家庭寬帶故障處理及開通流程教學提綱

1、家庭寬帶工作職責（施工及故障處理）1、寬帶覆蓋小區(qū)接收(1) 配合家庭寬帶驗收工作，接收家庭寬帶相關小區(qū)資料，為每個接收小區(qū)建立檔案，并及時更新相關檔案。(2) 協(xié)助市場部門進行小區(qū)寬帶宣傳工作，做好宣傳網絡支持工作。2、家庭寬帶業(yè)務開通工作(1) 售前勘測，結合客戶側具體情況，出具線路入戶方案；(2) 客戶側的光纖熔接、物理鏈路的聯(lián)通、終端設備的安裝調通、線纜接頭制作等；(3) 在開通完成后，進行網絡質量測試工作，記錄相關數(shù)據(jù)并將測試報告報送我公司相關專業(yè)室；3、家庭寬帶業(yè)務維護工作(1) 及時響應客戶需求，前往客戶側處理故障；(2) 為每個家庭寬帶客戶建立檔案，每次處理故障、巡檢維護后，維

2、護人員都應在相應的檔案上填寫相關記錄；(3) 每季度對小區(qū)進行一次巡檢，巡檢范圍： FTTH客戶需巡檢至樓道配線箱處； FTTB客戶需巡檢至樓道 ONU處。(4) 按我公司要求定期將有關故障處理報告、網絡質量測試報告、巡檢表格等報送我公司相關專業(yè)室；4、其他代維工作(1) 對相關網絡設備進行報表統(tǒng)計，在規(guī)定時限內上報；(2) 配合各項檢查以及工程整改等工作；(3) 每月整理寬帶故障情況， 對典型故障處理情況進行分析并向我公司相關專業(yè)室提交分析報告；(4) 協(xié)助網絡優(yōu)化以及相關的網絡整改；(5) 設置面對市場一線的區(qū)域專崗接口人員， 對家庭寬帶業(yè)務等相關的工作提供技術支持和協(xié)助；(6) 提供客戶

3、端設備備件存放、更換等服務；(7) 其他的一些臨時任務。家庭寬帶設備簡介ONU 簡介東莞移動目前所使用的ONU 廠家有兩家，共有3 種型號，分為HG850a（華為），5620（華為）以及F620（中興）， 5620 主要應用在FTTB上， HG850a 以及 F620 主要應用在FTTH上，HG850a 以及 F620 均有 4 個網口和2 個電話口， HG850a 有 3 個狀態(tài)指示燈，分為POWER燈、 LINK 燈以及 AUTH 燈，POWER燈指示電源狀態(tài)， LINK 燈指示光功率狀態(tài)， AUTH 燈指示 ONU 注冊狀態(tài)； F620 有 4 個狀態(tài)指示燈，分為 POWER燈、 PON

4、 燈、 LOS燈以及 ALARM 燈，POWER燈指示電源狀態(tài)， PON 燈指示 ONU 注冊狀態(tài)， LOS燈以及 ALARM 燈指示光功率狀態(tài)。華為 ONU 指示燈說明如下：指示燈狀態(tài)說明POWER常亮電源接通熄滅電源斷開AUTH請參見下表請參見下表LINK請參見下表請參見下表常亮以太網連接正常LAN閃爍以太網接口有數(shù)據(jù)傳輸熄滅以太網連接未建立常亮TEL 接口處于摘機狀態(tài)TEL閃爍TEL 接口處于振鈴狀態(tài)熄滅TEL 接口處于空閑狀態(tài)VoIP常亮VoIP 功能啟用熄滅VoIP 功能未啟用LINK 和 AUTH 為 GPON指示燈，兩者的狀態(tài)共同說明ONU 連接和注冊到相應的OLT的情況。LIN

5、K 和 AUTH 指示燈各狀態(tài)說明如下表所示 （指示燈閃爍狀態(tài)分為快速閃爍和慢速閃爍， 閃爍頻率分別為每秒 3 次和每秒 1 次）。狀態(tài)編號指示燈狀態(tài)說明LINKAUTH1熄滅熄滅初始狀態(tài)2閃爍（慢）熄滅備用狀態(tài)3閃爍（快）閃爍（慢）序列號狀態(tài)4閃爍（快）常亮測距狀態(tài)5常亮常亮操作狀態(tài)（正常工作狀態(tài)）6閃爍（快）熄滅掛起信息狀態(tài)7常亮熄滅緊急停止狀態(tài)涉及部門網維數(shù)據(jù)室 -負責城域網數(shù)據(jù)制作、網維傳輸室 -負責 OLT數(shù)據(jù)制作、 網服中心維護室-勘查、布線、客戶端設備安裝調測數(shù)據(jù)室需分配1 個 VLAN 給 ONU，并在 BRAS上做放通VLAN 數(shù)據(jù)，傳輸室需依據(jù) ONU 序列號在 OLT上配

6、置相關數(shù)據(jù)， 讓 ONU 注冊到 OLT上。注冊成功后 POWER 燈、 LINK 燈以及 AUTH 燈長亮綠燈（華為） ，其中， POWER燈指示電源狀態(tài)， LINK 燈指示光功率狀態(tài)， AUTH 燈指示 ONU 注冊狀態(tài)； POWER燈、 PON 燈長亮綠燈， LOS燈以及 ALARM燈長滅（中興） 。工作相關部分寬帶流程分為小區(qū)開通流程、用戶開通流程、業(yè)務變更流程以及故障處理流程，詳細的流程圖如下：撥號建立流程XP 系統(tǒng)以及WIN7 系統(tǒng)建立寬帶撥號過程如下：Windows 7 系統(tǒng)寬帶撥號過程：首先選擇控制面板，如下圖：雙擊“控制面板”選項，進入選擇界面，選擇“網絡和Internet

7、”選項，如下圖：單擊其中的“查看網絡狀態(tài)和任務”選項，選擇右邊面板下方的“設置新的連接或網絡” ，如下圖：選擇該選項后，進入網絡連接建立過程，選擇下圖中的“連接到Internet ”選項選擇完后，點擊右下方的“下一步”，出現(xiàn)如下圖的界面，選擇“寬帶（PPPoE）”選擇完后，點擊右下方的“下一步”，出現(xiàn)賬號和密碼的輸入框，如下圖：輸入相應的賬號密碼之后，選擇右下方的“連接”選項即可撥號連接。Windows xp 系統(tǒng)寬帶撥號過程：第一步： 安裝好硬件以后，我們從開始菜單中選擇運行Windows XP 連接向導（開始 ->程序->附件 ->通訊 ->新建連接向導） ，由于

8、Windows XP 開始菜單比原來的系列 Windows系統(tǒng)增加了智能調節(jié)功能，自動把常用程序放在最前面的菜單中的，所以順序可能與我們有所區(qū)別，Windows XP 在安裝過程中也會運行連接向導，你也可以就在安裝的時候進行設置。第二步：運行連接向導以后，出現(xiàn)“歡迎使用 新建連接向導 ”畫面，直接單擊 “下一步 ”第三步：然后我們選擇默認選擇“連接到 Internet ”，單擊 “下一步 ”第四步：在這里選擇 “手動設置我的連接 ”，然后再單擊 “下一步 ”第五步：選擇 “用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”，單擊 “下一步 ”第六步：出現(xiàn)提示你 輸入 “ISP名稱 ”，這里只是一個連接的名稱

9、， 可以隨便輸入， 例如：“GPON”，然后單擊 “下一步 ”第七步：在這里可以選擇此連接的是為任何用戶所使用或僅為您自己所使用，直接單擊“下一步 ”第八步：然后 輸入自己用戶名和密碼，并根據(jù)向導的提示對這個上網連接進行WindowsXP的其它一些安全方面設置，然后單擊“下一步 ”；第九步：至此我們的虛擬撥號設置就完成了。第十步：單擊 “完成 ”后，您會看到您的桌面上多了一個名為“GPON”的連接圖標。第十一步：如果確認用戶名和密碼正確以后，直接單擊 “連接 ”即可撥號上網 。測試賬號工作內容故障指引華為 ONU POWER燈不亮ONU 未上電 或者 ONU 損壞應及時更換POWER燈亮， L

10、INK 燈不亮若 ONU 注冊不上 OLT，即 LINK 燈和 AUTH 燈閃亮，則是 OLT上數(shù)據(jù)未配備成功，若注冊上OLT，即 LINK 燈以及 AUTH 燈長亮綠燈，家庭寬帶工單派發(fā)流程工單類型：目前家庭寬帶業(yè)務開通時需要派的工單類型共三種，分別如下：1、 小區(qū)宣傳配合工單；2、 小區(qū)測試開通工單；3、 用戶開通工單（包括用戶勘察工單）；、一、小區(qū)宣傳配合工單 涉及到的部門只有網服中心的合同單位，時，派單給相應的合作單位即可；在接到相關的宣傳配合需求派單步驟：1、 從網服接收 小區(qū)宣傳信息表；2、 依據(jù)宣傳表內容派單給相應的合作單位，工單標題模板為：【家庭寬帶】 XX 小區(qū)宣傳配合工單，

11、工單內容模板為：請XX 公司派人聯(lián)系社區(qū)經理，前往小區(qū)現(xiàn)場配合寬帶宣傳活動，社區(qū)經理：XXXX，聯(lián)系方式：1392299XXXX；工單模板如下：二、小區(qū)測試開通工單一般是用在小區(qū)宣傳時，現(xiàn)場需要用到移動網絡，市場部門要求網服中心派人前往搭建網絡，這種工單涉及的部門包括網維數(shù)據(jù)室，網維傳輸室以及網服中心合作單位，此類工單的派單步驟為：1、派單給合作單位，要求反饋所使用的ONU 序列號； 2、依據(jù)反饋的 ONU 序列號， 派單給數(shù)據(jù)室， 讓數(shù)據(jù)室分配 vlan，包括外層 VLAN 和內層 VLAN，測試一般需要 4 個內層 VLAN；3、數(shù)據(jù)室回單后， 再將相關的信息整理派單給網維傳輸室配置 OL

12、T數(shù)據(jù)，以便 ONU 注冊；一般來說，在以前未做過宣傳的小區(qū)，在派小區(qū)宣傳配合工單時， 也會一并派發(fā)小區(qū)測試開通工單， 在以前已做過宣傳的小區(qū)， 只需派發(fā)小區(qū)宣傳配合工單即可；派單步驟：1、從網服接收 小區(qū)宣傳信息表，確認需要現(xiàn)場搭建網絡；2、依據(jù)宣傳表內容，派發(fā)工單到相應的合作單位，要求合作單位反饋所用的 ONU 序列號，工單標題模板為： 【家庭寬帶】 XX 小區(qū)測試開通工單，工單內容模板為：請 XX 公司階段回復所使用的 ONU 序列號，并派人聯(lián)系社區(qū)經理，前往小區(qū)現(xiàn)場配合寬帶宣傳活動，社區(qū)經理： XXXX，聯(lián)系方式： 1392299XXXX；3、派發(fā)工單到網維數(shù)據(jù)室，工單標題模板為：容模

13、板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息分為【家庭寬帶】 XX 小區(qū)測試開通工單，工單內VLAN，需要 4 個內層 VLAN，謝謝！4、數(shù)據(jù)室回單之后，在小區(qū)宣傳信息表內填寫相應的 VLAN，然后派單給網維傳輸室，附上相應的附件，工單標題模板為： 【家庭寬帶】 XX 小區(qū)測試開通工單，工單內容模板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息在 OLT上配置數(shù)據(jù)，謝謝！工單模板如下：三、用戶開通工單 用來給用戶開通寬帶業(yè)務， 所涉及的部門包括網維數(shù)據(jù)室， 網維傳輸室以及網服合作單位， 具體的派單流程為： 1、派單給合作單位， 要求反饋所使用的 ONU 序列號；2、依據(jù)反饋的 ONU 序列號，派單給數(shù)據(jù)室， 讓數(shù)據(jù)室分配

14、vlan，包括外層 VLAN 和內層 VLAN，測試一般需要 1 個內層 VLAN；3、數(shù)據(jù)室回單后， 再將相關的信息整理派單給網維傳輸室配置 OLT數(shù)據(jù)，以便ONU 注冊；派單步驟：1、 從網服接收 寬帶用戶信息表；2、 整理信息表內容，派發(fā)工單到相應的合作單位，要求合作單位前往客戶側進行現(xiàn)場布線勘測工作（ 只針對舊小區(qū)），工單標題模板為： 【家庭寬帶勘測】XX 小區(qū) XX 用戶開通勘測工單，工單內容模板為：請XX 公司派人聯(lián)系客戶，前往客戶處勘察，出具光纜入戶方案；3、 待代維人員回復用戶勘測工單，如果可以布線入客戶家中，則派發(fā)用戶開通工單，如果不能布線入客戶家中，則反饋結果至網服中心，以

15、下步驟建立在可以布線入客戶家中的前提下；4、 依據(jù)宣傳表內容，派發(fā)工單到相應的合作單位，要求合作單位反饋所用的ONU 序列號，工單標題模板為： 【家庭寬帶】 XX小區(qū) XX用戶開通工單，工單內容模板為：請XX公司階段回復所使用的ONU 序列號，并派人聯(lián)系客戶，與客戶確認布線時間，前往客戶側開通網絡；5、 確認用戶所使用的ONU 序列號之后，派發(fā)工單到網維數(shù)據(jù)室，工單標題模板為：【家庭寬帶】 XX 小區(qū) XX 用戶開通工單，工單內容模板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息分配1個內層 VLAN，謝謝！6、 數(shù)據(jù)室回單之后，在寬帶用戶信息表上填寫相應的內層VLAN，派發(fā)工單到網維傳輸室，工單標題模板為： 【家庭寬帶】 XX小區(qū) XX 用戶開通工單， 工單內容模板為：請傳輸室同事依據(jù)附件信息在OLT上配置數(shù)據(jù)，謝謝！以上派單時均需附上相應的寬帶用戶信息表。工單模板如下：備注：小區(qū)宣傳配合工單和小區(qū)測試開通工單一般是需要一起派發(fā)的，以上會要求附上附件，請在派單時仔細檢查相關附件信息。3 種工單可能各種類型單的回單時限和回單要求：1、小區(qū)宣傳配合工單所給的限定時間從派單時間開始算，依據(jù)社區(qū)經理的配合時間要求來限定回單時間， 要求每天進行階段回復，匯報當天的宣傳情況（包括宣傳時現(xiàn)場勘測情況），若社區(qū)經理