畢業(yè)論文_淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度

1、畢業(yè)論文_淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度(1)淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度 系部專業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師2021年05月10日 淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度目錄中文摘要： . 11.顧客忠誠(chéng)度概述 . 21.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵 . 21.2顧客忠誠(chéng)度的功能 . 21.3顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系 . 21.4有關(guān)顧客忠誠(chéng)度誤區(qū) . 32.網(wǎng)上書店的現(xiàn)狀分析 . 32.1 網(wǎng)上書店交易概述 . 32.2網(wǎng)上書店的缺乏之處 . 43.提高網(wǎng)上書店顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策 . 53.1有效滿足需求，提高顧客忠誠(chéng)度 . 53.2細(xì)分市場(chǎng) . 53.3超期望價(jià)值 . 63.4逐步完善配送體系 .

2、73.5提高網(wǎng)上支付的平安性 . 73.6提供信息效勞 . 74.結(jié)束語(yǔ) . 84.1客戶忠誠(chéng)度的界定 . 84.2客戶忠誠(chéng)度與公司利潤(rùn)的關(guān)系 . 8致謝: . 9參考文獻(xiàn)： . 10 - 1 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度中文摘要：對(duì)當(dāng)前的企業(yè)來說，營(yíng)銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，更應(yīng)表達(dá)在擁有多少忠誠(chéng)的顧客。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對(duì)許多行業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤(rùn)上升的幅度將到達(dá)2585。與此同時(shí)，企業(yè)為老顧客提供效勞的本錢卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠(chéng)的顧客

3、能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和效勞，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和效勞支付較高的價(jià)格。顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和開展的經(jīng)濟(jì)意義是非常重要的。眾所周知，獲得新顧客需要付出本錢，特別是在供過于求的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，這種本錢將會(huì)越來越昂貴。但新顧客對(duì)于企業(yè)的奉獻(xiàn)卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤(rùn)?？梢哉f，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力重要的決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最重要的源泉。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上書店 顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意度 - 1 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度1.顧客忠誠(chéng)度概述1.1顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多維的概念，是顧客長(zhǎng)期以來所形成的對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的一種消費(fèi)偏好

4、，是顧客認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。忠誠(chéng)顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競(jìng)爭(zhēng)者提供的價(jià)格優(yōu)惠，持續(xù)地購(gòu)置本企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。1.2顧客忠誠(chéng)度的功能企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐說明：買方市場(chǎng)條件下，顧客忠誠(chéng)才是現(xiàn)代企業(yè)最珍貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠(chéng)的顧客不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為三大效應(yīng)：1.盈利效應(yīng)忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)置或接受企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的效勞支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。2.廣告效應(yīng)忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們

5、成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會(huì)更好。正所謂“最好的廣告是忠誠(chéng)的顧客。3.示范效應(yīng)忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。1.3顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系實(shí)際上就是顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系?？傮w而言，顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系比較復(fù)雜，主要表達(dá)在：顧客滿意與顧客忠誠(chéng)是成正相關(guān)。顧客滿意度高，那么顧客忠誠(chéng)度一般也比較高；顧客滿意度低，那么顧客忠誠(chéng)度往往也偏低，因此，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件。顧客忠誠(chéng)度高，

6、一般說明顧客是滿意的或者很滿意。反之，那么說明顧客滿意度可能很低。顧客忠誠(chéng)不等于顧客滿意。顧客忠誠(chéng)可能是由于顧客習(xí)慣性消費(fèi)所導(dǎo)致或顧客在受到資金、技術(shù)等約束條件下的必然選擇。一旦有了更好的選擇，這種忠誠(chéng)的面紗遲早會(huì)被撕破，因此，重復(fù)性的購(gòu)置行為未必就表示顧客忠誠(chéng)。- 2 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度這是由于顧客的天性就是喜歡在多樣化中不斷尋找新鮮刺激；競(jìng)爭(zhēng)者積極努力的吸引行為；企業(yè)自身產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定性或顧客滿意度測(cè)評(píng)的非完全科學(xué)化所提供的虛假信息導(dǎo)致這種誤解。應(yīng)該說顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。1.4有關(guān)顧客忠誠(chéng)度誤區(qū)隨著顧客忠誠(chéng)度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略已成

7、為營(yíng)銷管理理論的熱點(diǎn)。然而，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)“顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認(rèn)識(shí)上和實(shí)踐中的誤區(qū)。主要表現(xiàn)為：1.價(jià)格優(yōu)惠是提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在不少管理者認(rèn)為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠(chéng)，價(jià)格優(yōu)惠是關(guān)鍵。不可否認(rèn)，諸如打折、贈(zèng)物之類的價(jià)格優(yōu)惠在短期內(nèi)可能提高銷售額，增加市場(chǎng)占有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)者，變本錢企業(yè)的持續(xù)購(gòu)置者。實(shí)際上，降低價(jià)格不僅無助于建立顧客忠誠(chéng)，反而會(huì)將原本忠誠(chéng)的顧客變成對(duì)價(jià)格敏感的顧客，最終有損企業(yè)本身的利益；同時(shí)，低價(jià)格也降低了其他競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入該市場(chǎng)的障礙，使得商家要面對(duì)更多的競(jìng)爭(zhēng)者。2.提高市場(chǎng)占有率也就提高了顧客忠誠(chéng)度存有此種觀

8、念的企業(yè)家并沒有真正弄清市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度的區(qū)別所在。在相同市場(chǎng)的前提下，市場(chǎng)占有率是企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果；而忠誠(chéng)度是企業(yè)的顧客占有率和顧客持續(xù)比率的反映。企業(yè)假設(shè)熱衷于市場(chǎng)占有率的提高，勢(shì)必會(huì)專注于開發(fā)新的客戶，忽略維系老顧客。事實(shí)上，市場(chǎng)占有率的提高反而會(huì)阻礙忠誠(chéng)顧客的開發(fā)。因?yàn)橐坏┨岣吡耸袌?chǎng)占有率，企業(yè)就必須面對(duì)各種各樣的顧客，以相同的產(chǎn)品或效勞去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠(chéng)顧客的客源，使得他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。這樣企業(yè)的損失更大，更難彌補(bǔ)。2.網(wǎng)上書店的現(xiàn)狀分析目前我國(guó)網(wǎng)上書店的主要類型主要有以下幾種：1.由國(guó)有新華書店投資建設(shè)的網(wǎng)上書店。如，主要依托傳統(tǒng)的圖書大廈

9、的圖書儲(chǔ)存進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)售書，屬于新華書店上網(wǎng)或者上網(wǎng)的書店。2.由出版社建立的網(wǎng)上書店。我國(guó)500多家出版社中，已建立網(wǎng)站的有349家，占62%。3.外貿(mào)出版公司投資建立的網(wǎng)上書店。這一類網(wǎng)上書店立足公司主營(yíng)業(yè)務(wù)，主要是對(duì)海外進(jìn)行圖書銷售，近年來銷售量逐漸增加。4.非出版業(yè)資本投資建設(shè)的網(wǎng)上書店，如卓越網(wǎng)。就目前情況而言，上述幾類的網(wǎng)絡(luò)書店可以分為兩大類。一類是沒有實(shí)體書店的網(wǎng)上書店，以卓越網(wǎng)為代表，還有一類是以實(shí)體店為支撐的。前一類書店已經(jīng)開始逐步銷售更多的商品，在很大程度上，是以圖書為主打產(chǎn)品，開發(fā)其他商品作為補(bǔ)充。2.1 網(wǎng)上書店交易概述網(wǎng)上書店的交易流程大致上是：會(huì)員注冊(cè)選擇圖書放入購(gòu)物車

10、下訂單用戶支付書店發(fā)貨，這是一個(gè)最根本的流程。在這個(gè)購(gòu)書過程中，- 3 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度顧客所想的是圖書的價(jià)格是否比傳統(tǒng)書店的廉價(jià)，支付過后是否很快到貨，是否會(huì)上當(dāng)受騙等等，解決客戶的后顧之憂，這樣才會(huì)有顧客上門，或者更容易的開發(fā)潛在顧客，顧客滿意了，會(huì)再一次的瀏覽書店，購(gòu)置圖書，慢慢的會(huì)形成一種顧客忠誠(chéng)度，這樣才會(huì)使得網(wǎng)上書店的開展越來越好。網(wǎng)上書店本身就有傳統(tǒng)書店無法比較的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)的存在就大大增加了網(wǎng)上書店的訂單量，增加了網(wǎng)上書店的交易額，在交易中使得顧客滿意，這樣才會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度。這些優(yōu)勢(shì)集中表達(dá)在這幾個(gè)方面：1.網(wǎng)上書店擠壓盜版空間網(wǎng)絡(luò)給人們帶來了實(shí)惠、虛擬、幻化，

11、也給文學(xué)和圖書帶來了廣闊的生存空間。盜版者利用科學(xué)技術(shù)，瞄準(zhǔn)正版書與盜版書的差價(jià)牟取暴利。網(wǎng)絡(luò)書店的興起無疑給盜版商以有力的打擊，因?yàn)榕d旺的網(wǎng)絡(luò)可以直接疏通圖書的發(fā)行渠道，縮短了網(wǎng)上購(gòu)書者與出版社的距離，給圖書消費(fèi)者以清晰、廉價(jià)的享受。2.網(wǎng)上書店濃縮了圖書的庫(kù)存空間傳統(tǒng)書店內(nèi)的圖書擺放面積是有限的，每增加一本書其本錢都在以一定比例增加，而網(wǎng)絡(luò)書店解決了存儲(chǔ)空間問題，每增加一本書本錢增長(zhǎng)幾乎為零。3.數(shù)量、種類多，出版時(shí)間跨度大綜合性的網(wǎng)上書店涉及各種各類內(nèi)容的圖書，提供訂購(gòu)的信息達(dá)上萬(wàn)、幾十萬(wàn)條，而圖書出版的時(shí)間有最新出版的，也有幾十年前的，這是傳統(tǒng)書店難以做到的。4.不受時(shí)間、地域限制網(wǎng)上

12、書店是24小時(shí)向全國(guó)各地的用戶提供網(wǎng)上效勞的，用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以漫游于世界各地的圖書海洋中，隨時(shí)選書、下訂單。中國(guó)人不出國(guó)可以去到美國(guó)最大的Amazon網(wǎng)上書店；廣東人可以不出省去到北京圖書大廈進(jìn)行異地購(gòu)書。5.多途徑綜合檢索網(wǎng)上書店主要提供分類和自定義搜索的方式對(duì)圖書或其它商品音像制品、電腦軟件等進(jìn)行查找。分類一般是結(jié)合?中圖法?按用戶的閱讀習(xí)慣或興趣分類，同一類的圖書相對(duì)集中在一起，方便用戶在同類圖書中挑選出高質(zhì)量的圖書。自定義搜索是用戶根據(jù)自己所需的圖書以主題、書名、著作、出版社等信息作為檢索點(diǎn)對(duì)圖書或其他商品進(jìn)行一般搜索，如果希望檢索結(jié)果更準(zhǔn)確就使用高級(jí)檢索同時(shí)使用幾個(gè)檢索點(diǎn)查找。這種方

13、法相對(duì)于其它購(gòu)書方式來說找書更快捷。6.價(jià)格低廉一般來講，網(wǎng)上書店買書，要比到普通書店廉價(jià)。由于拋棄了傳統(tǒng)書店運(yùn)作的所需的效勞設(shè)施和多重環(huán)節(jié)，絕對(duì)的本錢低廉，由于網(wǎng)上書店運(yùn)營(yíng)方式的取效性強(qiáng)，除了一局部有收藏價(jià)值外，絕大多數(shù)圖書都會(huì)“掉價(jià)。2.2網(wǎng)上書店的缺乏之處2.2.1配送體系不健全- 4 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度作為物流重要內(nèi)容之一的配送，是束縛我國(guó)電子商務(wù)開展的最大障礙。就網(wǎng)上書店而言，在商對(duì)商出版社到批發(fā)商、出版社到書店、批發(fā)商到書店的商務(wù)模式中是這樣，在書店、出版社對(duì)消費(fèi)者的商務(wù)模式中尤為嚴(yán)重。作為客戶的讀者個(gè)人和書店、批發(fā)商，在完成網(wǎng)上信息輸入和資金支付后，最關(guān)心的就是能否在最短

14、的時(shí)間以最低的本錢得到所購(gòu)和所訂的圖書。因此高速度和低本錢是配送體系是否完善的兩項(xiàng)最重要指標(biāo)，還有就是無配送體系。顧客就是上帝，網(wǎng)上書店為不失去客戶，配送區(qū)域分布很廣，也要花大代價(jià)去配送，結(jié)果導(dǎo)致了配送的高本錢。但是網(wǎng)上書店卻把這種高配送本錢轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，表現(xiàn)在要另收多少錢的配送費(fèi)。這對(duì)于圖書這種商品來說，簡(jiǎn)直就是教唆客戶不要網(wǎng)上書店而要直接到傳統(tǒng)書店去買書或到最近的供給商去采購(gòu)。2.2.2在線支付困難資金支付是資金流的一個(gè)重要方面。完整的電子商務(wù)包括商情溝通。資金支付和商品配送三個(gè)環(huán)節(jié)，其中資金支付發(fā)揮著承上啟下的關(guān)鍵性作用。網(wǎng)上書店作為一種典型的電子商務(wù)工程，在線支付相當(dāng)?shù)睦щy。一方面，信

15、用消費(fèi)不興旺，貨幣電子化和銀行網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程緩慢，這是最實(shí)質(zhì)的因素。雖然我們有了專門提供在線支付的電子商務(wù)平臺(tái)，但是離電子商務(wù)快速開展的要求還相距甚遠(yuǎn)。我們無法實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)候任何地方都以信用卡支付的目標(biāo)。另一方面，消費(fèi)者的現(xiàn)金支付觀念也根深蒂固。2.2.3信息流上的問題一般的網(wǎng)上書店的書籍品種少，信息量小，更新慢。這是網(wǎng)上書店在信息上存在的最大問題。在每一品種的信息量，許多網(wǎng)上書店只簡(jiǎn)單的提及作者、出版社、出版時(shí)間、網(wǎng)上書價(jià)或一些簡(jiǎn)短內(nèi)容介紹，再無其他信息，這使讀者不能像在傳統(tǒng)書店里一樣可以用坐下來花一、二個(gè)小時(shí)翻完一遍圖書室，認(rèn)為適宜才決定買，因而反而背離了網(wǎng)上售書的初衷。另外，可供書目信息的更

16、新也會(huì)影響到讀者的購(gòu)置欲。3.提高網(wǎng)上書店顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策3.1有效滿足需求，提高顧客忠誠(chéng)度有效滿足需求，提高顧客忠誠(chéng)度是成功構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的共同手段之一。建立客戶忠誠(chéng)的根底是客戶滿意。只有不斷提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，善待客戶抱怨，滿足客戶需要，才能有效保持現(xiàn)有客戶，開拓新客戶。3.2細(xì)分市場(chǎng)要通過細(xì)分市場(chǎng)，有選擇的建立客戶忠誠(chéng)，這是企業(yè)保障這項(xiàng)工作堅(jiān)持不懈的開展下去的重要因素。3.2.1巧設(shè)特色書店1開中學(xué)生教育書店- 5 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度目前，在圖書消費(fèi)中學(xué)生的教輔書籍占有很大的份額，且許多學(xué)生家長(zhǎng)由于文化程度不高，對(duì)此類圖書的選擇有較大的盲目性，面對(duì)大書店中林林總總的教輔書無從下手。

17、如何引導(dǎo)這類消費(fèi)者就是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，而且這類顧客的消費(fèi)有多年的連續(xù)性。其中尤其值得提出的是培優(yōu)類圖書的經(jīng)營(yíng)，望子成龍、望女成鳳是所有家長(zhǎng)的心愿?！芭鄡?yōu)是一個(gè)無法回避的課題。如何面對(duì)選擇銷售培優(yōu)類圖書更是一個(gè)賣點(diǎn)中的賣點(diǎn)。因此，筆者認(rèn)為，開教育書店一定會(huì)“錢途一片光明。2開休閑書吧現(xiàn)如今，白領(lǐng)和高中生、大學(xué)生的工作和學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，工作和學(xué)習(xí)壓力非常的大，因此，他們都希望有一處可以讓自己在舒緩的音樂中，忘記工作的疲勞和學(xué)習(xí)的壓力，放松身心，靜下心來閱讀的地方。網(wǎng)上書店正好適合這一類人群，在舒緩的音樂中可以自由選擇所喜歡的書。3開特價(jià)書店圖書作為一種文化的載體，圖書經(jīng)營(yíng)是不會(huì)過時(shí)的，可謂商機(jī)無

18、限，曾經(jīng)有人說過不管在什么時(shí)代投資書店都不離譜，沒有人投資書店，那個(gè)時(shí)代就離譜了。更別說是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代了，網(wǎng)上書店的開展勢(shì)必會(huì)有很大的前景。如果開一家網(wǎng)上書店比方一本熱銷書，原價(jià)30元，你在特價(jià)市場(chǎng)2到3折錢左右即能拿貨，可你把它賣到5折左右，照樣讀者也就會(huì)受到歡送。這便是特價(jià)書所能延伸的書店特價(jià)書店。開一家特價(jià)網(wǎng)上書店不僅可以讓開店者盈利，它更是一項(xiàng)推廣讀書、促進(jìn)文化開展的陽(yáng)光事業(yè)。3.2.2開設(shè)專業(yè)書店現(xiàn)在學(xué)科越來越多，專業(yè)越分越細(xì)致，可以開設(shè)一些比較細(xì)致的網(wǎng)上書店，例如：服裝書店、珠寶書店、園藝書店、證券書店、玻璃書店、汽車書店、地球科學(xué)書店、海事書店、美容美發(fā)書店等等。可能會(huì)更多的吸

19、引相關(guān)顧客的眼球，這類網(wǎng)上書店因?yàn)閷I(yè)性強(qiáng)，所以更能很好的提高顧客的忠誠(chéng)度。3.3超期望價(jià)值建立客戶忠誠(chéng)是通過提供超出客戶期望的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)的。3.3.1管理客戶期望郵件效勞似乎是公認(rèn)的性價(jià)比最高的效勞了。幾乎所有的網(wǎng)上書店都有相對(duì)完善的郵件管理系統(tǒng)。從用戶注冊(cè)、產(chǎn)品促銷、銷售回應(yīng)、到提醒效勞、調(diào)查分析，email伴隨用戶貫穿了全部消費(fèi)過程。通常，在用戶注冊(cè)的過程中，可個(gè)性化定制感興趣的相關(guān)信息；CRM系統(tǒng)在用戶許可的情況下發(fā)送相關(guān)電子郵件：如降價(jià)促銷、禮品饋送、產(chǎn)品推薦、提醒備忘在網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性設(shè)置的支持下，可高效地開展一對(duì)一營(yíng)銷，即時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度。3.3.2超越客戶期望網(wǎng)絡(luò)

20、技術(shù)的開展使個(gè)性效勞的本錢大大降低?？蛻艨梢詫?duì)購(gòu)置的產(chǎn)品選擇個(gè)- 6 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度性化的包裝、選擇饋贈(zèng)對(duì)象、定制祝福語(yǔ)言等。盡管相對(duì)增加了一定本錢，但個(gè)性化的效勞能大大提高客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)形象。3.4逐步完善配送體系3.4.1自建配送體系有一定規(guī)模的出版社、連鎖店總部一般設(shè)有自己的較完備的物流系統(tǒng)或配送系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)上的較大批量訂貨，可以考慮用自己的配送系統(tǒng)送貨，這樣既充分利用了自己的物流資源，又能保證盡快送達(dá)?，F(xiàn)在有些網(wǎng)上書店都組織了自己的配送系統(tǒng)，合理安排各種資源，盡可能的平衡各種發(fā)送途徑的費(fèi)用，使發(fā)送費(fèi)用大大降低。解決了送貨時(shí)間長(zhǎng)，郵寄費(fèi)用高的問題。3.4.2利用報(bào)業(yè)配送系

21、統(tǒng)我國(guó)幾乎每個(gè)城市都有自己的日?qǐng)?bào)、晚報(bào)、晨報(bào)，有的通過郵局發(fā)行，有的為出版社自辦發(fā)行，如北京日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦的“青年報(bào)、“北京晨報(bào)即為自辦發(fā)行，他們有自己的完善的配送系統(tǒng)，送報(bào)準(zhǔn)確而及時(shí)。出版社網(wǎng)上書店完全可以利用成熟的報(bào)業(yè)配送系統(tǒng)，每天將網(wǎng)上承接的訂單匯總、提貨，送至有關(guān)報(bào)社，由他們分發(fā)配送。這樣，既可以降低配送費(fèi)用，又可以及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。當(dāng)然，對(duì)于報(bào)業(yè)系統(tǒng)不能送達(dá)的本市以外的地區(qū)，選擇郵政遞送或快遞公司專送還是比較經(jīng)濟(jì)的，尤其是郵政運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到農(nóng)村、偏遠(yuǎn)的小山村。3.4.3委托就近的連鎖店、書店送貨我國(guó)各大中小城市在居民集中地區(qū)幾乎都開有書店，我們可以與之聯(lián)手，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，委托其

22、送貨上門。上述配送方式中，郵政遞送、快遞公司專遞和報(bào)業(yè)配送系統(tǒng)屬第三方物流系統(tǒng)，他們通過提供一種集成運(yùn)輸模式，使各企業(yè)供給鏈的小批量庫(kù)存補(bǔ)給與配送變得更為經(jīng)濟(jì)。3.5提高網(wǎng)上支付的平安性提高網(wǎng)上支付的平安性，需要金融機(jī)構(gòu)和廣闊商戶共同努力，同時(shí)需要客戶的配合，從技術(shù)上、支付工具上，從風(fēng)險(xiǎn)措施上、防范措施，全方位、多層次提供平安的保障手段。同時(shí)，也需要政府對(duì)社會(huì)輿論的正確引導(dǎo)，努力消除買賣雙方的后顧之憂，只有這樣才能促進(jìn)網(wǎng)上支付健康快速開展。3.6提供信息效勞1.開展不同類型、不同層次的圖書評(píng)論2.提供世界各地的出版發(fā)行動(dòng)態(tài)、新聞、知識(shí)、趣聞3.介紹國(guó)內(nèi)外知名作家4.提供國(guó)內(nèi)或國(guó)際上著名的出版社

23、、圖書館、書店情況介紹5.推薦世界暢銷書- 7 -淺談網(wǎng)上書店的顧客忠誠(chéng)度6.創(chuàng)辦讀者俱樂部，圍繞著圖書開展各類活動(dòng)4.結(jié)束語(yǔ)綜上所述，只有企業(yè)走出對(duì)顧客忠誠(chéng)度認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，根據(jù)自身的實(shí)際情況，認(rèn)真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠(chéng)度。要想成為一家經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)，一家能立足于市場(chǎng)的企業(yè)，就必須將顧客忠誠(chéng)作為企業(yè)的追求目標(biāo)，并將不斷地進(jìn)行持續(xù)改良，培育出更多的忠誠(chéng)顧客作為企業(yè)的終極追求。4.1客戶忠誠(chéng)度的界定客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)置的一種心理傾向?？蛻糁依蠈?shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶

24、忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者那么對(duì)企業(yè)來說非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從“意愿向“行為的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。4.2客戶忠誠(chéng)度與公司利潤(rùn)的關(guān)系營(yíng)銷中有一個(gè)忠誠(chéng)度與利潤(rùn)關(guān)系的法那么：保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)那么下降15%；如果將每年客戶關(guān)系保