2022年醫(yī)院客戶服務(wù)中心相關(guān)流程

1、客戶效勞中心具體流程完善的就診前、中、后效勞，吸引患者。a) 性質(zhì)：為患者提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后效勞；售前效勞：暢通售前信息渠道與內(nèi)部效勞渠道，提供入院前、入院時(shí)的整套效勞售中效勞：了解、整改患者意見(jiàn)、開(kāi)發(fā)重點(diǎn)住院患者售后效勞：會(huì)員渠道維護(hù)、開(kāi)發(fā)、意見(jiàn)反應(yīng)b) 目的：通過(guò)客戶效勞中心的建立，加強(qiáng)其領(lǐng)導(dǎo)力量、充實(shí)其業(yè)務(wù)力量、整合患者信息庫(kù)等資源，高效率的利用經(jīng)營(yíng)核心資源，充分挖掘醫(yī)院會(huì)員的作用，最大限度地低本錢開(kāi)發(fā)住院患者c) 意義：完善的售前、售中、售后效勞，形成差異化、吸引更多的患者；充分挖掘會(huì)員患者這個(gè)寶庫(kù)，利用“卡式營(yíng)銷，開(kāi)展系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。整合醫(yī)院的媒體及病患資源，使其成為病源來(lái)院的

2、重要途徑和手段；迅速擴(kuò)大患者口碑介紹而來(lái)的患者人數(shù)；以患者提出的意見(jiàn)為改正方向，整合醫(yī)院內(nèi)部效勞、技術(shù)、療效等要素。 客戶效勞中心組織架構(gòu)客戶效勞中心禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待投訴回 訪咨 詢導(dǎo) 醫(yī)全程跟蹤效勞檢 查監(jiān) 督培 訓(xùn)客戶拜訪醫(yī)院窗口患者投訴節(jié)日拜訪安康跟蹤病情詢問(wèn)總機(jī)、熱線患者回訪 咨詢進(jìn)展有效分診維持大廳秩序1. 咨詢：主要工作是咨詢和回訪。咨詢的主要目的是為所有潛在客戶提供盡可能完善的初次交流，增強(qiáng)了解。樹(shù)立良好的第一印象，消除患者對(duì)醫(yī)院的疑慮，并在接觸過(guò)程中展開(kāi)“ 營(yíng)銷，最大限度地使咨詢患者成為我們的住院病人?；卦L的重要任務(wù)就是面對(duì)已經(jīng)離院的患者，通過(guò) 、信件、網(wǎng)絡(luò)的方式，主動(dòng)地為他們提供

3、幫助、關(guān)心、解答疑難問(wèn)題為主要內(nèi)容的詳細(xì)而周到的售后效勞，根本目的是使患者結(jié)實(shí)樹(shù)立對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，堅(jiān)決患者的信心，增大其來(lái)院復(fù)診或幫助我們介紹病人的可能性。2.分診導(dǎo)醫(yī)： 主要工作是對(duì)前來(lái)我院就診的患者進(jìn)展初期分診和全程陪護(hù)，給患者以家人的溫馨，表達(dá)廊坊友誼醫(yī)院人文的、優(yōu)質(zhì)的、誠(chéng)信的效勞。分診的主要目的是對(duì)于前來(lái)我院就診的病人能在第一時(shí)間里得到相關(guān)疾病科室的檢查與診治。使醫(yī)生和專家資源得到合理有效的安排使用。全程陪護(hù)的主要作用是讓患者在就診過(guò)程中零時(shí)間、零等待的進(jìn)展就診，并且在陪護(hù)病人就診的過(guò)程中讓患者感受到家人般的呵護(hù)與關(guān)心。3.回訪、投訴： 主要工作是對(duì)在我院住院的病人和已經(jīng)出院的病人進(jìn)展

4、病情全程跟蹤效勞，使患者時(shí)刻感受到醫(yī)院的關(guān)心和呵護(hù)，無(wú)論是在醫(yī)院還是在家，都能夠時(shí)刻享受“專家就在您身邊的效勞，從而讓患者對(duì)醫(yī)院更加的信任，增強(qiáng)其忠誠(chéng)度。投訴的主要工作是指所有患者對(duì)醫(yī)院提出的意見(jiàn)和建議除醫(yī)療糾紛之外，客服中心應(yīng)及時(shí)給予解決。作為醫(yī)院對(duì)外窗口的重要部門，讓所有的問(wèn)題在客服中心得以解決，是客服中心的唯一任務(wù)。4.禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 主要工作是對(duì)我院在職員工進(jìn)展崗前、崗中的禮儀培訓(xùn)和監(jiān)視檢查，使員工能夠認(rèn)同企業(yè)的企業(yè)文化，遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，在員工內(nèi)部形成“人人學(xué)禮儀、人人懂禮儀的良好風(fēng)氣?？头行幕卦L工作流程回訪工作 贈(zèng)送最新資料是否需要復(fù)診療效信息反應(yīng)贈(zèng)送賀卡禮物幫助預(yù)約寄藥定期詢

5、問(wèn)病情住院患者門診患者回訪具體時(shí)間安排：1. 第一次：為病人出院的第一個(gè)星期內(nèi)2. 第二次：為病人出院的第三個(gè)星期內(nèi)3. 第三次：為病人出院的第六個(gè)星期內(nèi)4. 第四次：為病人出院的第十個(gè)星期內(nèi)以后每三個(gè)月進(jìn)展一次回訪，應(yīng)注意的是，沒(méi)有必要回訪的病人應(yīng)及時(shí)進(jìn)展處理如已故病人，痊愈病人及其他特殊病人。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作流程客服中心年 報(bào)月 報(bào)日 報(bào)年 報(bào)月 報(bào)日 報(bào)導(dǎo)診人員咨詢員相關(guān)部門總經(jīng)理注：客服中心每次匯總后的統(tǒng)計(jì)報(bào)表直接報(bào)給醫(yī)院總經(jīng)理及相關(guān)部門。其他領(lǐng)導(dǎo)或部門所需的相關(guān)資料只能通過(guò)總經(jīng)理取得信息，各個(gè)環(huán)節(jié)注意保密并定時(shí)做好備份。導(dǎo)診效勞流程送至門口發(fā)動(dòng)復(fù)診全程跟蹤效勞導(dǎo) 診接待咨詢分診進(jìn)入病房維

6、持大廳秩序與清潔住院患者門診患者便民效勞導(dǎo)診人員注：導(dǎo)診人員的言行舉止決定來(lái)院患者對(duì)我院的第一印象，因此要求現(xiàn)有工作人員提高工作積極性，注意禮儀儀表和溝通技巧，定期或不定期進(jìn)展培訓(xùn)，在實(shí)際工作中嚴(yán)格要求自己。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. 咨詢?nèi)藛T （1） 咨詢?nèi)藛T接聽(tīng)咨詢 時(shí)態(tài)度要和藹、親切、語(yǔ)調(diào)輕柔，解答問(wèn)題時(shí)要耐心詳細(xì)，不允許使用效勞禁語(yǔ)，確保每一個(gè) 都讓病人滿意。 （2） 認(rèn)真做好咨詢記錄，為醫(yī)院其他部門提供可參考信息。 （3） 對(duì)來(lái)信患者，針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)展回復(fù)，并認(rèn)真分析病人病例資料，不得敷衍病人。 （4） 根據(jù)回訪制度對(duì)門診患者和所有咨詢患者進(jìn)展回訪，并詳細(xì)記錄。 （5） 整理各種記錄文件錄入電腦并及時(shí)備份資料，在此過(guò)程中注意信息的保密。 2. 客戶效勞中心（1） 認(rèn)真熱情接待各種患者的投訴，并及時(shí)給予合理的處理，詳細(xì)記錄。（2） 統(tǒng)計(jì)患者表?yè)P(yáng)信和錦旗，總經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)財(cái)務(wù)科及時(shí)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)。（3） 為來(lái)院患者做好各種院前、院中集出院后的效勞。（4） 配合市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)病患資源。（5） 維持門診大廳良好的就診秩序，為來(lái)院患者進(jìn)展全程效勞，將住院病人送入病房。（6） 提供各項(xiàng)便民效勞，如紙杯、針線、紙、筆等用品。（7） 做好門診量及醫(yī)院的日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)工作。（8） 內(nèi)容總結(jié)（9） 1客戶效勞中心具體流程完善的就診前、中、后效勞，吸引患者2回訪的重要任務(wù)就是