電子銀行業(yè)務(wù)組織構(gòu)架及崗位職責(zé)

1、電子銀行業(yè)務(wù)組織構(gòu)架及崗位職責(zé)一、電子銀行部職責(zé)電子銀行部為某某銀行一級部門，負(fù)責(zé)全行電子銀行 （含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行） 、客戶服務(wù)中心及網(wǎng)站的經(jīng)營管 理。按照銀監(jiān)會(huì)“業(yè)務(wù)管理與營銷分離”的原則， 某某銀行 電子銀行部相應(yīng)地成立業(yè)務(wù)管理室、產(chǎn)品室、業(yè)務(wù)運(yùn)行室和 客戶服務(wù)中心。 具體職責(zé)如下：1、搜集、分析國內(nèi)外銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)， 組織行內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)研討和交流 , 研究電子銀行發(fā)展趨 勢，制定全行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 , 并組織實(shí)施。2、根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和行內(nèi)有關(guān)制度規(guī)定及業(yè) 務(wù)發(fā)展情況 , 研究、制定全行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法、操作 規(guī)程及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，制定有關(guān)防范風(fēng)險(xiǎn)措施，

2、并貫徹落 實(shí).3、負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用系統(tǒng)功能的審定和整 合，組織電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)、產(chǎn)品方案分析設(shè)計(jì)和測試驗(yàn)收 工作。4、組織推動(dòng)全行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展 , 指導(dǎo)和監(jiān)督全行電 子銀行業(yè)務(wù)工作，制定年度計(jì)劃指標(biāo) , 考核工作績效，協(xié)調(diào) 處理電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題 .5、策劃電子銀行業(yè)務(wù)營銷宣傳方案，并組織實(shí)施.6、配合公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)和同業(yè)業(yè)務(wù)等專業(yè)營銷部 門，為做好產(chǎn)品服務(wù)營銷和市場推廣工作提供專業(yè)支持。7、負(fù)責(zé)全行客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)運(yùn)營工作，接聽客戶 呼入電話，處理電子郵件和 BBS 的咨詢、投訴內(nèi)容 ,提供人 工咨詢和人工交易輔助服務(wù) .8、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心流程管理、全面質(zhì)量管理,

3、 全行的投訴受理。9、負(fù)責(zé)全行短信平臺(tái)管理及客戶服務(wù)中心內(nèi)部安全管 理、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的維護(hù)。10、負(fù)責(zé)電話營銷。11、負(fù)責(zé)某某銀行客戶服務(wù)中心的人力資源管理.12、負(fù)責(zé)辦理其它電子銀行相關(guān)工作。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 . 二、某某銀行電子銀行部內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)（一）業(yè)務(wù)管理崗1、負(fù)責(zé)與銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)及 新產(chǎn)品報(bào)批報(bào)備工作 , 落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求；2、負(fù)責(zé)落實(shí)全行風(fēng)險(xiǎn)管理要求, 控制電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；3、負(fù)責(zé)起草及修訂全行電子銀行業(yè)務(wù)章程、管理辦法、 操作規(guī)程和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并培訓(xùn)、指導(dǎo)有關(guān)人員貫徹落 實(shí);4、負(fù)責(zé)組織全行電子銀行業(yè)務(wù)檢查工作，審批、指導(dǎo) 全行電子銀行業(yè)

4、務(wù)工作的開展，監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí) 行；5、負(fù)責(zé)組織編制及分解下達(dá)全行電子銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)， 考核、評價(jià)分支機(jī)構(gòu)電子銀行工作績效 ;6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)電子銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，編制和報(bào)送業(yè)務(wù) 報(bào)表，分析和通報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展情況 ;7、 負(fù)責(zé)與銀聯(lián)、中國金融認(rèn)證中心（ CFCA等組織的溝 通及專業(yè)協(xié)作，確定數(shù)字證書等各項(xiàng)安全應(yīng)用策略 , 并監(jiān)督 落實(shí);8、參與新產(chǎn)品需求的審定、分析及測試上線工作；9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 .（二）產(chǎn)品室1、負(fù)責(zé)收集、跟蹤、分析最新電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和市場情況 , 整理電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的對策和建議；2、負(fù)責(zé)制定全行電子銀行產(chǎn)品中長期發(fā)展規(guī)劃，并組 織實(shí)施；3、根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃

5、及客戶和市場的要求，組織調(diào)研、 分析及制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求，審定產(chǎn)品功能，進(jìn)行電子銀行產(chǎn) 品的創(chuàng)新和優(yōu)化 ;4、負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目管理，組織產(chǎn)品測試、 投產(chǎn)和試點(diǎn)工作；5、負(fù)責(zé)受理和審定某某銀行科技部、有關(guān)部門報(bào)送的 電子銀行產(chǎn)品開發(fā)申請；6、負(fù)責(zé)組織全行電子銀行產(chǎn)品培訓(xùn)工作，為公司業(yè)務(wù)、 個(gè)人業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)等專業(yè)營銷部門的產(chǎn)品服務(wù)營銷和市場 推廣工作提供專業(yè)支持；7、負(fù)責(zé)全行電子銀行產(chǎn)品需求版本管理，策劃和制定 電子銀行品牌推廣和產(chǎn)品宣傳方案 , 并組織實(shí)施；8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析全行電子銀行產(chǎn)品推廣情況, 組織對分支機(jī)構(gòu)電子銀行產(chǎn)品的應(yīng)用、推廣工作進(jìn)行調(diào)研、指導(dǎo)和 管理, 推動(dòng)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)

6、發(fā)展 ;9、負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品的營銷策劃、品牌包裝管理；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）業(yè)務(wù)運(yùn)行室1、負(fù)責(zé)電子銀行客戶交易系統(tǒng)監(jiān)控、交易監(jiān)控和網(wǎng)站日常運(yùn)行監(jiān)控工作 , 協(xié)調(diào)處理電子銀行業(yè)務(wù)異常情況；2、負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置、網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)證書維護(hù)工作，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)及客戶 的證書應(yīng)用操作 ;4、根據(jù)某某銀行科技部各部門和分支機(jī)構(gòu)要求，組織 網(wǎng)站信息更新，協(xié)助做好網(wǎng)絡(luò)宣傳；5、負(fù)責(zé)受理分支機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)中心等相關(guān)渠道反映的電子銀行業(yè)務(wù)問題，協(xié)助分支機(jī)構(gòu)處理交易爭議；6、負(fù)責(zé)網(wǎng)站發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)及域名管理工作；7、負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)監(jiān)控及異常情況的統(tǒng)計(jì)、分析，定期編寫監(jiān)控報(bào)告；

7、8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心室下設(shè)四個(gè)小組 , 分別是服務(wù)支持組、運(yùn) 營組、營銷組、質(zhì)量提升組。1、客戶服務(wù)中心室職責(zé)（ 1）負(fù)責(zé)制定全行客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃、年度發(fā)展計(jì) 劃，并組織實(shí)施和落實(shí) ;（2）負(fù)責(zé)全行增值服務(wù)的開發(fā)與管理；（3 ）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)功能的開發(fā)、測試和業(yè)務(wù)推 廣；（4 ）負(fù)責(zé)全行客戶服務(wù)中心的運(yùn)營， 接聽客戶呼入電話， 處理電子郵件和 BBS提供人工咨詢和人工交易輔助服務(wù)；（5）負(fù)責(zé)全行電話營銷業(yè)務(wù)的開展和運(yùn)營管理 ; （6 ）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心流程管理和全面質(zhì)量管理 ;（7） 負(fù)責(zé)處理、統(tǒng)計(jì)、分析服務(wù)熱線、電子郵件、BBS 渠道受理的客

8、戶投訴；（8）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心內(nèi)部安全管理、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè) 備的維護(hù)；（ 9）負(fù)責(zé)全行短信平臺(tái)管理 ;（10）負(fù)責(zé)某某銀行客戶服務(wù)中心人力資源管理；（11）其他相關(guān)工作。2、客戶服務(wù)中心內(nèi)設(shè)各組職責(zé)（ 1）服務(wù)支持組A、負(fù)責(zé)制定全行客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃、年度發(fā)展計(jì)劃，并組織實(shí)施和落實(shí)；B、負(fù)責(zé)全行增值服務(wù)的開發(fā)與管理 ；C、組織設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心（包括某某銀行客戶服務(wù)中 心）新服務(wù)品種 ,組織撰寫業(yè)務(wù)需求 ,設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 , 參與技 術(shù)開發(fā)，負(fù)責(zé)組織新服務(wù)品種的業(yè)務(wù)測試、試運(yùn)行、驗(yàn)收和 業(yè)務(wù)推廣工作；D、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)參數(shù)維護(hù)；E、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心安全管理、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的維護(hù)；F、負(fù)責(zé)客戶

9、服務(wù)中心客戶信息庫的建設(shè)和維護(hù)；G負(fù)責(zé)短信平臺(tái)的管理；負(fù)責(zé)總分行發(fā)送短信的審核 ;H、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人力資源管理。I 、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。（ 2）運(yùn)營組A、接聽客戶呼入電話，處理電子郵件和 BBS提供人工 咨詢和人工交易輔助服務(wù)；B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理，通過各種管理行為保證客戶服務(wù)中 心的服務(wù)水平和接通率 ；C、協(xié)助營銷組和服務(wù)支持組進(jìn)行相關(guān)呼入、呼出項(xiàng)目 的規(guī)劃及執(zhí)行 ；D、進(jìn)行運(yùn)營分析，合理規(guī)劃安排人力資源 ，控制人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量；E、負(fù)責(zé)代表人員管理，包括考評和心理督導(dǎo)；F、負(fù)責(zé)貴賓服務(wù)。(3 )營銷組A、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心整體形象、產(chǎn)品的宣傳策劃；B、負(fù)責(zé)對外合作項(xiàng)目的拓展；C、負(fù)責(zé)組織策劃、管理和執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目；D、負(fù)責(zé)組織策劃、管理和執(zhí)行客戶回訪和滿意度調(diào)查 等外呼項(xiàng)目 ;E、負(fù)責(zé)某某銀行科技部短信的發(fā)送；F、負(fù)責(zé)外呼代表的人員管理，包括考評和心理督導(dǎo)。(4 )質(zhì)量提升組A、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心(包括呼入和呼出)質(zhì)量監(jiān)控B、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各級人員的