業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售技巧與方法

1、業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售技巧與方法兵無(wú)常式，水無(wú)常態(tài)，戰(zhàn)無(wú)常法。為什么有的業(yè)務(wù)員成功率高，有的成功率低？是他們的能力不夠，還是客戶(hù)不容易對(duì)付?不是！是方法問(wèn)題，是技巧的應(yīng)用問(wèn)題。那我們?nèi)绾翁岣咦约旱匿N(xiāo)售方法與技巧呢,下面談一談銷(xiāo)售的一些技巧：1 1、與客戶(hù)見(jiàn)面的技巧與客戶(hù)的第一次見(jiàn)面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開(kāi)始等于成功了一半！”所以我們要學(xué)習(xí)一些見(jiàn)面技巧。(1)(1)見(jiàn)面前，知己知彼。首先要對(duì)即將見(jiàn)面的客戶(hù)進(jìn)行一定的了解，通過(guò)同事、其它客戶(hù)、其它廠家業(yè)務(wù)員、上司、該客戶(hù)的下游或上游客戶(hù)等途徑來(lái)初步了解該客戶(hù)。(2)(2)將見(jiàn)面的目的寫(xiě)出來(lái)，將即將談到的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，并進(jìn)行思考與語(yǔ)言組織。(3)(3)

2、著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。(4)(4)自我介紹的第一句話(huà)不能太長(zhǎng)。如：有的業(yè)務(wù)員上門(mén)就介紹：“我是*公分有限公司的*分公司的業(yè)務(wù)員(業(yè)務(wù)員)*。這句話(huà)太長(zhǎng)，客戶(hù)一聽(tīng)就感覺(jué)不爽，怎么聽(tīng)了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是*廠的?？蛻?hù)看你了，再說(shuō)：“我是*,是*分公司業(yè)務(wù)員(業(yè)務(wù)員)。(5)(5)說(shuō)明來(lái)意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來(lái)引起客戶(hù)的注意。如：你可以說(shuō)：”是*經(jīng)理派我過(guò)來(lái)的，”你可以說(shuō)：“經(jīng)過(guò)*客戶(hù)介紹的，我專(zhuān)程過(guò)來(lái)拜訪拜訪您。你可以說(shuō)：”是*廠家業(yè)務(wù)員說(shuō)你生意做的好，我今天到此專(zhuān)門(mén)拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶(hù)不容易回絕，同時(shí)又明白你對(duì)他或者對(duì)市場(chǎng)已有所了解，不是新

3、來(lái)的什么都不知道，他會(huì)積極配合你的，馬上會(huì)吩咐人給你沏茶。2 2、交換名片的技巧有些業(yè)務(wù)員拜訪，卻怎么也弄不到客戶(hù)的名片，或者干巴巴地找客戶(hù)要一張名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)業(yè)務(wù)員有一項(xiàng)內(nèi)容是：每天在大街上換 100100 張名片回公司，完不成就不要回公司了。我們說(shuō)名片是交換，是換來(lái)的。在與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。見(jiàn)面時(shí)不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意，自我介紹完成后，觀察客戶(hù)反映作出交換名片的決策。如：客戶(hù)一下子忘記了你的姓名，你可以說(shuō)：“*經(jīng)理，我們第一次見(jiàn)面，與您交換一張名片?？蛻?hù)不好意識(shí)拒絕與你交換名片。避免向客戶(hù)說(shuō)：“可以給我一張您的名片嗎？

4、”尷尬！3 3、在融洽的氣氛中交談技巧缺乏想象力的業(yè)務(wù)員在和顧客見(jiàn)面后，往往急于進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)。他們會(huì)迫不及待地向顧客介紹自己的產(chǎn)品。常見(jiàn)現(xiàn)象是，一見(jiàn)面就問(wèn)“要不要”、“買(mǎi)不買(mǎi)？”。要知道大多數(shù)人對(duì)銷(xiāo)售是很反感的，所以你不要讓顧客一開(kāi)始就把你當(dāng)作業(yè)務(wù)員。我們要學(xué)會(huì)營(yíng)造氣氛，有三種方法：(1)(1)美國(guó)式：時(shí)時(shí)贊美(2)(2)英國(guó)式：聊聊家常(3)(3)中國(guó)式：吃頓便飯成功的業(yè)務(wù)員往往先談客戶(hù)及顧客感興趣的問(wèn)題及嗜好，以便營(yíng)造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的銷(xiāo)售工作往往會(huì)取得意想不到的進(jìn)展。另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對(duì)方一旦感覺(jué)到你的談話(huà)沒(méi)有誠(chéng)意，而是一般假惺惺

5、的空談，你的努力都將白費(fèi)。前功盡棄是對(duì)你虛偽的懲罰！其實(shí)，只要你真誠(chéng)地、關(guān)切地和對(duì)方談?wù)撍P(guān)心的問(wèn)題，接下來(lái)的會(huì)談、銷(xiāo)售、付款便是非常自然、非常順利的事了。4 4、產(chǎn)品介紹技巧根據(jù)銷(xiāo)售對(duì)象，確定介紹的側(cè)重點(diǎn)，也就是按照客戶(hù)、用戶(hù)的利益關(guān)注點(diǎn)來(lái)介紹產(chǎn)品。(1)(1)向經(jīng)銷(xiāo)商介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)：該產(chǎn)品怎么實(shí)現(xiàn)客戶(hù)多賺錢(qián)？怎么樣長(zhǎng)久地賺錢(qián)？所以通常在向經(jīng)銷(xiāo)商介紹產(chǎn)品時(shí)，先簡(jiǎn)單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶(hù)或者消費(fèi)群是什么？接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過(guò)程中可獲得的利潤(rùn)水平怎么樣？再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的幾價(jià)差展開(kāi)說(shuō)明？最后再來(lái)介紹一些售后服務(wù)方面的事項(xiàng)。經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的目的是賺錢(qián)！所以向經(jīng)銷(xiāo)商介紹產(chǎn)品主要圍

6、繞他能獲得多大的價(jià)差展開(kāi)。其中價(jià)差又分為直接價(jià)差與間接價(jià)差。直接價(jià)差就是產(chǎn)品買(mǎi)進(jìn)實(shí)出的差額；間接價(jià)差是本產(chǎn)品帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)，其它產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)差。實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，很多人不敢見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商，還沒(méi)有向經(jīng)銷(xiāo)商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來(lái)。在拜訪完成時(shí)，提出*經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系主要就是沒(méi)有把握這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。有的業(yè)務(wù)員一上來(lái)就向經(jīng)銷(xiāo)商一聽(tīng)“這么貴，賣(mài)不出去！”馬上陷入了僵局，不知道怎么往下說(shuō)了。其實(shí)你按照以上的關(guān)鍵點(diǎn)思路可以這么說(shuō)：“價(jià)格貴不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價(jià)差，還是可以買(mǎi)出去的。你還可以接著說(shuō)：“老板這里也有一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，不也賣(mài)的很好嗎？我們關(guān)注的是銷(xiāo)量，你關(guān)注的是價(jià)差。

7、”“我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢(qián)嘛！”(2)(2)向用戶(hù)介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)：使用該產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類(lèi)產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)，接著將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，最后解答一些技術(shù)問(wèn)題與售后服務(wù)問(wèn)題。在向用戶(hù)介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)。一個(gè)好的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備：“望、聞、問(wèn)、切”來(lái)向用戶(hù)和消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品。望：觀察客戶(hù)，一眼識(shí)別客戶(hù)的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；聞：聽(tīng)客戶(hù)的敘述，必須給客戶(hù)表白的時(shí)間，耐心的聽(tīng)，高質(zhì)量的聽(tīng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時(shí)候客戶(hù)甚至?xí)匀徊蛔匀坏?/p>

8、隱藏他的真實(shí)需求，這就更需要聞的藝術(shù)；問(wèn)：客戶(hù)只知道他目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題，卻不知買(mǎi)什么與怎樣做，這就需業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案，如何做好這個(gè)策劃，就需要多了解客戶(hù)需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的；切：實(shí)際考察客戶(hù)的狀況，從真實(shí)中了解?？蛻?hù)的表白、回答都不一定是正確的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶(hù)的狀況，比如裝修，可能就需上門(mén)觀察后再為其定裝修方案。5 5、不要給對(duì)方說(shuō)“不”技巧有些銷(xiāo)售新手常不知道怎樣開(kāi)口說(shuō)話(huà)，好不容易敲開(kāi)顧客的門(mén)，硬邦邦的說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)*產(chǎn)品感興趣嗎？，“你買(mǎi)不買(mǎi)*商品？”等，得到的回答顯然是一句很簡(jiǎn)短的“不”

9、或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。那么到底有沒(méi)有讓對(duì)方說(shuō)“不”的辦法？美國(guó)有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開(kāi)始時(shí)，首先提出一些讓對(duì)方不得不回答“是”的問(wèn)題， 這樣多次回答就可以在真正催眠時(shí)， 使客戶(hù)形成想回答“是”的心理狀態(tài)。業(yè)務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白也是一樣。首先提出一些接近事實(shí)的問(wèn)題，讓對(duì)方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷(xiāo)售成功?！颁N(xiāo)售出容易被別人接受的話(huà)題，是說(shuō)服別人的基本方法！”所以對(duì)陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問(wèn)題，談得投機(jī)了，再進(jìn)入正題，這樣讓人容易接受。還有一種簡(jiǎn)單的方法是：時(shí)時(shí)贊美顧客，如：觀念、精力、成績(jī),讓顧客有一種滿(mǎn)足感、成就感，逐步達(dá)到催眠的效果。6 6、談

10、判技巧我用二十個(gè)字來(lái)概括談判技巧：“步步為營(yíng)，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑不亢，及時(shí)出手”！步步為營(yíng)，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進(jìn)行，談判要一個(gè)一個(gè)問(wèn)題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。(1)(1)談判是一場(chǎng)策劃。高明的業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)談判之前，以將談判步驟、要談及的問(wèn)題全部羅列出來(lái)，并安排先后順序，對(duì)客戶(hù)將預(yù)期提出的一些問(wèn)題進(jìn)行初步判斷。實(shí)際談判中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)被客戶(hù)牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒(méi)有策劃，沒(méi)有自己的思路。在談判過(guò)程中，被客戶(hù)打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)在某個(gè)問(wèn)題上糾纏了幾個(gè)小時(shí)，其它的事項(xiàng)根本沒(méi)有提及。整個(gè)談判失??！如果先策劃，按計(jì)劃的思路進(jìn)行，客

11、戶(hù)提出疑問(wèn)或者故意想引開(kāi)你，你只需對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題簡(jiǎn)單做答，馬上回到原來(lái)的步驟中繼續(xù)談判。(2)(2)談判不能快。有些業(yè)務(wù)員到客戶(hù)那里將所有事項(xiàng)一講完，就認(rèn)為自己的談判完成了，結(jié)果客戶(hù)提出一大箜筐的問(wèn)題，自己一個(gè)也解決不了，事情還是沒(méi)有辦成。如：經(jīng)理安排業(yè)務(wù)員到某客戶(hù)處安排一次促銷(xiāo)，并結(jié)算上一筆的貨款。業(yè)務(wù)員去之后，將促銷(xiāo)計(jì)劃告訴了客戶(hù)，馬上提出辦款的事情?？蛻?hù)于是向業(yè)務(wù)員提出了一大堆的市場(chǎng)問(wèn)題，業(yè)務(wù)員一聽(tīng)，完了！一個(gè)也解決不了，款看來(lái)是辦不到了。為什么？太快！順序不對(duì)！在沒(méi)有弄清楚對(duì)方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行，結(jié)果會(huì)大相徑庭。先到客戶(hù)那里了

12、解市場(chǎng)情況，客戶(hù)肯定會(huì)向你提出許多市場(chǎng)問(wèn)題，等客戶(hù)將市場(chǎng)問(wèn)題說(shuō)完了，你告訴客戶(hù)經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮安排一次促銷(xiāo)來(lái)緩解、解決市場(chǎng)問(wèn)題，并就市場(chǎng)下一步發(fā)展與客戶(hù)探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶(hù)，會(huì)拒絕辦款嗎？不辦，有些說(shuō)不過(guò)去！(3)(3)談判是講條件的過(guò)程，切忌將你的問(wèn)題全部說(shuō)出，要一個(gè)一個(gè)陳述，一個(gè)個(gè)商討解決方案。不要在第一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決之前，拋出第二個(gè)問(wèn)題。否則第二個(gè)問(wèn)題一說(shuō)，你馬上要陷入被動(dòng)的、沒(méi)有結(jié)果的、新談判中。(4)(4)談判是一場(chǎng)陷阱游戲,要故意設(shè)一些善意的“陷阱”，引誘客戶(hù)“就范”。有禮有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶(hù)，有原則地尊重，得體地尊重尊重客戶(hù)是一件永遠(yuǎn)正確的事情。尊重

13、別人是一種美德，更何況“客戶(hù)是上帝”，我們需要聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨，我們有時(shí)候需要扮演“出氣桶”的角色?？蛻?hù)許多時(shí)候是想傾訴，找一位聽(tīng)眾。但這里我要說(shuō)的是：尊重客戶(hù)要有原則地尊重，得體地尊重。實(shí)際銷(xiāo)售中，有些業(yè)務(wù)員是徹頭徹尾地阿諛?lè)畛锌蛻?hù)，不敢說(shuō)半個(gè)“不”字。這叫“過(guò)火”、“過(guò)猶不及”！我曾經(jīng)陪一名業(yè)代與客戶(hù)吃飯，整個(gè) 3 3 小時(shí)，業(yè)代全部阿諛?lè)畛锌蛻?hù)，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您為人好，大家一致好評(píng)！”“您這里，我們最放心！”“您是我們學(xué)習(xí)的榜樣！”,客戶(hù)也喜歡這樣，暈暈糊糊，給我們講起了創(chuàng)業(yè)史。3 3 小時(shí)就這樣流走了，什么都沒(méi)有談成。還有一部分客戶(hù)經(jīng)常喜歡故意在業(yè)務(wù)員面前擺譜，刁難

14、業(yè)務(wù)代表。碰到這種客戶(hù)，一味尊重是談不成生意的。在談判過(guò)程中，還有一個(gè)情與原則的矛盾點(diǎn)。有許多業(yè)務(wù)員與客戶(hù)建立了良好的感情，面對(duì)工作中的一些制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶(hù)講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問(wèn)題上給客戶(hù)講的也是粗糟化，讓客戶(hù)產(chǎn)生誤解。結(jié)算期到時(shí)，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：a a、政策性東西不要一步到位；b b、做不到的事情不要擅自決策；c c、客戶(hù)抱怨要認(rèn)真傾聽(tīng)；d d、原則性的問(wèn)題不能模糊，要認(rèn)真講解。及時(shí)出手：善于識(shí)別與把握成交機(jī)會(huì)，達(dá)成交易。(1)(1)識(shí)別成交機(jī)會(huì)哪些是成就機(jī)會(huì)？如：客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)性能、特點(diǎn)、質(zhì)量后，接著又問(wèn)了產(chǎn)品價(jià)格，也

15、沒(méi)有表示什么疑問(wèn)，接著談起了售后服務(wù)的一些問(wèn)題。此時(shí)成交機(jī)會(huì)已經(jīng)出現(xiàn)，客戶(hù)提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！客戶(hù)就只針對(duì)價(jià)格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問(wèn)時(shí)，成交機(jī)會(huì)出現(xiàn)。這時(shí)業(yè)務(wù)員只需要向客戶(hù)解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶(hù)對(duì)價(jià)格的懷疑，馬上就可以成交?；蛘咴谶M(jìn)行多輪討價(jià)還價(jià)后，稍微讓出一點(diǎn)利，并告訴客戶(hù)這已經(jīng)是我的底限，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。（2 2）巧言妙語(yǔ)促成交在零售學(xué)中有這樣一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：20%20%勺顧客是事先已計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，80%80%的顧客都是臨時(shí)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的?？梢哉f(shuō)大部分顧客是隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)的，受業(yè)務(wù)員的影響較大，業(yè)務(wù)員的介紹說(shuō)明、服務(wù)是其購(gòu)買(mǎi)決策的一個(gè)重要依據(jù)

16、。業(yè)務(wù)員又主要是通過(guò)語(yǔ)言、交談、問(wèn)話(huà)來(lái)影響顧客的。通過(guò)研究沒(méi)有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒(méi)有識(shí)別成交機(jī)會(huì)，沒(méi)有利用談話(huà)、問(wèn)話(huà)的技巧來(lái)促成交易。所以有時(shí)候，我們也說(shuō)：“沒(méi)有成交，就是你沒(méi)有說(shuō)好，沒(méi)有問(wèn)好?！盇 A、最常用的談話(huà)技巧：“兩點(diǎn)式”談話(huà)法，也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地，而不論哪一種，都迫使對(duì)方成交。例一：?jiǎn)栴櫩蚢 a、“你買(mǎi)一袋還是買(mǎi)一件*產(chǎn)品?b b、“你買(mǎi)一件還是買(mǎi)兩件*產(chǎn)品?例二：當(dāng)顧客問(wèn)：“*產(chǎn)品，現(xiàn)在有紅色的嗎？”業(yè)務(wù)員回答：“沒(méi)有（錯(cuò)誤回答）業(yè)務(wù)員回答：“現(xiàn)在有黃色和藍(lán)色兩種，這兩種顏色都很好看?！绷硗?，問(wèn)話(huà)要盡量多用肯定的語(yǔ)氣問(wèn)。例一：“你有沒(méi)有聯(lián)系電話(huà)？（錯(cuò)

17、誤）“你的聯(lián)系電話(huà)是多少？”（正確）例二：“你要不要*產(chǎn)品？（錯(cuò)誤）B B、引用別人的話(huà)打動(dòng)顧客巧妙引用第三者的話(huà)，向你的顧客說(shuō)出對(duì)你銷(xiāo)售產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，有時(shí)會(huì)很有用。實(shí)例一：有時(shí)銷(xiāo)售陷入僵局，這時(shí)剛好進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客說(shuō)：“用過(guò)*產(chǎn)品，效果不錯(cuò)”。局面一下子改變了。實(shí)例二：做終端時(shí)，用大戶(hù)、知名店的行動(dòng)、評(píng)價(jià)打動(dòng)說(shuō)服顧客。7 7、售后細(xì)節(jié)的處理技巧售后細(xì)節(jié)的處理是銷(xiāo)售過(guò)程一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它關(guān)系到是否真正實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和第二次購(gòu)買(mǎi)。涉及到包包、貨款、售后跟蹤、市場(chǎng)操作等，這里我主要談的是通過(guò)售后細(xì)節(jié)處理怎么樣與客戶(hù)建立起朋友關(guān)系？把客戶(hù)向朋友、伙伴方向發(fā)展?！邦檰?wèn)式”客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)共同進(jìn)步。(1)(1)你是否曾推薦幾本營(yíng)銷(xiāo)雜志、商業(yè)雜志給客戶(hù)？(2)(2)你是否將業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)告訴客戶(hù)？(3)(3)你是否記得所有客戶(hù)的生日，有沒(méi)有打電話(huà)祝福？(4)