儲蓄業(yè)務管理及管理知識操作規(guī)程(共92頁).ppt

1、四川省分行儲蓄業(yè)務制度四川省分行儲蓄業(yè)務制度（儲蓄業(yè)務）、儲蓄操作規(guī)程（儲蓄業(yè)務）、儲蓄操作規(guī)程培訓培訓 瀘州市分行瀘州市分行 2013 2013年年5 5月月第一部分第一部分 四川省分行儲蓄業(yè)務制度四川省分行儲蓄業(yè)務制度儲蓄業(yè)務儲蓄業(yè)務 主要內容主要內容： 一、人員管理一、人員管理 二、賬戶管理二、賬戶管理 三、業(yè)務規(guī)定三、業(yè)務規(guī)定 一一 、 人員管理人員管理 人員管理人員管理崗位管理崗位管理 一、崗位管理一、崗位管理 1.儲蓄業(yè)務系統(tǒng)柜員權限管理原則：有權限制約關系的人員不得相互兼職，即：同一營業(yè)網點，普通柜員（以下簡稱“普柜”、綜合柜員（以下簡稱“綜柜”、支局長不得相互兼職；綜柜、支局長

2、可以兼任不同網點的綜柜、支局長。 2.由同級郵政企業(yè)申請，經同級郵儲銀行管理部門同意后，可建立同級企業(yè)儲蓄業(yè)務管理員。人員管理人員管理柜員號、密碼柜員號、密碼 二、柜員號和密碼管理二、柜員號和密碼管理 1.柜員號的管理原則：所有進入儲蓄業(yè)務系統(tǒng)辦理業(yè)務的人員均配備一個柜員號，業(yè)務人員憑柜員號和密碼進入系統(tǒng)辦理業(yè)務；業(yè)務人員和網點營業(yè)人員嚴禁使用他人柜員號和密碼操作。人員管理人員管理尾箱管理尾箱管理 三、尾箱管理 尾箱分為系統(tǒng)尾箱和實物尾箱。本制度中未特別指明的尾箱均為系統(tǒng)尾箱。 普柜尾箱的增加、刪除應由網點報縣市機構審批后由綜柜辦理。一個網點只能設置一個綜柜尾箱，按一個臺席一個尾箱的原則設置普

3、柜尾箱，并與實物尾箱相對應。普柜每日需交叉領用尾箱。日終軋賬無誤后必須上繳系統(tǒng)尾箱，同時將對應的實物尾箱上繳綜柜。 二二、賬戶管理賬戶管理 一、賬戶的開設管理一、賬戶的開設管理 郵政儲蓄機構開立的個人存款賬戶，分為個人結算賬戶和個人儲蓄賬戶。綠卡賬戶納入個人結算賬戶管理。 1.個人結算賬戶：用于辦理個人轉賬收付和現(xiàn)金存取。開立個人結算賬戶必須本人辦理，不得由他人代辦。 2.個人儲蓄賬戶：用于辦理個人存取本金和支取利息業(yè)務，活期儲蓄賬戶、整存整取、零存整取、定活兩便、通知存款賬戶均納入個人儲蓄賬戶管理。個人儲蓄賬戶僅限于辦理現(xiàn)金存取業(yè)務，不得辦理轉賬結算，不得加辦綠卡。單位代理個人開戶應依法承擔

4、相應法律責任，出示單位的營業(yè)執(zhí)照、單位負責人、授權經辦人及被代理人的有效實名證件，并對其身份證進行聯(lián)網核查，留存復印件。賬戶管理賬戶管理賬戶開設賬戶開設賬戶管理賬戶管理實名制實名制 二、個人存款賬戶實名制：二、個人存款賬戶實名制： 1.1.16歲以下的中國公民開立個人存款賬戶的規(guī)定：應由監(jiān)護人代理開立個人存款賬戶，出具監(jiān)護人的有效實名證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。 2.客戶提供的證件與系統(tǒng)不一致的情況處理： （1）系統(tǒng)內記錄的居民身份證號碼為15位，客戶提供的證件姓名相同，屬增加了兩位年份號碼和最后一位校驗碼升至18位的，應予以辦理，同時應提示客戶由本人到省內任一聯(lián)網網點辦理實名證件

5、變更。賬戶管理賬戶管理實名制實名制 （2）系統(tǒng)內記錄的是居民身份證，客戶由于證件丟失補辦臨時居民身份證的，經聯(lián)網核查相符后，視同居民身份證辦理，同時在交易憑單上注明辦理業(yè)務所使用的證件類型，并讓客戶簽字確認。 （3）系統(tǒng)內記錄的是臨時居民身份證，客戶持居民身份證辦理業(yè)務的，在系統(tǒng)中將證件類型修改為居民身份證后，再為其辦理業(yè)務，并留存客戶身份證復印件或影印件。三、客戶身份識別管理三、客戶身份識別管理 1.客戶留存復印件或影印件的范圍：開戶、開通電子渠道業(yè)務、掛失、重新寫磁、隨機換折、修改密碼、修改實名證件、卡激活、可疑存折解鎖定等；現(xiàn)金5萬元（含）以上的存、取款業(yè)務、單筆1萬元（含）以上現(xiàn)金到賬

6、戶的轉賬。 2.核對客戶身份證的范圍：單筆5萬元（含）以上賬戶到賬戶之間的轉賬業(yè)務，并在“轉賬憑條”背面填寫客戶證件類型及證件號碼。賬戶管理賬戶管理客戶身份識別客戶身份識別賬戶管理賬戶管理客戶身份識別客戶身份識別 3.代理開戶的規(guī)定：（1）.他人代理開戶：同時核對、留存本人和代理人的有有效實名證件復印件或影印件。（2）.單位代理個人開戶：同時核對、留存本人和單位代理人的有效實名證件復印件或影印件。 4.特殊業(yè)務規(guī)定：重新寫磁、隨機換折、可疑存折解鎖定、修改賬戶密碼、密碼重置必須由客戶本人辦理，嚴禁代為辦理。賬戶管理賬戶管理聯(lián)網核查聯(lián)網核查四、聯(lián)網核查信息管理：四、聯(lián)網核查信息管理： （一）必須

7、出示有效身份證件進行聯(lián)網核查的業(yè)務包括： 1.所有業(yè)務賬戶的開戶； 2.單筆存、取款5萬元（含）以上； 3.單筆交易5萬元（含）以上賬戶到賬戶的轉賬； 4.單筆交易1萬元（含）以上現(xiàn)金到賬戶的轉賬； 5.正式掛失、掛失補發(fā)、掛失清戶、掛失撤銷憑證、解掛失、密碼重置業(yè)務等； 6.重新寫磁、隨機換折、緊急折取款、修改實名證件、可疑存折解鎖定等。賬戶管理賬戶管理聯(lián)網核查聯(lián)網核查（二）核查不成功的處理： 1、核查結果信息與客戶的身份證記載信息不一致，營業(yè)人員能夠確切判斷為虛假證件時，應拒絕辦理，并向上級機構報告； 2、因網絡故障等原因無法進行聯(lián)網核查時，營業(yè)人員采取形式視驗或其他驗證方式后繼續(xù)為客戶辦

8、理業(yè)務， 并登記個人業(yè)務聯(lián)網核查不成功登記簿（個人002）， 登記信息包括聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、賬戶管理賬戶管理聯(lián)網核查聯(lián)網核查 辦理業(yè)務類型、賬號等。待故障排除后，對登記的身份證信息進行聯(lián)網核查，并填寫結果在個人業(yè)務聯(lián)網核查不成功登記簿（個人002） 3、對于身份證件號碼不存在或身份證件號碼存在但與姓名不匹配或反饋照片不相符的，可要求客戶提供戶口簿、護照、工作證、機動車駕駛證、社會保障卡、公用事業(yè)進賬單、學生證、介紹信等其他能證明身份的有效實名證件或證明文件對其真實性進行進一步核實。賬戶管理賬戶管理客戶密碼管理客戶密碼管理五、客戶密碼管理五、客戶密碼管理 1.未設密碼：除存款業(yè)務可在同縣（市）

9、辦理 ，其余業(yè)務只能在開戶網點辦理。無密戶辦理各種交易須本人持存款憑證、憑有效實名證件辦理。 2.密碼鎖定：客戶連續(xù)累計輸錯卡/折等憑證密碼達3次，密碼自動鎖定，客戶必須本人憑有效實名證件和正確密碼在任一聯(lián)網網點辦理密碼解鎖定。如果客戶輸入3次的密碼仍不正確，應請客戶辦理密碼掛失。 3.個人客戶不得使用預留印鑒方式進行業(yè)務交易。賬戶管理賬戶管理賬戶收費賬戶收費六、賬戶的收費管理六、賬戶的收費管理 郵儲機構對特定賬戶和客戶收取賬戶管理費，目前，主要是收取小額賬戶管理費。 1.小額賬戶管理費收取賬戶范圍：卡折合一戶、單卡戶、單折戶、綠卡通主賬戶。 2.收費標準及扣款日：小額賬戶管理費按每賬戶3元（

10、每季）的標準收取，次季度首月固定日期為扣款日。賬戶管理賬戶管理賬戶收費賬戶收費 3.小額賬戶管理費相關規(guī)定： （1）新開立的活期賬戶，在開戶季統(tǒng)計期內免收小額賬戶管理費。 （2）單筆免收（撤銷免收）處理須由網點普柜經綜柜核對、支行（局）長授權后在每季度末月25日前進行。 （3）欠費賬戶，客戶自行清戶的，不再補征小額賬戶管理費。賬戶管理賬戶管理賬戶收費賬戶收費 （4）對于單筆的錯誤收費，可在開戶省內任一聯(lián)網網點通過手工退費方式退還客戶已收的小額賬戶管理費。手工退費須查詢原收費記錄，且原收費交易只能進行一次退費處理。手工退費須經綜柜授權。 4.免收小額賬戶管理費的條件：（1）代發(fā)工資、低保、社保、

11、養(yǎng)老金、醫(yī)保、新農保、失業(yè)保險等社會服務及住房公積金等財政類賬戶；賬戶管理賬戶管理賬戶收費賬戶收費 （2）辦理授權代繳水、電、煤氣、電話等公共事業(yè)性費用的活期賬戶； （3）用于償還個人貸款、信用卡自動還款的活期賬戶； （4）用于購買基金、人民幣理財產品、國債、保險產品的活期賬戶； （5）開通第三方存管業(yè)務的活期賬戶； （6）當季統(tǒng)計期內存在過本、外幣子賬戶的綠卡通活期主賬戶； （7）VIP客戶名下的所有活期賬戶； （8）特定的區(qū)域性聯(lián)名卡/認同卡活期賬戶。賬戶管理賬戶管理大額交易大額交易七七、大額交易規(guī)定大額交易規(guī)定 1.取款、清戶、賬戶間的轉賬金額在10萬元（含）至50萬元（不含）之間的，須

12、綜柜授權，金額在50萬元（含）以上的，須綜柜核對后支局長授權； 2.開戶、存款、現(xiàn)金到賬戶的轉賬金額在10萬元（含）至20萬元（不含）之間的，須綜柜授權，金額在20萬元（含）以上的，須綜柜核對后支局長授權。賬戶管理賬戶管理大額交易大額交易 3.大額交易授權規(guī)定： （1）授權柜員仔細核對授權交易的各項內容后方可進行授權。檢查事項包括業(yè)務種類、交易金額、普柜操作合規(guī)性等。 （2）對于現(xiàn)場授權的交易，授權柜員應親見授權交易發(fā)送完成，并在原始交易憑單上加蓋業(yè)務用個人名章。開立10萬元（含）以上存單的，授權柜員還應在存單上加蓋業(yè)務用個人名章。 4.大額取款提前預約規(guī)定：農村網點為5萬元、城鎮(zhèn)網點為10萬

13、元、城市網點為20萬元。因目前儲蓄業(yè)務系統(tǒng)不能實現(xiàn)個性化參數(shù)設置，系統(tǒng)預約金額統(tǒng)一為20萬元，農村網點、城鎮(zhèn)網點按以上規(guī)定執(zhí)行。異地取款預約金額不得高于異地取款限額。賬戶管理賬戶管理大額交易大額交易 5.大額交易限額規(guī)定： （1）跨省及省內、跨縣（市）異地取款，均為每日每戶累計最高限額為50萬元（含）； （2）ATM轉賬匯款，每日每戶累計最高轉出限額為5萬元（含）； （3）電話銀行轉賬匯款，每日每戶累計轉出限額為5萬元（含）； （4）客戶通過各種渠道辦理轉賬業(yè)務，每日每戶累計最高轉出限額為500萬元（含）。 （5）需支局長授權的交易,如支局長不在現(xiàn)場,應由網點綜柜復核后上報支局長進行非現(xiàn)場授權

14、，需縣（市）機構業(yè)務管理授權的交易，由網點支局長上報。 三三、業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務基本業(yè)務（基本規(guī)定）（基本規(guī)定）一、一、基本業(yè)務基本業(yè)務 （一）基本規(guī)定：（一）基本規(guī)定： 1.郵政儲蓄存款基本種類包括活期、定期、定活兩便、通知存款等。 2.預留密碼的活期存款可在全國任一聯(lián)網網點通存通取，可在省內任一聯(lián)網網點辦理清戶。其余儲種預留密碼的，可在省內任一聯(lián)網網點通存通?。ê鍛艉筒糠痔崆爸。?3.只需密碼辦理的業(yè)務，若密碼正確，均視為客戶本人辦理。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務基本業(yè)務（基本規(guī)定）（基本規(guī)定） 4.郵儲機構給客戶簽發(fā)存折/單時，必須在規(guī)定位置加蓋“儲蓄專用章”。

15、 5.普柜應按規(guī)定檢驗存折/單、卡等憑證的真?zhèn)巍＝洐z驗，確認客戶所持存折/單、卡等憑證不符合防偽特征，不得為其辦理業(yè)務。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務（活基本業(yè)務（活期）期） （二）活期儲蓄：（二）活期儲蓄： 1.個人活期存款賬戶開戶起存金額為1元，賬戶的留存金額可為零。 2.活期存款賬戶按簽發(fā)存款憑證方式分為單折戶、單卡戶?？蛻粼陂_立個人結算賬戶時，只能開立單折戶、單卡戶，嚴禁開立卡折合一戶。 3.活期存款賬戶正常清戶時，客戶應交回活期存折或綠卡?；钇诖婵钯~戶為卡折合一戶時，須同時交回活期存折與綠卡。簽訂中間業(yè)務協(xié)議的活期存款賬戶清戶前，須撤銷中間業(yè)務協(xié)議。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務（基本業(yè)務（定定

16、期）期） （三）定期儲蓄：（三）定期儲蓄： 1.郵政儲蓄定期儲蓄包括整存整取、零存整取、整存零取等種類。 2.整存整取50元起存，本金一次存入，到期支取本息。 3.定期存款提前支取和整存整取的部分提前支取，客戶須提供本人有效實名證件，代理人還需同時提供賬戶所有人和代理人的有效實名證件。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務（定期）基本業(yè)務（定期） 4.整存整?。òㄞD存后）辦理部分提前支取最多5次。部分提前支取后剩余部分資金不得低于50元。剩余部分資金按開戶網點重新生成新賬號，起息日為原起息日。 5.整存整取約定轉存，轉存期未滿，客戶支取，視同提前支取。 6.單筆存款在10萬元（含）以上的，使用“中國郵政儲

17、蓄銀行整存整取定期儲蓄特種存單”。特種存單的金額上限為200萬元（含）。存款金額超過上限的，需分筆開戶。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務基本業(yè)務（一本通一本通）（五五）一本通：一本通： 儲種。 2.一本通開戶時，同時開立子賬戶，客戶在交易網點新開的子賬戶余額累積計算在一本通開戶網點余額內。一本通存折中每筆存款業(yè)務的辦理，遵照相應儲種有關規(guī)定執(zhí)行。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務（一本通）基本業(yè)務（一本通） 3.一本通內各賬戶單筆存款金額最高200萬元（含）。超過200萬元的，需分筆開戶。 4.一本通內子賬戶可以移出為存單，已開立存單也可移入一本通。移入和移出的存單與對應的一本通子賬戶戶名、起息日、存期、利率、

18、證件類型與證件號碼等相同。 5.預留密碼的存單移入一本通后，密碼變更為一本通密碼。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定基本業(yè)務（一本通）基本業(yè)務（一本通） 6.移入、移出時，客戶本人須持有效實名證件、一本通、存單及密碼在省內任一聯(lián)網網點辦理，不得代理。 7.一本通開戶時，若客戶預留密碼，則該一本通下所有賬戶使用同一密碼。一本通存折下各子賬戶均已結清方可清戶。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定轉賬業(yè)務轉賬業(yè)務（基本規(guī)定）（基本規(guī)定）二、轉賬業(yè)務二、轉賬業(yè)務基本規(guī)定：基本規(guī)定： 1.轉賬業(yè)務按交易方式和服務對象的不同，可分為行內轉賬和跨行轉賬。 2.行內轉賬業(yè)務按賬戶關系和實現(xiàn)方式可分為：賬戶到賬戶、現(xiàn)金到賬戶、預約轉賬業(yè)務。業(yè)務規(guī)定

19、業(yè)務規(guī)定轉賬業(yè)務轉賬業(yè)務（基本規(guī)定）（基本規(guī)定） 3.大額轉賬申請：賬戶間轉賬轉出金額若超過規(guī)定金額的，應事先辦理大額轉賬申請手續(xù)，申請范圍為省內任一聯(lián)網網點辦理，申請成功后未辦理撤銷前長期有效。 （1）行內轉賬：對于單筆轉出金額20萬元（含）以上的，由本人持有效實名證件以及卡/折申請辦理。 （2）跨行轉賬：對于每日累計轉出金額5000元（含）以上的，由本人持該賬戶對應的有效實名證件以及卡/折申請辦理。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定個人個人跨行業(yè)務跨行業(yè)務三三、個人跨行業(yè)務：個人跨行業(yè)務： 辦理，通過行內公司業(yè)務系統(tǒng)、中國人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)轉發(fā)交易，實現(xiàn)向他行賬戶的資金劃轉及事務類信息的處理。 2.個人

20、跨行匯款業(yè)務包括：賬戶跨行匯款、現(xiàn)金跨行匯款、退匯掛賬核銷及相關事務類交易。柜面跨行匯款事務類交易包括：查詢、查復、申請退回、申請退回應答、自由格式報文。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定個人個人跨行業(yè)務跨行業(yè)務 3.客戶辦理現(xiàn)金跨行匯款業(yè)務，須憑個人有效實名證件在開辦該業(yè)務的網點辦理。 4.客戶辦理賬戶跨行匯款業(yè)務，須在賬戶開戶省內開辦該業(yè)務的網點辦理，并提供個人有效聯(lián)系電話。單筆交易金額在5萬元（含）以上的，需出示有效實名證件，若為代辦需同時提供賬戶本人及代理人的有效實名證件。 5.單筆金額5萬元（含）以上的跨行匯款業(yè)務，通過大額支付系統(tǒng)轉發(fā)交易。5萬元以下的跨行匯款業(yè)務，根據(jù)客戶需要可選擇普通方式通過小額

21、支付系統(tǒng)轉發(fā)交易，也可選擇加急方式通過大額支付系統(tǒng)轉發(fā)交易。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（查詢）（查詢）五、特殊業(yè)務五、特殊業(yè)務 （一）查詢： 1.查詢的業(yè)務種類：客戶查詢、司法查詢、內部查詢、信息查詢。 2.查詢業(yè)務的相關規(guī)定： （1） 客戶查詢： a、分戶賬查詢：已清戶賬戶的分戶賬信息5年內可在開戶網點查詢，未清戶賬戶的分戶賬信息可在賬戶通存通取范圍內任一聯(lián)網網點查詢。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（查詢）（查詢） b. 交易明細查詢：客戶可在省內任一聯(lián)網網點查詢未清戶賬戶5年內的交易明細（歸檔明細查詢410102）。 c. 查詢期限超過聯(lián)機查詢范圍的，客戶提出申請，登記本人賬戶對應

22、的有效實名證件信息，并約定聯(lián)系方式；郵政儲蓄網點將客戶查詢申請?zhí)峤豢h市機構，縣市機構在接到申請后10個工作日內完成查詢并將結果反饋給網點，網點負責將查詢結果反饋給客戶。 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（查詢）（查詢） （2）司法查詢：）司法查詢： a. 司法查詢（協(xié)助查詢）：在存款人賬戶開戶省內任一聯(lián)網網點，以及縣市機構、代理業(yè)務局送達的查詢批示辦理。 b.郵儲網點協(xié)助縣團級（含）以上的有權機關進行司法查詢時，由郵儲機構法律主管部門（風險合規(guī)部），審核相關證件，填寫協(xié)助查詢通知書一并交由業(yè)務管理部門或客戶受理中心處理。查詢結果原件交由法律主管部門（風險合規(guī)部），復印一份交由上級業(yè)務部門保存。

23、 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（掛失）（掛失）（二）掛失：（二）掛失： 1.掛失按有效期及后續(xù)處理方式不同分為正式掛失、臨時掛失。 2.掛失事項分為憑證掛失、密碼掛失、憑證密碼雙掛失。 3.辦理憑證正式掛失，客戶應提供賬/卡號，出示賬戶對應的有效實名證件，在網點柜臺憑賬戶密碼辦理。 4. 辦理憑證臨時掛失，客戶應提供賬/卡號，在網點柜臺憑賬戶密碼或通過電子銀行渠道辦理。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（掛失）（掛失） 6. 辦理密碼正式掛失，客戶應提供存款憑證，出示賬戶對應的有效實名證件，在網點柜臺辦理。 7.辦理密碼臨時掛失，客戶應提供存款憑證，在網點柜臺辦理。 8. 同時辦理憑證密碼雙

24、掛失，客戶應提供賬/卡號，出示賬戶對應的有效實名證件，在開戶網點辦理。 9.客戶辦理憑證掛失后，忘記密碼，可以更改掛失事項為憑證密印雙掛失；掛失密碼后，丟失憑證（或卡磁道損壞），也可以更改掛失事項為憑證密印雙掛失。掛失事項更改后的掛失是正式掛失。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（掛失）（掛失） 10.掛失申請書丟失可辦理再掛失，發(fā)給客戶新的掛失申請書。辦理再掛失必須在原網點辦理，原掛失申請書失效。掛失的后續(xù)處理需在原掛失網點辦理。 11. 賬戶余額在5萬元（含）以上的正式掛失為大額掛失。大額掛失和同時辦理憑證密碼雙掛失的需雙人經辦，大額掛失由綜柜授權，憑證密碼雙掛失經綜柜核對后由支局長授權。業(yè)

25、務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（掛失）（掛失） 14.各項掛失業(yè)務的辦理范圍：憑證的正式掛失應在賬戶開戶省內任一聯(lián)網網點辦理?；钇诖嬲酆途G卡對應的密碼掛失可在全國任一聯(lián)網網點辦理；大額掛失和同時辦理憑證密印雙掛失及其后續(xù)處理必須在開戶網點辦理；再掛失、掛失補發(fā)、掛失清戶、掛失撤銷憑證、解掛失、密碼重置、掛失事項更改等掛失后續(xù)處理必須到原掛失受理網點辦理；其余掛失交易受理范圍與該賬戶通存通取范圍一致；緊急掛失辦理的范圍：活期存折、綠卡的密碼掛失在全國任一網點均可辦理；活期存折、綠卡的憑證掛失在帳戶開戶局所在省內辦理。定期憑證掛失在開戶省內任一網點均可辦理，定期密碼掛失在開戶省內任一網點均可辦理。

26、定活兩便、通知存款密碼、憑證掛失在開戶省內任一一個網點均可辦理。 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（掛失）（掛失） 15.客戶可在正式掛失滿7天后，辦理掛失補發(fā)、掛失清戶、掛失撤銷憑證和密碼重置等后續(xù)處理。辦理時須交回原掛失申請書。 16.掛失補發(fā)、掛失清戶、掛失撤銷憑證、解掛失、密碼重置應由客戶本人辦理，并在交易憑單上簽字確認。除非特殊原因不得代辦。 17.因特殊原因客戶本人確實無法親自辦理的，應提供本人授權委托書（應寫明具體委托事項，并承諾若日后出現(xiàn)糾紛由本人承擔一切損失）、有關部門（如司法部門、公證機構）出具的情況證明（或對委托書進行公證）、本人和代理人的有效實名證件及復印件、掛失申請書

27、，由代理人代為辦理。經辦人應通過電話或上門等方式進行核實，并報上級郵政儲蓄機構同意后方可辦理。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（掛失）（掛失） 18.憑證密碼雙掛失后，辦理掛失補發(fā)時，須先辦理密碼重置交易，再辦理補發(fā)憑證交易或撤銷憑證交易。 19.掛失后續(xù)處理時限的規(guī)定： 正式掛失：（含大額掛失和憑證密印雙掛失）7天后可辦理掛失后續(xù)處理，超過7天未辦理后續(xù)手續(xù)時，賬戶仍為掛失狀態(tài)。正式掛失從客戶辦理掛失手續(xù)的當天起算； 本地臨時掛失：（含緊急掛失和電子銀行掛失）有效期為5天，有效期內未做正式掛失，系統(tǒng)在5天后對該賬戶自動解除掛失狀態(tài)。有效期的計算從客戶辦理掛失手續(xù)的當天起算（本條下同）； 異地

28、臨時掛失：有效期為20天，有效期內未做正式掛失，系統(tǒng)在20天后對該賬戶自動解除止付狀態(tài)。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（止付）（止付） 三、止付：三、止付： 1.止付交易是指因普柜操作錯誤造成客戶分戶賬余額有誤、未能及時糾正錯誤或由于急付款等原因而采取的一種將客戶賬戶內全部資金或部分資金暫時鎖定的一種交易。止付包括賬戶止付和限額止付兩種。 2.止付交易只能因銀行內部差錯、急付款而辦理，柜員不得應客戶的要求辦理止付交易。特殊情況下要求辦理止付的，需通過法律主管部門審核，網點上由普柜操作，支行長授權，縣（市）機構由業(yè)務管理操作，業(yè)務主管授權。 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（取消）（取消） 四

29、、取消：四、取消： 1.取消交易是指普柜處理窗口賬務性業(yè)務（轉賬交易除外）或開戶時輸入賬戶信息（包括客戶姓名、存款期限和起息日等）出現(xiàn)差錯，在客戶賬戶尚未發(fā)生其他賬務類交易的前提下，經客戶在柜臺進行授權后將該筆交易全額取消，把賬戶余額等信息恢復為差錯交易執(zhí)行前的狀態(tài)的一種修正交易。取消交易必須經客戶授權，其中有密戶必須憑客戶密碼授權。 2.取消交易只能為糾正普柜操作出現(xiàn)差錯而辦理，普柜不得應客戶要求辦理取消交易。 3.被取消交易應為該賬戶當日所做的最后一筆成功的賬務類交易。 4.取消交易只能在原交易受理網點由辦理該筆交易的普柜辦理。 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（取消）（取消） 5.轉賬交

30、易金額輸入錯誤不能辦理取消交易，只能辦理沖正交易。 6.整存整?。ù鎲问剑┎糠痔崆爸『屯ㄖ婵钪″e誤時，普柜取消部分提前支取和通知存款支取交易時，在打印的新存單上加蓋“作廢”戳記，將原存單上的清戶記錄用紅筆劃銷，普柜加蓋業(yè)務用個人名章?？蛻糁匦罗k理該賬戶的支取業(yè)務時，柜員應將清戶記錄另行打印在空白憑單背面，與原存單合并保存。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（沖正）（沖正） 五、沖正：五、沖正： 1.沖正交易是指普柜或自助設備處理賬務性業(yè)務出現(xiàn)差錯，在客戶已離開的情況下，對該筆差錯交易進行處理，把賬戶余額修改為正確金額的一種修正交易。 2.沖正交易只能為糾正普柜操作或自助設備出現(xiàn)差錯而辦理，

31、不得應客戶要求辦理沖正交易。 3.沖正交易只能在原交易受理網點辦理。 4. 沖正交易必須自差錯交易發(fā)生日起31天（含）內辦理，超過31天有效期的只能對該交易進行其他處理。 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（賬戶信息修（賬戶信息修改）改） 六、賬戶信息修改：六、賬戶信息修改： 1.賬戶信息修改是指在客戶已離開郵政儲蓄網點后發(fā)現(xiàn)由于普柜操作失誤造成客戶姓名、存款期限、通知存款品種、支票類存款起息日等要素輸入有誤，經與客戶聯(lián)系后修改錯誤信息的一種修正交易。 2.賬戶信息的修改只能為糾正普柜操作出現(xiàn)差錯而辦理，普柜不得應客戶要求辦理賬戶信息修改。 3.發(fā)現(xiàn)賬戶信息差錯后，網點應立即與客戶取得聯(lián)系，客戶

32、姓名、支票類存款起息日輸入錯誤的，應要求客戶盡快帶原憑證到開戶網點辦理賬戶信息修改。存款期限和通知存款品種輸入錯誤的，應與客戶協(xié)商后決定是否修改賬戶信息，客戶認可當前賬戶信息的，不對當前賬戶信息進行修改，并將情況手工記錄在憑單的背面；客戶不認可當前賬戶信息的，應要求客戶盡快帶原憑證到開戶網點辦理賬戶信息修改。 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（密碼維護）（密碼維護） 4.修改賬戶存期交易只能在開戶后三個月內辦理。七、密碼維護：七、密碼維護： 1.客戶在網點申請維護賬戶密碼時，應填寫“密印申請書”，并提供相關賬戶對應的有效實名證件和憑證?？蛻艟S護密碼必須由本人辦理。 2. 加辦密碼由客戶憑有效實

33、名證件、存折/單在縣（市）內任一聯(lián)網網點辦理。 3. 變更密碼由客戶憑有效實名證件、存折/單、綠卡和原密碼在該賬戶通存通取范圍內任一聯(lián)網網點辦理。 4. 撤銷密碼由客戶憑有效實名證件、存折/單和原密碼在該賬戶通存通取范圍內任一聯(lián)網網點辦理。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（凍結、扣劃）（凍結、扣劃） 八、凍結、扣劃：八、凍結、扣劃： 1.協(xié)助凍結分為賬戶凍結和賬戶部分凍結。賬戶凍結是將客戶分戶賬進行全額鎖定，賬戶凍結期間客戶不得辦理任何使分戶賬余額減少的業(yè)務，同時也不得辦理存款證明等業(yè)務；賬戶部分凍結的，其被凍結余額不得辦理任何賬務類交易。 2.協(xié)助扣劃分為全額扣劃（等同扣劃清戶）和部分扣劃，

34、沒收、扣劃上繳國庫的個人存款不計利息，其余存款照常付息。 3.凍結在存款人賬戶開戶縣（市）內任一聯(lián)網網點辦理，解凍結在原受理網點辦理；扣劃在存款人賬戶開戶縣（市）內任一聯(lián)網網點辦理。 業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（凍結、扣劃）（凍結、扣劃） 4.有權機關要求辦理協(xié)助凍結或扣劃交易時，對個人存款賬戶不能提供賬號的，郵政儲蓄機構應當要求有權機關提供該個人的有效實名證件號碼或其他足以確定該個人存款賬戶情況的信息。 5.凍結個人存款的期限最長為六個月，期滿后可以續(xù)凍；有權機關應在凍結期滿前辦理續(xù)凍手續(xù)。逾期未辦理續(xù)凍手續(xù)的，賬戶自動解凍結；凍結的效力從凍結手續(xù)辦結之時開始，凍結期限從凍結手續(xù)辦結的

35、第二天起算； 6. 協(xié)助扣劃業(yè)務處理要求： （1）郵政儲蓄網點協(xié)助進行扣劃，憑法律主管部門送達的協(xié)助有權機關查詢、凍結、扣劃存款審查單具體執(zhí)行協(xié)助扣劃操作。 （2）縣市機構會計將扣劃的存款直接劃入有權機關指定的賬戶，不得提取現(xiàn)金。業(yè)務規(guī)定業(yè)務規(guī)定特殊特殊業(yè)務業(yè)務（凍結、扣劃）（凍結、扣劃） （3）全部扣劃視同清戶，并經有權機關執(zhí)法人員和郵政儲蓄機構經辦人員簽字。 （4）部分扣劃后產生的新存折/單需進行止付，并由扣劃網點聯(lián)系存款人辦理換折/單和簽收手續(xù)，收回原存折/單后再進行解除止付。如不能聯(lián)系存款人，則將新存款折/單上繳事后監(jiān)督部門，同時登記特殊業(yè)務登記簿（個人-003），事后監(jiān)督部門將新存款

36、折/單信息登記在特殊業(yè)務登記?。▊€人-003）上；待該客戶再次辦理業(yè)務時，憑原存單和本人有效實名證件交還其本人。第二部分第二部分 儲蓄業(yè)務儲蓄業(yè)務前臺操作規(guī)程前臺操作規(guī)程 主要內容主要內容： 一、營業(yè)機構日間交易操作流程一、營業(yè)機構日間交易操作流程二、特殊業(yè)務操作流程二、特殊業(yè)務操作流程 三、主要風險點控制三、主要風險點控制 一一 、營業(yè)機構日間交易操作流程營業(yè)機構日間交易操作流程 一、每日開始辦理正常業(yè)務之前需要做的工作一、每日開始辦理正常業(yè)務之前需要做的工作（一）簽到。（二）第一個柜員簽到成功后機構即簽到成功。（三）打印上一日網點營業(yè)軋賬單及相關報表。（四）領用尾箱。（五）領用現(xiàn)金、憑證。

37、 二、營業(yè)期間應辦理的業(yè)務二、營業(yè)期間應辦理的業(yè)務（一）辦理日常業(yè)務。（二）臨時軋賬以及臨時簽退。營業(yè)中途可進行臨時軋賬，離開臺席須進行臨時簽退。（三）上繳現(xiàn)金以及請求下?lián)芸?。備用金超限，普柜可向綜柜上繳現(xiàn)金，綜柜向縣市機構上繳現(xiàn)金；若備用金不足，綜柜進行下?lián)芸钫埱蟆?三、日終需要做的工作三、日終需要做的工作（一）軋賬。（二）營業(yè)終了，正式軋賬，打印柜員軋賬單、柜員交易日志。（三）打印會計事項交易列表。（四）上繳尾箱。（五）簽退。（六）最后一個簽退的柜員不作柜員簽退，必須進行機構簽退。 五、交接班規(guī)定五、交接班規(guī)定柜員日間交接班處理程序和要求1實行多班制的營業(yè)網點日間交接應進行正式軋賬。2交班

38、普柜會同接班普柜做正式軋賬，核點現(xiàn)金和憑證，輸入現(xiàn)金和各種憑證起訖號碼，與計算機系統(tǒng)內的現(xiàn)金和重要空白憑證核對。3核對無誤，由交接雙方在柜員軋賬單和交接班登記簿上簽字交接。交班普柜上繳尾箱，做正式簽退。4如有不符，查明原因，對無法查明原因的，報告綜柜或支局長，并做長短款掛賬處理后，登記柜員差錯登記簿。 六、柜員每日營業(yè)前的處理程序和要求六、柜員每日營業(yè)前的處理程序和要求（一）普柜每日營業(yè)簽到并請領尾箱后，必須與綜柜核點現(xiàn)金和憑證實物，核對現(xiàn)金、憑證實物與柜員軋賬單內容是否相符。（二）普柜做臨時軋賬，輸入現(xiàn)金和各種憑證起訖號碼，與計算機系統(tǒng)內數(shù)據(jù)核對相符后方能營業(yè)。（三）如有不符，封存尾箱，找到

39、相關責任人，查明原因。對無法查明原因的，報告綜柜或支局長，并做長短款掛賬處理后，登記柜員差錯登記簿。二二 、特殊業(yè)務操作流程、特殊業(yè)務操作流程 （一）掛失業(yè)務（一）掛失業(yè)務1 .1 .憑證正式掛失憑證正式掛失( (臨時、函電掛失）臨時、函電掛失）1.1接收客戶填寫的掛失申請書、提交賬戶實名證件，如代理掛失還需提交代理人有效身份證件1.2審核掛失賬戶信息真實性、確定賬戶余額準確性，審查申請書客戶填寫項目的正確性1.3留存身份證件復印件或影印件、對居民身份證進行聯(lián)網核查1.4按掛失事項和種類進入系統(tǒng)操作，打印掛失申請書、手續(xù)費收據(jù) 1.6將掛失申請書、手續(xù)費收據(jù)、身份證件交客戶查收1.7.1掛失事

40、項更改（掛失后遺忘密碼）1.7.2人工解掛失（找回憑證）1.7.3再掛失（掛失申請書遺失）正常后續(xù)處理：補發(fā)新存單/折/卡、掛失撤銷憑證、掛失清戶 2 .2 .密印正式掛失（臨時掛失）密印正式掛失（臨時掛失）2.1接收客戶填寫的掛失申請書、提供的存款憑證和該賬戶對應的實名證件，如代理掛失還需提交代理人有效身份證件2.2審核掛失賬戶存款憑證真?zhèn)?、審查申請書客戶填寫項目的正確性2.3留存身份證件復印件或影印件、對居民身份證進行聯(lián)網核查2.4按掛失事項和種類進入系統(tǒng)操作，打印掛失申請書、手續(xù)費收據(jù)2.5將打印后的掛失申請書交客戶簽名 2.6將掛失申請書、手續(xù)費收據(jù)、身份證件交客戶查收2.7特殊后續(xù)處

41、理2.7.1掛失事項更改（掛失后遺失憑證）2.7.2人工解掛失（記起密碼）2.7.3再掛失（掛失申請書遺失） 2.8正常后續(xù)處理：密碼重置、掛失撤銷憑證、掛失清戶 3 .3 .憑證密印雙掛失憑證密印雙掛失3.1接收客戶填寫的掛失申請書、提供的存款憑證和該賬戶對應的實名證件，如代理掛失還需提交代理人有效身份證件嚴格審查掛失人是否具備資格3.2審核掛失賬戶信息的真實性、確定賬戶余額準確性、審查客戶填寫申請書項目的正確性。3.3留存身份證件復印件或影印件、對居民身份證進行聯(lián)網核查3.4按掛失事項和種類進入系統(tǒng)操作，打印掛失申請書、手續(xù)費收據(jù) 3.6將掛失申請書、手續(xù)費收據(jù)、身份證件交客戶查收3.7特

42、殊后續(xù)處理：3.7.1人工解掛失（找回憑證）3.7.2再掛失（掛失申請書遺失）正常后續(xù)處理：密碼重置、補發(fā)新存單/折/卡、掛失撤銷憑證、掛失清戶。 （二）止付交易二）止付交易報支局長審批1.2柜員簡明扼要錄入止付原因、正確錄入起始截止止付日期1.3打印“郵政儲蓄通用憑證”（儲1115） 2.1柜員差錯處理后，報支局長審批局長審批簽字的憑證進行系統(tǒng)處理2.3打印“郵政儲蓄通用憑證”（儲1115） 3.1柜員發(fā)生差錯后，報綜柜審批3.3柜員根據(jù)不同的取消交易，打印不同憑證報支局長審批局長審批簽字的憑證進行系統(tǒng)處理4.3打印修改分戶賬通知單4.4將打印好修改分戶賬通知單交客戶簽名。 5.1.3卡折合

43、一戶還可以根據(jù)賬號（卡號）查卡號（賬號） 5.2.1根據(jù)賬號/卡號查分戶賬5.2.2根據(jù)賬號/卡號查交易明細5.2.3根據(jù)戶名、實名證件查賬號、卡號 6.6.凍結、扣劃交易凍結、扣劃交易 7.4登記相關登記簿7.7處理扣劃完結后，向上級會計部門報告扣劃情況 8.1.1客戶填寫“密印申請書”，并提交存折/單、身份證件 8.2.1客戶填寫“密印申請書”，并提交存折/單/卡、身份證件 8.3.1客戶填寫“密印申請書”，并提交存折/單/卡、身份證件 修改實名證件、戶名更改、存期更改、起息日更改：9.1柜員操作出錯后填寫“修改分戶賬通知單”9.2柜員將“修改分戶賬通知單”綜柜審批授權 三三 、主要風險點控制、主要風險點控制 （一）（一）基本業(yè)務基本業(yè)務1.1開戶憑單或個人結算賬戶開戶申請書填寫項目是否有涂改。客戶提供的實名身份證件（含代理人）是否有效并留存復印件，聯(lián)網核查信息是否相符。1.3錄入系統(tǒng)相關信息與客戶存款金額及提供的證件資料是否一致。 1.4客戶簽名是否在柜員視線范圍內