人力資源管理的十二個(gè)關(guān)鍵原則復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、人力資源管理的十二個(gè)關(guān)鍵原則1.人力資源管理必須關(guān)注三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單地說(shuō)，一是利潤(rùn)；二是成本；三是時(shí)間。人力資源管理者必須把自己看作是經(jīng)營(yíng)者，所以在規(guī)劃或?qū)嵤┤肆Y源管理項(xiàng)目時(shí)必須關(guān)注項(xiàng)目的財(cái)務(wù)指標(biāo)，必須能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，必須能為企業(yè)降低成本或控制成本，必須注意時(shí)間，講求時(shí)效。2.任何事都應(yīng)當(dāng)先規(guī)劃再執(zhí)行人力資源同其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為一樣，需要人力資源經(jīng)理投入的最重要的一件事就是規(guī)劃。只有詳細(xì)而系統(tǒng)地由人力資源項(xiàng)目有關(guān)成員參與的規(guī)劃才是人力資源管理成功的唯一基礎(chǔ)。當(dāng)實(shí)際情況發(fā)生變化時(shí)，人力資源管理者應(yīng)能制定一個(gè)新的計(jì)劃來(lái)反映環(huán)境的變化。規(guī)劃、規(guī)劃、再規(guī)劃應(yīng)該成為人力資源經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容

2、。3.人力資源經(jīng)理必須以自己的實(shí)際行動(dòng)向企業(yè)管理者、決策者傳遞一種緊迫感由于企業(yè)的人力資源是有限的，而且是可以流動(dòng)的。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)，是由企業(yè)人力資源狀況決定的。所以，人力資源管理者必須時(shí)時(shí)向決策者和直線經(jīng)理們提醒企業(yè)人力資源中存在的問(wèn)題和有可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，并向他們提出職業(yè)建議和解決方案。4.成功的人力資源管理應(yīng)使用一種可以度量能被證實(shí)的目標(biāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和決策者是數(shù)字驅(qū)動(dòng)的，他們關(guān)心企業(yè)的利潤(rùn)、成本、市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售額等，所以和他們交流， 人力資源必須學(xué)會(huì)運(yùn)用他們的語(yǔ)言。比如，如果員工滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的效率就會(huì)提高幾個(gè)百分點(diǎn)，成本就會(huì)降幾個(gè)百分點(diǎn)，每年能給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)

3、是多少等諸如此類的語(yǔ)言。這些數(shù)字語(yǔ)言應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)在你的規(guī)劃和計(jì)劃中，經(jīng)常從你的嘴里流出來(lái)。5.人力資源目標(biāo)和計(jì)劃必須生動(dòng)形象地得以交流和溝通企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都是忙忙碌碌的，都有著自己的壓力，往往會(huì)使他們忽視人力資源的管理，再加上他們很可能并沒(méi)有接受過(guò)人力資源管理方面的訓(xùn)練，所以他們常常無(wú)法理解你的思想、你的觀念和你的工作以及你的要求，所以你必須使你的目標(biāo)設(shè)計(jì)得非常生動(dòng)具體和形象。比如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、圖表等等。6.采用漸進(jìn)的方式逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一個(gè)企業(yè)的人力資源經(jīng)理可能會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的人力資源管理狀況一塌糊涂，沒(méi)有一點(diǎn)章法。論資排輩、沾親帶故、沒(méi)有計(jì)劃、人員離職率高居不下等等。俗話說(shuō)，一口吃不成個(gè)胖子。目標(biāo)只能

4、一點(diǎn)一點(diǎn)地去實(shí)現(xiàn)，并且每實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)就進(jìn)行一次評(píng)估， 確保所有參與人力資源項(xiàng)目管理的人都能從逐步進(jìn)步中得到鼓勵(lì)。7.人力資源管理應(yīng)該得到?jīng)Q策層和經(jīng)營(yíng)者的支持不涉及利益和權(quán)力調(diào)整的人力資源方案是沒(méi)有價(jià)值的人力資源方案，除了浪費(fèi)公司人力和財(cái)力之外，沒(méi)什么用處。然而涉及利益和權(quán)力調(diào)整的工作，如果不能得到公司的決策層和經(jīng)營(yíng)者的支持，那就是人力資源管理者在自討沒(méi)趣了。8.要想獲得成功必須對(duì)目標(biāo)進(jìn)行透徹的分析人力資源管理的方法多種多樣，成就也各有不同。同樣的工作在不同的企業(yè)可能取得截然不同的結(jié)果， 所以人力資源必須注意進(jìn)行人力資源項(xiàng)目的需求分析，并根據(jù)需要來(lái)制定人力資源目標(biāo)。在設(shè)定人力資源目標(biāo)和進(jìn)行人力資

5、源需求分析的過(guò)程中，一定要與其他部門(mén)和公司的經(jīng)營(yíng)者和決策層進(jìn)行良好和充分地溝通。9.人力資源經(jīng)理應(yīng)當(dāng)責(zé)權(quán)對(duì)等人力資源經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)人力資源管理的結(jié)果負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)并不過(guò)分。但與此相對(duì)應(yīng)，人力資源經(jīng)理也應(yīng)被授予足夠的權(quán)力以承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在某些時(shí)候，權(quán)力顯得特別重要， 如獲取或協(xié)調(diào)資源， 要求得到有關(guān)部門(mén)的配合。10.所有人都應(yīng)該主動(dòng)介入，不能被動(dòng)地坐享其成人力資源管理是整個(gè)企業(yè)的工作，人力資源在其中只能是一個(gè)推動(dòng)者或一個(gè)指導(dǎo)者，上場(chǎng)踢球是各個(gè)直線經(jīng)理和全體員工。所以，如果球場(chǎng)上的球員不積極主動(dòng)，教練除了大喊大叫或下課外，別無(wú)出路，俱樂(lè)部的老板更是無(wú)能為力了。11.所有員工都是你的客戶，客戶管理很重要

6、人力資源管理應(yīng)該有市場(chǎng)的觀念，你的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是你的客戶給的。公司的所有員工就是你的客戶，包括你的老板。所以你工作的終極目標(biāo)是使你的客戶滿意。不同的客戶需求是不同的，客戶有好客戶也有壞客戶。所以除了全力創(chuàng)造客戶滿意之外，進(jìn)行必要的客戶管理也非常重要。你必須對(duì)客戶進(jìn)行分類，你必須對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，反正所有銷(xiāo)售和市場(chǎng)人員對(duì)他們的客戶做的一切，你都應(yīng)該做到。12.人力資源經(jīng)理應(yīng)該是公司業(yè)務(wù)的專家你可能不是技術(shù)專家，你也可能不是銷(xiāo)售能手，規(guī)劃市場(chǎng)你肯定更不善長(zhǎng)，但你必須成為公司業(yè)務(wù)的專家。所謂公司業(yè)務(wù)專家是指你必須深刻理解公司業(yè)務(wù)的運(yùn)行方式和流程，你知道哪些地方是公司業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，你也知道哪些地方可能存在問(wèn)

7、題，最重要的是你知道人力資源和這些地方的關(guān)系是怎樣的。有 效 溝 通中層管理課程中層管理人員在管理工作中常常感覺(jué)頭疼的事情就是溝通， 語(yǔ)言表達(dá)是每個(gè)人都會(huì)的，但是工作中有效的溝通就不是那么有效， 在工作中溝通有效的話， 會(huì)大大提升工作效率， 提高我們團(tuán)隊(duì)的凝聚力， 溝通從大的方面分為豎向溝通， 橫向溝通，及服務(wù)溝通。 豎向溝通是上級(jí)與下級(jí)的工作任務(wù)溝通； 橫向溝通是指平級(jí)與平級(jí)，部門(mén)與部門(mén)之間的橫向合作溝通； 服務(wù)溝通主要是我們服務(wù)于顧客的有效溝通。事實(shí)上語(yǔ)言表達(dá)是每個(gè)人都會(huì)的，但是溝通卻是一種能力，是后天培養(yǎng)起來(lái)的。那么工作中應(yīng)該如何有效的溝通， 這里我們從三個(gè)層面去看： 任務(wù)溝通， 會(huì)議溝

8、通及部門(mén)溝通，服務(wù)溝通。（一）任務(wù)溝通案例一：“你沒(méi)笑？“我笑了”酒店要求服務(wù)員微笑服務(wù)。 主管走過(guò)來(lái)， 對(duì)服務(wù)員說(shuō)， “剛剛接待那位顧客你沒(méi)笑！”“我笑了！”“不，你沒(méi)笑！”“我笑了！”。如果，我們標(biāo)準(zhǔn)的微笑的要求是露八顆牙。主管說(shuō)“剛剛接待那位顧客你沒(méi)笑！” “我笑了！ ” “不，你沒(méi)笑！ 你露四顆牙！ ” 服務(wù)員： “主管，是的，我錯(cuò)了”案例二：洗干凈姐姐的衣服姐姐：小弟，幫我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你幫我一次。第二天小弟很乖，把洗干凈的衣服拿來(lái)，姐姐看完就說(shuō)：“弟弟，你沒(méi)有洗干凈啊?！钡艿苷f(shuō)“洗干凈了”你沒(méi)有洗干凈！我洗干凈了！如果，姐姐說(shuō)：小弟，幫我洗洗衣服啊，姐姐今天太忙，你幫我

9、一次。這件衣服領(lǐng)子上有黑漬，袖子上有黑漬，前面有一個(gè)小油點(diǎn)。這些你幫我洗掉啊。第二天小弟很乖，把洗干凈的衣服拿來(lái)，姐姐看完就說(shuō)：“弟弟，你沒(méi)有洗干凈啊?！钡艿苷f(shuō)“洗干凈了”“你沒(méi)有洗干凈！前面的小油點(diǎn)沒(méi)有洗掉！這就是工作中主管經(jīng)常犯的一個(gè)毛病，工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有交代清楚。案例三：麥當(dāng)勞 洗手的標(biāo)準(zhǔn)。洗手誰(shuí)不會(huì)？我們看看麥當(dāng)勞是怎么要求的簡(jiǎn)單總結(jié)如下：1. 打開(kāi)水龍頭，清水沖洗一遍2. 按出洗手液，雙手搓洗3. 十指交攏，仔細(xì)洗指甲，指縫。指甲縫里沒(méi)有雜物。4. 清水沖洗，十指交叉，揉搓，沖掉泡沫5. 用肘部關(guān)掉水龍頭這是一個(gè)小例子， 所以，麥當(dāng)勞全世界的分店玻璃都是一樣的亮， 全世界連鎖店桌子都是一

10、樣的干凈， 全世界麥當(dāng)勞都一樣洗手。 難道麥當(dāng)勞全世界分店里的服務(wù)員都是美國(guó)人嗎？不是， 我看到北京的麥當(dāng)勞服務(wù)員都是北京人， 上海的麥當(dāng)勞服務(wù)員都會(huì)說(shuō)上海話，麗水麥當(dāng)勞的服務(wù)員都是麗水人。為什么能做到一樣呢？是要求一樣，好的標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。第一部分主管應(yīng)該怎么分配任務(wù)呢？1. 什么事情講清楚2. 做好這件事情的標(biāo)準(zhǔn)是一，二，三講清楚3. 完成的時(shí)間，完成時(shí)間要求幾點(diǎn)幾分要講清楚4. 做這件事情要接觸的人，及此人的聯(lián)系方式5. 沒(méi)有做好的獎(jiǎng)懲制度。（根據(jù)事情大小而定）下屬完成工作以后給予指導(dǎo)工作指導(dǎo)，不是批評(píng)。指導(dǎo)，是教他做好這件事情的方法。（灌輸一種管理的觀念） 主管的主要工作是帶著你的部門(mén)，

11、 帶著你的團(tuán)隊(duì)， 把事情做好，團(tuán)隊(duì)步調(diào)一樣，團(tuán)隊(duì)有向心力，有凝聚力。嚴(yán)格要求，但不要胡亂的批評(píng)人。下屬完成工作以后， 主管要指導(dǎo)， 這是很關(guān)鍵的一步， 你的團(tuán)隊(duì)能不能很快的提升，就看你的指導(dǎo)工作做的如何。本著以下原則：1.先表?yè)P(yáng)，后批評(píng)。給予口頭表?yè)P(yáng)是一種激勵(lì)， 不要表?yè)P(yáng)的空洞， “你不錯(cuò)?。∧愫馨?！你今天表現(xiàn)不錯(cuò)！ ”諸如此類的話是空洞。表?yè)P(yáng)要有針對(duì)性，比如：“小王今天服務(wù)那位病人態(tài)度很好，病人都向她發(fā)火了， 小王還微笑的服務(wù)，不厭其煩的給病人解釋，你這一點(diǎn)做的很好！”這是實(shí)質(zhì)的表?yè)P(yáng)。2. 先懲罰，后獎(jiǎng)勵(lì)。如果有獎(jiǎng)懲，先罰，獎(jiǎng)勵(lì)后發(fā)。這是規(guī)則。罰的時(shí)候，跟他講清楚為什么罰你，你做這件事情的后

12、果，罰，對(duì)事不對(duì)人！每個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，。3. 主管要主動(dòng)向下溝通， 本著關(guān)心的態(tài)度出發(fā)。 所有的下屬都不愿意主動(dòng)找上級(jí)恨不得那個(gè)家伙趕緊離我遠(yuǎn)一點(diǎn)， 所以主管要主動(dòng)向下溝通， 本著關(guān)心的態(tài)度。 -4. 不要帶有個(gè)人情緒化。故事：余世維先生扔掉女兒爵士CD5. 激勵(lì)溝通。 引用故事： 艾森豪將軍和大兵6. 多聽(tīng)少說(shuō)。三個(gè)小金人的故事具體操作：1. 給予肯定，找出他做的好的地方，肯定工作，適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)。2. “但是，”哪些地方做的不好，找出來(lái)告訴他。（注意：是告訴他，不是批評(píng)他）3. 給予參考的信息。 “我以前遇見(jiàn)過(guò)這樣的情況， 我是這樣處理的，你聽(tīng)聽(tīng)，可以參考一下”4. 最后要微笑的說(shuō)一句話

13、：“我相信你下次能做好！” （忌諱：“我相信你以后能做好”）第二部分主管應(yīng)該如何向上級(jí)溝通呢？上司給你交代完工作以后，你聽(tīng)明白了，要重復(fù)一遍，這是有效的溝通，幫助你高效完成工作的方法， 你重復(fù)一遍的時(shí)候， 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)告訴你那里沒(méi)有聽(tīng)明白， 那里是工作的重點(diǎn)。這樣你完成工作就不會(huì)走彎路，很好的利用時(shí)間。1. 什么事情重復(fù)一遍2. 做好這件事情的標(biāo)準(zhǔn)是一，二，三重復(fù)一遍3. 完成的時(shí)間，完成時(shí)間要求幾點(diǎn)幾分要，重復(fù)一遍。4. 做這件事情要接觸的人，及此人的聯(lián)系方式。重復(fù)一遍忌諱：“我以為”。完成工作以后，主動(dòng)向上溝通。這在溝通中叫信息的反饋。完成工作以后， 我們常常說(shuō)“取得了不錯(cuò)的成果”。這是空話，

14、取得了不錯(cuò)的成果，我們還用工作嗎？我們常常害怕把自己的不足說(shuō)出來(lái)，這是不對(duì)的。 要想很快的提升自己，就要勇于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤。下次你才會(huì)改進(jìn)。主動(dòng)向上溝通1、我在做這件事情的時(shí)候遇見(jiàn)的困難2、那些事情我沒(méi)有做好，（主動(dòng)反思找出來(lái)），我試了幾種方法，都不是很好。第一種是什么，第二種是什么，我遇見(jiàn)的問(wèn)題是什么3、自我反思，尋找自己的弱點(diǎn)，努力學(xué)習(xí)。（二）會(huì)議溝通及部門(mén)溝通第一部分會(huì)議中常犯的錯(cuò)誤1、開(kāi)會(huì)內(nèi)容空洞。下屬有逆反心理，不喜歡。2、時(shí)間沒(méi)有嚴(yán)格要求。 20 分鐘就是 20 分鐘，沒(méi)有開(kāi)完要散會(huì)，明天重開(kāi)！-3、講話的順序從上向下。這樣的會(huì)議不是解決問(wèn)題，是領(lǐng)導(dǎo)宣布會(huì)。案例一：解放軍開(kāi)會(huì)：

15、先是司部，旅部講話，后是指揮部下決策。重點(diǎn)收集一線資料。案例二：日本百貨連鎖店開(kāi)會(huì)：先是門(mén)店，分公司，地區(qū)經(jīng)理，總部開(kāi)會(huì)一但領(lǐng)導(dǎo)先說(shuō)，后面人就不說(shuō)了，但是，這樣往往掌握不了一線資料。第二部分部門(mén)之間的溝通部門(mén)之間的溝通很多情況上是在會(huì)議上解決的， 所以我把部門(mén)之間的溝通放在會(huì)議溝通這一個(gè)環(huán)節(jié)中。 往往一個(gè)部門(mén)完成工作要其他部門(mén)的合作， 或是協(xié)助，部門(mén)之間的溝通就顯得非常重要的。部門(mén)之間溝通兩個(gè)重要的工作會(huì)議合作之前的兄弟部門(mén)碰頭會(huì)。（牽頭部門(mén)主管主動(dòng)召開(kāi)，安排時(shí)間，通知人員，及院領(lǐng)導(dǎo)）1. 本項(xiàng)工作中設(shè)計(jì)到的部門(mén)，及部門(mén)負(fù)責(zé)人要開(kāi)碰頭會(huì)。此項(xiàng)工作牽頭的部門(mén)要講清楚此項(xiàng)工作的目的， 工作要求，工

16、作流程，及涉及到的人和各種情況，希望得到各個(gè)兄弟部門(mén)的配合。2. 各個(gè)兄弟部門(mén)選出此項(xiàng)工作中的對(duì)接人，此項(xiàng)工作關(guān)于到本部門(mén)的事情找她，并且把此人全名，聯(lián)系方式公布給大家。3. 此項(xiàng)工作中，各個(gè)兄弟部門(mén)需要做的工作是什么，部門(mén)負(fù)責(zé)人在碰頭會(huì)上公布。4. 院領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話，指導(dǎo)工作。5. 此會(huì)不要太長(zhǎng) 20 分鐘結(jié)束工作結(jié)束之后的兄弟部門(mén)總結(jié)會(huì)。1、 牽頭部門(mén)感謝各個(gè)兄弟部門(mén)的支持工作，本項(xiàng)工作中遇見(jiàn)的問(wèn)題，我們沒(méi)有做到位的地方，一，二，三，講清楚。及下次改進(jìn)的方法2、各個(gè)兄弟部門(mén)發(fā)言，找出自己的的問(wèn)題及不足，及下次改進(jìn)的方法。3、院領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話，指導(dǎo)工作。4、會(huì)議時(shí)間根據(jù)此次活動(dòng)情況而定。（三）服

17、務(wù)溝通現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到細(xì)節(jié)時(shí)代。設(shè)備一樣，廣告一樣，技術(shù)一樣，我們要競(jìng)爭(zhēng)什么？服務(wù)！我們?cè)谶@里一起學(xué)習(xí)一下服務(wù)中的語(yǔ)言溝通。案例一：日本迪斯尼（細(xì)節(jié)服務(wù)）迪斯尼在日本的新分公司1 年的游客 =美國(guó) 3 年的游客日本迪斯尼是怎么做到的？迪斯尼是一家大型的游樂(lè)場(chǎng)，設(shè)備是一樣的，玩法是一樣的，不同在哪里？服務(wù)不一樣， 日本迪斯尼清掃工會(huì)用全世界所有品牌的相機(jī)， 從高檔到中檔到低檔她們?nèi)繒?huì)操作； 看管機(jī)器的人員， 全部訓(xùn)練給小孩換尿布； 游樂(lè)場(chǎng)里的工作人員， 看見(jiàn)小孩子跟他講話都是蹲下的， 她們認(rèn)為眼睛平視是對(duì)小顧客的尊重，這個(gè)小顧客是我未來(lái)的顧客。 案例二：杭州喜來(lái)登（關(guān)心顧客的需求）杭州喜來(lái)登

18、是一家非常有名的五星賓館，晚上，服務(wù)員會(huì)問(wèn)候顧客，“您好，先生，您的衣服需要洗一下嗎，明天早上準(zhǔn)時(shí)給您送來(lái)”。此項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的，早上服務(wù)員會(huì)準(zhǔn)時(shí)6：00 鐘送來(lái)，方便你第二天會(huì)見(jiàn)你的客戶。所以去杭州出差的朋友只要住在喜來(lái)登，就不用帶那么多衣服行李。免去了很多麻煩。一、盡量解答顧客所有的問(wèn)題。 不要說(shuō) “我不知道”案例一：公司小 A 和小 B （有關(guān)“我不知道”）我們來(lái)模擬一個(gè)場(chǎng)景，叮叮叮公司里電話響起，小 A：“您好，這里是 XX公司?！鳖櫩停骸靶?B 在不在？”小 B 暗暗搖頭。小 A：“您好，先生，小 B 他不在，應(yīng)該馬上就回來(lái)了 , 您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我轉(zhuǎn)告他，讓他給您回個(gè)電話?！薄耙粋€(gè)小時(shí)以后吧”到這里，我們給小 A 打 50 分。約定的時(shí)間到。小 A 對(duì)小 B 說(shuō)，給顧客回電話的時(shí)間到了。到這里我們給小 A 打 80 分十分鐘過(guò)去了，小 B 不動(dòng)。小 A 嘀、嘀、嘀、電話給顧客打回去