商務(wù)禮儀情景模擬實訓(xùn)——試題

1、蒂商務(wù)禮儀情景模擬實訓(xùn)試題+參考答案羀試題:肄1、模擬在公司見到同事、上司、外單位業(yè)務(wù)代表時的見面問候禮儀，要求有 稱呼、握手、遞接名片、給其他同事介紹與你同去的第一天上班的新同事、給其他 同事介紹到你辦公室有事拜訪的朋友。(角色:同事1人、上司1人、外單位業(yè)務(wù)代 表、朋友、新同事1人、第一天上班的人員1名)裊1、 模擬某辦公室接電話的情景。學(xué)生以公關(guān)人員的身份模擬接電話內(nèi)容如下:膂(1)第一個電話:對方要找公關(guān)部王經(jīng)理，公關(guān)告知王經(jīng)理不在的對話情景。螇(2)第二個電話:對方打錯了電話，公關(guān)人員的應(yīng)對。莇(3)第三個電話:對方詢問公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話。芄(4)第四個電話:公關(guān)人員自

2、己撥錯了電話時的應(yīng)付。羂(5)第五個電話:顧客購買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的電話蝿(6)第六個電話:通知部門經(jīng)理開會的電話。薅(7)第七個電話:對方咨詢本公司產(chǎn)品情況時，公關(guān)人員需要查資料要對方等 候的電蚄話。蚃(8)第八個電話:公司和一家客戶有一項合作，已經(jīng)談妥，對方打電話來要公 關(guān)人員袀發(fā)傳真過去。袇2、 周先生在上月末接到同學(xué)的邀請，請他今天到家里做客。周先生按時前 往，但是偏偏天肅公不作美，出門時下起了雨，此時季節(jié)正值冬天，給周先生帶來了許多不 便。你認(rèn)為周蒃先生應(yīng)注意哪些問題,根據(jù)材料演示以上內(nèi)容。演示時可以根據(jù)情況發(fā)揮內(nèi) 容。(客人1蚇名，主人1名，模擬的客廳)羆3、 江海

3、公司因發(fā)展需要，近期在招聘各個崗位的人員，其中需要招聘公關(guān) 人員兩人。兩個薃公關(guān)人員專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生今天來應(yīng)聘，由江海公司的公關(guān)人員接待了他 們，兩位大學(xué)衿生來到招聘辦公室應(yīng)聘。請演示接待及招聘、應(yīng)聘的全過程。（人物:負(fù)責(zé)接 待的人員，蝿兩位大學(xué)生、人力資源部經(jīng)理、參加招聘的公關(guān)人員1人）肄4、 經(jīng)理正在開會，有一位客戶要找經(jīng)理，當(dāng)公關(guān)人員告訴他經(jīng)理正在開會 后，他仍堅持要羂見經(jīng)理，公關(guān)人員應(yīng)怎樣處理，要求學(xué)會演示。（人物:公關(guān)人員1名，客戶1名） 5、 有一位客戶的電話，經(jīng)理交待公關(guān)人員不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話 時公關(guān)人員的蝕應(yīng)對。（人物:公關(guān)1名，客戶1名）螀6、 有一位曾因公受傷的

4、職工來電反映自己目前的待遇，火氣很大，并執(zhí)意 要經(jīng)理來聽電話，蕆公關(guān)人員應(yīng)如何應(yīng)付。（人物:職工1名，公關(guān)人員1名）蚅7、 康健公司在食油投入生產(chǎn)后，出現(xiàn)了技術(shù)難題。為了解決技術(shù)難題，技 術(shù)部人員已經(jīng)討莀論了好幾天，研究了幾個方案都沒有解決問題，最后終于打聽到有一位專家 可以解決這薇個問題，技術(shù)部經(jīng)理和公關(guān)人員決定前往拜訪。請演示拜訪的全過程。（人物:技術(shù)部薅經(jīng)理、公關(guān)人員、專家張教授。地點:張教授家）肅8、 為了公司的進(jìn)一步發(fā)展，康健公司決定修建專門用于生產(chǎn)食用油的車 間，關(guān)于車間的建膁設(shè)、布局問題，公司決定去其他公司參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。請演示事先打電話聯(lián) 系，到達(dá)后蠆對方公關(guān)人員作介紹，互贈名

5、片，握手認(rèn)識的場面。要將接打電話、稱呼、 介紹、握手、羇問候、遞接名片等交際禮節(jié)，連貫地演示下了。（人物:康健公司，生產(chǎn)部王 經(jīng)理、基蒄建處章經(jīng)理、李公關(guān)人員。弘力公司，生產(chǎn)部洪經(jīng)理、趙公關(guān)人員。地點:弘力公司接袁待處）蝕10、 康健公司一位老職工被車撞傷后住院， 公司委托公關(guān)人員秦小姐、工會 主席去醫(yī)院看望，肆并送一份禮品，請演示探望的情景，并按饋贈禮儀的要求設(shè)計禮品（人物:住 院的張師羃傅、工會主席、公關(guān)人員秦小姐。地點:醫(yī)院）蟻參考答案模擬:蒈一（蒈1.要講求尊者先知這個原則，要先將老總介紹給客人。莃2.注意與同級之間的交流，說話不能泵太隨便，時刻主動禮儀。莂3.給客人引進(jìn)來時，要注意引

6、客的手勢，以及國際慣例以右為尊的原則蕿(1)1.用語要比較準(zhǔn)確，但是聲音要更柔和些。不要太僵硬。薆2.在打進(jìn)電話的開始，工作人員要自報家門。螂3.左手接電話，右手做記錄是一個比較好的習(xí)慣肂(2)1.公關(guān)人員在接電話時要報自己公司的電話號碼，以便對方確認(rèn)。薀2.不要責(zé)備對方，而是要盡量幫對方轉(zhuǎn)接電話。蚅(4)自己在打錯電話時要主動道歉，并且要有禮貌。蒆(5)1.對待客戶時堅持不爭論原則，表現(xiàn)出在為客戶著想2.術(shù)語要專業(yè)3.樹 立全員營銷策略袃(6)1.對方傳達(dá)的重要信息要進(jìn)行確認(rèn)。莈2.最開始打電話時要互相介紹自己。肇3.雙方的語氣以及姿勢不專業(yè)，不規(guī)范。裊(7)(8)參考1.接電話的禮節(jié):鈴響

7、后接聽要迅速，一般在第二遍鈴響后就要 接聽;開頭要有禮貌語，要微笑接聽;注意接聽姿勢;接聽中要有呼應(yīng);請對方等候要注意時間;要禮貌地請教對方姓名。2.打電話的禮節(jié):開頭要有禮貌語;通話中語音要適中;要說清內(nèi)容，突出重點。3.結(jié)束通話時要有禮貌語，要輕放話筒。薃三（葿1.來拜訪時給人感覺要有點太倉促。進(jìn)門時因天氣影響的表現(xiàn)要表演到位。膆2.電話中事先進(jìn)行溝通的比較好。莄3.在接待中應(yīng)該再詳細(xì)一點。聿四（薁1.招聘者在應(yīng)試時要注意與面試者保持一定的距離，盡量不要讓面試者產(chǎn)生 無形的壓力。2.應(yīng)聘者在回答問題時不要刻意去回避問題，要盡量婉轉(zhuǎn)點，給自 己留點后路。要善變，應(yīng)變能力很重要。薈3.作為面試

8、者，尤其是應(yīng)聘公關(guān)職位，更要注重自己的著裝，自己的形象禮 儀。4.公司的現(xiàn)有的公關(guān)人員要給面試者做個榜樣。不能太隨意。螄五（袀1.溝通過程中不要質(zhì)疑客人莈2.注意用語，盡量給對方想辦法蚆3.老總開會期間，不要去打擾會議膃4.經(jīng)理正在開會時的來電，秘書一般都要擋駕，必要時可將有關(guān)內(nèi)容寫在紙 條上傳遞給有關(guān)人員，既不能影響開會，又要及時傳遞信息。薀5.對無理者的電話，秘書一定要冷靜處理，對方的語調(diào)越急、越快、越強(qiáng)， 秘書的語調(diào)荿越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。螅6.擋駕電話，措辭一定嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對方感覺你在敷衍他。六（螞1.一開始就應(yīng)該以一種讓人很信服的感覺告知客戶王經(jīng)理不在，而不是在過 問完客戶有芀什么事情以后才告知客戶王經(jīng)理不在。蒁2.公關(guān)人員要注意用詞的準(zhǔn)確性，注意說話的前后順序，以便讓客戶產(chǎn)生信 任感。膇七（肂1.公關(guān)說話要給自己留有回旋的余地肁2.接電話時及時確認(rèn)對方的身份。羋3.不可推諉責(zé)任，芅4.專業(yè)