品質(zhì)客訴及退貨處理流程講解學習

1、品質(zhì)客訴及退貨處理流程精品資料注：1、此份為程序文件。該文件負責人為品質(zhì)部負責人，主要內(nèi)容為規(guī)范公司客訴及退貨處理流程。2、若在運行過程中遇到運作不暢等情況時，請及時知悉人事行政部；3、運行過程中若同變革前文件有沖突時，一律依本文件執(zhí)行。文件更改一覽表版本更改內(nèi)容制/修日期制/修人A/0制訂2017-3-15湯延軍批核及派發(fā)批準 審核派發(fā)部門簽名/日期批準審核派發(fā)部門簽名/日期()()()起草人()()()總經(jīng)辦()()()落地委員會()() ()生產(chǎn)部()()()人事行政部()()(品質(zhì)部()()()營銷中心()()()采購部()()()PMC 部()()(技術(shù)部()()()財務(wù)部其他派發(fā)部

2、門：一、目的1.1規(guī)范客戶投訴處理程序，合理、快速處理好客戶投訴，防止同類問題再次發(fā)生。二、適用范圍2.1所有客戶品質(zhì)投訴的問題處理。三、職責3.1銷售部僅供學習與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝1負責受理、跟進客戶品質(zhì)投訴和回復客戶品質(zhì)投訴處理情況與結(jié)果；負責與客戶溝通確認有關(guān)退貨的情況。3.2品管部負責對品質(zhì)客訴進行初步分類，召集相關(guān)人員進行檢討，制定出糾正預(yù)防措施，并監(jiān)督 糾正預(yù)防措施實施；負責對品質(zhì)客訴相關(guān)責任人按規(guī)定進行處理 。3.3相關(guān)責任部門負責對與本部門有關(guān)品質(zhì)客訴的問題制定糾正預(yù)防措施并負責實施和監(jiān)督指導、培訓；負責對與本部門有關(guān)品質(zhì)客訴的相關(guān)責任人按規(guī)定進行處理。四、流程圖

3、（見附件一）五、定義5.1品質(zhì)客訴：涉及到與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的所有客戶設(shè)訴；5.2交期客訴：涉及到與出貨進度有關(guān)的所有客戶投訴。六、工作內(nèi)容6.1品質(zhì)客訴受理業(yè)務(wù)員或銷售部負責人、總經(jīng)理、董事長等人員接到客戶以書面、郵件、短信、電話、QQ微信等形式的品質(zhì)客訴時需將品質(zhì)客訴轉(zhuǎn)給所負責的跟單；、跟單員在收到品質(zhì)客訴2小時內(nèi)填寫客訴處理單經(jīng)部門主管/經(jīng)理審核后交品質(zhì)部 經(jīng)理，特殊情況或比較緊急的情況下可先告知品質(zhì)部經(jīng)理處理，但一定要補客訴處理單；銷售部需將每次客訴及處理情況記錄在客訴統(tǒng)計表上。6.2客訴溝通和確認品質(zhì)部接到客訴處理單后，需在收到客訴處理單1小時內(nèi)向業(yè)務(wù)部了解客訴問題的情況，如需要到客戶公

4、司進行客訴檢討和溝通的可以申請出差；客訴問題確認清楚后，由品管部主導組織相關(guān)責任部門的責任人針對客訴的問題進行檢付；針對客戶要求退貨的客訴，由品管部和銷售部確認是否需要退貨，由品質(zhì)部確認具體退 貨的相關(guān)事情（包括：退貨時間、型號規(guī)格、顏色、數(shù)量等）并記錄在客訴處理單上；品質(zhì)部將需退貨的客訴處理單復印一分交倉庫，作為倉庫收貨的依據(jù)；倉庫收到客戶退貨后需認真核對客訴處理單和客戶退貨單上的信息，確認無誤 后，安排入庫并通知品質(zhì)部進行檢驗確認；品質(zhì)部收到倉庫通知后，立即安排人員對退貨進行檢驗，并出具成品檢驗報告，如 判定為不合格則出具返工通知單經(jīng)部門經(jīng)理審核后交PMC安排生產(chǎn)部返工；生產(chǎn)部按領(lǐng)料程序?qū)?/p>

5、需返工的產(chǎn)品領(lǐng)出，返工完成后按入庫程序進行入庫。6.3客訴檢討和處理：品質(zhì)部需在收到客訴處理單8小時內(nèi)主持召集相關(guān)責任部門和人員召開客訴檢討會議的主要內(nèi)容為針對客訴的問題找出原因并制定出具體的糾正和預(yù)防措施，每一項措 施都需要有具體的實施步驟和方法、責任人、監(jiān)督人和完成時間；客訴問題處理方案確定后，由品管部主導形成書面的糾正預(yù)防措施報告并回復給銷 售部；銷售部收到糾正預(yù)防措施報告1小時內(nèi)回復給客戶。6.4客訴處理措施實施和驗證客訴問題相關(guān)責任部門和責任人員應(yīng)按照制定的糾正和預(yù)防措施進行實施，需要進行對 本部門的作業(yè)人員進行培訓和現(xiàn)場作業(yè)指導的需要作業(yè)培訓和考核記錄，確保培訓和考核的有 效性；涉

6、及到工藝變更的由技術(shù)部進行變更驗證和評估，確認工藝變更效果后按工藝變更管 理規(guī)范變更相應(yīng)的產(chǎn)品工藝資料；品質(zhì)部需對糾正預(yù)防措施報告中的糾正和預(yù)防措施實施情況進行跟進和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn) 問題及時糾正；糾正預(yù)防措施報告中的糾正和預(yù)防措施實施完成后，由品管部進行驗證，經(jīng)驗證完 成達到預(yù)定的效果后則進行糾正預(yù)防措施報告關(guān)閉和結(jié)案存檔。6.5客訴責任處理品質(zhì)客訴及退貨的相關(guān)責任人應(yīng)按上述規(guī)定時間內(nèi)處理，未在規(guī)定時間內(nèi)處理的直接責 任人樂捐50元/次，部門主管/經(jīng)理連帶責任樂捐20元/次。品質(zhì)客訴及退貨造成直接損失在 500元（含）以下的處罰標準品質(zhì)同類問題一次客訴 且未做造成退貨的原則上不予處罰，但情節(jié)嚴重的

7、由品質(zhì)部申 請對直接生產(chǎn)及品質(zhì)責任人 各警告一次。6.522品質(zhì)同類問題二次客訴未造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)責任人予各以申誡一次，連帶主管/經(jīng)理各警告一次。品質(zhì)同類問題二次 以上客訴未造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)責任人予以各記不過一次，連帶主管/經(jīng)理各申誡一次。品質(zhì)問題造成退貨的直接生產(chǎn)及品質(zhì)直接責任人予以各申誡一次，連帶主管 各警告一次。品質(zhì)同類問題造成二次退貨的生產(chǎn)及品質(zhì)直接責任人予以各記小過一次，連帶主管/經(jīng)理各申誡一次；品質(zhì)同類問題造成二次以上退貨的生產(chǎn)及品質(zhì)直接責任人予以各記大過一次，連帶主 管/經(jīng)理各記小過一次品質(zhì)客訴及退貨直接損失在500元（不含）-2000元（含）的處罰標準由直接生產(chǎn)及品質(zhì)責任人共同承擔40%責任，連帶主管/經(jīng)理共同承擔20%責任品質(zhì)客訴及退貨直接損失在2000元以上的處罰標準