云計算中心運(yùn)維SLA設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

1、云計算中心運(yùn)維 SLA 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)目錄1 概述. 31.1 目的 31.2 適用范圍 31.3 實(shí)現(xiàn)方法 31.4 內(nèi)部服務(wù)臺服務(wù)可用性 SLA保 障手段 31.5 內(nèi)部服務(wù)臺 SLA時 間保障措施 31.6 技術(shù)中心 SLA 最新標(biāo)準(zhǔn)與賠償 32 技術(shù)中心 SLA服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 . 42.1 合約 SLA 說明 42.2 SLA 服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的測算方法： 42.3 SLA 響應(yīng)效率的實(shí)現(xiàn)- 工單系統(tǒng) SLA 52.4 SLA 響應(yīng)流程 62.5 SLA 的正式發(fā)布 63 SLA的 持續(xù)優(yōu)化 73.1 優(yōu)化發(fā)起 73.2 SLA 優(yōu)化的數(shù)據(jù)來源 73.3 改進(jìn)措施 73.4 改進(jìn)追蹤 81.1

2、目的云計算 SLA 服務(wù)等級協(xié)議（簡稱： SLA，全稱： service level agreement ）旨在及時響應(yīng)客戶的 需求，持續(xù)提高客戶滿意度，量化的保證服務(wù)質(zhì)量技術(shù)中心通過 SLA 承諾為客戶提供一份基于運(yùn)維服務(wù)可用性的指標(biāo)保障技術(shù)中心通過 SLA 來約束故障的響應(yīng)時間與恢復(fù)時間1.2 適用范圍適用跟云計算所有簽訂 MSP 協(xié)議的客戶1.3 實(shí)現(xiàn)方法客戶合約： 2018 年起合約中需要明確約定服務(wù)可用性時間的 SLA 保證 內(nèi)部工單系統(tǒng)：工單系統(tǒng)中要有基于 SLA 的跟蹤與警報，運(yùn)維工程師要基于 SLA 響應(yīng)客戶優(yōu)先級 事件1.4 內(nèi)部服務(wù)臺服務(wù)可用性 SLA 保障手段 工單系統(tǒng)：

3、客戶隨時登錄云計算工單系統(tǒng)提交工單請求： 郵件： MSP重 要客戶隨時可通過郵件方式向 L2C 的項(xiàng)目郵件組或項(xiàng)目經(jīng)理提出請求? L2C 統(tǒng)一支持郵箱： 電話：熱線電話和項(xiàng)目經(jīng)理專屬大客戶電話可隨時響應(yīng)客戶請求? 客服電話： 010-298? 7*24 小時技術(shù)支持熱線： 400-3321.5 內(nèi)部服務(wù)臺 SLA 時間保障措施一線運(yùn)維 7*24 on call 響應(yīng)，值班表以最新的 運(yùn)維服務(wù)臺日常支持 排班為準(zhǔn) 法定節(jié)假日部署安排服務(wù)熱線值班人員，編制 運(yùn)維服務(wù)重大節(jié)日值班表 。 運(yùn)維人員必須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各種規(guī)范，出現(xiàn)問題必須準(zhǔn)確、及時地向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn) 行上報。緊急資源協(xié)調(diào)：非工作

4、時間出現(xiàn)問題需要其它資源協(xié)助的，由 PM 統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方資源1.6 技術(shù)中心 SLA 最新標(biāo)準(zhǔn)與賠償客戶合約 SLA 鏈接參考： 2018 云計算 SLA 標(biāo)準(zhǔn)SLA 的賠償默認(rèn)為承諾服務(wù) miss 時間的 2 倍，最終以與客戶商定為準(zhǔn)2 技術(shù)中心 SLA 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定2.1 合約 SLA 說明技術(shù)中心按照 P1-P4 做 SLA 不同響應(yīng)和解決時間約束P1-P4 定義了故障的嚴(yán)重級別，如下表所示除特別要求外，技術(shù)中心通常針對客戶生產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要提供 7*24 小時運(yùn)維服務(wù)，針對客戶非生 產(chǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可提供 5*8 小時運(yùn)維服務(wù)。編號服務(wù)優(yōu)先級響應(yīng)時間解決時間1P1 (24*7)30 分鐘4

5、小時2P2 (24*7)1 小時6 小時3P3 (5*8)2 小時2 個工作日4P4 (5*8)4 小時3 個工作日編號優(yōu)先級事件定義1P1（ 注：僅適用于生產(chǎn)環(huán)境 ）該事件導(dǎo)致工作完全中斷，并影響主要的業(yè)務(wù)流程或廣泛的 最終客戶群，如整個公司、業(yè)務(wù)部門或外部客戶，且沒有可 用 的解決方案。2P2（ 注：僅適用于生產(chǎn)環(huán)境 ）該事件會導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行受嚴(yán)重影響，業(yè)務(wù)功能嚴(yán)重退化，影 響 范圍大于 80%，或者關(guān)鍵客戶受到影響。3P3（ 注：適用于生產(chǎn)與測試環(huán)境 ）系統(tǒng)的效率受影響，操作性能受損，但系統(tǒng)仍然可以運(yùn)作4P4（ 注：適用于生產(chǎn)與測試環(huán)境 ）該事件對正常的業(yè)務(wù)流程幾乎沒有影響，可以按預(yù)定的方

6、式 處 理。注 1：云計算承諾針對 MSP 托管用戶每月提供 90.99%的服務(wù)可用性。 （ 即已交付上線生產(chǎn)環(huán)境的服務(wù)，云計算承諾對該服務(wù)的即時維護(hù)響應(yīng) 每月可使用時間超過 39308 分鐘）* 43200 分鐘（每月總時間 ）*90.99%= 39308（ 分鐘） *需要第三方支持的服務(wù)以第三方提供商承諾的響應(yīng)與解決時間為準(zhǔn)注 2 ：AWS基 礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，以 AWS 承諾的 SLA 為準(zhǔn)，并由 AWS 對其基礎(chǔ)設(shè)施 SLA 負(fù)全責(zé)。* AWS 中國區(qū) SLA 參考鏈接， https:/2.2 SLA 服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的測算方法： 技術(shù)中心根據(jù)真實(shí)服務(wù)中的客戶特征，評估服務(wù)可用性SLA：L2C

7、服務(wù)的商業(yè)客戶通常工作時間為工作日 12 小時，每月約 60*4 240 小時? 商業(yè)客戶非工作時間的維護(hù)窗口平均約每天 3 小時， 30 天為 90 小時? 總計為： 240*60+90*60=19800 小時? 19800/43200*100%=45.83%云計算承諾提供的服務(wù)可用性 SLA 為*43200 分鐘(每月總時間 )*90.99%= 39308( 分鐘)，滿足客戶需求云計算 SLA 原則上要求響應(yīng)時間接近或高于 AWS Support 的 SLA 平均響應(yīng)時間? P1P2 對應(yīng)企業(yè)級支持，時間響應(yīng)接近一致。? 針對生產(chǎn)系統(tǒng)的重大異常，有明確的項(xiàng)目經(jīng)理跟進(jìn)，參考故障管理流程? 系

8、統(tǒng)受損對應(yīng) P1-P3, 云計算約定為 50%：半年 1 次? 發(fā)起人：技術(shù)服務(wù)部 Leader 項(xiàng)目觸發(fā)：? 客戶滿意度低于 4.5? SLA 當(dāng)月成功率小于 50%? 發(fā)起人：項(xiàng)目經(jīng)理、工程師為了提升客戶滿意度，云計算根據(jù)每個月 / 季度的巡檢報告，定期跟客戶開例會討論具體的改進(jìn)措施， 比 如。3.2 SLA 優(yōu)化的數(shù)據(jù)來源客戶滿意度中對響應(yīng)時間、解決時間的反饋意見 工單系統(tǒng)導(dǎo)出項(xiàng)目的 SAL 數(shù)據(jù) ? 對比 SLA 周期月份的“ SLA 成功率“ ? 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對無法滿足客戶需求的工單進(jìn)行分解處理3.3 改進(jìn)措施 針對 Miss “第一響應(yīng)”（非工單錄入 miss ）：? 增加項(xiàng)目支持的響應(yīng)人員，在項(xiàng)目組中添加報警人，縮短故障的響應(yīng)時間? 按需提升一線工程師夜間響應(yīng)人數(shù)? 復(fù)查排班表? 主動對客戶提供 Miss 服務(wù)補(bǔ)償 針對 Miss “解決時間”：? 增加二線接入頻率? 縮短故障升級時間? 完善故障排查手冊? 增加內(nèi)部技能培訓(xùn)? 增加外部培訓(xùn)? 主動對客戶提供 Miss 服務(wù)補(bǔ)償 針對審批時間超時：? 增加審批人?