物業(yè)公司管理制度匯編績效考核方案(1)

1、物業(yè)公司績效考核辦法第一部分 總則一、考核目的1 、為了調(diào)動(dòng)公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績，增強(qiáng) 公司綜合競爭力， 保證公司目標(biāo)的順利達(dá)成， 使業(yè)主有一個(gè)優(yōu)雅、 舒適的生活環(huán)境 特制定本績效考核辦法。2 、通過績效考核，加強(qiáng)員工間的多方面考察、溝通，增進(jìn)上級(jí)對(duì)下級(jí)員工工作 的全面了解。3 、對(duì)員工的工作績效進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，一方面強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和目 標(biāo)導(dǎo)向，促使員工不斷地提高工作效率和工作業(yè)績； 另一方面強(qiáng)化員工自我激勵(lì)與 自我約束，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。4 、通過績效考核把握每個(gè)員工的工作執(zhí)行情況與能力，從而有的放矢地進(jìn)行培 養(yǎng)與教育，實(shí)現(xiàn)公司人力資源優(yōu)化配置。

2、二、考核周期 績效考核按月度進(jìn)行，每年年底在參考月度考核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行年終匯總。三、考核結(jié)果應(yīng)用1 、做為發(fā)放績效工資的唯一依據(jù)；2 、激勵(lì)員工的手段，與調(diào)薪、續(xù)訂終止勞動(dòng)合同等工作掛鉤；3 、為人事晉升提供參考依據(jù)；4 、為年終評(píng)優(yōu)提供參考依據(jù)。四、考核工作要求1 、每月 1 日一 3 日為對(duì)員工進(jìn)行上月績效考核的工作期間， 4 日各部將考核結(jié) 果上報(bào)綜合部負(fù)責(zé)人， 綜合部負(fù)責(zé)人將考核結(jié)果審核匯總后上報(bào)物業(yè)公司經(jīng)理， 經(jīng) 理對(duì)結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)后，由綜合部將結(jié)果提交公司行政人事部。2 、每月的績效考核結(jié)果由綜合部匯總并由物業(yè)處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交公司行政 人事部，物業(yè)綜合部留存原件。3 、考核

3、者必須以事實(shí)為依據(jù)， 客觀、公正地對(duì)被考核者的工作做出正確的評(píng)價(jià)。第二部分 績效考核一、考核對(duì)象 物業(yè)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、一般職員二、考核方式1 、普通職員的考核由各自部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評(píng)，按照考評(píng)工作的時(shí)間要求準(zhǔn) 時(shí)完成各月員工考核；2 、部門負(fù)責(zé)人考核由考核小組進(jìn)行考評(píng)，按照考評(píng)工作的時(shí)間要求準(zhǔn)時(shí)完成 各月主管的考核；3 、對(duì)物業(yè)經(jīng)理的考核即為對(duì)所屬物業(yè)處的整體考核 , 由集團(tuán)總經(jīng)理、 財(cái)務(wù)部負(fù) 責(zé)人、行政人事部負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核；4 、對(duì)員工的考核主要以填寫考核表為主要方式。三、考核方面考核主要的績效有以下幾個(gè)方面：1 、工作能力：是針對(duì)各職位完成工作目標(biāo)所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、決策能力、執(zhí)

4、行能力、管理能力方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2 、工作態(tài)度：是針對(duì)各職位在工作過程中的積極性、紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作精神、 責(zé)任心等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、關(guān)健業(yè)績指標(biāo)(KPI):是用來衡量工作業(yè)績表現(xiàn)的定量或定性指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。四、考核指標(biāo)(一) 通用考核指標(biāo)通用考核指標(biāo)是在考核中對(duì)公司全體員工均適用的指標(biāo)。1、 所分配工作完成情況：此項(xiàng)指標(biāo)考核的依據(jù)為周/月工作計(jì)劃、 例會(huì)等書面 或口頭布置的計(jì)劃內(nèi)、外日常工作完成情況。2、工作責(zé)任心、工作態(tài)度：考核點(diǎn)有 A.出勤率(依據(jù)為月出勤情況記錄，如 有缺勤、遲到、事假、病假等情況，參考考勤管理規(guī)定，程度予以相應(yīng)分?jǐn)?shù)的 扣減)；B. 執(zhí)行力； C.

5、責(zé)任感； D. 進(jìn)取心； E. 團(tuán)隊(duì)精神等。3、 規(guī)章制度的遵守：主要考核點(diǎn)： A.是否嚴(yán)格按照規(guī)章制度規(guī)定行事；B所 做工作是否符合制度規(guī)范流程；C是否存在不遵守制度的行為等。4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作/配合能力：主要考核員工是否具有團(tuán)隊(duì)精神， 能夠積極主動(dòng)通過 相互協(xié)作完成工作內(nèi)容，有很好的合作性。5、客戶投訴：要求客服部門每月統(tǒng)計(jì)一次，無則為滿分，每發(fā)生一次投訴視情況給予相應(yīng)分值的扣減，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次有效投訴則該項(xiàng)為0分。6、 獲得通報(bào)表揚(yáng)/批評(píng)/過失單情況：無相關(guān)情況發(fā)生記60分，每表揚(yáng)/批 評(píng)/過失一次視情況給予相應(yīng)分值的加減。(二) 管理指標(biāo)管理指標(biāo)是針對(duì)公司的各層管理人員設(shè)定的衡量其管理能力

6、及效果的指標(biāo)。1 、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：主要考核點(diǎn)有 A.員工在所屬部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；B.與其他部門 員工的工作配合；C積極參與團(tuán)隊(duì)組織的活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)管理工作等。2 、員工培養(yǎng)與成長：主要考核點(diǎn)有員工主動(dòng)離職率、后備人才的培養(yǎng)等。(三) 專業(yè)指標(biāo)專業(yè)指標(biāo)是根據(jù)公司不同崗位設(shè)定的衡量其專業(yè)水平及工作效果的指標(biāo)。具體指標(biāo)在各崗位的具體考評(píng)時(shí)予以解釋。1 、綜合部崗位專業(yè)指標(biāo)：(1) 專業(yè)工作完成情況(2) 工作完成的準(zhǔn)確性/及時(shí)性(3) 各類文件上報(bào)的及時(shí)性2 、客服部專業(yè)指標(biāo)：(1) 物業(yè)費(fèi)回收率：要求對(duì)照全年收費(fèi)指標(biāo)分解，對(duì)每名員工的當(dāng)月物業(yè)費(fèi)回 收情況進(jìn)行考核。(2) 處理問題的及時(shí)性：對(duì)業(yè)主提出的各項(xiàng)事

7、宜處理是否及時(shí)，如有滯后則需 相應(yīng)扣減。3 、維修部專業(yè)指標(biāo)：(1) 維修及時(shí)率：根據(jù)每月記錄表進(jìn)行評(píng)分，員工最終得分為：維修及時(shí)次數(shù) /維修總次數(shù)*100 ;主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(2) 返修率：根據(jù)沒月記錄表進(jìn)行評(píng)分，滿分100分，采取倒扣分?jǐn)?shù)的形式，直至得O分；主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(3) 設(shè)備完好率：以月度設(shè)備維保工作為參考依據(jù)進(jìn)行評(píng)分；主管級(jí) (含) 以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。4 、秩序維護(hù)部專業(yè)指標(biāo)：(1) 車輛管理(2) 社區(qū)安全(3) 突發(fā)事件的處理5 、商管部專業(yè)指標(biāo)：(1) 消防器材配備情況及應(yīng)急措施

8、(2) 商業(yè)安全(3) 突發(fā)事件的處理6 、保潔部專業(yè)指標(biāo)：(1) 公區(qū)衛(wèi)生整潔度(2) 作業(yè)的規(guī)范性(3) 作業(yè)的及時(shí)性五、考核辦法1 、物業(yè)管理人員各崗位工資由標(biāo)準(zhǔn)工資和考核工資組成，其中考核工資根據(jù)公 司對(duì)各崗位的工作要求中劃定考核工資。具體物業(yè)經(jīng)理每月 500 元, 各部門負(fù)責(zé)人 每月 300元，班長每月 200元，客服、維修員、保安每月 100 元，保潔員為每月 50 元，作為當(dāng)月的考核工資。其伙食、通訊補(bǔ)貼除外。其余為標(biāo)準(zhǔn)工資。2 、工作考核實(shí)行 100 分/ 人、月制考核，全面達(dá)標(biāo)為 100 分，依次為 94、 84、 74、64 共五個(gè)等級(jí)。A 、得分為 95-100分者，得全

9、月考核工資；B 、得分為 85-94 分者，扣全月考核工資 30%；C、得分為75-84分者，扣全月考核工資80%D、得分為64-74分者，扣全月考核工資，另扣標(biāo)準(zhǔn)工資的 30%E、得分為64分以下者，扣全月考核工資，另扣標(biāo)準(zhǔn)工資的 50%連續(xù)兩個(gè)月考 核值在 64分以下者，自動(dòng)辦理離職手續(xù)。六、考核結(jié)果1 、發(fā)放績效工資： 考核的結(jié)果做為核定績效工資的最直接參照 (一般績效考核成 績?yōu)椤傲己谩薄?“合格”的員工績效工資全額發(fā)放；考核成績?yōu)椤皟?yōu)秀”的員工建 議績效工資中適當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)； 考核成績?yōu)椤靶韪倪M(jìn)”的員工建議績效工資適當(dāng)予以 扣除) ；2 、年終評(píng)優(yōu)：各月績效考核的成績做為參加公司年終評(píng)

10、優(yōu)的依據(jù)。3 、另結(jié)合工作需要，可給予其他適當(dāng)形式激勵(lì)，如：調(diào)職調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。第三部分 對(duì)普通職員的考核一考核內(nèi)容二、考核方式三、考核指標(biāo)四、考核評(píng)分六、考核結(jié)果第四部分 對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核一考核內(nèi)容1 、按照公司整體計(jì)劃安排，制訂部門年度、季度、月度計(jì)劃和 制訂部門員工 專業(yè)考核指標(biāo) ，依此對(duì)各職能部門的專業(yè)工作及部門的管理為主要內(nèi)容進(jìn)行考核。2 、本部門工作完成情況：主要根據(jù)工作計(jì)劃及公司安排，考核該部門日常工 作的完成情況。3 、與各部門的配合工作：作為公司職能部門，在擔(dān)負(fù)著完成本部門既定工作 內(nèi)容的任務(wù)的同時(shí)還需對(duì)各項(xiàng)目的具體工作進(jìn)行配合， 促進(jìn)項(xiàng)目工作， 故需進(jìn)行考 評(píng)。4 、部

11、門本身的完善和管理： 主要用來衡量該部門內(nèi)部的工作管理、 人員管理、 部門工作安排是否合理等。二、考核方式1 、成立考核小組，考核小組由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)組建，物業(yè)經(jīng)理任組長，成員應(yīng) 包括物業(yè)經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人；2 、對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核按月進(jìn)行，由綜合部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織；三、考核指標(biāo)1 、部門年度月度計(jì)劃工作完成情況：由考核小組根據(jù)部門工作完成的時(shí)效及 質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)（100分）B級(jí)（80-90分）C級(jí)（60 70分）D級(jí)（60分以下）一一2 、專業(yè)支持及時(shí)有效率：由考核小組根據(jù)各部門在專業(yè)工作上對(duì)其支持的情 況進(jìn)行考核。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)（100分）一一對(duì)項(xiàng)目的專業(yè)工作支持及時(shí)、有效；B級(jí)

12、（80 90分）對(duì)項(xiàng)目的專業(yè)工作支持較為及時(shí)、有效；C級(jí)（60 70分）對(duì)項(xiàng)目的專業(yè)工作支持不及時(shí)、有效或及時(shí)、無效；D級(jí)（60分以下）對(duì)項(xiàng)目的專業(yè)工作支持不及時(shí)且無效。3、部門發(fā)生重大客戶 （內(nèi)部、外部 ）投訴、責(zé)任事故情況：通過對(duì)部門發(fā)生重 大客戶投訴、責(zé)任事故情況統(tǒng)計(jì)進(jìn)行打分。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)（100分）B級(jí)（80-90分）C級(jí)（60 70分）D級(jí)（60分以下）一一4、部門員工責(zé)任感與服務(wù)：由各部門負(fù)責(zé)人和員工代表綜合本項(xiàng)目員工反映 情況對(duì)職能部門進(jìn)行考核。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)（100分）一一部門員工均表現(xiàn)出強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，在與項(xiàng)目的工作協(xié)作中體 現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度：B級(jí)（80 90

13、分）部門員工具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在與項(xiàng)目的工作協(xié)作中體現(xiàn) 出良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；C級(jí)（60-70分）部門員工的工作責(zé)任感一般，服務(wù)態(tài)度一般，偶爾存在態(tài)度不 好的現(xiàn)象；D級(jí)（60分以下）部門員工工作責(zé)任感不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度較差，與項(xiàng)目員工的工作 接觸中表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。5 、對(duì)員工的培養(yǎng)與成長：由考核小組綜合評(píng)議。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)（100分）一一具有優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工 職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長迅速；B級(jí)（80-90分）一一具有良好的人才梯隊(duì)，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職 業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快；C級(jí)（60 70分）不注重

14、關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃， 人才不 能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要；D級(jí)（60分以下）后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu) 秀的人才。6 、員工培訓(xùn)情況：依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)的完成率進(jìn)行考核。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)（100分）B級(jí)（80-90分）C級(jí)（60 70分）D級(jí)（60分以下）一一7 、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：由公司考核小組綜合評(píng)議。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)（100分）一一部門員工具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，非常積極主動(dòng) 地配合其他同事、其他部門項(xiàng)目的工作， 為公司良好的團(tuán)隊(duì)氛圍做出了很大貢獻(xiàn)； B級(jí)（80 90分）部門員工具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，能

15、夠積極主動(dòng)地配合其他同事、其他部門項(xiàng)目的工作；C級(jí)（6070分）部門員工具有一定的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，基本上能較好的配合其他同事、其他部門項(xiàng)目的工作；D級(jí)（60分以下）部門員工之間的關(guān)系不融洽，團(tuán)隊(duì)合作精神較差，在配合其他 同事、其他部門項(xiàng)目的工作上表現(xiàn)不積極，不主動(dòng) 。四、考核評(píng)分1 、考核成績劃分為優(yōu)秀 （績效分?jǐn)?shù) 85-100 分）、合格（績效分?jǐn)?shù) 70一 84分）、 需改進(jìn)（績效分?jǐn)?shù) 70分以下）三檔。2 、年終根據(jù)全年四個(gè)季度的考核成績及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫職能部 門年度考核表。五、考核結(jié)果1 、年終評(píng)優(yōu)：績效考核的成績做為年度評(píng)優(yōu)的依據(jù)。2 、部門獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司年終各項(xiàng)經(jīng)

16、營指標(biāo)完成情況， 結(jié)合職能部門考核結(jié)果 （ 特 別是計(jì)劃工作完成情況和對(duì)項(xiàng)目工作的支持與配合 ） ，由公司制訂獎(jiǎng)勵(lì)方案，以總 經(jīng)理獎(jiǎng)金的形式對(duì)部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第四部分 對(duì)項(xiàng)目的考核一、考核內(nèi)容 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、公司年度計(jì)劃等，公司將從經(jīng)營、 管理等多個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合考核。1 、經(jīng)營情況 以物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率、物管利潤總額、代收代付款項(xiàng)回收率及其他費(fèi)用回收為指標(biāo) 進(jìn)行考核。2 、日常綜合管理狀況以全面服務(wù)品質(zhì)、 客戶投訴、突發(fā)事件報(bào)事率、 預(yù)算執(zhí)行情況、 財(cái)務(wù)成本費(fèi)控制、 年度季度計(jì)劃完成情況等指標(biāo)進(jìn)行考核。二、考核方式1 、成立考核小組，考核小組由地產(chǎn)總經(jīng)理、行政人事總監(jiān)、財(cái)

17、務(wù)總監(jiān)及其他關(guān) 聯(lián)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人；2 、對(duì)各項(xiàng)目的考核按季度進(jìn)行， 每季度首月 l0 日前應(yīng)完成對(duì)各項(xiàng)目上一季度的 考核，由地產(chǎn)行政人事總監(jiān)組織：3 、對(duì)各項(xiàng)目的考核方式應(yīng)采取填寫考核表、討論、詢問等方式進(jìn)行。三、考核指標(biāo)1 、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率、物管利潤總額、代收代付款項(xiàng)回收率及其他費(fèi)用回收：根據(jù) 項(xiàng)目季度實(shí)際完成情況進(jìn)行打分。評(píng)分為： 保底值為目標(biāo)值的 80，即實(shí)際完成值為目標(biāo)值的 80時(shí)得 60 分，低于此值 不得分； 目標(biāo)值*80%v實(shí)際成值w目標(biāo)值，得分為60+（實(shí)際完成值一保底值）/ （目 標(biāo)值一保底值）*40）;實(shí)際完成值大于（目標(biāo)值*100 %）的，考核得分為（實(shí)際 完成值目標(biāo)值 *

18、100） ，最高得分為 120 分。要求 l2 月 l5 日完成年度收費(fèi)指標(biāo)： 每提前一天完成物業(yè)費(fèi)收費(fèi)指標(biāo)， 對(duì)實(shí)際 指標(biāo)完成值增加 05 個(gè)百分點(diǎn)。2 、全面服務(wù)品質(zhì)檢查：依據(jù)品質(zhì)檢查及各類專項(xiàng)檢查辦法，最后得分為各項(xiàng)檢 查得分按比例計(jì)算。3 、客戶投訴：此項(xiàng)指標(biāo)包含三個(gè)考核點(diǎn)，均依據(jù)月度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。 投訴接報(bào)率：季度無客戶投訴發(fā)生得100分，有則根據(jù)接報(bào)情況給予相應(yīng)分值， 計(jì)算公式： （ 月度投訴接報(bào)數(shù)量之和 3）*100 ; 投訴處理率： 季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得 100分，有則根據(jù)處理合格情況給予 相應(yīng)分值，計(jì)算公式： （月度投訴處理合格率之和 3）*100; 投訴封閉率：

19、季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得 100分，有則根據(jù)處理封閉情況給予 相應(yīng)分值，計(jì)算公式： （月度投訴處理封閉率之和 3）*100。4 、突發(fā)事件 （ 重大典型投訴 ） 報(bào)事率：依據(jù)月度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，季度無突 發(fā)事件（重大典型投訴 ）發(fā)生此指標(biāo)得 l00 分，有則根據(jù)報(bào)事情況給予相應(yīng)分值， 計(jì)算公式： （月度突發(fā)事件 （重大典型投訴 ）報(bào)事率之和 3）*100。5、預(yù)算執(zhí)行情況：執(zhí)行準(zhǔn)確率 （計(jì)算公式為：實(shí)際完成數(shù)預(yù)算數(shù) ）。評(píng)分為 ±（0 5.0%）得 100 分，土 （5 . 1%一 6. 0R）得 90 分，土 （6 . 1%一 7. 0%） 得 80分，±（71%一 80%）得 70分，±（81%一 9、0%）得 60分，超過± 90% 得 0 分。9 、成本執(zhí)行情況報(bào)告： 要求各物業(yè)處每季首月 15日前報(bào)上季度成本執(zhí)行情況報(bào) 告，按時(shí)上報(bào)得 l00 分