電話營銷畢業(yè)論文

1、東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 摘要摘 要隨著產(chǎn)品的不斷進步，在企業(yè)之間的競爭趨向去服務(wù)的競爭的同時，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進化而由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營銷意識，其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼營銷中心，即電話營銷中心。電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實的專業(yè)知識，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說流程，這是達成成功電話銷售的核心。關(guān)鍵詞多元化；呼叫中心；營銷意識；專業(yè)知識；技巧；流程東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） ARSTRACTABSTRACTAs the product prog

2、resses, the competition among enterprises tend to serve the competition, many call centers also continue to provide a wide range of services, but many call centers are also products of evolution as a cost center to profit by center transformation, many call centers are constantly training staff to p

3、romote awareness of marketing, of which there are many call centers outside the call set up a marketing center that telemarketing center. Phone sales require specific skills, not only a solid professional knowledge, should have operational skills, flexible response and can be applied to the lobbying

4、 process, which is to reach the core of successful telephone sales.KeywordsDiversity；Call Center；Marketing Awareness；Professional knowledge；Skill；Process東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 目錄目 錄緒論1一、南昌突碼營銷公司簡介2二、南昌突碼電話營銷公司的現(xiàn)狀3（一）南昌突碼電話營銷公司的基本情況3（二）潛在的電話營銷及南昌突碼營銷公司的優(yōu)勢3三、南昌突碼營銷技巧存在的問題4（一）電話營銷流程不合理4（二）電話營銷過程中語言的策略性不強5（三）忽視

5、專業(yè)化人才5四、南昌突碼營銷技巧存在問題的改進措施及政策6（一）設(shè)計電話營銷流程，提高電話成交效率61、戰(zhàn)略流程62、戰(zhàn)術(shù)流程7（二）完善語言技巧策略，探測顧客心理81、注重手腦并用在電話營銷中的益處82. 電話營銷中語言服務(wù)禁忌9（三）培養(yǎng)專業(yè)化人才，營造企業(yè)文化氛圍9五、結(jié)論12六、致謝12七、參考文獻13東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 緒論緒論作為當代市場營銷 體系的一個分支,電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。面對這種迅速發(fā)展的電話營銷 ，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個新問題。 電話營銷話術(shù)有著相當特殊的作用。它是企業(yè)電話營銷團隊為達到目標而采取的

6、策略、及技巧的綜合表達形式。如果從一個系統(tǒng)的角度來看，電話營銷話術(shù)并不是一成不變的，因為其背后所蘊涵的策略，技巧，對應(yīng)客戶的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。沒有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開始，所以筆者非常喜歡電話銷售這一工作，這項工作讓筆者每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對，相信大家都會有自己的方式和方法，因為每個銷售人員都有自己的銷售個性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強自己銷售信心。1東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 南昌突碼營銷公司簡介一、南昌突碼營銷公司

7、簡介南昌突碼營銷咨詢顧問有限公司是一家專業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的呼叫中心運營機構(gòu)，是國內(nèi)較早從事第三方電話營銷外包服務(wù)的企業(yè)之一。2005年正式開始運營，注冊資金500萬元，目前經(jīng)營業(yè)務(wù)以大型專業(yè)呼叫中心為主，以江西省移動外呼為依托的從事呼叫中心業(yè)務(wù)，與移動公司具有多年的合作背景，突碼公司現(xiàn)有物理座席資源達到240個，呼叫中心專職服務(wù)人員達到300余人，其中運營管理人員30多人，包括運營總監(jiān)、中心經(jīng)理、項目經(jīng)理、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師、現(xiàn)場管理、技術(shù)支撐等崗位人員；外呼營銷的范圍也由原來的移動話費催繳擴大到增值業(yè)務(wù)營銷、品牌營銷、客戶調(diào)查等移動行業(yè)各個領(lǐng)域。經(jīng)各地移動公司的嚴格考評，現(xiàn)我司已全面承接

8、撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)七個地市的外呼項目，承擔著品牌推廣、增值業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)推廣以及市場調(diào)查等工作。無論是外呼成功率、服務(wù)滿意度、工作配合度等方面都獲得移動公司的好評。作為業(yè)界領(lǐng)先的電話營銷專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，南昌突碼公司一直持續(xù)服務(wù)移動通信、金融、IT 、咨詢、制造等行業(yè)以及多個世界500強在華機構(gòu)過程中，服務(wù)價值得到了客戶單位的高度認可。南昌突碼營銷咨詢顧問有限公司正日益成為客戶單位在電話營銷相關(guān)商業(yè)價值鏈中最穩(wěn)定高效的一環(huán)!2東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 南昌突碼電話營銷公司的現(xiàn)狀二、南昌突碼電話營銷公司的現(xiàn)狀（一）南昌突碼電話營銷公司的基本情況南昌突碼電話營銷是通過電話

9、或傳真等技術(shù)革新對某一目標客戶或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業(yè)知名度，顧客群，提高客戶滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場營銷手法，它是提升企業(yè)頰脂墊服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式在電話營銷領(lǐng)域力，我們提出另一種4p理論。即：product（產(chǎn)品）、price（價格）、process（流程）、people（人才），應(yīng)用好這個4p將是我們做好電話營銷的基礎(chǔ)南昌突碼營銷公司責任人分為三類。第一責任人：中心經(jīng)理（經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由現(xiàn)場主管臨時負責）即項目經(jīng)理，主要負責公司承包電話業(yè)務(wù)的來源，穩(wěn)定公司內(nèi)部電話營銷的操作流程。第二責任人:主管，主要負

10、責統(tǒng)計電話成交量及對員工在電話營銷中錄音的監(jiān)聽。第三責任人：各組組長，管理好本組員工，對員工的不良情緒進行糾正，并嚴格要求員工使其完成業(yè)績。其中大多是大中專畢業(yè)生，專業(yè)人才較少。（二）潛在的電話營銷及南昌突碼營銷公司的優(yōu)勢電話營銷最初在1970年代由美國開始發(fā)展，至今仍被視為相當重要的營銷管道之一。根據(jù)美國電話營銷協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國本土市場廣義的電話營銷(含電話銷售、客服)相關(guān)產(chǎn)值高達5千億美元，而全英國更有超過5，000家的電話營銷中心，電話營銷就業(yè)人口達35萬人。在蘇格蘭，電話營銷更是當?shù)卣攸c扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有220個以上的電話營銷中心，電話營銷人員超過4.6萬名，服務(wù)的客戶包括了微

11、軟、摩根史坦利等跨國企業(yè)。中國臺灣地區(qū)較早引入了電話營銷的模式，據(jù)臺灣著名電話營銷專家姚能筆先生介紹，臺灣地區(qū)的電話營銷始于1988年左右，一開始以“一段式”的電話營銷為主，即：從接觸客戶一直到成交，完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程序。最初電話營銷被運用在信用卡的銷售上、后是保險，由于績效相當好，后來慢慢擴及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。“在十幾年前，全臺灣不到三家的保險公司在做電話營銷，現(xiàn)在則是相反，不到三家沒做電話營銷?！币δ芄P先生在接受新營銷記者專訪時說，“最近，電話營銷的一段式營銷模式更慢慢開展到“二段式業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、B2B的業(yè)務(wù)等，也都有相當不錯的成績展現(xiàn)?！蓖?/p>

12、時電話營銷的應(yīng)用范圍相當廣泛，而今已經(jīng)從狹義的電話營銷轉(zhuǎn)向了廣義3東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 南昌突碼營銷技巧存在的問題的電話營銷。姚能筆先生認為，一直以來，大陸地區(qū)的電話營銷受到諸多因素的影響，并沒有得到很好的發(fā)展，但潛力巨大，未來市場相當可觀?！半娫挔I銷在大陸的發(fā)展最被看好的行業(yè)，仍然是在銀行、保險公司等金融產(chǎn)業(yè)。以保險業(yè)來說，電話營銷在大陸保險業(yè)的發(fā)展，最近一兩年可能還處于摸索階段，但就更長遠來看，絕對會有爆炸性的發(fā)展。”姚能筆說，“再以信用卡行業(yè)為例，信用卡的發(fā)行在大陸在2008年以前會有倍數(shù)的成長，這樣的發(fā)展提供了電話營銷在數(shù)據(jù)庫方面所需的幫助?！迸c此同時，電話營銷也會在其它領(lǐng)域有

13、類似的成長，實際上，除了電信、保險、銀行、投資等金融行業(yè)之外，其它如報紙、郵購、飯店、各式俱樂部、健康食品、圖書、招聘、軟件、國際快遞、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域，都適合通過電話營銷開展營銷活動。而在移動通信行業(yè)，南昌突碼公司一直專注于專業(yè)電話營銷相關(guān)外包服務(wù)，自2005年起，一直服務(wù)于中國移動各省市公司，熟悉中國移動業(yè)務(wù)及電話營銷流程。它擁有超過240座席位的專業(yè)電話營銷中心；擁有業(yè)界領(lǐng)先的智能撥號系統(tǒng)和電話營銷數(shù)據(jù)庫管理平臺，數(shù)據(jù)安全和信息保密管理體系完善，可確保服務(wù)安全；擁有專業(yè)的運營管理團隊，主要管理人員在移動通訊行業(yè)具有多年從業(yè)經(jīng)驗和電話營銷管理經(jīng)驗，聘請業(yè)內(nèi)極富實戰(zhàn)經(jīng)驗的電話營銷培訓(xùn)團隊，

14、并成功為江西移動實施過電話營銷專項培訓(xùn)，從電話營銷策略規(guī)劃到工作流程設(shè)計，從外呼腳本編寫到營銷培訓(xùn)，突碼營銷機構(gòu)都在移動通信行業(yè)有眾多成功案例；在江西已經(jīng)擁有本地化的專業(yè)電話營銷中心，并已成功服務(wù)于江西移動撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)等地市分公司。并一直獲得高度評價！三、南昌突碼營銷技巧存在的問題（一）電話營銷流程不合理在電話營銷中，很多人誤認為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設(shè)計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動這樣的心理變化來進行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。另外，在沒有服務(wù)該

15、公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟于事。因為根源不在于異議處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。4在戰(zhàn)略流程上，公司員工的準備工作不到位，監(jiān)管力度不強，從而導(dǎo)致戰(zhàn)略流程的不得體；在戰(zhàn)術(shù)流程上，部門經(jīng)理沒有對員工的賣點探測等沒有培訓(xùn)到位。（二）電話營銷過程中語言的策略性不強公司相當多數(shù)量的電話銷售人員，他們通過不斷地電話溝通和客戶進行聯(lián)系，將公司的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，我們沒有具體數(shù)字進行統(tǒng)計咨詢公司在電話銷售中的成功率是多少

16、，可以肯定的是目前咨詢公司在電話銷售運用方面成功率不高，有很多專業(yè)的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，直接影響到銷售成功率。如何利用呼叫中心的電話呼出功能挖掘客戶資源，運用各種技巧接近目標客戶并說服他們購買所推銷的產(chǎn)品是電話營銷成功的關(guān)鍵。語言運用的技巧也是節(jié)省金錢和時間的有效途徑。掌握打電話營銷工作的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。由于電話營銷技巧具有不可視性，因此，提高溝通技巧是電話營銷人員的重中之重，那么，電話營銷人員怎樣才能提高電話溝通的技巧呢？ 但是，由于電話營銷技巧溝通的單一性，使得電話營銷的成交率非常低。譬如在電話銷售運用方

17、面成功率不高，大多是專業(yè)的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，直接影響到銷售成功率。 有幾個問題會困惑著這些電話銷售人員，即使是從事了三年，甚至更長的電話銷售人員，如果不能很好地解決這些問題，對這些電話銷售人員的發(fā)展是很大的障礙?，F(xiàn)在，將問題簡單列舉出來：第一種客戶，剛接通電話聽到"移動公司的····"就立馬掛機，或者無理地辱罵營銷員一番；第二種客戶，沒空第三種客戶，起初是同意的但后又否認了；第四種客戶，不信任，寧愿自己去辦理；第五種客戶，要換號碼了，不用；第六種，是老人家，不懂；第七種，

18、取消業(yè)務(wù)太麻煩；以上的重重障礙都可以通過語言策略來解決的。（三）忽視專業(yè)化人才目前，很多呼叫中心都很重視對員工的培訓(xùn)問題，南昌突碼營銷也不例外。而且電話營銷這個職位的特殊需求迫使電話營銷人員需要不斷的提升。而南昌突5東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 南昌突碼營銷技巧存在問題的改進措施及政策碼營銷公司員工素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成南昌突碼電話營銷人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：（1）電話營銷專業(yè)化教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時間相脫節(jié)；（2）該企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，

19、人才流失嚴重；（3）目前社會公眾對該電話營銷工作了解不夠，除了市場營銷本專業(yè)的人才以及從社會上外招的人之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到電話營銷公司去就業(yè)，這在一定程度上也限制了電話營銷技巧的提高。四、南昌突碼營銷技巧存在問題的改進措施及政策（一）設(shè)計電話營銷流程，提高電話成交效率流程是電話營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營銷的成敗。電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程這個流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營銷的具體執(zhí)行流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程即技巧。1、戰(zhàn)略流程（1）電話前的準備打電話的目的和目標（結(jié)果）了解客戶的基本信息，至少向客戶提6個問題，可先寫在紙上 打電話中設(shè)想

20、被提到的問題（普遍的問題） 為什么要打電話給他 A潛在客戶目標客戶 B關(guān)系為導(dǎo)向 C電話中去挖掘他的需求 讓客戶覺得您很有禮貌而且非常專業(yè)-轉(zhuǎn)介紹 準備充分的資料 態(tài)度上的準備： 一定要積極，一定要微笑 （2）電話銷售的開場白 自我介紹 “您好，我是····” 介紹業(yè)務(wù)作用，突出對客戶的好處。 確認對方定制的可能性 6東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 南昌突碼營銷技巧存在問題的改進措施及政策 轉(zhuǎn)向探詢需求 （3）客戶銷售的大流程 以客戶為中心的電話銷售流程：客戶的需求決策 電話銷售的模式： A關(guān)系為導(dǎo)向在客戶滿意的情況下介入發(fā)現(xiàn)客戶的問題逐步引導(dǎo)客戶的問題存

21、在解決客戶為了改變狀況我們提供方案 B以交易為導(dǎo)向的銷售模式  客戶在選擇是時候介入  對企業(yè)的角度去建立銷售流程 主動打電話給客戶 計劃打電話開場白了解客戶的需求-引導(dǎo)客戶-介紹自己的產(chǎn)品客戶的提問回到上面 漏斗管理系統(tǒng) 制定計劃和目標：業(yè)務(wù)業(yè)績、商業(yè)意識、電話量、電話質(zhì)量2、戰(zhàn)術(shù)流程（1）嘗試推薦電話銷售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。

22、當營銷人員掌握了這個技巧之后，會發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。在推薦的過程中要注意盡量淡化和客戶之間的買賣關(guān)系，要站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話。營銷人員應(yīng)該有使客戶更易感覺到價值的稱呼，比如話務(wù)員可稱自己為理財顧問。在介紹產(chǎn)品時也是一樣，營銷人員推銷信用卡時應(yīng)該強調(diào)“我公司的70打140的優(yōu)惠活動可以幫助您節(jié)省不少的話費?！保?）消除客戶的顧慮在客戶對營銷人員推薦的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感之后，通常也會提出許多問題。營銷人員必須針對這些問題努力提消客戶的顧慮，可用的方法如下：理解客戶的感受。營銷人員應(yīng)表示理解客戶的感受，然后舉例說明其他客戶也曾有過同樣的顧慮，但這種顧慮通過使用產(chǎn)品或服務(wù)很快就

23、打消了。 強調(diào)產(chǎn)品的賣點，沖淡客戶對產(chǎn)品不完美之處的注意。當客戶強調(diào)對產(chǎn)品的某一點不滿意時（比如客戶認為資費偏高），我們可以說：一個月只需要3元，相當于每天只需要1毛,以及讓客戶了解該產(chǎn)品的附加值和增值服務(wù)。 7東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 南昌突碼營銷技巧存在問題的改進措施及政策（二）完善語言技巧策略，探測顧客心理1、注重手腦并用在電話營銷中的益處（1）電話營銷工作要養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣在你的辦公桌上，應(yīng)時時放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時記錄。 （2）電話營銷工作要報出本人的工號和單位名稱說：“您好！我是某某移動公司的客服代表。我的工號是··請問

24、您的號碼是···？”為使對方能聽清楚，說話節(jié)奏應(yīng)比交談時稍慢些。（3）電話營銷工作要確定對方是否具有合適的通話時間當你給他人打電話時，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當表明自己尊重他們的時間，并給他們足夠的時間作適當?shù)恼{(diào)整。你可以在電話營銷工作開始講話時向?qū)Ψ絾栆幌拢?“可以耽誤您一分鐘的時間么？”等等 如果你想定期和對方進行這種討論，應(yīng)征詢對方定在哪個時間段更為方便。這樣做，既是為了使對方能定下來心來與你從容討論，同時也是個風度問題。在 別人正忙時去電話打擾是不禮貌的行為。 （4）電話營銷工作要表明自己打電話的目的當你接通電話時，立即向?qū)Ψ街v明自己打

25、電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專家們認為，商場上的機智就在于你能否在30秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的經(jīng)理幾乎從來不花費一分鐘以上的時間因為任何事情進行討論、 （5）電話營銷工作要避免與旁人交談當你打電話時，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。（6）電話營銷工作要道歉應(yīng)該簡潔-針對于再次回訪電話例如：“抱歉，我是剛才為您服務(wù)的····請問您對我剛才為您做的業(yè)務(wù)介紹都了解了么？”所有這些只是過去的事情，只能耽誤你目前生意的時間，過多地解釋也是毫無意義的 （7）電話營銷工作要妥善組織通話內(nèi)容通話時，要把本方意見分為若干個

26、部分，每部分之間稍作停頓，使對方能及時作出反應(yīng)。不要長篇大論，到頭來卻發(fā)現(xiàn)原來對方已經(jīng)另有想法，白費工夫。 通話前應(yīng)寫出發(fā)言要點，不可臨時想想，致使說話缺乏邏輯性。開始時應(yīng)扼要說明通話目的和存在的問題，提出可供選擇的方案，指出雙方的分歧所在，最后稍加歸納，解決問題。 （8）電話營銷工作要用心聽在電話中交談時常有聽不清的時候，所以應(yīng)特別注意集中注意力。有人打電話常愛東張西望，動動桌上的東西，心不在焉。這種習(xí)慣很不好，容易影響通話的效果。最好邊談邊作筆記。 8東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文） 南昌突碼營銷技巧存在問題的改進措施及政策（9）電話營銷工作要注意自己的語言措辭及語法都要切合身份，不可太隨便，

27、也不可太生硬。 2. 電話營銷中語言服務(wù)禁忌嚴禁使用服務(wù)禁語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說，如推諉客戶；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶，激化矛盾的話不說。同時態(tài)度不能傲慢，厭煩。 （三）培養(yǎng)專業(yè)化人才，營造企業(yè)文化氛圍（1）電話營銷的專業(yè)人才需具備的素質(zhì)人才是電話營銷的重要因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的半部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TRS必須具備一下5項素質(zhì)： 積極熱情，性格開朗，有責任感 有較強的分析能力及處理問題能力 有承受壓力的能力 有強烈實現(xiàn)自我價值的意識 有較強的人際關(guān)系及溝

28、通能力（2）員工的崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容是信念、業(yè)務(wù)知識、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、電話營銷技巧及培訓(xùn)：心態(tài)及信念電話行銷的必備信念：a.我一定要讓任何跟我通電話、我確認會訂購服務(wù)的人讓其定制服務(wù)；b.我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；c.我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；d.我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得客戶定制服務(wù)的肯定答復(fù)。有機會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。 e.克服內(nèi)心障礙，要有自信。 知識： a.徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)； b.了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。 c.賣點知識 d.渠道知識 經(jīng)驗：怎么

29、來表明經(jīng)驗?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對方心理揣摸。 資料 a.與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點，渠道策略 b.不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。 行為：站著，微笑 聲音和語言技巧 語氣-關(guān)心，愉快，不卑不亢 語調(diào)-不高不低，有感染力 語速-不快不慢 a.我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。 b.“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、謝謝、

30、對不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負責，不歸我管。 c.通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。 d.根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。 奔放、熱情、夸張-跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。 平和，親切，注重親情，認為平平淡淡才是真-聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。說話有官腔官調(diào)-盡可能找到他們的優(yōu)點、閃

31、光點并進行贊美，并且是真心的贊美和佩服。 跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。 做事十分嚴謹?shù)娜?語速適中、穩(wěn)定的口氣。 口才訓(xùn)練-讓自己說話的能力提高。 a.表達能力-多練習(xí)說話 b.語言組織能力 c.抑揚頓挫 d.學(xué)會根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態(tài)等，瞬間15演變成跟他相似的說話方式，以打動他的心。 e.能與各種人進行良好溝通、學(xué)會見什么人說什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。(3)、在崗培養(yǎng)，如果說崗前培訓(xùn)是將員工引入行的話，那么在崗輔導(dǎo)就顯得尤為重要了。常見問題的總結(jié)和處理。即使在崗前培訓(xùn)的時候已經(jīng)將很多常見問題交給員工了，但是在員工實際的工作

32、過程中會有不斷的新問題出現(xiàn)，而且對于沒有做過電話營銷中心的員工來講，前期的挫折是很容易打擊他們的進取心的，因才在員工上崗后的前幾天，必須每天堅持開總結(jié)會，讓每個員工都提出自己工作中碰到的難題，要大家一塊想辦法解決，這樣以后再有類似問題的出現(xiàn)，大家就知道該如何處理了。連續(xù)幾天的時間，基本上該碰到的常見問題都已經(jīng)解決的差不多了，接下來的一段時間會比較穩(wěn)定。如果有條件的話，還要根據(jù)各個員工的特點，在員工工作的同時進行單個輔導(dǎo)，這樣不僅可以讓員工充分了解自己的不足，還能夠讓員工感受到公司對他們的重視和關(guān)懷，從而激發(fā)對工作的熱愛，增強員工的忠誠度。 對員工激勵機制的設(shè)計，電話營銷中心的人員管理主要以鼓勵

33、為主。作為電話營銷人員，每天都可能碰到很多的客戶拒絕及不友好的態(tài)度，壓力比較大，他們必須有一個良好的心態(tài)，正確對待他們的工作，否則很容易打退堂鼓的，特別是做電話營銷人員基本上趨于低齡化。應(yīng)此我們應(yīng)該給他更多的鼓勵和支持，要從精神上和物質(zhì)上來滿足他們的需求。 a.經(jīng)常給他們培訓(xùn)一些成功人士的成功經(jīng)驗，能夠不斷的激勵他們的進取心； b.要建立更高的績效考核制度，但是要激勵員工能夠更努力的工作，那么必須將他們的工資與自己的業(yè)績掛鉤。一般情況下設(shè)立提成的形式比較容易激起他們的興趣，當然前期一定要對業(yè)務(wù)的效果有個預(yù)知，合理的設(shè)立提成的比例； c.經(jīng)常設(shè)立一些排名獎勵。在獎勵業(yè)績前幾名的同時，一定不要忘記設(shè)立最大進步獎，能夠盡量讓更多的人得到獎勵。不可將獲獎資格的門檻設(shè)的過高，能夠讓員工稍微跳一下就可以得到獎勵才能激發(fā)更多的人希望拿到他。 d.要注重樹立榜樣。在員工當中，要經(jīng)常當眾表揚一些優(yōu)秀員工，提倡大家都去學(xué)習(xí)他們工作技巧。還可以讓一些單方面表現(xiàn)比較出色的員工出來給分享他們的工作技巧和取得良好成績的歷程。 e.每天公布他們的業(yè)績?？梢詫⑺麄兊?/p>