，匯報餐飲部經(jīng)理報至酒店總經(jīng)理。 送餐服務：VIP客人或VIP客人隨從預訂并確定客人喜好照單制做送餐至VIP客人隨從處進行食品檢驗客人隨從送餐至VIP客人處用餐客房中心接VIP客人隨從通知所剩食品送餐部收餐具所剩食品倒入垃圾桶（可利用食品則利用，不可利用則倒入垃圾桶）。 VIP宴會服務：餐飲總監(jiān)通過銷售部或宴會預訂部確定客人喜好按單分派工作與廚房協(xié)商菜單的制作對食品原材料進行檢驗協(xié)同VIP客人隨從對進餐地點進行巡視接待VIP客人用餐上菜時對每一道菜肴進行檢驗用餐時服務送客并檢查用餐地點是否有遺留物品。1. VIP食譜制訂：對每次VIP客人用餐時的預訂單、菜單及特別喜好將制作成檔，存于宴會銷售部