合肥旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)方案

1、附件12010合肥旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案一、指導(dǎo)思想認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，按照旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。二、活動(dòng)主題優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足人民需要。要緊緊圍繞“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”的各項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)安排，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益得到有效保障，旅游目的地質(zhì)量、旅游企業(yè)和從業(yè)人員

2、服務(wù)質(zhì)量、旅游公共服務(wù)水平等在內(nèi)的整體旅游服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高，促進(jìn)旅游環(huán)境更加和諧，游客滿意度穩(wěn)步提升，為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)現(xiàn)我市旅游又好又快發(fā)展服務(wù)。三、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工（一）開展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。以深入貫徹落實(shí)旅行社條例及旅行社條例實(shí)施細(xì)則為契機(jī)，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為前提，抓好旅行社的合法經(jīng)營(yíng)，抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，提升旅行社從業(yè)人員素質(zhì)，有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制為重點(diǎn)，抓好旅行社誠(chéng)信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為保障，抓好旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范，抓好旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保等安全管理工作，有效杜絕旅游交通安全等事故的發(fā)生。市旅游局行業(yè)管理處、質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé)。三縣旅游局、各旅行社參與。2、提升星級(jí)旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)貫徹實(shí)施旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB143082003）和星級(jí)飯店訪查規(guī)范（LB/T0062006）對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格檢查，進(jìn)一步提升星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)審、評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平

4、。創(chuàng)新競(jìng)賽形式，繼續(xù)組織舉辦旅游飯店服務(wù)技能大賽，努力提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，提升旅游飯店品牌影響力。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，市旅游協(xié)會(huì)配合。各星級(jí)旅游飯店參與。3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)標(biāo)識(shí)牌系統(tǒng)，提升旅游廁所基礎(chǔ)條件和管理水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。支持肥西三河古鎮(zhèn)景區(qū)爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。市旅游局計(jì)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)。各縣區(qū)旅游局、各景區(qū)參與。4、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。加大與旅游院校的交流和合作，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)老師，提高導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。完善導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)考核制

5、度，改進(jìn)考試和考核方式，提高質(zhì)量水平。加強(qiáng)和完善導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，提升導(dǎo)游人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，各旅行社和導(dǎo)游員參與。5、確保旅游車輛出行安全。在進(jìn)一步摸排的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)旅游車輛安全運(yùn)行的監(jiān)管力度，聯(lián)合市有關(guān)部門，強(qiáng)化對(duì)旅游車輛的安全檢查工作，嚴(yán)防“病車”、“黑車”上路，督促有關(guān)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)旅游車輛駕駛?cè)藛T、司乘人員的安全生產(chǎn)和安全意識(shí)的教育和培訓(xùn)；加大對(duì)市區(qū)旅游發(fā)車點(diǎn)的集中整治工作。市旅游局行業(yè)管理處、質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé)。各有關(guān)單位參與。（二）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。1、開展對(duì)旅行社的專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣

6、告等游客反映比較集中的問題以及赴臺(tái)游、出境游等重點(diǎn)市場(chǎng)，開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)旅行社條例和安徽省旅游條例等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，重點(diǎn)查處旅行社非法辦事處在合肥從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，市旅游局行業(yè)管理處配合，各旅行社參與。2、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。組織相關(guān)酒店星評(píng)專業(yè)能手，分批分組對(duì)各星級(jí)飯店進(jìn)行暗訪，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的星級(jí)飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，市旅游協(xié)會(huì)配合。各星級(jí)飯店參與。3、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)

7、量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全市范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、星級(jí)飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。4、加強(qiáng)旅游飯店標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過標(biāo)識(shí)系統(tǒng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)講座培訓(xùn)，引導(dǎo)旅游飯店尤其是星級(jí)飯店開展標(biāo)識(shí)自查工作，對(duì)于不規(guī)范、不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌進(jìn)行更換。旅行社、星級(jí)飯店由市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，市旅游協(xié)會(huì)配合；景區(qū)由計(jì)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，各旅游企業(yè)參與。（三）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。認(rèn)真貫徹旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案和國(guó)家

8、、省、市相關(guān)旅游安全方面的法律法規(guī)，圍繞安全生產(chǎn)“三項(xiàng)”行動(dòng)，開展“旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，各旅游企業(yè)參與。2、開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。重點(diǎn)開展ISO9001：2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作，著力提高旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，突出抓好標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國(guó)家、省、市和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，各旅游企業(yè)參與。3、加強(qiáng)旅游企業(yè)人才培訓(xùn)工作。大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人才培訓(xùn)工作，建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相

9、結(jié)合的培訓(xùn)體系，按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，鼓勵(lì)并推薦旅游企業(yè)參加國(guó)家、省、市開展的各項(xiàng)旅游企業(yè)人才培訓(xùn)活動(dòng)，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。舉辦星級(jí)飯店總經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班；組織高星級(jí)酒店總經(jīng)理外出學(xué)習(xí)考察。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，各有關(guān)旅游企業(yè)參與。4、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)。通過旅游強(qiáng)縣創(chuàng)建、A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建、旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)家樂創(chuàng)建等工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，在全國(guó)形成一批高質(zhì)量的旅游城市、縣、村鎮(zhèn)、景區(qū)等各級(jí)旅游目的地的品牌，形成品牌效應(yīng)。市旅游局計(jì)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)。各縣區(qū)，景區(qū)參與。5、積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)有條件的旅游企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)“合肥市服務(wù)品牌”和“安徽名牌”。市旅

10、游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，各旅游企業(yè)參與。（四）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。1、響應(yīng)國(guó)家旅游局號(hào)召，開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。市旅游局制定工作方案，制作廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，市旅游協(xié)會(huì)配合。各縣區(qū)旅游局參與。2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把2010年4月第三周，作為全國(guó)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，普及旅游常識(shí)和法規(guī)知識(shí)，引導(dǎo)旅游者進(jìn)一步明確旅游消費(fèi)的權(quán)力和義務(wù)，促進(jìn)旅游的理性消費(fèi)和合理維權(quán)。市旅游局行業(yè)管理處

11、負(fù)責(zé)，市旅游協(xié)會(huì)配合。各縣區(qū)旅游局參與。3、組織“旅游質(zhì)量連你我”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量連你我”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。市旅游局行業(yè)管理處負(fù)責(zé)，各縣區(qū)旅游企業(yè)參與。（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進(jìn)一步調(diào)整完善全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。市旅游

12、質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。3、建立旅游服務(wù)質(zhì)量曝光臺(tái)。在合肥市主流媒體上開設(shè)曝光臺(tái)，將每次檢查結(jié)果及查處涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的案件，及時(shí)向社會(huì)公布曝光。市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)，各縣區(qū)旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。四、活動(dòng)計(jì)劃安排（一）前期準(zhǔn)備。2009年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。（二）宣傳發(fā)動(dòng)。2010年1月，市旅游局印發(fā)總體方案，在全市旅游

13、協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)上進(jìn)行動(dòng)員部署和安排。（三）重點(diǎn)活動(dòng)1、2010年1月，市旅游局和各縣旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。2、2010年2月，市旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游宣傳活動(dòng)方案，在報(bào)紙、電視、平面和網(wǎng)絡(luò)等媒體開展系列、專題、深度宣傳。3、2010年3月，市旅游局組織召開ISO9001：2008質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作推廣會(huì)。4、2010年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周，市旅游局發(fā)布第一季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告。5、2010年5月，市旅游局組織召開旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會(huì)，舉辦旅游保險(xiǎn)宣傳周。6、2010年6月，市旅游局組織召開星級(jí)飯店新標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)。7

14、、2010年7月，發(fā)布第二季度及半年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告，組織開展“旅游質(zhì)量連你我”活動(dòng)。8、2010年9月，市旅游局組織旅游市場(chǎng)檢查和開展專項(xiàng)治理。9、2010年10月，發(fā)布第三季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告，組織開展星級(jí)飯店暗訪檢查活動(dòng)。10、2010年11月，市旅游局組織舉辦旅游飯店服務(wù)技能大賽及導(dǎo)游員競(jìng)賽活動(dòng)。11、2011年1月，市旅游局發(fā)布游客滿意度調(diào)查年度報(bào)告。（四）總結(jié)1、2010年12月，各縣區(qū)、旅游企業(yè)開展質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。2、2011年1月，市旅游局召開會(huì)議進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。五、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)對(duì)2010全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年合肥市活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，成立2010全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年合肥市

15、領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由市旅游局局長(zhǎng)桑林兵同志擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副局長(zhǎng)陳安達(dá)、唐德鵬同志擔(dān)任，局各處室、各縣區(qū)旅游局負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理處，唐德鵬副局長(zhǎng)兼任辦公室主任。六、工作要求（一）高度重視，提高認(rèn)識(shí)。開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見和旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。（二）周密部署，狠抓落實(shí)。各縣區(qū)旅游局和旅游企業(yè)要按照市旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動(dòng)取得成效。（三）加強(qiáng)宣傳，