開展收益管理提高酒店經(jīng)營效益(培訓(xùn)稿)(最新整理By阿拉蕾)

1、 目前在酒店管理中，這個內(nèi)容很新。以前主要是針對酒店的財務(wù)總監(jiān)進(jìn)行培訓(xùn)時才講。但是，許多酒店的老總聽完之后，尤其是在今天酒店的競爭越來越劇烈的情況下，老總們希望全體員工都要了解、學(xué)習(xí)這方面的知識。于是，經(jīng)過商定，要求我向大家講講這個方面的內(nèi)容。 收益管理的內(nèi)容。一方面理論性較強，聽起來可能有些枯燥無味，一方面牽涉到一些財務(wù)方面的知識。我盡可能講通俗點。不對的地方請大家批評指正。開展收益開源節(jié)流管理 提高經(jīng)營效益開源節(jié)流：主要表達(dá)在管理、營銷、效勞三個方面。一、新一輪劇烈的市場競爭催促老酒店創(chuàng)新經(jīng)營隨著廣州市地位優(yōu)勢的日益顯現(xiàn)，投資資本大量涌入廣州市酒店業(yè)，新的酒店日益增多，拼設(shè)施，拼豪華、拼硬

2、件，拼軟件等。一老酒店進(jìn)行SWOT分析和重新市場定位1、客觀進(jìn)行經(jīng)營環(huán)境分析和競爭實力分析1地理位置交通便利是消費者最為關(guān)注的。調(diào)查結(jié)果顯示，對于交通方面，消費者平均可以忍受的從酒店到目的地的最長時間是28分鐘。2設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備已全面陳舊，亟待更新，尤其是經(jīng)營了五年或者五年以上的賓館，問題更加突出。酒店耗能較大的有中央空調(diào)、鍋爐、生活用水、餐廳等。能耗控制問題：應(yīng)采用低能耗、低排放、環(huán)保材料，到達(dá)綠色酒店的指標(biāo)。低能耗的標(biāo)準(zhǔn)為酒店經(jīng)營利潤的7。這個指標(biāo)通過技術(shù)管理較容易到達(dá)。3管理水平酒店入住和離店手續(xù)最大忍受時間是10分鐘以內(nèi)。因私外出人員可以忍受的時間比公事外出人員稍長一些。人工費問題：

3、比擬理想的是25，中國大酒店初建時為33%，后為23；麗都酒店為45，非常高。我們酒店呢？互動，問問聽課的員工，讓他們答復(fù)。應(yīng)該采用績效管理來降低人工費。但也要注意一個問題，并非是員工的工資越低越好。工資低，一般而言，員工的素質(zhì)水平也相應(yīng)地較差。4網(wǎng)絡(luò)渠道 普遍要求免費寬帶上網(wǎng)，要求 ，要求機票、火車票訂票效勞；商務(wù)旅游對高科技的通訊設(shè)施的需求較高。5人員素質(zhì) 酒店各種系統(tǒng)的操作使用；外語水平；效勞意識、效勞技巧；應(yīng)變能力；危機處理能力等。2、SWOT分析SStrength優(yōu)勢強項，如，地利，目前周邊大型、豪華、國際型酒店很少，競爭劇烈程度不高等；W Weakness劣勢弱項，如，設(shè)

4、施設(shè)備陳舊，周邊大型企業(yè)不多、商貿(mào)經(jīng)濟不興旺等；效勞質(zhì)量、意識跟不上。O Opportunity機遇潛在開展如，海珠區(qū)開展房地產(chǎn)的開展、海珠會展商圈的逐漸形成和成熟等；T Threat威脅挑戰(zhàn)，如，琶洲周邊商務(wù)酒店、會展酒店、國際知名五星級酒店的興起，獵德大橋不久通車，連接珠江新城，珠江新城的豪華、高檔奢侈酒店甚多等，會分流許多客源。獵德大橋通后，從天河城到番禺僅需20分鐘的車程，大橋不收費，離會展中心又近，會分走一大批客源。二市場營銷組合中諸因素的更新酒店市場營銷不是經(jīng)營銷售。酒店市場營銷它具有這樣一種功能：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計、組合、創(chuàng)造適當(dāng)

5、的酒店產(chǎn)品，以滿足市場的需要。簡單說酒店市場營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。1、產(chǎn)品和效勞的組合1質(zhì)量全面質(zhì)量管理起源于60年代日本制造業(yè)所推崇的質(zhì)量控制方法，70年代引入美國。80年代為西方國家所普及。90年代開始應(yīng)用于西方的效勞行業(yè)。全面質(zhì)量管理強調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，全體員工都要參與質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理主要包含了兩方面的要點：第一，要提供顧客滿意的產(chǎn)品和效勞，酒店要生產(chǎn)特定的消費者需要的產(chǎn)品，而不是賣自己所能制造的產(chǎn)品。效勞是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨效勞出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)

6、量評價，取決于顧客對由效勞支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受，如店內(nèi)營銷、效勞營銷等。產(chǎn)品與效勞密切相關(guān)，與全體員工密切相關(guān)，只要有一員工的效勞使賓客不滿意，就會造成100-1=0第二，產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量是一個形成和開展的動態(tài)過程，其中包括市場調(diào)研，產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)，產(chǎn)品銷售和效勞等各個環(huán)節(jié)，質(zhì)量就是在這些過程的螺旋式循環(huán)中形成并不斷提高的。就酒店效勞而言，質(zhì)量包含了有形和無形兩個方面，即酒店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。顧客的滿足程度是技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量要素來衡量的。技術(shù)質(zhì)量有形質(zhì)量指酒店的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量。酒店的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：指酒店硬件的完好程度，平安程度，舒適程度和方便程度以及與酒店的檔次，規(guī)

7、模，規(guī)格的吻合程度。它覆蓋了酒店各個角落和空位的有形物體，甚至包括了酒店的溫度和濕度。酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量：指酒店提供的有形產(chǎn)品，如購物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色，內(nèi)在質(zhì)量與價格之間的吻合程度。酒店效勞技術(shù)質(zhì)量的上下有非常具體細(xì)致的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，通常是可以衡量并且容易衡量， 功能質(zhì)量無形質(zhì)量指酒店的勞務(wù)質(zhì)量和酒店效勞的環(huán)境質(zhì)量。酒店的勞務(wù)質(zhì)量：指酒店的員工向顧客提供效勞時所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的效勞技巧，效勞方式，效勞態(tài)度，效勞效率，職業(yè)道德，團隊精神，禮節(jié)儀表等，是酒店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在表達(dá)。 酒店效勞的環(huán)境質(zhì)量：指酒店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客在酒店停留期

8、間感受到文化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境表達(dá)為酒店的管理人員，效勞人員和顧客三者之間友好，和諧，理解的互動關(guān)系。 功能質(zhì)量的上下雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于員工在效勞現(xiàn)場的心理狀態(tài)和顧客接受效勞時的主觀感受，常常因人，因時，因地而異，因此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。2品牌與品牌相關(guān)的概念：產(chǎn)品、商標(biāo)、名牌、品牌資產(chǎn)包括品牌忠誠度、品牌認(rèn)知度、品牌感知質(zhì)量、品牌聯(lián)想、其他專有資產(chǎn)如商標(biāo)、專利、渠道關(guān)系等、品牌識別、品牌符號、品牌個性、品牌定位、品牌形象、品牌文化、品牌延伸、品牌結(jié)構(gòu)、品牌認(rèn)知度、品牌美譽度、品牌忠誠度、品牌偏好度、自主品牌品牌

9、管理是營銷的核心任務(wù)，是營銷低本錢的最正確捷徑；品牌建設(shè)不一定需要大量的資金、做廣告。品牌的關(guān)鍵是效勞、信任、細(xì)節(jié)制勝等。品牌不僅是對外分銷商、消費者銷售的利器，而且也是對內(nèi)員工、供給商管理的道德力量。3管理公司 在酒店的某些問題上可以咨詢管理公司見管理公司的經(jīng)營范圍與方式，獲得建議和依據(jù)。2、銷售渠道1銷售網(wǎng)絡(luò)(人員；因特網(wǎng)) 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，目前，實行網(wǎng)絡(luò)營銷具有的優(yōu)勢是：第一， 有利于拓展?jié)撛谑袌?；第二，有利于“一對一營銷，即雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區(qū)別每一位顧客的差異而進(jìn)行針對性營銷；第三， 有利于無形效勞有形化；網(wǎng)絡(luò)營銷可以采取三種形式：網(wǎng)上市場調(diào)研；網(wǎng)上廣告媒介宣傳；網(wǎng)上

10、銷售，直接訂房等。2網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)酒店/賓館網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)：包括酒店宣傳、餐飲預(yù)訂、菜單展示、客房預(yù)訂、會議室管理、客戶留言、新聞發(fā)布和后臺管理等模塊。3、價格定價時不要先推算企業(yè)的本錢和利潤，首先考慮消費者愿意付出的全部本錢。      酒店定價的三種策略：    第一，避強定價：就是防止與競爭對手的直接沖突，在顧客心目中迅速樹立自己的形象。以婚宴為例    目前婚宴市場競爭劇烈，各飯店都有自己的招數(shù)，如“滿十送一、“提供婚禮用車、用房、“代發(fā)請柬、代辦司儀等，令新人

11、省去了不少煩惱。除了上述增值工程外，還新出現(xiàn)了“代辦酒水業(yè)務(wù)。    代辦酒水是指按進(jìn)價向婚宴舉辦者結(jié)帳，數(shù)量上多退少補，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進(jìn)了消費，外表看起來飯店無利可圖，實際上飯店因為銷量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運用避強定價策略到達(dá)舍明求暗目的的典型。    舍明將婚宴舉辦者十分關(guān)注的酒水利潤讓掉。    求暗菜肴毛利，酒水回傭，在該飯店辦婚宴價格實惠的口碑，為爭取下一個婚宴做好鋪墊。    第二，迎

12、頭定價：就是與競爭對手“對著干,低檔次的競爭只會在短期內(nèi)奏效，必須迅速完善效勞，使之演變?yōu)橘|(zhì)量競爭。    第三，重新定價：就是對銷路不暢，市場反響差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定價，“知錯就改。菜肴、客房都有可能成為銷路不暢的產(chǎn)品，要善于利用價格杠桿，隨時調(diào)整。以旅游團隊接待為例    客房的固定本錢同樣要通過提高出租率來轉(zhuǎn)化，而接待旅游團隊是提高根本客房出租率最直接、最有效的方法，在實際客房出租率不是很高的情況下，接待旅行社團隊可以幫助消化酒店的固定本錢。假設(shè)客房部一天的固定本錢空調(diào)、人員工資、房屋及設(shè)備折舊等為10000元

13、，變動本錢率為營業(yè)額的10%水電、客用品及布草洗滌費用等。    如果當(dāng)天營業(yè)收入為12000元，按會計方法是當(dāng)天實現(xiàn)利潤為800元。     如果當(dāng)天營業(yè)收入剛好為10000元，按會計方法是當(dāng)天虧損1000元；但是，從管理會計的角度看，此時的概念既不是保本，也不是虧本，正確的表述應(yīng)該是當(dāng)天轉(zhuǎn)化了10000元價值的固定本錢。    同樣的道理：如果當(dāng)天客房出租率很低，是否可以按照保本價或略低于市場競爭價格銷售客房呢？答復(fù)是肯定的，因為固定本錢始終需要轉(zhuǎn)化為貨幣，是整體轉(zhuǎn)化還是

14、分期轉(zhuǎn)化并不重要，這就是重新定價的計算根底。   再以宴請為例    目前較高檔的宴請一般都上龍蝦，龍蝦不僅是高檔菜，而且也是整桌宴席身價的象征，但計價時各酒店都不相同，絕大多數(shù)社會飯店采取的是靈活作價，如一只1.5斤、進(jìn)價240元的龍蝦只售280元，按照傳統(tǒng)的內(nèi)扣毛利率的作價方式，該龍蝦的毛利率只有：    售價進(jìn)價÷售價×100%=14.29%    按照星級飯店最低35%的內(nèi)扣毛利率計算，此龍蝦起碼要賣369元，如此高檔

15、宴席在星級飯店內(nèi)日趨稀少也就缺乏為奇了。    龍蝦進(jìn)貨后沒有及時銷售，會導(dǎo)致餐飲資金周轉(zhuǎn)問題，同樣酒店每月銷售不了幾只龍蝦，供貨商也會失去信心。    與婚宴同樣的理由，飯店也可以采取“舍明求暗的策略。餐飲部只要不歇業(yè)就存在固定本錢，如果用餐的顧客少、營業(yè)額低，固定本錢就不能全額轉(zhuǎn)化為價值。因此餐飲首先要考慮的是“人氣，然后才是利潤。    餐飲管理人員要注重絕對，輕視相對。堅守較高的綜合毛利率，不考慮用局部的犧牲來換取利潤的增加，是賣方市場的做法，而WTO以后的中國，效勞

16、領(lǐng)域全由消費者說了算，一個全面的買方市場已經(jīng)到來。1折扣各種折扣及授權(quán)    第一，禮節(jié)性折扣授予一線領(lǐng)班或主管第二，旅行社折扣有兩種：一是旅行社事先通過協(xié)議成為酒店訂房網(wǎng)絡(luò)成員或稱客房零售商代商務(wù)客人訂房，按目前行業(yè)慣例為10%傭金，總臺向客人收取門市價此門市價一定是隨行就市，有一定競爭力的價格，由酒店財務(wù)返回10%或更多給旅行社。另一種是旅行社組團入住，由酒店營銷部門依據(jù)訂房期的客源情況以及營銷協(xié)議，通知總臺及財務(wù)結(jié)帳。    旅行社既是客房零售商，又是為酒店送來旅游團隊、會議團隊的批發(fā)商，因此酒店要重視與旅行

17、社的合作，搞好關(guān)系。    第三，長期住客折扣由酒店出臺相關(guān)政策，鼓勵客人長住，如住十天送一天、住房送早餐等等。    第四，官方折扣酒店管理層為協(xié)調(diào)各方關(guān)系，對關(guān)系單位高級行政人員實行的一種優(yōu)惠折扣。    第五，商務(wù)折扣由營銷部門與客戶具體議定的折扣。2季節(jié)優(yōu)惠價淡季：如何把淡季變?yōu)橥?，做到淡季不淡旺季：商?wù)旺季、家庭旺季、學(xué)生旺季等 3捆綁式銷售價格花都東方酒店把特價菜與贈券連在一起做捆綁式營銷。他們把酒店幾種受顧客喜歡的靚湯和農(nóng)家菜作為特價菜，在大廳拉上菜式和價格介

18、紹的條幅。但酒店要求每桌消費其它菜品100元以上才能享受推薦的特色菜。同時滿100元再送28元的消費券，顧客下次消費時可以代現(xiàn)金結(jié)算，25天內(nèi)使用有效。以此類推，下次消費滿100元再點再送特價菜的消費額不計入消費限額里。顧客是否認(rèn)同酒店的這種捆綁式營銷呢？顧客認(rèn)為：價格又低、品質(zhì)又好的特價菜，有非常大的誘惑。但酒店要賺錢，不可能讓你全吃特價菜，因此做一定的消費限制也無可非議。顧客認(rèn)為：消費人數(shù)多還好，點幾個菜就超過100元了，如果是一兩個人就餐，可能就沒口福，吃不到特價菜了。不可能為了吃上特價菜去點一大堆其它菜吧，顧客建議酒店最好能提供多種近價位的特價菜，以滿足顧客的不同需求。實際結(jié)果是，捆綁

19、式的銷售確實提升了營業(yè)額，相配套的贈券方式比單純的菜品打折好，它更夠刺激顧客的再次消費。贈券使用的時間限制也能有效提升顧客的消費頻率。 4、促銷盡力開創(chuàng)銷售渠道，要強調(diào)與客戶溝通，淡化強制促銷。1廣告 廣告媒體選擇媒體優(yōu)點缺點報紙靈活、及時、廣泛、可信不易保存、表現(xiàn)力不高雜志針對性強、保存期長傳播有限、不及時廣播速度快、傳播廣、本錢低只有聲音、不易保存電視感染力強、觸及面廣針對性缺乏、本錢較高互聯(lián)網(wǎng)信息量大、交互溝通、本錢較低用戶尚待開展直接郵寄選擇性強可能造成濫寄、本錢高戶外廣告展露時間長缺乏創(chuàng)新黃頁本地覆蓋面大、本錢低高競爭、創(chuàng)意有限新聞信選擇性強、交互時機多本錢不易控制廣告冊靈活性、全彩

20、色本錢不易控制電話觸及面廣用戶可能不接受 2展示利用酒店客房展示渠道，做產(chǎn)品宣傳、效勞質(zhì)量調(diào)查、信息反響、目標(biāo)夾頁廣告等，都較其他渠道有很大的優(yōu)勢。以市場調(diào)查為例，假設(shè)把調(diào)查地點選在大堂對顧客進(jìn)行隨機調(diào)查，首先是顧客根本上沒心機；其次是地點，人流較大，環(huán)境吵雜，調(diào)查訪問不能深入仔細(xì)；再者調(diào)查對象人員素質(zhì)參差不齊，配合程度和回饋信息的真實程度都會有折扣，造成訪問有效率下降。但假設(shè)是放在酒店客房，這些情況都會有效防止，從而提高問卷的有效率。3人員推銷酒店銷售是一項艱巨而又細(xì)致的工作，容不得半點花架子。人員推銷是指酒店銷售人員直接與顧客、潛在顧客接觸、洽談，以到達(dá)促進(jìn)銷售目的的活動。人員推

21、銷是強有力的、可靠的促銷手段。特別是對于顧客不熟悉、價格昂貴的酒店產(chǎn)品，如會議設(shè)施、多功能廳、宴會廳而言，人員推銷更不失為一種行之有效的推銷方式。因此，無視人員推銷，將導(dǎo)致酒店銷售上的失誤。人員推銷有著一般宣傳和廣告無法替代的優(yōu)點。第一，人員推銷有助于雙向溝通信息，酒店推銷人員可以把酒店的設(shè)施、效勞、價格等信息傳遞給潛在的顧客，并針對消費者要求和建議，糾正他們對酒店產(chǎn)品效勞的偏見，同時改良酒店工作。第二，人員推銷有助于獲取反響信息，調(diào)整酒店營銷策略。人員推銷使消費者與酒店之間聯(lián)系直接化，便于推銷有助于直接了解產(chǎn)品在消費者心目中的定位，了解有關(guān)市場方面種種信息。第三，人員推銷有助于開拓酒店市場的

22、回頭客。人員推銷是面對面的推銷，能夠溝通思想與情感，建立友誼，以取得對產(chǎn)品的信任，增強酒店的吸引力；同時，人員以因人而異和因地制宜，對不同旅游消費者采取不同的推銷方法爭取長期主顧。4營業(yè)推廣它是一種適宜于短期推銷的促銷方法，是酒店為鼓勵購置、銷售商品和勞務(wù)而采取的所有營銷活動除廣告、公關(guān)和人員推銷之外。營業(yè)推廣能夠迅速刺激需求，鼓勵購置的有效促銷形式。制定營業(yè)推廣策略，要選擇幾種推廣方式，還要結(jié)合產(chǎn)品、市場、推廣目標(biāo)等。營業(yè)推廣形式有禮品、代獎券、有獎銷售、附送樣品、交易、現(xiàn)場示范、競賽、交易折扣、津貼、展銷會等。營業(yè)推廣的目標(biāo)有三類：一是針對消費者的，如免費入住七天酒店的做法、折價贈券等；二

23、是針對中間商的，如購貨折扣、合作廣告、推銷獎金、經(jīng)銷競賽等；三是針對酒店推銷人員的，如獎金、推銷競賽等。  5公共關(guān)系與消費者、供給商、競爭對手、政府機構(gòu)和社會組織的關(guān)系，到達(dá)互惠互利。二、收益管理使酒店市場營銷進(jìn)入理性科學(xué)的新階段表達(dá)在管理、營銷、效勞三個方面。一什么是收益管理1、收益管理又稱產(chǎn)出管理、價格彈性管理，是指利用不同時間段的價格差異化和折扣分配，實現(xiàn)收益最大化的管理模式。簡單地說，收益管理是一種指導(dǎo)企業(yè)如何在適宜的時間，以適宜的價格，把適宜的產(chǎn)品，賣給適宜的顧客的科學(xué)管理方法，其目標(biāo)是：企業(yè)在顧客滿意的同時實現(xiàn)收益最大化。2、收益管理與節(jié)約開支降低本錢是兩回事,開源與節(jié)

24、流以到達(dá)增加利潤的目的。3、酒店收益管理是通過對市場的供求關(guān)系的分析和預(yù)測，結(jié)合酒店產(chǎn)品和效勞的特點，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)膬r格，在適當(dāng)?shù)臅r間，賣給適當(dāng)?shù)目驮词袌龅囊环N經(jīng)營管理手法。1對于酒店來說，滿足顧客的需求始終是放在第一位的。2不同細(xì)分市場顧客有不同需求，對價格有不同的接受程度。3酒店的產(chǎn)品客房及其效勞具有時間性和不可儲存性，要適合顧客的特點，盡可能將產(chǎn)品銷售出去，降低空置率。4把握好顧客產(chǎn)品時間價格之間的關(guān)系，才能實現(xiàn)酒店收益最大化。二收益管理給酒店帶來科學(xué)的市場營銷和內(nèi)部管理1、收益管理是一種現(xiàn)代科學(xué)管理方法，它綜合運用了微觀經(jīng)濟、企業(yè)管理、數(shù)理統(tǒng)計、數(shù)學(xué)優(yōu)化等知識，在準(zhǔn)確地預(yù)測未來

25、顧客需求和產(chǎn)品供給趨勢的情況下，以持續(xù)增長企業(yè)經(jīng)濟收益為目標(biāo)，合理制訂最正確產(chǎn)品價格，并動態(tài)地調(diào)控產(chǎn)品的供給以滿足顧客的需求。2、收益管理策略與市場營銷策略既是互相補充和支持的，又是相對獨立3、收益管理始于美國的航空業(yè)深航收益管理系統(tǒng)瑞馬收益管理系統(tǒng)于2005年12月13日正式通過驗收,現(xiàn)廣泛應(yīng)用于酒店業(yè),也應(yīng)用于其它旅游企業(yè),游船業(yè)等產(chǎn)品有時間性和不可儲藏的產(chǎn)品和效勞的行業(yè)。三、收益管理經(jīng)典案例分析以X酒店的收益管理為例X酒店建于2001年，集團給他們當(dāng)年訂的銷售額為400萬，實際完成450萬。集團見狀，提高了第二年的銷售額。2002年，集團將銷售額定為480萬，實際完成了520萬。于是集團

26、又提高來年的銷售額。以此類推，一直到2006年，銷售額定到了1000萬。就在這年，銷售額沒有完成，掉下來了。集團在定2007年的銷售額時進(jìn)行了下調(diào)，下調(diào)到900萬。但實際上，員工心理都知道，他們不僅可以完成1000萬的銷售指標(biāo)，甚至可以超額完成都不是問題。那么問題在那里呢？我們來分析一下，這是否是正確的收益管理方式。顯然不是。錯在那里呢？第一，確定銷售定額不理性，僅僅依據(jù)上年的銷售額來確定，因為不能無限地調(diào)高；或者根據(jù)未完成的數(shù)據(jù)來定，都是不理性的決策。第二，不分析市場，僅看數(shù)據(jù)不行。數(shù)據(jù)要看，但絕對不是唯一。如果這樣的話，香格里拉的銷售額僅為33，那早就要關(guān)門了。應(yīng)該在分析長期市場的根底上來

27、確定。第三，沒有分析沒完成任務(wù)的真正原因是什么？管理是否走下坡路？市場競爭太劇烈？僅僅依賴銷售部？效勞質(zhì)量下降，等等.。如何改良呢？從銷售方面看：1、樹立全員銷售的意識，即市場銷售效勞營銷全員銷售銷售部要對客源市場進(jìn)行細(xì)分，提供銷售流線圖客人的消費額、消費水平、每年、每月、每天有多少客人、各種數(shù)據(jù)，在科學(xué)分析的根底上，制定合理地銷售額。2、客情分析要考慮投資回報和折舊等問題。例如，投資2個億，我30年收回本錢，那我的折舊、保底到底是多少？不能空穴來風(fēng)。3、要根據(jù)營業(yè)額總收入、利潤率、毛利潤來定銷售額。例如，一般低檔餐廳的毛利率可達(dá) 30%40%左右，星級酒店餐廳毛利率可達(dá) 50%60%左右，因

28、投資較高?？头康拿矢?，到達(dá)了9095。所以應(yīng)該根據(jù)營業(yè)額總收入、利潤率、毛利潤來定銷售額。4、有的崗位可適當(dāng)增加促銷。例如，前臺將高端方賣出去了，或者，將中端房賣出了高價等，都是促銷。但是應(yīng)該給予一定的獎勵。從管理方面看：1、培養(yǎng)員工以進(jìn)取心做事，以平常心做人的心態(tài)2、提高員工的專業(yè)素質(zhì)從效勞方面看1、實行人力資本零庫存管理酒店員工流動性大，以前認(rèn)為30 就已經(jīng)非常高了，現(xiàn)在已達(dá)5060，幾乎是酒店員工的一半以上。高流失率增加了酒店的人力本錢。措施：1靈活運用，與高校、職高學(xué)校聯(lián)系，讓學(xué)生們來實習(xí)。但是，學(xué)生實習(xí)后，不愿干酒店的非常多，學(xué)生期望值高，等等。··

29、3;····這是個矛盾2如此就要爭取把自己酒店的骨干給留下來。怎么留下來？實行人本管理，諸如：保護(hù)員工、培養(yǎng)員工忠誠度等。麗都酒店員工平均年齡大38歲，她們非常熱愛自己的酒店，培訓(xùn)沒有一個人接聽 ，早早到場，認(rèn)真聽課，積極發(fā)言等。2、實行物流零庫存管理。零庫存管理不太適合餐廳，但餐廳仍然要有這個觀念。以客房為例，不要設(shè)樓層小倉庫。樓層設(shè)小倉庫漏洞多。以廣州賓館為例，樓層設(shè)小倉庫，就布草一項，堆積如山，一到梅雨季節(jié)，布草發(fā)霉，拿去洗滌，洗不干凈導(dǎo)致浪費，或者喪失，或者挪作它用，導(dǎo)致極大地浪費。美國的統(tǒng)計資料說明，咖啡的價格取決于它在何處、或以何種經(jīng)濟形態(tài)的

30、產(chǎn)品出售。它可以作為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟自然產(chǎn)品的咖啡豆出售，一杯為5到25美分，它可以作為工業(yè)經(jīng)濟加工品的速溶咖啡出售，一杯為30到40美分，它可以作為效勞經(jīng)濟街頭咖啡店里的煮咖啡出售，一杯為到1美元，它也可以作為體驗經(jīng)濟在有氣氛與情調(diào)的酒店里出售，一杯咖啡為2到5美元。由于國外酒店集團努力追求體驗經(jīng)濟的境界，因此，它們酒店產(chǎn)品與效勞的附加價值就提高了。四、實施收益管理的策略一客源市場分析1、酒店經(jīng)營環(huán)境1季節(jié)如在旅游旺季中就推出夏日有禮，真情回報的特色效勞，還可同時推出特價房效勞。針對商務(wù)客源推出一系列的優(yōu)惠活動，通過媒體的大力宣傳，在社會上形成一定的聲勢，吸引了廣闊賓客的注意，可使酒店的入住率節(jié)節(jié)上

31、升，并動餐飲等經(jīng)營工程的銷售，形成一個良性循環(huán)，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。2傳統(tǒng)節(jié)日即積極創(chuàng)造熱點。熱點就是群眾密切關(guān)注的事物，其最大的特點就是表達(dá)在“熱這個字，酒店經(jīng)營最好就是能貫穿于這個“熱中，只有熱了，酒店的經(jīng)營才能高速開展。如何才能創(chuàng)造熱點呢？傳統(tǒng)節(jié)日就是至關(guān)重要的一點。 以高考為例教育是全社會的熱點，高考是是沸點。六月是高考的日子，現(xiàn)今許多家長為了慶祝自己的孩子進(jìn)入一個理想的學(xué)校，往往在高考發(fā)榜后，大擺宴席以示慶賀，同時學(xué)生們往往會成為我們未來潛在的客源。我們可以就針對這一情況，舉辦一系列的活動，如高考生的自助餐免費活動，金榜題名宴等。3常規(guī)或突發(fā)事件積極參加各種公益活動，提高酒店的公

32、眾形象，如2021年春節(jié)抗雪災(zāi)，安置農(nóng)民工，為酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。4金融及物價水平不講，提提金融市場對酒店的理財具有重要的意義。第一，金融市場是酒店籌資和投資的場所，酒店在符合有關(guān)法律規(guī)定的條件下，經(jīng)過批準(zhǔn)以發(fā)行股票、債券的方式籌集資金，也可以將酒店的資金投放于有價證券，或者進(jìn)行與證券相關(guān)的其他財務(wù)交易。第二，酒店通過金融市場實現(xiàn)長期資金與短期資金的相互轉(zhuǎn)化。酒店所持有的長期股票和債券投資，隨時可以通過出售有價證券使其轉(zhuǎn)化為短期資金；同理，酒店的短期資金也可以通過購置股票、債券而轉(zhuǎn)化為長期投資。長短期資金的相互轉(zhuǎn)化，在理財上附屬于企業(yè)資產(chǎn)收益性與流動性關(guān)系的有效處理，附屬于企業(yè)經(jīng)

33、營開展戰(zhàn)略。第三，由金融市場傳遞的信息，有助于酒店企業(yè)進(jìn)行財務(wù)管理的決策。2、市場細(xì)分1目標(biāo)市場的規(guī)模及變化規(guī)律 以麗都酒店為例，他們將市場細(xì)分為中東、東南亞、印尼和中國境內(nèi)四大市場。雖然細(xì)分了市場，但是還不夠。例如，每個市場的規(guī)模如何，有什么變化規(guī)律。沒有詳細(xì)研究。我們向李總提出，要求他們做客情分析。2消費者商務(wù)客、會務(wù)客、度假客、單身客、公款族、情侶族、公司協(xié)議客戶會議團隊旅行團隊休閑散客其他：包括求學(xué)、就醫(yī)等等。3消費習(xí)慣顧客群不同，消費習(xí)慣也不同。從國外賓客而言，歐洲顧客比擬實際，現(xiàn)實，較節(jié)儉。亞洲賓客比擬講面子，交奢侈。即使是國內(nèi)賓客消費習(xí)慣也差異。北方人豪爽、講面子。南方人實際，較

34、節(jié)儉。按照消費個性分：習(xí)慣型、選價型、沖動型、想象型、不定型等。4消費水平 來自不同國家的顧客，消費水平不一樣。公款消費者和家庭消費者消費水平不一樣。 按照消費興趣分：名品牌形象型；新潮流時尚型；廉價格優(yōu)惠型；奇環(huán)境情調(diào)型長隆酒店內(nèi)養(yǎng)老虎；便地域位置型。5所需客房及效勞及其可接受的價格6銷售渠道3、酒店業(yè)與相關(guān)企業(yè)1業(yè)內(nèi)競爭狀況2集團化/管理公司的影響力3網(wǎng)絡(luò)化程度 第一，網(wǎng)絡(luò)正在改變和將繼續(xù)改變世界酒店業(yè)的工作與效勞方式。第二，這種改變會降低本錢，提高工作效率，為顧客提供更及時和高質(zhì)量的效勞。有許多軟件技術(shù)正在等待我們?nèi)ダ?。酒店專家軟件：可以實時地將顧客的要求、滿足工作要求的效勞工作與該效

35、勞工作的完成情況記錄在電腦里，并進(jìn)行及時的聯(lián)絡(luò)與溝通。保持各種資料與記錄的軟件：可以大大節(jié)約資料搜尋的本錢，同時提高效勞速度。高效的電子預(yù)定系統(tǒng)：可以節(jié)約預(yù)定本錢和提高客房出租率等。 二科學(xué)定價和預(yù)訂1、在市場研究的根底上，制定酒店在客源旺季和淡季的銷售方案，長期一年內(nèi)、中期季度、近期月度或某時段的方案。2、衡量客房價值與價格之間的關(guān)系，在各個時段預(yù)定客房的價格區(qū)間，確定不同客戶的價格折扣配置。以最適宜的可售房價為例“可變價格、“需求根底價格，這是根據(jù)不同房態(tài)需求、酒店運用收益管理原理以及對于同樣客房提供給顧客不同房價的兩種理論價格，這種理論價格如何被顧客接受，是酒店實行收益管理中必須解決的一

36、個根本問題。為了減少顧客對同樣客房，在不同時間酒店提供不同價格的困惑，酒店行業(yè)推出了“Best available rate,縮寫為 BAR，意為最適宜的可售房價的概念來幫助顧客理解。這一概念可以用一名顧客預(yù)定一個酒店三個晚上的住宿來解釋。以酒店未實行收益管理為前提，酒店會標(biāo)出三個晚上一個同樣的平均房價；如果酒店實行了收益管理的方法，會根據(jù)三天不同的房源情況，每天標(biāo)出不同的房價。這個概念的推出，極容易幫助顧客理解酒店的價格政策，可以幫助酒店順利推行收益管理的方法，從而在同樣數(shù)量客房的銷售結(jié)果上，得到比原來高的收入和利潤，并同時保證顧客的滿意指數(shù)。顧客對于酒店的房價往往存在期望和現(xiàn)實的差異。一般酒店，對于接到一個三天住宿的預(yù)定，往往會基于這段時間的平均客情和價格行情，提供給顧客一個適用于三天的平均實際房價?！癇AR- 最適宜的可售房價，是一種能試探顧客對于房價期望和現(xiàn)實差異反響的有效方法，送呈給顧客的是“每一天最適宜的可售房價，顧客