普強智能語音分析系統解決方案

1、“千尋千尋”360度智能語音分析解決方案度智能語音分析解決方案 洞悉客戶心聲，驅動卓越運營 目錄“千尋千尋”語音分析系統簡介語音分析系統簡介功能技術介紹功能技術介紹應用場景及典型案例應用場景及典型案例公司公司優(yōu)勢介紹優(yōu)勢介紹0101020203030404我打了我打了3次你們次你們的電話的電話我用了你們的我用了你們的手機客戶端手機客戶端這款理財產品不錯，這款理財產品不錯，適合我嗎適合我嗎我參加了你們的我參加了你們的在線調查在線調查我辦了信用卡，我辦了信用卡，發(fā)現發(fā)現怎么進行在線購匯怎么進行在線購匯我關注你們的我關注你們的微信和微博了微信和微博了這是什么這是什么服務??？服務??？客戶心聲的來源52

2、%52%的用戶的用戶 3 - 4 3 - 4 渠道渠道22%22%的用戶的用戶 5 5 渠道渠道56%56%會直接拔打呼叫中心客服會直接拔打呼叫中心客服44%44%更喜歡用非語音的形式作為第一選擇更喜歡用非語音的形式作為第一選擇Source: Ovum Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World April 1, 2011客戶心聲的來源大部分客服中心能夠利用的錄音大部分客服中心能夠利用的錄音 1% 每天每天25,000通客戶來電通客戶來電24,750 通客戶電話通客戶電話被忽略了被忽略了企業(yè)能夠有效利用的客戶心聲數據因為坐席質檢而被

3、抽樣檢查內部制定的規(guī)則來評判質檢結果客戶對話客戶對話來源：Gartner電話 90%其他渠道 10% 質檢團隊質檢團隊IT部門部門Web Web IVRIVR聊天聊天EmailEmail客服人員記錄客服人員記錄多媒體多媒體電話電話客戶心聲客戶心聲客服管理層客服管理層培訓團隊培訓團隊營銷團營銷團隊隊產品管理部產品管理部市場部門市場部門360度語音分析運營中心360度全景分析語音識別語音理解聲紋識別云服務云服務公有云公有云私有云私有云語音信息語音信息文本信息文本信息語音識別技術語音分析技術分析結果分析結果千尋是普強推出的文本挖掘產品，可千尋是普強推出的文本挖掘產品，可提取關鍵信息，優(yōu)化企業(yè)管理提取

4、關鍵信息，優(yōu)化企業(yè)管理普強信息立足語音識別和語音分析技術，普強信息立足語音識別和語音分析技術，推出的最新智能語音解決方案推出的最新智能語音解決方案“千尋千尋”360度語音分析系統度語音分析系統還包括音頻的各種信息：語速信息、靜音時長、聲紋信息、情緒信息等數據分析數據分析立足語音 提供智能服務應用語音與語言核心技術，自動從海量錄音中提取包含文本在內的各種信息，利用搜索及索引技術應用語音與語言核心技術，自動從海量錄音中提取包含文本在內的各種信息，利用搜索及索引技術進行關鍵詞檢索、篩選、歸類等，大幅提升工作效率，挖掘分析有價值的信息。進行關鍵詞檢索、篩選、歸類等，大幅提升工作效率，挖掘分析有價值的信

5、息。 全文轉寫音素識別話者分離情緒偵測靜音識別語速檢測聲紋識別時間邊界分類趨勢交叉分析原因挖掘領域詞庫熱點趨勢建模管理專題分析文法搜索呼叫中心海量非結構化語音數據通話錄音來電原因通話熱點營銷機會服務質量競爭情報營銷反饋為客服、營銷與運營提供支撐“千尋”系統簡介千尋語音分析系統幫助企業(yè)實時監(jiān)控客戶反饋信息，提升經營效率千尋語音分析系統幫助企業(yè)實時監(jiān)控客戶反饋信息，提升經營效率系統化信息語音信息轉換后形成系統化文本，可實現實時監(jiān)控，快速反應數據可視化千尋系統用戶界面簡潔，交互良好，數據分析結果自動生成圖標方便查看關鍵詞追蹤對于關鍵詞組識別率達90%，廣泛應用于客戶投訴和輿情監(jiān)控數據安全普強承諾用戶

6、數據的安全，私有云設置可實現數據不出公司“千尋”系統特性最快最快的識別和分析最高最高的識別率最大最大的數據處理量 目前支持億級通話量的實時分析 通過億萬條信息的壓力測試“千尋千尋”360度語音分析系統優(yōu)勢集中體現在：最高的識別率、最快的識別速度和最大的數據處理量。度語音分析系統優(yōu)勢集中體現在：最高的識別率、最快的識別速度和最大的數據處理量。 分析操作在1-2秒以內，高出其他產品近一個數量級，可實現交互式應用； 實施周期短：迅速適應訓練客戶模型，加入方言和新語種只需約一個月時間電話全文識別可達75-85%以上；關鍵詞識別率達90%以上；特定行業(yè)語音信息識別率更高。多項專利的技術積累多項專利的技術

7、積累文本信息 時間邊界 說話人分割 語速信息 靜音時長 識別可信度 聲紋信息 情緒檢測 音素信息“千尋”系統優(yōu)勢普強信息從質量管理、策略支撐、風險分析、數據整合四個方面為企業(yè)提供服務普強信息從質量管理、策略支撐、風險分析、數據整合四個方面為企業(yè)提供服務質量管理策略支撐風險分析數據整合通過語音數據對比分析，制定客觀公正的績效考核辦法；建立完善的監(jiān)督機制，保證客服和營銷人員的服務質量，避免投訴和違規(guī)事件發(fā)生。讓數據說話，發(fā)現提升營銷成功率或提升客戶滿意度的方法；總結出一套系統的培訓方案，高效實現客服人員素質提升。 公司可以自定義高危關鍵詞，實現實時監(jiān)控；通過情緒檢測、關鍵詞檢索等技術手段，實現對違

8、規(guī)、投訴等高危事件的預警，降低運營風險。 通過對多渠道采集海量數據到語音分析系統中，進行全面基于客戶心聲的全面分析，同時和大數據系統結合打造呼叫中心360度全景視圖。應用價值1通過將所有結構化和非結構化（錄音數據、隨路數據）的數據 標簽進行整合化分析標簽進行整合化分析，打造所有數據的可視化分析，為運營中心各類人員提供基于客戶心聲的 360度視圖度視圖 。數據利用率達到 100% 。2通過對所有錄音的 自動識別分析自動識別分析，各級質檢、運營、營銷、管理人員的 工作效率工作效率提升 16 倍。3通過對業(yè)務（話術）流程的改進，使各項營銷業(yè)務的 成單轉化率成單轉化率 提升 10%。4通過對坐席服務能

9、力和業(yè)務能力的改善，使 客戶流失率客戶流失率 降低 5 %。5通過超長通話分析、重復來電分析、靜音時長分析降低來電量和平均通話時長，轉 人工來電量人工來電量 降低 3 %， 平均通話時長平均通話時長 降低 10s 左右。預期收益“千尋千尋”語音分析系統簡介語音分析系統簡介功能技術介紹功能技術介紹應用場景及典型案例應用場景及典型案例公司優(yōu)勢介紹公司優(yōu)勢介紹0101020203030404目錄1. 建立一個模型找出所有未能預訂酒店對話4.“交叉分析” 就可找出這些好的電銷人員的對話。我們可以我們可以總結出他們的技巧，總結出他們的技巧，讓其他電銷人員學習讓其他電銷人員學習3. 有一些電銷還是能最終能

10、幫客戶訂到他們滿意的酒店2. 自動找出失敗的原因：訂不到因為 公司和酒店沒有合作應用方向1：銷售行為分析提高銷量培訓類監(jiān)控項，培訓類監(jiān)控項，主要是通過對坐席產能進行分析，這類主要是關注于高產坐席和低產坐席的區(qū)別，分析其技巧、技能、話術的不同，可以對高產銷售錄音進行推廣應用方向1：銷售行為分析提高銷量注：為保護客戶隱私，文本中出現銀行名稱用 * *處理應用方向2：用眼睛質檢服務類質檢項，服務類質檢項，通過關鍵詞組合來進行匹配，分析這類的錄音，主要關注坐席，對坐席的服務能力進行訓導。構建完服務禁忌語模型后，可以通過交叉分析功能來定位違規(guī)錄音應用方向2：質檢服務禁忌語合規(guī)類質檢項，合規(guī)類質檢項，通過

11、關鍵詞組合來進行匹配，分析這類的錄音，主要關注坐席，對坐席的標準話術進行規(guī)范。統計每個通話的質檢項通過情況，清晰定位問題錄音的不合規(guī)項。應用方向2：質檢分析制定標準話術熱點挖掘熱點挖掘：通過交叉分析來發(fā)現問題集，再通過熱點挖掘功能+少部分錄音回放，定位產生這些錄音的主要內容與熱點話題。應用方向3：運營類語音分析重復來電重復來電 : 重復來電業(yè)務類下其他業(yè)務類別的排行榜靜音時長：靜音時長：通過對錄音的靜音時長剖析，了解每個錄音靜音時長、靜音占比通話時長：通話時長：超長通話同坐席工號、業(yè)務類型分別交叉分析應用方向3：運營類語音分析該客戶是一家專注個性化教育的中小學課外輔導品牌機構，成立十多年來在全

12、國建立百所教學中心，學員遍布各大省市。問題背景：電話營銷效率低下企業(yè)高層對呼入電話成功率不滿意呼入電話為網絡電話方式呼入，不顯示家長的電話號碼是否說服家長留下私人電話判斷電話是否成功挑選出銷售流程的具體一步進行精細化分析解決方案：“千尋”360度語音分析系統挖掘原因挖掘原因 分析銷售成功的原因和家長留下電話的意圖提供改進方案提供改進方案 設計最佳溝通方式，驗證有效性，幫助培訓員工應用案例：某大型教育培訓機構情境對比坐席對比分析數據挖掘得出結論千尋關鍵詞提取信息分類與交叉分析普強信息針對該企業(yè)案例，通過關鍵詞提取、分類分析、對比分析、情境分析等方法最終針對問題出普強信息針對該企業(yè)案例，通過關鍵詞

13、提取、分類分析、對比分析、情境分析等方法最終針對問題出具分析結果。具分析結果。應用案例：某大型教育培訓機構（續(xù)）完成原因的分析后，普強信息幫助客服銷售人員設計一套規(guī)范化的溝通方式，事實數據證明該方案可完成原因的分析后，普強信息幫助客服銷售人員設計一套規(guī)范化的溝通方式，事實數據證明該方案可行性好，該企業(yè)電銷成單率在三個月時間內從行性好，該企業(yè)電銷成單率在三個月時間內從8.2%提升到提升到14.1%，效果顯著。，效果顯著。應用案例：某大型教育培訓機構（續(xù)）語音分析系統簡介語音分析系統簡介應用場景及典型案例應用場景及典型案例功能技術介紹功能技術介紹公司公司優(yōu)勢介紹優(yōu)勢介紹01010202030304

14、04目錄主要技術主要技術早期技術早期技術最新技術最新技術技術提升點技術提升點特征提取MFCC Filter BanksDNN模型不需要特征分布獨立的假設，Filter Banks使DNN更好的捕捉了語音的特征模型訓練：聲學模型HMM+GMMHMM+DNN1.GMM假設語音是短時平穩(wěn)隨機過程，這不符合發(fā)音特征。2.DNN拋棄該假設，語音非平穩(wěn)特點更能體現出來，相對準確性提高30%。模型訓練：語言模型基于語法的模型統計語言模型(N-Gram) 大規(guī)模的文本語料和模型更好的描述了語言的上下文特征，與語言的自然特征映射更精準解碼匹配基于詞樹的解碼維特比解碼 + 統一的解碼網絡 WFST統一解碼網絡使得

15、解碼結構更簡潔，速度更快語音識別信息收集詞語拆分分詞歸類知識總結信息推送詞庫優(yōu)化ETL關鍵詞詞庫建立LUCENE分詞技術自然語言理解情緒分析數據挖掘對處理意見的利用關鍵字自動歸納信息收集詞語拆分分詞歸類知識總結信息推送詞庫優(yōu)化ETL關鍵詞詞庫建立分詞技術自然語言理解情緒分析數據挖掘對工單處理意見的利用關鍵字自動歸納信息收集詞語拆分分詞歸類知識總結信息推送詞庫優(yōu)化ETL關鍵詞詞庫建立分詞技術自然語言理解建模技術數據挖掘交叉分析關鍵字自動歸納實時信息處理趨勢分析統計聚類文本挖掘有助于了解自建模型在所選時間段內的變化趨勢，及時發(fā)現突有助于了解自建模型在所選時間段內的變化趨勢，及時發(fā)現突變情況，有針對

16、的分析相應模型變化的根本原因。變情況，有針對的分析相應模型變化的根本原因?？赏ㄟ^詞頻統計自動分析所選時間段內的錄音中占比可通過詞頻統計自動分析所選時間段內的錄音中占比TOP100TOP100的關鍵詞，可有效了解該時間段內通話焦點的關鍵詞，可有效了解該時間段內通話焦點業(yè)務趨勢通過多維度選取，找到適合分析的語音樣本，進行精細化分析。交叉分析關鍵詞語音列表，語音文字共同呈現方便查找原因通話列表自動對該樣本中的問題、客戶關心的熱點進行聚類，提供輔助分析原因挖掘3.在此輸入關鍵詞4.選擇關鍵詞的連接關系1.輸入模型名稱2.選擇建立模型的分組新建模型當建立的模型較多時，可以在此搜索想要尋找的模型模型管理目

17、錄語音分析系統簡介語音分析系統簡介應用場景及典型案例應用場景及典型案例功能技術介紹功能技術介紹公司優(yōu)勢介紹公司優(yōu)勢介紹0101020203030404公司簡介 普強信息技術（北京）有限公司，簡稱“普強信息”，是一家以智能語音識別、語音分析和自然語言處理為核心技術的高新技術企業(yè)，提供以中文為主的智能語音和語言核心技術、軟件產品、應用方案、以及云平臺服務。普強信息2009年成立于美國硅谷，成立之初，得到了EDA之父黃炎松先生的天使投資。2010年于北京中關村設立中國運營公司，在硅谷和中關村均設有技術研發(fā)中心，集合了語音識別、語言處理和云計算技術領域世界級專家，擁有一流的研究及工程團隊，并與北京大學

18、、清華大學等科研機構共同合作。公司研發(fā)的多種語音技術均是業(yè)界領先的技術，包括深度神經網絡、超大規(guī)模模型、高效并發(fā)搜索解碼等。 研發(fā)團隊由曾經在美國知名企業(yè)（IBM，惠普，朗訊等）任職的具有豐富科研和開發(fā)經驗的人員組成。借助硅谷的科技背景和中國本地化的開發(fā)團隊，迅速推出了面向移動應用和企業(yè)應用的語音云計算平臺，并與互聯網服務提供商合作向廣大手機用戶提供服務。公司的產品，“千語千尋系統”包含千語語音系統和千尋360度語音分析系統兩部分，目前已經分別成功應用在金融機構、電信公司、旅游、電商、餐飲、房產、政府等領域。 以簡單易用的語音及語言理解等智能人機技術和云計算技術，使得基于互聯網及電話網絡的各種服務或應用更加智能便捷，為企業(yè)提供有競爭力的智能語音解決方案和服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值。全球領先的中文語音及語言技術提供商，作為技術原廠商，可保證項目達到最好的核心效果公司具有中國大陸地區(qū)最好的語音分析、文本產品咨詢顧問，具有豐富的行業(yè)應用案例，以及項目管理經驗龐大的本地化技術團隊，從核心到應用均為自主研發(fā)，可快速根據客戶的實際業(yè)務優(yōu)化語音識別效果和系統二次開發(fā)最先進的中文DNN語音轉寫引擎，確保在行業(yè)中的識別準確率專注在商