企業(yè)管理咨詢習(xí)題答案(8章)

1、企業(yè)管理咨詢第八章習(xí)題答案1、(P101)如何進行管理咨詢的后續(xù)服務(wù)?答題要點(1)咨詢后續(xù)服務(wù)的表現(xiàn);(2)咨詢后續(xù)服務(wù)的流程圖參考答案 一個咨詢機構(gòu)的后續(xù)服務(wù)主要表現(xiàn)在：(1)建 立客 戶服 務(wù)檔 案，保留客戶資料以便隨時 可提 取，并且 及時 進行更新；(2)對咨詢項目階段性成果的實施、改進提供有效的指導(dǎo)，及時更正錯誤，調(diào)整方向；(3 )監(jiān)督環(huán)境，對咨詢項目的效果進行進一步的跟蹤并指與改進；(4)采用電話跟蹤或定期走訪等方式與客戶保持溝通，了解客戶的想法； (5 )對客戶需配套或需升級的管理內(nèi)容提供進一步的咨詢或指導(dǎo)；(6)幫助客戶解決日常工作中遇到的疑難問題；(7)客戶對時間要求比較高

2、的，可以采取入駐容戶公司的咨詢方式；(8 )幫助客戶培訓(xùn)其內(nèi)部方案實施相關(guān)人員，提高其專業(yè)水平等。2、( P207 213)管理咨詢方案具有三重衡量標準：科學(xué)性、可行性與操作性。這三重衡量標準有什么樣的 反映指標？答題要點(1) 定量指標；(2)定性指標；(3) 定量與定性指標結(jié)合。參考答案這些衡量標準的主要指標包括如下：(1) 定量指標：硬數(shù)據(jù)指標：包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時間等指標；投資回報率(ROI);凈現(xiàn)值法(NPV);投資回收期(PP);內(nèi)部收益率。(2) 定性指標:外部顧客：滿意程度；保留程度；獲利能力；知識提升內(nèi)部顧客：員工滿意度；挽留率；培訓(xùn)與技能；團隊合作與溝通能力(3)定性和

3、定量指標相結(jié)合：目標管理：取得的結(jié)果和預(yù)定的目標，看咨詢活動是否達到了預(yù)定的目標；層次分析法：客戶反應(yīng)和滿意度、學(xué)習(xí)目標、實施與應(yīng)用目標、影響目標和投資回報等。3、( P189 197)咨詢方案實施失敗的原因有哪些？答題要點歸納并列舉各種形式的阻礙因素。參考答案咨詢方案形成過程的質(zhì)量在一定程度上影響實施過程的質(zhì)量。(1)方案分析的質(zhì)量不高，體現(xiàn)在：觀點考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄或主觀性太強，問題界定的質(zhì)量很差，等等。如果咨詢方案形成過程所建立的基礎(chǔ)足質(zhì)量不高的分析，或考慮范圍太窄或主觀性太強的觀點，那么就會包含實際錯誤，阻礙咨詢方案的實施。(2) 咨詢方案的重點放在客戶的愿望上，而不是放在客

4、戶的需求上。此時，客戶的團隊出現(xiàn)了嚴重的本位主義，“各自為政”，很難達成一致意見。(3) 在咨詢方案形成階段，人們花費了大量的時間去研究客戶必須采取什么行動，而很少花費時間去研究如何采取行動。咨詢方案實施受阻的原因在于：沒有詳細的計劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。(4) 咨詢方案設(shè)計得很好，但是卻沒有對變革設(shè)定一個清晰的情境。不能為變革設(shè)定一個清晰的情 境是很多咨詢實施時的一個通病。另一個通病則是：為變革設(shè)定了一個清晰的情境，但是這種情境只對設(shè) 定者有說服力，卻并不能說服其他的人。(5) 在實施咨詢方案的時候，常常會因為沒有考慮公司的文化因素而導(dǎo)致失敗。每一個組織文化的形成?？椂加凶约邯毺氐奈幕泻?/p>

5、多不同的方式界定和描述文化和個人性格。把文化和性格聯(lián)系起來的原因 是：一個組織中的各種性格將影響組織文化的形成。(6) 主人翁責任和歸屬承諾是實施成功和效用持續(xù)的關(guān)鍵。沒有主人翁責任和歸屬承諾，實施過程很快就會 崩潰。如果不允許那些必須“擁有”咨詢方案及其實施過程的人親自參與其中部分環(huán)節(jié)的設(shè)計，那么主人翁責任 的建議就會有相當大的困難。(7) 變革反應(yīng)。管理咨詢方案的實施幾乎無一例外地意味著變革，如果忽略對變革的反應(yīng)，就會導(dǎo)致實施 的失敗。(8) 情感信仰。實施過程要想得到堅持和遵從的話，那些參與實施的人就必須認同實施過程。這種信仰必須 具有情感性，必須是建立在理性的和邏輯的理解框架之上。換而

6、言之，實施過程中僅憑理智認同是不夠的，要得 到堅持和遵從。(9) 政治格局。沒有不遇到阻力的改革方案。實施改進方案對于組織來講是一種變革，這種變革由于涉及相 關(guān)人員的既得利益，沒有預(yù)見到未來的趨勢，組織的慣性、惰性以及對變革人員存在偏見等原因，常常會招來很 大的阻力。4、(P196)有哪些方法可以促進主人翁責任和歸屬感的建立？答題要點(1)允許參與設(shè)計；(2)培訓(xùn)；(3)正向激勵。參考笞案主人翁責任和歸屬承諾是咨詢方案實施成功和效用持續(xù)的關(guān)鍵。沒有主人翁責任和歸屬承諾，實施過程很快就會崩潰。如果不允許那些必須“擁有”咨詢方案及其實施過程的人親自參與其中部分環(huán)節(jié)的設(shè)計，或者說如果人們被剝奪了為正

7、在進行的事情作出貢獻的權(quán)利的話，就不要期望他們能擁有主人翁責任和歸屬承諾。要促進主人翁責任和歸屬承諾的建立，可以通過以下途徑：(1) 讓那些必須 “擁有” 咨詢方案及其實施過程的人親自參與其中部分環(huán)節(jié)的設(shè)計，這樣能夠充分激發(fā)他們的主人翁責任和歸屬承諾。(2) 通過培訓(xùn)來促進主人翁責任和歸屬承諾。(3)通過正向激勵來促進主人翁責任和歸屬承諾。5、( P198)咨詢方案不能按照計劃完成時，咨詢師應(yīng)如何做？答題要點(1)無為而治；(2)改變方式；(3)調(diào)整期顰；(4)控制失敗。參考答案如果實施過程不能按照計劃進行(絕大多數(shù)情形都會是這樣)，有四種領(lǐng)導(dǎo)策略可供選擇以推動事態(tài)的進展。(1) 無為而治。先

8、分析一下事態(tài)發(fā)展偏離計劃的原因。阻礙實施的障礙可能會有很多種因素。人們自然而然的傾向就是：埋頭苦干，挑出原因。然而，在埋下頭來進行分析之前，應(yīng)該考慮一下另外一種選擇：無為而治，很多問題都會自行解決。(2) 改變方式?？梢詮娜齻€方面著手：時間、成本、質(zhì)量。時間問題可以在關(guān)鍵路線模型中進行研究，不過，可能不允許有拖延現(xiàn)象。下一種可能性就是投入更多的資源(人或錢)，從而增加額外的成本。最后，只能從質(zhì)量下手。(3) 調(diào)整期望?？匆豢船F(xiàn)在正實施的計劃是不是實際真正所需要的。愿望可能是世界上最美好的，但是關(guān)鍵假設(shè)所面臨的客觀因素可能會使得實施計劃的最初形式完全失去意義。(4) 控制失敗。很多實施計劃都沒有

9、在現(xiàn)實生活中得以生存下去。如果失敗能夠在早期就得到積極的控制，把它作為一種學(xué)習(xí)、調(diào)整和提高的機會，那么相應(yīng)的實施行動就會具有更大的靈活性，從而能夠更加容易取得成功6、(P204)什么是咨詢式培訓(xùn)？其與常規(guī)培訓(xùn)的區(qū)別有哪些？答題要點(1)咨詢培訓(xùn)的定義；(2)咨詢培訓(xùn)與常規(guī)培訓(xùn)；(3)咨詢培訓(xùn)的特點。參考答案咨詢培訓(xùn)就是將咨詢的技術(shù)與某些運作程序及培訓(xùn)結(jié)合.以解決問題為導(dǎo)向，通過診斷、培訓(xùn)、牽引、發(fā)掘與實踐輔導(dǎo)等步驟，全面發(fā)展內(nèi)升力并實踐問題解決和業(yè)務(wù)發(fā)展的培訓(xùn)方法。一般來講，培訓(xùn)的類型有：(1) 常規(guī)培訓(xùn)一一僅局限于知識、技能的獲取和一定的思路啟發(fā)與知識技能分享的需要，而達不到如何使 企業(yè)真實

10、環(huán)境與實踐相結(jié)合并解決問題的需要，即無法達到知識技能利用(解決問題)的層面；(2) 咨詢式培訓(xùn)一一它的要點在于根據(jù)企業(yè)的實際情況，基于企業(yè)的現(xiàn)實，提出基于戰(zhàn)略的漸進性系統(tǒng)解決方案之后，通過針對性的培訓(xùn)，逐步幫助企業(yè)達到能夠操作的水平，逐步走出可能 的戰(zhàn) 略，即 目標理 解與共識、有效梳理與分享、問題解決與業(yè)務(wù)發(fā)展。咨詢式培訓(xùn)的特點在于：聚焦基于戰(zhàn)略的問題解決；自始至終強調(diào)并堅持互動與參與；關(guān)注人的業(yè)務(wù)內(nèi)升力(境界、能力、動力)；依據(jù)資源的輕重緩急，確保實踐效果；培訓(xùn)、交流、提煉、總結(jié)、實踐，步步為營。7、( P201)實施小組的人員選擇有哪些要求？建立實施小組時應(yīng)注意哪些 事項？答題要點(1)

11、互補性；(2)責任心等；跨部門。參考答案當實施小組的規(guī)模比較小時，小組負責人可以只由一個人擔任，小組負責人來自于客戶企業(yè)，同時授權(quán)咨詢公司人員作輔導(dǎo)。但當實施小組的規(guī)模比較大時，可以成立實施小組的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組的成員由實施小組中能力強、人際關(guān)系比較好的人組成，這樣就可以利用群體智慧的力量，領(lǐng)導(dǎo)整個實施小組有效地解決問題。在選擇小組成員時，應(yīng)注意如下幾個方面：(1) 要注意成員在知識背景、性格、能力和經(jīng)驗方面的互補性，這樣才能在團隊盡量小的同時又擁有全面、合理的人員能力結(jié)構(gòu)。(2) 同時，小組成員也要具備團隊合作精神、責任感、進取心、豐富的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗、極強的學(xué)習(xí)能 力以及助人為樂的精

12、神等。(3)小組成員要來自于公司的不同部門，而這些部門必須是實施方案將要牽涉到的利益相關(guān)單位。8、( P197)方案在實施過程中會遇到哪些阻礙？應(yīng)如何解決？咨詢方案在實施過程中存在哪些陷阱？答題要點(1)阻礙因素一一公司政治；(2)解決方法。參考答案在正常的情況下，沒有不遇到阻力的改革方案。實旄改進方案對于組織來講是一種變革，這種變革由于涉及相關(guān)人員的既得利益，沒有預(yù)見到未來的趨勢，組織的慣性、惰性以及對變革人員存在偏見等原因，常常會招來很大的阻力。存在組織的地方，經(jīng)常有“公司政治學(xué)”，而在某些領(lǐng)域(尤其是那些從事設(shè)計或提供咨詢意見的專業(yè)公司)， 人們卻感到非常自豪，因為能夠“超越于政治沖突之

13、外”，處于一種高尚、專業(yè)、公正的立場。而對那些公司內(nèi)部的人來說，談?wù)撨@些問題卻常常具有很強的政治敏銳性。所 以，這些問題也就得不到解決，常 常成為咨詢方案實施失敗的原因。這種問題常常藏得很深，看不見，摸不著，就像潛藏著的暗礁。滿懷信心的咨詢方案在看似平靜的公司“海港”開始起航，但是這些“暗礁”卻會把咨詢方案的實施過程迎面剖開。公司政治這種問題最好應(yīng)該在形成階段就得到解決，而不應(yīng)該拖到實施階段來。解決這種問題的起點是初步估測一下誰將成為“贏者”，誰將成為“敗者”。對變革實施的抵制常常來自于這樣一些人：他們認為， 如果咨詢方案實施下去的話，他們將失去一些東西。如果不能確定這樣一個人群，同時采取具體

14、的計劃來確保他們自己認識到的損失能得到有效的管理和控制，使其朝積極的方向發(fā)展， 那么實施失敗的風險就會提離。在形成階段，如果實施所帶來的人員方面的后果沒有得到充分的考慮，那么實施過程將會變得更加艱難。相反，如果得到充分考慮，并采取了相關(guān)控制措施，方案的實施成功將得到進一步保證。9、( P207- 213 )管理咨詢績效評估的方法有哪些？實施評價的內(nèi)容有哪些？說明評價各內(nèi)容的具體意義。答題要點(1) 定量方法評估；(2) 定性方法評估；(3) 定性和定量方法結(jié)合評估。參考答案管理咨詢績效評估方法則包括三種：定量評估法、定性評估法以及定性與定量相結(jié)合的方法。其中，定量法主要包括投資回報率、凈現(xiàn)值法

15、、內(nèi)部收益率等財務(wù)方法；定性法主要包括對外部顧客、內(nèi)部員工和項目執(zhí)行力等方面的評估；定性定量結(jié)合法則包括目標管理法和層次分析評判法等。(1) 定量方法評估的內(nèi)容。咨詢績效的定量評估方法主要有：硬數(shù)據(jù)指標一一反映企業(yè)影響的硬數(shù)據(jù)指標是指那些易于量化的、能反映改進方案對客戶公司影響的指標，包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時間等指標。投資回報率一一是對咨詢績效進行評估的最原始、最常用也是最適合的財務(wù)指標。投資回報率通常是用項目凈收益除以成本，進行咨詢活動的收益和成本的比較。凈現(xiàn)值法一一是通過計算一個投資項目的年現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值，決定是否應(yīng)該采用這個投資項目。一般來講，如果凈現(xiàn)值大干零，則可以采用該項目；如果凈現(xiàn)

16、值小于零，則不應(yīng)該接受該項目。投資回收期一一是收回期初投資所需要的時間。如果項目的投資回收期長，則說明企業(yè)需要花費很長時間來收回期初投資，這暗示著企業(yè)每年現(xiàn)金流入比較少或該項目期初的投資過多，那么這個咨詢項目的收效就不大。內(nèi)部收益率一一使凈現(xiàn)值為零的貼現(xiàn)率就是內(nèi)部收益率。一般來說，如果內(nèi)部收益率大于資本成本，則接受該項目；如果內(nèi)部收益率小于資本成本，則拒絕該項目。(2) 定性方法評估的內(nèi)容。定性評估法主要采用非財務(wù)指標，非財務(wù)指標主要涵蓋對以下三大方面的測量：外部顧客、內(nèi)部顧容和項目執(zhí)行力。外部顧客。a .滿意程度。b .保留程度。c .獲利能力。d .知識提升。內(nèi)部顧客。a .員工滿意度。b

17、 .挽留率。c .培訓(xùn)與技能。d .團隊合作與溝通能力。定性和定量結(jié)合評估的內(nèi)容。目標管理法?？冃гu估的一個很直接的辦法就是比較取得的結(jié)果和預(yù)定的目標，看咨詢活動是否達到了預(yù)定的目標。如果沒有達到，則咨詢活動的績效顯然不高；反之，若達到了預(yù)期目標，則可以進一步比較成本與收益，看效率和 效果如何。目標管理法是設(shè)定目標和進行比較的有效方法。標管理的全過程包括三個階段：組織總目標的設(shè)定，組織總目標的分解，以及目標完成檢查和業(yè)績考層次分析法。一個咨詢項目的解決方案往往會有很多個目標層次，包括客戶反應(yīng)和滿意度、學(xué)習(xí)目標、實施與應(yīng)用目標、 影響目標和投資回報等。用層次分析法評價咨詢績效可以采用以下六個步驟

18、：建立層次結(jié)構(gòu)；建立判斷矩陣；層次單排序；正規(guī)化； 層次總排序；一致性檢驗?？刂平M技術(shù)。這是一個經(jīng)過特別設(shè)計的實驗過程，包含著一個控制組和另一個與之相對照的實驗組。對實驗組采用咨 詢介入項目，而對控制組不施加同樣影響。當環(huán)境條件基本相似時，兩個小組工作績效的差異可以視作咨詢介 入項目效用的體現(xiàn)。10、（P190）實施過程的規(guī)劃應(yīng)注意哪些方面的問題？答題要點（1） 咨詢方案實施規(guī)劃存在的問題；（2） 如何解決這些問題。參考答案在咨詢方案形成階段，人們花費了大量的時間去研究客戶必須采取什么行動，而很少花費時間去研究如何 采取行動。咨詢方案實施受阻的原因在于：沒有詳細的計劃或沒有考慮相應(yīng)的后果。界定必須開展的行動花費了大量的時間，最后沒有什么耐心去研究行動的實施；相應(yīng)的問題剛剛得到澄清，實施過程又開始了。然而，因 為沒有制訂和協(xié)商由清晰的計劃，沒有把實施過程中可能產(chǎn)生的后果進行研究估計，所以實施過程很快就會徘徊不 前。這樣，行動規(guī)劃（以及相應(yīng)的細節(jié)）在咨詢方案的形成和實施兩個過程之間悄悄地被人遺忘了，到頭來，咨詢 方案的形成過程是時間的大量耗費，咨詢方案的實施則成了一場災(zāi)難，所有參