1超市收銀員培訓(xùn)

1、超市收銀員培訓(xùn)超市收銀員培訓(xùn)課程提綱：、超市的行業(yè)發(fā)展歷史及現(xiàn)狀：了解的超市的行業(yè)特點、發(fā)展歷史及基本規(guī)律2、收銀員職業(yè)道德及需要知道的商品基本知識3、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程：熟悉收銀員的主要工作內(nèi)容及具體操作程序4、超市收銀工作中的需特別注意的兩點：現(xiàn)金管理及防損5、超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熟悉并掌握收銀員的服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)6、積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練：培養(yǎng)收銀員的工作積極性和服從、執(zhí)行能力收銀員的工作看起來很簡單，就是把顧客所選物品的價款結(jié)清。實際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。收銀員的一舉一動、言談舉止都代表了超市的形

2、象，另外，超市作為一個經(jīng)營實體，其經(jīng)營特點決定了超市收銀工作必須配合整個超市的經(jīng)營工作，以達到超市利潤最大化。所以，作為收銀員,應(yīng)該樹立商場全員服務(wù)的理念，除了作好收銀結(jié)帳的工作外，還應(yīng)該從商場整體利益的高度視角來為顧客服務(wù)。因此收銀員應(yīng)掌握商場買場布局，買場制度，清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和禮儀儀表標(biāo)準(zhǔn)，然后才是條形碼知識，假鈔識別知識以及消磁防盜知識。一、 超市的行業(yè)特點、發(fā)展歷史及基本規(guī)律超市的目標(biāo)客戶：本地中低至中高收入家庭 經(jīng)營規(guī)模：400平方米以上；經(jīng)營品類：單品種類在2000種以上，主流產(chǎn)品為生鮮食品、食品干貨、個人護理用品、日用消費品等；經(jīng)營策略：產(chǎn)品-中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費產(chǎn)

3、品； 服務(wù)-自助式購物； 價格-價格便宜，較百貨公司低價10%左右； 陳列-標(biāo)準(zhǔn)貨架陳列； 促銷-增加客流量，增加市場份額，加強消費者忠誠度。競爭優(yōu)勢：地處居民區(qū)，擁有地利優(yōu)勢；自助式購物、掃描收銀，購物快捷便利；產(chǎn)品集中、周轉(zhuǎn)率高，采購成本低；陳列標(biāo)準(zhǔn)化，便于搜尋商品。競爭劣勢：達到規(guī)模經(jīng)營之前銷售利潤低； 管理成本高； 商品損耗大。競爭對手：食雜店、量販店、便利店超市的特征：1、以自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營方式； 2、以食品和日常用品為主要經(jīng)營品種；3、以大量銷售為經(jīng)營原則；4、以低費用、高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營特色；5、以廉價銷售為經(jīng)營方針。二、收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道德及商品基本知識、法律知識、現(xiàn)金知識

4、。收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求：熱愛本職，愛崗敬業(yè)； 誠實守信，扎實工作； 熱愛企業(yè)，顧全大局； 尊重顧客，踏實服務(wù)； 勤于學(xué)習(xí)，提高技能。收銀員職業(yè)道德守則：奉公守法，廉潔自律l； 誠實守信，公平交易； 熱情待客，一視同仁； 微笑服務(wù)，禮貌待人。 商品分類的概念和意義 大分類商品分類 食品相關(guān)類 中分類商品的分類及標(biāo)準(zhǔn) 小分類 居住相關(guān)類 單品 商品編碼及類型 商品代碼 商品的編碼 商品條碼及我國的國別號 商品編碼原則 包裝的意義 運輸包裝及其要求 分類商品包裝常識 銷售包裝及其要求 商品包裝標(biāo)準(zhǔn)化 商品銷售包裝的標(biāo)志內(nèi) 消費者權(quán)益保護法 人民幣知識法律知識 產(chǎn)品質(zhì)量法 現(xiàn)金知識 外幣知識

5、勞動合同法 支票知識 人民幣管理有關(guān)法規(guī) 銀行卡知識三、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)：1 遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。2規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。3文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。.不私自調(diào)崗或者換班。.不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。.遇到機子故障時及時出示故障牌（或暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時上報領(lǐng)班或技術(shù)人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。業(yè)務(wù)流程：營業(yè)前收銀準(zhǔn)備：1、 清潔，整理收銀作業(yè)區(qū) 收銀臺四周的地面，垃圾桶。收銀臺機頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理，補充必備的物品；購物袋（所有尺寸

6、）筆，印章，錢箱；暫停結(jié)帳”牌3、補充收銀臺機頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、準(zhǔn)備放在收銀機內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗收銀機，驗鈔機；開機，熱機。日期是否正確；各項功能是否能正常運作。6、 收銀員服裝儀容的檢查。工服是否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價商品，變價商品，贈品，禮品等促銷活動以及重要商品所位置。營業(yè)中的收銀技能步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作1、歡迎顧客歡迎光臨1     面帶笑容，與顧客目光接觸。2       等待顧客將

7、購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。3      將收銀機的活動螢屏面向顧客。2、商品錄入逐項念出每項商品的金額1     以左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。2    錄入完的商品必須未錄入的商品分開放置，避免混淆。3   檢查購物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商品總金額總共多少元  若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀中員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。4、收取顧客支付的金錢

8、收您多少元1  確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。2    若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5、找錢給顧客找您多少元1 找出正確零錢。2       將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客6、商品裝袋 1       根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。2      用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。7、誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨l 

9、;      一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。2      確定顧客沒有遺忘物品3    面帶笑容，目送顧客離開。營業(yè)后的結(jié)算：1營業(yè)結(jié)束，清點營業(yè)額，如實填寫實繳數(shù)，交易，長短款全部上交。2整理收銀工作區(qū)衛(wèi)生，按交接班要求（即營業(yè)中第14條），關(guān)閉收銀機刷卡機電源.3與防損值班經(jīng)理一起參加清場工作。四、超市收銀工作中的要點、現(xiàn)金管理 收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定

10、。如工作時身上不可帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點現(xiàn)金等。另外，目前社會上假幣犯罪活動猖獗，商場收銀員一不小心就會讓這些不法之徒有機可乘。因此為了降低收銀風(fēng)險，避免不必要的損失，收銀員必須提高警惕，盡快掌握收銀技巧，說到假幣時不慌不忙，沉著應(yīng)付，并婉言拒絕收款或勸客人用另外錢幣付款。下面將介紹幾種常見的識別方法：A、 憑手稿經(jīng)驗識別1、 特別是在盲點部位，假幣則受滑如紙。2、 真幣用手揉搓時有金屬聲，而假幣則沒有。3、 真幣的水印清晰，90年版50元、100元有防偽線；假幣的顏色偏深或偏淺。B、 憑假鈔器識別當(dāng)我們憑直覺不能判斷時，要借助于假鈔器識別。1、 磁性：真幣的固定位置與驗鈔器的磁頭摩擦

11、，磁跡燈會閃亮，說明有磁性，也是真幣的一個標(biāo)志。2、 水?。赫鎺诺乃∏逦賻艅t模糊或者根本沒有水印。3、 報警：將假幣放入驗鈔器熒光燈下，假幣會放出青光，并提醒：“這張是假幣！”，而真幣則不會。一般而言，假幣只需通過上述其中之一的方法即可判斷，大拿有時會出現(xiàn)摸棱兩可的真假難定的情況，折回司就要綜合判斷，并向顧客說明原因，勸他另換一張，如果顧客執(zhí)意不肯就呼叫主管，并由主觀鑒定后作出處理。、超市防損 顧客在結(jié)賬時，會因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺上，這時，收銀員應(yīng)及時將顧客不需要的商品歸位到貨架上，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。 A、 防盜原則1、 莫把顧客當(dāng)賊防，

12、相信大部分顧客都是清白無辜的。2、 寧可漏抓而不可錯抓。我們可以把盜竊引起的損失分為有形損失和無形損失兩部分，漏抓引起的是有形損失即商品，它不會對超市的發(fā)展造成致命的打擊，錯抓引起的則是商場的名譽，弄不好會造成非常不良的后果，為以后的發(fā)展蒙上陰影，因此我們在防盜過程中寧可漏抓而不可錯抓。3、 化干戈為玉帛：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為時應(yīng)該以禮貌尊重的態(tài)度化解矛盾，常用的禮貌用語有：“先生/女士，請問你還有什么商品需要買單的嗎？”“請問您是否有商品忘了付款？”“沒關(guān)系，我有時候也是忘性很大的。”B 超市收銀監(jiān)管漏洞收銀漏洞說白了就是收銀員有這樣那樣的損公肥私行為，將本不屬于自己的錢據(jù)為己有，超市方

13、卻又無法做到真正的控制。收銀漏洞這樣的行為放任下去，必將導(dǎo)致此超市內(nèi)盜成風(fēng)，所有有利益關(guān)系的人捆成一團，遺患無窮。這不是危言聳聽，我是親眼見到過的了。內(nèi)盜者越做越大膽，不少員工不滿足于盜竊商品，與收銀員直接用人民幣分贓操作，結(jié)果一個才幾十人的超市，不少分收入大過店長或經(jīng)理了，這時候你千萬別以為日結(jié)的時候長短款會同個人賠就了事哦。好了，轉(zhuǎn)入正題，下面就收銀漏洞的幾種常見方式略作分析：收銀漏洞方式一：漏掃商品 這是最常見的情況了，但漏掃商品僅有不超過5%的部分進入個人腰包。畢竟這個行業(yè)人員的流動性大，而且收銀工作近于枯燥無聊，不少新員工和有點油了的老員工、注意力不集中的員工，都有可能出現(xiàn)漏掃商品的

14、現(xiàn)象，因為是漏掃，只要顧客付款金額與電腦顯示的金額一致，就絕對不會出現(xiàn)此單的長短款，只是漏掃的這部分商品不明不白地流失了。這樣的流失，如果出現(xiàn)在實行月度盤點的超市，那我們的主管和部門員工一起來賠償就有點冤了，當(dāng)然，這并不能說出口處有防損員就以為萬事不管的，你去看一下那不少超市守出口的防損崗位，基本上只是機械地收票蓋下章（或劃個記號）就了事，不信你去自己超市的出口防損崗位，看到他收票放顧客出門看只要問一下剛才的顧客買了多少樣?xùn)|西，看看有沒有人能說出來就知道了，所以防損工作不只是防損員的事。另一種情況就是故意漏掃了，那樣的情況下收銀員得在事后想法轉(zhuǎn)移余款，因為這時她比哪個都明白電腦那里顯示的長短款

15、可是要自己掏錢的。舉個最簡單的例子，紅牛5元一聽，一個顧客買了20聽共100元，她收人家100元，可輸數(shù)量的時候只打進去18聽，另10元不就沒了嗎？別以為顧客都會來查，因為這樣的收銀員不會傻到掃一聽商品而去輸個數(shù)量20的，小票上一定會顯示至少5條商品信息，讓人沒空去對（對老太太一定不敢這樣的），這樣的情況一般都是從家人開始的，一家人少付點錢嘛。一個5口之家一天的伙食開支居然都能花不到10元搞定啊，還不少魚和肉的呢。收銀漏洞方式二：高價低入 某日有點閑情，調(diào)平時很少看的收銀數(shù)據(jù)看一下，發(fā)現(xiàn)一個很特別的商品名稱及數(shù)據(jù)，顯示玩具a，7 元，伴隨那單銷售記錄的還有一床電熱毯（那可是南方的6月份?。?。當(dāng)

16、時納悶，咋還有如此名稱的商品資料沒有清理，轉(zhuǎn)而問電腦部主管，玩具a是什么東西，答復(fù)居然是開業(yè)一年后的時候?qū)ν婢咦鲞^一次清場處理的，屬當(dāng)時編的均價碼，后來一直沒有人管它至少有兩年沒用了，便不得不西服那些專心鉆研“學(xué)問”的收銀員了，這么遠(yuǎn)的歷史都能研究出來。迅速調(diào)出對應(yīng)那臺收銀機的錄像，錄像里顯示那顧客買了兩個單價為35元一個的玩具、一個砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，剛才說了玩具是有那玩具a的記錄的，砧板菜刀是沒記錄，至少電熱毯也沒見著了，初步估算全單應(yīng)收為不低于250元，可那單實收才118元啊，光玩具一項就不見了63元了。因為不少是手輸碼的，防損員也只能說看到每一個好像收銀員都有拿在手里輸過

17、了，也給了不少錢的，其他的全推不知道了。這一單夠暈的了，當(dāng)然按事實做處理了，那些沒這樣查出來的呢（要知道查數(shù)據(jù)的工程量不小哦），夠不少老板們嚇的了，此情況暫列第二了。收銀漏洞方式三：偷梁換柱 這類事件在非食品特別是家雜區(qū)最甚，各位看看你們家雜區(qū)的商品命名，幾乎同名或是雷同的商品應(yīng)該不少吧，拿上一堆標(biāo)價簽或是名稱，隨便抓一個不是很熟悉那個區(qū)域的員工去問一下，看一下有幾個能知道是什么東西，能不能名品和商品形成印象中的關(guān)連。再拿個簡單的類別吧，看一下針織類的毛巾系列，拿一堆商品過來，相信沒有幾個人能說出哪種多少錢，哪種貴點，連基本的印象都沒有，難道你還能要求區(qū)域的員工對每一件有顧客需要的商品全跟要收

18、銀臺去確認(rèn)一次，看著人家買完單？其他的如砧板、菜刀、杯子等家雜商品就更加了，將高價商品按另一個低價同類商品的店內(nèi)碼入電腦收銀，一件差價就讓你嚇一跳了。那時你才會驚呼，原來以為容易被調(diào)換的其他商品如牙膏早就屬小兒科的把戲了。收銀漏洞方式四：頻繁取消 這個方法算上點高智商的了，也是最難發(fā)現(xiàn)的，將作重點講述。頻繁取消顧客所購物商品，在前一個顧客大額買單沒要電腦小票的空檔，將此單掛起，再隨便打個如捧捧糖之類小商品，直接點收銀，當(dāng)著你的監(jiān)控攝像頭將小票取下來撕掉丟垃圾筒。不管是錄像還是防損或別人，乍一看去，她是打了小票出來的，只是顧客沒要，于是撕了丟垃圾筒了。請注意，在顧客離開后，雖然用小商品出票了，但

19、前一單仍處于掛單狀態(tài)，她再調(diào)出來，對部分商品進行取消操作（當(dāng)然有的如果有全單取消的權(quán)限也許會被全單取消掉了），最后才按收銀結(jié)帳，這樣她便能迅速地算出錢箱里有多少錢是自己的了，找個機會拿出來即可。五、 超市收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員儀容儀表 收銀員服務(wù)技能 服務(wù)語言技能裝袋服務(wù) 收銀服務(wù)技巧 儀容儀表： 頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性頭發(fā)不宜太長或過短(光頭)，發(fā)式要協(xié)調(diào)，不可怪異。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修理。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。 女性員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的

20、香水。 襯衫：襯衫領(lǐng)子和袖口不得有污穢。襯衫必須系于褲內(nèi)，扣子扣齊。 領(lǐng)帶：外出公務(wù)人員在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 女性員工工作場所不可穿過短的裙子，同時注意鞋襪與衣服色彩之協(xié)調(diào)。 女性員工衣裙不可“透”“露”和“緊身”。 女性佩戴首飾不宜過多，一個手指不可戴兩件以上飾物。 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損及時修補，且不得穿帶釘子的鞋。服務(wù)語言技能：序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨XX市場”2表示感謝的語言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨市場”3對顧客的回答“是” “是的，您說的對” 4離開顧客眼前時“對不起，請稍等”  “失

21、陪一下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了”  “對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是？” 7拒絕顧客時“非常不巧” “真對不起” “非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時  10收款時“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請您過目、點清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時“真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟-”12顧客要求面會時  13當(dāng)顧客未持購物籃，而正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見時“實在很抱歉，請問您”16當(dāng)您離開去查價或無法馬上服務(wù)時“請您稍等一下”17當(dāng)您查價后或讓顧客稍等時“讓您久等了”18歡送顧客時“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨” 裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。