《飯店服務(wù)與管理》會考模擬考試(一)

1、?飯店效勞與治理?會考模擬考試一作者:日期:?飯店效勞與治理?會考模擬試卷一班級學(xué)號姓名成績一、判斷題15 分,0.501 .如客人喪失行李存放卡,那么要憑借足以證實(shí)賓客身份的證件才可以放行行李.2 .不少飯店將客房清潔衛(wèi)生中的生化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為“十無、“六凈.3 .不管什么房間,都應(yīng)該注意遵從先臥室后衛(wèi)生間的清潔方式.4 .貴重物品保險(xiǎn)箱的數(shù)量一般按飯店客房數(shù)的 15%20%來配備.5 .大床間是房內(nèi)設(shè)有兩張單人床,可住兩位賓客,也可以供一人居住.6 .飯店的客房收入一般占飯店總收入的 40%60%左右.7 .香格里拉酒店集團(tuán)的經(jīng)營哲學(xué)是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待.8 .飯店前臺線、后臺

2、線的各個(gè)部門,大家的共同核心那么是“對客效勞.9 .當(dāng)客人的訂房要求不能滿足時(shí),預(yù)訂員應(yīng)該直接拒絕客人,以免客人久等.10 .結(jié)帳是客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié).11 .總統(tǒng)套房并非只有總統(tǒng)級人物才能居住,只要有水平承受總統(tǒng)套房開支的賓客,同樣可以享受總統(tǒng)待遇.12 .不同于一般的商務(wù)房,高級行政房主要的效勞對象是企業(yè)高級治理人員、高級官員.13 .無煙房在開業(yè)運(yùn)營后果斷杜絕煙民入住.14 .當(dāng)賓客入座之后,應(yīng)由值臺員在賓客點(diǎn)菜前快速完成餐前效勞工作.15 .起居空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū).16 .客房效勞員在整理客房時(shí),除了要整理賓客使用過的飯店衣物外,還應(yīng)及時(shí)整理賓客放置的私人用品和衣物.17

3、.英式菜是美式菜的派生物,講究營養(yǎng)搭配,清淡不膩,要求量少而精.18 .魚子醬分為了紅魚子醬和黑魚子醬,紅魚子醬比黑魚子醬更為名貴.19 .意大利人普遍愛吃甜酸味,不愛油膩,不吃動(dòng)物內(nèi)臟、肥肉和奇形怪狀的動(dòng)物.20 .西式菜肴大多不宜燒得太熟,一般不食用動(dòng)物的內(nèi)臟和無鱗的魚.21 .西餐配餐的主要酒類,以蒸儲酒為主,外國人就餐時(shí)一般在只喝蒸儲酒.22 .甜食酒一般是吃甜食時(shí)飲用,常以葡萄酒為基酒加葡萄蒸儲酒配置而成的.23 .棋牌是中國人很喜愛的娛樂工程,多數(shù)飯店康樂部都設(shè)有棋牌室.24 .設(shè)立電子游戲室,投資回收較快,經(jīng)濟(jì)效益較低.25 .酒吧是各種娛樂場所不可缺少的附屬設(shè)施,且其本身也具有

4、娛樂性.26 .提升飯店的效勞質(zhì)量和治理質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量治理方法.27 .全面質(zhì)量治理首先在效勞性行業(yè)中應(yīng)用,后又推廣到工業(yè)企業(yè).28 .全過程治理是指對效勞的事前、事中、事后各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量限制.29 .飯店效勞質(zhì)量具有顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性特點(diǎn).30 .制定具體的獎(jiǎng)罰舉措,鼓勵(lì)員工不斷改善效勞,提升效率.二、單項(xiàng)選擇題15 分,1X301 .美國飯店業(yè)開展的第一個(gè)里程碑.A.首都飯店 B.里茲飯店 C.特里蒙特飯店 D.斯塔特勒飯店2 .我國星級飯店餐廳家族中的主角是.A.中餐廳 B.西餐廳 C.宴會廳 D.咖啡廳3 .中國飯店業(yè)起源于,至今已有三千多年的歷史了.A.春秋時(shí)期 B.商

5、代中期 C.南北朝 D.清朝早期4.從一定意義上講,是可以反映出飯店的檔次與效勞水準(zhǔn),是飯店的一張 “名片.()A.總效勞臺 B.大堂副理 C.禮賓處 D.公共衛(wèi)生間5.飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源是.()A.客房 B.餐飲 C.前廳 D.6.對于行動(dòng)不便的老年人應(yīng)安排在.康樂()A.靠門附近 B.靠近電梯 C.靠近廚房 D.中央位置7.卜面不屬于江蘇菜的是.()A.水晶肴蹄 B.宮保雞丁 C.蟹黃獅子頭 D.8.象征飯店的禮儀,代表飯店形象,起著“儀仗隊(duì)作用.煮干絲()A.大堂副理 B.門童 C.行李生 D.接待員9.是降低餐飲本錢、增加企業(yè)盈利的必要舉措.()A.制定菜單 B.餐飲創(chuàng)新 C.餐飲

6、本錢限制 D.客源限制10.根據(jù)國際慣例,飯店對預(yù)訂的客人,會為其保存房間直到抵店日當(dāng)天為止,這個(gè)時(shí)限被稱為“取消訂房時(shí)限或“截房日期.()A.早上 6:00B.中午 12:00C.下午 16:00D.下午 18:0011.在飯店的娛樂工程中,是歷史較長的傳統(tǒng)娛樂場所.()A.舞廳 B.卡拉 OK 廳12.卡拉 OKB 于.C.酒吧D.棋牌室()A.英國 B.日本 C.意大利13.是飯店進(jìn)行效勞質(zhì)量決策的前提與根底.D.美國()A.效勞標(biāo)準(zhǔn) B.效勞規(guī)程 C.14.全面質(zhì)量治理,起源于 20 世紀(jì) 60 年代的.A.日本 B.中國15.PDCA 循環(huán)法中的“C,是指.效勞工程0C.英國D.效勞

7、質(zhì)量信息D.美國()A.檢查 B.執(zhí)行C.處理D.方案16.卜面不屬于俄式來的是.C.黃油雞卷五成熟D.D.()A.與兄三千肉飯 B.佛羅伯駐后午印17_.西餐烹制牛排中的 R 指的是.A.一成熟 B.三成熟 C.哨附兄于如千肉(七成熟()A.香料 B.動(dòng)物19.一種量少而冰鎮(zhèn)的飲料是C.O藥材D.植物()A.甜食酒 B.雞尾酒C.軟飲料D.佐餐酒20.卜面不屬于中度酒的是.A.竹葉青 B.二鍋頭21.可以與任何種類的菜肴食物配飲的是C.米酒OD.黃酒()D.D.10蒸儲酒年A.玫瑰葡萄酒 B.白葡萄酒22.香檳酒的釀制時(shí)間大致需要A.23 年 B.410 年23.在歐美的宴會中,必/、可少的

8、酒水是C.紅葡銅泗的時(shí)間.C.6-7 年O()A.白蘭地 B.香檳酒C.朗姆酒D.威士忌)11 .康體工程具有.A.易接受性 B.娛樂性 C.教育性12 .健身房,由構(gòu)成.A.游泳池 B.體能測試中央 C.棋牌室13 .飯店的健身器械主要有25.由于打法與網(wǎng)球十分相似,因此有“軟式網(wǎng)球之稱.()A.保齡球 B.臺球 C.壁球 D.高爾夫球26.高爾夫球運(yùn)動(dòng),起源于世紀(jì)的蘇格蘭.()A.14B.15C.16D.1727.標(biāo)準(zhǔn)的高爾夫球比賽為個(gè)洞.()A.18B.36C.54D.7228.是飯店的“生命線.()A.效勞態(tài)度 B.效勞產(chǎn)品 C.效勞質(zhì)量D.效勞人才29.了解賓客需求是提供高質(zhì)量效勞的

9、.()A.根底 B.前提 C.關(guān)鍵D.條件30.飯店的,可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要.()A.設(shè)施設(shè)備 B.實(shí)物產(chǎn)品 C.效勞用品D.效勞環(huán)境三、多項(xiàng)選擇題15 分,1X151.客棧時(shí)期的飯店的主要特點(diǎn)是.()A.設(shè)施簡單 B.講究禮貌禮儀 C.清潔 D.規(guī)模較小2.餐廳的氣氛是指餐廳在等方面給賓客的感覺.()A.生理 B.嗅覺 C.聽覺 D.心理3.決定是否受理一項(xiàng)訂房要求,需要考慮等因素.()A.預(yù)期抵店日期 B.所需要客房類型 C.所需客房數(shù)量 D.逗留天數(shù)4.提供行李存放效勞時(shí),行李員應(yīng)向客人說明_的不能存放.()A.書籍 B.貴重物品 C.易燃易爆物品 D.違禁物品5.西餐中獨(dú)特的的

10、使用,使菜肴口味香醇.()OA.40%(V/V)B.43%(V/V)C.45%(V/V)D.52%(V/V)A.奶制品調(diào)料 C.香料 D.酒24.白蘭地的酒度為6.主管對客房清掃結(jié)果進(jìn)行的抽查的作用有O了解基層員工的工作情況(A.了解客房設(shè)備設(shè)施的使用情況B.C.對領(lǐng)班工作的一種監(jiān)督和考擦7.良好的效勞語言具有的特征有_A.明了性 B.主動(dòng)性D.等.C.對主管工作水平的鍛煉兌現(xiàn)性 D.局限性(8.客房部又稱.A.房務(wù)部 B.管家部C.housekeepingD. 客務(wù)部(9.客房按房間的數(shù)量可分為A.單人間 B.單間房OC.標(biāo)準(zhǔn)間D.套房(10.飯店部門主要有兩類,其中前口線包括的部門有A.康

11、樂部 B.財(cái)務(wù)部 C.工程部OD.銷售部(D.趣味性E.運(yùn)動(dòng)性D.器械健身房E.健美體操房A.跑步機(jī)B.電子心率顯示儀C.劃船模擬機(jī)D.登山機(jī)E.健騎機(jī)B.14 .“零缺點(diǎn)質(zhì)量治理的內(nèi)容有A.以全過程治理為核心 B.堅(jiān)持“預(yù)防為主原那么C.以科學(xué)方法為手段D.建立科學(xué)檢查制度 E,通過全面檢查的方式15 .客人對的投訴,屬于因飯店軟件效勞質(zhì)量引起的投訴.A.設(shè)施設(shè)備 B.效勞態(tài)度 C.效勞效率 D.效勞方法 E.商品質(zhì)量四、填空題15 分1 .對飯店的員工而言,靈活機(jī)智的應(yīng)變水平,主要表現(xiàn)在、的處理上.2 .就飯店康樂效勞設(shè)施和工程而言,包括休閑、保健休閑、休閑三大類型.3 .賓客采用的預(yù)訂方

12、式主要有面談?lì)A(yù)訂、預(yù)訂、等.4 .零點(diǎn)餐廳的主要任務(wù)是.5 .查詢效勞涉及賓客有關(guān)飯店外部情況的查詢、有關(guān)的查詢和對的查詢.6 .飯店等級表示的方法主要有、數(shù)字表示法這三種.7 .行李效勞大致可分為和兩局部.8 .導(dǎo)致賓客投訴的原因可能是的過失,也可能是的主觀因素.五、名詞解釋6 分,2 分 X31 .飯店2 .餐飲效勞3 .前廳部六、簡做題24 分1 .客房部的主要有哪些功能？3 分2 .前廳部有什么樣的地位？4 分3 .根據(jù)酒的配餐、飲用方式分類,可以分為哪些類型？有哪些區(qū)別？5 分4 .要成為優(yōu)秀的效勞人員,應(yīng)培養(yǎng)哪些良好的職業(yè)習(xí)慣？5 分5 .餐飲部主要有哪些職能？7 分七、案例分析題

13、10 分,5 分 X21.2021 年 10 月 1 日早上,在香格里拉大酒店入住的身體不適,他找來樓層的女效勞員小王,請她幫助買點(diǎn)藥,請她幫助買點(diǎn)止瀉藥,如果你是這位女效勞員你會怎么做？1這位客房效勞員是否應(yīng)當(dāng)為客人買藥,滿足客人的需求?2如果不能為客人買藥,那么這位效勞員應(yīng)當(dāng)如何做才更妥當(dāng)?1212 號房內(nèi)的一位劉先生,由于可能由于晚上著涼了,有點(diǎn)腹瀉,2.某日下午,李先生一身疲憊地來到秋林大酒店.總臺效勞員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù),一邊和同事大聲地聊天,15 分鐘后,李先生終于辦好手續(xù)來到 1401 房.放下行李,李先生想洗個(gè)熱水澡放松一下.但洗至一半時(shí),水忽然變涼.李先生非常惱怒

14、,匆匆洗完澡后給總臺打抱怨.接到的效勞員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬,一聽客人說沒有熱水,一邊工作一邊答復(fù)：“對不起,請您向客房中央查詢,號是本來一肚子氣的李先生一聽就來氣,嚷道：“你們飯店怎么搞的,我洗不成澡向你們反映,你竟然讓我再撥其他！說完,“啪的一聲,就把掛上了.下午 3 點(diǎn),李先生又打投訴,原來飯店正在對客房局部樓層進(jìn)行改造,噪聲影響了李先生午休.房間內(nèi)雖有醒目的提示,但客人未曾注意到.(1)李先生為什么要投訴？(2)該如何處理此投訴?飯店效勞與治理?會考模擬試卷(一)參考答案一、判斷題15 分,0.5X301-5A/XVVX6-10 xvVx,11-15vWvV16-20XXXXV

15、21-25XVVX,26-30A/XVW二、單項(xiàng)選擇題15 分,1X3001-05CABDA06-10ABBCD11-15ABDDA1620BACBB21-25ACBBC25-30BDCBB三、多項(xiàng)選擇題15 分,1X15I .AD2.BC3.ABCD4.BCD5.BCD6.BC7.ABCD8.ABC9.BD10.ADII.ABD12.BDE13.ACDE14.BDE15.BCD4.接待零星賓客就餐住客情況字母表示方法行李存取效勞賓客五、名詞解釋(6 分,2 分 X3)1 .飯店是指具有客房、餐飲、康樂、會議等設(shè)施,能夠接待觀光、商務(wù)、度假以及會議等客人,以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織.2 .餐飲效勞

16、是餐飲部的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過程,可分為直接對客的前臺效勞和間接對客的后臺效勞.3 .前廳部是飯店組織客源、銷售客房產(chǎn)品、溝通和協(xié)助各部門的對客效勞,并為賓客提供前廳系列效勞的綜合性部門.六、簡做題(24 分)1 .答：客房部的功能有以下幾方面：(1)生產(chǎn)客房商品；(2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境；(3)為各部門提供潔凈美觀的棉織品.2 .答：前廳部的地位為：(1)前廳部是飯店的門面；(2)前廳部是飯店的銷售窗口；(3)前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中央；四、填空題(1.特殊場面2.康體3.預(yù)訂15 分)突發(fā)事件娛樂互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂5.飯店內(nèi)部情況6.星級表不法7.行李搬運(yùn)效勞8.飯店(4)前廳部

17、是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié).3 .答：根據(jù)酒的配餐、飲用方式分類,其類型及區(qū)別在于：(1)餐前酒,也稱開胃酒,一般是在餐前飲用的；(2)佐餐酒,是西餐配餐的主要酒類,以葡萄酒為主.(3)甜食酒,一般是在吃甜食時(shí)飲用的酒品；(4)餐后甜酒,又稱利口酒,主要用作餐后酒或調(diào)制雞尾酒；(5)雞尾酒,是一種量少而冰鎮(zhèn)的飲料.4 .答：作為一名優(yōu)秀的飯店效勞人員,應(yīng)該培養(yǎng)的良好的職業(yè)習(xí)慣有：(1)講究禮儀；(2)注意儀表；(3)樂于交往；(4)注重細(xì)節(jié)；(5)追求完美.5 .答：餐飲部主要有以下一些職能：(1)積極組織生產(chǎn),提供餐飲食品；(2)合理制定餐單,開發(fā)餐飲新品種；(3)廣泛組織客源,擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；(4)保持并不斷提升食品質(zhì)量和效勞質(zhì)量；(5)限制餐飲本錢,增加盈利；(6)保證食品衛(wèi)生和飲食平安；(7)組織員工培訓(xùn),提升行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平.七、案例分析題(10 分,5 分 X2)1. (1)答：這位客房效勞員不可以為客人買藥；效勞員應(yīng)婉言向客人說明不能代買藥品的原因.(2)答：向客人推薦飯店的醫(yī)療室；如果客人不想看病,堅(jiān)持讓效勞員為其代買藥品,客房效勞員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理；由大堂副理