房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度（全1）

1、?房地產(chǎn)公司營銷部員工管理制度?詳細(xì)前  言第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章 部門人員聘用第三章 部門職能第四章 部門崗位職責(zé)描述第五章 部門行為標(biāo)準(zhǔn)第六章 售樓中心管理制度第一節(jié) 日常行為標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 客戶接待制度第三節(jié) 例會(huì)制度第四節(jié) 合同管理第五節(jié) 售后效勞第六節(jié) 考核制度第七節(jié) 處分條例第八節(jié) 爭議處理第九節(jié) 薪    酬第七章 全員營銷第八章 附   

2、; 那么前    言為確保售樓部日常管理秩序，保持良好的工作氣氛和銷售環(huán)境，促進(jìn)銷售，特制定本管理規(guī)定， 在全面遵守公司已有規(guī)章制度的根底上，針對營銷部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及開展目標(biāo)，我們編寫了這份營銷部內(nèi)部管理制度，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體。第一章  組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置：銷售代表銷售主管客服主管財(cái)務(wù)人員現(xiàn)場銷售經(jīng)理編制說明：1、 銷售代表、客服人員的編制人數(shù)根據(jù)工程情況而定。2、 售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司工程的具體

3、情況而設(shè)。如銷售主管不參與銷售，那么銷售文秘的崗位由其兼任3、客服屬營銷部內(nèi)局部支，客服主管現(xiàn)場銷售部經(jīng)理有權(quán)對其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。4、 財(cái)務(wù)人員由公司財(cái)務(wù)部下派，其人事權(quán)隸屬于財(cái)務(wù)部，受財(cái)務(wù)部和銷售經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，銷售部經(jīng)理有權(quán)對其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。5、現(xiàn)場銷售經(jīng)理由營銷總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)共同選定，營銷總監(jiān)有權(quán)對其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。6、 保安、保潔的編制人數(shù)依售樓部需求情況而定。第二章   部門人員聘用1、營銷部的崗位設(shè)置與編制，由部門經(jīng)理根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、營銷總監(jiān)由公司聘用

4、、考核、任命。3、營銷部其他人員由公司統(tǒng)一招聘, 營銷總監(jiān)參與面試。4、財(cái)務(wù)人員由公司財(cái)務(wù)部下派。第三章   部門職能部門名稱：營銷部工作根本目標(biāo)：    營銷活動(dòng)籌劃符合公司整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成工程前期籌劃、房屋預(yù)售、銷售方案，售后回訪等工作；售價(jià)水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保公司各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)按方案進(jìn)行；樹立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：1、 對公司的經(jīng)營環(huán)境行業(yè)開展趨勢、競爭對手、市場進(jìn)行研究，組織實(shí)施市場調(diào)查，收集市場信息并進(jìn)行分析整理。2、 組織實(shí)施工程前期調(diào)研、為公司工程開發(fā)定位提

5、供可行性論證分析。3、 公司整體形象的籌劃與營銷方案的制定并具體組織實(shí)施，對營銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、 依營銷方案，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5、 公司客戶資源的管理及信息收集。6、 與社會(huì)各媒體銜接，負(fù)責(zé)公司的VI標(biāo)識及銷售宣傳資料的制作。7、 協(xié)助財(cái)務(wù)部及客戶效勞部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、 協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后效勞工作。9、 部門相關(guān)資料的管理。10、加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。11、協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。12、負(fù)責(zé)公

6、司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。13、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。部門崗位職責(zé)描述職位名稱：銷售代表 責(zé)任人：1 做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)參謀；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽取、收集客戶需求意見，做到熱情主動(dòng)，符合工作標(biāo)準(zhǔn) ；2 做好客戶訪談?dòng)涗?；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行 回訪，做到熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致 ；3 對自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié)，同時(shí)對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報(bào)告上交

7、經(jīng)理 按時(shí)完成，報(bào)告要具有可借鑒性； 4 在銷售主管的組織下，不定期的進(jìn)行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告，確保按時(shí)完成，符合標(biāo)準(zhǔn) ；6 協(xié)助辦理按揭、交房等售后效勞，做到認(rèn)真負(fù)責(zé) ；7 記錄、整理客戶投訴、意見，并及時(shí)上報(bào)銷售主管，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理 ；8 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成 ；職位名稱：銷售主管 責(zé)任人：1 根據(jù)公司樓盤的銷售價(jià)格及銷售管理規(guī)定，組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷售動(dòng)態(tài) ；2 審核銷售人員

8、與客戶填寫的各種表格、合同，無錯(cuò)誤； 3 每日填寫銷售日統(tǒng)計(jì)表，每周填寫銷售周報(bào)表，每月填寫月報(bào)表，做出報(bào)表分析，針對主要問題提出處理建議，報(bào)現(xiàn)場銷售經(jīng)理及營銷總監(jiān)調(diào)整銷售策略 ；4 建立已成交客戶檔案，同時(shí)報(bào)銷售經(jīng)理；對客戶情況進(jìn)行較全面的了解，做到標(biāo)準(zhǔn)、清楚； 5 定期向現(xiàn)場銷售經(jīng)理提供分期付款客戶的催收名單； 6 全面、標(biāo)準(zhǔn)的做好工程相關(guān)信息的收集整理裝訂，； 7 在現(xiàn)場銷售經(jīng)理的安排下，不定期的組織銷售人員進(jìn)行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告；8 認(rèn)真負(fù)責(zé)地協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的

9、準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理； 9 當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí)，處理突發(fā)事件，并及時(shí)將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理，要處理及時(shí)且靈活恰當(dāng)； 10 對銷售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，耐心細(xì)致；  11 記錄、整理客戶投訴、意見，并及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場銷售經(jīng)理，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理；12 負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理，堅(jiān)持原那么、定期上報(bào)； 13 協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜；  職位名稱：客服主管 責(zé)任人：1 根據(jù)公司樓盤的已售情況及銷售管理規(guī)定，組織客服人員進(jìn)行客戶銀行

10、按揭工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握資金回籠情況；2 審核與客戶填寫的各種銀行按揭類表格、合同，無錯(cuò)誤； 3 每日填寫銀行按揭辦理、到帳日統(tǒng)計(jì)表，每周填寫銀行按揭辦理、到帳周報(bào)表，每月填寫月報(bào)表，做出報(bào)表分析，針對主要問題提出處理建議，報(bào)現(xiàn)場銷售經(jīng)理調(diào)整付款方式細(xì)節(jié)及銷售策略 ；4 建立已成交客戶檔案，同時(shí)報(bào)現(xiàn)場銷售經(jīng)理；對客戶情況進(jìn)行較全面的了解，做到標(biāo)準(zhǔn)、清楚； 5 協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 6 當(dāng)現(xiàn)場銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí)，處理客戶銀行按揭突發(fā)事件，并

11、及時(shí)將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理，要處理及時(shí)且靈活恰當(dāng)； 7 不斷提升業(yè)務(wù)能力并不定期進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，耐心細(xì)致； 8 建立健全、管理回款臺帳；9 按時(shí)組織上報(bào)公司報(bào)表及相關(guān)資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)；10 主動(dòng)熱情地協(xié)助其他部門的工作，； 11 按標(biāo)準(zhǔn)完成上司交辦的其他工作，； 職位名稱：售樓部財(cái)務(wù)人員 責(zé)任人：1 負(fù)責(zé)售樓部客戶現(xiàn)金收、付業(yè)務(wù)， 保障客戶不因交款問題而影響購房； 2 負(fù)責(zé)辦理售樓部現(xiàn)金存、取業(yè)務(wù)，保證平安、當(dāng)日入庫； 3

12、0;登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，并同總帳核對相符，耐心細(xì)致、帳帳相符； 4 保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù) 堅(jiān)持原那么、保證平安 ；5 辦理銀行往來事項(xiàng)，按日將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符，耐心細(xì)致、帳帳相符； 6 編制貨幣資金日報(bào)、周報(bào)、月報(bào) 按時(shí)完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 ；7 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成；8 協(xié)助售樓中心的其他工作，主動(dòng)、熱情 ；職位名稱：營銷部現(xiàn)場銷售經(jīng)理 責(zé)任人： 1 負(fù)責(zé)處理部門日常工作，確保部門整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

13、60;高質(zhì)量完成目標(biāo) ；2 負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施，不流于形式 ；3 密切關(guān)注國家政策及行業(yè)開展趨勢，并進(jìn)行整理分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考 書面提供準(zhǔn)確及時(shí)全面的分析材料 ；4 負(fù)責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行工程前期的市場調(diào)研，參與工程定位，并提供可行性分析報(bào)告確保其所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值 ；7 對下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)，做到耐心細(xì)致 ；8 審核下屬工作報(bào)告，對下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核做到公正、公平、公開，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；&

14、#160;9 負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高低屬的營銷知識和技能； 10 按規(guī)定向營銷總監(jiān)報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料 真實(shí)、可信、準(zhǔn)確 ；11 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)，化解糾紛平息矛盾； 12 負(fù)責(zé)處理售樓部內(nèi)現(xiàn)場及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報(bào)，及時(shí)降低影響； 13 負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負(fù)面報(bào)道使公司品牌得到提升； 14 根據(jù)工程的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容 ，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)；

15、60;15 對公司廣告費(fèi)、推廣費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制，根本到達(dá)平衡； 16 協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)效勞意識按要求提供支持 ；職位名稱：保安 責(zé)任人：1 全天保障辦公設(shè)備和人員平安，維護(hù)售樓現(xiàn)場的秩序和指揮車輛停放，堅(jiān)守崗位不得隨意離開； 2 賬務(wù)人員存取現(xiàn)金的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)隨行護(hù)送，保障其平安，不離左右確實(shí)保其平安； 3 每天上下班前后，對辦公區(qū)域進(jìn)行清理、清掃，并隨時(shí)確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況； 4 在銷售

16、人員下班后，主動(dòng)接聽 或接待上門客戶，次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管；1只能贈(zèng)送資料或記錄客戶通訊 ；2根據(jù)成交情況予以獎(jiǎng)勵(lì)；5 協(xié)助售樓中心其他工作，做到主動(dòng)、熱情； 6 及時(shí)妥善解決現(xiàn)場售房過程中的治安、平安問題；  7按時(shí) 完成上司交辦的其他工作；  第五章 部門行為標(biāo)準(zhǔn)在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的根底上，為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)以下行為標(biāo)準(zhǔn)：1、 本部門人員在任何情況下，都必須堅(jiān)持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個(gè)人利益的關(guān)系。2、 本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一

17、領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。3、 自覺維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、 本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會(huì)資源，為公司的開展出謀劃策。5、 勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。6、 堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、 文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。8、 正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，防止把個(gè)人情緒帶入工作。9、 部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安

18、排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、 熱愛企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)效勞意識，保護(hù)公物，遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。 第六章  售樓部管理制度第一節(jié) 日常行為標(biāo)準(zhǔn)一、 考勤制度1、 作息時(shí)間：每日工作時(shí)間8：3018：00，其中上午8：3012：00，8：008：30為準(zhǔn)備時(shí)間，考勤自8：30開始；中午12：0013：30，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時(shí)間13：3018：00。如銷售

19、旺季公司可實(shí)行兩班工作制，具體時(shí)間另行決定。2、 考勤實(shí)行自動(dòng)簽到，專人負(fù)責(zé)。二、 休假制度1、 經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。2、 銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休息。3、 銷售部保安暫不確定休息時(shí)間。4、 有事請假，應(yīng)寫請假報(bào)告，注明：時(shí)間、事由事假、病假經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)前方可；請病假不能到公司履行手續(xù)者，須 告之，后補(bǔ)請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明，請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、 請假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到銷售文秘、主管處銷假。6、

20、60;部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、 所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。三、 儀容儀表1、 所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。2、 男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、深色襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3、 男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。4、 女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。5、

21、0;女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。6、 提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7、 女士須備用私人物品長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等。8、 發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。9、 女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無異物。四、 行為標(biāo)準(zhǔn)1、 公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作

22、，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、 本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。3、 同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、 嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、 在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6、 男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7、 嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。8、 嚴(yán)禁使用免提 及煲 粥，私人 一次不得超過3分鐘。9、&

23、#160;工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化裝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司效勞而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。 第二節(jié) 客戶接待制度一、 客戶 咨詢1、 應(yīng)在 鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語普通話 “您好， “華麗華城市花園工程名稱。

24、2、 接聽客戶 必須做好 記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、 客戶進(jìn)入售樓部咨詢1、 客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、 營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混淆。3、 客戶指定銷售代表不占序列。4、 由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過序列，可由經(jīng)理主管安排再補(bǔ)；接聽 不占序列。5、 客戶進(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請入座倒水、分發(fā)資料詳細(xì)介紹公司樓盤因人而異進(jìn)行解說傾聽客戶意見談判追蹤簽定合同催收房款辦理按揭協(xié)助接房售后效勞客戶、物業(yè)。6、 客戶離開售樓中心時(shí)，接待人

25、員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。7、 假設(shè)客戶是第二次登門，并主動(dòng)說明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待如被指明的銷售人員不在，那么由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待。8、 假設(shè)客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對待。待客戶離開后，查看來電、來客登記本，如已有此位客戶的登記記錄那么并告知其銷售代表本次接待情況，按首問接待制執(zhí)行，此次接待不算接待銷售代表輪排，但客戶本人銷售代表不可再參加此次輪排，如已排過那么下輪輪排跳過。

26、如并未查到此位客戶的已登記記錄，那么按新客戶，客戶資源歸自己所有，算本人輪排；9、 當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的平安；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物如紙杯、煙灰等并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后效勞等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在

27、銷售過程中假設(shè)遇問題不清楚，須請示經(jīng)理主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至現(xiàn)場銷售經(jīng)理主管處，以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一工程介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原那么，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。 第三節(jié) 例會(huì)制度1、 為了加強(qiáng)對營銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度；2、 例會(huì)種類包括： 每天晚會(huì) 每周例會(huì) 每月總結(jié)會(huì)3、 晚會(huì)： 時(shí)間：每天下午17：3018：00； 內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天的工作；檢查

28、、提醒明天的工作準(zhǔn)備及考前須知。 參加人員：售樓中心全體人員 主持人：經(jīng)理或銷售主管4、 每周例會(huì)： 時(shí)間：每周一下午17：20。限40分鐘內(nèi) 內(nèi)容：總結(jié)前周工作情況；布置本周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布上周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。 參加人員：營銷部全體人員。 主持人：營銷部經(jīng)理5、 每月總結(jié)會(huì)： 時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17：00。 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處分決定。 參加人員：營銷部全體人員。

29、 主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理      注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時(shí)提供6、 每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。7、 參加人員不得遲到、早退、缺席，否那么按處分條例相應(yīng)條款處理。 第四節(jié) 合同管理1、 商品房買賣中涉及到的合同含補(bǔ)充協(xié)議由公司統(tǒng)一購置或制定，均屬格式合同。2、 現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。3、 已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4、 合

30、同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否那么無效。5、 銷售人員在簽訂購房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。6、 銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。7、 銷售人員必須對客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。8、 銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售經(jīng)理是合同的第三審核人。 第五節(jié)    售后效勞1、 本部門所有員工均有為客戶做好售

31、后效勞的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。2、 本節(jié)所指的“售后效勞主要包括：  回訪 協(xié)助按揭 協(xié)助交房 客戶建議或投訴3、 銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行 回訪，以便收集、傾聽客戶意見。4、 合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。5、 房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、 房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。7、 對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向

32、總經(jīng)理報(bào)告。8、 本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。 第六節(jié)   考核制度1、 為了加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，實(shí)行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式，其中以業(yè)績考核為主，非業(yè)績考核為輔。2、 非業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格具體考核表由經(jīng)理制定。3、 業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4、 業(yè)績考核實(shí)行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績最差的一名可并列將會(huì)

33、受到停止接待業(yè)務(wù)35輪的處分。5、 假設(shè)連續(xù)三個(gè)月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。 第七節(jié)   處分條例一、考勤違紀(jì)1、 遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款10元；15分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每次罰款30元；1小時(shí)以上作曠工1天處理。2、 曠工1天，每天罰款100元；3天以上者，予以辭退。3、 雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款20元。4、 請假而不銷假者，每延1天，罰款20元。5、 上班時(shí)間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、 儀容儀表違紀(jì)1、 未統(tǒng)一著裝

34、、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、 男土留胡須、長發(fā)者，每次罰款50元。3、 女士濃妝艷抹，每次罰款50元。4、 發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次每天罰款50元。三、日常行為標(biāo)準(zhǔn)違紀(jì)1、 對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請予以辭退。2、 上班時(shí)間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。3、 上班時(shí)間在銷售區(qū)域化裝、吃零食者，每次罰款50元。4、 非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說等，每次罰款50元。5、 辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。6、

35、0;工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。7、 工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。8、 保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、 用公話拔打信息臺或私人長途 的，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。四、接待違規(guī)1、 成心不接 或接聽 不標(biāo)準(zhǔn)者，每次罰款50元。2、 客戶咨詢 不作記錄者，每次罰款50元。3、 接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、挖苦、嘲笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款500元；兩次以上者，予以辭退。4、 客戶進(jìn)門而無反響，客戶離開而不相送的，每次罰款50元。5、&

36、#160;違反規(guī)定程序爭搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、 違規(guī)進(jìn)行工程介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、 違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處分款500元，兩次以上者予以辭退。8、 與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、 合同管理違規(guī)1、 私自對格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。2、 售重房者罰款1000元，以后登記者為主責(zé)，二次以上者，予

37、以辭退。六、 其他方面1、 以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50500元的罰款，直至辭退。2、 本處分條例只適用于營銷部相關(guān)人員。3、 每月月末總結(jié)會(huì)由經(jīng)理宣布所有員工的處分決定。4、 罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，如有缺乏依次順延。 第八節(jié)   爭議處理1、 本節(jié)所指的“爭議是指營銷部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾。2、 “爭議處理實(shí)行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先的原那么。3、 任何“爭議未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級上報(bào)。4、 上級作出的決

38、定，下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。5、 對處分決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后，可以越級向上級反映直至總經(jīng)理處，但必須實(shí)事求是，不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。第九節(jié) 薪酬1、 營銷部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據(jù)規(guī)定和需要予以確定。2、 銷售代表的薪資及傭金分配方案： 傭金提成比例：在完成銷售總面積住宅商鋪80以前，在完成每月銷售任務(wù)的情況下當(dāng)月銷售任務(wù)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理與營銷總監(jiān)根據(jù)銷售情況上月月底公布，住宅按個(gè)人銷售總金額的提取、未完成銷售任務(wù)的按個(gè)人銷售總金額的2提取，超額

39、完成銷售任務(wù)的按個(gè)人銷售總金額的3提取，商鋪也實(shí)行同樣的傭金提成比例；在完成銷售總面積80以后的局部，每銷售一套住宅、商鋪都按個(gè)人相應(yīng)銷售總金額的3提取。 分配原那么及方法：一次性付款客戶全款到位并簽定?商品房買賣合同?的給予結(jié)算傭金，次月15日與工資一起發(fā)放；按揭付客戶，在銀行按揭款到帳后當(dāng)月給予結(jié)算傭金，次月15日與工資一起發(fā)放。 銷售代表每次只能提取當(dāng)月獎(jiǎng)金的85，剩余的15作為風(fēng)險(xiǎn)金半年累計(jì)結(jié)算一次，結(jié)算分別為：6月30日和12月31日。前一個(gè)工程的風(fēng)險(xiǎn)金不得累計(jì)至下一個(gè)工程，上一個(gè)年度不得累計(jì)到下一個(gè)年度。  銷售代表如中途自動(dòng)離開公司因事，在辦理好交接手續(xù)之后，其未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金局部含累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)金按80一次性提取，另外銷售代表如