1超市收銀員培訓(xùn)

1、超市收銀員培訓(xùn)超市收銀員培訓(xùn)課程提綱：、超市的行業(yè)發(fā)展歷史及現(xiàn)狀：了解的超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律2、收銀員職業(yè)道德及需要知道的商品基本知識(shí)3、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程：熟悉收銀員的主要工作內(nèi)容及具體操作程序4、超市收銀工作中的需特別注意的兩點(diǎn)：現(xiàn)金管理及防損5、超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熟悉并掌握收銀員的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)6、積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練：培養(yǎng)收銀員的工作積極性和服從、執(zhí)行能力收銀員的工作看起來很簡(jiǎn)單，就是把顧客所選物品的價(jià)款結(jié)清。實(shí)際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡(jiǎn)單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。收銀員的一舉一動(dòng)、言談舉止都代表了超市的形

2、象，另外，超市作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了超市收銀工作必須配合整個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)工作，以達(dá)到超市利潤(rùn)最大化。所以，作為收銀員,應(yīng)該樹立商場(chǎng)全員服務(wù)的理念，除了作好收銀結(jié)帳的工作外，還應(yīng)該從商場(chǎng)整體利益的高度視角來為顧客服務(wù)。因此收銀員應(yīng)掌握商場(chǎng)買場(chǎng)布局，買場(chǎng)制度，清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和禮儀儀表標(biāo)準(zhǔn)，然后才是條形碼知識(shí)，假鈔識(shí)別知識(shí)以及消磁防盜知識(shí)。一、 超市的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展歷史及基本規(guī)律超市的目標(biāo)客戶：本地中低至中高收入家庭 經(jīng)營(yíng)規(guī)模：400平方米以上；經(jīng)營(yíng)品類：?jiǎn)纹贩N類在2000種以上，主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、個(gè)人護(hù)理用品、日用消費(fèi)品等；經(jīng)營(yíng)策略：產(chǎn)品-中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費(fèi)產(chǎn)

3、品； 服務(wù)-自助式購(gòu)物； 價(jià)格-價(jià)格便宜，較百貨公司低價(jià)10%左右； 陳列-標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列； 促銷-增加客流量，增加市場(chǎng)份額，加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢(shì)；自助式購(gòu)物、掃描收銀，購(gòu)物快捷便利；產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購(gòu)成本低；陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品。競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)：達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)之前銷售利潤(rùn)低； 管理成本高； 商品損耗大。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：食雜店、量販店、便利店超市的特征：1、以自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營(yíng)方式； 2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營(yíng)品種；3、以大量銷售為經(jīng)營(yíng)原則；4、以低費(fèi)用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)特色；5、以廉價(jià)銷售為經(jīng)營(yíng)方針。二、收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道德及商品基本知識(shí)、法律知識(shí)、現(xiàn)金知識(shí)

4、。收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求：熱愛本職，愛崗敬業(yè)； 誠(chéng)實(shí)守信，扎實(shí)工作； 熱愛企業(yè)，顧全大局； 尊重顧客，踏實(shí)服務(wù)； 勤于學(xué)習(xí)，提高技能。收銀員職業(yè)道德守則：奉公守法，廉潔自律l； 誠(chéng)實(shí)守信，公平交易； 熱情待客，一視同仁； 微笑服務(wù)，禮貌待人。 商品分類的概念和意義 大分類商品分類 食品相關(guān)類 中分類商品的分類及標(biāo)準(zhǔn) 小分類 居住相關(guān)類 單品 商品編碼及類型 商品代碼 商品的編碼 商品條碼及我國(guó)的國(guó)別號(hào) 商品編碼原則 包裝的意義 運(yùn)輸包裝及其要求 分類商品包裝常識(shí) 銷售包裝及其要求 商品包裝標(biāo)準(zhǔn)化 商品銷售包裝的標(biāo)志內(nèi) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 人民幣知識(shí)法律知識(shí) 產(chǎn)品質(zhì)量法 現(xiàn)金知識(shí) 外幣知識(shí)

5、勞動(dòng)合同法 支票知識(shí) 人民幣管理有關(guān)法規(guī) 銀行卡知識(shí)三、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)：1 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。2規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。3文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。.不私自調(diào)崗或者換班。.不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。.遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（或暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。業(yè)務(wù)流程：營(yíng)業(yè)前收銀準(zhǔn)備：1、 清潔，整理收銀作業(yè)區(qū) 收銀臺(tái)四周的地面，垃圾桶。收銀臺(tái)機(jī)頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理，補(bǔ)充必備的物品；購(gòu)物袋（所有尺寸

6、）筆，印章，錢箱；暫停結(jié)帳”牌3、補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開機(jī)，熱機(jī)。日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作。6、 收銀員服裝儀容的檢查。工服是否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，變價(jià)商品，贈(zèng)品，禮品等促銷活動(dòng)以及重要商品所位置。營(yíng)業(yè)中的收銀技能步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合的動(dòng)作1、歡迎顧客歡迎光臨1     面帶笑容，與顧客目光接觸。2       等待顧客將

7、購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。3      將收銀機(jī)的活動(dòng)螢屏面向顧客。2、商品錄入逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額1     以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無誤。2    錄入完的商品必須未錄入的商品分開放置，避免混淆。3   檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商品總金額總共多少元  若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀中員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付的金錢

8、收您多少元1  確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。2    若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢給顧客找您多少元1 找出正確零錢。2       將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客6、商品裝袋 1       根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。2      用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。7、誠(chéng)心的感謝謝謝！歡迎再度光臨l 

9、;      一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。2      確定顧客沒有遺忘物品3    面帶笑容，目送顧客離開。營(yíng)業(yè)后的結(jié)算：1營(yíng)業(yè)結(jié)束，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)，交易，長(zhǎng)短款全部上交。2整理收銀工作區(qū)衛(wèi)生，按交接班要求（即營(yíng)業(yè)中第14條），關(guān)閉收銀機(jī)刷卡機(jī)電源.3與防損值班經(jīng)理一起參加清場(chǎng)工作。四、超市收銀工作中的要點(diǎn)、現(xiàn)金管理 收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定

10、。如工作時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。另外，目前社會(huì)上假幣犯罪活動(dòng)猖獗，商場(chǎng)收銀員一不小心就會(huì)讓這些不法之徒有機(jī)可乘。因此為了降低收銀風(fēng)險(xiǎn)，避免不必要的損失，收銀員必須提高警惕，盡快掌握收銀技巧，說到假幣時(shí)不慌不忙，沉著應(yīng)付，并婉言拒絕收款或勸客人用另外錢幣付款。下面將介紹幾種常見的識(shí)別方法：A、 憑手稿經(jīng)驗(yàn)識(shí)別1、 特別是在盲點(diǎn)部位，假幣則受滑如紙。2、 真幣用手揉搓時(shí)有金屬聲，而假幣則沒有。3、 真幣的水印清晰，90年版50元、100元有防偽線；假幣的顏色偏深或偏淺。B、 憑假鈔器識(shí)別當(dāng)我們憑直覺不能判斷時(shí)，要借助于假鈔器識(shí)別。1、 磁性：真幣的固定位置與驗(yàn)鈔器的磁頭摩擦

11、，磁跡燈會(huì)閃亮，說明有磁性，也是真幣的一個(gè)標(biāo)志。2、 水?。赫鎺诺乃∏逦賻艅t模糊或者根本沒有水印。3、 報(bào)警：將假幣放入驗(yàn)鈔器熒光燈下，假幣會(huì)放出青光，并提醒：“這張是假幣！”，而真幣則不會(huì)。一般而言，假幣只需通過上述其中之一的方法即可判斷，大拿有時(shí)會(huì)出現(xiàn)摸棱兩可的真假難定的情況，折回司就要綜合判斷，并向顧客說明原因，勸他另?yè)Q一張，如果顧客執(zhí)意不肯就呼叫主管，并由主觀鑒定后作出處理。、超市防損 顧客在結(jié)賬時(shí)，會(huì)因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺(tái)上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品歸位到貨架上，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。 A、 防盜原則1、 莫把顧客當(dāng)賊防，

12、相信大部分顧客都是清白無辜的。2、 寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。我們可以把盜竊引起的損失分為有形損失和無形損失兩部分，漏抓引起的是有形損失即商品，它不會(huì)對(duì)超市的發(fā)展造成致命的打擊，錯(cuò)抓引起的則是商場(chǎng)的名譽(yù)，弄不好會(huì)造成非常不良的后果，為以后的發(fā)展蒙上陰影，因此我們?cè)诜辣I過程中寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。3、 化干戈為玉帛：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為時(shí)應(yīng)該以禮貌尊重的態(tài)度化解矛盾，常用的禮貌用語(yǔ)有：“先生/女士，請(qǐng)問你還有什么商品需要買單的嗎？”“請(qǐng)問您是否有商品忘了付款？”“沒關(guān)系，我有時(shí)候也是忘性很大的?！盉 超市收銀監(jiān)管漏洞收銀漏洞說白了就是收銀員有這樣那樣的損公肥私行為，將本不屬于自己的錢據(jù)為己有，超市方

13、卻又無法做到真正的控制。收銀漏洞這樣的行為放任下去，必將導(dǎo)致此超市內(nèi)盜成風(fēng)，所有有利益關(guān)系的人捆成一團(tuán)，遺患無窮。這不是危言聳聽，我是親眼見到過的了。內(nèi)盜者越做越大膽，不少員工不滿足于盜竊商品，與收銀員直接用人民幣分贓操作，結(jié)果一個(gè)才幾十人的超市，不少分收入大過店長(zhǎng)或經(jīng)理了，這時(shí)候你千萬(wàn)別以為日結(jié)的時(shí)候長(zhǎng)短款會(huì)同個(gè)人賠就了事哦。好了，轉(zhuǎn)入正題，下面就收銀漏洞的幾種常見方式略作分析：收銀漏洞方式一：漏掃商品 這是最常見的情況了，但漏掃商品僅有不超過5%的部分進(jìn)入個(gè)人腰包。畢竟這個(gè)行業(yè)人員的流動(dòng)性大，而且收銀工作近于枯燥無聊，不少新員工和有點(diǎn)油了的老員工、注意力不集中的員工，都有可能出現(xiàn)漏掃商品的

14、現(xiàn)象，因?yàn)槭锹?，只要顧客付款金額與電腦顯示的金額一致，就絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)此單的長(zhǎng)短款，只是漏掃的這部分商品不明不白地流失了。這樣的流失，如果出現(xiàn)在實(shí)行月度盤點(diǎn)的超市，那我們的主管和部門員工一起來賠償就有點(diǎn)冤了，當(dāng)然，這并不能說出口處有防損員就以為萬(wàn)事不管的，你去看一下那不少超市守出口的防損崗位，基本上只是機(jī)械地收票蓋下章（或劃個(gè)記號(hào)）就了事，不信你去自己超市的出口防損崗位，看到他收票放顧客出門看只要問一下剛才的顧客買了多少樣?xùn)|西，看看有沒有人能說出來就知道了，所以防損工作不只是防損員的事。另一種情況就是故意漏掃了，那樣的情況下收銀員得在事后想法轉(zhuǎn)移余款，因?yàn)檫@時(shí)她比哪個(gè)都明白電腦那里顯示的長(zhǎng)短款

15、可是要自己掏錢的。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，紅牛5元一聽，一個(gè)顧客買了20聽共100元，她收人家100元，可輸數(shù)量的時(shí)候只打進(jìn)去18聽，另10元不就沒了嗎？別以為顧客都會(huì)來查，因?yàn)檫@樣的收銀員不會(huì)傻到掃一聽商品而去輸個(gè)數(shù)量20的，小票上一定會(huì)顯示至少5條商品信息，讓人沒空去對(duì)（對(duì)老太太一定不敢這樣的），這樣的情況一般都是從家人開始的，一家人少付點(diǎn)錢嘛。一個(gè)5口之家一天的伙食開支居然都能花不到10元搞定啊，還不少魚和肉的呢。收銀漏洞方式二：高價(jià)低入 某日有點(diǎn)閑情，調(diào)平時(shí)很少看的收銀數(shù)據(jù)看一下，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很特別的商品名稱及數(shù)據(jù)，顯示玩具a，7 元，伴隨那單銷售記錄的還有一床電熱毯（那可是南方的6月份?。．?dāng)

16、時(shí)納悶，咋還有如此名稱的商品資料沒有清理，轉(zhuǎn)而問電腦部主管，玩具a是什么東西，答復(fù)居然是開業(yè)一年后的時(shí)候?qū)ν婢咦鲞^一次清場(chǎng)處理的，屬當(dāng)時(shí)編的均價(jià)碼，后來一直沒有人管它至少有兩年沒用了，便不得不西服那些專心鉆研“學(xué)問”的收銀員了，這么遠(yuǎn)的歷史都能研究出來。迅速調(diào)出對(duì)應(yīng)那臺(tái)收銀機(jī)的錄像，錄像里顯示那顧客買了兩個(gè)單價(jià)為35元一個(gè)的玩具、一個(gè)砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，剛才說了玩具是有那玩具a的記錄的，砧板菜刀是沒記錄，至少電熱毯也沒見著了，初步估算全單應(yīng)收為不低于250元，可那單實(shí)收才118元啊，光玩具一項(xiàng)就不見了63元了。因?yàn)椴簧偈鞘州敶a的，防損員也只能說看到每一個(gè)好像收銀員都有拿在手里輸過

17、了，也給了不少錢的，其他的全推不知道了。這一單夠暈的了，當(dāng)然按事實(shí)做處理了，那些沒這樣查出來的呢（要知道查數(shù)據(jù)的工程量不小哦），夠不少老板們嚇的了，此情況暫列第二了。收銀漏洞方式三：偷梁換柱 這類事件在非食品特別是家雜區(qū)最甚，各位看看你們家雜區(qū)的商品命名，幾乎同名或是雷同的商品應(yīng)該不少吧，拿上一堆標(biāo)價(jià)簽或是名稱，隨便抓一個(gè)不是很熟悉那個(gè)區(qū)域的員工去問一下，看一下有幾個(gè)能知道是什么東西，能不能名品和商品形成印象中的關(guān)連。再拿個(gè)簡(jiǎn)單的類別吧，看一下針織類的毛巾系列，拿一堆商品過來，相信沒有幾個(gè)人能說出哪種多少錢，哪種貴點(diǎn)，連基本的印象都沒有，難道你還能要求區(qū)域的員工對(duì)每一件有顧客需要的商品全跟要收

18、銀臺(tái)去確認(rèn)一次，看著人家買完單？其他的如砧板、菜刀、杯子等家雜商品就更加了，將高價(jià)商品按另一個(gè)低價(jià)同類商品的店內(nèi)碼入電腦收銀，一件差價(jià)就讓你嚇一跳了。那時(shí)你才會(huì)驚呼，原來以為容易被調(diào)換的其他商品如牙膏早就屬小兒科的把戲了。收銀漏洞方式四：頻繁取消 這個(gè)方法算上點(diǎn)高智商的了，也是最難發(fā)現(xiàn)的，將作重點(diǎn)講述。頻繁取消顧客所購(gòu)物商品，在前一個(gè)顧客大額買單沒要電腦小票的空檔，將此單掛起，再隨便打個(gè)如捧捧糖之類小商品，直接點(diǎn)收銀，當(dāng)著你的監(jiān)控?cái)z像頭將小票取下來撕掉丟垃圾筒。不管是錄像還是防損或別人，乍一看去，她是打了小票出來的，只是顧客沒要，于是撕了丟垃圾筒了。請(qǐng)注意，在顧客離開后，雖然用小商品出票了，但

19、前一單仍處于掛單狀態(tài)，她再調(diào)出來，對(duì)部分商品進(jìn)行取消操作（當(dāng)然有的如果有全單取消的權(quán)限也許會(huì)被全單取消掉了），最后才按收銀結(jié)帳，這樣她便能迅速地算出錢箱里有多少錢是自己的了，找個(gè)機(jī)會(huì)拿出來即可。五、 超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員儀容儀表 收銀員服務(wù)技能 服務(wù)語(yǔ)言技能裝袋服務(wù) 收銀服務(wù)技巧 儀容儀表： 頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)或過短(光頭)，發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。 胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修理。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。 女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的

20、香水。 襯衫：襯衫領(lǐng)子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內(nèi)，扣子扣齊。 領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 女性員工工作場(chǎng)所不可穿過短的裙子，同時(shí)注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調(diào)。 女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。 女性佩戴首飾不宜過多，一個(gè)手指不可戴兩件以上飾物。 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，且不得穿帶釘子的鞋。服務(wù)語(yǔ)言技能：序號(hào)類型良好用語(yǔ)1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨XX市場(chǎng)”2表示感謝的語(yǔ)言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨市場(chǎng)”3對(duì)顧客的回答“是” “是的，您說的對(duì)” 4離開顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”  “失

21、陪一下”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了”  “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌拢?向顧客詢問時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問您是？” 7拒絕顧客時(shí)“非常不巧” “真對(duì)不起” “非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時(shí)  10收款時(shí)“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請(qǐng)您過目、點(diǎn)清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時(shí)“真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟-”12顧客要求面會(huì)時(shí)  13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時(shí)，有顧客來到你身邊時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見時(shí)“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)問您”16當(dāng)您離開去查價(jià)或無法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等一下”17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客稍等時(shí)“讓您久等了”18歡送顧客時(shí)“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨” 裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。