銷售業(yè)務(wù)管理課程課程代碼10423考試大綱新版

1、廣東省高等教育自學(xué)考試銷售業(yè)務(wù)管理課程（課程代碼：10423）考試大綱（新版）目錄課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章銷售計劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第二章銷售組織設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第三章銷售區(qū)域管理與時間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第四章銷售渠道設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第六章銷售人員的激勵與薪酬管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第

2、七章銷售人員的績效評估一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第八章銷售主管與團(tuán)隊管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第九章銷售過程理論與模式一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第十章銷售過程管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第十一章 銷售過程評估與控制一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第十二章 銷售信用管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第十三章 客戶管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中

3、的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求銷售管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理管理（獨(dú)立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者有關(guān)銷售管理的基本原理、基本知識與基本技能而設(shè)置的一門專業(yè)課。銷售管理是市場營銷學(xué)的一個分支學(xué)科，以銷售計劃管理、銷售人員管理、銷售過程管理和銷售關(guān)系管理為研究對象，是研究企業(yè)銷售及其管理活動過程的規(guī)律和策略的學(xué)科。它具有綜合性、科學(xué)性、實(shí)踐性、系統(tǒng)性與指導(dǎo)性的特點(diǎn)，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基礎(chǔ)性課程。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銷售管

4、理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握銷售管理的基本原則和方法，培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者正確分析和解決企業(yè)銷售管理問題的能力，提高銷售管理水平和銷售業(yè)績，以適應(yīng)企業(yè)管理工作的需要。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第六章、第七章、第九章、第十二章；次重點(diǎn)章為：第四章、第十章、第十三章；一般章節(jié)為：第五章、第八章、第十一章。課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握銷售管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運(yùn)用銷售管理有關(guān)知識進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章銷售計劃管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解影響銷售計劃制定的因素，掌握銷售計劃制定

5、的方法，掌握銷售預(yù)測的方法，掌握銷售配額的類型與分配配額方法，掌握銷售預(yù)算方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售計劃（一）影響銷售計劃制定的因素（二）銷售計劃的內(nèi)容（三）銷售計劃編制程序（四）銷售目標(biāo)管理第二節(jié)銷售預(yù)測（一）影響銷售預(yù)測的因素（二）銷售預(yù)測的程序（三）銷售預(yù)測方法第三節(jié)銷售配額（一）銷售配額的類型（二）設(shè)置銷售配額的原則（三）確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素（四）銷售配額的分配方法第四節(jié) 銷售預(yù)算（一）編制銷售預(yù)算的方法（二）銷售預(yù)算的職責(zé)人（三）銷售預(yù)算的內(nèi)容（四）銷售預(yù)算的過程（五）確定銷售預(yù)算水平的方法三、考核知識點(diǎn)1、銷售計劃的概念、影響銷售計劃制定的因素2、銷售計劃的內(nèi)容3、銷售計

6、劃編制程序、銷售計劃編制的原則和方式4、銷售目標(biāo)管理的概念、步驟、目標(biāo)值的確定方法5、銷售預(yù)測的概念，影響銷售預(yù)測的因素6、銷售預(yù)測的程序7、銷售預(yù)測方法8、銷售配額的概念和類型9、設(shè)置銷售配額的原則10、確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素11、銷售配額的分配方法12、銷售預(yù)算的概念，編制銷售預(yù)算的方法13、銷售預(yù)算的職責(zé)人、內(nèi)容和過程14、確定銷售預(yù)算水平的方法四、考核要求識記：銷售計劃的概念，銷售計劃的內(nèi)容，銷售目標(biāo)管理的概念，銷售預(yù)測的概念，銷售配額的概念和類型，銷售預(yù)算的概念、職責(zé)人、內(nèi)容和過程。領(lǐng)會：影響銷售計劃制定的因素，銷售計劃編制程序、銷售計劃編制的原則和方式，銷售目標(biāo)管理的步驟、目

7、標(biāo)值的確定方法，影響銷售預(yù)測的因素，銷售預(yù)測的程序，銷售預(yù)測方法，設(shè)置銷售配額的原則，確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素，銷售配額的分配方法，編制銷售預(yù)算的方法，確定銷售預(yù)算水平的方法。簡單應(yīng)用：熟悉銷售計劃編制程序。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例可靈活運(yùn)用銷售預(yù)測、銷售配額、銷售預(yù)算方法。第二章銷售組織設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握銷售組織設(shè)計的原則，掌握銷售組織的主要類型，了解銷售組織基本架構(gòu)，了解銷售組織的基本崗位及其職責(zé)。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售組織概述（一）銷售組織的特點(diǎn)（二）銷售組織的職能（三）銷售組織設(shè)計原則（四）銷售組織常見問題第二節(jié)銷售組織架構(gòu)設(shè)計（一）區(qū)域型銷售組織（二）產(chǎn)

8、品型銷售組織（三）客戶型銷售組織（四）職能型銷售組織（五）復(fù)合型銷售組織（六）大客戶銷售組織（七）團(tuán)隊銷售組織第三節(jié)銷售崗位職責(zé)設(shè)計（一）營銷總監(jiān)的崗位職責(zé)（二）銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)（三）銷售人員的崗位職責(zé)（四）客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)三、考核知識點(diǎn)1、銷售組織的特點(diǎn)2、銷售組織的基本職能和管理職能3、銷售組織設(shè)計原則4、區(qū)域型銷售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點(diǎn)5、復(fù)合型銷售組織、大客戶銷售組織、團(tuán)隊銷售組織基本概念四、考核要求識記：銷售組織的特點(diǎn)，銷售組織的基本職能和管理職能，復(fù)合型銷售組織、大客戶銷售組織、團(tuán)隊銷售組織基本概念。領(lǐng)會：銷售組織設(shè)計原則，區(qū)域型銷

9、售組織、產(chǎn)品型銷售組織、客戶型銷售組織、職能型銷售組織各自的優(yōu)缺點(diǎn)。簡單應(yīng)用：能結(jié)合實(shí)例掌握銷售各崗位的職責(zé)。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例論述各種銷售組織架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。第三章銷售區(qū)域管理與時間管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解銷售區(qū)域設(shè)計的原則和步驟，掌握銷售區(qū)域管理的主要策略，掌握銷售區(qū)域的時間管理策略，了解竄貨的概念、類型、危害，掌握預(yù)防竄貨的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售區(qū)域設(shè)計（一）影響銷售區(qū)域設(shè)計的因素（二）設(shè)計銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（三）設(shè)計銷售區(qū)域的過程（四）設(shè)計銷售區(qū)域的依據(jù)第二節(jié)銷售區(qū)域管理（一）整體部署銷售區(qū)域市場（二）有效進(jìn)入銷售區(qū)域市場（三）銷售區(qū)域市場開拓策略（四）

10、責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營第三節(jié)銷售區(qū)域的時間管理（一）時間管理的影響因素（二）規(guī)劃拜訪路線（三）確定拜訪頻率（四）時間管理策略第四節(jié) 竄貨管理（一）竄貨的類型（二）竄貨的原因（三）竄貨的表現(xiàn)（四）竄貨的危害（五）解決竄貨問題的策略（六）竄貨的善后工作三、考核知識點(diǎn)1、銷售區(qū)域、銷售區(qū)域管理、基本控制單元的概念2、影響銷售區(qū)域設(shè)計的因素3、設(shè)計銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)4、設(shè)計銷售區(qū)域的過程5、設(shè)計銷售區(qū)域的依據(jù)6、整體部署銷售區(qū)域市場的策略7、有效進(jìn)入銷售區(qū)域市場策略8、銷售區(qū)域市場開拓策略9、責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營策略10、常見拜訪路線形式11、確定拜訪頻率要考慮的因素12、竄貨的概念13、竄貨的類型、

11、原因、表現(xiàn)和危害14、解決竄貨問題的策略四、考核要求識記：銷售區(qū)域、銷售區(qū)域管理、基本控制單元的概念，常見拜訪路線形式，竄貨的概念。領(lǐng)會：影響銷售區(qū)域設(shè)計的因素，設(shè)計銷售區(qū)域應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，設(shè)計銷售區(qū)域的過程，設(shè)計銷售區(qū)域的依據(jù)，整體部署銷售區(qū)域市場的策略，銷售區(qū)域市場開拓策略，責(zé)任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營策略，竄貨的類型、原因、表現(xiàn)和危害，解決竄貨問題的策略。簡單應(yīng)用：結(jié)合實(shí)例論述竄貨問題的策略。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例論述銷售區(qū)域管理策略。 第四章銷售渠道設(shè)計一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解渠道成員的基本概念，掌握渠道結(jié)構(gòu)的類型，理解影響渠道設(shè)計的因素，了解渠道管理的主要內(nèi)容，了解渠道管理中

12、常見問題及其解決方法，掌握渠道控制的基本策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售渠道結(jié)構(gòu)（一）銷售渠道的基本要素（二）渠道結(jié)構(gòu)評估選擇方法（三）影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素第二節(jié)銷售渠道管理（一）銷售渠道管理的內(nèi)容（二）銷售渠道管理中存在的問題及解決策略（三）銷售渠道控制三、考核知識點(diǎn)1、銷售渠道的概念2、銷售渠道的基本要素3、渠道結(jié)構(gòu)評估選擇方法4、影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素5、銷售渠道管理的內(nèi)容6、銷售渠道控制四、考核要求識記：銷售渠道的概念，銷售渠道的基本要素。領(lǐng)會：長度、寬度、廣度渠道結(jié)構(gòu)，渠道結(jié)構(gòu)評估選擇方法，銷售渠道管理的內(nèi)容，銷售渠道控制的類型。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例分析影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素。綜合應(yīng)用：

13、結(jié)合案例論述銷售渠道管理中存在的問題及解決策略。第五章銷售人員的招聘與培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該理解銷售人員的素質(zhì)要求，理解銷售隊伍設(shè)計的內(nèi)容，掌握銷售人員的招聘與挑選方法，掌握銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售人員的素質(zhì)（一）品質(zhì)方面（二）技能方面（三）知識方面第二節(jié)銷售隊伍設(shè)計（一）銷售隊伍設(shè)計概念（二）銷售隊伍設(shè)計原則（三）銷售人員數(shù)目的確定方法第三節(jié)銷售人員的招聘與挑選（一）銷售人員的招聘（二）挑選計劃第四節(jié) 銷售人員的培訓(xùn)（一）銷售人員培訓(xùn)的目的（二）銷售人員培訓(xùn)的時間（三）銷售人員培訓(xùn)的時機(jī)（四）培訓(xùn)方式（五）銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容（六）銷售人員培訓(xùn)的流程三、考

14、核知識點(diǎn)1、銷售人員的素質(zhì)要求2、銷售隊伍設(shè)計原則3、銷售人員數(shù)目的確定方法4、銷售人員招聘的渠道5、銷售人員培訓(xùn)的目的、時間、時機(jī)、方式和內(nèi)容6、銷售人員培訓(xùn)的流程四、考核要求識記：銷售人員的素質(zhì)要求。領(lǐng)會：銷售隊伍設(shè)計原則，銷售人員數(shù)目的確定方法，銷售人員招聘的渠道，銷售人員培訓(xùn)的目的、時間、時機(jī)、方式和內(nèi)容，銷售人員培訓(xùn)的流程。簡單應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例分析應(yīng)如何進(jìn)行銷售人員的培訓(xùn)。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例分析應(yīng)如何進(jìn)行銷售人員的招聘。第六章銷售人員的激勵與薪酬管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員激勵的方式和原則，理解銷售激勵組合，掌握銷售人員薪酬管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售

15、人員激勵的方式（一）銷售人員激勵概述（二）激勵方式第二節(jié)銷售激勵組合（一）銷售激勵組合原則（二）根據(jù)不同的個性心理采用相應(yīng)的激勵方式（三）根據(jù)不同的表現(xiàn)采用相應(yīng)的激勵方式（四）根據(jù)不同的成熟度采用相應(yīng)的激勵方式第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理（一）薪酬概述（二）決定銷售人員薪酬的因素（三）薪酬管理原則（四）薪酬的類型（五）薪酬類型的選擇三、考核知識點(diǎn)1、銷售人員激勵的作用2、主要的激勵方式3、銷售激勵組合原則4、根據(jù)銷售人員不同的個性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應(yīng)的激勵方式5、薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪資、績效工資、激勵工資的概念6、決定銷售人員薪酬的主要因素7、薪酬管理原則8、薪酬的類型9、

16、選擇薪酬類型應(yīng)注意的因素四、考核要求識記：銷售人員激勵的作用，主要的激勵方式，薪酬管理、外在薪酬、內(nèi)在薪酬、基本薪資、績效工資、激勵工資的概念，薪酬的類型。領(lǐng)會：銷售激勵組合原則，根據(jù)銷售人員不同的個性心理、表現(xiàn)和成熟度采用相應(yīng)的激勵方式，決定銷售人員薪酬的主要因素，薪酬管理原則，選擇薪酬類型應(yīng)注意的因素。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例分析決定銷售人員薪酬的因素。綜合應(yīng)用：根據(jù)實(shí)際案例分析或論述如何有效激勵銷售人員和合理設(shè)計銷售人員薪酬。第七章銷售人員的績效評估一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握績效評估的指標(biāo)，掌握績效評估的方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)績效評估的指標(biāo)（一）產(chǎn)出指標(biāo)（二）投入指標(biāo)（三）比率指標(biāo)

17、（四）主觀評估第二節(jié)績效評估的方法（一）選擇評估方法應(yīng)考慮的因素（二）主要的評估方法（三）克服評估中的誤差三、考核知識點(diǎn)1、績效評估指標(biāo)的概念2、產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)、比率指標(biāo)、主觀評估的主要內(nèi)容3、選擇評估方法應(yīng)考慮的因素4、主要的評估方法5、克服評估中誤差的策略四、考核要求識記：績效評估指標(biāo)的概念，產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)、比率指標(biāo)、主觀評估的主要內(nèi)容。領(lǐng)會：選擇評估方法應(yīng)考慮的因素，主要的評估方法，克服評估中誤差的策略。簡單應(yīng)用：掌握銷售人員績效評估的主要指標(biāo)。綜合應(yīng)用：掌握銷售人員績效評估的方法并能結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行綜合分析。第八章銷售主管與團(tuán)隊管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解銷售主

18、管的能力與素質(zhì)要求，了解銷售主管應(yīng)具備的成本與風(fēng)險意識，掌握銷售團(tuán)隊管理的內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售主管的能力與素質(zhì)要求（一）銷售主管的能力要求（二）銷售主管的素質(zhì)要求第二節(jié)銷售主管的成本意識與風(fēng)險意識（一）成本意識（二）風(fēng)險意識第三節(jié)銷售團(tuán)隊管理（一）團(tuán)隊精神（二）團(tuán)隊溝通（三）團(tuán)隊沖突三、考核知識點(diǎn)1、銷售主管的能力要求2、銷售主管的素質(zhì)要求3、銷售主管成本控制策略4、風(fēng)險的概念、類型5、銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風(fēng)險的策略6、團(tuán)隊精神的概念、內(nèi)容7、團(tuán)隊凝聚力的概念、特征及其影響因素、培育策略8、團(tuán)隊溝通的方向、內(nèi)容和溝通渠道9、團(tuán)隊沖突的概念、類型、作用、過程及其解決技術(shù)四、

19、考核要求識記：風(fēng)險的概念、類型，團(tuán)隊精神的概念、內(nèi)容，團(tuán)隊凝聚力的概念、特征，團(tuán)隊沖突的概念、類型。領(lǐng)會：銷售主管的能力要求，銷售主管的素質(zhì)要求，銷售主管成本控制策略，銷售主管辨析、對待、防范與降低銷售風(fēng)險的策略，團(tuán)隊凝聚力的影響因素、培育策略，團(tuán)隊溝通的方向、內(nèi)容和溝通渠道，團(tuán)隊沖突的作用、過程及其解決技術(shù)。簡單應(yīng)用：掌握銷售團(tuán)隊管理的要點(diǎn)。綜合應(yīng)用：通過實(shí)際案例分析銷售團(tuán)隊的建設(shè)。第九章銷售過程理論與模式一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握銷售方格與客戶方格理論，掌握銷售三角理論，了解埃達(dá)模式（AIDA），了解DIPADA模式，了解IDEPA模式，了解FABE模式。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷

20、售方格與客戶方格理論（一）銷售方格理論（二）客戶方格理論（三）銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系第二節(jié)銷售三角理論銷售三角理論的主要內(nèi)容第三節(jié)AIDA模式AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容第四節(jié) DIPADA模式DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容第五節(jié) IDEPA模式IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容第六節(jié) FABE模式 FABE模式的含義及其主要內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)1、銷售方格理論的主要內(nèi)容2、客戶方格理論的主要內(nèi)容3、銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系4、銷售三角理論的主要內(nèi)容5、AIDA模式的含義及其主要內(nèi)容6、DIPADA模式的含義及其主要內(nèi)容7、IDEPA模式的含義及其主要內(nèi)容8、FABE模式的含義及其

21、主要內(nèi)容四、考核要求識記：銷售方格與客戶方格理論中對銷售人員和客戶類型的劃分，AIDA模式的含義，DIPADA模式的含義，IDEPA模式的含義，F(xiàn)ABE模式的含義。領(lǐng)會：銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系，銷售三角理論的主要內(nèi)容，AIDA模式的主要內(nèi)容，DIPADA模式的主要內(nèi)容，IDEPA模式的主要內(nèi)容，F(xiàn)ABE模式的主要內(nèi)容。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例分析銷售模式。綜合應(yīng)用：利用銷售過程理論分析現(xiàn)實(shí)中的個案。第十章銷售過程管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握銷售過程包括的主要環(huán)節(jié)，了解尋找客戶的技巧，了解銷售談判過程，了解處理客戶異議的技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售準(zhǔn)備（一）銷售人員儀容儀表的塑造及演

22、示物品的準(zhǔn)備（二）銷售目標(biāo)及銷售計劃的制定（三）明確劃分銷售區(qū)域（四）開發(fā)準(zhǔn)客戶（五）企業(yè)在銷售準(zhǔn)備中的支持作用第二節(jié)拜訪客戶（一）約見客戶（二）明確銷售任務(wù)（三）了解企業(yè)產(chǎn)品的市場價格及其銷售情況第三節(jié) 接近客戶（一）接近客戶時的原則及注意事項（二）接近客戶的方法第四節(jié) 銷售談判（一）銷售談判的特點(diǎn)和原則（二）銷售談判的類型及目標(biāo)（三）銷售談判的階段與策略第五節(jié) 處理異議（一）客戶異議的含義、類型、來源（二）處理客戶異議的原則與策略（三）處理客戶異議的常用方法第六節(jié) 促成交易（一）促成交易的條件、策略與技巧（二）成交困難的克服第七節(jié) 售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的技巧及過程（二）投訴處理及解決辦法

23、三、考核知識點(diǎn)1、銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備2、開發(fā)準(zhǔn)客戶的策略3、約見客戶的策略4、接近客戶時的原則5、接近客戶的方法6、銷售談判的特點(diǎn)、原則、類型、目標(biāo)、階段、策略7、客戶異議的含義、類型、來源8、處理客戶異議的原則、策略、常用方法9、促成交易的條件、策略與技巧10、成交困難的克服11、售后服務(wù)的技巧及過程12、投訴處理及解決辦法四、考核要求識記：接近客戶時的原則，銷售談判的特點(diǎn)、原則、類型，客戶異議的含義、類型。領(lǐng)會：銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準(zhǔn)備，開發(fā)準(zhǔn)客戶的策略，約見客戶的策略，接近客戶的方法，銷售談判的目標(biāo)、階段、策略，處理客戶異議的原則、策略、常用方法，促成交

24、易的條件、策略與技巧，成交困難的克服，售后服務(wù)的技巧及過程，投訴處理及解決辦法。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例論述如何做好售后服務(wù)。綜合應(yīng)用：根據(jù)實(shí)際案例分析或論述如何有效開展銷售活動。第十一章銷售過程評估與控制一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)，掌握銷售業(yè)績評估的方法，掌握銷售費(fèi)用控制主要方法，了解銷售風(fēng)險的類型及規(guī)避風(fēng)險的策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)（一）企業(yè)業(yè)績評估指標(biāo)概述（二）銷售業(yè)績評估指標(biāo)第二節(jié)銷售業(yè)績評估的方法（一）銷售業(yè)績評估的要素（二）銷售業(yè)績評估的目的和原則（三）銷售業(yè)績評估的工具第三節(jié) 銷售費(fèi)用控制（一）銷售人員薪資控制方案（二）銷售業(yè)務(wù)費(fèi)用

25、控制方案第四節(jié) 銷售風(fēng)險控制（一）銷售風(fēng)險控制的含義（二）銷售風(fēng)險產(chǎn)生的原因（三）銷售風(fēng)險控制的原則、方法、策略三、考核知識點(diǎn)1、銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)2、銷售業(yè)績評估的要素3、銷售業(yè)績評估的目的和原則4、銷售業(yè)績評估的工具5、銷售人員薪資控制的主要內(nèi)容6、銷售風(fēng)險控制的含義7、銷售風(fēng)險產(chǎn)生的原因8、銷售風(fēng)險控制的原則、方法、策略四、考核要求識記：銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)，銷售業(yè)績評估的要素，銷售風(fēng)險控制的含義。領(lǐng)會：銷售業(yè)績評估的目的和原則，銷售業(yè)績評估的工具，銷售人員薪資控制的主要內(nèi)容，銷售風(fēng)險產(chǎn)生的原因，銷售風(fēng)險控制的原則、方法、策略。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例分析企業(yè)銷售風(fēng)險控制原則、方法和策略

26、。綜合應(yīng)用：掌握企業(yè)銷售業(yè)績評估的主要指標(biāo)及方法，并能結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行綜合分析。第十二章銷售信用管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握賒銷、信用、信用管理的概念，掌握信用政策的制定方法，了解客戶信用調(diào)查和評價的方法，掌握應(yīng)收賬款的管理方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)信用管理概述（一）賒銷（二）信用（三）信用管理第二節(jié)制定信用政策（一）信用標(biāo)準(zhǔn)（二）信用條件（三）信用額度（四）收賬策略第三節(jié)客戶信用調(diào)查與評價（一）客戶信用調(diào)查（二）客戶信用評價第四節(jié) 應(yīng)收賬款管理（一）應(yīng)收賬款功能（二）持有應(yīng)收賬款的成本（三）應(yīng)收賬款的控制（四）應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督（五）應(yīng)收賬款風(fēng)險處理機(jī)制（六）企業(yè)追賬的基本方法

27、三、考核知識點(diǎn)1、賒銷的概念及其發(fā)生的條件2、信用的概念3、信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容4、信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的概念5、信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容6、客戶信用管理的概念7、客戶信用調(diào)查8、客戶信用評價9、應(yīng)收賬款的概念、功能10、持有應(yīng)收賬款的成本11、應(yīng)收賬款的控制目的、內(nèi)容12、應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容13、企業(yè)追賬的基本方法四、考核要求識記：賒銷的概念及其發(fā)生的條件，信用的概念，信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、信用額度的概念，客戶信用管理的概念，應(yīng)收賬款的概念、功能。領(lǐng)會：信用管理的目標(biāo)和內(nèi)容，信用條件的內(nèi)容、信用額度的確定方法、收賬策略的內(nèi)容，客戶信用調(diào)查，客戶信用評價，持有應(yīng)

28、收賬款的成本，應(yīng)收賬款的控制目的、內(nèi)容，應(yīng)收賬款管理的內(nèi)容，企業(yè)追賬的基本方法。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例進(jìn)行客戶信用調(diào)查與評價。綜合應(yīng)用：結(jié)合實(shí)際案例分析銷售信用管理。第十三章客戶管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和原則，掌握處理客戶投訴的重要作用，掌握客戶投訴管理的內(nèi)容及處理投訴的策略，了解客戶服務(wù)的作用和技巧。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（三）客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則及策略第二節(jié)客戶投訴管理（一） 處理客戶投訴的重要性（二） 客戶投訴的內(nèi)容（三） 處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題第三節(jié)客戶服務(wù)管理（一） 客戶

29、服務(wù)的含義和作用（二） 客戶服務(wù)的分類（三） 售前服務(wù)的內(nèi)容（四） 售中服務(wù)的內(nèi)容（五） 售后服務(wù)的內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3、客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則及策略4、處理客戶投訴的重要性5、客戶投訴的內(nèi)容6、處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題7、客戶服務(wù)的含義、作用、類型8、售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容四、考核要求識記：客戶關(guān)系管理的概念，客戶服務(wù)的含義、作用、類型。領(lǐng)會：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理實(shí)施的原則及策略，處理客戶投訴的重要性，客戶投訴的內(nèi)容，處理客戶投訴的原則、步驟、策略、應(yīng)注意的問題，售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例，分

30、析企業(yè)應(yīng)如何做好客戶投訴管理。綜合應(yīng)用：利用客戶關(guān)系管理理論分析現(xiàn)實(shí)中的個案。有關(guān)說明與實(shí)施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試中的地位銷售管理是企業(yè)營銷管理中重要的內(nèi)容之一。本課程是企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基礎(chǔ)。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識和基本原理的基礎(chǔ)上，注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識和基本理論分析和解決實(shí)際問題，做到理論聯(lián)系實(shí)際，提高分析和解決實(shí)際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn)，在自學(xué)中注意各知識點(diǎn)、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注

31、意分析實(shí)際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點(diǎn)，再對考核知識點(diǎn)提出不同認(rèn)識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識及考核知識點(diǎn)的知識細(xì)目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識記”、“領(lǐng)會”、“簡單應(yīng)用”、“綜合應(yīng)用”四個層次，具體含義為：識記：能正確認(rèn)識和表述科學(xué)事實(shí)、原理、術(shù)語和規(guī)律，知道該課程的基礎(chǔ)知識，并能進(jìn)行正確的選擇和判斷。領(lǐng)會：能將所學(xué)知識加以解釋、歸納，能領(lǐng)悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應(yīng)用：能用所學(xué)的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般問

32、題的能力。綜合應(yīng)用：能靈活運(yùn)用所學(xué)過的知識，分析和解決比較復(fù)雜的問題，具有一定解決實(shí)際問題的能力。三、關(guān)于自學(xué)教材指定使用教材：銷售業(yè)務(wù)管理，何曉兵、葉小梅、潘國斌、范衛(wèi)星等主編，科學(xué)出版社，2011年6月第一版。四、自學(xué)方法指導(dǎo)1、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。2、分析和解決實(shí)際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導(dǎo)下。因此，要注重概念、基礎(chǔ)知識和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實(shí)際，分析實(shí)際問題。3、自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識的能力。本大綱對考核知識點(diǎn)及知識點(diǎn)下的知識細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道

33、試題只考核一個知識點(diǎn)，有時還可能綜合考核多個知識點(diǎn)。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時對概念、基礎(chǔ)知識和基本理論進(jìn)行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。五、關(guān)于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。考試命題要覆蓋到大綱所列各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識記占20，領(lǐng)會占30，簡單應(yīng)用占30，綜合應(yīng)用占20%。3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占20，較易占30，較難占30，難占20。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念