解決問(wèn)題,做一個(gè)正確決策者

1、 學(xué)習(xí)助手解決問(wèn)題，做一個(gè)正確決策者講師：姜玲一、課程主要內(nèi)容  決策過(guò)程  正確決策  解決工作問(wèn)題  解決員工問(wèn)題二、案例“你們餐廳上菜太慢了！”“你們餐廳上菜太慢了！”這是中餐廳經(jīng)理艾麗絲在新菜單實(shí)行后的一周內(nèi)得到的第七次投訴?？磥?lái)上菜慢的問(wèn)題影響了對(duì)客服務(wù)，必須要解決了。于是她召集有關(guān)服務(wù)員、傳菜員以及廚師開(kāi)會(huì)，集體解決上菜慢的問(wèn)題。在開(kāi)會(huì)之前，中餐廳經(jīng)理艾麗絲仔細(xì)研究了投訴賓客點(diǎn)的菜肴，發(fā)現(xiàn)這些賓客都未點(diǎn)“廚師特選”，而是點(diǎn)2-4號(hào)菜肴。會(huì)議開(kāi)始了，中餐廳經(jīng)理艾麗絲說(shuō)：“讓我們集思廣益提出意見(jiàn)，看看有什么

2、辦法能夠解決上菜慢的問(wèn)題。是什么原因?qū)е律喜寺?？”“是廚房的菜出不來(lái)?！狈?wù)員瑪麗說(shuō)?！笆欠?wù)員的點(diǎn)菜單沒(méi)標(biāo)清楚，因此耽誤了出菜。”熱菜廚師長(zhǎng)說(shuō)?！坝袝r(shí)是配菜沒(méi)準(zhǔn)備好?！睆N師王春慢悠悠地說(shuō)?！笆莻鞑藛T人手不夠，菜做出來(lái)不能及時(shí)送到餐廳。”傳菜員湯姆說(shuō)。“很好，都非常有道理，還有哪些原因？”經(jīng)理艾麗絲鼓勵(lì)大家繼續(xù)說(shuō)下去?！斑€有就是，第2-4號(hào)菜本身需要蒸煮的時(shí)間長(zhǎng)，我們也沒(méi)辦法?！睆N師主管強(qiáng)恩說(shuō)。“很好，還有什么？”餐廳經(jīng)理艾麗絲繼續(xù)說(shuō)。大家你看看我，我看看你，搖搖頭：“沒(méi)有了，就這些吧?！敝胁蛷d經(jīng)理艾麗絲笑了笑說(shuō)：“看來(lái)，新菜單上菜慢的原因找到了，就是第2-4號(hào)菜的蒸煮時(shí)間長(zhǎng)，廚房不能按時(shí)出

3、菜，傳菜員人手不足，有時(shí)菜出來(lái)不能及時(shí)送到賓客手中，服務(wù)員下單時(shí)有時(shí)標(biāo)識(shí)不清，廚師沒(méi)看明白而耽誤了出菜。對(duì)了，還有配菜廚師人手不夠，有時(shí)配菜出不來(lái)。大家看看是不是這些原因？”“是的”，“是的”，大家異口同聲地說(shuō)?！昂茫喜寺脑蛘业搅?，下面讓我們來(lái)看看如何解決這些問(wèn)題吧！”解決問(wèn)題小組的會(huì)議繼續(xù)著三、解決問(wèn)題與決策技能測(cè)試    下面關(guān)于解決問(wèn)題與決策測(cè)試問(wèn)題用于測(cè)試您的解決問(wèn)題與決策水平。選擇“知道”為1分，選擇“不知道”為0分。得分高，說(shuō)明您對(duì)解決問(wèn)題與決策技能理解深刻，有可能在工作中加以運(yùn)用；得分低，說(shuō)明您有學(xué)習(xí)潛力，學(xué)到新知識(shí)，將來(lái)會(huì)在工作中加以運(yùn)用。解

4、決問(wèn)題與決策技能測(cè)試  第一章 決策過(guò)程 人們每天在日常生活中都要做出各種各樣的決策。酒店經(jīng)理在工作中的決策稱(chēng)為管理決策，管理決策有其獨(dú)特的決策要素、決策方式以及決策類(lèi)型。 第一節(jié) 決策要素 酒店經(jīng)理的管理決策權(quán)來(lái)源于管理職位與職責(zé)，管理職位與職責(zé)高的做宏觀(guān)決策，管理職位與職責(zé)低的做微觀(guān)或具體決策。1、選擇  行動(dòng)方案不是唯一的，而是具有兩個(gè)以上的選擇，選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)  選擇是有意識(shí)、有目的、有針對(duì)性的  促使行動(dòng)方案的發(fā)生，而非聽(tīng)?wèi){事情的發(fā)展2、具體

5、目標(biāo)  決策要有一個(gè)具體的目標(biāo)或目的，目標(biāo)越具體越好  解決某一具體問(wèn)題，達(dá)到某一具體結(jié)果  說(shuō)明“為什么”要做這樣的選擇3、行動(dòng)方案  說(shuō)明的是“怎么做”的問(wèn)題  針對(duì)具體目標(biāo)的具體做法  選擇最能夠達(dá)到具體目標(biāo)的最佳行動(dòng)方案   第一章 決策過(guò)程第二節(jié) 決策方式不同的酒店經(jīng)理有不同的決策方式，有建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的決策，也有直覺(jué)型決策。1、科學(xué)決策  列出目標(biāo)，收集事實(shí)，比較各種行動(dòng)方案，選擇最能達(dá)到目標(biāo)

6、的最佳方案  它的優(yōu)點(diǎn)是有大量的事實(shí)數(shù)據(jù)做支持，但是需要較長(zhǎng)的時(shí)間  適合于重大決策和高層決策2、直覺(jué)型決策  本能、直覺(jué)的反應(yīng)，自己感覺(jué)正確的決策  背后有廣泛的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和推理支持  富有創(chuàng)新精神，聰慧，有遠(yuǎn)見(jiàn)和抱負(fù)  決策結(jié)果未必總是正確3、難做決策  思慮過(guò)多，猶豫不決  不斷向他人討教，就是下不了決策決心  不能及時(shí)決策，令員工很沮喪  原因是缺乏經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等方面的支持4、沖動(dòng)決策

7、60; 憑一時(shí)沖動(dòng)，即興決策  既不看事實(shí)，也不憑直覺(jué)  決策正確率低，常常讓人失望  第一章 決策過(guò)程 第三節(jié) 決策類(lèi)型 1、簡(jiǎn)單決策  日常工作的一部分，決策容易簡(jiǎn)單，有過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和方法做依據(jù)  例如：每周員工排班、員工請(qǐng)假或休假安排  例如：?jiǎn)T工工作任務(wù)分配2、標(biāo)準(zhǔn)化決策  對(duì)某些情況有固定的做法或是約定俗成的解決方法  針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的需要決策的情況  以酒店企

8、業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法而定3、重大決策  一旦做出決策就可能會(huì)影響到他人或其他的部門(mén)或賓客，有很多因素需要考慮  決策錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果  例如：招聘、授權(quán)、推出新菜單、餐廳裝修等4、緊急決策  突發(fā)事件，需要立即做出決策  需要具備迅速判斷、思考并做出決定的能力5、解決問(wèn)題決策  尋找問(wèn)題的原因  做出相應(yīng)的決策6、根據(jù)規(guī)定決策  遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，尤其是處分規(guī)定并做出決策  特別是在處分員工的時(shí)候，多運(yùn)用這種決策方式

9、7、無(wú)權(quán)決策  在沒(méi)有決策權(quán)的時(shí)候不要采取任何決策  例如：餐廳經(jīng)理對(duì)違規(guī)廚師無(wú)決策權(quán) 第二章 正確決策了解決策要素、決策方式以及決策類(lèi)型后，酒店經(jīng)理要考慮如何做出正確決策。正確決策一般有六個(gè)步驟，在實(shí)際工作中，酒店經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況有選擇地加以實(shí)踐應(yīng)用。一、正確決策的步驟1、確定問(wèn)題及決策目標(biāo)  準(zhǔn)確地表明問(wèn)題，越具體越好  確定決策目標(biāo)，決策要達(dá)到什么目的2、收集資料分析問(wèn)題  收集資料：誰(shuí)、什么、何地、何時(shí)、怎樣、為什么、多少、其他  分析問(wèn)題：是怎

10、樣一種關(guān)系？3、找出多種解決方案  集思廣益找出多種解決方案  對(duì)各種方案進(jìn)行利弊評(píng)價(jià)  將各種方案進(jìn)行優(yōu)勢(shì)排序4、選擇最佳解決方案  經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用與結(jié)果  可行性：是否具備所需條件  可接受性：?jiǎn)T工是否會(huì)接受  目標(biāo)：是否能達(dá)到?jīng)Q策目的5、實(shí)施決策  將決策付諸實(shí)施  監(jiān)測(cè)決策的實(shí)施進(jìn)展情況  順利：表?yè)P(yáng)做得好的員工  不順利：指導(dǎo)與支持  再不順利：回到

11、第四步“選擇最佳解決方案”進(jìn)行方案選擇6、決策評(píng)估  評(píng)價(jià)決策正確與否  是否達(dá)到目標(biāo)  如果重新做決策方案，您還會(huì)選擇這個(gè)方案嗎？ 二、案例分析為了進(jìn)一步理解正確決策的六個(gè)步驟，以中餐廳經(jīng)理艾麗絲的宴會(huì)決策為例，對(duì)正確決策的六個(gè)步驟進(jìn)行分析?！景咐緼BC公司的宴請(qǐng)會(huì) 07年12月20日，圣誕節(jié)前夕，ABC公司在XBY酒店預(yù)訂了一個(gè)400人的中式宴會(huì)。中餐廳經(jīng)理艾麗絲一個(gè)月前與ABC公司客戶(hù)經(jīng)理?xiàng)钕壬?jīng)過(guò)三次磋商擬定了宴會(huì)菜單，其中的特色湯與牛崽骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他們

12、商定了宴會(huì)臺(tái)形與宴會(huì)布置。最后，楊先生預(yù)付了宴會(huì)定金。宴會(huì)當(dāng)天下午5時(shí)整，ABC公司的賓客開(kāi)始進(jìn)入宴會(huì)廳，離開(kāi)餐還有20分鐘，迎賓員發(fā)現(xiàn)雖已座無(wú)虛席，但賓客仍絡(luò)繹不絕地前來(lái)，她立即向經(jīng)理艾麗絲做了匯報(bào)。中餐廳經(jīng)理艾麗絲急忙與ABC公司客戶(hù)經(jīng)理?xiàng)钕壬〉昧寺?lián)系，這才得知ABC公司內(nèi)部分工失誤，多發(fā)了邀請(qǐng)涵。一個(gè)月前，公關(guān)部發(fā)出了400份邀請(qǐng)涵，而兩周前銷(xiāo)售部重新發(fā)邀請(qǐng)涵時(shí)卻沒(méi)有與公關(guān)部核對(duì)邀請(qǐng)人員名單！“究竟多發(fā)了多少邀請(qǐng)涵？”艾麗絲急切地問(wèn)道。這時(shí)離開(kāi)餐時(shí)間只有15分鐘，后面的幾張餐臺(tái)開(kāi)始加位、加椅子、加餐具了，但仍有賓客不斷地到來(lái)。“還不清楚?！盇BC公司的楊先生也急得直上火，集團(tuán)董事長(zhǎng)和總

13、裁都要出席這次宴會(huì)，現(xiàn)在看來(lái)問(wèn)題比較嚴(yán)重了。“加桌吧！加桌的費(fèi)用我們可以出高一點(diǎn)！”楊先生急切地望著艾麗絲說(shuō)?！安恍醒?，最多只能加5桌50人，因?yàn)槲覀兊难鐣?huì)有兩道菜是按位算的，準(zhǔn)備工作5天前就做好了，沒(méi)有準(zhǔn)備這么多呀！”艾麗絲也急得滿(mǎn)臉通紅?！白疃嘀荒芗?桌？”楊先生和艾麗絲看到宴會(huì)廳后面已經(jīng)加了3桌了！估計(jì)仍有50位賓客繼續(xù)前來(lái)！幫助ABC公司接待上門(mén)來(lái)的賓客，還要為賓客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。但賓客的數(shù)量不定，加桌也已經(jīng)不可能。離開(kāi)餐時(shí)間只有5分鐘了，宴會(huì)服務(wù)員身著艷麗的中式旗袍站到了宴會(huì)廳兩邊，宴會(huì)就要開(kāi)始了。后面的賓客還在前來(lái)在這種情況下，中餐廳經(jīng)理艾麗絲應(yīng)該如何正確決策？（一）確定問(wèn)題及

14、決策目標(biāo)1、確定問(wèn)題  準(zhǔn)確地表明問(wèn)題【案例】  中餐廳經(jīng)理艾麗絲要解決宴會(huì)人數(shù)大大超預(yù)計(jì)問(wèn)題，如何接待超預(yù)計(jì)赴宴的賓客2、確定決策目標(biāo)  希望達(dá)到的結(jié)果  包括所受到的限制條件【案例】艾麗絲確定目標(biāo)  根據(jù)廚房的出菜量宴會(huì)廳最多加5桌50人  參加宴會(huì)的賓客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)  為餐廳增加餐飲收入  確定ABC公司支付超邀請(qǐng)出席宴會(huì)賓客的額外費(fèi)用 （二）收集資料分析問(wèn)題1、收集資料  收集資料：誰(shuí)、什么、何地

15、、何時(shí)、怎樣、為什么、多少、其他【案例】  誰(shuí)（楊先生、廚師長(zhǎng)、宴會(huì)主管）  什么（超邀請(qǐng)宴會(huì)賓客費(fèi)用、廚房出菜、服務(wù)人數(shù)）  何地（宴會(huì)廳或其他餐廳）  何時(shí)（立即、開(kāi)餐前）  怎樣（確認(rèn)付費(fèi)、出菜、服務(wù)）  為什么（讓參加宴會(huì)的賓客盡快入座）  多少（超邀請(qǐng)赴宴的約100位賓客的費(fèi)用）  其他（其他餐廳是否可安排超邀請(qǐng)的賓客）2、分析問(wèn)題  分析問(wèn)題：是怎樣一種關(guān)系？【案例】  楊先生確認(rèn)按原

16、訂價(jià)格支付每一位超邀請(qǐng)賓客的費(fèi)用并用信用卡做擔(dān)保  廚師長(zhǎng)確認(rèn)最多可增加的宴會(huì)人數(shù)為50人  宴會(huì)主管確認(rèn)最多可服務(wù)人數(shù)為60人  與其他餐廳經(jīng)理確認(rèn)最多可轉(zhuǎn)移用餐人數(shù)為100人 （三）找出多種解決方案在收集資料分析問(wèn)題時(shí)，各種解決方案就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。找出多種解決方案，就是根據(jù)分析問(wèn)題時(shí)的線(xiàn)索，進(jìn)一步確定多種解決方案。1、集思廣益找出多種解決方案【案例】可能的解決方案有：a.  將每張臺(tái)加一個(gè)人b.  加5張臺(tái)c.  將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳d.  將

17、賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳2、對(duì)各種方案進(jìn)行利弊評(píng)價(jià)【案例】a.  將每張臺(tái)加一個(gè)人，40張臺(tái)可加40人，服務(wù)方便不需要增加服務(wù)員，但是人數(shù)受到限制b.  加5張臺(tái)，每臺(tái)10人，可加50人，不影響服務(wù)質(zhì)量，但是需要額外的服務(wù)員，不過(guò)可以多解決10人c.  將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納20人，服務(wù)分流，不過(guò)人數(shù)有限d.  將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人，服務(wù)分流，不過(guò)人數(shù)、餐飲都受到    限制3、將各種方案進(jìn)行優(yōu)勢(shì)排序【案例】a.  加5張臺(tái)，每臺(tái)10人，可加50人b.&#

18、160; 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人c.  將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納20人d.  將每張臺(tái)加一個(gè)人，40張臺(tái)可加40人 （四）、選擇最佳解決方案中餐廳經(jīng)理艾麗絲經(jīng)過(guò)權(quán)衡，選擇了四個(gè)方案中的前兩個(gè)，即加5張臺(tái)，在宴會(huì)廳增加50人；再轉(zhuǎn)移50位賓客到自助餐廳，如果后續(xù)還有遲到的賓客，在與ABC公司楊先生確認(rèn)后再轉(zhuǎn)移到西餐廳。選擇最佳方案時(shí)要考慮以下幾個(gè)方面：1、經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用與結(jié)果  ABC公司楊先生確認(rèn)全額支付超邀請(qǐng)人數(shù)的餐費(fèi)并做了信用卡擔(dān)保  餐飲部可多收100人的餐費(fèi)2、可行性：是否具

19、備所需條件  宴會(huì)廚師長(zhǎng)在備餐時(shí)多準(zhǔn)備了12%的份量，宴會(huì)廳加臺(tái)5張，增加50人，可行  自助餐增加50人備餐準(zhǔn)備沒(méi)問(wèn)題，服務(wù)忙一些，可協(xié)商西餐廳派兩位服務(wù)員增援3、可接受性：?jiǎn)T工是否會(huì)接受  經(jīng)與宴會(huì)服務(wù)員商量，新增加的5桌賓客由臨近的服務(wù)員共同分擔(dān)，開(kāi)餐后迎賓員將服務(wù)新增加的餐桌  西餐廳及時(shí)派出2位服務(wù)員到自助餐廳幫忙4、目標(biāo)：是否能達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)  超預(yù)訂的宴會(huì)賓客及時(shí)得到接待與轉(zhuǎn)移，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)  酒店當(dāng)晚增加約100人的用餐收入  ABC公司支

20、付超邀請(qǐng)出席宴會(huì)賓客的額外費(fèi)用，并用信用卡做了擔(dān)保 （五）實(shí)施決策1、將決策付諸實(shí)施【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲做出決策后：  立即向宴會(huì)服務(wù)員、廚房廚師通報(bào)情況，宴會(huì)廳增加超邀請(qǐng)賓客50人  立即通知自助餐廳，接待轉(zhuǎn)移的超邀請(qǐng)宴會(huì)賓客50人  聯(lián)系請(qǐng)保安部人員帶領(lǐng)賓客到位于頂樓的旋轉(zhuǎn)自助餐廳用餐2、監(jiān)測(cè)決策的實(shí)施進(jìn)展情況【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法：  監(jiān)測(cè)宴會(huì)廳的服務(wù)進(jìn)程，50位賓客受到了及時(shí)的接待，賓客的情緒很穩(wěn)定  與自助餐廳經(jīng)理聯(lián)系，了解轉(zhuǎn)移宴會(huì)賓客的情緒及用餐情況 

21、 經(jīng)與楊先生商量，自助餐廳給每位轉(zhuǎn)移的賓客贈(zèng)送了帶有ABC公司徽標(biāo)的小禮物3、順利：表?yè)P(yáng)做得好的員工【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法：  感謝自助餐廳經(jīng)理的合作  感謝廚師長(zhǎng)的大力配合  “您辛苦了！”鼓勵(lì)那些服務(wù)宴會(huì)加臺(tái)賓客的服務(wù)員4、不順利A.  指導(dǎo)與支持，幫助員工實(shí)施決策【案例】  宴會(huì)加臺(tái)賓客上菜不及時(shí)，因?yàn)榉?wù)員不得不再次回到廚房取菜  經(jīng)理艾麗絲及時(shí)將迎賓員調(diào)來(lái)幫忙服務(wù)  并從管事部調(diào)2位員工做臨時(shí)傳菜員  結(jié)果加

22、臺(tái)賓客的服務(wù)比正常臺(tái)的賓客服務(wù)也只慢了5分鐘B.  選擇另外一種解決方案【案例】  開(kāi)餐后，仍有十幾位賓客姍姍來(lái)遲，考慮到自助餐廳的緊張情況，艾麗絲向楊先生建議將來(lái)遲的賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳用餐  增加兩桌賓客西餐廳還應(yīng)付得了  艾麗絲與西餐廳廚師長(zhǎng)商量了一個(gè)簡(jiǎn)單的兩桌宴會(huì)菜單 （六）決策評(píng)估決策評(píng)估是對(duì)決策的正確與否進(jìn)行說(shuō)明的過(guò)程。這一步驟是提高酒店經(jīng)理決策水平的重要一步，即了解決策正確的方面，分析決策不正確的地方，以利于下次決策的改進(jìn)與提高。1、評(píng)價(jià)決策正確與否  對(duì)所做決策的正確性做出

23、評(píng)估2、是否達(dá)到目標(biāo)  判斷決策正確與否的依據(jù)為是否達(dá)到確定目標(biāo)【案例】  ABC公司楊先生攜公司總裁向中餐廳經(jīng)理艾麗絲表示感謝  ABC公司的120位超預(yù)訂賓客得到了及時(shí)妥善的接待，ABC公司非常滿(mǎn)意，所接待的賓客也非常滿(mǎn)意  酒店在三天后收到ABC公司的結(jié)賬款  餐飲部的員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)  相關(guān)員工也因?yàn)槌~工作而得到了一次性的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)3、如果重新做決策方案，您還會(huì)選擇這個(gè)方案嗎？  思考決策的嚴(yán)密性，為下次正確決策奠定基礎(chǔ)【案例】

24、60; 中餐廳經(jīng)理艾麗絲認(rèn)為自己的決策是正確的  但如果早有準(zhǔn)備的話(huà)，就會(huì)在人手方面留有余地  如果及時(shí)在每臺(tái)加人的話(huà)，會(huì)將服務(wù)員的工作量進(jìn)行均勻分?jǐn)?，服?wù)方面會(huì)更周到一些   第三章 解決工作問(wèn)題 酒店經(jīng)理的大部分時(shí)間都是在解決工作問(wèn)題，這是因?yàn)榫频陿I(yè)不同于制造業(yè)的員工日復(fù)一日地用相同的生產(chǎn)方式生產(chǎn)同一種產(chǎn)品。酒店業(yè)是由員工直接向消費(fèi)賓客提供產(chǎn)品與服務(wù)，而賓客每天都會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。 第一節(jié) 工作問(wèn)題產(chǎn)生的根源 無(wú)論是什么問(wèn)題都可以歸結(jié)為有限的資源、

25、人的因素以及體制的原因。工作問(wèn)題產(chǎn)生的根源也可以歸結(jié)到這三方面：1、有限的資源  設(shè)施設(shè)備過(guò)舊不好用，申請(qǐng)新的不批，舊的又總是要報(bào)修  制冰設(shè)備不好用，冰塊供應(yīng)不上  吸塵器噪音太大在賓客休息時(shí)無(wú)法使用  要與其他部門(mén)合用一些設(shè)施設(shè)備非常不方便2、人員的因素  員工流動(dòng)率過(guò)高，人手不足  由于人手不足，新員工來(lái)不及培訓(xùn)上崗，服務(wù)質(zhì)量受到影響  不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴  員工間出現(xiàn)矛盾影響了工作和對(duì)客服務(wù)  員

26、工的個(gè)人差異  溝通有問(wèn)題  人員過(guò)剩，造成工作互相推諉，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降3、體制原因  管理層對(duì)經(jīng)理的支持力度不夠  管理層不聽(tīng)取員工的意見(jiàn)  管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)   第三章 解決工作問(wèn)題 第二節(jié) 集體解決工作問(wèn)題法解決工作問(wèn)題的最好方法是“集體解決問(wèn)題法”，也叫“參與式解決問(wèn)題法”。一、集體解決問(wèn)題法的益處與弊端在酒店業(yè)實(shí)踐中，集體解決問(wèn)題法是一個(gè)非常有效的方法，它有很多的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也有不足之處。1、集體解決問(wèn)題法的益處

27、  酒店經(jīng)理能夠獲得更多與決策相關(guān)的信息  酒店經(jīng)理能夠收集到更多更好的解決方案  集體思考更有益于做出正確的決策  參與決策過(guò)程的員工通常更樂(lè)意執(zhí)行決策  增進(jìn)員工間與決策有關(guān)的交流  在員工中倡導(dǎo)創(chuàng)新精神  得到并使用大多數(shù)人的建議與技能  2、集體解決問(wèn)題法的弊端  集體解決問(wèn)題花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)  把員工手上的工作停下來(lái)，集合起來(lái)做一項(xiàng)小小的決策是否值得  即使是集體解決問(wèn)題也

28、往往被少數(shù)人所控制  員工往往取意于上司的意見(jiàn)，很少有不同見(jiàn)解  集體討論不過(guò)是比賽誰(shuí)的口才好  有些員工并非真心參與  一致贊成的決策往往不是最佳決策，只是“一面倒”而已  二、集體解決問(wèn)題法的步驟酒店經(jīng)理衡量集體解決工作問(wèn)題的利弊之后，如果認(rèn)為集體解決問(wèn)題的益大于弊就可以選用集體解決問(wèn)題法解決、決策工作問(wèn)題。表3-1，列出了集體解決工作問(wèn)題的五個(gè)步驟及其說(shuō)明。表3-1，集體解決工作問(wèn)題的五個(gè)步驟及其說(shuō)明 集體解決問(wèn)題的步驟說(shuō)明集思廣益提出問(wèn)題  讓參加集體解決問(wèn)

29、題小組的成員盡可能不受他人影響，自由自在地發(fā)表自己的意見(jiàn)  提出在工作中遇到的希望得到解決的各種工作問(wèn)題優(yōu)先解決首要問(wèn)題  將解決問(wèn)題小組提出的意見(jiàn)進(jìn)行優(yōu)選  找出最需要解決的問(wèn)題，優(yōu)先進(jìn)行解決確定可行解決方案  由小組成員提出各種解決方案  確定可行解決方案執(zhí)行最佳解決方案  選取最佳解決方案  執(zhí)行最佳解決方案評(píng)估方案執(zhí)行效果  對(duì)所執(zhí)行的方案進(jìn)行執(zhí)行效果的評(píng)估  評(píng)估其是否達(dá)到所要解決問(wèn)題的目的 &#

30、160;再回過(guò)頭來(lái)重新進(jìn)入到集體解決問(wèn)題的第二步驟，再選取優(yōu)先解決的首要問(wèn)題（一）集思廣益提出問(wèn)題集思廣益提出問(wèn)題是集體解決問(wèn)題法的第一步驟，說(shuō)明如何找出要解決的工作問(wèn)題。1、確定集思廣益討論的時(shí)間  中餐廳經(jīng)理艾麗絲就本季度餐廳經(jīng)營(yíng)水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象組織解決問(wèn)題小組進(jìn)行討論  她首先說(shuō)“讓我們用20分鐘的時(shí)間列出我們中餐廳所有需要解決的工作問(wèn)題”2、鼓勵(lì)小組成員發(fā)言  讓小組成員提出問(wèn)題，但不討論解決問(wèn)題的方法，也不討論該問(wèn)題是否真正存在  經(jīng)理艾麗絲說(shuō)“把您認(rèn)為影響餐廳經(jīng)營(yíng)的所有問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，我把它寫(xiě)在這

31、張白紙上，先別討論如何解決它，也不要對(duì)他人的意見(jiàn)加以評(píng)論，每個(gè)人只說(shuō)出存在的問(wèn)題就可以了”3、鼓勵(lì)小組成員人人投入  讓每一位參加會(huì)議的成員都積極投入到發(fā)言中去  經(jīng)理艾麗絲說(shuō):“大家提的這些問(wèn)題棒極了，每個(gè)人都爭(zhēng)先恐后提出自己的意見(jiàn)了，還有別的嗎？”4、讓小組成員暢所欲言  經(jīng)理艾麗絲鼓勵(lì)小組成員提出意見(jiàn)，沒(méi)有對(duì)所提出的意見(jiàn)加以評(píng)論，沒(méi)有發(fā)表自己的意見(jiàn)或解釋?zhuān)寙T工暢所欲言地提出自己認(rèn)為存在的所有的問(wèn)題 （二）優(yōu)先解決首要問(wèn)題解決問(wèn)題小組在集思廣益階段提出了希望解決的各種問(wèn)題。在優(yōu)先解決首要問(wèn)題階段就要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行討論，

32、找出首先要解決的問(wèn)題。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員所提出的所有問(wèn)題按重要和優(yōu)先解決的順序進(jìn)行排序。1、舉手表決法  每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個(gè)問(wèn)題進(jìn)行舉手表決  舉手表決同意人數(shù)最多的那個(gè)問(wèn)題就是應(yīng)該優(yōu)先解決的首要問(wèn)題2、投票法  每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個(gè)問(wèn)題進(jìn)行投票表決  將相同問(wèn)題的得票數(shù)進(jìn)行累加，得票數(shù)最高的就是需要優(yōu)先解決的首要問(wèn)題3、排序法  每一位團(tuán)隊(duì)成員對(duì)所有的問(wèn)題按重要、次重要、不重要的順序進(jìn)行排序  排在最前面的、得分最少的那

33、個(gè)問(wèn)題就是優(yōu)先解決的首要問(wèn)題【案例】西餐廳最近的效益下降了，員工士氣下降，西餐廳經(jīng)理認(rèn)為有必要組織大家集體解決這個(gè)問(wèn)題。第一步 召集了相關(guān)的人員集思廣益提出問(wèn)題，他們共提出了13條。第二步 經(jīng)理艾麗絲用排序法得出的前五個(gè)優(yōu)先解決的問(wèn)題是：1.  員工流動(dòng)率高，人手不足2.  經(jīng)理不支持員工的工作，不理解員工3.  廚房出菜速度太慢4.  為賓客點(diǎn)菜的技術(shù)需要培訓(xùn)5.  菜單過(guò)舊，菜肴不受歡迎 （三）確定可行解決方案在確定可行解決方案階段，團(tuán)隊(duì)成員要對(duì)優(yōu)先解決的首要問(wèn)題制定可行的解決方案

34、。1、說(shuō)明要解決的問(wèn)題  所存在問(wèn)題對(duì)員工的影響  所存在問(wèn)題對(duì)賓客與酒店經(jīng)營(yíng)的影響  解決該問(wèn)題的成效如何2、人人貢獻(xiàn)解決方案  每位成員提出自己的解決方案  將解決方案排列下來(lái)【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲解決員工流動(dòng)率高，人手不足問(wèn)題的解決方案為：1.  關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難2.  表?yè)P(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸宿感3.  交叉培訓(xùn)，讓員工一專(zhuān)多能4.  加大招聘力度，招到合適員工5.  提高

35、福利待遇，讓員工工薪有競(jìng)爭(zhēng)力3、選擇可行解決方案  通過(guò)舉手表決、投票或排序方法獲取可行的解決方案  選擇可行的解決方案【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲選取的解決員工流動(dòng)率高、人手不足的解決方案為以上前五條 （四）執(zhí)行最佳解決方案團(tuán)隊(duì)在確定可行解決方案后，就要在實(shí)際工作中執(zhí)行最佳解決方案。最佳解決方案可能不止一個(gè)，例如，案例中的解決員工流動(dòng)率高人手不足問(wèn)題的解決方案就有五個(gè)，其中第五條“提高福利待遇，讓員工工薪有競(jìng)爭(zhēng)力”很重要，但經(jīng)理本身可能解決不了這個(gè)問(wèn)題，要交由管理層與人力資源部進(jìn)行協(xié)商解決。在執(zhí)行最佳解決方案階段，應(yīng)不斷地征集員工對(duì)執(zhí)行最佳解決方

36、案的反饋意見(jiàn)，并根據(jù)意見(jiàn)對(duì)方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?、執(zhí)行最佳方案用三個(gè)月的時(shí)間執(zhí)行最佳方案：  關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難  表?yè)P(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸宿感  交叉培訓(xùn)，讓員工一專(zhuān)多能  加大招聘力度，招到合適員工  與管理層與人力資源部協(xié)商，提高福利待遇，讓員工工薪有競(jìng)爭(zhēng)力2、征詢(xún)方案的反饋意見(jiàn)  征詢(xún)員工的意見(jiàn)  征詢(xún)管理層與人力資源部的意見(jiàn)  征詢(xún)其他經(jīng)理與主管的意見(jiàn)  征詢(xún)賓客的意見(jiàn)3、修正最佳方案 

37、; 將最佳方案更加具體化  增加或減弱最佳方案的執(zhí)行力度 （五）評(píng)估方案執(zhí)行效果通過(guò)集體解決問(wèn)題的方法確定的最佳解決問(wèn)題方案要加以執(zhí)行才能取得效果，在執(zhí)行過(guò)程中要對(duì)最佳方案進(jìn)行及時(shí)修改與調(diào)整。最佳執(zhí)行方案的效果要在集體解決工作問(wèn)題的第五步“評(píng)估方案執(zhí)行效果”階段進(jìn)行檢測(cè)。評(píng)估方案執(zhí)行效果可以通過(guò)很多方式，比如經(jīng)營(yíng)情況、員工情況、對(duì)客服務(wù)情況等。1、經(jīng)營(yíng)情況  利潤(rùn)指標(biāo)的完成情況  費(fèi)用指標(biāo)的執(zhí)行情況  賓客人均消費(fèi)水平的提高  經(jīng)營(yíng)收入的變動(dòng)情況  餐具破

38、損率  2、員工情況  員工滿(mǎn)意度  員工流動(dòng)率情況  員工士氣  員工出勤率  3、對(duì)客服務(wù)情況  賓客滿(mǎn)意度  賓客投訴率  賓客多次入住率  賓客表?yè)P(yáng)酒店及員工的次數(shù)     第四章 解決員工問(wèn)題  如果說(shuō)與工作有關(guān)的問(wèn)題集中在產(chǎn)品、方法、安排、時(shí)間、費(fèi)用及其他有形的事物上，而員工問(wèn)題則涉及感情、期望、需求、激勵(lì)

39、及所有其他與人有關(guān)的無(wú)形事物上。解決員工問(wèn)題與解決工作問(wèn)題的方式方法是一樣的，但員工問(wèn)題需要更謹(jǐn)慎地運(yùn)用人際關(guān)系技能。 第一節(jié) 解決員工問(wèn)題的結(jié)果 員工問(wèn)題經(jīng)常表現(xiàn)為員工與員工、員工與經(jīng)理的矛盾與沖突。與體育賽事的勝負(fù)結(jié)果不同，解決員工問(wèn)題通?？赡軙?huì)有四種結(jié)果。圖4-1，列出了解決員工問(wèn)題的四種結(jié)果。 圖4-1，解決員工問(wèn)題的四種結(jié)果酒店經(jīng)理在解決員工問(wèn)題時(shí)，從輸贏(yíng)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，會(huì)有四種結(jié)果，即有贏(yíng)有輸、雙輸、有輸有贏(yíng)、雙贏(yíng)。表4-2，列出了解決員工解決問(wèn)題的四種結(jié)果及其說(shuō)明。表4-2，解決員工問(wèn)題的四種結(jié)果及其說(shuō)明解決員工問(wèn)題的結(jié)果說(shuō)明有贏(yíng)有輸 

40、; 酒店經(jīng)理或一方果斷性占上風(fēng)，贏(yíng)了  員工或另一方不得不妥協(xié)，輸了  問(wèn)題并未得到根本解決雙輸  酒店經(jīng)理或一方以讓步換取員工或另一方的進(jìn)步  雙方都受到損失，都輸了或換一種方式出現(xiàn)有輸有贏(yíng)  酒店經(jīng)理不表明自己的態(tài)度，不做決策，任憑員工采取措施  酒店經(jīng)理輸了，員工或另一方贏(yíng)了  酒店經(jīng)理輸了戰(zhàn)斗也會(huì)丟了工作雙贏(yíng)  讓員工參與解決問(wèn)題的過(guò)程  找到一種令雙方都滿(mǎn)意的解決方案  從根本

41、上解決問(wèn)題  第四章 解決員工問(wèn)題 第二節(jié) 雙贏(yíng)解決問(wèn)題法一、經(jīng)理決策與員工參與解決問(wèn)題的結(jié)果酒店經(jīng)理解決員工問(wèn)題的方式取決于其領(lǐng)導(dǎo)模式。圖4-3，列出了酒店經(jīng)理專(zhuān)制決策與讓員工參與解決問(wèn)題過(guò)程的四種結(jié)果。圖4-3，經(jīng)理決策與員工參與解決問(wèn)題過(guò)程的四種結(jié)果圖示二、雙贏(yíng)解決問(wèn)題法的步驟1、確認(rèn)事實(shí)情況  在一種開(kāi)誠(chéng)布公的和諧氣氛中開(kāi)始  強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題的益處  表示理解員工的感受  不要為自己的情緒左右  只是羅列事實(shí)  就事論事，對(duì)事不對(duì)

42、人2、共同探討可能的解決方案  請(qǐng)求員工幫助找出解決方案  羅列出所有可能的解決方案  直到再也列不出可行的方案了3、共同評(píng)價(jià)可能的解決方案  對(duì)所有的解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)比較  雙方達(dá)成共識(shí)，選擇雙方認(rèn)可的最佳方案  得到員工或?qū)Ψ降膱?zhí)行承諾  承諾可以是口頭的也可以是書(shū)面的4、共同執(zhí)行最佳方案  向員工或?qū)Ψ奖砻髂谟^(guān)察決策的進(jìn)展情況  監(jiān)測(cè)并分析執(zhí)行結(jié)果  評(píng)價(jià)自己解決問(wèn)題的方法，是否有可以改進(jìn)

43、的地方三、案例分析【案例】湯姆的遲到事件中餐廳經(jīng)理艾麗絲對(duì)新員工湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解，她根據(jù)酒店的規(guī)定給湯姆記了黃單，下了最后警告。如果湯姆再遲到就要被解聘了。結(jié)果，今天早上七時(shí)當(dāng)兩個(gè)住店團(tuán)隊(duì)同時(shí)用餐，餐廳服務(wù)員忙得不可開(kāi)交時(shí)，湯姆再一次遲到半小時(shí)！“解聘他！”這是經(jīng)理艾麗絲的第一個(gè)念頭，這個(gè)小伙子實(shí)在是太不像話(huà)了，不到一個(gè)月的時(shí)間里遲到四次。她約餐廳服務(wù)員湯姆下班后到她的辦公室解決問(wèn)題。艾麗絲如何解決這個(gè)問(wèn)題的呢？1、確認(rèn)事實(shí)情況   【案例】在平和的氣氛中確認(rèn)事實(shí)  “您今天是這個(gè)月第四次遲到了，您還有什么話(huà)說(shuō)嗎？”  “沒(méi)有了，對(duì)不起。您按酒店規(guī)定解聘我吧?！?#160; “先別提解聘的事，告訴我，是什么原因讓您連續(xù)四次遲到？”  “您別問(wèn)了，解聘我吧?！?#160;  經(jīng)理艾麗絲克制著自己的情緒“我理解您現(xiàn)在的感受，努力工作了一個(gè)月卻遲到了四次，遲到都是在上早班的事，什么原因能告訴我嗎？說(shuō)不定我能幫您。”2、共同探討可能的解決方案   【案例】探討解決方案  “頭兩次是我的鬧鐘沒(méi)響，我換了個(gè)鬧鐘，第三次我讓同