




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、畢業(yè)論文_淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度(1)淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度 系部專業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師2021年05月10日 淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度目錄中文摘要: . 11.顧客忠誠(chéng)度概述 . 21.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵 . 21.2顧客忠誠(chéng)度的功能 . 21.3顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系 . 21.4有關(guān)顧客忠誠(chéng)度誤區(qū) . 32.網(wǎng)上書店的現(xiàn)狀分析 . 32.1 網(wǎng)上書店交易概述 . 32.2網(wǎng)上書店的缺乏之處 . 43.提高網(wǎng)上書店顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策 . 53.1有效滿足需求,提高顧客忠誠(chéng)度 . 53.2細(xì)分市場(chǎng) . 53.3超期望價(jià)值 . 63.4逐步完善配送體系 .
2、73.5提高網(wǎng)上支付的平安性 . 73.6提供信息效勞 . 74.結(jié)束語(yǔ) . 84.1客戶忠誠(chéng)度的界定 . 84.2客戶忠誠(chéng)度與公司利潤(rùn)的關(guān)系 . 8致謝: . 9參考文獻(xiàn): . 10 - 1 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度中文摘要:對(duì)當(dāng)前的企業(yè)來說,營(yíng)銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率,更應(yīng)表達(dá)在擁有多少忠誠(chéng)的顧客。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對(duì)許多行業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí),利潤(rùn)上升的幅度將到達(dá)2585。與此同時(shí),企業(yè)為老顧客提供效勞的本錢卻是逐年下降的。更為重要的是,忠誠(chéng)的顧客
3、能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和效勞,并愿意為其所接受的產(chǎn)品和效勞支付較高的價(jià)格。顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和開展的經(jīng)濟(jì)意義是非常重要的。眾所周知,獲得新顧客需要付出本錢,特別是在供過于求的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下,這種本錢將會(huì)越來越昂貴。但新顧客對(duì)于企業(yè)的奉獻(xiàn)卻是非常微薄的,在有些行業(yè),新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤(rùn)??梢哉f,忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素,更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉。關(guān)鍵詞:網(wǎng)上書店 顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意度 - 1 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度1.顧客忠誠(chéng)度概述1.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多維的概念,是顧客長(zhǎng)期以來所形成的對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的一種消費(fèi)偏好
4、,是顧客認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。忠誠(chéng)顧客,是指那些能拒絕企業(yè)同行競(jìng)爭(zhēng)者提供的價(jià)格優(yōu)惠,持續(xù)地購(gòu)置本企業(yè)的產(chǎn)品或效勞,甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。1.2顧客忠誠(chéng)度的功能企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐說明:買方市場(chǎng)條件下,顧客忠誠(chéng)才是現(xiàn)代企業(yè)最珍貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠(chéng)的顧客不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵,也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為三大效應(yīng):1.盈利效應(yīng)忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)置或接受企業(yè)的產(chǎn)品或效勞,而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的效勞支付較高的價(jià)格,從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。2.廣告效應(yīng)忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人,無形中他們
5、成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員,這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。正所謂“最好的廣告是忠誠(chéng)的顧客。3.示范效應(yīng)忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成,不僅對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式,而且可以激發(fā)其仿效欲望,并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致,甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。1.3顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系實(shí)際上就是顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系??傮w而言,顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系比較復(fù)雜,主要表達(dá)在:顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是成正相關(guān)。顧客滿意度高,那么顧客忠誠(chéng)度一般也比較高;顧客滿意度低,那么顧客忠誠(chéng)度往往也偏低,因此,顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件。顧客忠誠(chéng)度高,
6、一般說明顧客是滿意的或者很滿意。反之,那么說明顧客滿意度可能很低。顧客忠誠(chéng)不等于顧客滿意。顧客忠誠(chéng)可能是由于顧客習(xí)慣性消費(fèi)所導(dǎo)致或顧客在受到資金、技術(shù)等約束條件下的必然選擇。一旦有了更好的選擇,這種忠誠(chéng)的面紗遲早會(huì)被撕破,因此,重復(fù)性的購(gòu)置行為未必就表示顧客忠誠(chéng)。- 2 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度這是由于顧客的天性就是喜歡在多樣化中不斷尋找新鮮刺激;競(jìng)爭(zhēng)者積極努力的吸引行為;企業(yè)自身產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定性或顧客滿意度測(cè)評(píng)的非完全科學(xué)化所提供的虛假信息導(dǎo)致這種誤解。應(yīng)該說顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。1.4有關(guān)顧客忠誠(chéng)度誤區(qū)隨著顧客忠誠(chéng)度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用,顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略已成
7、為營(yíng)銷管理理論的熱點(diǎn)。然而,許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)“顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵和外延沒有真正理解,從而形成認(rèn)識(shí)上和實(shí)踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為:1.價(jià)格優(yōu)惠是提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在不少管理者認(rèn)為,要贏得顧客滿意,建立顧客忠誠(chéng),價(jià)格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認(rèn),諸如打折、贈(zèng)物之類的價(jià)格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額,增加市場(chǎng)占有率,但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)者,變本錢企業(yè)的持續(xù)購(gòu)置者。實(shí)際上,降低價(jià)格不僅無助于建立顧客忠誠(chéng),反而會(huì)將原本忠誠(chéng)的顧客變成對(duì)價(jià)格敏感的顧客,最終有損企業(yè)本身的利益;同時(shí),低價(jià)格也降低了其他競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入該市場(chǎng)的障礙,使得商家要面對(duì)更多的競(jìng)爭(zhēng)者。2.提高市場(chǎng)占有率也就提高了顧客忠誠(chéng)度存有此種觀
8、念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度的區(qū)別所在。在相同市場(chǎng)的前提下,市場(chǎng)占有率是企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果;而忠誠(chéng)度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)假設(shè)熱衷于市場(chǎng)占有率的提高,勢(shì)必會(huì)專注于開發(fā)新的客戶,忽略維系老顧客。事實(shí)上,市場(chǎng)占有率的提高反而會(huì)阻礙忠誠(chéng)顧客的開發(fā)。因?yàn)橐坏┨岣吡耸袌?chǎng)占有率,企業(yè)就必須面對(duì)各種各樣的顧客,以相同的產(chǎn)品或效勞去取悅不同的顧客,很可能忽略了極有潛力成為忠誠(chéng)顧客的客源,使得他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。這樣企業(yè)的損失更大,更難彌補(bǔ)。2.網(wǎng)上書店的現(xiàn)狀分析目前我國(guó)網(wǎng)上書店的主要類型主要有以下幾種:1.由國(guó)有新華書店投資建設(shè)的網(wǎng)上書店。如,主要依托傳統(tǒng)的圖書大廈
9、的圖書儲(chǔ)存進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)售書,屬于新華書店上網(wǎng)或者上網(wǎng)的書店。2.由出版社建立的網(wǎng)上書店。我國(guó)500多家出版社中,已建立網(wǎng)站的有349家,占62%。3.外貿(mào)出版公司投資建立的網(wǎng)上書店。這一類網(wǎng)上書店立足公司主營(yíng)業(yè)務(wù),主要是對(duì)海外進(jìn)行圖書銷售,近年來銷售量逐漸增加。4.非出版業(yè)資本投資建設(shè)的網(wǎng)上書店,如卓越網(wǎng)。就目前情況而言,上述幾類的網(wǎng)絡(luò)書店可以分為兩大類。一類是沒有實(shí)體書店的網(wǎng)上書店,以卓越網(wǎng)為代表,還有一類是以實(shí)體店為支撐的。前一類書店已經(jīng)開始逐步銷售更多的商品,在很大程度上,是以圖書為主打產(chǎn)品,開發(fā)其他商品作為補(bǔ)充。2.1 網(wǎng)上書店交易概述網(wǎng)上書店的交易流程大致上是:會(huì)員注冊(cè)選擇圖書放入購(gòu)物車
10、下訂單用戶支付書店發(fā)貨,這是一個(gè)最根本的流程。在這個(gè)購(gòu)書過程中,- 3 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度顧客所想的是圖書的價(jià)格是否比傳統(tǒng)書店的廉價(jià),支付過后是否很快到貨,是否會(huì)上當(dāng)受騙等等,解決客戶的后顧之憂,這樣才會(huì)有顧客上門,或者更容易的開發(fā)潛在顧客,顧客滿意了,會(huì)再一次的瀏覽書店,購(gòu)置圖書,慢慢的會(huì)形成一種顧客忠誠(chéng)度,這樣才會(huì)使得網(wǎng)上書店的開展越來越好。網(wǎng)上書店本身就有傳統(tǒng)書店無法比較的優(yōu)勢(shì),這些優(yōu)勢(shì)的存在就大大增加了網(wǎng)上書店的訂單量,增加了網(wǎng)上書店的交易額,在交易中使得顧客滿意,這樣才會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度。這些優(yōu)勢(shì)集中表達(dá)在這幾個(gè)方面:1.網(wǎng)上書店擠壓盜版空間網(wǎng)絡(luò)給人們帶來了實(shí)惠、虛擬、幻化,
11、也給文學(xué)和圖書帶來了廣闊的生存空間。盜版者利用科學(xué)技術(shù),瞄準(zhǔn)正版書與盜版書的差價(jià)牟取暴利。網(wǎng)絡(luò)書店的興起無疑給盜版商以有力的打擊,因?yàn)榕d旺的網(wǎng)絡(luò)可以直接疏通圖書的發(fā)行渠道,縮短了網(wǎng)上購(gòu)書者與出版社的距離,給圖書消費(fèi)者以清晰、廉價(jià)的享受。2.網(wǎng)上書店濃縮了圖書的庫(kù)存空間傳統(tǒng)書店內(nèi)的圖書擺放面積是有限的,每增加一本書其本錢都在以一定比例增加,而網(wǎng)絡(luò)書店解決了存儲(chǔ)空間問題,每增加一本書本錢增長(zhǎng)幾乎為零。3.數(shù)量、種類多,出版時(shí)間跨度大綜合性的網(wǎng)上書店涉及各種各類內(nèi)容的圖書,提供訂購(gòu)的信息達(dá)上萬(wàn)、幾十萬(wàn)條,而圖書出版的時(shí)間有最新出版的,也有幾十年前的,這是傳統(tǒng)書店難以做到的。4.不受時(shí)間、地域限制網(wǎng)上
12、書店是24小時(shí)向全國(guó)各地的用戶提供網(wǎng)上效勞的,用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以漫游于世界各地的圖書海洋中,隨時(shí)選書、下訂單。中國(guó)人不出國(guó)可以去到美國(guó)最大的Amazon網(wǎng)上書店;廣東人可以不出省去到北京圖書大廈進(jìn)行異地購(gòu)書。5.多途徑綜合檢索網(wǎng)上書店主要提供分類和自定義搜索的方式對(duì)圖書或其它商品音像制品、電腦軟件等進(jìn)行查找。分類一般是結(jié)合?中圖法?按用戶的閱讀習(xí)慣或興趣分類,同一類的圖書相對(duì)集中在一起,方便用戶在同類圖書中挑選出高質(zhì)量的圖書。自定義搜索是用戶根據(jù)自己所需的圖書以主題、書名、著作、出版社等信息作為檢索點(diǎn)對(duì)圖書或其他商品進(jìn)行一般搜索,如果希望檢索結(jié)果更準(zhǔn)確就使用高級(jí)檢索同時(shí)使用幾個(gè)檢索點(diǎn)查找。這種方
13、法相對(duì)于其它購(gòu)書方式來說找書更快捷。6.價(jià)格低廉一般來講,網(wǎng)上書店買書,要比到普通書店廉價(jià)。由于拋棄了傳統(tǒng)書店運(yùn)作的所需的效勞設(shè)施和多重環(huán)節(jié),絕對(duì)的本錢低廉,由于網(wǎng)上書店運(yùn)營(yíng)方式的取效性強(qiáng),除了一局部有收藏價(jià)值外,絕大多數(shù)圖書都會(huì)“掉價(jià)。2.2網(wǎng)上書店的缺乏之處2.2.1配送體系不健全- 4 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度作為物流重要內(nèi)容之一的配送,是束縛我國(guó)電子商務(wù)開展的最大障礙。就網(wǎng)上書店而言,在商對(duì)商出版社到批發(fā)商、出版社到書店、批發(fā)商到書店的商務(wù)模式中是這樣,在書店、出版社對(duì)消費(fèi)者的商務(wù)模式中尤為嚴(yán)重。作為客戶的讀者個(gè)人和書店、批發(fā)商,在完成網(wǎng)上信息輸入和資金支付后,最關(guān)心的就是能否在最短
14、的時(shí)間以最低的本錢得到所購(gòu)和所訂的圖書。因此高速度和低本錢是配送體系是否完善的兩項(xiàng)最重要指標(biāo),還有就是無配送體系。顧客就是上帝,網(wǎng)上書店為不失去客戶,配送區(qū)域分布很廣,也要花大代價(jià)去配送,結(jié)果導(dǎo)致了配送的高本錢。但是網(wǎng)上書店卻把這種高配送本錢轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,表現(xiàn)在要另收多少錢的配送費(fèi)。這對(duì)于圖書這種商品來說,簡(jiǎn)直就是教唆客戶不要網(wǎng)上書店而要直接到傳統(tǒng)書店去買書或到最近的供給商去采購(gòu)。2.2.2在線支付困難資金支付是資金流的一個(gè)重要方面。完整的電子商務(wù)包括商情溝通。資金支付和商品配送三個(gè)環(huán)節(jié),其中資金支付發(fā)揮著承上啟下的關(guān)鍵性作用。網(wǎng)上書店作為一種典型的電子商務(wù)工程,在線支付相當(dāng)?shù)睦щy。一方面,信
15、用消費(fèi)不興旺,貨幣電子化和銀行網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程緩慢,這是最實(shí)質(zhì)的因素。雖然我們有了專門提供在線支付的電子商務(wù)平臺(tái),但是離電子商務(wù)快速開展的要求還相距甚遠(yuǎn)。我們無法實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)候任何地方都以信用卡支付的目標(biāo)。另一方面,消費(fèi)者的現(xiàn)金支付觀念也根深蒂固。2.2.3信息流上的問題一般的網(wǎng)上書店的書籍品種少,信息量小,更新慢。這是網(wǎng)上書店在信息上存在的最大問題。在每一品種的信息量,許多網(wǎng)上書店只簡(jiǎn)單的提及作者、出版社、出版時(shí)間、網(wǎng)上書價(jià)或一些簡(jiǎn)短內(nèi)容介紹,再無其他信息,這使讀者不能像在傳統(tǒng)書店里一樣可以用坐下來花一、二個(gè)小時(shí)翻完一遍圖書室,認(rèn)為適宜才決定買,因而反而背離了網(wǎng)上售書的初衷。另外,可供書目信息的更
16、新也會(huì)影響到讀者的購(gòu)置欲。3.提高網(wǎng)上書店顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策3.1有效滿足需求,提高顧客忠誠(chéng)度有效滿足需求,提高顧客忠誠(chéng)度是成功構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的共同手段之一。建立客戶忠誠(chéng)的根底是客戶滿意。只有不斷提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量,善待客戶抱怨,滿足客戶需要,才能有效保持現(xiàn)有客戶,開拓新客戶。3.2細(xì)分市場(chǎng)要通過細(xì)分市場(chǎng),有選擇的建立客戶忠誠(chéng),這是企業(yè)保障這項(xiàng)工作堅(jiān)持不懈的開展下去的重要因素。3.2.1巧設(shè)特色書店1開中學(xué)生教育書店- 5 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度目前,在圖書消費(fèi)中學(xué)生的教輔書籍占有很大的份額,且許多學(xué)生家長(zhǎng)由于文化程度不高,對(duì)此類圖書的選擇有較大的盲目性,面對(duì)大書店中林林總總的教輔書無從下手。
17、如何引導(dǎo)這類消費(fèi)者就是一個(gè)很好的賣點(diǎn),而且這類顧客的消費(fèi)有多年的連續(xù)性。其中尤其值得提出的是培優(yōu)類圖書的經(jīng)營(yíng),望子成龍、望女成鳳是所有家長(zhǎng)的心愿?!芭鄡?yōu)是一個(gè)無法回避的課題。如何面對(duì)選擇銷售培優(yōu)類圖書更是一個(gè)賣點(diǎn)中的賣點(diǎn)。因此,筆者認(rèn)為,開教育書店一定會(huì)“錢途一片光明。2開休閑書吧現(xiàn)如今,白領(lǐng)和高中生、大學(xué)生的工作和學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈,工作和學(xué)習(xí)壓力非常的大,因此,他們都希望有一處可以讓自己在舒緩的音樂中,忘記工作的疲勞和學(xué)習(xí)的壓力,放松身心,靜下心來閱讀的地方。網(wǎng)上書店正好適合這一類人群,在舒緩的音樂中可以自由選擇所喜歡的書。3開特價(jià)書店圖書作為一種文化的載體,圖書經(jīng)營(yíng)是不會(huì)過時(shí)的,可謂商機(jī)無
18、限,曾經(jīng)有人說過不管在什么時(shí)代投資書店都不離譜,沒有人投資書店,那個(gè)時(shí)代就離譜了。更別說是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代了,網(wǎng)上書店的開展勢(shì)必會(huì)有很大的前景。如果開一家網(wǎng)上書店比方一本熱銷書,原價(jià)30元,你在特價(jià)市場(chǎng)2到3折錢左右即能拿貨,可你把它賣到5折左右,照樣讀者也就會(huì)受到歡送。這便是特價(jià)書所能延伸的書店特價(jià)書店。開一家特價(jià)網(wǎng)上書店不僅可以讓開店者盈利,它更是一項(xiàng)推廣讀書、促進(jìn)文化開展的陽(yáng)光事業(yè)。3.2.2開設(shè)專業(yè)書店現(xiàn)在學(xué)科越來越多,專業(yè)越分越細(xì)致,可以開設(shè)一些比較細(xì)致的網(wǎng)上書店,例如:服裝書店、珠寶書店、園藝書店、證券書店、玻璃書店、汽車書店、地球科學(xué)書店、海事書店、美容美發(fā)書店等等。可能會(huì)更多的吸
19、引相關(guān)顧客的眼球,這類網(wǎng)上書店因?yàn)閷I(yè)性強(qiáng),所以更能很好的提高顧客的忠誠(chéng)度。3.3超期望價(jià)值建立客戶忠誠(chéng)是通過提供超出客戶期望的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)的。3.3.1管理客戶期望郵件效勞似乎是公認(rèn)的性價(jià)比最高的效勞了。幾乎所有的網(wǎng)上書店都有相對(duì)完善的郵件管理系統(tǒng)。從用戶注冊(cè)、產(chǎn)品促銷、銷售回應(yīng)、到提醒效勞、調(diào)查分析,email伴隨用戶貫穿了全部消費(fèi)過程。通常,在用戶注冊(cè)的過程中,可個(gè)性化定制感興趣的相關(guān)信息;CRM系統(tǒng)在用戶許可的情況下發(fā)送相關(guān)電子郵件:如降價(jià)促銷、禮品饋送、產(chǎn)品推薦、提醒備忘在網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性設(shè)置的支持下,可高效地開展一對(duì)一營(yíng)銷,即時(shí)響應(yīng)客戶需求,提高客戶忠誠(chéng)度。3.3.2超越客戶期望網(wǎng)絡(luò)
20、技術(shù)的開展使個(gè)性效勞的本錢大大降低??蛻艨梢詫?duì)購(gòu)置的產(chǎn)品選擇個(gè)- 6 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度性化的包裝、選擇饋贈(zèng)對(duì)象、定制祝福語(yǔ)言等。盡管相對(duì)增加了一定本錢,但個(gè)性化的效勞能大大提高客戶忠誠(chéng)度,提高企業(yè)形象。3.4逐步完善配送體系3.4.1自建配送體系有一定規(guī)模的出版社、連鎖店總部一般設(shè)有自己的較完備的物流系統(tǒng)或配送系統(tǒng),對(duì)網(wǎng)上的較大批量訂貨,可以考慮用自己的配送系統(tǒng)送貨,這樣既充分利用了自己的物流資源,又能保證盡快送達(dá)?,F(xiàn)在有些網(wǎng)上書店都組織了自己的配送系統(tǒng),合理安排各種資源,盡可能的平衡各種發(fā)送途徑的費(fèi)用,使發(fā)送費(fèi)用大大降低。解決了送貨時(shí)間長(zhǎng),郵寄費(fèi)用高的問題。3.4.2利用報(bào)業(yè)配送系
21、統(tǒng)我國(guó)幾乎每個(gè)城市都有自己的日?qǐng)?bào)、晚報(bào)、晨報(bào),有的通過郵局發(fā)行,有的為出版社自辦發(fā)行,如北京日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦的“青年報(bào)、“北京晨報(bào)即為自辦發(fā)行,他們有自己的完善的配送系統(tǒng),送報(bào)準(zhǔn)確而及時(shí)。出版社網(wǎng)上書店完全可以利用成熟的報(bào)業(yè)配送系統(tǒng),每天將網(wǎng)上承接的訂單匯總、提貨,送至有關(guān)報(bào)社,由他們分發(fā)配送。這樣,既可以降低配送費(fèi)用,又可以及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。當(dāng)然,對(duì)于報(bào)業(yè)系統(tǒng)不能送達(dá)的本市以外的地區(qū),選擇郵政遞送或快遞公司專送還是比較經(jīng)濟(jì)的,尤其是郵政運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到農(nóng)村、偏遠(yuǎn)的小山村。3.4.3委托就近的連鎖店、書店送貨我國(guó)各大中小城市在居民集中地區(qū)幾乎都開有書店,我們可以與之聯(lián)手,建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,委托其
22、送貨上門。上述配送方式中,郵政遞送、快遞公司專遞和報(bào)業(yè)配送系統(tǒng)屬第三方物流系統(tǒng),他們通過提供一種集成運(yùn)輸模式,使各企業(yè)供給鏈的小批量庫(kù)存補(bǔ)給與配送變得更為經(jīng)濟(jì)。3.5提高網(wǎng)上支付的平安性提高網(wǎng)上支付的平安性,需要金融機(jī)構(gòu)和廣闊商戶共同努力,同時(shí)需要客戶的配合,從技術(shù)上、支付工具上,從風(fēng)險(xiǎn)措施上、防范措施,全方位、多層次提供平安的保障手段。同時(shí),也需要政府對(duì)社會(huì)輿論的正確引導(dǎo),努力消除買賣雙方的后顧之憂,只有這樣才能促進(jìn)網(wǎng)上支付健康快速開展。3.6提供信息效勞1.開展不同類型、不同層次的圖書評(píng)論2.提供世界各地的出版發(fā)行動(dòng)態(tài)、新聞、知識(shí)、趣聞3.介紹國(guó)內(nèi)外知名作家4.提供國(guó)內(nèi)或國(guó)際上著名的出版社
23、、圖書館、書店情況介紹5.推薦世界暢銷書- 7 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度6.創(chuàng)辦讀者俱樂部,圍繞著圖書開展各類活動(dòng)4.結(jié)束語(yǔ)綜上所述,只有企業(yè)走出對(duì)顧客忠誠(chéng)度認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),根據(jù)自身的實(shí)際情況,認(rèn)真分析顧客的心理,把各種因素綜合考慮,才能更好的提高顧客的忠誠(chéng)度。要想成為一家經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè),一家能立足于市場(chǎng)的企業(yè),就必須將顧客忠誠(chéng)作為企業(yè)的追求目標(biāo),并將不斷地進(jìn)行持續(xù)改良,培育出更多的忠誠(chéng)顧客作為企業(yè)的終極追求。4.1客戶忠誠(chéng)度的界定客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念,是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)置的一種心理傾向??蛻糁依蠈?shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性,客戶
24、忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式,一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿;一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來,其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別,前者對(duì)于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值,而后者那么對(duì)企業(yè)來說非常具有價(jià)值;道理很簡(jiǎn)單,客戶只有意愿,卻沒有行動(dòng),對(duì)于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是,一是推動(dòng)客戶從“意愿向“行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。4.2客戶忠誠(chéng)度與公司利潤(rùn)的關(guān)系營(yíng)銷中有一個(gè)忠誠(chéng)度與利潤(rùn)關(guān)系的法那么:保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一;向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%,而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%;客戶忠誠(chéng)度下降5%,企業(yè)利潤(rùn)那么下降15%;如果將每年客戶關(guān)系保
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 高端車位代理銷售合作協(xié)議范本
- 汽修退出協(xié)議書范本
- 鋼結(jié)構(gòu)加工協(xié)議書范本
- 橋梁拆除重建與交通疏導(dǎo)合同
- 農(nóng)產(chǎn)品配送中心租賃與經(jīng)營(yíng)合同
- 特色餐廳廚師長(zhǎng)聘任合同及菜品創(chuàng)新與營(yíng)銷方案
- 城市核心區(qū)商鋪?zhàn)赓U合同模板
- 餐飲店租賃權(quán)及設(shè)備購(gòu)置合同范本
- 餐飲連鎖品牌餐廳租賃合同樣本及品牌宣傳協(xié)議
- 橋梁支座灌漿飽滿度技術(shù)專題
- 肩周炎的中醫(yī)護(hù)理個(gè)案
- 景區(qū)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案
- 藏毛竇患者護(hù)理查房
- 汾酒釀造知識(shí)培訓(xùn)課件
- 小學(xué)英語(yǔ)-外研版(三起)(孫有中)(2024)三年級(jí)下冊(cè)Unit 6 A great week 單元整體教學(xué)設(shè)計(jì)(共五課時(shí))
- 七年級(jí)數(shù)學(xué)新北師大版(2024)下冊(cè)第一章《整式的乘除》單元檢測(cè)習(xí)題(含簡(jiǎn)單答案)
- 固定動(dòng)火區(qū)管理規(guī)定、通知及審批表
- 2025年下半年吉林省白城洮北區(qū)面向應(yīng)征入伍高校畢業(yè)生招聘事業(yè)單位人員18人歷年高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 《課件鐵路發(fā)展史》課件
- 消渴中醫(yī)護(hù)理查房
- 兒童護(hù)照辦理委托書
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論