貨物處理物流異常訂單辦法

1、貨物處理物流異常訂單辦法1、破損 （1）提貨時(shí)發(fā)現(xiàn)破損包括航空破損、鐵路破損、零擔(dān)破損、班車(chē)破損，提貨人員必須要求相關(guān)承運(yùn)部門(mén)開(kāi)具證明（班車(chē)破損需在物流交接單上注明破損情況，物流司機(jī)簽字確認(rèn)），貨物提回復(fù)重，拍照，清點(diǎn)內(nèi)物，操作人員30分鐘內(nèi)將破損情況反饋本單位客服人員及初始受理單位開(kāi)單人員，按出港方指令進(jìn)行下一環(huán)節(jié)操作并將異常信息錄入ERP系統(tǒng)，內(nèi)物缺失的還必須同時(shí)報(bào)安保備案；（2）出庫(kù)派送時(shí)發(fā)現(xiàn)破損對(duì)于外包裝輕微破損的貨物，點(diǎn)長(zhǎng)或調(diào)度對(duì)貨物重量進(jìn)行復(fù)核，實(shí)際重量與運(yùn)單上的重量相符的貨物，登記并拍照后對(duì)外包裝進(jìn)行加固，安排派送人員進(jìn)行試派送，錄入異常同時(shí)將破損件單號(hào)、破損情況等信息報(bào)本單位投

2、訴理賠人員備案，進(jìn)港投訴人員通過(guò)BOS系統(tǒng)報(bào)出港客服備案處理；對(duì)于外包裝嚴(yán)重破損的，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)貨物進(jìn)行拍照，復(fù)重、清點(diǎn)內(nèi)物（需安保人員在場(chǎng)或二人以上在監(jiān)視器下進(jìn)行）并滯留貨物，在BOS系統(tǒng)內(nèi)錄入異常信息并報(bào)本單位投訴理賠人員，內(nèi)物有缺失的必須同時(shí)報(bào)安保備案，進(jìn)港客服人員通過(guò)CRM系統(tǒng)通知出港客服備案并協(xié)助處理，按出港單位指令操作；（3）到客戶處發(fā)現(xiàn)破損外包裝破損但不影響物品的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任的，正常派送；客戶同意簽收但要求索賠，派送人員需及時(shí)聯(lián)系客服部投訴人員及廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排人員至客戶處對(duì)破損件進(jìn)行拍照登記，客服人員進(jìn)行后續(xù)案件的處理，調(diào)度或點(diǎn)長(zhǎng)錄入異常

3、；若客戶拒絕簽收，需立即致電客服部說(shuō)明情況，同時(shí)將貨物帶回廳、點(diǎn)，由調(diào)度或點(diǎn)長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行拍照登記并錄入異常，客服人員負(fù)責(zé)投訴案件的處理；2、丟失（1）運(yùn)輸途中丟失包括航空丟失、鐵路丟失、零擔(dān)丟失、物流班車(chē)丟失，提貨時(shí)無(wú)貨或少件的，需協(xié)調(diào)運(yùn)輸部門(mén)出具證明（物流班車(chē)丟失需物流司機(jī)簽字確認(rèn)），并反饋本單位操作科，操作科需立即報(bào)本單位安保及投訴理賠人員備案處理并錄入異常；（2）在庫(kù)丟失有入庫(kù)信息，但出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物不在的，基地班組長(zhǎng)需立即報(bào)本單位安保人員及相關(guān)客服人員做備案處理，同時(shí)錄入異常；（3）派送途中遺失派送人員在派送途中將貨物遺失，必須立即上報(bào)本廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在時(shí)間允許的情況下到可能遺失的地方進(jìn)行

4、尋找，營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即報(bào)本單位安保、客服部備案并錄入異常；（4）行政機(jī)關(guān)扣貨派送人員需查看扣件機(jī)關(guān)工作人員的證件，由扣件機(jī)關(guān)出具相關(guān)證明材料，配合扣件機(jī)關(guān)的檢查，同時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即上報(bào)客服部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，錄入異常并將情況通報(bào)給出港單位；（5）客戶搶件派送人員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，保證自身安全；確實(shí)無(wú)法經(jīng)協(xié)商取回的貨物，立即致電通知營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人立即上報(bào)操作部經(jīng)理并報(bào)本單位客服部，客服部協(xié)助處理，同時(shí)錄入異常并將情況通報(bào)給出港單位；出港單位接到異常后立即聯(lián)系委托方，請(qǐng)委托方協(xié)助解決；3、到站延誤查詢?nèi)藛T30分鐘內(nèi)錄入異常，并聯(lián)系

5、上一操作環(huán)節(jié)確認(rèn)具體到貨時(shí)間，將信息傳遞至下一操作環(huán)節(jié)；對(duì)于航空延誤上一環(huán)節(jié)已錄入落貨異常的，進(jìn)港基地（操作部）不需再錄入異常；4、操作差錯(cuò)（1）無(wú)信息包括無(wú)基礎(chǔ)信息、無(wú)配載信息，發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負(fù)責(zé)錄入異常，并聯(lián)系初始受理單位開(kāi)單員或上一環(huán)節(jié)信息處理員補(bǔ)錄、補(bǔ)發(fā)信息，同時(shí)報(bào)質(zhì)控備案；（2）信息不符包括箱單與系統(tǒng)不符、標(biāo)簽與箱單不符，發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負(fù)責(zé)錄入異常，并聯(lián)系出港單位確認(rèn)正確信息進(jìn)行下一環(huán)節(jié)操作，同時(shí)報(bào)質(zhì)控備案；（3）配載錯(cuò)誤包括發(fā)貨方式錯(cuò)誤和進(jìn)港物流錯(cuò)誤，異常發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)錄入異常，并反饋下一操作環(huán)節(jié)及時(shí)糾正，同時(shí)報(bào)質(zhì)控人員備案；（4）包裝違規(guī)包裝不符合運(yùn)輸要求，發(fā)現(xiàn)此異常的單位負(fù)責(zé)

6、重新包裝，錄入異常并報(bào)質(zhì)控人員備案；（5）違禁物品發(fā)現(xiàn)違禁物品，滯留貨物，暫停下一環(huán)節(jié)操作，報(bào)質(zhì)控人員備案并錄入異常，出港單位接到異常后必須24小時(shí)內(nèi)給予明確處理意見(jiàn)；（6）超范圍貨物收貨地址不在我司可操作區(qū)域的，發(fā)現(xiàn)此類異常的單位負(fù)責(zé)錄入異常，按超范圍貨物處理規(guī)定進(jìn)行操作；5、延遲派送（1）節(jié)假日無(wú)人收貨委托客戶選擇節(jié)假日可以收貨，派送時(shí)收貨方不能收貨的可錄入節(jié)假日無(wú)人收貨異常，并在節(jié)假日后安排出庫(kù)派送；（2）推遲收貨收貨人推遲收貨日期在派送單位第一次入庫(kù)后七日內(nèi)的，派送人員記錄再次派送時(shí)間，將貨物粘貼異常記錄卡帶回營(yíng)業(yè)廳點(diǎn)，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)再派時(shí)間安排派送；收貨人推遲收貨日期在派送單位第一

7、次入庫(kù)后七日外的或不確認(rèn)收貨日期的，派送人員填寫(xiě)并粘貼異常記錄卡，將貨物帶回入異常庫(kù)，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常，出港單位給予明確的處理指令；（3）等通知送貨以派送單位錄入異常時(shí)間為依據(jù)，異常錄入時(shí)間超過(guò)7天的零散客戶貨物如果仍無(wú)法派送可進(jìn)行另開(kāi)單強(qiáng)返回初始受理單位的操作；委托方為項(xiàng)目大客戶且有此操作要求的，由出港單位項(xiàng)目組及時(shí)向總公司客服部報(bào)備，進(jìn)港單位異常人員可對(duì)此類客戶的異常貨物存放15天，出港單位項(xiàng)目組要在15天內(nèi)對(duì)出現(xiàn)此種異常的貨物給進(jìn)港方明確的處理意見(jiàn)，超過(guò)15天仍未給出意見(jiàn)的，做另開(kāi)單返貨處理；（4）改地址派送派送前客戶要求改地址派送，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄改派地址，錄入異常并安排人員派送，

8、若新地址不在本單位派送區(qū)域，填寫(xiě)并粘貼異常記錄卡并搭最近批次物流至相應(yīng)派送區(qū)域；派送人員已到達(dá)客戶處，客戶要求改派地址，需向收貨人解釋并要求其簽收本貨物，同時(shí)填寫(xiě)同城運(yùn)單，另一單按照正常業(yè)務(wù)進(jìn)行操作；6、無(wú)法派送（1）無(wú)標(biāo)識(shí)貨物異常發(fā)現(xiàn)單位應(yīng)稱重、拍照、根據(jù)貨物到達(dá)的時(shí)間、車(chē)次等相關(guān)信息，查詢確認(rèn)出港方向，向運(yùn)管總部提供貨物照片及相關(guān)說(shuō)明，由運(yùn)管總部掛網(wǎng)招領(lǐng)，貨物入異常庫(kù)暫存，掛網(wǎng)公示期為三個(gè)月；（2）地址不詳?shù)刂凡辉攲?dǎo)致無(wú)法分單，必須根據(jù)運(yùn)單上收件人電話與收貨方客戶取得聯(lián)系，詢問(wèn)收貨方詳細(xì)地址，并將地址標(biāo)注在運(yùn)單上，錄入異常并進(jìn)行分單處理；派送出庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)地址不詳，派送單位依上述方法確認(rèn)詳細(xì)地

9、址，安排人員派送，若收貨方提供的地址不在本單位派送區(qū)域，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須向收貨客戶解釋并將正確地址填寫(xiě)在工作單上，錄入異常并安排最近的批次物流至正確區(qū)域派送；（3）地址錯(cuò)誤派送人員與收貨人核實(shí)正確地址后派送，如正確地址不在本服務(wù)區(qū)，將貨物粘貼異常記錄卡，注明正確地址并帶回營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)交調(diào)度或操作專員；廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常并按正確地址物流；（4）收貨人聯(lián)系不上收貨人電話空號(hào)、停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)法接通或收貨電話非本人且不認(rèn)識(shí)收貨人的，派送人員將貨物粘貼異常記錄卡帶回，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常；出港單位接收異常后迅速反饋委托方，根據(jù)委托方處理意見(jiàn)，下達(dá)異常處理指令至進(jìn)港方，進(jìn)港異常人員按處理指令落實(shí)；（5）收

10、貨人搬遷或離職派送人員填寫(xiě)并粘貼異常記錄卡將貨物帶回交廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行入庫(kù)操作，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常，出港單位聯(lián)系委托客戶，確認(rèn)新的派送信息后將處理指令傳遞給進(jìn)港單位，進(jìn)港異常人員落實(shí)處理指令；（6）收貨人不在 若收貨人指定由代收人簽收貨物，必須查驗(yàn)并確認(rèn)代收人的身份證件（留身份證復(fù)印件或登記身份證號(hào)）；若不指定代收人，則與客戶約定二次派送時(shí)間，二次派送時(shí)間在當(dāng)天的，必須保障派送；二次派送時(shí)間不在當(dāng)天的，需粘貼異常記錄卡（必須注明二次派送時(shí)間）帶回，調(diào)度或操作專員錄入異常并根據(jù)二次派送時(shí)間安排派送；若客戶出差無(wú)法確定二次派送時(shí)間或二次派送時(shí)間在派送單位首次入庫(kù)七日后的，需粘貼異常記錄卡帶回入異常庫(kù)，操作專員或調(diào)度錄入異常，出港單位反饋委托方，并將處理指令傳遞給進(jìn)港單位，進(jìn)港異常員按指令落實(shí)；（7）到付、代收金額不符收貨客戶對(duì)到付、代收金額提出質(zhì)疑不肯收貨的，派送人員將貨物粘貼異常記錄卡帶回營(yíng)業(yè)廳、點(diǎn)交廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人入異常庫(kù)，廳、點(diǎn)負(fù)責(zé)人錄入異常，出港單位反饋委托客戶后將處理指令反饋給進(jìn)港單位，進(jìn)港異常員落實(shí)處理結(jié)果；（8