(職業(yè)禮儀知識(shí))試題及參考答案

1、職業(yè)服務(wù)禮儀知識(shí)試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（單選題70題簡(jiǎn)答題30題）一、單選題（每題1分）1、常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種？A.有4種2、下列直接服務(wù)距離，哪種說(shuō)法是正確的？A.0.5米至1.5米之間3、展示距離，即服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以多遠(yuǎn)為宜？A.以1米至3米為宜4、引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)，距離服務(wù)對(duì)象多遠(yuǎn)為宜？A.1.5米左右5、服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)一般應(yīng)行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象的哪個(gè)方向合適？A、左前方6、服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象未要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在服務(wù)對(duì)象的視線(xiàn)之內(nèi)并與對(duì)方自覺(jué)保持多遠(yuǎn)的距離為宜？C、3米以上的距離7、商場(chǎng)服務(wù)員對(duì)客服務(wù)要做到“一懂”、“

2、三會(huì)”、“八知道”?！耙欢笔侵付檬裁矗緼.懂得商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作8、商場(chǎng)服務(wù)員對(duì)客服務(wù)要做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”?！叭龝?huì)”是下列哪三會(huì)？B、會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝C9、行窗口服務(wù)人員可以用下列那種方式同客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)業(yè)務(wù)？交談方式核對(duì)，也可采取點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、眼示的方式進(jìn)行核對(duì)10、服務(wù)員在給客人結(jié)賬時(shí)，下列哪種做法是正確的？B、小聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)11、顧客點(diǎn)餐時(shí)，下列哪種做法是合適的？C、適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食12、出租車(chē)需加收空駛費(fèi)、過(guò)路、過(guò)橋費(fèi)時(shí)，下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？R事先說(shuō)明13、出入境管理人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)?？G身上系掛外露

3、的鑰匙、手機(jī)、腰包14、郵政、電信服務(wù)人員的下列哪種做法是不當(dāng)?shù)?？A、向用戶(hù)投交賬單、郵件等物品時(shí)，面向?qū)Ψ?，用左手遞、接物品15、醫(yī)務(wù)人員在為患者診治完畢后下列哪種用語(yǔ)是正確的？A對(duì)患者說(shuō)“祝您早日康復(fù)”等祝福語(yǔ)16、公安民警執(zhí)行公務(wù)時(shí)，下列哪種做法是錯(cuò)誤的？C、事活動(dòng)場(chǎng)合遇見(jiàn)外賓，為維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)，可以對(duì)其視而不見(jiàn)17、酒店服務(wù)在不違犯規(guī)定的情況下，下列哪種做法是正確的？G主隨客便18、面對(duì)客人的投訴，下列哪種做法是錯(cuò)誤的？B、急于向客人說(shuō)明原由19、在為顧客提供服務(wù)時(shí)，下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？A遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩等原則20、在出租車(chē)車(chē)輛行駛中，下列哪種做法是對(duì)的？C

4、不要不停地通過(guò)后視鏡“窺視”后座乘客21、城管人員執(zhí)法時(shí)下列哪種做法是對(duì)的？R舉止得體，避免使用不當(dāng)肢體語(yǔ)言22、司乘人員的下列哪種做法是得體的？C、在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助23、女民警的下列哪種做法是正確的？C、著警服時(shí)嚴(yán)禁佩帶首飾24、執(zhí)勤民警的下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)?？A、使用公務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度剛?cè)徇m度25、記者的下列哪種著裝方式是正確的？C記者采訪時(shí)衣著應(yīng)因采訪對(duì)象不同而不同26、記者采訪時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)模緾對(duì)問(wèn)題打破沙鍋紋（問(wèn)）到底27、記者采訪時(shí)對(duì)方如有不正確的言論，下列哪種做法是恰當(dāng)?shù)模咳沼锰釂?wèn)等方式轉(zhuǎn)移話(huà)題，避免發(fā)生正面爭(zhēng)執(zhí)28、導(dǎo)游員講解時(shí)，下列那種做法是合適的？A講

5、解內(nèi)容健康、規(guī)范、到位29、為殘疾人提供幫助時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)模咳諑椭鷷r(shí)小心翼翼誠(chéng)惶誠(chéng)恐30、在遇到聾啞人需要溝通時(shí)，下列哪種做法是對(duì)的？A、如不懂手語(yǔ)，不要亂打手勢(shì)（各國(guó)聾啞人使用的手語(yǔ)也不盡相同）31、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)安排入座時(shí)，下列哪種做法是正確的？C由主人主動(dòng)安排眾人入座32、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)安排入座時(shí)，下列正確的做法是：A、男士為身邊（尤其是右邊）的女士拉開(kāi)座椅并協(xié)助其入座33、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)安排座位時(shí)，下列正確的做法是：A、將主賓安排在主人的右側(cè)34、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)中，下列哪種做法是合適的？A主人可用公筷為身邊的客人布菜35、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)中，下列哪種做法是合適的？R首次敬酒由主人提議36

6、、商務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)應(yīng)由誰(shuí)來(lái)表示宴會(huì)結(jié)束？A、主人37、在赴宴就餐過(guò)程中，筷子的正確放法是：C、并齊放在筷架上C38、就餐過(guò)程中若不慎將酒水、湯汁濺到他人衣物上，正確的做法是：C、表示歉意，如對(duì)方是異性，不必親自為其擦拭，請(qǐng)服務(wù)員幫助即可39、宴會(huì)由誰(shuí)宣布結(jié)束？B.主人40、就餐完畢結(jié)帳時(shí)，下列哪種做法是合適的？C征得主人同意，可代為付賬41、吃自助餐時(shí)，合乎禮儀的做法是：A、一次不可取太多，吃完一盤(pán)后再去取用42、參加自助餐宴請(qǐng)，再次取菜時(shí)應(yīng)做到：C.不使用已經(jīng)用過(guò)的餐盤(pán)，使用新的餐盤(pán)43、電話(huà)在使用過(guò)程中突然中斷，這時(shí)應(yīng)由誰(shuí)立即重?fù)埽緼、由主叫方立即重?fù)?4、通話(huà)時(shí)，哪方先掛斷電話(huà)為宜？G以主叫

7、方或尊者先掛斷為宜45、公共場(chǎng)所使用手機(jī)的正確做法是：日不便接聽(tīng)時(shí)堅(jiān)決不接聽(tīng)B46、以下哪種使用手機(jī)短信的做法是不禮貌的？A.在與人談話(huà)時(shí)不停地查看或編發(fā)短信47、在沒(méi)有標(biāo)出“一米線(xiàn)”的地方排隊(duì)，以下哪種做法是正確的？C.給最前排的人留出足夠的操作空間48、排隊(duì)過(guò)程中有事暫時(shí)離開(kāi)，再次返回后，以下哪種做法是錯(cuò)誤的?C.向原位身后的人說(shuō)明情況并獲得同意回到原處繼續(xù)排隊(duì)49、與人握手時(shí)，以下哪種做法是正確的？A目光應(yīng)注視對(duì)方，以表示對(duì)對(duì)方的尊重50、一般情況下與人握手，合適的做法是：G伸出右手，適當(dāng)用力緊握對(duì)方右手C51、在正式場(chǎng)合行握手禮時(shí)，應(yīng)是：A、上級(jí)先伸手為禮52、師生之間行握手禮時(shí)，應(yīng)是

8、日以老師先伸手為禮53、與他人告辭行握手禮時(shí)，賓主雙方最合適的做法是：A在門(mén)外握手告別54、給他人遞送名片時(shí)，以下哪種做法是正確的？B.應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?5、接受他人遞送名片時(shí)，以下哪種做法是不正確的？C.接受對(duì)方名片后，如沒(méi)有名片可交換，就不必告知對(duì)方聯(lián)系方式56、尊者、長(zhǎng)者不主動(dòng)交換名片時(shí)，合適的做法是：A、可委婉提出，不宜直接索取57、在我國(guó)，由專(zhuān)職司機(jī)駕駛的專(zhuān)車(chē)（小轎車(chē)），其貴賓專(zhuān)座是：B.后排右座58、乘坐大巴車(chē)時(shí)，下列哪個(gè)座位最為尊貴？G司機(jī)后面的座位59、什么是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮俗”？A.女士?jī)?yōu)先60、在國(guó)際交往場(chǎng)合，對(duì)哪些人士可稱(chēng)為“閣下”？C.視其國(guó)家情況，只對(duì)地位較

9、高的官方人士61、吻手禮的接受只限于：A已婚的女性62、在國(guó)際交往場(chǎng)合，如果由第三人居中介紹，正確的介紹順序是B.先把身份低的介紹給身份高的63、在夫人的稱(chēng)呼之前，如果加姓氏的話(huà)，正確的做法是：B.加丈夫的姓64、涉外場(chǎng)合，“同志”一詞的正確用法是A.對(duì)社會(huì)主義國(guó)家和兄弟黨成員可稱(chēng)作“同志”65、近年來(lái)，哪種已逐漸成為對(duì)女性最常用的稱(chēng)呼？A女士66、西餐座次安排的原則是：A.男女交叉排列67、使用西餐餐具的原則是：A.左手持叉，右手持刀68、參加涉外自助餐時(shí)，取用食物的得體方式是：A.按涼菜、熱菜、點(diǎn)心和水果的順序分盤(pán)取用69、涉外交往中，收到對(duì)方的禮物之后，得體的做法是：B.致謝后經(jīng)對(duì)方認(rèn)可

10、打開(kāi)禮物并表示喜歡70、重大涉外活動(dòng)中入座的正確做法是A在條件許可時(shí)應(yīng)從座椅的左側(cè)入座二、簡(jiǎn)答題（每題分值見(jiàn)題后）1、服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)主要是指什么？（4分）答：主要是指服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員自謙（1分）、恭敬（1分）之意的一些約定俗成的語(yǔ)言（1分）及其特定的表達(dá)形式（1分）。2、服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)的基本特征體現(xiàn)在哪里？（3分）答：體現(xiàn)在主動(dòng)性（1分）；約定性（1分）；親密性（1分）三個(gè)方面。3、常用的服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)有哪些類(lèi)型？（3分）答：有問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢(xún)用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、婉拒用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等10余類(lèi)。（說(shuō)出其中任意3類(lèi)視為滿(mǎn)分）。4、常規(guī)的服務(wù)人際

11、距離哪4種？（4分）答：（1）直接服務(wù)距離（1分）；（2）展示距離（1分）；（3）引導(dǎo)距離（1分）；（4）待命距離（1分）。5、商場(chǎng)服務(wù)有哪些禮儀要求？（4分）答：（1）態(tài)度誠(chéng)懇（1分）；（2）業(yè)務(wù)精通（1分）；（3）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（1分）；（4）售后服務(wù)周到（1分）。6、商場(chǎng)服務(wù)中要求服務(wù)員要做到“三會(huì)”。“三會(huì)”指的是哪“三會(huì)”？（3分）答：對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品要做到：（1）會(huì)使用（1分）；（2）會(huì)調(diào)試（1分）；（3）會(huì)組裝（1分）。7、商場(chǎng)服務(wù)員精通業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（3分）答：對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品要做到：（1） “一懂”（1分）；（2） “三會(huì)”（1分）；（3） “八知道”（1分）。8、銀行服務(wù)

12、有哪些基本禮儀要求？（3分）答：（1）熱心周到（1分）；（2）注重保密（1分）；（3）講求效率（1分）。9、酒店服務(wù)員為尊重客人隱私應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？（3分）答：要注意：（1）不能對(duì)外泄露客人的任何信息（1分）；（2）不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品（1分）；（3）不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設(shè)施（1分）。10、餐館服務(wù)有哪些基本禮儀要求？（4分）答：（1）講究個(gè)人衛(wèi)生（1分）；（2）熟悉菜肴酒水（1分）；（3）尊重客人選擇（1分）；（4）服務(wù)熱情細(xì)致（1分）。11、酒店服務(wù)員在服務(wù)中，應(yīng)熟練使用的文明待客“三聲禮”指的是什么？（3分）答：（1）客到有請(qǐng)或來(lái)有迎聲（1分）；（2）客問(wèn)必

13、答或問(wèn)有答聲（1分）；（3）客走道別或去有送聲（1分）。12、出租車(chē)司機(jī)為乘客提供服務(wù)時(shí)要做到安全第一，為此必須注意哪些問(wèn)題？（3分）答：（1）不酒后行車(chē)（1分）；（2）不接打移動(dòng)電話(huà)（1分）；（3）不超速行駛（1分）。13、城管人員執(zhí)法時(shí)應(yīng)注意哪些基本禮儀？（3分）答：（1）規(guī)范執(zhí)法（1分）；（2）文明執(zhí)勤（1分）；（3）服務(wù)群眾（1分）。14、出入境管理人員有哪些基本禮儀？（3分）答：（1）查驗(yàn)規(guī)范（1分）；（2）平等待人（1分）；（3）作風(fēng)嚴(yán)整（1分）。15、郵政、電信服務(wù)有哪些基本禮儀要求？（3分）答：（1）言語(yǔ)得當(dāng)、舉止端正（1分）；（2）業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范（1分）；（3）以誠(chéng)待人、

14、重信踐諾（1分）。16、記者采訪時(shí)應(yīng)遵守哪些基本禮儀？（3分）答：（1）衣著打扮，因人而異（1分）；（2）提問(wèn)方式，有禮有節(jié)（1分）；（3）儀態(tài)得體，體現(xiàn)修養(yǎng)（1分）。17、導(dǎo)游員、講解員有哪些禮儀要求？（3分）答：（1）儀容儀表良好（1分）；（2）講解準(zhǔn)確順暢（1分）；（3）服務(wù)主動(dòng)熱情（1分）。18、翻譯人員現(xiàn)場(chǎng)翻譯時(shí)有哪些禮儀要求？（4分）答：（1）事前準(zhǔn)備充分（1分）；（2）態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇（1分）；（3）堅(jiān)持主次有序（1分）；（4）待人禮讓有度（1分）。19、醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者應(yīng)遵循哪些基本禮儀？（3分）答：（1）講究語(yǔ)言技巧（1分）；（2）及時(shí)溝通情況（1分）；（3）保護(hù)患者隱私（1分）

15、。20、警員在進(jìn)入有關(guān)企事業(yè)單位和居民住宅執(zhí)行公務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀有哪些？（3分）答：（1）主動(dòng)出示證件，說(shuō)明來(lái)意（1分）；（2）注意尊重他人人格（1分）；（3）嚴(yán)格依法行事（1分）。21、收發(fā)手機(jī)短信有哪些基本的禮儀要求？（3分）答：（1）在需要保持安靜的公共場(chǎng)所，或在與人交談時(shí)，將短信接收提示音調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)（1分）；（2）不在與人談話(huà)時(shí)查看或編發(fā)短信（1分）；（3）編發(fā)短信用字用語(yǔ)規(guī)范準(zhǔn)確、表意清晰。短信內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人（1分）。22、公共場(chǎng)合排隊(duì)有哪些基本的禮儀要求？（2分）答：（1）凡標(biāo)有“一米線(xiàn)”的，應(yīng)在“一米線(xiàn)”后依次排隊(duì)；沒(méi)有“一米線(xiàn)”的地方，也應(yīng)該

16、給最前排留出足夠的操作空間（1分）；（2）排隊(duì)過(guò)程中因故需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)向身后的人說(shuō)明，如對(duì)方同意，返回后可在原處繼續(xù)排隊(duì)；否則，應(yīng)從隊(duì)末端重新排起（1分）。23、家長(zhǎng)帶幼童使用公共衛(wèi)生間時(shí)要注意什么？（2分）答：（1）母親可以帶男幼童一起上女廁（1分）；（2）父親不可以帶女幼童上男廁（1分）。24、行握手禮時(shí)，伸手的先后順序有哪些禮儀要求？（4分）答：（1）在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮（1分）；（2）在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者、先到者先伸手為禮（1分）；（3）在師生之間，以老師先伸手為禮（1分）；（4）在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮（1分）。25、社交場(chǎng)合，男士與女士握手時(shí)應(yīng)注意的基本禮儀是什么？（3分）答：（1）女士先伸手（1分）；（2）不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（1分）；（3）不宜力度過(guò)大（1分）。26、遞送名片有哪些禮儀要求？（2分）答：（1）應(yīng)雙手呈遞（1分）；（2）應(yīng)將正面朝向接受方（1分）。27、接受名片有哪些禮儀要求？（2分）答：（1）接受名片時(shí)應(yīng)雙手承接（1分）（2）接受對(duì)方名片后，如沒(méi)有名片可交換，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明，并告知聯(lián)系方式（1分）。28、商務(wù)宴請(qǐng)時(shí)（一桌），座次的安排講究哪些禮儀？（3分）答