秘書人員工作準則

1、秘書人員工作準則1 秘書資質(zhì)的條件對于秘書資質(zhì)之要求，基本上有下列幾點：必須健康必須明朗能隨機應(yīng)變采取措施是人際關(guān)系之潤滑油必須熱衷工作2 秘書立場之自覺貫徹助理任務(wù)不要脫離權(quán)限保守秘密狐假虎威之敵吧！不要失去溫柔、親切的態(tài)度3 秘書的職務(wù)與形態(tài)附屬于小組（team）之秘書附屬于個人之秘書附屬于復數(shù)的秘書附屬于部門之秘書兼任秘書臨時秘書4 理解上司上司的地位與權(quán)限上司之職務(wù)內(nèi)容上司之公司內(nèi)關(guān)系上司之對外關(guān)系上司個人之特性（經(jīng)歷、性格、特殊技能、興趣、嗜好、運動、著作、得獎、社交活動）5 了解本身之性格誠實（能設(shè)身處地、舉手投足都是由衷而發(fā)嗎？）機智、靈敏（偶發(fā)情況，能迅速采取隨機應(yīng)變措施嗎？）

2、積極性（有主動、努力解決問題之意欲嗎？）（4）致密性（即使是細微的事情，也能夠建立系統(tǒng)、好好思考、正確地進行嗎？）秘密保持力（能夠注意、不胡言亂語地將自己所得知工作崗位上的情報向別人訴說嗎？協(xié)調(diào)性（能夠不固執(zhí)自己的判斷、行動，也采納別人之意見嗎？）6 了解本身之性格正確性（自己的判斷、行動、措施是否正確？）創(chuàng)造力（可以主動地采取新的做法與想法嗎？）責任感（可以任重致遠、堅持到最后嗎？）明朗（可以開朗地、以微笑待人接物嗎？）（11）計劃性（可以訂立計劃而實行嗎？）禮儀（能夠注意禮節(jié)、規(guī)范嗎？）修飾邊幅（有無予人不快之感的化妝、服飾嗎？）7 如何予人好印象必需健康 過規(guī)則正常的生活（飲食、休息、睡

3、眠、過度的運動） 保持清潔。 無論何時不要悶悶不樂。 必要時會懂得謀求轉(zhuǎn)換情緒。注意態(tài)度、表情 伸直背脊。 不要失去表情（特別是微笑）。 注意口臭。 近視的人，面對對方時要注意視線。6 如何予人好印象留意服飾 服裝、發(fā)型、化妝等，不要有損公司之形象。 穿著制服時，要整齊地穿好。 不要胡亂追求流行。 注意修飾邊幅。使用溫柔的、爽快的說法與言語措詞。7 和討厭的人接觸時研究一下討厭感的原因了解其私生活了解其興趣、嗜好試試看縮短心理距離側(cè)面交往8 學習幽默感客觀地看待自己學習一般的常識持有同情心不要失去微笑9 應(yīng)該經(jīng)常放在手邊之書籍國語辭典、英漢（漢英）辭典。六法全書。本公司各種歷年統(tǒng)計資料。同業(yè)名

4、錄、顧客名錄。本公司上下游公司及衛(wèi)星工廠名錄。有關(guān)金融機構(gòu)名錄。有關(guān)英文、中文書信寫法之書。有關(guān)郵政、電信的書，國際電信電話之介紹。10 應(yīng)該經(jīng)常放在手邊之書籍國內(nèi)地圖、主要道路圖、外國旅行導游。有關(guān)婚、喪之書，有關(guān)禮儀之書。(11)電話簿。電話、地址摘錄簿。情報源、資料源之記載。(14)來客簿。(15)上司所參加社團之名簿。11 秘書之工作上司之時間管理 作成預定表。 調(diào)整、確認預定表上司工作之輔助業(yè)務(wù) 出差手續(xù)、出差后之善后事宜。 外出之送行、出迎。 飲食之照料。 有關(guān)賀、喜、喪事宜；贈答、損贈事宜。 會計、經(jīng)理事務(wù)、物品購入、籌措、供應(yīng)事宜。 集會之準備、營運。 公司內(nèi)各種聯(lián)絡(luò)。10 秘

5、書之工作文書、資料、情報管理 收發(fā)文書之處理。 資料之分類處理。 情報之分析、報告、處理。 文書、資料、情報之處理、追蹤、歸檔。訪問者、電話之接待 訪問、會面預約、取消、變更等之操作、聯(lián)絡(luò)。 代理會面。 電話之接收、應(yīng)對。 接待后續(xù)工作之記錄、報告、處理。室內(nèi)之情報整理。其他業(yè)務(wù)。11 上司之時間管理制作幾個預定表每日預定表每周預定表每月預定表全年預定表經(jīng)常不斷地編入、變更新的預定表。已成定例之會議與行事，最先記入年間預定表、月間預定表。制作每周預定表時，把本周四或周五訂為目標來調(diào)整次周之預定表，并讓上司確認。作每月預定表在上月月底前；每周預定表在上周末前；每日預定表在前一日下班前，變要完成并

6、讓上司過目。11 上司之時間管理制作每月、每周、每日之預定表時，特別是會議或與公司內(nèi)外之人的面談，不僅要直接與上司商洽，還必須與其他的高級干部或其秘書連絡(luò)，決定日程及并記入預定表中。要確認會議、集會、會面接見之場合，能否使用必要之房間，并決定是否使用。上司之預定，要與公司內(nèi)有關(guān)之部門連絡(luò)。星期日、國定假日之預定也要記入預定表中。預定表中，經(jīng)常使用之詞語。（11）突發(fā)的、臨時的日程要與上司商洽，必要變更、調(diào)整時，要提早與各有關(guān)部門連絡(luò)。12 上司出差日程管理訂立出差日程時，應(yīng)考慮事項： 應(yīng)辦之事為何？ 期間多久？ 何日、何時應(yīng)到達目的地？何時該出發(fā)？ 應(yīng)選擇何種交通工具與路徑？ 住宿于何處？ 到

7、達目的地后之日程安排為何？ 要攜帶何物？（資料、貨樣、會議記錄等） 上司之意見、希望為何？12 上司出差日程管理作成日程表時之工作： 作成明細之日程表、旅程表。 調(diào)查出差規(guī)程、旅費規(guī)程。 預約并確保交通工具、旅館。 確認會面及會合之約定。 復檢必要攜帶品。 日程表、旅程表無庸置疑應(yīng)遞交上司及有關(guān)單位，而最好上司之家人也發(fā)布一份。 準備旅費概算一下出差必要之旅費，事先向經(jīng)辦單位申請并領(lǐng)取現(xiàn)金或旅行支票。 考慮上司之健康狀況，不要勉強消化日程。13 上司出差時秘書應(yīng)注意事項出差當日 安排車子（視情形，到住宅處迎接）。 事先確認交通工具。 處理出發(fā)前已決裁批準之事、留守中之注意事項等。 記錄前來送行

8、之公司、個人名稱。出差中留守中之偶發(fā)事件、經(jīng)過情形等，作成簡明記錄。留守中若有緊急事態(tài)發(fā)生，要向出差地連絡(luò)。上司不在期間，確知誰是擔負責任者。無論上司何時回公司，都可立即開始處理公務(wù)。13上司出差時秘書應(yīng)注意事項出差后 回公司之前一日就要先確認乘坐交通工具到達時間、航空公司之名稱等。 將此連絡(luò)有關(guān)單位、安排車輛，必要時間安排機場接室。 回公司后，通知有關(guān)單位上司回來消息。 對于緊急事件，馬上取得決裁。 提出留守中之報告。 整理帶回來的文件、資料。 細算旅費。 發(fā)送感謝函。14 賀、吊業(yè)務(wù)請貼之制作及送發(fā)不可有所失誤。若收到請貼，要與上司商量，盡早決定出席與否，并寫回信。注意服裝，特別留意喜慶或

9、吊喪之場合。不同場合須注意禮物封面之寫法。擔任受禮、招待時 該準備的東西不要疏忽遺漏。 招呼、寒暄、問候、記錄、引導等主要的工作，要感覺敏銳，不要弄錯失誤。 因為要應(yīng)對接待多人，所以要特別注意不要犯了漏記、錯記、弄錯金錢與貴重物品等錯誤。15 捐贈業(yè)務(wù)有空的時候，散步到百貨公司、專門店等，研究學習一下可成為贈品之商品的種類、品質(zhì)、價格等。上司所遞交之贈禮對象，將之作為一覽表。把贈與對象一覽表分出等級。對于能配合相稱贈禮之種類與目的之物品，日常生活中即要下功夫研究。了解捐款或贈禮之性質(zhì)。捐款必須取得收據(jù)。16 物品購入與管理事務(wù)經(jīng)常用心于事前準備工作上秘書自己也得決定日期，親自盤點存貨或盤檢作成

10、秘書室關(guān)系預算根據(jù)公司之購物制度來實施執(zhí)行小批（零星）現(xiàn)金之事務(wù)。17 上司參加外部聚會之準備研究上司之日程預定表，必要的話，也請教上司之意見，連絡(luò)對方出席與否之回信。回復邀請函中出缺席之寫法要安排車輛，使能在正確的時間、毫無失誤地到達目的地出席。除了在聚會日之前事先連絡(luò)準備車輛單位，使用者、時間、目的地等外，當天還得再一次確認。確認聚會目的與旨趣，若為會議，則確認議會之議題為何？18 上司參加外部聚會之準備準備攜帶物品準備致辭、寒暄語之稿子秘書隨行時因有時聚會當日，秘書須隨上司同行做些雜務(wù)；此時，除了與有關(guān)單位預作連絡(luò)外，不在時各工作之分配、打來電話之應(yīng)對要領(lǐng)、來信之處理等，必須交待清楚；而

11、秘書本身之服裝要考慮聚會目的，也不可疏忽怠慢。日后，寄出謝函（或電話致謝）。19 上司舉辦聚會之準備招待函、通知函等最遲要在2周前就送抵對方。如須對方回復來參加或不來參加時，使用回郵明信片，或在信函中附上回信用明信片。選定場所預先檢查場所當日千萬不要有不必要之混亂或瑣碎雜事發(fā)生20 由上司主辦會議之準備招請外人來開會時，必須準備下列事情：選定會場制作會議通知函，在開會前二周就要發(fā)送并抵達對方，此時，文案中要書寫以下事項： 會議名稱。 開會時日、預定結(jié)束時間。地點（地址、電話號碼、簡圖）。 議題（目的）。 是否出席及最遲回函日期。 主辦者之聯(lián)絡(luò)處。 對于特別希望他出席的人，希望他扮演特別之職務(wù)分

12、配的人，要添寫這項旨意。19 由上司主辦會議之準備準備資料 作成原稿，得到上司之修慶與承認。 比所需之份數(shù)，多準備幾份。 準備規(guī)約、上次之記錄（會議記錄）、參考資料。 議題（目的）。作成出席者名單。通知函里要求出缺席之回復時，根據(jù)收到之回復，事前與名單對照一下。備有餐宴者，邀請函應(yīng)予交代；必要時，并可在回函中請受邀者注明是否參加。20 會議當中主辦者應(yīng)注意事項不管在公司內(nèi)、外，會議當日電必須檢討下列項目：一一檢查會議室會議進行中之注意事項 茶水、點心、午餐（晚餐）之招待。 經(jīng)常不斷地留意扮演一個上司之聯(lián)絡(luò)人。 注意換氣、照明、噪音、面巾及水壺。 如會議時間較長，于中間休息時，必須添換茶水、煙灰

13、缸及擦拭黑白板。 會議中有電話打來，應(yīng)以字條記錄對方身份、電話號碼及通話內(nèi)容送交受話人，如屬緊急要事，則應(yīng)遞字條請示受話人。 不要隨便地離席。20會議當中主辦者應(yīng)注意事項作會議記錄 會議之前，先把前兩次，會議記錄過目一下。 必要時，取得許可后，使用錄音機來錄音。 記錄時，有不明白的地方，通知主席，再三詢問。 贊成者、反對者之姓名也要記錄。 會議終了后，應(yīng)將會議記錄送請上司過目確認。 如果不清楚出席者之性名，可以用不會混淆之號碼、姓氏、或自己想出的符號等記之，事后再改正過來。21會議之善后工作迅速地執(zhí)行回收工作轉(zhuǎn)告之留言要無誤地轉(zhuǎn)達到資料、紀念品、寄存物等，要盡早轉(zhuǎn)交對方或以寄存券交換物品。向出

14、席者表示感謝作會場之善后工作 確認遺失物。 撤去揭示牌。 清理使用器物（煙灰缸、茶杯、水壺）。 關(guān)掉冷暖氣、電燈之開關(guān)。 與會場人員招呼寒暄。21 會議之善后工作作成會議記錄及其他 若有規(guī)定之式樣，則按照規(guī)定填寫。 讓上司過目后保管好。 盡快發(fā)布出席者與缺席者。 公布后之剩余資料，除了保管起來外，其他的要焚毀。 分析整理問卷調(diào)查后提出報告。 整理保管出缺席名單。 向出席者、講演者、與幫忙的人發(fā)出謝函或道謝。 盡早作成會場費、茶點費、雜費、未收取之費用等收支計算書。22 公司內(nèi)之各種聯(lián)絡(luò)正確地聽取傳達之內(nèi)容。把握要點（5W1H法）when（何時）who（何人）where（何處）what（何事）w

15、hy（何因）how（如何）以不失禮為原則了解上司與公司同仁的人際關(guān)系23轉(zhuǎn)達消息注意事項不要自以為是不要昌然判斷不要使上司誤會你話中之意不要離題不要歪曲不要有暖味之表現(xiàn)24來信文書之處理（遞交上司前之處理）了解權(quán)限范圍收到時，馬上拆開記人受信簿中（特別是署日及時間）拆開信件之后，馬上閱讀，區(qū)分出緊急信、重要信等。開封后，里面之文書與信封一起用別針或釘書機釘起來。檢查同封之物開封之后，若失誤將信用剪刀或拆信刀弄破時，要以透明膠帶貼好。25來信文書之處理（遞交上司之時）上司可以不必過目信件之處理!|/ |7 )/ )7 )7 )7 2 3 4 5 6 7 / / / / /| /|檢查文書之內(nèi)容后

16、遞交檢查要點后遞交有關(guān)資料一起遞交把緊急信、重要信及不可開封之私信遞交上去。上司不在時，放入卷宗置于桌上。必須日后處理的文書，附上備忘卡片后遞交。26事務(wù)文書之完成把握事務(wù)文書之流程（在上司之指示下）作成草稿（上司之）口述筆記（上司之談話、會議等）要點備忘一作成草稿（根據(jù)秘書之工作）作成草稿明白作成事務(wù)文書要點不要有女性格調(diào)不要出現(xiàn)錯字、漏字、贅字。26事務(wù)文書完成按照規(guī)則使用標點符號。字的排列要平衡。以正楷來書寫。知道原稿用紙書寫方法。勝清的階段用手寫或以打字方法，把作好之文件拿來好好點檢細讀一下。要發(fā)出文書正確地折疊后放入信封中。27事務(wù)文書發(fā)送公司秘密處理之文書，一定要放入信封，加封后再

17、傳送。把信件寄到公司外時，要注意以下事項： 檢查信封上之收信人姓名、地址是否正確。 有附件須裝在信封里，注意不要忘記放入。 有好幾種隨函封入之附件時，要各自封入不同之信件中，不可放錯信件！ 特別的郵件在信封上記上特殊處理記號。 親啟之信要確實封好。27事務(wù)文書之發(fā)送郵資已付、廣告回信郵件要使用特別印刷好之信封，或者貼上郵票。 開窗之信封，要使收信人之姓名、住址等可以正確地從窗口看到。 要選擇與封人物大小配合之信封。 信封以膠糊緊緊地粘貼，避免用釘書機。 不要貼不足郵票或貼斜了、或角邊弄破損等，應(yīng)規(guī)矩地貼好、貼正。（11）記入發(fā)信簿中。28資料之整理（文件、事務(wù)文書、名片之整理）不管是公司內(nèi)之文

18、件、公司外之文書，為了必要時馬上可利用，省略尋找之時間，必須建立整理基準。對象別整理依發(fā)信人分別整理。人案別整理依個案分類來整理。 標題別整理依事務(wù)標題來整理。 每件個別整理交易、工事，依慣例之儀式、交涉、談判等之文書，從開始到結(jié)束、集中歸納整理。 形式別整理依制作通知、傳閱、書面請示等之形式標題來整理。28資料之整理（文件、事務(wù)文書、名片之整理）收藏入公文柜中每年一次資料重整（另行放置）名片之整理，用名片整理簿或名片整理箱來處理。 以姓名之策劃順序來整理。 依公司名之筆劃順序來整理。 依公司之營業(yè)別來整理。當住址、電話號碼有變更，因異遷或異動而頭銜、職位有所變更時，在名片上予以更正。每年一次

19、整理舊名片。29資料之整理（新聞、雜志、備忘條等之整理）剪下新聞、雜志無論是上司指示要剪下之記事消息，或是逢到主題應(yīng)剪下的，用紅鉛筆把要剪下的部分圈起來。昨天的新聞、上周的周刊、上月的雜志，以剪刀或美工刀剪下。新聞（周刊、雜志）之名稱、日（晚）報、年月日（年月號）等剪下記入記事中。剪下后之整理法貼在剪貼簿（scrapbook）上。收藏于柜（cabinet）中，（剪報放入folder里）29資料之整理（新聞、雜志、備忘條等之整理）目錄小冊子（catalouguepamphlet）之整理法 利用懸掛式卷宗夾（hangingfolder）。 普通多依主題別來整理。雜志、圖書之整理 圖書之封面與雜志之

20、封面上印上公司之印章（以公司費用購入時）。 排列在上司辦公室、接待室之書架上。 周刊、雜志要經(jīng)常以最新一期排列。備忘條之整理 利用桌上之書信夾子。 利用桌上之日歷。 利用簽條夾。 保留之物用櫥柜或卷宗夾來整理。30 公事約會之訂定者與接受者訂定（接受）公事約會之方法 以書信或電話預約（接受）。 提出到對方那里之要求（或?qū)Ψ降竭@里之預約）。 上司與客人面談時，安排下次會面之約定。 由上司之部下請求與客人會面。上司把他的時間表委托秘書全權(quán)處理時，秘書可自己裁量自由決定。除此之外一定要得到上司之承諾才可訂約。30公事約會之訂定者與接受者下面之要點，在公事約會中乃不可或缺 公司名、職位名稱、姓名、人數(shù)

21、。 會面之內(nèi)容。 會面日期、時刻、時間。 會面地點。一般避免以下之日期時間 其他會議即將開始或剛結(jié)束時，剛吃過午飯后。 出差回來當日或即將出差前一日。 星期一上午、周日。 當公司內(nèi)部業(yè)務(wù)繁忙時。31 關(guān)于公事約會需留意之點拒絕公事約會時 恭敬地、誠懇地說明適當理由，并表示歉意。 說明理由拒絕。 根據(jù)對方及對方之內(nèi)容，提出代理者或其他會面時刻。變更公事約會之時間仿效前項之要領(lǐng)，可先預定幾個會面日期，與對方洽訂適當時間。31關(guān)于公事約會需留意之點遵守約定每天上午與上司再度確認當日之約會。與上司之記事簿對照。午飯時、晚飯時等，把下一個約會作個備忘條遞給上司。約好之后馬上向上司報告。先來的客人比預定會

22、面的時間拖延時，恭敬地向?qū)Ψ降狼甘怪私狻＿@時，如有下一個預定會面之對象時，立即以便條紙通知上司。對方在約定時間未前來時，打電話與對方討論面談之內(nèi)容。會面者有數(shù)位，卻未全部到齊時，先向上司請示。32 接待之要領(lǐng)懂得接待之五階段 給予好印象地迎接。 正確地聽取應(yīng)辦之事。 判斷應(yīng)辦之事。 應(yīng)理應(yīng)辦之事。 使之心滿意足。讓人留下好感之迎接法 從椅子上站起。 笑容滿面地鞠躬行禮，說志：歡迎光臨。 不要優(yōu)先作自己的事。 確定來客是誰。 對以前會來的訪客招呼說：是XX先生?。?。 拿出名片時（初次見面），要雙手接住，恭敬地處理。 沒有拿出名片的客人，或不清楚字的寫法、讀法，必須請教他，并做個備忘。32 接待

23、之要領(lǐng)正確地聽懂要瞇并記下來，作個判斷 復誦一次要點。 若無訂下約會，以致不能會面之情況時，將此意旨恭敬地說出。 已訂下約會者，因已有記事，故不必再詢問要點。引導帶領(lǐng)到上司辦公室或接待室 在來客前面幾步帶領(lǐng)，并說：我替您帶路，請這邊來。 離開座位時，桌子的文件不要讓他人看見，應(yīng)先把它反蓋過來。先做好來客簿，臨事將很便利33 應(yīng)對之要領(lǐng)預先知道哪些人上司要接見，哪些人上司不要接見。 可以自由地進入上司辦公室的是哪些人？ 推銷員也可以直接會面嗎？ 若有介紹書，可以會面嗎？ 雖無訂下約會，但也可以會面的是哪些人？ 雖已訂下約會，但派代理者前來可以嗎？已訂下約會之來客請稍等一下，到上司室向上司報告。無

24、預先約定之來客，要連絡(luò)上司。33應(yīng)對之要領(lǐng)上司不在時 陳述不在之理由。 采取下列適切之處置詢問轉(zhuǎn)達之話請求以代理會面請求等待請對方日后再來上司一回來，馬上電話聯(lián)絡(luò)上司雖在，但不想會面時 陳述拒絕的理由。 拒絕后，仿效上項之要領(lǐng)。33 應(yīng)對之要領(lǐng)指名請上司捐贈金錢、買賣物品者，若另有接待此類客人之專責單位，到該單位報告。秘書代理應(yīng)對之時 以上司之見解，而非自己的看法、想法來轉(zhuǎn)達。 遇有不清楚時，說：關(guān)于這一點因沒獲得指示，回頭再奉告。 盡快向上司轉(zhuǎn)達結(jié)果。34 引導之要領(lǐng)在走廊上引導時 走在客人之前面數(shù)步。 碰到走廊或樓梯要轉(zhuǎn)彎時，回過頭，并用手指出：請往這兒走。 客人持有行李時，開口對他說：讓

25、我?guī)湍谩?腳尖向著前進方向，腳跟靜靜地踩在地板上。搭乘電梯 搭乘之前，先預告在第X樓。 有人操縱電梯時，搭乘時讓客人先進，出來時讓客人先出。 沒人操作電梯時，自己先進，再招呼客人進入，出來時，讓客人先出。34 引導之要領(lǐng)在接待室中之禮節(jié) 到了接待室之門口，告訴客人：就在這兒，敲敲門后打開門。 掀掛在門上之來客中訪客商談中等之牌子。 如果門是往外開時，讓客人先進；若是內(nèi)開時，自己先進，按著門，再招呼客人進入。 請客人上座，并說：請在此稍待一會兒。 座席之順序是，離門口最遠處為上座。 客人之傘、帽子、外套等，秘書要接過來，告訴他：讓我?guī)湍旁谶@兒，找個適當?shù)牡胤椒胖谩Ｃ貢彝庾邥r、或關(guān)門時，身

26、體之正背面不要對著客人。35 受人歡迎之應(yīng)對用語詢問傳達服務(wù)，向上司轉(zhuǎn)達報告歡迎光臨！請問尊姓大名？讓您久等了！請問有何指教？請稍候！上司不在時很不湊巧他正好外出，請問尊姓大名？昨天開始出差去了，如果不妨礙的話，我可以聽聽您有何貴事嗎？知道了，若回來一定確實轉(zhuǎn)告?？梢哉埬賮硪淮螁?？寮在非常抱歉，XXX預定X時左右回來。被詢問到自己所不明了之事時因我不知確實情況，所以要向代理者問一下。36 受人歡迎之應(yīng)對用語口真是抱歉！代理者剛剛到XXX去了。讓您添麻煩了，馬上調(diào)查，立即回復給您。委托的用語口增加您的麻煩，真是抱歉，能否請您幫忙。在您百忙之中來打擾，真是抱歉，關(guān)于之事，不知辦得怎樣了？引導、送

27、行讓您久等了，請往這邊走！請坐！正要過來，請稍等！36優(yōu)美聲調(diào)發(fā)音法何謂優(yōu)美的聲音與內(nèi)容相稱的聲音。圓潤的、溫暖的。 發(fā)音及語尾清晰而不牽強的。 呼吸均勻、發(fā)聲流暢。 聲音有力但又明朗輕快。何謂不優(yōu)美的聲音 聲音在嘴中含糊、不干脆、不爽快。 混濁干澀。 冷淡的、厲害的。 語尾不清晰，內(nèi)容不易理解。36優(yōu)美聲調(diào)發(fā)音法為發(fā)出優(yōu)美聲音之呼吸訓練 安靜地從鼻子吸進，從嘴巴呼出（二次）。 很快地從鼻子吸進，安靜地從嘴巴呼出（二次）。 很快地從鼻子吸進，停止一下，很快地從嘴巴呼出（四次）。 慢慢地從鼻子吸進，停止一下，平常速度，從嘴巴呼出（四次）。 普通速度從鼻子吸進，停止一下，平常速度，從嘴巴呼出（四次

28、）。握掌置于胸前，其次，變換腕之位置，胸部不要膨脹，下腹迅速地吸進，停止呼吸，兩手往前方兩旁推出，緩慢地呼吸（四次）。37茶果之服務(wù)將客人帶領(lǐng)到上司辦公室或接待室后，招待茶水。了解已來過數(shù)次之訪客之喜好，若拿出客人喜愛之飲料，將令之喜出望外。手部、茶具、茶桌、茶盤等必須干凈。放在茶盤上端出來，若室內(nèi)有輔用茶幾，則先放在其上，再一杯杯端出來。若客人太多，一次無法拿完時，請同事幫忙。糖果與飲料都有時，先拿出糖果。茶水、咖啡約杯子之七分滿，放在茶桌上。一次沖泡數(shù)人份時，每杯之濃度都要一樣。37 茶果之服務(wù)依照席位從最上席之客人先奉上，其次，公司內(nèi)的人再奉上。奉上時，咖啡、紅茶等杯子之柄在來客之右方。

29、（11）配咖啡、紅茶飲用之糖包、奶精可放在專用容器內(nèi)置于茶桌上。如用方糖及小杯奶精，應(yīng)置于咖啡碟或茶碟上。從客人之左側(cè)奉上茶或其他飲料，這是商場上之禮貌。（因客人多使用右手故不宜從客人右側(cè)奉茶）。（14）盡量不要回饒在客人之后方。（15）必要時，于適當時機奉上小毛巾。38 待客中偶發(fā)事件之處理有電話找客人時秘書向?qū)Ψ皆儐枺欠窨勺约捍鸀閭鬟_。若可以，正確地把對方之要事聽記下來，寫一張便條即刻遞交。若對方希望來客能接聽，則進入接待室，向受話人說：非常抱歉中斷了您們的談話后通知接聽電話。若只是在眾多客人之面談中叫出一人時，寫張便條紙，直接交給受話人。上司在面談中而有急事時開口說：抱歉中斷了您們的談

30、話不可以直接說：。，XX電機之XX先生因XX事打電話來找您。把要事記在便條紙上，悄悄地遞給上司。38待客中偶發(fā)事件之處理來客長坐不走，而上司急躁、焦急之時 以平日商量好之暗號，來結(jié)束面談。 打內(nèi)線電話給上司，請問上司現(xiàn)在是否可以回去了。 直率地向客人轉(zhuǎn)達上司下一個日程而結(jié)束面談。當上司與客人在面談中，而有其他來客強行會面時平時就要將秘書之桌子置于入口經(jīng)過之處，若非通過秘書桌子，則不能進入上司辦公室內(nèi)。我現(xiàn)在去看看！暫時攔住。連絡(luò)男員工，拜托他來與客人交涉。39 處理牢騷抱怨之注意事項想通牢騷抱怨乃是商業(yè)上避免不了之事接住并非表示抱怨是針對自己而發(fā)的首先要冷卻對方的情緒冷靜地傾聽不要輕易承諾40

31、 電話之特征與界限只依賴聲音看不到臉（不知道表情）不能使用肢體語言（身體姿勢、手勢）沒有自報姓名的話,不知道對方是誰.耗費費用持有公共性片面的電話的界限短時間內(nèi),不能結(jié)束應(yīng)談之事時.無法傳達細微之表情神韻時.圖表、圖面、地圖之說明時.系屬要事,若是只打電話的,對受話人將很失禮時.負責人個人交涉、談判，無法在電話中解決之時.41 打電話之要領(lǐng)與禮儀打電話之前,須準備下列事項: 筆記用紙,必要之、資料. 確定對方之電話號碼、職稱、姓名. 確定談話之內(nèi)容、順序、件數(shù).選擇打電話的時間有人接時,先自報自己的公司名、自己姓名,然后確定對方是誰.自報姓名時,要說明姓氏之寫法,以免張冠李戴.簡單之寒暄后,馬

32、上進入本題.41打電話之要領(lǐng)與禮儀確定對方恰巧有空 不知現(xiàn)在方便嗎?確定對方是否方便、合適. 秘密之電話時,叮囑：因此之故，現(xiàn)在不知方便嗎？與長輩或高職人員通話時，語氣要尊敬先行道過歉后進入主題。秘書同事間可以解決事件時，盡可能簡明解決把話結(jié)束。替上司撥打電話，趁對方秘書轉(zhuǎn)換其上司還未出現(xiàn)電話中時，這邊也遞交給上司。42接電話之要領(lǐng)與禮儀鈴聲一響馬上接起？ 只響了一聲馬上就接的話，也許會讓對方嚇了一跳，所以等響了兩聲再接為宜，但絕不能超過三聲才接聽。. 若是遲接，應(yīng)道歉：讓您久等了！ 早上時早安，XX公司秘書課如此說，可給予好感。若對方未自報姓名時，要確定對方之公司、姓名、要點。一般，若只報出姓，則反問：真抱歉，請問是那位X先生？42接電話之要領(lǐng)與禮儀達到目的前須費一段時間時（如尋找文件、指名要找的人正在通話中、指名之人正好不在位子