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文檔簡介
1、流失招攬計(jì)劃按客戶的流失時(shí)間/性質(zhì)進(jìn)行分類分析月月21-8年2-1年2上以年3客戶性質(zhì)非流失客戶失戶應(yīng)對(duì)措施提醒預(yù)約工時(shí)優(yōu)惠;正常的保養(yǎng)提醒;定期跟進(jìn)預(yù)約工時(shí)優(yōu)惠;有優(yōu)惠活動(dòng)提醒車主;保養(yǎng)提醒;半軸、減震器等老車易損配件九折優(yōu)惠;憑流失招攬短信來店工時(shí)七折事故車除外溫馨提示續(xù)保檢車等業(yè)務(wù);消費(fèi)贈(zèng)送養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目促進(jìn)下次來店;預(yù)約來店工時(shí)六折優(yōu)惠除事故車指定配件九折;邀約來店免費(fèi)全車檢測(cè)、添加防凍液、玻璃水;關(guān)懷為主;安排資深技師維修;維修工時(shí)有折扣、配件有優(yōu)惠、消費(fèi)贈(zèng)禮品;邀約來店免費(fèi)贈(zèng)送全車檢測(cè)或添加玻璃水、防凍液;關(guān)懷為主;還有根據(jù)地域情況分析市區(qū)及外地車的流失客戶占到很大一本分流失客戶的招攬工
2、作應(yīng)該主要集中在市區(qū)流失客戶中開展,外地流失客戶檔案需要定期維護(hù)和清理。幾個(gè)縣城區(qū)中,本分地區(qū)的流失比重較高,可以考慮增加該地區(qū)地區(qū)服務(wù)下鄉(xiāng)活動(dòng)的次數(shù)。根據(jù)車型分析,凱越等低端車型流失率較高,應(yīng)加強(qiáng)該部分車型的招攬力度,在人員配置,保養(yǎng)及維修價(jià)格上多做傾斜。流失率與購車時(shí)間基本上呈正比,即購車時(shí)間越長,流失率越高。車輛過了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢(shì),尤其購車4年以內(nèi)的客戶累計(jì)的流失客戶達(dá)到近60%這部分客戶招攬相對(duì)容易,故今后應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這部分流失客戶的招攬。主要在價(jià)格跟服務(wù)上多做文章。招攬辦法及話術(shù)1根據(jù)客戶流失性質(zhì)制訂的招攬方案3類:準(zhǔn)流失客戶、流失客戶和徹底流根據(jù)流失客戶的不來店時(shí)間
3、,流失客戶可分為失客戶。1.1、準(zhǔn)流失客戶:6-12個(gè)月不來店的客戶。此類客戶不來店主要原因?yàn)椋很囕v里程較少、沒時(shí)間、人在外地回不來等外在原因,并非真正意義上的流失客戶;此類客戶邀約后再次來店的可能性最大,工作人員按照保養(yǎng)提醒的方式進(jìn)行招攬即可,強(qiáng)調(diào)定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約的便利性和優(yōu)惠性。1.2、流失客戶:1年至2年不來店的客戶。流失原因主要為:客戶認(rèn)為服務(wù)店價(jià)格貴、維修技術(shù)差、工作人員態(tài)度不好、等待時(shí)間過長、親戚朋友是開維修廠的、車出了保質(zhì)期/有小問題不用在服務(wù)店做、車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)賣,等。針對(duì)此類客戶的流失原因服務(wù)店要做出相應(yīng)的解釋,進(jìn)行分類招攬。并且可以通過店內(nèi)活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行邀約,如購車三年以上
4、的車輛半軸、減震器、剎車等部位磨損較大,服務(wù)店可以針對(duì)流失客戶對(duì)這些用品進(jìn)行優(yōu)惠銷售?;蛘呷喊l(fā)流失客戶短信,憑短信特定時(shí)間來店維修保養(yǎng)(事故車除外)六折優(yōu)惠。舉辦感恩活動(dòng)等大型活動(dòng)時(shí)對(duì)流失客戶進(jìn)行來店邀約。1.3、徹底流失客戶:2年以上不來店的客戶。對(duì)于此類客戶,主要以關(guān)懷為主。通過生日祝福、節(jié)日問候(中秋及端午等節(jié)日送禮)續(xù)保、檢車、自駕游等服務(wù)與客戶進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行溫馨提示,利用贈(zèng)送全車檢測(cè),免費(fèi)添加玻璃水、防凍液之類的服務(wù),吸引客戶來店消費(fèi)。消費(fèi)后可按金額贈(zèng)送禮品或養(yǎng)護(hù)券。如消費(fèi)滿500元贈(zèng)送毛絨玩具和玻璃水一瓶。消費(fèi)滿1000元贈(zèng)送車用香水和空氣濾芯。消費(fèi)一千元以上贈(zèng)送基礎(chǔ)保養(yǎng)等。促進(jìn)客戶
5、下次來店。2、根據(jù)流失原因制訂的招攬方案注:邀約免費(fèi)贈(zèng)送全車檢測(cè)的客戶來店后需要填寫一份流失客戶調(diào)查問卷,以問卷形式對(duì)客戶進(jìn)行流失原因的調(diào)查一定要注意引導(dǎo)客戶填寫真實(shí)的想法,另外,做好流失客戶來店保養(yǎng)維修后的回訪工作也是非常重要的。招攬計(jì)劃實(shí)施人(服務(wù)顧問/客服專員)招攬計(jì)劃監(jiān)督人(服務(wù)經(jīng)理)時(shí)間限定(任務(wù))每天至少10個(gè)招攬電話每天至少10個(gè)招攬電話每天至少10個(gè)招攬電話匯總表見下圖流失招攬情況匯總流失原因匯總()本月流失提醒數(shù)內(nèi)因4S店價(jià)格貴提醒已經(jīng)后回廠數(shù)服務(wù)店維修技術(shù)不好其中:流失原因分析樣本()維修等待時(shí)間太長提醒后有意向還未來的服務(wù)態(tài)度差明確表示不來店的外因離4S店比較遠(yuǎn)不方便車輛
6、轉(zhuǎn)賣車不怎么開/里程少其中:無效數(shù)據(jù)()朋友開維修廠電話錯(cuò)誤車輛轉(zhuǎn)賣無緣故掛電話其他(外地車/沒時(shí)間來店)流失登記表見下圖2012-7冃隸脫艙本1n幷二ntm-瞬IB:=91L4-22-:T嫌匪J&U山忙8-113T邂御:5MIL叭】3嗨電戟1it115315腫10an-a-:野隸瀏:!酉皚瞬1卜3DS*a)iM辱吒附賦躅曲謐瞬B昭20V=J針對(duì)愿意回廠的客戶跟進(jìn)解決方案從客戶進(jìn)店開始,服務(wù)顧問要做好標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程,根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整適合車主的接待服務(wù)方式,在操作流程上要體現(xiàn)專業(yè)、真誠、細(xì)致。如要仔細(xì)的跟客戶確認(rèn)車輛的各種狀況,當(dāng)客戶面套好四件套,開關(guān)車門要小心等等,在細(xì)節(jié)生注意。車間要保證一次修復(fù)率,嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作,高效快捷的完成工作。結(jié)算時(shí)一定要跟客戶解釋清楚各項(xiàng)的收費(fèi)內(nèi)容。注意交
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