裝飾公司管理模式_家裝公司談單的規(guī)范

1、裝飾公司管理模式_家裝公司談單的規(guī)范第一節(jié) 裝飾公司客戶消費心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體：家庭裝修消費同樣是一特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費時，他能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費，而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，他不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他決定是否進(jìn)行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預(yù)算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費時，往往是在預(yù)測中進(jìn)行的，他們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭

2、裝修設(shè)計人員在接待他們時首先要了解他們的消費心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。那么，他們的消費心理到底是怎么樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費時，由于他們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須徹底打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費時，由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們在前期咨詢向設(shè)計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他們講到設(shè)計意圖時，他們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費時，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他們一樣，先把設(shè)計人員問個透

3、底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當(dāng)你疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深入詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地向他進(jìn)行顧忌。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否達(dá)到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題，這是一個家庭裝修消費者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量，這就發(fā)生了一個矛盾：在家裝行業(yè)中設(shè)資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計人員，我

4、將把客戶的全部需求按照其需要的進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量，2、價格，3、設(shè)計效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設(shè)想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難乍出，他們的真實消費。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時，裝飾公司的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷以問而進(jìn)

5、行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑：我們所面對的絕大客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶沿不成就的消費心理，達(dá)到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目地。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少。那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題（這是一個非常嚴(yán)重的錯誤！），那么，當(dāng)你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就

6、結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”。那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！”這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，

7、源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一） 有關(guān)公司方面1） 問：你們公司是國營的，還是私營的？ 答：某裝飾公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。2） 問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢在于規(guī)范、管理和服

8、務(wù)的規(guī)范化程度很高。某裝飾公司下屬設(shè)計部門、工程部及裝飾分部，擁有近幾十名設(shè)計管理人員、數(shù)十支施工隊、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過幾十人。另外，某裝飾公司內(nèi)部設(shè)有材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查體系；裝飾協(xié)會會員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把某裝飾命名為家裝行業(yè)信得過企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過單位。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使某裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。3） 問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)；二是家裝資質(zhì)。建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)

9、量評定的；某裝飾公司擁有上述一種資質(zhì)。擁有一、乙級裝飾資質(zhì)的裝飾公司，他們的資質(zhì)等級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資質(zhì)，但它是真實的；另外，家裝資質(zhì)是沒有等級之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。由于我公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了乙級裝飾資質(zhì)所需的實力，所以，我們已經(jīng)向有關(guān)部門提出了晉級申請。4） 問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？ 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些我企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。5） 問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：某裝飾進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購

10、；一是從合同供應(yīng)商處定點采購。如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。6） 問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是某裝飾提供的服務(wù)內(nèi)容。7） 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，某裝飾就可以當(dāng)時簽約。8） 問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？ 答：這里有個信譽(yù)問題。由于某裝飾公司是一家重信譽(yù)的企業(yè)，所以某裝飾的客戶資源非常豐富，加上某裝飾公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費之前，會與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝?/p>