員工服務(wù)培訓(xùn)大綱

1、職工服務(wù)培訓(xùn)大綱一 為什么要為顧客提供熱情服務(wù)1 每個(gè)人都是在享受別人服務(wù)與為別人提供服務(wù)的過程中走完一生的。1沒有父母為我們提供的無微不至的照顧，有你今天嗎？2沒有公司為我們提供的崗位，有你證明自己價(jià)值的時(shí)機(jī)嗎？3沒有農(nóng)民為我們提供的糧食，有你一日三餐嗎？結(jié)論：沒有別人為我們提供的服務(wù)，我們一天也生存不了！2 受人尊敬的人都是熱情服務(wù)的提供者1顧客喜歡什么樣的服務(wù)？2什么樣的同事讓你愿意與他在一起？3好領(lǐng)導(dǎo)、好老師、好醫(yī)生的畫像是什么樣的？結(jié)論：他們都是有愛心的，熱情的服務(wù)提供者。3 成功的人是怎樣看待為別人提供服務(wù)的1每一次服務(wù)都是一次難得的鍛煉自己的時(shí)機(jī)2每一次服務(wù)都是展現(xiàn)自己技能和價(jià)值

2、魅力的時(shí)機(jī)3良好的對客服務(wù)是專業(yè)性和素養(yǎng)的表達(dá)，而這是走向成功的基礎(chǔ)結(jié)論：熱情的服務(wù)和專業(yè)的技能是改變命運(yùn)的基石4 成功人的服務(wù)信念1做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，才能收獲別人對自己的關(guān)心2真誠和熱情，是良好服務(wù)的兩大法寶3要對服務(wù)的每一位顧客，充滿感激之心結(jié)論：尊重顧客并給他帶來快樂，是一個(gè)人價(jià)值的最終表達(dá)。反思：你如何通過熱情問候表示對顧客的歡送？ 如何使你的問候顯得更加熱情？ 你準(zhǔn)備何時(shí)以及如何呈現(xiàn)你的熱情問候？5 熱情服務(wù)的技巧1GST程序問候微笑感謝問候：A對不起，讓您久等了，很高興為您服務(wù)。請問您需要 B 下一位，您要點(diǎn)什么？ A 歡送光臨 B 大爺/王處長您好！歡送光臨川東媳婦 比較一

3、下，哪一個(gè)更好？微笑：無論顧客是否友善，微笑始終是第一法則。 你笑了，整個(gè)世界也將和你一起微笑。 人與人交往，關(guān)鍵在第一次接觸，而你的微笑就是好運(yùn)的開始。感謝：對顧客的感謝，微笑遠(yuǎn)比空洞的言語更有意義?？偨Y(jié)：人生中最有價(jià)值的東西不是財(cái)富與地位，而是你擁有的顧客。有了他們，就有了名譽(yù)、財(cái)富和精彩的人生。反之，我們一無所有。二 熱情的服務(wù)源自我們的內(nèi)心1 你在內(nèi)心建立起了服務(wù)好顧客的強(qiáng)烈意愿嗎？1沒有意愿，任何技巧都無濟(jì)于事2沒有意愿，任何偽裝都不能長久3沒有心的參與，服務(wù)就沒有靈魂結(jié)論：良好的服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心2 什么是服務(wù)好顧客的強(qiáng)烈意愿1樂于為顧客服務(wù)2把給顧客快樂，當(dāng)作自己的工作天職結(jié)論：用

4、心服務(wù)，是良好服務(wù)的根本反思：你怎樣理解服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心？ 你將如何在今后的工作中踐行發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)行為？案例：為什么我要受顧客的氣？三 在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)中表達(dá)自身的價(jià)值1 雙贏策略1讓顧客受傷，自己也會受傷；讓顧客受益，自己也會受益。2顧客是付給我們金錢的人，所以你必須關(guān)心他們。3多看、多聽、多做，才能得到更多有用的經(jīng)驗(yàn)結(jié)論：只有全身心投入工作，才能實(shí)現(xiàn)人生與事業(yè)的雙贏2 困惑來自哪里？1對自己想要的生活沒有明確的目標(biāo)，所以總是受到他人的影響2總是抱怨生活不公平，從而消極對待人生3自我為中心，做事總以“對我有什么好處？”來評判是否值得結(jié)論：以顧客為中心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)3 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像

5、你的銀行存款1每一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就等于存入了一筆錢2為了有更多的存款，你需要不斷的存錢3因你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而有越來越多的顧客喜歡你，他們不斷來，你的錢就越存越多結(jié)論：做得越多，就越有自信，越快樂，也越富有反思：為了更好地使顧客高興，應(yīng)該做些什么？為了實(shí)現(xiàn)雙贏，你準(zhǔn)備改變自己哪些錯(cuò)誤的服務(wù)意識？4 用心服務(wù)好“每時(shí)每刻”1人的記憶就像一盤錄像帶，良好的服務(wù)會讓顧客在心里一遍一遍地回放2為顧客提供用心的服務(wù)，是使自己過上幸?？鞓飞畹脑慈?顧客不知道我們在想什么，他們只是關(guān)注我們在如何服務(wù)4用心服務(wù)好“每時(shí)每刻”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一表現(xiàn)案例：一家三口正在逛街，突然下起雨來。他們順勢躲進(jìn)附近一家佐丹奴服

6、裝專賣店。父親問服務(wù)員幾點(diǎn)打烊，服務(wù)員微笑地答復(fù)說：“只要店中有客人就不會關(guān)門。沒關(guān)系，進(jìn)來躲躲雨吧。”最后全家買了三條牛仔褲。反思：（1） 目的是為了躲雨的一家人，怎么改變主意買起服裝了呢？（2） 從上面案例中，你是怎樣體會“服務(wù)的每時(shí)每刻”的含義呢？（3） 想想，你將怎樣用心服務(wù)好“每時(shí)每刻”呢？5 珍惜服務(wù)顧客的時(shí)機(jī)1有能力和熱情服務(wù)他人是你生命中最幸運(yùn)的事情2想一想，如果有一天你不能為別人服務(wù)了，你有什么感覺和想法3其實(shí)，我們都害怕那天和那種情況出現(xiàn)反思：你如何理解“每一天都可能是最后一天，因?yàn)檫@一天肯定會到來”這句話？ “被顧客需要，被顧客喜歡，是每一個(gè)人都希望得到的結(jié)果”你認(rèn)真想過

7、這個(gè)問題嗎？6 設(shè)定努力的目標(biāo)1清晰界定你的服務(wù)結(jié)果：顧客開心地笑了2清楚自己的服務(wù)職責(zé)：滿足顧客需要3清楚自己的努力方面：業(yè)務(wù)技能、溝通技巧、產(chǎn)品知識反思：如何使你的微笑更熱情和真誠 你準(zhǔn)備何時(shí)以及如何向客人展示你的專業(yè)能力7 付諸行動1把顧客的“抱怨”變成“贊揚(yáng)”2把每一次服務(wù)當(dāng)成交友的開始3確立把自己培養(yǎng)成卓越的服務(wù)者的目標(biāo)后，剩下的工作就是充滿激情地付諸行動反思：在把顧客的“抱怨”變成“贊揚(yáng)”的服務(wù)中，你是怎么做的？ 為了做到更好，你準(zhǔn)備在哪些方面繼續(xù)努力?8 讓顧客滿意的工作原則1有效。有效的服務(wù)的關(guān)鍵標(biāo)志是：讓顧客得到他所需要的。2細(xì)節(jié)。服務(wù)中的細(xì)節(jié)包括產(chǎn)品、環(huán)境、穿著、用語、微笑

8、，這一切都是爭分的項(xiàng)目。3友好。在顧客用餐的全過程，都提供溫暖和美好的感覺。4價(jià)值。讓顧客得到意外收獲。反思：在服務(wù)中你始終在關(guān)注著顧客有什么需要嗎？ 你如何在始終關(guān)注顧客方面進(jìn)一步完善自己的服務(wù)？四 優(yōu)秀服務(wù)的技能1 ABCDE思考法A只有不滿的事情，沒有不滿的顧客對顧客不滿的認(rèn)識B顧客不滿一定事出有因我們一定有做得不到的地方，讓客人產(chǎn)生不愉快C趕快采取補(bǔ)救行動怠慢顧客的結(jié)果，會導(dǎo)致客訴升級D本著合理的原則，盡最大努力安撫客人換位思考，想想怎么做才是最合理的E化解不滿為滿意結(jié)果到達(dá)了客人滿意2 同型溝通法顧客可分成三種類型：視覺型、聽覺型、感覺型（1） 視覺型顧客溝通法視覺型顧客，在投訴時(shí)常

9、用的詞匯有：“你看，這菜不新鮮了”“我要你看看這個(gè)羊排也太肥了”遇到這種顧客投訴時(shí)， 應(yīng)該同樣用視覺型的詞匯去答復(fù)?！拔铱纯?，噢，這菜真的不太新鮮，我馬上為您換一下”“讓我瞧一下，這盤肉真的有些肥，我馬上為您換一盤”（2） 聽覺型顧客溝通法聽覺型顧客，在投訴時(shí)常用的詞匯有：“告訴我你們怎么處理”“現(xiàn)在我想聽聽你的建議”遇到聽覺型顧客，應(yīng)同樣用聽覺型的詞匯來應(yīng)訴。“告訴我還有什么地方讓您不滿意，我們馬上改正”“我的建議是為您馬上更換一盤菜，您看行嗎？”（3） 感覺型顧客溝通法感覺型顧客，在投訴時(shí)常用的詞匯有：“我覺得你家的羊肉并不好”“我覺得你家的大骨湯不是大骨現(xiàn)熬的”遇到感覺型顧客，應(yīng)用同樣的

10、詞匯來應(yīng)訴?！拔壹业难蛉舛际怯悯r羊肉自卷的，質(zhì)量和味道得到很多客人的贊美，您不醮調(diào)料嘗一口，很鮮美的。”“我家三天換一次大骨，您可以揭開湯桶看一看，質(zhì)量絕對可靠?！? 傾聽法1詢問幫助我們了解事情真相，從而清楚了解顧客最關(guān)注的是什么 例如：面對一位丟了東西，情緒激動的客人，你可以問：“不要著急，請告訴我更多的信息，好嗎？”2意譯用自己的話解釋顧客說的意思 例如：“您說的意思是要我們退掉這盤菜，換一盤*菜，對嗎？”3承諾或解釋讓顧客了解我們愿意幫助他的意愿。 例如：“我馬上為您換一盤菜，請稍等。” “實(shí)在抱歉，您要的*菜估清了，要不換*菜，行嗎？”4 積極語言法1當(dāng)顧客投訴時(shí)，我們首先和他爭論對

11、錯(cuò)，一定令客人感覺很糟。2把客人換成你自己，如果你被證明是錯(cuò)的，你會有什么感覺？3其實(shí)，不管對錯(cuò)，只要一爭論對錯(cuò)，我們就失去了顧客。因?yàn)轭櫩妥畈幌Ｍ蝗丝闯墒恰靶U不講理的人”。所以，永遠(yuǎn)他都不會認(rèn)為是自己錯(cuò)。4其實(shí)，客人投訴時(shí)，他最需要的是人的關(guān)心和保護(hù)。他不會理睬公司的政策、程序和利益。故，當(dāng)遇到投訴的客人，我們應(yīng)使用的積極語言是“是”、“好的”、“沒問題”、“馬上就好”、“馬上就來”、“最好的方法是”、“最快的方法是”“最簡單的方法是”堅(jiān)決不能說的消極語言是“不能”、“不可能”、“沒有可能這樣做”、“公司就是這么規(guī)定的”、“我們已下班了”、“我們已經(jīng)盡力了”、“這不是我的工作”、“我決定不了”、“你到底想要什么”、“再說一遍”、“這可得多付錢”、“等著吧，我這邊忙完的”、“我不管這事”。永遠(yuǎn)記?。簭纳馍蟻碚f，贏得顧客的心才是服務(wù)的全部。它與對錯(cuò)無關(guān)。 幫助大多數(shù)顧客得到他們想要的，這就是服務(wù)的本質(zhì)。反思：你在客服中使用什么性質(zhì)的語言？ 你準(zhǔn)備如何采用積極語言來提高你的個(gè)人魅力？5 客訴處理5步法則第一：立即反應(yīng)。向顧客表達(dá)我們的誠意。第