房務部崗位職責說明

1、房務部崗位職責目錄號編號文件名稱1JD-ROOMS-001房務部副總監(jiān)崗位職責2JD-ROOMS-002客房部副經理崗位職責3JD-ROOMS-003專職總管家崗位職責4JD-ROOMS-004專職管家崗位職責5JD-ROOMS-005樓層主管崗位職責6JD-ROOMS-006樓層領班崗位職責7JD-ROOMS-007樓層服務員崗位職責8JD-ROOMS-008客房中心文員崗位職責9JD-ROOMS-009客房部倉庫管理員崗位職責10JD-ROOMS-010PA 主管崗位職責11JD-ROOMS-011PA 領班崗位職責12JD-ROOMS-012PA 服務員崗位職責13JD-ROOMS-01

2、3花房員工崗位職責14JD-ROOMS-014布草房主管崗位職責15JD-ROOMS-015布草房員工崗位職責16JD-ROOMS-016前廳經理崗位職責17JD-ROOMS-017賓客服務經理崗位職責18JD-ROOMS-018前臺領班崗位職責19JD-ROOMS-019前臺接待員崗位職責20JD-ROOMS-020商務中心領班崗位職責21JD-ROOMS-021總機領班崗位職責22JD-ROOMS-022商務中心文員崗位職責23JD-ROOMS-023總機話務員崗位職責24JD-ROOMS-024禮賓部領班崗位職責25JD-ROOMS-025禮賓員崗位職責26JD-ROOMS-026車隊長

3、崗位職責27JD-ROOMS-027車輛駕駛員崗位職責房務部崗位職責崗位房務部副總監(jiān)起草房務部-客房部審閱 ：XXX批準房務部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理-XXX政策號：JD-ROOMS-001抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述房務部經理全權負責本部的運行與管理， 完成上級下達的經營目標，協(xié)調各部門的關系，負 責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜。努力加強員工隊伍的建設，確保為住店客人提供 準確、迅速、禮貌的優(yōu)質服務，按時向總經理匯報周或月的營業(yè)匯總表。II職責義務1. 接受總經理的督導，全面負責房務部的管理工作，向總經理負責。2. 負責房務部各項工作的計劃、組織和指揮工作，

4、帶領房務部全體員工完成總經理下達的 各項經濟指標。3. 制定房務部的經營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定房務 部工作程序及工作考評。4. 對房務部的清潔工作，維修保養(yǎng)，設備折舊，成本控制（預算）安全等負有管理之責。5. 主持房務部日常事務和經理、領班例會，參加總經理主持的每周部門例會，并負責部門 主管以上的人員聘用、培訓及工作考評。6. 制定房務部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、 歸檔。7. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。8檢查所屬部門的設施和管理，抽查所屬各部工作質量及負責管理萬能鑰匙。9. 制

5、定所屬各部推銷計劃和價格政策，監(jiān)督價格執(zhí)行情況。10. 定期約見和酒店有關長住關系的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進工作。11. 檢查消防器具，做好防火防盜的安全工作。12. 考核經理、主管的工作容作出評估。房務部崗位職責崗位：客房部副經理起草：房務部客房部審閱 ：XXX批準 ：房務部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)：總經理-XXX政策號:JD-ROOMS-002抄送 ：頁數(shù)：1-4致：參閱 ：I崗位概述在房務總監(jiān)的指導、管理下，堅持酒店和當?shù)卣姆结樥?，監(jiān)督指導客房部日常運轉，包括；客房，公共區(qū)域，布草房。在酒店管理理念的指導下，加強酒店文化意識，品牌理念。 II職責義務一、主要職

6、責1. 監(jiān)控客房所有員工為酒店賓客提供快速，有效的服務。2. 定期與各分部門主管審核并修訂部門崗位職責、管理制度以及標準操作規(guī)定以便用最新的標準對有潛能的后備人員進行選拔，并對目前在職人員進行評估。3. 每天巡察酒店的客房區(qū)域和公共區(qū)域，以確保家俱、設備、機器保持干凈，并正常運轉。4. 檢查每日預抵和住店的 VIP房。5. 調查、處理投訴，并制訂改進措施。6. 及時向房務總監(jiān)提出合理的建議，更新家俱、設備、設施，以確保它們性能良好。7. 實施，執(zhí)行客房部員工和客人的衛(wèi)生與安全的程序如：失物招領，鑰匙的控制，安全與 緊急事件的處理和有關環(huán)境的程序。8. 制訂和審批所有員工的排班表，檢查出勤記錄，

7、并跟進缺勤、病假等，控制和安排年假、 公共假期和加班。9. 分派客房/PA/布草主管工作任務。10. 建立并保持良好的人際關系，并和部門共同努力，以確?？头坎克谐蓡T能有效的管理。11. 在制服、衛(wèi)生、儀容儀表方面遵循正確的標準。12. 定期召開部門會議。13. 確保供給賓客的物品總是以高標準，并且控制在合理的價格之。14. 監(jiān)督外面的承包商按酒店要求工作。房務部崗位職責主題客房部副經理（續(xù)）起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-OO2抄送：頁數(shù) ：2-4致 ：參閱 ：15. 有事應及時通知相關部門，尤其是工程部、前廳

8、部、餐飲部、市場營銷部。和房務總監(jiān) 保持良好的溝通。16. 建立并保持良好的人際關系，并和人事部共同努力，以確?？头坎克谐蓡T能有效的管 理。17. 在緊急情況下如；火災，沒電、爆炸威脅，隨時準備執(zhí)行指定任務。18. 與人事部經理合作以確保員工能在工作中積極表現(xiàn)，計劃將來人員配備的需求。1）按酒店的規(guī)章制度進行招聘。2）給新員工做詳細的介紹。3）保持一套全面的、最新的、關注顧客的部門標準和程序，并監(jiān)督實施。4）分析客房部員工培訓需求，并制定和實施培訓計劃以滿足培訓需求。 按酒店規(guī)定給員工做出實習和表現(xiàn)評估。5）時刻更新員工檔案并批準辭職要求。指導，建議，規(guī)員工，并給他們指導性的反饋以表現(xiàn)的更好

9、。6）定期和員工互相交流，并保持良好的關系。7）考慮酒店的客情，可以批準員工請假。8）以勞動法為基礎，建立有效的工作時間表。19. 財務職責1）準備客房部工作預算。2）監(jiān)控部門運作的機器設備，固定資產，消耗品，布草，制服以確保庫存的正常運轉。3）持續(xù)不斷地控制和分析部門成本以確保實際工作與預算相協(xié)調。4）有效管理部門開支。20. 衛(wèi)生與安全職責。房務部崗位職責主題客房部副經理（續(xù)）起草房務部-客房部審閱 ：XXX批準房務部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理-XXX:政策號：JD-ROOMS-002抄送頁數(shù)：3-4參閱1）熟知安全政策和程序并確保這些政策。2）工作時小心謹慎，并堅持健康，安

10、全的各項方針政策。3）根據(jù)酒店要求將安全事故分別記錄存檔。4）實施行動以糾正危險情況并讓所有主管了解潛在的危險。5）熟悉財產安全，緊急救護及處理緊急事件程序，并確保機器設備安全運轉。21. 完成房務總監(jiān)指派的其他任務。、崗位能力1. 主要任務1） 不斷的進步， 不斷克服困難，負責達到理想的結果并繼續(xù)保持2）及時了解知道與本部門或酒店相關的事件，及時更新信息，包括法律方面的3）堅持酒店標準，員工手冊和酒店的政策4）了解競爭酒店的強勢和弱勢5）熟悉酒店運轉，關注一些主要因素，以確保酒店的生意6）在做結論時，對主要信息進行評估以做出符合邏輯，可行的決定7）解決問題和做出決定2. 關注顧客實施程序，以

11、能提高客人入住經歷給他們留下深刻印象3. 創(chuàng)新鼓勵員工的創(chuàng)新4. 團隊合作1）和同事，主管及其它部門保持合作與互相信任，以取得積極效果2）積極參加酒店召開的會議房務部崗位職責主題客房部副經理（續(xù)）起草房務部-客房部審閱 ：XXX批準房務部-XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理-XXX:政策號：JD-ROOMS-002抄送頁數(shù) ：4-4致：參閱 ：5. 適應性1）適應環(huán)境的改變2）樂于接受新主意新思想，并以靈活積極地態(tài)度適應工作場所的改變3）完成由管理層指派的任務6. 影響力1）提出你的點子，并與下屬共同商量點子的可行性，同時克服困難2）和供應商建立聯(lián)系3）領導員工的發(fā)展4）鼓勵員工5）通過給

12、予指導和發(fā)展機會發(fā)展有潛力的員工7. 文化水平了解考慮全球文化，并積極地與持有不同觀點，擁有不同文化、和來自不同國家的同事保 持良好關系房務部崗位職責主題專職總管家起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-003抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在房務總監(jiān)的指導、管理下，堅持酒店和當?shù)卣姆结樥?，監(jiān)督指導專職管家日常運轉, 滿足賓客的需求，在酒店管理理念的指導下，加強酒店文化意識，品牌理念。II職責義務1根據(jù)酒店接待活動需要，合理安排員工2、負責檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，安排好客人

13、抵達 的迎候工作3、監(jiān)管管家的所有服務間，干凈、整潔，確保物資其全4、與其他部門保持良好的溝通，為賓客提供快速、優(yōu)質的服務5、對所有專職管家定期安排培訓，使之保持良好的工作狀態(tài)6、做好所有賓客客史的收集工作，增加回頭客7、及時準確的了解酒店的產品、當?shù)芈糜魏蜕虅招畔⒌荣Y料，適時培訓員工向客人推薦酒 店的服務產品8致力于提高個人的業(yè)務知識、技能和服務質量與其它部門保持好良好的溝通， 協(xié)調關系， 24小時為客人提供高質量的專業(yè)服務。9、嚴格遵守國家相關的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)及時酒店的安全管理程序與制度。房務部崗位職責主題專職管家起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)

14、總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-004抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述專職管家服務主要負責對客提供全過程跟進式的服務。以深知您意盡得您心的服務理念為核 心。對賓客入住期間的需求進行全過程的提供， 針對不同客人的不同需求做好客史檔案的收 集與管理。II職責義務1對管家部總管家負責，根據(jù)賓館接待活動需要，執(zhí)行管家部總管家的工作指令。2、負責檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的 迎候工作。3、負責客人抵達前的查房工作，引導客人至客房并適時介紹客房設施和特色服務。提供歡 迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行開箱或裝箱服務。4、與各前臺部門密切配合安排客人

15、房間的清潔、整理、夜床服務及餐前準備工作的檢查和 用餐服務，確保客人的需求在第一時間予以滿足。5、負責客房餐飲服務的點菜、用餐服務，免費水果、當日報紙的配備，收取和送還客衣服 務。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務。6、對客人住店期間的意見進行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關部門協(xié)調溝通予 以落實，確?？腿说男枨蟮靡赃m時解決和安排。7、及時準備地了解酒店的產品、當?shù)芈糜魏蜕虅招畔⒌荣Y料，適時向客人推薦酒店的服務 產品。8致力于提高個人的業(yè)務知識、技能和服務質量與其它部門保持好良好的溝通， 協(xié)調關系, 24小時為客人提供高質量的專業(yè)服務。9、嚴格遵守國家相關的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)及時酒店的安全管

16、理程序與制度。房務部崗位職責主題樓層主管起草房務部一客房部審閱：XXX批準房務部一XXX生效日期:XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號:JD-ROOMS-005抄送頁數(shù)：1-2致：參閱 ：I崗位概述積極配合客房部經理，負責客房部樓層工作的有效正常運轉。II職責義務一、主要職責1管理并執(zhí)行客房部的標準與程序2、持續(xù)對程序標準和培訓需求進行更改3、確保徹底知道酒店客房部的管理系統(tǒng)4、確保有效地安排員工班次5、鑰匙的管理6、解決員工的投訴7、確保房間合理分配8仔細查房9、以合理順序分配預抵客人的房間清掃11為滿足客人和酒店的要求和前廳保持聯(lián)系12、確保客房服務員及時為客人服務13、制定特殊計劃（房間

17、清潔、殺蟲計劃、玻璃地毯清潔計劃、房間物品清點等）14、處理客人的特殊意見15、確保與其他部門之間的聯(lián)系16、管理酒店的遺留物品17、熟悉酒店房間的類型、布局、設備設施18、服務間、工作車、布草尖、消毒間的管理19、召開班組例會確保員工知道酒店的活動和客情房務部崗位職責主題樓層主管（續(xù)）起草房務部一客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-005抄送頁數(shù) ：2-2致：參閱 ：20、與人事部合作以確保員工能在工作中積極表現(xiàn)，職責如下：1）按計劃培訓新員工，讓他們了解酒店，并給他們足夠的時間去熟悉酒店2）按照部門培訓標準和程序，實施在崗

18、培訓，并將每位員工的進展情況記錄在案3）按照酒店標準，給員工做出實習和表現(xiàn)評估。4）在進入酒店的第二個月后，新員工能獨立上崗。5）指導，建議，規(guī)員工，并給他們指導性的反饋以表現(xiàn)得更好。6）和上級共同準備、管理部門預算，節(jié)約開支并讓員工節(jié)約成本。二、崗位能力1設定高目標并不斷的進步，不斷克服困難，負責達到理想的結果并繼續(xù)保持2、將問題和解決問題的合理建議匯報給上級3、及時了解知道與本部門或酒店相關的事件，及時更新信息，了解酒店促銷的產品和服務4、將最好的方法和發(fā)現(xiàn)的新點子與部門共享5、清楚自己在部門中的角色以及對其它員工，客人等的影響6、在和客人接觸時，給酒店創(chuàng)造良好的形象，樹立酒店品牌7、熟悉

19、酒店重要活動或客情，能認出并對客人要求做出回應8了解酒店最新信息并能給客人提供最新信息9、和同事，主管及其它部門保持合作與互相信任，以取得積極效果10、互相溝通以確保有效的交接班11積極參加會議12、完成由管理層分配的任務，經理不在時幫助處理日常工作13、為部門會議建立行動計劃和時間表，分配任務房務部崗位職責主題樓層領班起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-006抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在樓層主管的帶領下，做好樓層員工的指導、分配工作，保證房間的清潔。II職責義務1保證客房部員工熟悉房間的設施，以便給客

20、人提供更好的幫助。2、在所管圍負責掌管鑰匙。3、對客房部服務員的儀容儀表、衛(wèi)生、制服等要有特定的標準。4、按分配督導清潔所有房間、走廊和樓層服務間，保持工具設施時有用和干凈的。5、對所有找回來的失物都要交回客房中心。6、報告分配的房間有不需打掃和有“請勿打擾”的給主管。7、如客房設備發(fā)生故障或有一些額外工作要作的，要向客房部主管匯報。8按要求做好計劃衛(wèi)生和一些額外工作。9、在保證酒店制度和標準的前提下，盡量滿足客人的需要。10、對一些可疑人物、丟失的記錄、不符事實的情況和對人身健康或安全有危險的要匯報 給客房主管。11把重要事情交班給中班負責人12、在工作結束前，確保工作間，工作車以及設施設備

21、的清潔和完好房務部崗位職責主題樓層服務員起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-007抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述為客房區(qū)域提供干凈的環(huán)境，遇到突發(fā)事件及時上報。II職責義務1客房服務員要保證工作區(qū)域的客房和走廊是按照酒店的標準來進行清潔的。2、保證與每個部門有較好的交流與配合。3、按要求參加所有的會議和培訓。4、執(zhí)行客房部領班所訂的計劃和所作的決定。5、保證客房部人員熟悉房間的設施，以便給客人提供更好的幫助。6、在所管圍負責掌管鑰匙、小靈通。7、對客房部服務員的儀容儀表、衛(wèi)生、制服等要有特定的標準。8按分配

22、清潔所有房間、走廊和樓層服務間，保持工具設施是有用和干凈的。9、 對所有找回來的失物都要交回房務中心。10、報告分配的房間有不需打掃、有“請勿打擾”、有洗衣和有消費的給領班。11、 如客房設備發(fā)生故障或有一些額外工作要作的，要向客房部領班匯報。12、按要求做好計劃衛(wèi)生和一些額外工作。13、在保證酒店制度和標準的前提下，盡量滿足客人的需要。14、對一些可疑人物、丟失的記錄 、不符事實的情況和對人身健康或 安全有危險的要匯 報給客房領班。15、按要求做好開夜床服務。16、根據(jù)酒店標準來處理迷你吧和洗衣。17、盡可能給客人提供最好的服務。18、在不降低服務質量的前提下，協(xié)助控制費用，并可以就如何降低

23、費用提一些建議。19、 準備當緊急事情發(fā)生時，（比如火災、停電和炸彈事件），按時完成所分配的工作。20、按分配處理一些其它事情。21、當別的職位有空缺時，要給予幫忙。22、按要求做中班/夜班/特殊班次。房務部崗位職責主題客房中心文員起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-008抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在客房經理的直接領導下負責控制的接聽、 在部門部和部門之間傳達信息，具備一定的溝通、 寫作能力；遇到突發(fā)事件及時上報，做好部門考勤、后勤工作。II職責義務1、收取、記錄和發(fā)送各種各樣的報告2、正確地收取、記錄

24、和傳達客人的要求3、每天負責在電腦里輸入正確的房態(tài)并調查差異4、維持和更新管理的資料5、維持工作區(qū)域的清潔和設施設備的完好6、直接地將客人的投訴報告給行政管家或負責人7、根據(jù)酒店的安全和衛(wèi)生的方針傳導到每位員工，并要求每位員工按照標準做好個人的儀 表和衛(wèi)生工作。8必需參加會議和培訓9、熟悉房務部每一分支10、堅持尊守客房部的標準和程序11、整理好房務部每位員工的個人檔案12、嚴格按照遺留物品的處理程序保管好所有的遺漏物品13、嚴格按照鑰匙的管理制度監(jiān)管好客房部的所有鑰匙，發(fā)放、回收，記錄客房部所有鑰 匙、小靈通與對講機14、與其他部門及本部門所有分支保持良好的溝通與協(xié)作15、回顧并更新每月房務

25、部人員編制情況16、每月底做好房務部的月度考勤17、發(fā)放工資條與飯卡給客房部所有員工房務部崗位職責主題客房部倉庫管理員起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月:簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-009抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在客房經理的直接領導下掌握物品的名稱、規(guī)格、型號、性能、用途及保管常識；具備一定的統(tǒng)計、換算能力；懂物品使用周期，及時上報,填寫需求單，控制消費和報損，做好盤點報告II職責義務1、負責收發(fā)客房用品.2、正確填寫酒水及客房用品提貨單.3、保持客房部庫房的定量庫存.4、每天進行兩次酒水庫存盤點.5、負責發(fā)放酒水.6、檢查物

26、品的數(shù)量并準備控制表.抽查樓層工作間。7、保持庫房的清潔和整齊.8每天查看庫房9、在向外出借物品方面，同文員工有良好的協(xié)作10、完成樓層主管或客房部經理派給的其它任務房務部崗位職責主題PA 主管起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-010抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述在客房部經理的帶領下，保證公共區(qū)域清潔工作的正常運行。II職責義務1、檢查各班次工作的完成情況。2、與PA服務員開會并明確指示清潔的物件。3、了解所有酒店客情，以確保服務員們準確而準時地完成工作。4、培訓新老員工，并在她們工作中督促和指導。5、立

27、即把違規(guī)上報給客戶部經理。6、保持與其它部門的合作關系。7、與工程部緊密合作，匯報和追究任何需要維修的工程。8監(jiān)督員工能正確地使用機器和設備，并在好的工作條件下清潔與存貯。9、在任何時候，確保公共區(qū)域庫房整潔干凈和物品齊全。10、要有全面的酒店管理知識，能夠禮貌周到地為客人提供服務。11、在個人衛(wèi)生與禮儀上要同服務員一樣有很高的標準，知道它在酒店客人的眼中是代表酒 店。12、完成每月清洗計劃并保質保量。13、任何需要的時候安排工作。房務部崗位職責主題PA 領班起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-011抄送頁數(shù) ：1-

28、1致：參閱 ：I崗位概述接受PA主管的工作指令，保證酒店公共區(qū)域的干凈、整潔。II職責義務1、查閱交班及宴會通知單，做好 VIP接待。明了一切當日所完成事宜，安排工作2、檢查員工儀容、儀表，簽到記錄，合理安排屬下員工工作3、指導和培訓本班員工，使新員工正確使用清潔劑，正確使用、保養(yǎng)清潔設備，報告并檢 查各種維修項目的修復情況，確保負責區(qū)域設施用品完好有效4、負責檢查所管轄公共區(qū)域衛(wèi)生及狀況5、負責督導檢查員工日常工作情況6、根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生情況合理安排員工工作及計劃衛(wèi)生7、檢查各區(qū)域地毯使用情況并及時上報安排修理及清洗8檢查外圍衛(wèi)生及外花卉生長情況并及時上報保養(yǎng)或更換，與外聘公司做好溝通9、檢查清

29、潔用品存量，及時補充10、及時了解員工思想動向，做好思想工作11、檢查工作區(qū)域設施設備完好情況，及時保修12、按工作情況合理安排計劃衛(wèi)生清潔13、培訓新進員工14、做好每日工作交接，完成上級交辦事項房務部崗位職責主題PA 服務員起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-012抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述為公共區(qū)域提供干凈、舒適的環(huán)境，達到酒店的標準。II職責義務1、確保了解酒店公共區(qū)域2、嚴格按照酒店規(guī)定的工作流程進行操作3、有效處理緊急事故4、 與客房部主管保持聯(lián)系，交流關于化學藥品的使用，問題的處理及糾正意

30、見'5、參加客房部召開的會議6、了解酒店的客情，需要正確回答給客人7、熟悉酒店信息以能夠將準確的信息傳達給客人8應客人要求，協(xié)助客人，并將客人護送到指定地點9、完成由管理層交給的任務10、將嚴重的投訴移交給管理層11、操作機器時注意安全12、能夠完成領班交辦的其他工作房務部崗位職責主題花房員工起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-013抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述負責全酒店花的裝飾和照看花房。 為客房，公共區(qū)域，餐廳、多功能廳和特殊活動準備鮮花。II職責義務1、負責客房，餐廳和公共區(qū)域的花與花瓶的布

31、置和擺放2、應要求更換造型并保證鮮花的品質3、保持花或布置容器的干凈，無破損4、應要求給在酒店舉辦婚禮的客人準備鮮花布置5、協(xié)助清點設備和花6、保持工作區(qū)域干凈，機器設備的性能良好7、立刻將客人的投訴轉交上級'8按要求參加會議和培訓課程9、與其他部門保持良好的溝通房務部崗位職責主題布草房主管起草房務部客房部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-014抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述保證酒店布草工作的有序運行，對于突發(fā)事件及時上報。II職責義務1監(jiān)督洗衣標準及程序的實施2、持續(xù)對程序標準和培訓需求進行更改3、確保對洗衣房

32、的系統(tǒng)有最新和全面的了解4、確保有效的交接班5、鑰匙的分發(fā)與管理6、處理所有打給洗衣房的部和外部7、解決員工投訴8根據(jù)不同的容量或高峰期，分配任務并做及時調整9、進行質量檢查10、優(yōu)先處理VIP或棘手客人11、就客人和酒店的要求，與客房部保持聯(lián)系12、處理客人的特殊要求13、確保部門之間工作的連續(xù)性14、熟悉酒店房間的類型、布局、設備設施和位置15、監(jiān)督布草房庫存區(qū)，確保適量的庫存16、召開班組例會確保員工知道酒店的活動和客情房務部崗位職責主題布草房員工起草房務部一客房部審閱：XXX批準房務部一XXX生效日期:XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號:JD-ROOMS-015抄送頁數(shù)：1-1致：參

33、閱 ：I崗位概述在布草房主管的指導、監(jiān)督下，堅持遵守酒店和當?shù)卣姆结樥?，負責收集，分類，?存，分發(fā)布草和工服。II職責義務1、標準程序接收、分類、清點、儲存、分發(fā)所有的餐飲部和房間布草2、協(xié)助修補布草3、將破損嚴重或丟失的布草匯報給主管4、根據(jù)程序，分發(fā)客人干凈布草5、保持布草房及設備的干凈及性能良好6、記錄好新的布草，報廢布草和分發(fā)出去的布草7、遵守酒店關于衛(wèi)生，安全的政策。保持個人儀表儀容標準8按要求參加會議和培訓課程9、按酒店要求，嚴格遵照員工制服的分發(fā)10、配合布草房主管做好客衣的收發(fā)房務部崗位職責主題 起草 批準 簽發(fā) 抄送 致前廳經理房務部一前廳部房務部一XXX 總經理一X

34、XX審閱 ：XXX生效日期：XXX年8月政策號：JD-ROOMS-016頁數(shù) ：1-1參閱I崗位概述保證前廳各項服務工作的有效運行，做好與其他部門的溝通協(xié)調工作，督促員工按章辦事 II職責義務1、制訂并完善前廳部的規(guī)章制度、工作程序及標準。2、督導并檢查前廳的各項服務工作，確保服務質量和各項服務承諾的實施。3、制訂實施前廳員工的年度培訓計劃和階段性培訓計劃，建立培訓檔案。4、熟悉本飯店的客房特點，掌握推銷技巧，盡量提高飯店客房出租率，使每日平均房價達到較高水平。5、 審查大堂副理日志和每天上報的各種業(yè)務報表，處理貴賓投訴和客人提出的疑難問題。6、清點票證、表單、保管是否規(guī)。7、與有關部門保持密

35、切聯(lián)系，確保信息溝通、容準確、渠道溝通。8檢查各崗位衛(wèi)生情況、員工儀表儀容、服務質量、工作進程，督促員工按章辦事。9、幫助下屬解決工作中的難題，處理工作差錯和事故。10、檢查各崗位工作必備品、設備保養(yǎng)情況、及時申報維修。11、不定時召開班前班后會、及時現(xiàn)場總結、現(xiàn)場教育。主題 起草 批準簽發(fā) 抄送 致12、負責上級指令的及時準確下達，作好與飯店其他部門的協(xié)調溝通工作。13、合理配合人力、負責檢查各崗位員工的排班、考勤以及各崗位考核，建立屬下員工 考核檔案。14、準時參加飯店例會、對前一天工作進行總結，并根據(jù)實際情況提出計劃、建議。15、以身作則、鉆研業(yè)務、關心員工、帶領全體員工樹立為賓客服務的

36、良好職業(yè)道德。16、密切保持與客人的聯(lián)系，定期拜訪老客戶，經常向客人征求意見，了解市場動態(tài),及時反饋飯店領導，并做好散客客戶檔案建立工作。17、做好與飯店其他部門的溝通協(xié)調工作。18、完成飯店領導交辦的其他工作房務部崗位職責賓客服務經理 房務部一前廳部 房務部一XXX總經理一XXX審閱 ：XXX生效日期：XXX年8月政策號：JD-ROOMS-017頁數(shù) ：1-1參閱 ：I崗位概述接受賓客對店所有部門的一切投訴，溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見，協(xié)助前廳 收銀解決賓客帳務方面的難題，并做好各自分管崗點的督促、培訓工作。II職責義務1、制定完善大堂副理的工作程序及標準。2、制定實施大堂崗點的年

37、度培訓計劃和階段性培訓計劃，建立培訓檔案。3、按月做好各類客史資料的匯總、整理、分析工作。4、代表飯店處理賓客投訴，幫助解決客人提出的困難和要求，主動征求客人意見，接受客人對飯店的各種建議。5、按接待任務要求，認真做好飯店 VIP貴賓的準備、檢查、接待、部溝通工作、協(xié)助或代 表飯店總經理做好迎送工作。6、熟悉掌握和正確執(zhí)行飯店各項政策，了解熟悉飯店長住客人，常住客人的、職務、性格 等特點，積極融洽賓客關系，主動征求意見。7、負責大堂的日常秩序管理，控制大堂氛圍，協(xié)調飯店各相關部門的關系，監(jiān)督飯店各部 門各崗點按規(guī)為客人提供主動和禮貌的服務。8 了解和掌握當日飯店客房使用狀況，當日宴請和會議的安

38、排，當日VIP客人的抵離情況9、協(xié)助前臺結帳處解決客人提出的關于帳務方面的難題，負責索賠和催帳。10、協(xié)助領導，部門經理和各有關部門職能部門處理飯店發(fā)生的各種意外或突發(fā)事件。11、負責檢查大堂及相關區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。12、負責遺留物品處理，做好簽收保管認領等以上工作，手續(xù)完備記錄清楚，保證無差錯13、將發(fā)生飯店中主要事件的處理情況及時服務質量方面的改進意見記載于工作日記中，并解決遺留問題。14、做好各自分管崗點的督促、培訓工作房務部崗位職責主題前臺領班起草房務部一前廳部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROO

39、MS-018抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述參與日常接待工作，督促并確保班組員工按服務規(guī)為賓客提供優(yōu)質的服務，收集各種部門 的反饋信息，匯報領導，及時改進，以身作則，鉆研業(yè)務，不斷提高水平及管理能力。II職責義務1、了解每日接待任務單容、客房出租率等情況，引導員工合理排房。2、熟悉員工的排班情況、督促員工做好每天簽到簽退工作。3、認真閱讀交接本，強調上一班遺留工作，提醒員工的重視。4、參與日常接待工作，督促并確保班組員工按服務規(guī)為賓客提供優(yōu)質的服務。5、檢查班組員工儀容儀表是否規(guī)。6、清楚每日可售房間數(shù)量，督導員工在自己權限售房。7、善于發(fā)現(xiàn)員工工作中的錯誤，及時匯報經理并商量解決。8

40、與收銀、銷售、客房協(xié)調關系，共同搞好協(xié)作工作。9、檢查員工的準備工作，預計可能發(fā)生的投訴，并及時改進。10、參加前廳部舉行的每周例會，在員工中傳達信息。11、積極推銷客房及飯店其他娛樂項目，努力提高飯店的營收水平。12、負責對本班組員工的業(yè)務培訓。13、收集各種部門的反饋信息，匯報領導，及時改進。14、完成上級領導布置的其他工作，直接對前廳部經理負責。15、以身作則，鉆研業(yè)務，不斷提高水平及管理能力。房務部崗位職責主題前臺接待員起草房務部一前廳部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-019抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述為客人

41、辦理入住與退房手續(xù)，安排房間盡可能滿足客人的合理需求，按工作程序和標準 完成各類問訊工作，認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性。II職責義務1、上班前做好自己的儀表儀容自查工作，調整好個人情緒上崗。2、檢查工作所需用的文具及用品是否齊全，并及時補充。3、認真閱讀交班本，熟記上一班的遺留問題，并及時做好跟進工作。4、搞好工作區(qū)域衛(wèi)生，隨時保持工作場所的干凈整潔。5、仔細閱讀當天的預定任務單，包括當天或第二天的宴會通知單。6、認真為客人辦理入住登記，問清客人的付款方式，引導客人去收銀辦理預付押金手續(xù)。7、掌握當天的客房出租率情況，可售房數(shù)、種類、合理排房及售房。8做好VIP客人的接待準備工作，

42、向領班或 AM匯報工作準備情況。9、清點客房磁卡鑰匙，若發(fā)現(xiàn)遺失情況，查明原因，報告大堂副理及時解決。10、安排當天到達的團隊房間，并把分房單送大堂副理。11、中班員工需檢查早班員工的團隊排房情況， 仔細閱讀團隊資料，為順利接團做好準備12、簽收預訂單分送至總臺的散客預定單和團隊資料。13、隨時接受客人的客房預訂服務，并做合理安排。14、根據(jù)客人要求，為相關客人辦理續(xù)住，換房及加床服務。15、夜班員工須打印各類夜間報表，進行公安部門有關出入境管理要求的申報戶口工作。16、按工作程序和標準完成各類問訊工作。17、下班前做好交接工作，記錄當班事件18、服從領導分配，必要時能加班加點工作19、完成上

43、級領導布置的其他工作20、接受訪客和住客留言服務。房務部崗位職責主題：商務中心領班審閱_:XXX生效日期：XXX年8月政策號：JD-ROOMS-020頁數(shù) ：1-1起草:房務部_前廳部批準： 房務部一XXX 簽發(fā)： 總經理一XXX 抄送 ：I崗位概述負責商務中心的一切業(yè)務工作，組織員工為客人提供良好的服務工作，溝通與協(xié)調和商務 中心有業(yè)務往來的部門關系，共同搞好對客服務。II職責義務1、制定并完善商務中心各項規(guī)章制度，工作程序及標準。2、督導并檢查商務中心的各項服務工作，確保其服務的質量。3、制定實施商務中心員工的年度培訓計劃和階段性培訓計劃，建立培訓檔案。4、檢查核對商務中心每日的各種報表及

44、材料消耗。5、負責并參與商務中心各項服務。6、嚴格控制物耗，厲行節(jié)約，在保證服務質量的前提下，要求屬下員工減少不必要的浪 費。7、檢查員工儀表儀容、勞動紀律、工作狀態(tài)、使之符合規(guī)。8確保各類表單、耗材、文具等用品供應充足。9、負責員工的排班、考勤及考核工作。10、建立健全商務中心的設備維修保養(yǎng)制度，確保設施設備完好無損。11、負責協(xié)調與本部門各崗點的工作配合與協(xié)作，共同搞好對客服務。12、熟練掌握各種商務服務技能，了解飯店產品。13、發(fā)現(xiàn)問題及時總結，現(xiàn)場教育。14、隨時收集，更新并整理各種有關信息，以確保商務檢索資料準確。15、幫助員工處理客人的疑難、特殊及緊急問題。房務部崗位職責審閱 ：X

45、XX生效日期：XXX年8月政策號：JD-ROOMS-021 頁數(shù) ：1-1主題_:總機領班起草：房務部一前廳部 批準： 房務部一XXX 簽發(fā)： 總經理一XXX 抄送 ：I崗位概述負責總機室全面管理工作，合理調配下屬人員，督導員工日常操作規(guī)、準確、高效、保證 所有順利、正確、及時迅速轉接，完成上級臨時布置的其他任務。II職責義務1、制定并完善總機各項規(guī)章制度，工作程序及標準。2、督導并檢查總機的各項服務工作，確保其服務的質量。3、確保各類表單、耗材、文具等用品供應充足。4、負責員工的排班、考勤及考核工作。5、建立健全總機的設備維修保養(yǎng)制度，確保設施設備完好無損。6、負責協(xié)調與本部門各崗點的工作配

46、合與協(xié)作，共同搞好對客服務。7、熟練掌握各種商務服務技能，了解飯店產品。8發(fā)現(xiàn)問題及時總結，現(xiàn)場教育。9、幫助員工處理客人的疑難、特殊及緊急問題。10、維護機房設備的正常運轉，及時發(fā)現(xiàn)問題。11、督導員工日常操作規(guī)、準確、高效、保證所有順利、正確、及時迅速轉接。12、定期更新打印飯店各區(qū)域分機和移機等變化，并通知相關部門。13、了解每日DM營銷部值班。14、了解天氣預報，并在前廳部每日例會上宣讀。15、熟悉市常用，非常熟悉飯店分機、位置、領導的分機、手機。16、隨時抽查員工的講話和接的態(tài)度和方式。17、保證工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生、整齊。18、培訓新員工，使他們能盡快掌握工作技巧。19、完成上級臨時

47、布置的其他任務。房務部崗位職責審閱_:XXX生效日期：XXX年8月政策號：JD-ROOMS-022 頁數(shù) ：1-1主題：商務中心文員起草:房務部_前廳部批準： 房務部一XXX 簽發(fā)： 總經理一XXX 抄送 ：I崗位概述對客人要求有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的提問，工作積極主動，文明 禮貌服務，嚴格要求自己，努力提高服務質量，忠于職守，講求效率，自覺接受領班的檢 查、監(jiān)督，及時完成上級布置的任務。II職責義務1、遵守飯店及前廳部的各項規(guī)章制度。2、熟練地掌握商務中心各項技能以及各種設備的使用與保養(yǎng)。3、努力向賓客推銷各項服務，提高營業(yè)額。4、負責每月商務中心營業(yè)報表的制作。5、認真

48、積極地接受部門及飯店組織的各項培訓。6、做好儀容儀表自查工作，提前510分鐘到達崗位，進行交接班并認真閱讀交接班本， 解決上一班遺留問題。7、每天進行打掃衛(wèi)生工作，保持本崗點的衛(wèi)生清潔，負責設備的清潔保養(yǎng)。8仔細閱讀飯店或本部門下發(fā)的各種文件及通知等，并認真貫徹執(zhí)行。9、及時做好“各項日報表”的復印、發(fā)送、簽收工作。10、自覺接受領班的檢查、監(jiān)督，及時完成上級布置的任務。鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務水 平。房務部崗位職責主題總機話務員起草房務部前廳部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-023抄送頁數(shù) ：1-1致：參閱 ：I崗位概述按工作程

49、序迅速、準確地轉接每一個，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄，對客人的詢 問，要熱情、禮貌、迅速應答。堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想， 應禮貌應答，平等待客，耐心細致，講效。II職責義務1、運用禮貌、熱情、甜美的語言，迅速、準確地轉接每一個通過交換臺的，處理需經人 工接轉的長途，禮貌地回答客人提出的問題，熱情解答詢問。2、負責做好登記工作，保證完整、準確、符合要求。3、每班下班前做好交接班，認真寫交接日記。4、遇到投訴及其他問題及時向領班匯報。5、夜班話務員做好日志工作和直撥統(tǒng)計表，輸入叫醒，認真準確地為客人提供叫醒服務 的留言服務。6、愛護機器設備，如有損壞及時向領班匯報。7、熟記飯店領導及各大飯店、公司，未經允許不得私自將飯店領導告訴客人，熟悉市常 用，主動幫助住客查找及接通市。8嚴格遵守話務紀律，保守飯店秘密。9、保持機房整潔，保證設備的完好，做好日常的清潔及衛(wèi)生保養(yǎng)工作。房務部崗位職責主題禮賓部領班起草房務部一前廳部審閱 ：XXX批準房務部一XXX生效日期：XXX年8月簽發(fā)總經理一XXX政策號：JD-ROOMS-024抄送頁數(shù) ：1-1致