5月物流師全國統(tǒng)一考試真題(中物聯(lián))

1、2011年11月 情景問答題1、題：EOQ已經(jīng)過時了？答：EOQ的管理手段并未過時，因?yàn)樵撃Ｐ瓦m用于整批間隔進(jìn)貨，不允許缺貨的存儲問題。而實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中并不是所有的供應(yīng)鏈管理手段都能解決整批間隔進(jìn)貨和不允許缺貨的問題。所以EOQ的管理手段在特定的環(huán)境下有它的適用性。情景問答題2、題：ABC分類？答：這樣做法是合理的。因?yàn)?、A類產(chǎn)品品類較少，但金額較大。采取集中采購的方式可以與供應(yīng)商保持良好的客戶關(guān)系。同時可以獲得價格優(yōu)勢和運(yùn)輸成本的降低。2、對C類產(chǎn)品，因?yàn)槠奉惗?，金額小，采用分散采購的方式可以適應(yīng)不同地區(qū)市場環(huán)境的變化，采購價格具有相當(dāng)?shù)膹椥裕粚κ袌龇从踌`敏，補(bǔ)貨及時。3、對B類產(chǎn)品，采用混

2、合采購的方式，即可以從集團(tuán)的物資超市采購，也可以自行采購，這樣有利于企業(yè)根據(jù)市場的變化采取靈活機(jī)動的采購方式。情景問答題3、題：香港管理咨詢公司A？答：所需的資料清單包括以下內(nèi)容：1、產(chǎn)品的指標(biāo)參數(shù)；2、企業(yè)的客戶布局；3、企業(yè)的組織架構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)；4、企業(yè)現(xiàn)有的物流信息系統(tǒng)；5、物流優(yōu)化以后所要達(dá)到的目標(biāo)。（以下自己展開）情景問答題4、題：海南果蔬批發(fā)企業(yè)庫存成本？答：該企業(yè)庫存成本核算不盡合理。除了庫存持有成本、訂貨成本和缺貨成本這三項(xiàng)之外，還應(yīng)該增加在途庫存持有成本，由于這家企業(yè)在海南，所經(jīng)營的產(chǎn)品是果蔬，而客戶為距海南較遠(yuǎn)的北京、天津、上海，由于運(yùn)輸路途較長，貨物腐爛變質(zhì)的風(fēng)險較大，所

3、以應(yīng)將在途庫存成本考慮在核算范圍內(nèi)。（以下自己展開）情景問答題5、題：倉儲公司開展物流增值服務(wù)？答：1、自己購置或者租賃一些運(yùn)輸工具，完善運(yùn)輸功能；2、提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率；3、增加貼標(biāo)簽和貼條型碼的功能；4、實(shí)施信息化管理。（以下自己展開）6、備選地點(diǎn)ABC？答：A得分：3X0.3+7x0.3+5X0.1+9X0.1+7X0.2=5.8;B得分：5X0.3+6X0.3+8X0.1+8X0.1+8X0.2=6.5;C得分：7X0.3+6X0.3+6X0.1+8x0.1+7X0.2=6.7。因?yàn)锳的得分最少，表示成本最低，所以選A地點(diǎn)。論述題：1、生產(chǎn)物流與銷售物流的聯(lián)系與區(qū)別？答：生產(chǎn)物流是對

4、原材料、零部件與半成品在生產(chǎn)過程中的管理和計劃，涉及到物料流和信息流，但是基本不涉及到資金流的管理，以滿足生產(chǎn)需求為目的。銷售物流是對產(chǎn)成品在流通領(lǐng)域的管理和計劃，包括對物料流、信息流和資金流的管理，以滿足消費(fèi)者的需求為目的。聯(lián)系：生產(chǎn)物流是銷售物流的保障和前提條件，銷售物流是使生產(chǎn)物流變現(xiàn)的手段。（以下自己展開）2、題：電子商務(wù)企業(yè)物流系統(tǒng)的合理化？答：1、采取自建物流系統(tǒng)的模式，主要適用于業(yè)務(wù)集中在企業(yè)所在城市送貨方式比較單一。 2、借助傳統(tǒng)的流通渠道，如大規(guī)模的連鎖超市、家電超市，將原有的流通渠道與現(xiàn)有的電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)相結(jié)合。3、建立物流連盟，即與物流企業(yè)建立戰(zhàn)略連盟。4、使用第三方物

5、流，與第三方物流進(jìn)行合作，對第三方物流進(jìn)物管理和考核。（以下自己展開） 案類分析：1、按定單裝配是指在生產(chǎn)的最后階段，用庫存的通用零部件裝配滿足客戶需求的產(chǎn)品，這種生產(chǎn)方式交貨期短、庫存水平低、基本沒有成本庫存，用較少的零部件庫存來滿足產(chǎn)品生產(chǎn)的需要，企業(yè)的資金占用少，制造成本低；并且可以提供給客戶多樣性和定制化的產(chǎn)品，在一定程度上滿足了客戶的個性化需求。（以下自己展開）2、（1）數(shù)量比較大，采購成本低；（2）運(yùn)輸成本低。（以下自己展開）3、（1）庫存的周轉(zhuǎn)次數(shù)；（2）主要定單的滿足率；（3）到貨的及時率。（以下自己展開）4、企業(yè)物流外包的風(fēng)險：（1）物流控制風(fēng)險；（2）客戶關(guān)系管理風(fēng)險；（3

6、）連帶經(jīng)營風(fēng)險。建議：（1）識別企業(yè)的核心競爭力；（2）外包伙伴的選擇；（3）合同管理；（4）物流外包活動的控制；（5）企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整）；（6）雙贏的原則（7）建立物流服務(wù)提供商的競爭模式；（以 下自己展開）5、作為第三方物流可能會面臨下列的風(fēng)險：1、貨物滅損帶來的賠償風(fēng)險；2、延時配送帶來的責(zé)任風(fēng)險；3、錯發(fā)錯運(yùn)帶來的責(zé)任風(fēng)險；（以下自己展開）2011年中級物流師考試情景問答復(fù)習(xí)一、情景問答要求命題強(qiáng)調(diào)針對性（針對相對獨(dú)立的知識點(diǎn)或局部內(nèi)容）、現(xiàn)實(shí)性（與實(shí)際工作相結(jié)合）、開放性（答案相對靈活不一定是唯一的）。問題基本是一題一問，但不排除一題多問。考生在回答問題時要求簡潔、有針對性，直

7、接回答要點(diǎn)即可，不需要展開論述。樣題：遠(yuǎn)通運(yùn)輸公司最近接到一項(xiàng)業(yè)務(wù)：從青島港將一臺重達(dá)118噸的大型火力發(fā)電機(jī)組運(yùn)到河北邢臺。正好該公司也有合適的承運(yùn)車輛。假如你是該公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，你認(rèn)為在實(shí)施此項(xiàng)運(yùn)輸之前應(yīng)該做哪些事情？參考答案：進(jìn)行運(yùn)輸路線的實(shí)地考察；制定該項(xiàng)大件貨物運(yùn)輸方案；到相應(yīng)的交通管理部門辦理審批手續(xù)；二、真題展示1、國內(nèi)某民營汽車生產(chǎn)廠生產(chǎn)大型客車，包括長途旅行客車和城市公共汽車等。由于客戶根據(jù)其城市規(guī)模的要求，對客車和公共汽車的設(shè)計要求不盡相同，生產(chǎn)過程中很少有大批量完全相同的客車的生產(chǎn)任務(wù)。這家企業(yè)為了提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，曾經(jīng)參觀了外資企業(yè)的汽車生產(chǎn)線，例如豐田汽

8、車，希望能從中借鑒到有價值的管理辦法，但是參觀結(jié)束后的討論會上，各部門經(jīng)理有一個共識，那就是豐田公司的經(jīng)驗(yàn)只能是在理念上借鑒，而不能有實(shí)質(zhì)性的參考。請問為什么這些部門經(jīng)理有這樣的看法，你的觀點(diǎn)是什么？（7分）思考點(diǎn)：(1)JIT生產(chǎn)的環(huán)境:市場需求多樣化，進(jìn)入了多品種、中小批量生產(chǎn)的時期；產(chǎn)品質(zhì)量越來越要求高。(2)JIT生產(chǎn)目標(biāo)： 質(zhì)量目標(biāo)：廢品量最低；生產(chǎn)目標(biāo)：庫存量最低、搬運(yùn)量低；認(rèn)為：庫存是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計不合理、生產(chǎn)過程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的表現(xiàn)。時間目標(biāo)： 準(zhǔn)備時間最短、生產(chǎn)提前期最短。(4) JIT的支持手段：生產(chǎn)同步化，生產(chǎn)均衡化、彈性配置作業(yè)人數(shù)。(5) JIT生產(chǎn)方式需要的環(huán)境

9、：追求生產(chǎn)過程的合理性、高效性、靈活多樣性、減少浪費(fèi)，生產(chǎn)適應(yīng)各種需求的高質(zhì)量產(chǎn)品。生產(chǎn)管理水平要高，工人素質(zhì)要好，團(tuán)隊意識要強(qiáng)，獻(xiàn)身精神要濃，物流水平要高，市場供應(yīng)要平穩(wěn)。一般要有專門的第三方物流公司為其服務(wù)，國內(nèi)的生產(chǎn)管理與物流環(huán)境：遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能達(dá)到JIT生產(chǎn)的要求。2、在一次企業(yè)物流經(jīng)理的座談會上，來自不同企業(yè)的物流經(jīng)理們互相交流自己的工作經(jīng)驗(yàn)和體會。其中某生產(chǎn)企業(yè)的物流經(jīng)理說他們的日常工作中很重要的一項(xiàng)工作就是管理供應(yīng)商，包括采購訂單的下達(dá)，產(chǎn)品的接收與檢驗(yàn)以及負(fù)責(zé)審核貨款的支付。與會的很多物流經(jīng)理都覺得很驚訝，認(rèn)為這不是企業(yè)采購部門的事情嗎，怎么會是物流部門的工作呢？物流應(yīng)該只管理運(yùn)輸、

10、倉庫以及生產(chǎn)線配送的事情就可以了，怎么還會管理供應(yīng)商呢？請你對這些疑問給予解釋，糾正他們對生產(chǎn)物流的狹義理解。（7分）生產(chǎn)物流與生產(chǎn)過程同步，是從原材料購進(jìn)開始直到產(chǎn)成品發(fā)送為止的全過程的物流活動。生產(chǎn)物流的內(nèi)容包括：1) 確定物料需求的時間和數(shù)量2) 確定所需物料的來源3) 物料的運(yùn)輸管理4) 物料的接收及倉儲管理5) 物料的庫存計劃和控制6) 生產(chǎn)線的物料配送的時間、數(shù)量和地點(diǎn)。4、亞馬遜網(wǎng)上書店的總部位于美國西雅圖，原本只在當(dāng)?shù)卦O(shè)有一座配送倉庫。隨著公司業(yè)務(wù)向全美各地的高速拓展，倉儲設(shè)施匱乏成為公司發(fā)展的瓶頸，于是亞馬遜公司在全美各主要市場新建了一系列配送倉庫。并且每當(dāng)新建一座倉庫，公司

11、都要對全部設(shè)施重新做需求供給分析。請問亞馬遜網(wǎng)上書店這樣做的主要目的可能是什么？（7分）這是一個配送中心選址和配送設(shè)施建設(shè)的問題。要使配送中心的建設(shè)經(jīng)濟(jì)有效，第一步就需要掌握配送倉庫的業(yè)務(wù)量，這就需要做需求供給分析，主要目的是將配送中心的運(yùn)輸費(fèi)用、配送費(fèi)用及物流設(shè)施費(fèi)用模型化，便于成本計算，以至于找出總成本最小的方案。5、萬達(dá)物流公司是一家擁有20000多平米倉庫的物流企業(yè)，主要從事倉儲和區(qū)域配送服務(wù)，其儲存和配送的產(chǎn)品全部為快速消費(fèi)品。公司市場部的王經(jīng)理聽說許多物流企業(yè)開展了一項(xiàng)“倉單質(zhì)押融資”的業(yè)務(wù)很受客戶歡迎，還能促使公司的業(yè)務(wù)量增加，所以，王經(jīng)理也希望公司能開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并準(zhǔn)備和相關(guān)銀

12、行洽談。你認(rèn)為萬達(dá)物流公司目前能開展“倉單質(zhì)押融資”業(yè)務(wù)嗎？為什么？（7分）答：不能，倉單質(zhì)押對抵押物有一定的要求，其中一項(xiàng)是產(chǎn)品的無形損耗小，不易變質(zhì)，易于長期保管。而目前萬達(dá)物流公司儲存的物品是快速消耗費(fèi)品，極易變質(zhì)腐敗，不宜開展倉單質(zhì)押融資業(yè)務(wù)。6、某物流企業(yè)為了提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量，決定參加某個物流項(xiàng)目的招標(biāo)，但是由于該業(yè)務(wù)部的經(jīng)理王先生是第一次主持投標(biāo)，并不了解投標(biāo)的相關(guān)知識，請您幫他介紹一下企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容。（6分）企業(yè)物流投標(biāo)的主要內(nèi)容有：1) 提案的基本目標(biāo)2) 企業(yè)物流資源和優(yōu)勢的介紹3) 企業(yè)物流服務(wù)的模式4) 信息服務(wù)的模式5) 服務(wù)報價一、情景問答：（每題8 分）（生

13、產(chǎn)物流管理）1. 假設(shè)你是某企業(yè)物流部門的主管，你會如何對待企業(yè)的生產(chǎn)物流環(huán)節(jié)并加強(qiáng)生產(chǎn)物流管理?認(rèn)清生產(chǎn)物流與供應(yīng)物流、銷售物流之間的聯(lián)系，明確生產(chǎn)物流管理在企業(yè)生產(chǎn)管理中的重要作用，從主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃制定、控制物料供給、提高物料流速、控制在制品庫存等角度加強(qiáng)管理。6.某企業(yè)在2009年底根據(jù)企業(yè)經(jīng)營計劃、市場需求預(yù)測及企業(yè)當(dāng)時的條件，作出了下一年度的計劃：1月份生產(chǎn)放大器1500臺，2月份生產(chǎn)放大器1800臺，3月份，完成此計劃后，你認(rèn)為接下來的工作是什么？應(yīng)該怎么做？編制主生產(chǎn)計劃?？紤]相關(guān)約束條件，遵守編制原則，決定具體生產(chǎn)什么型號的放大器、什么時段產(chǎn)出，各產(chǎn)出多少。7某工廠新

14、建了一個原材料倉庫，如果工廠任命你為倉庫主管對庫存進(jìn)行控制管理，你覺得庫存控制需要解決那些主要問題？參考答案：歸根到底，庫存控制主要解決三個問題：確定庫存檢查周期，確定訂貨量，確定訂貨點(diǎn)。物流企業(yè)運(yùn)行管理5、 某物流企業(yè)市場不景氣。老板為了擺脫困境花高價從市場上招聘了十幾個員工來開發(fā)市場，期望他們讓企業(yè)擺脫困境。由于時間緊，公司來不及對他們進(jìn)行培訓(xùn)就匆忙上陣。工作一個月后，十幾個人的業(yè)績非常不理想。請問公司電話開發(fā)客戶為什么業(yè)績不理想？適合他們采用的客戶開發(fā)模式有哪些？答：原因：企業(yè)沒有一套完整、合理的潛在客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)和方案，導(dǎo)致新員工開發(fā)客戶時一方面缺乏針對性而被拒絕率高，另一方面有效的潛在

15、客戶新員工卻找不到。沒有對新員工進(jìn)行企業(yè)和業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，致使員工對企業(yè)業(yè)務(wù)流程不熟悉，對企業(yè)缺乏信任，不具備電話開發(fā)物流客戶的業(yè)務(wù)技能等，從而效率低下。企業(yè)在開發(fā)客戶時還應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部找問題，進(jìn)行內(nèi)部綜合改進(jìn)來配合企業(yè)市場開發(fā)策略。模式：電話（時效性強(qiáng)，針對性強(qiáng)，成本低）、網(wǎng)絡(luò)（成本低）9、某物流公司始終堅持“客戶至上，服務(wù)完美”的原則盡企業(yè)最大努力為所有客戶提供非常優(yōu)秀的服務(wù)。雖然上季度企業(yè)的客戶服務(wù)成本同比上升了30%，可在客戶滿意度調(diào)查中卻有25%的客戶對企業(yè)的物流服務(wù)并不太滿意。請問公司存在的主要問題是什么？應(yīng)怎么解決？答：主要問題：沒有了解客戶的服務(wù)需求內(nèi)容和水平，對所有客戶一視同仁

16、。對策：在為客戶提供服務(wù)的過程中要對物流服務(wù)對象進(jìn)行ABC分類，通過對客戶信息和需求的了解，來確定針對客戶的差異化的物流服務(wù)策略。11、公司市場部為了制訂來年的工作計劃急需所有客戶的資料，找到資料員小李，小李很快從電腦中調(diào)出了公司客戶的信息并交到市場經(jīng)理手中。經(jīng)理正要表揚(yáng)小李辦事效率高，可當(dāng)他瞟了一下資料后隨后又放下了，并追問小李還有沒有其他的，小李說沒有了。經(jīng)理急了，原來小李提供的客戶資料中除了客戶的名稱、電話和聯(lián)系人外什么都沒有了。請問經(jīng)理為什么急？企業(yè)的客戶關(guān)鍵信息應(yīng)該都包括哪些內(nèi)容？答：因?yàn)樾±罱坏馁Y料中客戶的關(guān)鍵信息不全，價值不大，不能全方位地了解客戶。客戶的關(guān)鍵信息應(yīng)記錄客房伯詳細(xì)

17、信息及以往與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，包括客戶檔案管理和聯(lián)系記錄管理等。其中客戶檔案除包括客戶名稱、行業(yè)、地址、電話、聯(lián)系人等基本信息外，還包括將客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分類，以便對客戶信息的準(zhǔn)確把握和物流需求預(yù)測等；聯(lián)絡(luò)記錄應(yīng)詳細(xì)記載每次與客戶聯(lián)系的時間、方式、情況、結(jié)果等，為了在對客戶進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時更有針對性，使專門與客戶打交道的部門能隨時得到客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位的了解客戶。3. 弘運(yùn)物流有限公司是一家專業(yè)的第三方物流供應(yīng)商，為企業(yè)客戶提供個性化物流解決方案，現(xiàn)在，弘運(yùn)物流有限公司要為國內(nèi)一家大型家電企業(yè)進(jìn)行物流系統(tǒng)的改善，需要對這家公司的外部和內(nèi)部情況進(jìn)行調(diào)研。如果你是調(diào)研負(fù)責(zé)人，你準(zhǔn)備開展什么樣的調(diào)

18、研工作？怎樣開展？答：定性調(diào)研：定性的方式包括：消費(fèi)者座談會，深度訪談等。定性的結(jié)果幫助獲得某方面的深度認(rèn)知，但是由于調(diào)研范圍小，所以結(jié)果一般不用做決定性的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 定量調(diào)研：定量的方式很多，主要是各種形式的抽樣調(diào)查。定量的抽樣數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模以后就被認(rèn)為有代表性，可以作為決定性的數(shù)據(jù)使用了。 網(wǎng)上調(diào)研：觀察法、專題討論法、在線問卷法和實(shí)驗(yàn)法； 面談?wù){(diào)研：面談?wù){(diào)查包括小組調(diào)查訪問、上門訪問調(diào)研、街頭攔截訪問、深度訪問、投射訪問等方法。 郵遞調(diào)研、電話調(diào)研、Email調(diào)研、QQ調(diào)研、聊天室調(diào)研4. 小劉是一個剛參加工作的大學(xué)生，在一家物流中心負(fù)責(zé)商品的儲存和擺放的優(yōu)化工作，他在工作中需要考慮哪

19、些物流原則？5. 步步高商業(yè)連鎖股份有限公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展的需要，計劃在江西省新設(shè)計布局一個物流中心，現(xiàn)在聘請了一個物流咨詢公司進(jìn)行可行性研究。如果你是咨詢公司方案設(shè)計者，你在此項(xiàng)目開始階段，需要考慮什么因素？你準(zhǔn)備如何實(shí)施此項(xiàng)目？答：客戶的分布、供應(yīng)商的分布、交通道路的條件、土地的條件、自然條件、人力成本、技術(shù)服務(wù)水平、財務(wù)條件、周邊基礎(chǔ)設(shè)施配套情況、行政的條件、人文環(huán)境、法律法規(guī)等。9、王軍是剛?cè)肼毑痪玫哪澄锪鞴镜目头T，主要負(fù)責(zé)接聽公司的熱線服務(wù)電話。在剛一個星期的工作中王軍發(fā)現(xiàn)他每天接聽的電話中60%以上是客戶詢問訂單的發(fā)貨情況的，電話大都是問“我的貨發(fā)了沒有？”“還有幾天到貨？”“貨

20、怎么還沒到”之類的。王軍每次接到電話后都要查詢公司的訂單管理系統(tǒng)然后再向客戶進(jìn)行說明。請問公司為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？怎樣解決？答：原因：訂單管理流程不合理，公司沒有將訂單的狀況報告及時告知客戶，所以客戶只能通過打電話的方式來查詢訂單的發(fā)貨情況。對策：訂單履行并不是訂單管理中的最后一個環(huán)節(jié)，公司應(yīng)當(dāng)實(shí)行ASN，將訂單處理后有關(guān)訂單滿足、送貨時間、預(yù)計到達(dá)時間、送貨車輛及司機(jī)等信息通過電子或傳真方式通知客戶的一種方式，實(shí)行ASN可以提高客戶滿意度和整體供應(yīng)鏈的作業(yè)效率。讓客戶提前做準(zhǔn)備從而減少等待時間依反饋信息進(jìn)行核查商品品種和數(shù)量，以盡快確定是否補(bǔ)貨或?qū)ふ姨娲?0、李立是公司新聘任的市場經(jīng)理，

21、一上任他就著手于公司銷售物流渠道的鋪設(shè)，期望通過構(gòu)建自己的分銷渠道來加強(qiáng)對市場的管理。半年后公司的財務(wù)報告顯示公司的銷售物流成本同比上漲了25%，而收入?yún)s下降了30%，并且客服部的客戶滿意度調(diào)查報告也顯示半年內(nèi)客戶滿意度同比下降了18%。請問公司為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)狀？對策是什么？答：原因：公司新鋪設(shè)的銷售物流渠道分銷能力弱，成本高，不完善導(dǎo)致投訴率高對策：公司建設(shè)自己的銷售物流渠道固然可以加強(qiáng)市場的管理控制能力，但一個高效的物流系統(tǒng)是建立在現(xiàn)有分銷渠道基礎(chǔ)之上的，要實(shí)行分銷渠道一體化。因?yàn)榘l(fā)展分銷渠道具有以下優(yōu)勢：減少市場交易次數(shù)（分銷商同時經(jīng)營多個產(chǎn)品，集中配送和集中采購）專業(yè)化的分銷渠道設(shè)

22、置使分銷成本最小化、交易規(guī)范化為買賣雙方搜索市場資源提供便利有利于企業(yè)降低財務(wù)風(fēng)險11、最近在公司的季度工作總結(jié)會上倉儲部和市場服務(wù)部的兩個經(jīng)理發(fā)生的爭執(zhí)，原因起于市場部經(jīng)理抱怨說倉儲部工作不到位，老是缺貨使得市場服務(wù)部在執(zhí)行訂單的時候工作難度大，公司的庫存水平不能適應(yīng)公司高的銷售物流服務(wù)水平的需要。請問公司應(yīng)怎樣處理缺貨現(xiàn)象？答：保持低的庫存能降低物流成本，但存在缺貨的風(fēng)險，降低客戶服務(wù)水平，但高的庫存雖然能避免缺貨但卻增加了物流成本，因此公司必須慎重對待缺貨現(xiàn)象：首先應(yīng)分析客戶面對缺貨現(xiàn)象發(fā)生時的反應(yīng)。客戶面對不同商品的缺貨會有不同的反應(yīng)，他們可能會在其它地方購買或不購買、推遲購買、購買替

23、代品等。因此應(yīng)針對缺貨反應(yīng)不同來確定不同商品的缺貨水平；另外，提高銷售物流客戶服務(wù)水平，創(chuàng)建一種客戶滿意水平，妥善處理好與客戶的關(guān)系，使得客戶在公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上即使缺貨也不考慮其他供應(yīng)商的替代品，而是做出有利于公司的行為，如購買公司其他規(guī)格的產(chǎn)品或推遲購買等。12.美國機(jī)械公司是一家以機(jī)械制造為主的企業(yè)，該企業(yè)長期以來一直以滿足顧客需求為宗旨。為保證供貨，該公司在美國本土建立了500多個倉庫。但是倉庫管理成本一直居高不下，每年大約有2000萬美元。所以公司聘請一調(diào)查公司做了一項(xiàng)細(xì)致調(diào)查報告，結(jié)果為：以目前情況，如果減少202個倉庫，則會使總倉庫管理成本下降200300萬美元，但是由于可能會

24、造成供貨緊張，銷售收入會下降18%。請問：1如果你是企業(yè)總裁，你是否會依據(jù)調(diào)查公司的結(jié)果減少倉庫？為什么？2如果不這樣做，你又如何決策？答：（1)、不會。因?yàn)闇p少202個倉庫只能節(jié)省200300萬美元，卻造成了18%銷售收入的下降，得不償失。即使能節(jié)省大量費(fèi)用，但通過減少倉庫喪失銷售收入也不是上策，因?yàn)檫@等于顧客的喪失，在現(xiàn)代市場營銷環(huán)境下，企業(yè)惟一的生存發(fā)展途徑便是最大限度地滿足用戶需求。(2)、首先，通過調(diào)查，依據(jù)目標(biāo)市場細(xì)分的原理將全國市場細(xì)分為1015個左右的大型區(qū)域，目的是在每個大型區(qū)域建立區(qū)域配送中心；其次，通過配送中心選址方法選擇每個區(qū)域配送中心的合適的地理位置；第三，在每個區(qū)域

25、內(nèi)，選擇5個左右的集中銷售城市，建立城市配送中心；最后，從基本作業(yè)、實(shí)用物流技術(shù)、物流設(shè)備、管理信息系統(tǒng)四個方面入手，真正意義上實(shí)現(xiàn)配送中心降低物流成本，提高顧客滿意度的目標(biāo)。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)倉庫大量減少，費(fèi)用下降的目的，同時通過現(xiàn)代配送中心的作業(yè)提高顧客滿意度，一舉兩得。13.有一銷售企業(yè)，主要對自己的銷售點(diǎn)和大客戶進(jìn)行配送，配送方法為銷售點(diǎn)和大客戶有需求就立即組織裝車送貨，結(jié)果經(jīng)常造成送貨車輛空載率過高，同時往往出現(xiàn)所有車都派出去而其他用戶需求滿足不了的情況。所以銷售經(jīng)理一直要求增加送貨車輛，由于資金原因一直沒有購車。請問：1如果你是公司的決策人，你會買車來解決送貨效率低的問題嗎？2請用配

26、送的含義分析該案例，并提出解決方法。答：1、不會。因?yàn)楸緛砜蛰d率就過高了，再買車為應(yīng)急會使其更高，是送貨方式不對，不是車太少了。2、配送是指經(jīng)濟(jì)合理的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，要配送中心或其他物流結(jié)點(diǎn)對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，以合理的方式，按時送達(dá)指定物流活動。 它不是一般意義上的送貨而是有組織、有計劃地送貨，要求先配貨再送貨。具體做法為：（1）制定配送時間表，確定配送時段；（2）要求各個門店和大客戶的銷售代表在各時段前半個小時將所需商品報到配送中心；（3）配送中心根據(jù)所報內(nèi)容配貨，并確定配送路線和配車計劃，保證低空載和一次配送多個客戶。16. 假設(shè)某超市想要從某供應(yīng)商購買10部洗衣機(jī)，某超市的訂