金融服務(wù)營銷

1、營銷概念【1】銀行市場(chǎng)營銷是以（ ）為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過運(yùn)用各種贏利手段把可以盈利的銀行產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶。· A、金融市場(chǎng)· B、商品市場(chǎng)· C、貨幣市場(chǎng)· D、債券市場(chǎng)答案:A【2】營銷是策劃的過程，4Ps營銷策略的四個(gè)要素是指（ ）。· A、產(chǎn)品· B、定價(jià)· C、人員· D、促銷· E、分銷答案:A,B,D,E【3】市場(chǎng)營銷是提供商品或服務(wù)滿足顧客“需求”在核實(shí)的地點(diǎn)、合適的時(shí)間提供合適的商品，并保證消費(fèi)者知道并了解這些產(chǎn)品。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確金融營

2、銷的特征【1】金融營銷的性質(zhì)是（ ）。· A、直接營銷· B、服務(wù)營銷· C、關(guān)系營銷· D、綜合營銷答案:B營銷生命周期【1】銀行處于（ ）階段，多采取提高質(zhì)量、增加服務(wù)、擴(kuò)大產(chǎn)品、延伸利益等措施。· A、投入期· B、成長期· C、成熟期· D、衰退期答案:B銀行營銷競(jìng)爭(zhēng)的主要類型【1】銀行營銷競(jìng)爭(zhēng)的主要類型有（ ）。· A、模仿創(chuàng)新型· B、特色定位型· C、聯(lián)合進(jìn)攻型· D、迅速占領(lǐng)型· E、穩(wěn)定市場(chǎng)型答案:A,B,C,D銀行營銷的特點(diǎn)【1】銀行營銷的特點(diǎn)有

3、（ ）。· A、銀行的市場(chǎng)營銷活動(dòng)受銀行本身影響力的主導(dǎo)· B、服務(wù)貫穿于銀行營銷活動(dòng)的整個(gè)過程· C、非產(chǎn)品質(zhì)量因素打造金融產(chǎn)品品牌· D、銀行的市場(chǎng)營銷活動(dòng)不受銀行本身影響力的主導(dǎo)· E、金融市場(chǎng)的規(guī)范化是銀行營銷的前提答案:A,B,C,E營銷人員職業(yè)的道德【1】?jī)?yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件是（ ）。· A、學(xué)者的頭腦· B、藝術(shù)家的心· C、技術(shù)者的手· D、勞動(dòng)者的腳· E、鑒賞者的眼睛答案:A,B,C,D營銷創(chuàng)造價(jià)值【1】營銷可以創(chuàng)造的價(jià)值有（ ）。· A、客戶滿意·

4、; B、利潤最大化· C、有利于公司整體運(yùn)作· D、使公司立于不敗之地· E、實(shí)現(xiàn)一定社會(huì)責(zé)任答案:A,B,C,E21世紀(jì)營銷系趨勢(shì)【1】知識(shí)營銷是向大眾傳播舊的科學(xué)技術(shù)以及它們對(duì)人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費(fèi)者重新建立新的產(chǎn)品概念，進(jìn)而使消費(fèi)者萌發(fā)對(duì)新產(chǎn)品的需要。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤營銷人員必備素質(zhì)【1】金融服務(wù)營銷在交易達(dá)成時(shí)或交易完成的短時(shí)間內(nèi)可獲得直觀的效益。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【2】營銷人員的ABC效能中的B指銷售人員應(yīng)有美麗的外表。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤

5、一般營銷和金融營銷的比較【1】金融營銷比一般產(chǎn)品營銷的風(fēng)險(xiǎn)大。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確營銷市場(chǎng)細(xì)分【1】金融市場(chǎng)細(xì)分的約束條件是（ ）。· A、客戶需求的差異性和相似性· B、客戶需求的同質(zhì)性· C、客戶需求的多樣性· D、客戶需求的變化性答案:A【2】商業(yè)銀行所選擇的細(xì)分變量應(yīng)該是能用一定的指標(biāo)或方法去度量的變量是市場(chǎng)細(xì)分的（ ）原則。· A、可衡量性· B、可進(jìn)入性· C、差異性· D、經(jīng)濟(jì)性答案:A【3】對(duì)于銀行來說，有力的國家政策、新的市場(chǎng)點(diǎn)、機(jī)制體制的改革等都構(gòu)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的（

6、）。· A、優(yōu)勢(shì)· B、弱勢(shì)· C、機(jī)會(huì)· D、威脅答案:C【4】銀行把某種產(chǎn)品總市場(chǎng)分成若干個(gè)子市場(chǎng)后，從中選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上子市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并分別為每一個(gè)市場(chǎng)設(shè)計(jì)一個(gè)專門的營銷組合是銀行市場(chǎng)細(xì)分的（ ）。· A、集中策略· B、差異性策略· C、經(jīng)濟(jì)性策略· D、關(guān)系策略答案:B市場(chǎng)定位策略【1】招商銀行將市場(chǎng)定位在“高科技”上，花旗銀行定位在“創(chuàng)新”上，這屬于（ ）市場(chǎng)定位策略。· A、客戶定位· B、產(chǎn)品定位· C、形象定位· D、利益定位答案:C【2】下列

7、不屬于銀行市場(chǎng)定位原則的是（ ）。· A、銀行目標(biāo)驅(qū)動(dòng)· B、突出特色· C、定位有形化· D、利益定位答案:D【3】通常采取實(shí)施業(yè)務(wù)多樣化、成本優(yōu)勢(shì)、地理擴(kuò)張戰(zhàn)略措施的營銷戰(zhàn)略是（ ）。· A、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略· B、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略· C、市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略· D、市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略答案:A【4】市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略適合于（ ）。· A、農(nóng)村信用社· B、股份制銀行· C、城市商業(yè)銀行· D、四大銀行答案:C【5】市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略有（ ）幾種。· A、“迂回”戰(zhàn)略· B、

8、合并戰(zhàn)略· C、有選擇戰(zhàn)略· D、直接進(jìn)攻戰(zhàn)略· E、有距離戰(zhàn)略答案:A,B,D【6】銀行產(chǎn)品定位的方法有（ ）。· A、產(chǎn)品差異定位法· B、利益定位法· C、使用定位法· D、分類定位法· E、競(jìng)爭(zhēng)定位法答案:A,B,C,D,E【7】機(jī)構(gòu)客戶市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要有（ ）。 · A、企業(yè)所處行業(yè)的因素· B、企業(yè)規(guī)模因素· C、企業(yè)性質(zhì)因素· D、企業(yè)信用等級(jí)因素· E、企業(yè)地理因素答案:A,B,C,D【8】個(gè)人客戶市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)要考慮的因素有（ ）。·

9、A、人口因素· B、地理因素· C、心里因素· D、行為因素· E、利益因素答案:A,B,C,D,E【9】市場(chǎng)細(xì)分的區(qū)域環(huán)境分析主要對(duì)（ ）分析。· A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的穩(wěn)定性· B、市場(chǎng)規(guī)模· C、市場(chǎng)需求· D、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)· E、行業(yè)經(jīng)營狀況答案:A,B,C,D,E【10】銀行的定位應(yīng)該略低于銀行自身能力與市場(chǎng)需求的對(duì)稱點(diǎn)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤選擇目標(biāo)市場(chǎng)【1】確定目標(biāo)市場(chǎng)的原則有（ ）。· A、金融產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)稱性· B、較長時(shí)間有效的較大的購買潛力

10、· C、有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)· D、滿足較小部分客戶群· E、較短時(shí)間內(nèi)有效的較大購買力答案:C【2】目標(biāo)市場(chǎng)的選定應(yīng)以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)為前提。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【3】銀行經(jīng)營的是資金，以及由資金活動(dòng)而帶來的一系列服務(wù)，因此它的目標(biāo)市場(chǎng)一定與資金有關(guān)系。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確營銷生命周期【1】產(chǎn)品生命周期各階段中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的是（ ）。· A、投入期· B、成長期· C、成熟期· D、衰退期答案:CSTP戰(zhàn)略的步驟【1】銀行STP戰(zhàn)略的步驟有（ ）。·

11、 A、產(chǎn)品滿意度調(diào)查· B、選擇目標(biāo)市場(chǎng)· C、產(chǎn)品促銷· D、產(chǎn)品定位· E、細(xì)分市場(chǎng)答案:B,D,E金融機(jī)構(gòu)實(shí)施STP戰(zhàn)略的意義【1】金融機(jī)構(gòu)實(shí)施STP戰(zhàn)略的意義有（ ）。· A、使銀行的營銷更具有針對(duì)性· B、便于金融機(jī)構(gòu)集中優(yōu)勢(shì)力量搶占市場(chǎng)· C、提升金融機(jī)構(gòu)的整體形象· D、減低成本帶來收益· E、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)答案:A,B,C,D,E金融市場(chǎng)細(xì)分【1】細(xì)分市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)并科學(xué)合理的定位，有利于降低營銷的成本。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【2】客戶的個(gè)人偏好往往影

12、響到他的購買行為，但不會(huì)影響到他的金融交易行為。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【3】細(xì)分市場(chǎng)是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進(jìn)行的劃分。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【4】政策的變化不屬于銀行在市場(chǎng)中的威脅。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【5】企業(yè)的性質(zhì)因素是指按企業(yè)的屬性及組織形式的不同來細(xì)分市場(chǎng)，如國有企業(yè)、民營企業(yè)兩種不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)客戶。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確銀行服務(wù)營銷概【1】以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動(dòng)是（ ）。· A、銀行市場(chǎng)營銷·

13、B、銀行服務(wù)營銷· C、銀行關(guān)系營銷· D、銀行產(chǎn)品營銷答案:B客戶滿意度【1】（ ）是客戶預(yù)想效果與感知結(jié)果之間的比。· A、客戶忠誠度· B、客戶需求度· C、客戶偏好度· D、客戶滿意度答案:D銀行服務(wù)營銷的原則【1】最好的服務(wù)是讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為（ ）· A、差異化服務(wù)· B、親情化服務(wù)· C、先進(jìn)化服務(wù)· D、有形化服務(wù)答案:B【2】先進(jìn)化服務(wù)特點(diǎn)是（ ）。· A、服務(wù)戰(zhàn)略等有超前意識(shí)· B、經(jīng)常給客戶意外的驚喜· C、運(yùn)用先進(jìn)的科技手

14、段· D、硬件設(shè)施上有區(qū)別· E、服務(wù)態(tài)度有明顯的區(qū)別答案:A,B,C管理佳境【1】（ ）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態(tài)。· A、零距離· B、零成本· C、零投訴· D、零矛盾答案:A銀行服務(wù)營銷的創(chuàng)新【1】銀行業(yè)多以延伸服務(wù)爭(zhēng)取更多的客戶，下列（）不屬于服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。· A、客戶需求的延伸· B、服務(wù)內(nèi)容的延伸· C、服務(wù)場(chǎng)所的延伸· D、服務(wù)理念的創(chuàng)新答案:D【2】金融服務(wù)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（）。· A、服務(wù)理念的創(chuàng)新· B、服務(wù)手段的創(chuàng)新·

15、C、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新· D、服務(wù)種類的創(chuàng)新· E、服務(wù)目標(biāo)的創(chuàng)新答案:A,B,C,D【3】以客戶為中心是銀行服務(wù)理念創(chuàng)新的突出標(biāo)志。（）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確客戶忠誠度【1】低重復(fù)購買、高頻接觸的客戶忠誠度是（），· A、真正的忠誠· B、潛在的忠誠· C、虛假的忠誠· D、沒有忠誠答案:B銀行內(nèi)外部關(guān)系營銷【1】（）是指通過積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過程。· A、市場(chǎng)營銷· B、服務(wù)營銷· C、內(nèi)部

16、關(guān)系營銷· D、外部關(guān)系營銷答案:C【2】銀行實(shí)施外部關(guān)系營銷的途徑有（ ）。· A、參與公益活動(dòng)· B、提供特色服務(wù)· C、公開業(yè)務(wù)關(guān)系· D、開展業(yè)務(wù)代理· E、合作投入答案:A,B,C,D,E【3】銀行外部關(guān)系營銷的焦點(diǎn)主要有（ ）。· A、與地方政府的關(guān)系· B、與企業(yè)客戶的關(guān)系· C、與個(gè)人客戶的關(guān)系· D、與新聞媒體的關(guān)系· E、與金融同業(yè)的關(guān)系答案:A,B,C,D,E【4】銀行實(shí)施內(nèi)部關(guān)系營銷的途徑有（ ）。· A、樹立“以客戶為中心”的營銷理念· B

17、、建立全員營銷標(biāo)準(zhǔn)流程· C、實(shí)施內(nèi)部關(guān)系營銷計(jì)價(jià)· D、建立暢通的內(nèi)部信息渠道· E、建立內(nèi)部對(duì)話機(jī)制答案:A,B,C,D,E【5】銀行內(nèi)部關(guān)系營銷存在的問題有（ ）。· A、領(lǐng)導(dǎo)決策層與營銷部門的矛盾· B、業(yè)務(wù)管理部門與營銷部門的矛盾· C、人力資源部門與營銷部門的矛盾· D、財(cái)務(wù)部門與營銷部門的矛盾· E、后勤部門與營銷部門的矛盾答案:A,B,C,D,E【6】溝通管理是一個(gè)持續(xù)的過程，而態(tài)度管理是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的過程，這兩個(gè)方面是相互影響的。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤銀行服務(wù)營銷特點(diǎn)

18、【1】銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)有（ ）。· A、無形性· B、非儲(chǔ)存性· C、異質(zhì)性· D、同質(zhì)性· E、循環(huán)性答案:A,B,C,E銀行服務(wù)營銷管理【1】SMARTSF法所要求的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有（ ）。· A、明確性· B、可衡量性· C、與客戶的需求一致· D、組織支持· E、及時(shí)性答案:A,B,C,D,E【2】銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對(duì)服務(wù)的感知效果。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【3】銀行要想留住客戶，讓客戶保持對(duì)銀行的忠誠，最重要

19、的是首先讓客戶滿意。（）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確當(dāng)前銀行服務(wù)營銷存在的問題【1】當(dāng)前銀行服務(wù)營銷存在的問題有（）。· A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距· B、銀行客戶經(jīng)理的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距· C、金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間的差距· D、對(duì)外服務(wù)水平的提高和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的臃腫滯后之間的差距· E、營銷人員的服務(wù)與得到認(rèn)可程度之間的差距答案:A,B,C,D,E最佳境界【1】服務(wù)營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務(wù)成本就可贏得和發(fā)展客戶。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤客戶經(jīng)理制【

20、1】中國第一家推行客戶經(jīng)理制的是（ ），該行于1997年末在廈門分行實(shí)習(xí)客戶經(jīng)理制。· A、中國工商銀行· B、中國農(nóng)業(yè)銀行· C、中國銀行· D、中國建設(shè)銀行答案:D客戶的職責(zé)【1】經(jīng)常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時(shí)反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（ ）職責(zé)。· A、聯(lián)絡(luò)員· B、服務(wù)員· C、情報(bào)員· D、推銷員答案:C客戶經(jīng)理的績(jī)效考核【1】對(duì)于末位淘汰的大多數(shù)人員采取的措施是（ ）。· A、淘汰下崗· B、交流到其他崗位· C、進(jìn)行本崗位再

21、培訓(xùn)· D、派到低一級(jí)崗位答案:B【2】績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制包括考核和（ ）兩個(gè)方面。· A、分配· B、獎(jiǎng)勵(lì)· C、懲罰· D、監(jiān)督答案:A客戶經(jīng)理制的概念【1】客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)、財(cái)務(wù)顧問、業(yè)務(wù)咨詢等一攬子服務(wù)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確客戶經(jīng)理制的培訓(xùn)和績(jī)考【1】客戶經(jīng)理績(jī)效考核激勵(lì)的原則有（ ）。· A、公平性· B、合理性· C、公開性· D、全面性· E、科學(xué)性答案:A,B,D,E【2】客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容有（ ）。&

22、#183; A、專業(yè)適應(yīng)性培訓(xùn)· B、知識(shí)和和技能培訓(xùn)· C、創(chuàng)新思維訓(xùn)練· D、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)· E、考核體系培訓(xùn)答案:A,B,C,D,E【3】銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式有（ ）。· A、開展各類活動(dòng)· B、研討· C、自學(xué)· D、外出學(xué)習(xí)· E、傳幫帶式學(xué)習(xí)答案:A,B,C,D,E【4】香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求包括（ ）。· A、道德要求· B、性格素質(zhì)· C、學(xué)歷素質(zhì)· D、業(yè)務(wù)素質(zhì)· E、外表要求答案:A,B,C,D【5】鑒于銀行營銷的特殊性和客戶

23、資源的珍貴，銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍應(yīng)經(jīng)常做出變動(dòng)，保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的趨勢(shì)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【6】客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核的關(guān)鍵是要做到長期利益與短期利益相結(jié)合。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【7】考核是根據(jù)銀行事先預(yù)定的目標(biāo)，確定客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績(jī)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【8】客戶經(jīng)理賞罰制度原則最重要的是要與考核結(jié)果緊密結(jié)合。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性【1】銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性表現(xiàn)在（ ）。· A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉(zhuǎn)變·

24、 B、更好地為客戶提供金融服務(wù)· C、使銀行營銷更加專業(yè)化· D、激發(fā)員工的營銷積極性· E、有利于金融產(chǎn)品的推陳出新答案:A,B,C,D,E營銷分配與激勵(lì)機(jī)制【1】（ ）營銷分配與激勵(lì)機(jī)制中開始有了管理的觀念，開始實(shí)行一定程度的約束控制個(gè)體的行為，但卻不是靠制度來管理。· A、原始式的· B、人治式· C、法治式· D、人性化的答案:B【2】（ ）營銷分配與激勵(lì)機(jī)制容易導(dǎo)致平均主義、重分配輕激勵(lì)。· A、原始式的· B、人治式· C、法治式· D、人性化的答案:D【3】有典型的小農(nóng)經(jīng)

25、濟(jì)思想的原始式的營銷分配與激勵(lì)機(jī)制屬于營銷分配與激勵(lì)機(jī)制的初級(jí)階段。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確激勵(lì)機(jī)制的五大理論【1】雙因素理論認(rèn)為不滿意的對(duì)立面是（ ）。· A、滿意· B、沒有滿意· C、沒有不滿意· D、基本滿意答案:C【2】馬斯洛的需求層次論構(gòu)成所根據(jù)的三個(gè)基本假設(shè)不包括（ ）。· A、只有未滿足的需求才能影響人的行為· B、人的需求按重要性和層次性排成順序· C、人的低層次需求未滿足時(shí)也會(huì)追求高一層次的需求· D、當(dāng)人的低層次需求得到滿足后才會(huì)追求高一層次得需求答案:C【3】相比

26、于國有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行特別是上市銀行績(jī)效工資比重一般（ ）。· A、相同· B、較高· C、較低· D、太低答案:B【4】基于期望理論，（ ）指?jìng)€(gè)人對(duì)某一成果的價(jià)值估計(jì)，或達(dá)到目標(biāo)對(duì)滿足個(gè)人需要的價(jià)值。· A、動(dòng)力· B、效價(jià)· C、期望值· D、滿意度答案:B【5】激勵(lì)-保健理論是（ ）提出的理論。· A、麥格雷戈· B、馬斯洛· C、麥克利蘭· D、赫茨伯格答案:D【6】我國商業(yè)銀行員工的基本薪酬制度已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的完全固定工資制逐步轉(zhuǎn)向（ ）。· A

27、、基本工資制· B、績(jī)效工資制· C、基本工資加績(jī)效工資制· D、年薪制答案:C【7】在滿意和沒有滿意這個(gè)連續(xù)體間的因素稱為（ ）· A、激勵(lì)因素· B、保健因素· C、外部因素· D、期間因素答案:A【8】下列（ ）不是公平理論對(duì)管理者的教益。· A、用報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)來激勵(lì)員工時(shí)應(yīng)使員工感動(dòng)公平· B、管理者應(yīng)注意橫向比較· C、公平與否源于個(gè)人的感覺· D、讓員工有不公平感才能激勵(lì)員工答案:D【9】（ ）是指通過不提供個(gè)人所愿望的結(jié)果來減弱一個(gè)人的行為。· A、正強(qiáng)化

28、3; B、負(fù)強(qiáng)化· C、懲罰· D、自然消退答案:D【10】根據(jù)期望理論，高度的激勵(lì)取決于（ ）這兩個(gè)因素。· A、高度的效價(jià)和高度的期望值· B、高度的效價(jià)和低度的期望值· C、低度的效價(jià)和高度的期望值· D、低度的效價(jià)和低度的期望值答案:A【11】馬斯洛的需求層次理論的五個(gè)層次需求中（ ）被稱為較高級(jí)的需求。· A、生理需求· B、安全需求· C、社交需求· D、尊重需求· E、自我實(shí)現(xiàn)需求答案:C,D,E【12】保健因素包括（ ）。· A、工作上的成就感· B

29、、公司的政策和行政管理· C、工作本身的挑戰(zhàn)和興趣· D、與高級(jí)主管的人事關(guān)系· E、職位地位答案:B,D,E【13】基于公平理論，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，可能會(huì)采取的做法有（ ）。· A、曲解自己或他人的付出或所得· B、使他人的付出或所得發(fā)生改變· C、改變自己的付出或所得· D、選擇其他的參照對(duì)象進(jìn)行比較· E、離職答案:A,B,C,D,E【14】?jī)?nèi)部因素與工作不滿意有關(guān)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【15】在一段時(shí)間內(nèi)居于主導(dǎo)地位的需求主導(dǎo)此人這一段時(shí)間內(nèi)的行為。（ ）· 正確

30、· 錯(cuò)誤答案:正確【16】正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化都是增強(qiáng)行為的方法。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【17】期望理論的基本觀點(diǎn)是人們預(yù)期其行為有助于自己的某個(gè)目標(biāo)時(shí)，才會(huì)被激勵(lì)起來去做某事，從而達(dá)到這項(xiàng)目標(biāo)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【18】當(dāng)個(gè)人對(duì)某目標(biāo)的達(dá)成毫無興趣時(shí)，其效價(jià)為負(fù)數(shù)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤薪酬體系設(shè)計(jì)與管理【1】銀行薪酬體制改革的方向是（ ）。· A、以崗定薪· B、薪酬與業(yè)績(jī)相結(jié)合· C、薪酬與業(yè)績(jī)相分離· D、更加注重長期激勵(lì)· E、更加注重短

31、期激勵(lì)答案:A,B,D【2】薪酬制度制定的原則有（ ）。· A、對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力· B、對(duì)內(nèi)具有公平性· C、對(duì)個(gè)人的激勵(lì)性· D、最低成本性· E、易于管理性答案:A,B,C,E【3】薪酬獎(jiǎng)勵(lì)的現(xiàn)狀是（ ）。· A、國有和股份制銀行薪酬收入水平相差較大· B、不同銀行高管收入差距逐步擴(kuò)大· C、不同銀行高管收入差距縮小· D、銀行高管薪酬與員工薪酬差距加大· E、長期薪酬激勵(lì)未落到實(shí)處答案:A,B,D,E【4】薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原則有（ ）。· A、公平原則· B、競(jìng)爭(zhēng)原則&

32、#183; C、激勵(lì)原則· D、經(jīng)濟(jì)原則· E、合法原則答案:A,B,C,D,E【5】影響薪酬的因素有（ ）。· A、企業(yè)的負(fù)擔(dān)能力· B、人才價(jià)值觀· C、工作年限· D、崗位差別· E、現(xiàn)行工資率答案:A,B,C,D,E【6】薪酬的內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確銀行產(chǎn)品概念【1】下列屬于銀行產(chǎn)品的子產(chǎn)品的是（）。· A、存款· B、支票· C、定期存款· D、外匯答案:C【2】銀行產(chǎn)品是指銀行向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種欲望和需

33、求的、與貨幣相關(guān)的服務(wù)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【3】銀行卡、存折等并非真正意義上的銀行產(chǎn)品，而只是銀行產(chǎn)品的載體。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確銀行產(chǎn)品的生命周期【1】下列描述屬于成長期的銀行產(chǎn)品的營銷策略的是（ ）。· A、加強(qiáng)促銷、增加客戶對(duì)本產(chǎn)品的信任感和忠誠度· B、開發(fā)新的市場(chǎng)、尋求新客戶，重新為產(chǎn)品定位· C、產(chǎn)品的在再推出，包括質(zhì)量的提高和用途的擴(kuò)展· D、縮短戰(zhàn)線，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，獲取盡可能多的利潤答案:A【2】下列屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（ ）。· A、營銷組合改革策略

34、· B、持續(xù)策略· C、可選擇性滲透策略· D、市場(chǎng)改革策略答案:B【3】下列屬于銀行產(chǎn)品成熟期的營銷策略的是（ ）。· A、營銷組合改革策略· B、持續(xù)策略· C、可選擇性滲透策略· D、密集型策略答案:A【4】下列不屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（ ）。· A、市場(chǎng)改革策略· B、收縮戰(zhàn)略· C、持續(xù)戰(zhàn)略· D、撤退戰(zhàn)略答案:A【5】下列選項(xiàng)屬于銀行產(chǎn)品導(dǎo)入期的營銷策略的有（ ）。· A、高價(jià)位高促銷的雙高策略· B、密集型滲透策略· C、可選擇滲透

35、性策略· D、產(chǎn)品改革策略· E、低價(jià)位低促銷雙低策略答案:A,B,C,E新銀行的定價(jià)策略【1】下列選項(xiàng)中不屬于銀行產(chǎn)品尾數(shù)定價(jià)的效應(yīng)的是（ ）。· A、便宜· B、省卻了找零錢的麻煩，方便企業(yè)和顧客結(jié)算· C、精確· D、中意答案:B【2】下列銀行產(chǎn)品的心理定價(jià)策略中，通過將幾種商品的價(jià)格定得非常之高，或者非常之低，引起消費(fèi)者的好奇心理和觀望行為之后，從而帶動(dòng)其它商品的銷售的策略是（）。· A、整數(shù)定價(jià)· B、聲望定價(jià)· C、招徠定價(jià)· D、尾數(shù)定價(jià)答案:C【3】對(duì)產(chǎn)品的基本價(jià)格作出一定的讓步

36、，直接或間接降低價(jià)格，以爭(zhēng)取顧客，擴(kuò)大銷量的定價(jià)策略是（）。· A、撇脂定價(jià)· B、適中定價(jià)· C、心理定價(jià)· D、折扣定價(jià)答案:D【4】根據(jù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的聲望、信任度和社會(huì)地位來確定價(jià)格的定價(jià)策略是（）。· A、整數(shù)定價(jià)· B、尾數(shù)定價(jià)· C、聲望定價(jià)· D、招徠定價(jià)答案:C【5】下列選項(xiàng)中屬于銀行產(chǎn)品的折扣定價(jià)策略的是（ ）。· A、整數(shù)定價(jià)· B、功能折扣· C、季節(jié)折扣· D、回扣與津貼· E、招徠定價(jià)答案:B,C,D【6】下列屬于銀行產(chǎn)品的心理定價(jià)策略

37、的是（ ）。· A、現(xiàn)金折扣· B、尾數(shù)定價(jià)· C、聲望定價(jià)· D、招徠定價(jià)· E、整數(shù)定價(jià)答案:B,C,D,E【7】滲透定價(jià)策略是指在新產(chǎn)品上市之初將價(jià)格定的較低，吸引大量的購買者，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【8】撇脂定價(jià)是指在新產(chǎn)品上市之初，將新產(chǎn)品價(jià)格定的較低，短期內(nèi)通過增加銷售量而獲取厚利，盡快回收投資。 （ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【9】撇脂定價(jià)可能會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出現(xiàn)，從而迫使價(jià)格急劇下降。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確

38、【10】招徠定價(jià)是指將某幾種商品的價(jià)格定得非常之高，或者非常之低，在引起消費(fèi)者的好奇心理和觀望行為之后，帶動(dòng)其他商品的銷售。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【11】與撇脂定價(jià)或滲透定價(jià)法相比，適中定價(jià)法具有主動(dòng)進(jìn)攻性，有必要將價(jià)格定的與競(jìng)爭(zhēng)者一樣或者接近平均水平。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤銀行產(chǎn)品的分類【1】下列哪項(xiàng)不屬于銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品（）。· A、結(jié)算· B、匯兌· C、擔(dān)保· D、按揭貸款答案:D【2】銀行產(chǎn)品中為客戶提供功能擴(kuò)展或超值服務(wù)的那部分產(chǎn)品是（）。· A、核心產(chǎn)品· B、

39、基本產(chǎn)品· C、外延產(chǎn)品· D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品答案:C【3】下列是銀行產(chǎn)品構(gòu)成的基本部分，是銀行某一產(chǎn)品賴以依托的基礎(chǔ)的是（ ）。· A、核心產(chǎn)品· B、基本產(chǎn)品· C、外延產(chǎn)品· D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品答案:B【4】下列產(chǎn)品中（ ）是銀行向客戶提供的能夠滿足客戶具體金融需求和投資收益的，為解決某一特定問題而設(shè)計(jì)的具有特殊意義的產(chǎn)品。· A、核心產(chǎn)品· B、基本產(chǎn)品· C、外延產(chǎn)品· D、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品答案:A【5】下列屬于銀行產(chǎn)品的是（）。· A、存款· B、貸款· C、貼

40、現(xiàn)· D、銀行卡· E、中間業(yè)務(wù)答案:A,B,C,D,E【6】按照業(yè)務(wù)類型的不同，銀行產(chǎn)品可分為（）。· A、負(fù)債業(yè)務(wù)產(chǎn)品· B、資產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品· C、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品· D、核心產(chǎn)品· E、外延產(chǎn)品答案:A,B,C【7】從性能和表現(xiàn)形式上看，銀行產(chǎn)品可分為（）。· A、核心產(chǎn)品· B、基本產(chǎn)品· C、外延產(chǎn)品· D、資產(chǎn)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品· E、負(fù)責(zé)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品答案:A,B,C【8】核心產(chǎn)品是為解決某一特定問題而設(shè)計(jì)的具有特殊意義的產(chǎn)品。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確

41、銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的【1】下列選項(xiàng)中（ ）不屬于銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的。· A、滿足客戶需求· B、提升銀行形象· C、增加銀行產(chǎn)品數(shù)量· D、增加收益答案:C銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的方法【1】銀行將其他非金融機(jī)構(gòu)和一般企業(yè)公司的一些服務(wù)項(xiàng)目移植到銀行經(jīng)營上來，并根據(jù)銀行經(jīng)營的特點(diǎn)進(jìn)行改造，使其具有銀行業(yè)務(wù)特征，成為一種新的銀行產(chǎn)品，這種開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法是（）。· A、創(chuàng)新法· B、移植法· C、延伸法· D、包裝法答案:B【2】下列屬于開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法的是（ ）。· A、創(chuàng)新法

42、3; B、包裝法· C、延伸法· D、組合法· E、移植法答案:A,B,C,D,E銀行新產(chǎn)品開發(fā)流程【1】下列選項(xiàng)中不屬于篩選分析的內(nèi)容的是（ ）。· A、目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行為、盈利目標(biāo)等· B、成本、價(jià)格、推廣策略、分銷渠道以及第一年的營銷預(yù)算· C、長期成本效益分析· D、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品相比，自己產(chǎn)品滿足客戶需要的程度和范圍答案:D銀行產(chǎn)品的特征【1】下列屬于銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)的有（ ）。· A、無形性· B、不可分割性· C、增值性· D、易模仿性· E、可

43、變性答案:A,B,C,D,E銀行組合產(chǎn)品的營銷策略【1】銀行組合產(chǎn)品可以不經(jīng)過投入期，直接進(jìn)入成長期。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【2】銀行組合產(chǎn)品策略的優(yōu)勢(shì)之一是低成本。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確銀行CIS的概念【1】CIS是下列哪項(xiàng)的簡(jiǎn)稱（）。· A、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)· B、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)· C、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)· D、企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)答案:B美國CIS模式【1】下列選項(xiàng)中是美國CIS的特點(diǎn)的是（ ）。· A、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理· B、并非單指CI視覺符號(hào)，而

44、且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃· C、具有人性管理精神，以人為本· D、注重企業(yè)實(shí)際調(diào)查研究答案:A【2】下列不是美國企業(yè)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容的是（ ）。· A、效率· B、責(zé)任心· C、團(tuán)結(jié)生存· D、創(chuàng)造力答案:C【3】下列屬于美國文化強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容的有（ ）。· A、效率· B、家庭模式· C、團(tuán)結(jié)生存· D、創(chuàng)造力· E、責(zé)任心答案:A,D,E【4】美國的CIS模式最主要用于外部宣傳，是一種以行銷為導(dǎo)向，以最終消費(fèi)者為訴求對(duì)象，而對(duì)公司形象加以精致包裝的宣傳策略。（ ）· 正確·

45、; 錯(cuò)誤答案:正確日本CIS模式【1】下列哪項(xiàng)不屬于日本CIS模式的特點(diǎn)（）。· A、并非單指CI視覺符號(hào)，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃· B、具有人性管理精神，以人為本· C、注重企業(yè)實(shí)際調(diào)查研究· D、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理答案:D【2】日本模式CIS單純強(qiáng)調(diào)CI視覺符號(hào)上的表現(xiàn)，不是特別強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)規(guī)劃。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【3】日本CIS的精髓是強(qiáng)調(diào)企業(yè)形象的一致性和整體性。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確銀行整合營銷傳播【1】銀行整合營銷的手段與方式是（）。

46、83; A、廣告· B、直接營銷· C、一個(gè)聲音，一個(gè)形象· D、公共關(guān)系答案:C【2】下列選項(xiàng)屬于銀行整合營銷傳播的原則的有（ ）。· A、銀行形象的一致性· B、選擇目標(biāo)客戶· C、銀行產(chǎn)品的客觀性· D、以市場(chǎng)需求為主導(dǎo)· E、成本、費(fèi)用的合理性答案:A,B,C,D,E【3】下列選項(xiàng)屬于中國銀行業(yè)整合營銷傳播存在的問題的有（ ）。· A、缺乏整體感· B、急功近利· C、臨時(shí)抱佛腳· D、內(nèi)容和手段單一· E、促銷痕跡明顯答案:A,B,C,D,E【4】銀行整合

47、營銷傳播是以銀行為核心，綜合協(xié)調(diào)的使用各種傳播方式，傳遞一致的信息，從而更為有效地達(dá)到產(chǎn)品傳播和產(chǎn)品營銷的目的。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤CIS在中國銀行業(yè)的發(fā)展【1】在中國，首先導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的銀行是（）。· A、中國建設(shè)銀行· B、中國工商銀行· C、中國農(nóng)業(yè)銀行· D、中國銀行答案:A銀行企業(yè)文化【1】下列選項(xiàng)中（ ）是銀行企業(yè)文化的特點(diǎn)。· A、穩(wěn)定性· B、普遍性· C、特殊性· D、導(dǎo)向性· E、浸潤性答案:A,B,C,D,E銀行導(dǎo)入CIS站略的定位【1】下列哪項(xiàng)不屬

48、于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略的定位（）。· A、銀行經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略目標(biāo)的定位· B、銀行整合營銷的定位· C、銀行視覺形象的定位· D、通過員工的行為準(zhǔn)則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位答案:B【2】下列屬于銀行導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略關(guān)鍵性的三個(gè)定位的是（ ）。· A、銀行經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略目標(biāo)的定位· B、銀行視覺形象定位· C、通過員工的行為準(zhǔn)則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位· D、培育高層次的銀行文化的定位· E、銀行整體營銷策略的定位答案:A,B,C品牌的概念【1】消費(fèi)者感受一個(gè)產(chǎn)品的總和是（），它是一個(gè)在消費(fèi)者生活中通過認(rèn)知、體驗(yàn)、

49、信任、感受，建立關(guān)系，并占得一席之地的產(chǎn)品。· A、品牌· B、廣告· C、服務(wù)· D、營銷答案:A品牌效應(yīng)的作用【1】下列哪項(xiàng)不是品牌的要點(diǎn)（）。· A、不能只強(qiáng)調(diào)品牌的屬性· B、只強(qiáng)調(diào)品牌的某些利益也有風(fēng)險(xiǎn)· C、創(chuàng)造差別使自己與眾不同· D、品牌的實(shí)質(zhì)應(yīng)包含其價(jià)值.、文化和個(gè)性答案:C【2】下列不屬于品牌對(duì)消費(fèi)者的作用的是（ ）。· A、品牌便于消費(fèi)者辨認(rèn)、識(shí)別和選購商品· B、品牌有利于約束企業(yè)的不良行為· C、品牌有利于維護(hù)消費(fèi)者利益· D、品牌有利于促進(jìn)產(chǎn)品改良

50、，有益于消費(fèi)者答案:B【3】下列不屬于品牌對(duì)營銷者的作用的是（ ）。· A、有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象· B、可以保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益· C、有利于約束企業(yè)的不良行為· D、有助于減少產(chǎn)品組合答案:D品牌營銷【1】下列說法中正確的是（）。· A、做產(chǎn)品就是做品牌· B、成功的品牌有其獨(dú)特的核心價(jià)值和個(gè)性· C、品牌是靠廣告打出來的· D、品牌可以任意延伸答案:B【2】商標(biāo)等于品牌。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【3】銀行“一牌多品”戰(zhàn)略是指銀行的多種產(chǎn)品或全部產(chǎn)品公用一個(gè)品牌。（ ）

51、3; 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【4】品牌化的根本是創(chuàng)造差別使自己與眾不同。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【5】做品牌就是做名牌。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【6】品牌的知名度可在短期內(nèi)達(dá)到，但品牌的忠誠度則不是短期廣告所能達(dá)到的。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【7】品牌可以任意延伸。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【8】企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)檔次按從低到高的順序?yàn)椋寒a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)和品牌聯(lián)盟。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【9】劣質(zhì)品牌在行業(yè)成熟期脫穎而出的機(jī)會(huì)增加，難度減少。（

52、 ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【10】做廣告創(chuàng)意就是做品牌，品牌是靠廣告打出來的。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【11】當(dāng)市場(chǎng)趨于飽和、相對(duì)成熟的時(shí)候，產(chǎn)品和營銷方法都不斷趨于同質(zhì)化，市場(chǎng)細(xì)分的難度增加，競(jìng)爭(zhēng)的難度也隨之加大。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【12】品牌營銷不僅是品牌的樹立，更重要的是品牌的維護(hù)，使顧客產(chǎn)生品牌偏好，達(dá)到品牌忠誠的效果。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確【13】品牌命名是個(gè)性化營銷的起點(diǎn)。（ ）· 正確· 錯(cuò)誤答案:正確品牌的含義【1】品牌的最重要的載體是（）。&

53、#183; A、產(chǎn)品· B、品牌使用者· C、品牌代言人· D、品牌創(chuàng)始人答案:A小品牌的營銷策略【1】下列選項(xiàng)中不屬于小品牌的營銷謀略中的名人效應(yīng)的是（ ）。· A、請(qǐng)名人代言· B、借住公有資源· C、名人借勢(shì)方法· D、與名人合作開發(fā)名人資源答案:B【2】下選項(xiàng)中（ ）屬于小品牌的營銷謀略。· A、細(xì)分市場(chǎng)· B、感性營銷· C、品牌聯(lián)盟· D、挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)品牌· E、名人效應(yīng)答案:A,B,C,D,E【3】在小品牌的營銷謀略中，細(xì)分市場(chǎng)常用的細(xì)分變量有（ ）。· A、地理變量· B、人口變量· C、心里變量· D、行為變量· E、市場(chǎng)變量答案:A,B,C,D品牌各性構(gòu)成要素【1】下列屬于品牌個(gè)性構(gòu)成要素的是（ ）。· A、產(chǎn)品特征· B、品牌代言人· C、價(jià)格因素· D、品牌歷史· E、公關(guān)贊助;答案:A,B,C,D,ECRM在