旅游標準化管理知識

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上旅游標準化管理知識一、標準化的基本概念 1、什么是“標準” 標準是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。”為了不同的目的，人們可以從各種不同的角度，對標準進行不同的分類，如：（1）按標準的使用范圍分類，可以把標準分為：國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)（公司）標準。 （2）按標準的屬性分類，可以把標準分為：基礎標準、技術標準、管理標準和工作、作業(yè)/服務標準。 （3）按標準的主體名稱分類，可以把標準分為：術語標準、符號標準、代碼標準、產(chǎn)品標準、環(huán)保標準、試驗標準、材料標準、包裝標準、工藝過程標準、

2、施工過程標準等。 （4）按標準的成熟程度分類，可以把標準分為正式標準和試行標準。 2、什么是標準化？ 標準化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。 （1）標準化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標準的過程。這個過程隨著標準的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標準化水平提高一步。標準化作為一門學科就是標準化學或標準化科學技術的簡稱，它主要研究標準化活動過程應遵循的原理、程序和規(guī)律。標準化作為一項重要的技術監(jiān)督工作就是：制定標準，組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。 （2）標準化的對象。即需要標準化的主題是實際與

3、潛在的重復出現(xiàn)的問題、材料、元件、設備、系統(tǒng)、接口、協(xié)議、程序、功能、方法或活動等。隨著標準化活動的廣泛深入地開展，標準化和領域也在不斷地擴展，如原來只制定產(chǎn)品標準、術語標準、試驗方法標準，現(xiàn)在擴展到管理標準、工作標準、作業(yè)標準、服務標準，過去標準化工作主要在工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領域，現(xiàn)在已擴展于公共服務、安全衛(wèi)生、環(huán)境保護、人口普查、管理等領域。 （3）標準化的目的是為了在預定的一定領域內(nèi)獲得最佳秩序，具體地說，標準化可以有一個或更多特定目的，如： ）適用性。即指產(chǎn)品、過程或服務在具體條件下適合規(guī)定用途的能力。 ）兼容性。即在具體條件下，諸多產(chǎn)品、過程或服務一起使用，各自滿足相應要求，彼此間不引起不可

4、接受的相互干擾的適應能力。 ）互換性。即某一產(chǎn)品、過程或服務代替另一產(chǎn)品、過程或服務并滿足同樣要求的能力。 ）品種控制。即為了滿足主導需求，對產(chǎn)品、過程或服務的規(guī)格或類型的最佳數(shù)量的選擇。 ）安全。即免除了不可接受的損害風險的狀態(tài)。 ）環(huán)境保護。即使之免受由產(chǎn)品、過程或服務的影響和作用造成的不可接受的損害。 ）產(chǎn)品防護。即保護產(chǎn)品，使之在使用、運輸或貯存過程中免受由氣候或其他不利條件造成的損害等。 （4）標準化的作用或重要意義在于： ）改進產(chǎn)品、過程或服務的適用性； ）便宜于促進技術協(xié)作； ）消除貿(mào)易壁壘（又稱貿(mào)易障礙。對國外國間商品勞務交換所設置的人為限制，主要是指導一國對外國商品勞務進口所

5、實行的各種限制措施。）。 （5）標準化作用的產(chǎn)生或發(fā)揮來自標準條款的共同使用和重復使用。沒有共同和重復使用，再科學合理的標準（條款）也不能產(chǎn)生作用或效果。反之，共同和重復使用的頻數(shù)越多，標準化的作用或效果也越大。 依據(jù)標準化所涉及的地理、政治或經(jīng)濟領域的范圍，可以依次劃分為： ）國際標準化。即所有國家的有關機構均可參與的標準化。 ）區(qū)域標準化。即僅世界某個地理、政治或經(jīng)濟區(qū)域內(nèi)的國家的有關機構可參與的標準化。 ）國家標準化。即在國家層次上進行的標準化。 ）地方標準化。即在國家某個地方層次上進行的標準化。 ）企業(yè)標準化。即在企業(yè)或企業(yè)內(nèi)某個部門層次上開展的標準化等。 3、什么是標準體系？ 標準體

6、系是“一定范圍內(nèi)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體”。服務業(yè)標準是指服務業(yè)組織內(nèi)部，由服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準等具有內(nèi)在聯(lián)系的標準組成，是完成服務業(yè)組織標準化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務業(yè)組織標準體系旨在通過制定、實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會經(jīng)濟效益。 4、企業(yè)標準 企業(yè)標準有兩個定義：第一個定義是標準化法確定的定義，即：“企業(yè)自行制定、發(fā)布的標準”。第二個定義是企業(yè)標準化管理辦法規(guī)定的定義，即“對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術要求，管理要求和工作要求所制定的標準?！?5、企業(yè)標準化 企業(yè)標準化就是為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益為目標

7、，以企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營與技術等各方面活動中大量重復性事物為研究對象，以先進的科學技術和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗為基礎，以制定企業(yè)及貫徹實施各級有關標準為主要工作內(nèi)容的一種有組織的科學活動。企業(yè)標準化是企業(yè)基礎，又是整個標準化工程的基本子系統(tǒng)，如果離開企業(yè)標準化管理，那標準化工程也就成為無源之水，無從談起。 6、企業(yè)標準體系和企業(yè)標準體系表 企業(yè)標準體系：體系是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?！比绻@一組要素是企業(yè)標準，即就是企業(yè)標準體系。因此我們可以定義“企業(yè)標準體系”為：“企業(yè)內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體?！?）企業(yè)標準體系中的標準不僅是企業(yè)標準，而是企業(yè)內(nèi)的標準，即該企業(yè)實施的國際標準、國家標準

8、、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，甚至該企業(yè)采用的國內(nèi)外其他企業(yè)的先進標準。 ）企業(yè)標準體系中的各類標準不是雜亂無章的標準疊加集合，而是相互有內(nèi)在聯(lián)系的，也是相互發(fā)生作用的。 ）企業(yè)標準體系是一個科學的有機整體。它表明企業(yè)標準體系首先要有科學性，即能依據(jù)該體系科學地開展企業(yè)標準化工作。其次是要有適宜性，即是隨企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營而動態(tài)發(fā)展的標準體系，而不是固定不變的。第三是有整體性或全局性，即是整體優(yōu)化的。 企業(yè)標準體系表：就是企業(yè)標準體系內(nèi)的標準按一定形式排列起來的圖表。這就是說，企業(yè)標準體系表是企業(yè)標準體系的形態(tài)表現(xiàn)方式，一般來說，它包括： ）企業(yè)標準體系結構圖?？梢园哑髽I(yè)標準體系劃分為四個基本標準

9、群體單元，即基礎標準、技術標準、管理標準和工作標準四個子體系。 ）各類標準明細表。具體列出企業(yè)內(nèi)各類標準的標準號、標準名稱、標準水平或采標程度不同、檢索號等。 ）標準統(tǒng)計匯總表。從企業(yè)標準化管理的需要出發(fā)，設計和填寫各類標準的匯總統(tǒng)計數(shù)。 ）編制說明。一個完整科學的企業(yè)標準體系表應該有編制說明，如說明其編制依據(jù)、原則、方式及相關內(nèi)容的解釋性說明。如企業(yè)標準體系表以企業(yè)標準形式編制，則可按標準編制說明形式進行說明，同時，還可在企業(yè)標準體系結構圖與各類標準明細表中進行簡短的文字解釋說明。7、開展標準化工作的基本要求 服務業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T47542002，服務業(yè)涵蓋了15個門類、47個大

10、類、180個中類、339個小類。由于各類服務的工作內(nèi)容和性質千差萬別。使得不同服務業(yè)組織的標準化工作重點也各不相同，應遵循的原則也是多種多樣。服務業(yè)標準化應遵循以下基本原則： （1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。 首先，服務業(yè)組織在開展標準化工作的過程中，應充分考慮自身的服務特點，研究本行業(yè)服務標準化的特殊性，然后制定適合本組織發(fā)展的方針、目標和標準。其次，由于我國地域遼闊，每個地區(qū)的服務業(yè)發(fā)展各有側重，尤其是各民族的生活習慣、文化背景存在很大差異。 因此，各地服務業(yè)組織的標準化工作，應盡量反映當?shù)氐娘L物人情，即“突出地域特色”。特別是在沒有相關國家標準或行業(yè)標準時，可以根

11、據(jù)本地區(qū)服務業(yè)發(fā)展的需要，制定和實施能反映當?shù)靥厣牡胤綐藴驶蚱髽I(yè)標準。 （2）提高服務質量，規(guī)范服務行為，滿足顧客的需求。 質量是企業(yè)的生命。企業(yè)應通過標準化和規(guī)范化來提高產(chǎn)品質量。對于服務業(yè)組織來說，其“產(chǎn)品”就是提供的服務，提高產(chǎn)品質量也就是提高服務質量。服務業(yè)的“產(chǎn)品”與制造業(yè)的產(chǎn)品存在著本質的區(qū)別：前者強調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的，而后者則是以實物形式存在的，是有形的、可以儲存的。 另外，兩者的質量評價方法也不一樣，制造業(yè)的產(chǎn)品質量一般都是可以通過儀器檢測的，而服務質量的好壞、優(yōu)劣主要取決于顧客的感受，即“滿意度”。因此，服務業(yè)組織開展標準化工作，要緊緊圍繞顧

12、客滿意度這一主線，要通過規(guī)范服務行為，最大限度地滿足顧客的期望和需求，達到提高服務質量的目的。 （3）關注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權益。 安全、環(huán)境和衛(wèi)生以及顧客和員工權益等問題一直是社會關注的焦點。目的是要求其在經(jīng)營活動中認真貫徹執(zhí)行國家和地方有關安全、環(huán)境保護和公共衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和標準，主動地將安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入其標準化工作的范疇，同時充分維護顧客和員工的合法權益。 （4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理 標準化是一項主要的基礎性工作，也是一門復雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)經(jīng)營的方方面面。服務業(yè)組織應該通過制定和貫徹實施標準，建立起一套全面協(xié)調(diào)、系統(tǒng)有效且可以控制的內(nèi)部秩序。 （5

13、）支持全員參與和持續(xù)改進 員工是企業(yè)的細胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達，不僅在于正確的經(jīng)營方向，還有賴于全體人員的積極參與。標準化工作同樣如此，標準化的最終目標是讓企業(yè)的各項活動達到規(guī)范化、科學化和程序化，從而建立生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。8、標準化工作的任務和內(nèi)容 （1）任務 貫徹執(zhí)行相關法律、法規(guī)和方針政策； 制定標準化工作計劃或規(guī)劃； 建立和完善標準體系； 實施國家標準、行業(yè)標準、地方標準，制定和實施本組織的標準； 參與國際、國內(nèi)服務業(yè)標準化活動，采用國際標準和國外先進標準； 對標準的實施進行監(jiān)督和評價。 （2）內(nèi)容 1標準體系建立 服務業(yè)組織應根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務

14、質量，確定標準體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進，保證體系有效運行。 標準體系應科學合理，體系內(nèi)標準應相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。 標準體系的結構、要求與管理應符合GB/T24421.2的規(guī)定。 2標準制定 應按照規(guī)定的程序制定標準； 制定標準時采用國際標準和國外先進標準； 標準時應與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關標準協(xié)調(diào)一致； 應根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標準適時進行修訂； 服務標準化對象和要素的選取以及內(nèi)容的編寫應符合GB/T24421.3的規(guī)定。 3標準的實施、監(jiān)督、評價和改進 實施標準應以提高服務質量，服務行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境為目標； 凡納入標準體系的標準，應認真實施； 在實施標準時，

15、應制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進度和要求； 應對服務標準的實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標準的行為應及時糾正； 應對標準的實施效果進行評價，堅持不斷改進； 服務標準的實施、監(jiān)督、評價和改進應符GB/T24421.4的規(guī)定。 二、景區(qū)實施標準化管理的重要性和必要性 1、建立旅游標準化管理體系是企業(yè)的一項重要基礎管理工作。 建立旅游標準化管理體系對挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力，提高企業(yè)的整體素質都有十分重要的現(xiàn)實意義。如何挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力、提高企業(yè)的整體素質是擺在我們面前的一項重要任務，而只有通過標準化才能達到此目的。2、標準化管理是各項管理中最基本、最科學的管理手段。 標準化不僅表現(xiàn)在實際操

16、作中，也表現(xiàn)在管理領域。標準化為企業(yè)實現(xiàn)各項管理職能提供共同準則和科學依據(jù)，我們只有借助于標準化這個重要手段，才能更有效地把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的各種要素和各個環(huán)節(jié)合理地組織起來，使每個部門、每個人分工明確，職責清楚，以實現(xiàn)景區(qū)管理工作的高效化、合理化、科學化，這樣才能促進和實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理。 3、旅游標準化工作是市場競爭的必然結果。 市場競爭是無情的，物競天擇、適者生存、弱者淘汰、消亡，這是自然規(guī)律。我們?nèi)绾蚊鎸κ袌鰶_擊和競爭壓力，以適應新時期生產(chǎn)經(jīng)營需要？唯一的途徑就是不斷創(chuàng)新與自我完善管理模式，加強標準化工作。 三、企業(yè)標準化體系的建立程序 1、標準化教育。就是要通過多種培訓方法，對企

17、業(yè)管理者和標準化管理人員進行標準化法、標準化技術業(yè)務知識和以崗位工作標準為核心內(nèi)容的培訓，從而提高企業(yè)干部、職工的標準化意識。 2、企業(yè)標準化組織及其職責。企業(yè)標準化工作并不只是企業(yè)標準化人員的工作，而是整個企業(yè)管理中的基礎工作。不論企業(yè)規(guī)模大小，均應設置相應的標準化組織機構。一般來說，大中型企業(yè)應有主要領導掛帥的標準化委員會或標準化與質量管理委員會等決策領導機構，下設標準化辦公室或標準處（科），或明確一個綜合管理部門作為標準化工作機構。并制定企業(yè)標準化機構或人員職責、企業(yè)最高管理者職責以及企業(yè)各職能部門和生產(chǎn)經(jīng)營單位的職責。 3、整理和收集標準/制度 企業(yè)標準化體系應密切結合企業(yè)實際，建立在

18、企業(yè)原有的標準/制度基礎上。因此，應認真清理企業(yè)現(xiàn)行的標準和各項規(guī)章制度，通過清理，弄清企業(yè)應執(zhí)行哪些標準與制度，企業(yè)現(xiàn)行的標準中哪些仍適用，哪些部門適用，應更改或修訂，哪些已不適用應廢止，哪些制度應轉化為標準。 4、編制企業(yè)標準化工作規(guī)劃和計劃 根據(jù)生產(chǎn)、技術和經(jīng)營、管理對企業(yè)標準化工作的需要，有計劃地開展企業(yè)標準化活動，企業(yè)應認真制定企業(yè)標準化工作規(guī)劃和計劃，或編入企業(yè)和生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和計劃中去，并納入企業(yè)目標管理。 企業(yè)標準化規(guī)劃的期限一般為三年，計劃的期限一般為一年。必要時也可縮短或延長。 在企業(yè)標準化工作規(guī)劃/計劃實施過程中，可以根據(jù)實際需要適時進行增補、修改，并注意規(guī)劃與計劃、計

19、劃與計劃、規(guī)劃與規(guī)劃之間的銜接；采取滾動計劃，實現(xiàn)企業(yè)標準化規(guī)劃/計劃，推進企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃/計劃的實現(xiàn)。 5、擬定企業(yè)標準體系結構框圖企業(yè)標準體系是企業(yè)標準體系的基礎和前提。因此企業(yè)標準化工作部門在企業(yè)標準化工作規(guī)劃/計劃中首先應該確定的任務就是編制和建立一個科學、合理、有效的企業(yè)標準體系。由于標準化體系是建立在各職能標準子體系基礎之上的，企業(yè)各業(yè)務職能部門應對本部門所負責的各項職能工作，認真擬定其職能標準子體系。 6、完善企業(yè)技術標準體系 以高質量的服務 標準為中心，建立完善的旅游技術標準體系，是建立企業(yè)標準化體系的關鍵環(huán)節(jié)。 7、制定企業(yè)管理標準體系 在企業(yè)技術標準體系基本形成之后，企業(yè)

20、為了確保技術標準的順利實施，并促進企業(yè)相關管理工作的有序化和規(guī)范化，應制定企業(yè)管理標準體系。 8、建立企業(yè)工作標準體系 對企業(yè)標準化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作所制定的標準，是企業(yè)的工作標準，每個企業(yè)應按工作崗位，在崗位責任制的基礎上，建立企業(yè)工作標準體系。 重復性的工作事項主要是指與人和崗位的工作范圍、權限、作業(yè)、程序內(nèi)容與要求等，它是按崗位制定的衡量其工作質量的標準。它具體規(guī)定了每個工作崗位應該承擔的職責和任務，完成任務的數(shù)量、質量要求，任務的完成期限，完成規(guī)定任務的程序和方法，與其他機關崗位工作的配合要求，信息的傳遞方式，以及工作檢查和考核辦法等。由于崗位的工作性質不同，因此有時又被稱之為崗位操

21、作規(guī)程、作業(yè)標準或服務規(guī)范等。 企業(yè)制定崗位工作標準，是企業(yè)管理從“物”的管理轉向“人”的管理的客觀需要。它不僅使相關崗位之間的工作互相銜接，協(xié)調(diào)一致，從而使每個崗位工作服務于企業(yè)的總目標，形成一個全員的目標保證系統(tǒng)，發(fā)揮企業(yè)整體優(yōu)化效應和系統(tǒng)功能。而且是為了更好地落實和實施技術、管理標準，并便于監(jiān)督和考核每個企業(yè)職工的工作質量，只有控制人的工作質量，才能確保其產(chǎn)品或服務質量。 但是，企業(yè)工作標準只是衡量企業(yè)工作質量的基本依據(jù)。而不是全部依據(jù)或唯一依據(jù)。因此，我們既要個個崗位有標準，人人工作有標準可依，又不能把工作標準絕對化，僅滿足于達于工作標準，而是要采取各方面措施，鼓勵企業(yè)職工在達到工作標

22、準之后，能繼續(xù)進行創(chuàng)造性工作，優(yōu)質高效地工作。 9、確定企業(yè)基礎標準體系 在景區(qū)范圍內(nèi)作為其他標準的基礎普遍使用，對企業(yè)各類標準具有指導意義的標準是企業(yè)基礎標準。它位于企業(yè)標準體系的第一層，必要時，還可分成： ）景區(qū)通用基礎標準 ）景區(qū)技術基礎標準 ）景區(qū)管理基礎標準 10、實施中完善/改進企業(yè)標準化體系建立企業(yè)標準體系，僅僅是建立企業(yè)標準化體系的第一步，更重要的是認真實施各類標準，并在實施中不斷完善企業(yè)標準體系，從而不斷提高企業(yè)標準化體系的水平。 （1）加大標準化投入，配置標準實施必需的設施設備和儀器； 實施標準，首先要靠具有標準化意識的員工隊伍，企業(yè)職工應有“以法管企，按標辦事”的良好素質

23、和作風。同時，要增加標準化投入。 （2）認真抓好標準實施的檢查和考核； 要實施標準，就要抓好標準實施的考核，并和企業(yè)經(jīng)濟責任制緊緊掛起鉤來，也可以通過企業(yè)標準化水平的確認來不斷提高企業(yè)標準化體系的水平。 （3）不斷改進和完善企業(yè)標準化體系。市場環(huán)境和形勢在不斷變化之中，任何企業(yè)都處于不斷的發(fā)展變化之中，其企業(yè)標準體系也應處于不斷的修訂、補充和動態(tài)發(fā)展中。切忌“一勞永逸”，使企業(yè)標準體系表流于形式，不能指導企業(yè)標準化工作。 企業(yè)標準化工作部門應每半年審核一次其企業(yè)標準體系中每項標準的適用性，每年評審一次企業(yè)標準化體系的適宜性和有效性，以確保企業(yè)標準化體系的科學性、先進性和有效性。 四、管理要求

24、1、機構管理 應設立相應的標準化工作機構，并提供必要的工作條件； 應明確標準化機構及其各部門、各崗位在標準化工作中的職責。 2、人員管理 在本組織最高管理層中，應明確標準化工作的領導及其職責； 應根據(jù)實際情況和需要，配備相應的專職或兼職標準化工作人員，并明確其職責； 應加強標準化從業(yè)人員的教育與培訓，提高其業(yè)務技能。 3、工作管理 應制定與本組織相適應的標準化工作制度，并形成規(guī)范性文件； 應對本組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理。 4、信息管理 應建立相應的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關的國內(nèi)外標準化信息； 應對收集的信息資料進行歸類整理，建立標準化信息庫，并及時更新；

25、 應加強對信息的研究分析和綜合利用，結合對照本組織實際情況，提出標準化措施建議； 應對服務標準體系建立、服務標準制定、實施、評價和改進過程中的重要事件及其結果進行記錄，并予以保存。 五、標準編寫 1、基本要求標準的編寫應符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。 服務標準的策劃和制定應遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等有關法律法規(guī)的規(guī)定。 應充分識別服務提供過程中老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。 應識別服務提供過程，以及每個服務提供所需要所提供的不同內(nèi)容。 應識別關鍵的服務要素，包括服務提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務環(huán)境

26、、設備、預防性措施和溝通等，并對每個服務要素予以規(guī)定。 應優(yōu)先采用相應的國際標準和國外先進標準，充分考慮GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有關標準，并與之協(xié)調(diào)。 標準應結構合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。 文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號、代號應統(tǒng)一。 2、標準構成服務業(yè)組織標準由以下要素構成： （1）資料性要素：資料性要素要標識標準、介紹標準，提供標準的附加信息的要素。 （2）資料性概述要素：資料性概述要素是標識標準，介紹其內(nèi)容、背景、制定情況以及與其他標準的關系的要素。具體到標準中是封面、目次、前言和引言。GB/T1.1規(guī)定封面和前言

27、為標準中必備要素，但是服務業(yè)組織編制內(nèi)部使用的標準時可以根據(jù)實際情況進行選擇。 （3）資料性補充要素：資料性補充要素是提供附加信息，以幫助理解或使用標準的要素。具體到標準中是資料性附錄、參考文獻、索引等。 （4）規(guī)范性要素：規(guī)范性要素中的服務要求是服務業(yè)組織標準中必須具備的內(nèi)容。主要包括：服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、人員資質、運行管理、安全、環(huán)境和設施設備及用品。這七項要求并不是對服務標準的分類，而是指服務業(yè)組織可在哪些方面制定標準?；竞w了服務業(yè)的各類標準化工作對象，但由于服務業(yè)組織千差萬別，在具體制定標準時可根據(jù)實際情況進行刪減。 3、服務要求的編寫 （1）服務規(guī)范 服務規(guī)范應規(guī)定服務應達到

28、的水平和要求，服務規(guī)范宜描述服務結果的質量要求，質量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。 服務業(yè)組織可將服務規(guī)范和服務提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標準中。 為了突出某些方面的質量要求時，宜將相關的服務規(guī)范單獨形成標準。 特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），服務業(yè)組織在編寫服務規(guī)范時，宜充分考慮質量特性要求：即功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、時間性、文明性。 （2）服務提供規(guī)范 為確保服務提供過程滿足服務規(guī)范的要求，應制定服務提供規(guī)范，規(guī)定服務的方法和手段。 在編寫服務提供規(guī)范時，宜考慮幾方面的基本內(nèi)容：服務流程、職責、預防性措施、與顧客溝通的安排等。 （3）人員資質 應從教育與培訓、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質要求。 在編寫人員資質相關要求時，宜考慮以下方面的基本內(nèi)容：教育與培訓、技能與經(jīng)驗、健康與素養(yǎng)。 （4）運行管理 應規(guī)定對各項運行管理活動的要求，包括計劃、組織、領導和控制等方面的要求。 在編寫運行管理的相關要求時，宜考慮以下幾方面