中國電信服務規(guī)范與標準

1、中國電信效勞規(guī)與標準為進一步規(guī)企業(yè)部治理,不斷提升電信效勞質量和效勞水平,中國電信集團公司依據信息產業(yè)部公布的?電信效勞標準試行?,特制定?中國電信集團公司電信效勞標準?,以下是該標準的一些根本問題解答：一、固定效勞質量標準是什么？答：1、緊急接入效勞1.1 定義：緊急接入效勞是指電信企業(yè)應向用戶免費提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等緊急的接入效勞,免費緊急為119、110、120、122等.1.2 效勞標準：保證通信暢通并免費向用戶提供效勞.1.3 質量檢查要求：按規(guī)定對各局向的緊急119、110、120、122等進行測試.2、裝機、移機時限裝、移機時限是指自電信企業(yè)受理用戶裝、移機交

2、費之日起,至裝、移機通話所需要的時間非局方原因除外.2.2 效勞標準：城鎮(zhèn)一般用戶裝、移機時限028日,農村一般用戶裝、移機時限038日,裝、移機及時率298%裝、移機平均時限015日.大用戶裝、移機時限是一般用戶裝、移機時限的二分之一.重要用戶和集中放號以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.2.3 計算統(tǒng)計方法：裝、移機時限=裝、移機施工完畢并通話日期-電信企業(yè)受理用戶裝、移機交費日期2.4 質量檢查要求：有定期檢查裝、移機制度；對營業(yè)受理、配線配號、程控機房、測量、外線施工等依據每個流程環(huán)節(jié)的效勞時限進行抽查.2.5 話時限3.1 定義：復話時限是指自停機用戶辦理恢復開通手續(xù)、歸屬電信企業(yè)收到

3、有關費用時起,至恢復開通所需要的時間.3.2 效勞標準:復話時限024、時3.3 計算統(tǒng)計方法：復話時限小時尸竣工時間-用戶辦理恢復開通手續(xù)歸屬電信企業(yè)收到有關費用時間3.4 質量檢查要求：有定期檢查制度：對營業(yè)網點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)、交換機房的用戶數據等進行效勞時限的抽查.3.5 話業(yè)務變更時限4.1 定義：市話業(yè)務變更時限是指用戶辦理更名、過戶以及各種程控效勞工程,自辦理登記手續(xù)且結清帳務時起,至變更所需要的時間.4.2 效勞標準：市話業(yè)務變更時限024、時4.3 計算統(tǒng)計方法:市話業(yè)務變更時限小時尸實際變更時間-用戶辦理登記手續(xù)且結清帳務時間4.4 質量檢查要求：有定期檢查制度；營業(yè)網點

4、的受理單、營業(yè)系統(tǒng)的用戶數據、交換機房施工單、114臺數據等進行效勞時限的核對檢查.4.5 途業(yè)務變更時限5.1 定義：長途業(yè)務變更時限是指用戶辦理增減長途直拔功能,自辦理時起,至實際完成變更所需要的時間.5.2 效勞標準：長途業(yè)務變更時限024、時5.3 計算統(tǒng)計方法：長途業(yè)務變更時限小時尸實際變更時間-受理變更手續(xù)時間5.4 質量檢查要求：有定期檢查制度；對營業(yè)網點的受理單、營業(yè)系統(tǒng)的用戶數據、交換機房施工單等進行效勞時限的抽查.6、障礙修復時限6.1 定義：障礙修復時限時指用戶通智能障礙臺并受理時起,至故障排除恢復正常所需要的時間用戶自維線路和不可抗力因素除外.6.2 效勞標準：城鎮(zhèn)一般

5、用戶障礙修復時限048、時農村一般用戶障礙修復時限072、時6.3 障礙修復及時率98%重要用戶的障礙修復時限,以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.6.4 計算統(tǒng)計方法：障礙修復時限小時尸故障排除恢復通話時間-受理用戶申告時間6.5 質量檢查要求：有定期檢查制度：故障處理流程中有明確的責任分工和治理要求;對112受理、故障測量、程控機房、外線施工等每個環(huán)節(jié)按效勞時限要求進行抽查.7、改號通知效勞7.1 定義：改號通知效勞是指因電信企業(yè)原因需要更改用戶,電信企業(yè)應當執(zhí)行改號通知的效勞.7.2 效勞標準：電信企業(yè)告知用戶改號效勞提前時間210日；更改后的改號提標音連續(xù)播放時間改號通知音播放時間203

6、用戶有特殊要求的除外.7.3 計算統(tǒng)計方法：電信企業(yè)告知用戶改號效勞時間日尸更改時間-企業(yè)發(fā)布改號通知時間改號提示音播放時間日尸停止播放改號提示音時間-更改時間7.4 質量檢查要求：因局方原因改號通知的相關業(yè)務治理容是否有相應的指標要求;對112、114、交換機房、營業(yè)治理系統(tǒng)等進行改號通知的數據修改、用戶資料更改等容抽查.8、凍結時限8.1 定義：凍結時限時指該注銷后至重新啟用所需要的時間.8.2 效勞標準：凍結封存時限?90日8.3 計算統(tǒng)計方法：凍結封存時限日尸重啟用時間-該被注銷時間8.4 質量檢查要求：抽查啟用注銷的注銷時間.8.5 務臺應答時限9.1 定義：效勞臺應答時限是指自用戶

7、拔號完畢聽到回鈴音至話務員包括電腦話務員應答所需要的時間.9.2 效勞標準：效勞臺應答時限01秒應答及時率=100%9.3 計算統(tǒng)計方法：9.4 質量檢查要求：有定期抽查制度.9.5 查號效勞10.1 定義：電信企業(yè)查號效勞是指為用戶查底,方便使用通信的一項效勞,中國電信各企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的特服為“114：10.2 效勞標準：查號準確率95%10.3 計算統(tǒng)計方法：說明：統(tǒng)計查號準確率時,查號圍是指中國電信所經營業(yè)務的.10.4 質量檢查要求：有定期檢查制度.11、公用效勞并按規(guī)定收取通公用效勞是指經批準裝設在公共場所供用戶使用,話費的效勞在此主要指公用代辦點的效勞.11.2 效勞標準：使用中國電

8、信統(tǒng)一的公用標志；貼統(tǒng)一的收費標準；使用符合國家標準的計價器；按標準向用戶收費.11.3 質量檢查要求：定期對公用代辦點進行實地抽查.12、重大通信障礙12.1 效勞指標：固定重大障礙指電路阻斷超過10萬戶刈、時12.2 質量檢查要求：有逐級上報電信主管部門的制度；有重大障礙的應急舉措、處理流程和處理方法.13、提供長途話費清單13.1 效勞標準：根據用戶需求,以不同方式免費向用戶提供長途話費詳細清單2000年底首先在省會城市實現.13.2 質量檢查要求：以各種方式抽查落實情況；用戶要求、清單容等是否按相關文件執(zhí)行.13.3 租電路效勞質量14.1 預受理時限14.1.1 定義：預受理時限是指

9、用戶登記后,電信企業(yè)進行網絡資源確認、答復用戶能否安裝所需要的時間.14.1.2 效勞標準：一般用戶本地網和省電路預受理時限02個工作日；一般用戶省際電路預受理時限03個工作日；協(xié)議為準.說明：省際電路預受理時限要求受理局應在1個工作日,將詢問單反應給對端局,對端局在第2個工作日答復受理局.14.1.3 計算統(tǒng)計方法：預受理時限=答復用戶日期-用戶預受理登記日期14.1.4 質量檢查要求：有定期檢查制度.14.2 電路開通時限14.2.1 定義：電路開通時限是指電人企業(yè)自受理之日起,至為用戶開通租用的電路,實際占用的時間用戶原因除外.14.2.2 效勞標準：話音頻帶電路包括音頻專線和2Mb/s

10、以上數字電路業(yè)務；一般用戶本地網和省電路開通進限<15日；一般用戶省際電路開通時限020日；訂的協(xié)議為準.14.2.3 質量檢查要求：定期抽查電路開通竣工單調度單14.3 障礙修復時限14.3.1 定義：障礙修復時限是指電信企業(yè)排除出租電路的機、線故障或采取其它方式恢復用戶正常通信所需要的時間用戶自維管線、設備和不可抗力因素除外.14.3.2 效勞標準：一般用戶租用話音頻帶電路包括音頻專線障礙修復時限048小時;重要用戶租用話音頻電路障礙修復時限,以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.租用2M/S以上數字電路用戶障礙修復時限,以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.14.3.3 質量檢查要求：定期

11、抽查障礙派修單.二、數據通信效勞質量標準是什么？答：1、預受理時限1.1 定義：預受理是指用戶登記后,電信部門進行網絡資源確認,并答復用戶能否安裝的過程.預受理時限指從用戶登記申請業(yè)務,到答復用戶能否安裝所需的時間.1.2 效勞標準：一般用戶時限03個工作日；集團用戶時限05個工作日；重要用戶以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.1.3 效勞質量檢查要求：有定期檢查制度2、裝機、移機入網時限2.1定義:裝、移機入網時限指自受理用戶業(yè)務申請之日起,至為用戶開通所實際占用的時間不包括用戶接入線局部.2.2效勞標準：撥號接入業(yè)務時限04個工作日專線接入業(yè)務時限07個工作日2.3 計算統(tǒng)計方法：裝、移機入

12、網時限+用戶開通日期-業(yè)務受理日期不含市話施工時間2.4 質量檢查要求：有定期檢查制度.2.5 據通信設備障礙修復時限3.1 定義數據通信設備障礙修復時限指排除數據設備故障及代維用戶設備故障所需要的時間不含處理用戶接入線障礙時限,不含用戶自維線路設備和不可抗拒力等因素所造成的障礙.3.2 效勞標準：般用戶障礙修復時限08小時.重要用戶的障礙修復時限以電信企業(yè)與用戶簽定的協(xié)議為準.3.3 計算統(tǒng)計方法：設備障礙修復時限=設備故障修復時間-受理用戶故障申告時間不含用戶接入線修障礙時間3.4 質量檢查要求：有定期檢查制度.3.5 大通信障礙4.1 效勞標準發(fā)生重大通信障礙,應當立即向電信主管部門報告

13、.4.2 計算統(tǒng)計方法：重大通信障礙是指阻斷影響超過2Mbit/s刈X1小時：對INTERNET業(yè)務是指撥號業(yè)務阻斷影響超過1萬戶刈、時；專線業(yè)務阻斷影響超過500端口刈、時.4.3 質量檢查要求：企業(yè)有逐級上報的制度；有重大障礙的應急舉措、處理流程和處理方法.5、出租電路效勞質量5.1 預受理時限5.1.1 定義：預受理時限是指用戶登記后,電信企業(yè)進行網絡資源確認、答復用戶能否安裝所需要的時間.5.1.2 效勞標準：一般用戶本地網和省仙電路預受理時限02個工作日；一般用戶省際電路預受理時限03個工作日；重要用戶和集團用戶電路預受理時限：以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.說明：省際電路預受理時

14、限要求受理局應在1個工作日,將詢問單反應給對端局,對端局在第2個工作日答復受理局.5.1.3 計算統(tǒng)計方法：預受理時限=答復用戶日期-用戶預受理登記日期5.1.4 質量檢查要求：有定期檢查制度.5.2 電路開通時限5.2.1 定義：電路開通進限是指電信企業(yè)自受理之日起,至為用戶開通租用的電路,實際占用的時間不含用戶接入線開通時限和由用戶原因造成的時延.5.2.2 效勞標準：幀中繼電路FRN和數字數據電路DDN業(yè)務：一般用戶幀中繼和數字數據電路開通時限07個工作日；重要用戶和集團用戶租用電路的開通時限,以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.5.2.3 質量檢查要求：定期抽查電路開通竣工單調度單5.3

15、 障礙修復時限5.3.1 定義：障礙修復時限是指電信企業(yè)排除出租電路的機、線故障或采取其它方式恢復用戶正常通信所需要的時間用戶自維管線、設備和不可抗力因素除外.5.3.2 效勞標準:般用戶幀中繼和數字數據電路障礙修復時限：<8個小時不含用戶接入線修障礙時間；重要用戶和集團用戶租用幀中繼電路和數字數據電路障礙修復時限,以電信企業(yè)與該用戶簽訂的協(xié)議為準.5.3.3 質量檢查要求：定期抽查障礙派修單.三、信息效勞質量標準是什么？答：1、信息資費1.1 效勞標準：信息臺提供信息效勞,應當向社會公開各類信息容計費標準.信息臺信息費用的收取應嚴格按主管部門的相關文件執(zhí)行.用戶撥通信息臺后,信息臺應當向用戶播送收費標準提示音.1.2 質量檢查要求：定期檢查信息臺資費標準.2、播放引導音2.1 效勞標準：用戶撥通信息臺后,信息臺應首先播放引導音