產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)

1、確認(rèn)客戶需求一個成功的手工工具制造商正在探索處于增長中的手持動力工具市場。在進(jìn)行了初步 研究后，該企業(yè)決定以無繩螺絲刀進(jìn)入市場。圖表 4-1 展示了幾個用于擰螺釘?shù)默F(xiàn)有產(chǎn)品。 在一些初步的概念工作之后，制造商的開發(fā)團隊制造并實地側(cè)試了幾種原型產(chǎn)品.;結(jié)果令人沮喪。盡管有些產(chǎn)品比其他產(chǎn)品更受歡迎，但每個產(chǎn)品都有客戶以這種或那種方式所反對 的特征。這種結(jié)果很奇怪，因為該公司長期以來已經(jīng)在相關(guān)的客戶產(chǎn)品上取得了成功。在 大量討論之后，開發(fā)團隊認(rèn)為其確認(rèn)客戶需求的過程是不夠的。本章提供了一種方法 .以綜合確定一系列客戶需求。該方法的目標(biāo)是:.確保產(chǎn)品集中在客戶需求上.確定潛在或隱藏的需求，以及外在需求

2、。.提供一個事實基礎(chǔ)，以證明產(chǎn)品指標(biāo)的合理性。.創(chuàng)建開發(fā)過程中需求確認(rèn)活動的文檔記錄。.確保沒有遺漏或忘記關(guān)鍵性的客戶需求。.在開發(fā)團隊的成員中建立對客戶籍求的統(tǒng)一認(rèn)識。 該方法背后的哲學(xué)思想是建立一個在目標(biāo)市場上的客戶和產(chǎn)品開發(fā)者之間直接溝通的 高質(zhì)量信息渠道。該哲學(xué)建立在這樣的前提上:那些直接控制產(chǎn)品細(xì)節(jié)的人(包括工程師和工業(yè)沒計師 )必須和客戶溝通，并體驗產(chǎn)品的使用環(huán)境 (use environment) 。沒有這種直接體 驗，就不大可能正確地進(jìn)行技術(shù)性取舍從而不可能找到擠決客戶需求的創(chuàng)新方法,就可能永遠(yuǎn)都不會深切致力于滿足客戶的需求。確認(rèn)客戶需求的過程是更廣泛的產(chǎn)品開發(fā)過程的一個不可或

3、缺的部分，它與概念生成、概念選擇、競爭性標(biāo)桿以及產(chǎn)品指標(biāo)的建立等關(guān)系最為密切。圖表4一 2 給出了與其他產(chǎn)品開發(fā)前期活動 (他們可以集體視為概念開發(fā)”階段 )相關(guān)的客戶需求活動。差別很微妙。但很重要。需“求 ”在很大程度上與我們開發(fā)的特定產(chǎn)品無關(guān);它們井不專屬于我們最終選擇并貫徹的概念。團隊?wèi)?yīng)該有確認(rèn)客戶需求的能力 無需知道能否或怎樣滿足這些需求。另一方面，性“能指標(biāo) ”確實與我們所選擇的概念有關(guān)。我們最終選擇開發(fā)的產(chǎn) 品的技術(shù)指標(biāo)。將取決于其技術(shù)和經(jīng)濟可行性，取決于競爭對手在市場上提供什么東西以 及客戶需求關(guān)于這種差別的詳細(xì)描述，詳見第5 章產(chǎn)品指標(biāo) ”)。還請注意，我們選擇使用 “需求這個

4、詞來標(biāo)識客戶所期望的潛在產(chǎn)品上的任何屬性。在這里。我們.不區(qū)分要求(want )和需求 (need)。 在工業(yè)實踐中用于指代客戶需求的其他術(shù)語包括客戶屬性和客戶要求確認(rèn)客戶需求本身就是一個過程，對此我們提供了一種方法。我們相信一個小的結(jié)構(gòu) 對有效的產(chǎn)品開發(fā)實踐很有好處，并且我們希望并期待這種方法不會被那些應(yīng)用它的人視 為一個拘謹(jǐn)?shù)倪^程，而是持續(xù)提高和提煉的起點。這種方法分為以下5個步驟 : 從客戶處收集原始數(shù)據(jù)。 把原始數(shù)據(jù)翻譯成客戶需求。 把需求組織成由一級、二級、三級 （ 如有必要 ）需求構(gòu)成的等級。 建立需求的相對重要性。 對結(jié)果和過程進(jìn)行反思。我們依次處理每個步驟，并以無繩螺絲刀為例說

5、明其要點。我們選擇螺絲刀是因為它 足夠簡單，不至于該方法被例子的復(fù)雜性所掩蓋。然而應(yīng)該指出，同樣的方法，經(jīng)過稍許 調(diào)整，已被成功應(yīng)用于幾百種產(chǎn)品，從價值不足 10 美元的廚房用具到價值幾百萬美元的機 床。在開發(fā)項目開始前，企業(yè)通常要確定一個特定的市場機會，并給出該項目概括性的約 束和目標(biāo)。這些信息常常被形式化為 “任務(wù)書 ”l有時也叫做 “總綱 ”或 “設(shè)計簡介 ”。任務(wù)書指 明朝哪個方向前進(jìn)，但一般并不界定精確的目標(biāo)或特定的進(jìn)展方式。任務(wù)書是第3 章中所描述的產(chǎn)品規(guī)劃活動的結(jié)果。該無繩螺絲刀的任務(wù)書見圖表4 一 3。任務(wù)書 :絲刀項目產(chǎn)品描述 用于安裝螺紋緊固件的手持式、動力助力裝置2006

6、年第 4 季度投放市場關(guān)鍵商務(wù)目標(biāo)50%的總邊際利潤2008 年占領(lǐng) 10%的無繩螺絲刀市場一級市場 “自己動手”的客戶偶然使用的客戶 二級市場輕載使用的專業(yè)人士手持假設(shè)與的束 有動力可充電池技術(shù)相關(guān)利益者用戶 零售商 銷售力量 服務(wù)中心 生產(chǎn) 法律事務(wù)部門圖表 4 一 3 無繩娜絲刀的任務(wù)書無繩螺絲刀類型的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)完善了。這些產(chǎn)品特別適合采用一種結(jié)構(gòu)化過 程，以便收集客戶需求。人們有理由問，結(jié)構(gòu)化方法是否對那些客戶沒有經(jīng)驗的全新產(chǎn)品 也有效。滿足需求在革命性產(chǎn)品中與在漸進(jìn)性產(chǎn)品中同樣重要。產(chǎn)品成功的必要條件是一 件產(chǎn)品為客戶提供了實實在在的好處。當(dāng)產(chǎn)品滿足需求時，它們就提供了好處。

7、不管產(chǎn)品 是對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)還是基于革命性發(fā)明的全新產(chǎn)品，這都是正確的。開發(fā)全新類型的產(chǎn) 品是一項有風(fēng)險的工作，并且在某種程度上，是否正確確定了客戶需求的唯一真實的指標(biāo) 就是客戶是否喜歡團隊的第一個原型產(chǎn)品。然而，在我們看來，采用結(jié)構(gòu)化方法來收集客 戶數(shù)據(jù)仍然有用，并且能夠降低開發(fā)全新產(chǎn)品時的內(nèi)在風(fēng)險。不管客戶是否能完全清晰地 表達(dá)他們潛在的需求，與目標(biāo)市場上的客戶相互溝通將有助于開發(fā)團隊建立對用戶環(huán)境和 觀點的個人理解。這些信息總是有用的，即使它不能導(dǎo)致對新產(chǎn)品針對的每一個需求的確第 1 節(jié) 步驟 1: 從客戶處收集原始數(shù)據(jù)與創(chuàng)造一個高質(zhì)量的直接來自客戶的信息渠道的基本哲學(xué)思想相一致，數(shù)據(jù)收

8、集包括 與客戶接觸以及體驗產(chǎn)品的使用環(huán)境。常用的方法有如下三種 :（1）訪談 一個或多個開發(fā)團隊的成員與一個客戶討論客戶的需求。訪談通常在客戶環(huán)境中進(jìn)行 般持續(xù)一到兩個小時。（2）焦點小組一個協(xié)調(diào)者組織由 8一 1個客戶組成的群體進(jìn)行兩小時討論。焦點小組通常在裝有雙 面鏡的特殊房間里進(jìn)行討論，以使開發(fā)團隊的成員們可以觀察到焦點小組。在大多數(shù)情況 下，協(xié)調(diào)者通常是專業(yè)的市場調(diào)查員，不過有時也可由開發(fā)團隊的一位成員進(jìn)行協(xié)調(diào)。討 論的過程通常被錄制下來。一般來說要付給參加者適當(dāng)?shù)馁M用（每人 50100 美元）。焦點小組的總成本大約為 2 500 美元，包括房間的租金、參加費、磁帶錄制費和飲料費。在大

9、多 數(shù)美國城市中，召集參加者、協(xié)調(diào)集中討論和（或）出租設(shè)備的公司，通常列在電話簿的 “市場調(diào)查 ”名錄下。（3）觀察使用中的產(chǎn)品 觀察客戶使用一件現(xiàn)有產(chǎn)品，或觀察客戶進(jìn)行一項某新產(chǎn)品將要針對的工作，都可以 揭示有關(guān)客戶需求的重要細(xì)節(jié)。例如，正在粉刷房子的客戶除用螺絲刀擰螺釘外，還可能 用它撬開涂料罐。觀察活動可以是完全被動的，與客戶不進(jìn)行任何直接交流;觀察活動也可以包括與客戶肩并肩地工作，以使開發(fā)團隊的成員們建立起使用該產(chǎn)品的第一手經(jīng)驗。理 想狀況是團隊成員觀察在實際使用環(huán)境中的產(chǎn)品。對于一些產(chǎn)品，如 DIY （自己動手， do - it - yourself ）工具，產(chǎn)品的實際使用是簡單和自

10、然的 ;對另外一些產(chǎn)品，如外科器械，團隊 也許只能在替代任務(wù)上使用產(chǎn)品 （比如在開發(fā)新手術(shù)刀時，只能以切水果代替，而不能切人 體組織 ）。有些業(yè)內(nèi)人士還依靠書而調(diào)查來收集原始數(shù)據(jù)。盡管函件或基于兩絡(luò)的調(diào)查在過程后 期很有用，但在起始階段我們不推薦用這種方式來確認(rèn)客戶需求。書面調(diào)查根本不能提供 有關(guān)產(chǎn)品使用環(huán)境的足夠信息，并且它們在揭示預(yù)料之外的需求方面是沒有什么效果的。Griffin 和 Hauser 的研究表明，兩小時的焦點小組所揭示的需求的數(shù)量與兩個一小時的 訪談大致相等 （Griffin 和 Hauser,1993）（見圖表 4 一 4）。因為訪談通常比焦點小組的 （每小時 ） 成本要低

11、，還因為訪談經(jīng)?？梢允巩a(chǎn)品開發(fā)團隊能夠體驗產(chǎn)品的使用環(huán)境，所以我們推薦 訪談為首選的數(shù)據(jù)收集方法。作為管理高層觀察客戶群體的一種方式，或是作為與大型開 發(fā)團隊的成員們 （通過錄像 ）分享普遍客戶經(jīng)驗的一種機制，可以召集一到兩次焦點小組， 以便對訪談進(jìn)行補充。有些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對于某些產(chǎn)品和客戶群來說，焦點小組參加者 之間的相互交流可以引出與訪談相比更多的各種各樣的需求，不過這種觀點還沒有得到研 究結(jié)果強有力的支持。1選擇客戶Griffin 和 Hauser:還致力于這樣的問題 :為了揭示大部分客戶需求，應(yīng)該與多少個客戶 訪談?在一項研究中，他們估計 90%的野餐制冷器的客戶需求在訪談 30 人

12、次后可揭示出來。 在另一項研究中，他們估計 98%的某種辦公設(shè)備的客戶需求在進(jìn)行了25 小時的數(shù)據(jù)采集（通過焦點小組和訪談 ）后揭示出來。作為針對大多數(shù)產(chǎn)品的實用準(zhǔn)則，少于10 次訪談可能不夠，面 50 次又可能太多。然而，訪談可以按次序進(jìn)行，當(dāng)額外的訪談不再揭示新的需求 時該過程就可以結(jié)束了。這些準(zhǔn)則適用于開發(fā)團隊致力于單一市場段的情況。如果團隊想 收集多個不同市場分塊的客戶需求，那么團隊可能需要對每一個市場段進(jìn)行x 次或更多的訪談。由 10 人以上組成的概念開發(fā)團隊通常要投人大多數(shù)成員去收集來自大量客戶的數(shù)據(jù)。 例如，如果一個 10人團隊分成 5 對搭檔，每對搭檔進(jìn)行 6次訪談，則團隊總共

13、將進(jìn)行 30 次訪談。通過訪談一類稱為 “領(lǐng)先用戶 ”（lead users）的客戶，可以更有效地確定需求。根據(jù)vonHippell 的觀點，領(lǐng)先用戶是指那些在市場主體之前數(shù)月或數(shù)年就體驗了需求，并且本質(zhì)上 一定會從產(chǎn)品創(chuàng)新中受益的客戶 （von Hippel ,1988） 。這些客戶對于數(shù)據(jù)收集十分有用，原 因有兩個 :其一，他們通常能清晰闡述他們正在浮現(xiàn)的需求，因為他們一直被迫與現(xiàn)有產(chǎn)品 的不足作斗爭 ;其二，他們可能已經(jīng)發(fā)明了滿足其需求的辦法。通過將數(shù)據(jù)收集努力的一部 分集中于領(lǐng)先用戶，團隊可以確認(rèn)出對于領(lǐng)先用戶來說很清晰，而對市場主體來說還是潛 在的需求。開發(fā)滿足潛在需求的產(chǎn)品，可以使

14、企業(yè)搶占趨勢的先機，并跳過競爭產(chǎn)品。當(dāng)幾個不同的人群都能被視為 “客戶 ”時，選擇訪談哪些客戶將是很復(fù)雜的。對于許多 產(chǎn)品來說，某個人 （購買者 ）做出購買決策而另一個人 （用戶 ）才真正使用該產(chǎn)品。一種好的途 徑是，在所有情況下都收集產(chǎn)品最終用戶的數(shù)據(jù);在其他類型客戶和利益相關(guān)者很重要的情況下，也要從他們那里收集數(shù)據(jù)?？蛻暨x擇矩陣 （customer selection matrix） 對于規(guī)劃探索市場和客戶的多樣性是很有用的。 Burchill 建議把各細(xì)分市場列在矩陣左邊，不同類型的客戶列在矩陣頂部 （Burchil et al ,1997） ,如 圖表 4一 5所示。意向客戶接觸的次數(shù)

15、填在每個格中，以表示覆蓋的深度。對于工業(yè)產(chǎn)品和商業(yè)產(chǎn)品，實際定位客戶通常就是給客戶打電話。在一家現(xiàn)有企業(yè)中 開發(fā)此類產(chǎn)品時，現(xiàn)場銷售力量通?？梢蕴峁┛蛻舻男彰２贿^，開發(fā)團隊不能只挑選哪 些忠誠于某個特定制造商的客戶。可以用網(wǎng)絡(luò)或電話簿來為某些類別的產(chǎn)品（比如建筑承包商或保險代理 ）確定某些類型的客戶的姓名。對于那些對客戶工作不可或缺的產(chǎn)品，讓人同 意訪談通常很簡單 : 這些客戶渴望討論他們的需求。對于消費產(chǎn)品，還可以通過打電話確認(rèn) 客戶。不過，針對消費產(chǎn)品組織的一系列訪談通常需要（比如工業(yè)或商業(yè)產(chǎn)品 ）更多的詢間，因為對這些客戶來說，參與這樣的訪談的好處不是那么直接。2引出客戶需求數(shù)據(jù)的藝術(shù)

16、 我們這里提供的方法主要針對與最終用戶的訪談，但這些方法確實適用于所有 3 種數(shù) 據(jù)收集模式和所有類型的利益相關(guān)者。基本態(tài)度是善于捕捉客戶提供的信息，避免對抗或 防御性姿態(tài)。收集需求數(shù)據(jù)不同于打銷售電話:其目的是引出需求的忠實表達(dá)，而不是說服客戶說出他的需求是什么。在大多數(shù)情況下，客戶交流是語言性的，即訪談?wù)咛釂?，客?回答。有準(zhǔn)備的訪談指導(dǎo)對于構(gòu)成對話是很有價值的。在訪談?wù)呦嗷ソ榻B和解釋了訪談目 的后，可以提一些有幫助的問題或引導(dǎo)語，比如 :.你什么時候使用這種產(chǎn)品 ?為什么 ?.請表演一下使用該產(chǎn)品時的典型情況。.你喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品的什么地方 ?.你不喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品的什么地方 ?.購買產(chǎn)品時，你

17、考慮哪些問題 ?.你希望對產(chǎn)品進(jìn)行哪些改進(jìn) ?下面是一些與客戶有效交流的一般技巧 :（1）順其自然 如果客戶正在提供有用的信息，不要擔(dān)心它們與訪談指導(dǎo)不一致。我們的目標(biāo)是收集 客戶需求方面的重要數(shù)據(jù)，而不是在分配特定時間內(nèi)所完成的訪談指導(dǎo)。（2）使用視覺激勵和道具在訪談中帶來一組現(xiàn)有產(chǎn)品和竟?fàn)幃a(chǎn)品，甚至那些與正在開發(fā)的產(chǎn)品聯(lián)系膚淺的產(chǎn)品。 在一部分訪談結(jié)束時，訪談?wù)呱踔量梢哉故疽恍┏醪降漠a(chǎn)品概念，以獲得客戶對不同解決 途徑的早期反應(yīng)。3）抑制有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)的先入為主的假設(shè) 客戶經(jīng)常就他們認(rèn)為能夠滿足其需求的產(chǎn)品概念作出假設(shè)。在這種情況下，訪談?wù)邞?yīng) 避免偏題，不要過分討論產(chǎn)品最終應(yīng)如何設(shè)計或制造。

18、當(dāng)客戶提及特殊技術(shù)或產(chǎn)品特征時， 訪談?wù)邞?yīng)該探詢客戶認(rèn)為所提出的解決方案可以滿足的、隱藏著的需求。（4）讓客戶闡述產(chǎn)品和 （或）與產(chǎn)品相關(guān)的典型任務(wù) 如果訪談在使用環(huán)境中進(jìn)行，這種闡述通常比較方便，并且總能提示新的信息。（5）對出乎預(yù)料的事情和對潛在樹求的表達(dá)要敏感如果客戶提到令人吃驚的事情，用不斷的問題追問其原因。通常，一系列意想不到的 詢問將揭示“潛在”需求那些沒有滿足也沒有清楚闡述和理解的客戶需求的重要方面。（6）注意非語言信息本章描述的過程旨在開發(fā)更好的有形產(chǎn)品。不幸的是，語言并不總是傳達(dá)與有形世界 相聯(lián)系的需求的最好途徑。尤其是含有人類因素的產(chǎn)品的需求如舒適、想象或樣式等 ）更 是如

19、此。開發(fā)團隊必須時刻注意客戶提供的非語言信息。他們的面部表情是什么 ?他們是怎 樣持握競爭者產(chǎn)品的 ?注意，許多我們建議的問題或方針都假定客戶比較熟悉這些與待開發(fā)的新產(chǎn)品相似的 產(chǎn)品。這種假設(shè)總是有效的。例如，在能買到第一個無繩螺絲刀之前，人們也要安裝緊固 件。建立對客戶需求的理解，并把這些需求與一般的緊固工作聯(lián)系起來，對開發(fā)第一個無 繩工具仍然是有益的。與之相似，理解使用其他類型無繩工具的客戶的需求，比如電動剃 須刀，也一直是有用的。一個如此革命性，以至于沒有類似產(chǎn)品或任務(wù)供開發(fā)面隊學(xué)習(xí)的 產(chǎn)品，我們是想象不出來的。然而，在收集客戶沒有經(jīng)驗的真正革命性產(chǎn)品的需求時，訪 談問題應(yīng)集中在新產(chǎn)品將

20、被應(yīng)用的任務(wù)或環(huán)境上，面不是產(chǎn)品本身。 3.與客戶交流的文檔記錄記錄與客戶的交流通常采用 4 種方法 :（1）最音對訪談進(jìn)行錄音很容易。不幸的是，把磁帶轉(zhuǎn)成文字是很耗時的，面雇人做這件事也 需要一筆開支。另外，錄音還有使某些客戶產(chǎn)生不安的弊端。（2）筆記手寫筆記是記錄訪談的最常用方式。指定一個人為主要的筆錄員，就可以讓另一個人 集中精力進(jìn)行有效提問。筆錄員應(yīng)盡量一字不差地抓住客戶每一句陳述的某些用詞。如果 在訪談后立即進(jìn)行整理，這些記錄可以用來產(chǎn)生一個與實際筆錄非常接近的訪談描述。（3）錄像錄像一般總是用于記錄焦點小組。它對記錄觀察在使用環(huán)境中并（或 ）使用現(xiàn)有產(chǎn)品的客戶也很有利。錄像可以讓新

21、的團隊成員“趕上進(jìn)度”，并且作為提供給高層管理者的原始 資料也是很有用的。對動作中的客戶進(jìn)行多視角錄像，通常有助于確定潛在客戶需求。錄 像對捕捉最終用戶環(huán)境的多個方面也是很有用的。（4）拍照拍攝照片提供了錄像的許多好處。靜止照片的主要優(yōu)點是易于展示，而且視覺質(zhì)量最 佳。主要的不足是相對缺乏記錄動態(tài)信息的能力。數(shù)據(jù)收集階段的最終結(jié)果是一套原始數(shù)據(jù)，其表現(xiàn)形式通常是“客戶陳述”并常以錄 像或照片為補充。電子表格中的數(shù)據(jù)模板 （dada template）可以有效組織這些原始數(shù)據(jù)。圖表 4-6 的例子就是這種模板的一部分。我們建議在與客戶交流之后盡快把數(shù)據(jù)填入模板，并由參加交流的其他開發(fā)團隊成員對其

22、進(jìn)行編輯。模板主體第一列表示引出客戶 數(shù)據(jù)的問題或提示。第二列是客戶陳述的原話，或是對客戶動作的觀察（來自錄像或直接觀察）。第三列是這些原始數(shù)據(jù)所暗示的客戶需求。對可能確定潛在的隱含需求的線索，應(yīng)進(jìn) 行重點調(diào)查。這樣的線索的形式，可能是詼諧幽默的話、不太認(rèn)真的建議和非語言信息， 或是對使用環(huán)境的觀察和描述。在圖表4一 6中用驚嘆號 （!）標(biāo)識潛在的隱含需求。下一節(jié)將給出把原始數(shù)據(jù)翻譯成客戶需求的技巧。步驟 的最后工作，是給參與這一過程的客戶寫感謝信。毫無例外，開發(fā)團隊還將需 要進(jìn)一步的客戶信息，所以發(fā)展并保持與一系列客戶的良好關(guān)系是很重要的。第 2 節(jié)步驟 2:把原始數(shù)據(jù)翻譯成客戶需求 客戶需

23、求以書面形式表達(dá)，它是對客戶原始數(shù)據(jù)背后的需求進(jìn)行翻譯的結(jié)果。每一個 陳述或觀察 （數(shù)據(jù)模板第二列 ）都可以翻譯成任何數(shù)量的客戶需求。 Griffin 和 Hauser 發(fā)現(xiàn)， 不同分析者可能把相同的訪談記錄翻譯成不同的需求，因此讓一個以上團隊成員進(jìn)行翻譯 是很有用的。下面我們列出書寫需求陳述的 5 個原則。前兩個原則是基本的，對有效翻譯 至關(guān)重要 ;剩下的三個原則保證了團隊成員之間措辭和風(fēng)格的一致性。圖表4 一 7 提供了例子來說明每個原則。（1）用產(chǎn)品必須 “做什么”，而不是 “如何做”的形式來表達(dá)需求 客戶通常以描述一個解決概念或一種實現(xiàn)途徑的方式來表達(dá)他們的偏好。然面，需求 陳述的表述

24、應(yīng)該與特定技術(shù)解決方案無關(guān)。（2）表達(dá)需求時，要與原始數(shù)據(jù)同樣明確 需求可以用不同的細(xì)節(jié)水平表達(dá)。為了避免丟失信息，要以原始數(shù)據(jù)的詳細(xì)程度來表 述需求。（3）使用肯定句，不用否定句 如果需求以肯定句的形式表達(dá)出來，從需求到產(chǎn)品指標(biāo)的后續(xù)翻譯工作就比較容易。 這并不是嚴(yán)格的原則，因為有時肯定表達(dá)比較困難和笨拙。例如，圖表 4 一 6 中的一句需 求陳述是 “螺絲刀不損傷螺釘頭 ”。這個需求用否定形式表達(dá)更加自然。（ 4）把需求表達(dá)成產(chǎn)品的一個屬性 把需求措辭為有關(guān)產(chǎn)品的陳述，將保證連貫性、并有助于后續(xù)翻譯或產(chǎn)品指標(biāo)。然而， 并非所有的需求都能清晰地表達(dá)為產(chǎn)品屬性。在大多數(shù)情況下，需求可以表達(dá)為該

25、產(chǎn)品的 用戶的屬性 （比如，“用戶可以手動施加力矩以擰動螺絲 ”。）（5）避免 “必須”和“應(yīng)該”措辭 “必須”和“應(yīng)該”暗指需求的重要性。我們建議推遲到步驟 4 再進(jìn)行各個需求重要性的評估，而不是在這里就隨便分配一個二進(jìn)制的重要性等級 （“必須 ”對“應(yīng)該”。）指導(dǎo)原則客戶陳述需求陳述正確需求陳述錯誤翻譯成 “做什么 ”，而 不是 “如何做 ”“你們?yōu)槭裁床?在電他觸點周圍布置 保護性屏蔽呢 ?”螺絲刀電池受到保護防止意外短路螺絲刀電池觸點用塑料滑門覆蓋明確性“找總是失手跌落我 的螺絲刀。 ”螺絲刀在重復(fù)跌落 后正常工作螺絲刀很粗壯用肯定句，不用否定句“如果下雨也沒 關(guān)系，星期六我也要 在室

26、外工作。 ”螺絲刀在雨中能正常工作螺絲刀不受雨水影響描述產(chǎn)品的屬性“我愿意從點煙器向 電池充電。 ”螺絲刀電池可以通過 氣車點煙器進(jìn)行充電汽車點煙器適配器可 以對螺絲刀電池充電避免 “必需”和“應(yīng)該 ”“我最討厭的就 是不知道我的無繩工 具的電他里還剩多少 電。”螺絲刀提供電池能量水平指示螺絲刀應(yīng)該提供電池能量水平指示圖表 4一 7闡明撰寫需求陳述的指導(dǎo)原則的范例客戶需求列表是從目標(biāo)市場中所有被訪客戶那里所引出的全部需求的超集。有些需求 可能在技術(shù)上無法實現(xiàn)。技術(shù)和經(jīng)濟的可行性的約束，將在后續(xù)的開發(fā)步驟中結(jié)合在建立產(chǎn)品指標(biāo)的過程中 （見第 5章“產(chǎn)品指標(biāo) ”。）在某些情況下，客戶可能會表達(dá)相互

27、矛盾的需 求。在過程的這一點上團隊不要試圖解決這樣的矛盾，而只是整理出這兩種需求即可。決 定如何處理矛盾的需求，是后續(xù)概念開發(fā)活動的眾多挑戰(zhàn)之一。第 3 節(jié)步驟 3:把需求組織成等級步驟 1和步驟 2的結(jié)果應(yīng)是一個含有 50一 300個需求陳述的列表。面對如此大量的需 求，工作起來很不方便，也很難進(jìn)行總結(jié)以備后續(xù)開發(fā)活動使用。步驟 3 的目的就是把這 些需求組織成等級列表。該表通常包含一系列的一級需求，每個一級需求又進(jìn)一步細(xì)化成 一系列二級需求。對一些非常復(fù)雜的產(chǎn)品，二級需求有可能又被分解成三級需求。一級簫 求是最一般的需求，而二級需求和三級需求則更加詳細(xì)地表達(dá)需求。圖表 4一 8給出螺絲 刀

28、范例中需求的最終等級列表。對螺絲刀來說，共有 15 個一級需求和 49 個二級需求。注 意，有兩個一級需求沒有相關(guān)的二級需求。把需求組織成等級列表的過程是憑直覺完成的，許多團隊無需詳細(xì)指導(dǎo)就能成功地完 成這項工作。為了完整起見，我們在這里提供一套按部就班的程序。這一活動最好在墻上或一張大桌子上，由較少的團隊成員組成的小組完成。該 SD 提供大功率以驅(qū)動螺釘該 SD 在幾小時的繁重使用保持功率 該 SD 可把螺釘擰進(jìn)硬木該 50 可把飯金螺釘擰進(jìn)金屬管道該 SD 擰攝釘比手快。該 SD 可輕松地啟動擰螺釘過程 該 SD 在擰動前就抓取一顆螺釘 該 SD 可用來打樣沖窩該 SD 可用于多種螺釘該

29、SD 可擰動十字、內(nèi)六角和六角螺釘 該 SD 可驅(qū)動多種尺寸的螺釘該 SD 公可接近大多數(shù)螺釘 該 SD 在狹小空間中靈活自如 該 SD 可抵達(dá)深窄孔底部的螺釘該 SD 可擰動不良條件的螺釘 該 SD 可去除螺釘上的油污和灰塵 該 SD 可讓用戶使用涂漆螺釘。該 SD 在用戶手中感覺良好該 SD 在用戶施加推力時感覺良好 該 SD 在用戶抵抗扭矩時感覺良好 該 SD 在用戶手中自然平衡 該 SD 左右手使用同樣方便該 SD 重量適中該 SD 在冷天時觸覺溫暖 該 SD 在日曬后仍感覺舒適該 SD 在擰螺釘時容易控制 用戶可方便地對該 SD 施加推力 用戶能輕易抵抗該 SD 的扭矩 該 SD 可

30、以鎖定 在擰螺釘過程中用戶可以調(diào)節(jié)速度 該 SD 保持與螺釘頭對正，不會滑動 用戶很容易看到螺釘在哪兒 該 SD 不刮削螺釘頭部 該 SD 可以很容易地反轉(zhuǎn)該 SD 容量設(shè)置和使用該 SD 容易打開該 SD 可防止不小心關(guān)閉 用戶可設(shè)置該 SD 的最大扭矩該 SD 很容易附加套桿或附件該 SD 可以臨時性附著在用戶身上該 SD 的能源很方便該 SD 很容易充電該 SD 在充電時也能使用該 SD 充電迅速 新的電池可直接使用 用戶可手動施加扭矩用 SD 擰螺釘該 SD 具有長壽命該 SD 的刀嘴經(jīng)得起繁重使用該 SD 可以敲擊該 SD 從樓梯上摔下不會損壞該 SD 容易儲藏該 SD 很容易安放在

31、工具箱內(nèi)該 SD 在儲藏時可以充電該 SD 放在室外或潮濕處也不腐蝕該 SD 長期儲存后仍保持電盤該 SD 打濕后仍保持電量該 SD 可防止提傷 l 工件該 SD 可防止損傷螺釘頭部該 SD 可防止劃傷加工后表面該 SD 工作時發(fā)出悅耳聲音該 SD 看上去是專業(yè)質(zhì)量工具該 SD 很安金該 SD 可用于電器裝置該 SD 不會劃傷用戶的手圖表 4 一 8無繩螺絲刀一級和二級客戶需求的等級列表（二級需求的重要性等級由 *號的數(shù)置表示其中 * 表示關(guān)鍵性的重要需求。潛在需求由 ! 號表示 ）（1）在單獨的卡片上或便箋紙上打印或?qū)懗雒恳粭l需求陳述 可以很容易地編寫一條打印宏指令，以便直接從數(shù)據(jù)模板中打印需求陳述。這種方法 的好處在于，需求可以用大號字體打印在卡片中央，而客戶的原始陳述和其他相關(guān)信息可 以用小號字體打印在卡片底部以備參考。一張標(biāo)準(zhǔn)的打印紙可以裁成 4 張