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文檔簡(jiǎn)介
1、貨物處理物流異常訂單辦法1、破損 (1)提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)破損包括航空破損、鐵路破損、零擔(dān)破損、班車(chē)破損,提貨人員必須要求相關(guān)承運(yùn)部門(mén)開(kāi)具證明(班車(chē)破損需在物流交接單上注明破損情況,物流司機(jī)簽字確認(rèn)),貨物提回復(fù)重,拍照,清點(diǎn)內(nèi)物,操作人員30分鐘內(nèi)將破損情況反饋本單位客服人員及初始受理單位開(kāi)單人員,按出港方指令進(jìn)行下一環(huán)節(jié)操作并將異常信息錄入ERP系統(tǒng),內(nèi)物缺失的還必須同時(shí)報(bào)安保備案;(2)出庫(kù)派送時(shí)發(fā)現(xiàn)破損對(duì)于外包裝輕微破損的貨物,點(diǎn)長(zhǎng)或調(diào)度對(duì)貨物重量進(jìn)行復(fù)核,實(shí)際重量與運(yùn)單上的重量相符的貨物,登記并拍照后對(duì)外包裝進(jìn)行加固,安排派送人員進(jìn)行試派送,錄入異常同時(shí)將破損件單號(hào)、破損情況等信息報(bào)本單位投
2、訴理賠人員備案,進(jìn)港投訴人員通過(guò)BOS系統(tǒng)報(bào)出港客服備案處理;對(duì)于外包裝嚴(yán)重破損的,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)貨物進(jìn)行拍照,復(fù)重、清點(diǎn)內(nèi)物(需安保人員在場(chǎng)或二人以上在監(jiān)視器下進(jìn)行)并滯留貨物,在BOS系統(tǒng)內(nèi)錄入異常信息并報(bào)本單位投訴理賠人員,內(nèi)物有缺失的必須同時(shí)報(bào)安保備案,進(jìn)港客服人員通過(guò)CRM系統(tǒng)通知出港客服備案并協(xié)助處理,按出港單位指令操作;(3)到客戶處發(fā)現(xiàn)破損外包裝破損但不影響物品的實(shí)際使用,客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任的,正常派送;客戶同意簽收但要求索賠,派送人員需及時(shí)聯(lián)系客服部投訴人員及廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排人員至客戶處對(duì)破損件進(jìn)行拍照登記,客服人員進(jìn)行后續(xù)案件的處理,調(diào)度或點(diǎn)長(zhǎng)錄入異常
3、;若客戶拒絕簽收,需立即致電客服部說(shuō)明情況,同時(shí)將貨物帶回廳、點(diǎn),由調(diào)度或點(diǎn)長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行拍照登記并錄入異常,客服人員負(fù)責(zé)投訴案件的處理;2、丟失(1)運(yùn)輸途中丟失包括航空丟失、鐵路丟失、零擔(dān)丟失、物流班車(chē)丟失,提貨時(shí)無(wú)貨或少件的,需協(xié)調(diào)運(yùn)輸部門(mén)出具證明(物流班車(chē)丟失需物流司機(jī)簽字確認(rèn)),并反饋本單位操作科,操作科需立即報(bào)本單位安保及投訴理賠人員備案處理并錄入異常;(2)在庫(kù)丟失有入庫(kù)信息,但出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物不在的,基地班組長(zhǎng)需立即報(bào)本單位安保人員及相關(guān)客服人員做備案處理,同時(shí)錄入異常;(3)派送途中遺失派送人員在派送途中將貨物遺失,必須立即上報(bào)本廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人,在時(shí)間允許的情況下到可能遺失的地方進(jìn)行
4、尋找,營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即報(bào)本單位安保、客服部備案并錄入異常;(4)行政機(jī)關(guān)扣貨派送人員需查看扣件機(jī)關(guān)工作人員的證件,由扣件機(jī)關(guān)出具相關(guān)證明材料,配合扣件機(jī)關(guān)的檢查,同時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即上報(bào)客服部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),錄入異常并將情況通報(bào)給出港單位;(5)客戶搶件派送人員必須保持冷靜,避免與客戶發(fā)生沖突,不與客戶爭(zhēng)執(zhí),保證自身安全;確實(shí)無(wú)法經(jīng)協(xié)商取回的貨物,立即致電通知營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即上報(bào)操作部經(jīng)理并報(bào)本單位客服部,客服部協(xié)助處理,同時(shí)錄入異常并將情況通報(bào)給出港單位;出港單位接到異常后立即聯(lián)系委托方,請(qǐng)委托方協(xié)助解決;3、到站延誤查詢?nèi)藛T30分鐘內(nèi)錄入異常,并聯(lián)系
5、上一操作環(huán)節(jié)確認(rèn)具體到貨時(shí)間,將信息傳遞至下一操作環(huán)節(jié);對(duì)于航空延誤上一環(huán)節(jié)已錄入落貨異常的,進(jìn)港基地(操作部)不需再錄入異常;4、操作差錯(cuò)(1)無(wú)信息包括無(wú)基礎(chǔ)信息、無(wú)配載信息,發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負(fù)責(zé)錄入異常,并聯(lián)系初始受理單位開(kāi)單員或上一環(huán)節(jié)信息處理員補(bǔ)錄、補(bǔ)發(fā)信息,同時(shí)報(bào)質(zhì)控備案;(2)信息不符包括箱單與系統(tǒng)不符、標(biāo)簽與箱單不符,發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負(fù)責(zé)錄入異常,并聯(lián)系出港單位確認(rèn)正確信息進(jìn)行下一環(huán)節(jié)操作,同時(shí)報(bào)質(zhì)控備案;(3)配載錯(cuò)誤包括發(fā)貨方式錯(cuò)誤和進(jìn)港物流錯(cuò)誤,異常發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)錄入異常,并反饋下一操作環(huán)節(jié)及時(shí)糾正,同時(shí)報(bào)質(zhì)控人員備案;(4)包裝違規(guī)包裝不符合運(yùn)輸要求,發(fā)現(xiàn)此異常的單位負(fù)責(zé)
6、重新包裝,錄入異常并報(bào)質(zhì)控人員備案;(5)違禁物品發(fā)現(xiàn)違禁物品,滯留貨物,暫停下一環(huán)節(jié)操作,報(bào)質(zhì)控人員備案并錄入異常,出港單位接到異常后必須24小時(shí)內(nèi)給予明確處理意見(jiàn);(6)超范圍貨物收貨地址不在我司可操作區(qū)域的,發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負(fù)責(zé)錄入異常,按超范圍貨物處理規(guī)定進(jìn)行操作;5、延遲派送(1)節(jié)假日無(wú)人收貨委托客戶選擇節(jié)假日可以收貨,派送時(shí)收貨方不能收貨的可錄入節(jié)假日無(wú)人收貨異常,并在節(jié)假日后安排出庫(kù)派送;(2)推遲收貨收貨人推遲收貨日期在派送單位第一次入庫(kù)后七日內(nèi)的,派送人員記錄再次派送時(shí)間,將貨物粘貼異常記錄卡帶回營(yíng)業(yè)廳點(diǎn),廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)再派時(shí)間安排派送;收貨人推遲收貨日期在派送單位第一
7、次入庫(kù)后七日外的或不確認(rèn)收貨日期的,派送人員填寫(xiě)并粘貼異常記錄卡,將貨物帶回入異常庫(kù),廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常,出港單位給予明確的處理指令;(3)等通知送貨以派送單位錄入異常時(shí)間為依據(jù),異常錄入時(shí)間超過(guò)7天的零散客戶貨物如果仍無(wú)法派送可進(jìn)行另開(kāi)單強(qiáng)返回初始受理單位的操作;委托方為項(xiàng)目大客戶且有此操作要求的,由出港單位項(xiàng)目組及時(shí)向總公司客服部報(bào)備,進(jìn)港單位異常人員可對(duì)此類客戶的異常貨物存放15天,出港單位項(xiàng)目組要在15天內(nèi)對(duì)出現(xiàn)此種異常的貨物給進(jìn)港方明確的處理意見(jiàn),超過(guò)15天仍未給出意見(jiàn)的,做另開(kāi)單返貨處理;(4)改地址派送派送前客戶要求改地址派送,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄改派地址,錄入異常并安排人員派送,
8、若新地址不在本單位派送區(qū)域,填寫(xiě)并粘貼異常記錄卡并搭最近批次物流至相應(yīng)派送區(qū)域;派送人員已到達(dá)客戶處,客戶要求改派地址,需向收貨人解釋并要求其簽收本貨物,同時(shí)填寫(xiě)同城運(yùn)單,另一單按照正常業(yè)務(wù)進(jìn)行操作;6、無(wú)法派送(1)無(wú)標(biāo)識(shí)貨物異常發(fā)現(xiàn)單位應(yīng)稱重、拍照、根據(jù)貨物到達(dá)的時(shí)間、車(chē)次等相關(guān)信息,查詢確認(rèn)出港方向,向運(yùn)管總部提供貨物照片及相關(guān)說(shuō)明,由運(yùn)管總部掛網(wǎng)招領(lǐng),貨物入異常庫(kù)暫存,掛網(wǎng)公示期為三個(gè)月;(2)地址不詳?shù)刂凡辉攲?dǎo)致無(wú)法分單,必須根據(jù)運(yùn)單上收件人電話與收貨方客戶取得聯(lián)系,詢問(wèn)收貨方詳細(xì)地址,并將地址標(biāo)注在運(yùn)單上,錄入異常并進(jìn)行分單處理;派送出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)地址不詳,派送單位依上述方法確認(rèn)詳細(xì)地
9、址,安排人員派送,若收貨方提供的地址不在本單位派送區(qū)域,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須向收貨客戶解釋并將正確地址填寫(xiě)在工作單上,錄入異常并安排最近的批次物流至正確區(qū)域派送;(3)地址錯(cuò)誤派送人員與收貨人核實(shí)正確地址后派送,如正確地址不在本服務(wù)區(qū),將貨物粘貼異常記錄卡,注明正確地址并帶回營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)交調(diào)度或操作專員;廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常并按正確地址物流;(4)收貨人聯(lián)系不上收貨人電話空號(hào)、停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)法接通或收貨電話非本人且不認(rèn)識(shí)收貨人的,派送人員將貨物粘貼異常記錄卡帶回,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常;出港單位接收異常后迅速反饋委托方,根據(jù)委托方處理意見(jiàn),下達(dá)異常處理指令至進(jìn)港方,進(jìn)港異常人員按處理指令落實(shí);(5)收
10、貨人搬遷或離職派送人員填寫(xiě)并粘貼異常記錄卡將貨物帶回交廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行入庫(kù)操作,廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常,出港單位聯(lián)系委托客戶,確認(rèn)新的派送信息后將處理指令傳遞給進(jìn)港單位,進(jìn)港異常人員落實(shí)處理指令;(6)收貨人不在 若收貨人指定由代收人簽收貨物,必須查驗(yàn)并確認(rèn)代收人的身份證件(留身份證復(fù)印件或登記身份證號(hào));若不指定代收人,則與客戶約定二次派送時(shí)間,二次派送時(shí)間在當(dāng)天的,必須保障派送;二次派送時(shí)間不在當(dāng)天的,需粘貼異常記錄卡(必須注明二次派送時(shí)間)帶回,調(diào)度或操作專員錄入異常并根據(jù)二次派送時(shí)間安排派送;若客戶出差無(wú)法確定二次派送時(shí)間或二次派送時(shí)間在派送單位首次入庫(kù)七日后的,需粘貼異常記錄卡帶回入異常庫(kù),操作專員或調(diào)度錄入異常,出港單位反饋委托方,并將處理指令傳遞給進(jìn)港單位,進(jìn)港異常員按指令落實(shí);(7)到付、代收金額不符收貨客戶對(duì)到付、代收金額提出質(zhì)疑不肯收貨的,派送人員將貨物粘貼異常記錄卡帶回營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)交廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人入異常庫(kù),廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常,出港單位反饋委托客戶后將處理指令反饋給進(jìn)港單位,進(jìn)港異常員落實(shí)處理結(jié)果;(8
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