四、有效的談話技能訓(xùn)練

1、有效的談話技能訓(xùn)練目的一、分析目前管理者在工作中談話的類(lèi)型和狀況二、培養(yǎng)運(yùn)用結(jié)構(gòu)性談話技能達(dá)成工作目標(biāo)三、提高運(yùn)用結(jié)構(gòu)性的談話技能 你在談話中如何運(yùn)用談話技能 要使工作有效地達(dá)成目標(biāo)，我們需要收集信息，揭示事務(wù)的本質(zhì)。獲取的信息形式很多，例如：1 多事；2 主張和看法；3 設(shè)想和建議等。雖然我們可以從我們自己的工作中獲得大量信息，但是我們也不得不經(jīng)常去尋找信息。我們尋找信息的主要方式之一，就是提問(wèn)。提問(wèn)的方式包括文字形式的、 形式的和面對(duì)面的方式。有時(shí)我們需要向個(gè)人提問(wèn)，也有時(shí)需要面對(duì)一個(gè)群體。不管我們的對(duì)象是一個(gè)人還是一組人33日3，不管我們的提問(wèn)是文字的、 的還是面對(duì)面的，也不管

2、我們?cè)儐?wèn)的內(nèi)容是實(shí)事、觀點(diǎn)、還是建議，我們都要提高結(jié)構(gòu)性的提問(wèn)技巧，這會(huì)使我們的工作更有效。這個(gè)練習(xí)的目的，就是為幫助你提高你的提問(wèn)技巧，請(qǐng)獨(dú)立地完成以下練習(xí)：1 在表的第一欄中，列出你的主要提問(wèn)對(duì)象個(gè)人或群體。2 在第二欄中，于每個(gè)人或群體的后面列出所取得信息的類(lèi)型。也就是說(shuō)，你所征詢(xún)的是實(shí)事、觀點(diǎn)、還是建議。3 在第三欄中，根據(jù)對(duì)你工作的重要性程度排序，最重要的是1，其次是2，依次類(lèi)推。4 最后考慮提問(wèn)和信息獲取的可靠程度及困難程度，并排序。最困難的排在第一位，標(biāo)上1，其他依次類(lèi)推。分析表人或群體 信息類(lèi)型 重要程度排序 困難程度排序 1 2 3 4 

3、;5 6 7 8 9 10   結(jié)構(gòu)性提問(wèn)一、 一個(gè)有效的管理者一個(gè)被告知的管理者二、信息1 實(shí)事2 主張和看法3 高想和建議信息的不足在于-你已得到的信息與為有效工作所需的信息差異三、結(jié)構(gòu)性提問(wèn)為了使你得到有足夠數(shù)量和質(zhì)量的信息，你需要采用結(jié)構(gòu)式的提問(wèn)方式你使用這樣的提問(wèn)方式嗎？一、 開(kāi)放式提問(wèn)1 目的：報(bào)告舉例："這件事是怎么回事？" "上午的生產(chǎn)狀況如何？"可能得到：實(shí)事、觀點(diǎn)。2 目的：針對(duì)一個(gè)特定主題舉例："對(duì)此你有什么想法？" "你所關(guān)注的是什么？&qu

4、ot;可能得到：實(shí)事、觀點(diǎn)、建議。3 目的：了解他人的感受舉例："對(duì)此你有什么感受？" "對(duì)此你持什么態(tài)度？"可能得到：觀念。二、封閉式提問(wèn)1 目的：收集特定的信息舉例："你在此工作了多少年？" "你什么時(shí)候到的現(xiàn)場(chǎng)？"可能得到：實(shí)事。2 目的：證實(shí)或獲得細(xì)節(jié)舉例："你已30歲了吧？" "你同意這種見(jiàn)解嗎？"可能得到："是"或"不是"三、連續(xù)式提問(wèn)1 目的：表示興趣，鼓勵(lì)繼續(xù)講舉例："噢，是嗎？后來(lái)怎樣了？"2 目的

5、：增加已獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量舉例："你有什么證據(jù)？" "按你的意思怎樣做？" "你為什么這樣說(shuō)呢？"3 目的：證實(shí)你已獲得的信息舉例："我已聽(tīng)說(shuō)過(guò)這件事，你再說(shuō)說(shuō)看。" "你的報(bào)告我已看過(guò)了，你真那么想嗎？"你應(yīng)防止的提問(wèn)方式一、 引導(dǎo)式提問(wèn)它會(huì)給人一種按你意圖答復(fù)下列問(wèn)題的感覺(jué)。例如："你難道不認(rèn)為這是唯一的解釋嗎？"二、引誘式提問(wèn)這種提問(wèn)方式，試圖通過(guò)對(duì)他人的欺騙或引誘，以揭示某些重要的問(wèn)題。例如："責(zé)任不責(zé)任都是小事，我只想弄清到底是怎么一回事。"三

6、、組合式提問(wèn)這種提問(wèn)方式要求人們同時(shí)答復(fù)幾個(gè)不同的問(wèn)題。四、 含糊的提問(wèn)這種提問(wèn)給人帶來(lái)心理上的混亂，因此難以根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)答復(fù)。提問(wèn)中應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題一、 在提問(wèn)時(shí)，要清楚你提問(wèn)的目的二、事先準(zhǔn)備一個(gè)提問(wèn)用的提綱三、要采用他人能夠理解的方式來(lái)提問(wèn)，防止理解困難四、在聽(tīng)完一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)后，再提出另一個(gè)問(wèn)題結(jié)構(gòu)式提問(wèn)  信息在有效的管理中起著關(guān)鍵的作用。一個(gè)管理者，在全部時(shí)間消耗分配的比例上，用于信息搜集、分析、傳播的比例是非常大的。管理者所取得的信息形態(tài)，一般是實(shí)事、主張、觀念、看法、設(shè)想和建議等。大多數(shù)管理者都傾向于從他人那兒組織內(nèi)部或外部獲取大量信息。雖然通過(guò)自己的工作，我們會(huì)獲

7、取一定的信息，然而，信息不足仍是不可能防止的。這就要求我們通過(guò)"提問(wèn)"這種方式去收集信息。這時(shí)，信息獲取的數(shù)量和質(zhì)量在很大程度上依賴(lài)于管理者的一種特殊能力：即能選擇適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式、提問(wèn)內(nèi)容，以便使人愿意提供信息。結(jié)構(gòu)式提問(wèn)技巧，能明顯提高管理者獲取信息的能力。提高向他人提問(wèn)技巧而獲取信息的能力，要掌握兩個(gè)關(guān)鍵：一是可以采用的提問(wèn)方式有哪些；二是這些不同的提問(wèn)方式可期望得到什么樣的反應(yīng)。成功的提問(wèn)者應(yīng)有選擇正確提問(wèn)方式的能力，有評(píng)價(jià)所獲取信息準(zhǔn)確性的能力和有根據(jù)信息進(jìn)行正確決策或采取適當(dāng)行動(dòng)的能力。一、 應(yīng)防止何種提問(wèn)方式為了到達(dá)一個(gè)特定的目的去收集各種類(lèi)型的信息，以便使你的

8、工作更有效，就需要向別人提問(wèn)題。這時(shí)，防止答復(fù)的問(wèn)題偏離問(wèn)話的主題是很重要的。假設(shè)是提出的問(wèn)題帶有暗示性的引導(dǎo)或誤導(dǎo)，其結(jié)果就會(huì)降低信息的質(zhì)量，以至獲得的是根本無(wú)價(jià)值的信息因?yàn)槟懵?tīng)到的只不過(guò)是你自己的聲音。如果把決策建立在這種信息基礎(chǔ)上，很可能帶來(lái)一場(chǎng)災(zāi)難。因此，應(yīng)防止采用不適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式。1 引導(dǎo)式提問(wèn)有時(shí)你的提問(wèn)可能會(huì)帶有一種傾向，或者鼓勵(lì)他人給你一個(gè)你所期望的答復(fù)。如果你要向下級(jí)征求意見(jiàn)，而你的見(jiàn)解已經(jīng)非常肯定的時(shí)候，這種提問(wèn)方式是很危險(xiǎn)的。這時(shí)，不要使用類(lèi)似："如果我們引入這種新的分配方式，分配中的問(wèn)題就會(huì)解決。因此，我希望你們同意我的觀點(diǎn)"這類(lèi)的提問(wèn)。類(lèi)似這種提問(wèn)

9、的例子很多，比方說(shuō)："你同意下周三加班，是吧？""我想你一定會(huì)同意我的這種處理方式，對(duì)吧？"在閱讀下面內(nèi)容之前，你回想一下是否采用過(guò)類(lèi)似的提問(wèn)方式。如果有過(guò)，那么你現(xiàn)在開(kāi)始，不要采用這種提問(wèn)方式來(lái)引導(dǎo)你的下屬及其他人答復(fù)你的問(wèn)題。2 引誘式提問(wèn)這種提問(wèn)從說(shuō)明來(lái)看似乎很平常，但對(duì)答復(fù)者具有欺騙性。這種提問(wèn)是建立在一種對(duì)他人不信任的基礎(chǔ)之上的。例如，你疑心你的下屬昨天未經(jīng)允許早退，你或許采用這樣的問(wèn)法："昨天下午在我們的門(mén)前發(fā)生了一起可怕的交通事故，你看到了沒(méi)有？"這意味著，如果你的下屬看見(jiàn)了這場(chǎng)車(chē)禍，他肯定早退了。使用這種提問(wèn)發(fā)生的危險(xiǎn)

10、在于產(chǎn)生事于愿違的效果。下屬一旦認(rèn)識(shí)到上了當(dāng)，上下級(jí)之間對(duì)立的情緒就難以緩解。因此，從一開(kāi)始就應(yīng)采取以誠(chéng)待人的方式。3 組合式提問(wèn)有時(shí)，你想讓人同時(shí)答復(fù)幾個(gè)問(wèn)題。例如，你問(wèn)你的下屬："你說(shuō)你的部下都是稱(chēng)職的，是嗎？他們?cè)诠ぷ髦惺欠穸嫉玫竭^(guò)足夠的培訓(xùn)？他們能否工作得更出色一些？他們都是誰(shuí)？"這樣的提問(wèn)容易造成答復(fù)者思維上的混亂，答復(fù)的不得要領(lǐng)，結(jié)果不能令你滿(mǎn)意，或許還要重復(fù)提問(wèn)方可弄清問(wèn)題。4 含糊不清的提問(wèn)當(dāng)一個(gè)問(wèn)題問(wèn)得含糊不清的時(shí)候，你將得不到你所期望的信息。因?yàn)椋饛?fù)者只能憑著對(duì)提問(wèn)的猜測(cè)來(lái)答復(fù)，而且答復(fù)大多也是含糊的。提問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用大家都能明確理解的語(yǔ)義，防止使用難以

11、理解的技術(shù)用語(yǔ)或行話是很重要的。要牢記，如果你要得到清楚的答復(fù)，你的提問(wèn)就必須清楚易懂。三、 采用結(jié)構(gòu)式提問(wèn)的要點(diǎn)當(dāng)我們提問(wèn)的目的是為了收集實(shí)事、觀點(diǎn)或建議時(shí)，要記住：1 在提問(wèn)的時(shí)候，你要清楚地認(rèn)識(shí)到你的尋求什么信息；2 準(zhǔn)備一個(gè)問(wèn)話提綱，它能幫助你到達(dá)你提問(wèn)的目的。正確地使用封閉式、開(kāi)放式提問(wèn)方式，并通過(guò)一系列邊疆的追加提問(wèn)，增加獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量，并且防止使用非結(jié)構(gòu)式隨意的提問(wèn)方式。3 注意提問(wèn)時(shí)所使用的語(yǔ)言，防止使用語(yǔ)義不清的詞句和難以理解的術(shù)語(yǔ)。4 仔細(xì)傾聽(tīng)答復(fù)，把這些答復(fù)自然地轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)。有效的提問(wèn)方式小結(jié) 技能一定義 目 的 舉 例 · 開(kāi)放式提問(wèn)

12、 以“如何”“什么”“為什么”“哪個(gè)”方式開(kāi)頭 獲取信息鼓勵(lì)答復(fù)防止被動(dòng) 這件事你怎么看？ · 清單式提問(wèn) 呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問(wèn)題 獲取信息鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)對(duì)象陳述優(yōu)先選擇鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)對(duì)象不只看一種選擇 你認(rèn)為現(xiàn)在營(yíng)業(yè)中存在的主要問(wèn)題是什么？營(yíng)業(yè)額、缺勤、工作量太大或是別的什么？ · 假設(shè)式提問(wèn) 讓別人想象、探求別人的態(tài)度或觀點(diǎn) 鼓勵(lì)人們從不同角度思考問(wèn)題 如果你是我的話，你會(huì)怎樣處理這個(gè)問(wèn)題？ · 重復(fù)式提問(wèn) 返回信息以檢驗(yàn)是否是對(duì)方的真正意圖？檢驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_ 讓別人知道我聽(tīng)見(jiàn)了他的信息檢驗(yàn)獲得信息的準(zhǔn)確性 你是說(shuō)如果我理解正確的話，你說(shuō)的是 ·

13、 確認(rèn)式提問(wèn) 表達(dá)出對(duì)信息的關(guān)心和理解 鼓勵(lì)信息發(fā)出人繼續(xù)與你交流 我明白了！這很有趣！ · 封閉式提問(wèn) 得到具體的答復(fù) 用“是”、“否”答復(fù) 你今天遲到了吧？昨天你加班了吧？ 提問(wèn)方式練習(xí) 在下面的練習(xí)中，確認(rèn)每種提問(wèn)方式，并在相應(yīng)的字母上做出記號(hào)。1 你能上夜班嗎？A、 開(kāi)放式提問(wèn)；B、 封閉式提問(wèn)；C、 清單式提問(wèn)；D、 假設(shè)式提問(wèn)；2 你那兒有誰(shuí)能干這件事？A、 清單式提問(wèn)；B、 開(kāi)放式提問(wèn)；C、 假設(shè)式提問(wèn)；D、 重復(fù)式提問(wèn)；3 如果你是我的話，你會(huì)怎么做？A、 清單式提問(wèn)；B、 假設(shè)式提問(wèn)；C、 開(kāi)放式提問(wèn)；D、 重復(fù)式提問(wèn)；4 你愿意用鋼筆、鉛筆還是圓珠筆？A

14、、 清單式提問(wèn)；B、 封閉式提問(wèn)；C、 開(kāi)放式提問(wèn)；D、 確認(rèn)式提問(wèn)；5 我也有同感，能再告訴我一些具體的情況嗎？A、 重復(fù)式提問(wèn)；B、 直接式提問(wèn)；C、 確認(rèn)式提問(wèn)；D、 假設(shè)式提問(wèn)；6 換句話說(shuō)，他拒絕了你的指導(dǎo)？A、 重復(fù)式提問(wèn)；B、 假設(shè)式提問(wèn)；C、 清單式提問(wèn)；D、 開(kāi)放式提問(wèn)；7 為什么你認(rèn)為你能勝任這個(gè)工作？A、 重復(fù)式提問(wèn)；B、 確認(rèn)式提問(wèn)；C、 開(kāi)放式提問(wèn)；D、 清單式提問(wèn)；8 如果你是他，你現(xiàn)在有何感受？A、 假設(shè)式提問(wèn)；B、 確認(rèn)式提問(wèn)；C、 開(kāi)放式提問(wèn)；D、 清單式提問(wèn)；9 你現(xiàn)在的主要問(wèn)題是人手不夠、缺勤，還是效率不高？開(kāi)放式提問(wèn)；A、 開(kāi)放式提問(wèn)；B、 假設(shè)式提問(wèn)；

15、C、 清單式提問(wèn)；D、 封閉式提問(wèn)；10 別不說(shuō)了，我還想多了解一些情況呢。A、 重復(fù)式提問(wèn)；B、 確認(rèn)式提問(wèn)；C、 假設(shè)式提問(wèn)；D、 開(kāi)放式提問(wèn)；11 你說(shuō)你要找一份工作？A、 假設(shè)式提問(wèn)；B、 重復(fù)式提問(wèn)；C、 封閉式提問(wèn)；D、 確認(rèn)式提問(wèn)；12 你認(rèn)為你們應(yīng)該怎么完成這項(xiàng)任務(wù)？A、 封閉式提問(wèn)；B、 開(kāi)放式提問(wèn)；C、 確認(rèn)式提問(wèn)；D、 清單式提問(wèn)；13 在過(guò)去五年里，你最?lèi)?ài)的工作是什么？A、 封閉式提問(wèn)；B、 清單式提問(wèn)；C、 開(kāi)放式提問(wèn)；D、 假設(shè)式提問(wèn)；14 他為什么不干了？A、 封閉式提問(wèn)；B、 開(kāi)放式提問(wèn)；C、 假設(shè)式提問(wèn)；D、 確認(rèn)式提問(wèn)；提高結(jié)構(gòu)式提問(wèn)的技能角色扮演 

16、;這部分內(nèi)容設(shè)置的目的，在于幫助你提高結(jié)構(gòu)性提問(wèn)的技能。第一部分角色分配：繼任者角色現(xiàn)在你考慮這樣一種情況，你要到另一個(gè)部門(mén)去接任工作。你知道你要接任的工作是什么，但是你不知道和什么人一起工作。你必須面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)練習(xí)里，你將有時(shí)機(jī)計(jì)劃并組織一次面談，與那個(gè)你即將接替的前任。你要確定需要了解什么信息，并制定一個(gè)提問(wèn)單，以便在面談中使用。現(xiàn)在，你就是那個(gè)繼任的人。另外兩個(gè)人中，一個(gè)是你的前任，一個(gè)是面談時(shí)的觀察者，你們?nèi)齻€(gè)人共同完成這個(gè)管理游戲。角色分配：前任者角色當(dāng)你扮演這個(gè)角色時(shí)，你在心里準(zhǔn)備幾個(gè)話題：主要是一些有關(guān)與你一同工作的人的特點(diǎn)和工作中的一些問(wèn)題。這樣，你可以有準(zhǔn)備地答復(fù)你的

17、繼任者所提出的問(wèn)題。同時(shí)，你要運(yùn)用你的想象力，使你的答復(fù)具有真實(shí)感。在答復(fù)下列問(wèn)題時(shí)，你可以以真實(shí)的工作為背景，也可以根據(jù)你的想象，但是你的答復(fù)想自然，盡可能答復(fù)所提出的問(wèn)題。角色分配：觀察者你的角色是觀察，不要說(shuō)話。如果你愿意的話，可以做些筆記。你觀察的要點(diǎn)如下：1 提問(wèn)的類(lèi)型和答復(fù)的方式；2 問(wèn)題提出的方式與恰當(dāng)與否；3 與其他對(duì)談話有幫助的行為等。當(dāng)談話結(jié)束后，你把你觀察的結(jié)果向兩個(gè)人反饋特別是提問(wèn)者。你的反饋是描述你觀察到的實(shí)事，而不是評(píng)價(jià)，重點(diǎn)放在提問(wèn)的結(jié)構(gòu)方面。注意：每個(gè)人要輪換自己的角色。閱讀完上述內(nèi)容提要后，請(qǐng)看第二部分，并用15分鐘準(zhǔn)備各自的角色。第二部分現(xiàn)在你有10分鐘的時(shí)間來(lái)考慮你的角色。你的目的是盡可能多地了解有關(guān)你的即將接手工作的信息。這些信息應(yīng)是非技術(shù)性的，僅涉及有關(guān)共事人及所存在的問(wèn)題。你現(xiàn)在開(kāi)始準(zhǔn)備要問(wèn)的問(wèn)題，以便幫助你完成這次面談。注意你所選擇的提問(wèn)類(lèi)型，完成對(duì)實(shí)事、觀點(diǎn)、建議等方面信息的收集。為了幫助你在練習(xí)中提