組織機構(gòu)及人員管理辦法

1、開瑞汽車效勞商組織機構(gòu)及人員管理方法、開瑞汽車效勞商人員組織機構(gòu)圖開瑞汽車效勞商組織機構(gòu)圖效勞站長效勞經(jīng)理維修經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)客服專員廣效勞參謀 “* 機電技師 廠備件方案員Lj綜合管理員質(zhì)量管理員質(zhì)量擔(dān)保員鈑金技師備件庫管員、主要崗位人員配備指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)效勞商根據(jù)月進站臺次和組織機構(gòu)圖，按照以下標(biāo)準(zhǔn)配備各崗位人員，其它崗位人員可自行配備主要崗位配備人數(shù)月均進站臺次NNK 100100 V NV 300N 3001站長1112效勞經(jīng)理可兼職1可兼職13維修經(jīng)理可兼職1可兼職24備件經(jīng)理1115效勞參謀12按N/150標(biāo)準(zhǔn)配備67客服專員可兼職1配備2人，1人可兼職備件方案員可兼職1可兼職18綜

2、合管理員可兼職1可兼職19機電技師24每增150臺增加1人10鈑金技師可兼職2每增240臺增加1人11油漆技師12每增240臺增加1人12質(zhì)量管理員可兼職1可兼職按N/450標(biāo)準(zhǔn)配備13技術(shù)總監(jiān)根本配備1人近3個月平均進站臺次每增加1000臺，增加1人 標(biāo)準(zhǔn)配備14質(zhì)量擔(dān)保員以月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)600份為基數(shù)，根本配備2人1 人兼職月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)每增加400份，增加1人標(biāo)準(zhǔn)配備合計8人15人 20人、 崗位描述1、崗位：效勞站長業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)售后效勞全面工作，對效勞質(zhì)量和效勞收益負(fù)責(zé)；設(shè)定本公司的客戶滿 意度、收益及生產(chǎn)性相關(guān)目標(biāo)值，根據(jù)所定管理目標(biāo)的達成情況，執(zhí)行相應(yīng)的改 善措施，并對結(jié)果負(fù)責(zé)工

3、作職責(zé)：1.1 統(tǒng)籌售后效勞經(jīng)營方案及經(jīng)營目標(biāo)的達成； 負(fù)責(zé)售后效勞管理方案及管理目標(biāo)的達成；1.3 制定效勞商開展規(guī)劃及所需資源配置；1.4 籌劃并實施提高效勞運營質(zhì)量的活動；1.5 組織和催促開展售后效勞營銷及相關(guān)活動；1.6 處理并關(guān)閉重大客戶抱怨；1.7 評價售后各部門及職工的表現(xiàn)；1.8 構(gòu)筑并創(chuàng)立與其它部門之間協(xié)作關(guān)系2、崗位：客服專員業(yè)務(wù)內(nèi)容：以 回訪的形式進行客戶滿意度調(diào)查；分析并報告調(diào)查結(jié)果。工作職責(zé)：2.1 對接受本站效勞的客戶進行 回訪，進行客戶滿意度調(diào)查2.2 記錄、保存和整理客戶回訪記錄回訪系統(tǒng)操作詳見后頁2.3 定期編制客戶回訪報表，對效勞、維修、備件等各環(huán)節(jié)客戶滿

4、意度加以分析 并報告。通過回訪了解用戶對效勞過程、維修過程的感受，針對抱怨實行閉環(huán)處理。3、崗位：效勞經(jīng)理 業(yè)務(wù)內(nèi)容： 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)效勞參謀進行日常的客戶效勞接待工作，提供滿足客戶要求的效勞 工作職責(zé)：3.1 負(fù)責(zé)前臺開展效勞營銷和實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)和參與效勞參謀進行日常的維修接待工作 執(zhí)行和催促標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程的實施及培訓(xùn) 協(xié)調(diào)前臺與維修車間、備件部門的溝通和聯(lián)系 處理并關(guān)閉效勞過程中的客戶抱怨 監(jiān)督客戶檔案的建立和管理 車輛交接 PDI 檢查、庫存車的日常維護保養(yǎng)和交車 PDI 監(jiān)控和管理 信息反應(yīng)與管理 接待區(qū)域的 6S 管理4、崗位：維修經(jīng)理業(yè)務(wù)內(nèi)容： 維修經(jīng)理對維修車間的整體作業(yè)的生產(chǎn)性、

5、效率性及作業(yè)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任，監(jiān) 督和管理技師，并對維修設(shè)備、工具和器具的保養(yǎng)和維護負(fù)有責(zé)任工作職責(zé)：4.1 對維修車間整體作業(yè)的分配和管理4.2 對作業(yè)進展和質(zhì)量的管理4.3 負(fù)責(zé)完成維修車間的維修產(chǎn)值和毛利潤任務(wù)4.4 負(fù)責(zé)與前臺、備件部門的工作協(xié)調(diào)及信息反應(yīng)4.5 負(fù)責(zé)車輛按時按質(zhì)交驗4.6 維修車間設(shè)備、工具和器具管理維修車間的 6S 管理5、崗位：備件經(jīng)理業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)建立和保證與備件業(yè)務(wù)相適應(yīng)的工作流程，快速準(zhǔn)確地供應(yīng)備件，有效 地支持維修車間工作職責(zé)：5.1 根據(jù)備件消耗和庫存制定備件訂購方案，保證維修所需的備件供應(yīng) 制訂備件管理、領(lǐng)用、倉儲的規(guī)章制度5.3 執(zhí)行開瑞汽車銷售公司備件

6、價格規(guī)定及備件儲藏標(biāo)準(zhǔn)5.4 備件市場調(diào)研、經(jīng)濟分析、收集和反應(yīng)備件的有關(guān)信息5.5 內(nèi)部備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)5.6 車輛升級備件的監(jiān)控和協(xié)調(diào)5.7 備件庫區(qū)域 6S 管理6、崗位：技術(shù)總監(jiān)業(yè)務(wù)內(nèi)容：效勞商技術(shù)核心力量，全面負(fù)責(zé)效勞商技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作工作職責(zé)：6.1 定期收集技術(shù)疑難問題及批量的質(zhì)量信息并向開瑞汽車公司反應(yīng)6.2 參加外部技術(shù)培訓(xùn)并開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)6.3 負(fù)責(zé)人員認(rèn)證及技術(shù)方面的培訓(xùn)及提升消化和吸收新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料并指導(dǎo)維修技師6.5 組織人員對疑難雜癥進行處理及新工藝、新技術(shù)的研究6.6 指導(dǎo)維修技師診斷和排除疑難故障6.7 指導(dǎo)監(jiān)督維修技師正確使用維修工具、維修工藝

7、和檢測方法對維修技師的維修、保養(yǎng)操作進行巡視檢查7、崗位：效勞參謀業(yè)務(wù)內(nèi)容：效勞參謀是客戶與效勞商最主要的接觸人員，通過日常的業(yè)務(wù)，持續(xù)提供滿 足客戶要求的效勞工作職責(zé)：提供客戶咨詢效勞7.2 建立客戶檔案和分析客戶群7.3 按照開瑞汽車公司效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶7.4 開展日常維修的提醒、預(yù)約和個性化親情效勞7.5 處理客戶抱怨7.6 效勞跟蹤8、崗位：綜合管理員業(yè)務(wù)內(nèi)容：協(xié)助效勞站長處理行政事務(wù)，負(fù)責(zé)效勞商效勞文件和信息的管理 工作職責(zé)：8.1 負(fù)責(zé)文件和資料的收集、整理、借閱、存檔8.2 每日查看電子郵箱、DCS DMS系統(tǒng)信息并及時內(nèi)部傳遞8.3 編制和傳遞效勞質(zhì)量報表和經(jīng)營報表8.4

8、 跟蹤各類文件的執(zhí)行及效果8.5 效勞商效勞人員根本信息的維護、接收和反應(yīng)8.6 組織效勞商開展內(nèi)部效勞管理、技術(shù)等培訓(xùn)8.7 負(fù)責(zé)效勞商內(nèi)部審核的實施、落實及不合格項的關(guān)閉8.8 效勞商現(xiàn)場6S管理及監(jiān)督9、崗位：維修技師業(yè)務(wù)內(nèi)容：維修技師對所有的保養(yǎng)、 維修作業(yè)負(fù)責(zé)和商品車驗收、 庫存車日常維護保養(yǎng)、 商品車交車前 PDI 檢查，確保商品車始終保持待銷售狀態(tài)。按照維修手冊、技術(shù) 援助手冊、作業(yè)指導(dǎo)書和培訓(xùn)程序等方法來開展工作工作職責(zé)：9.1 實施效勞參謀或維修經(jīng)理的派工任務(wù)9.2 負(fù)責(zé)工位設(shè)備及工具的維護管理9.3 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的自檢和互檢9.4 向維修經(jīng)理或效勞參謀匯報作業(yè)進度及異常9.

9、5 負(fù)責(zé)本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持9.6 參加技術(shù)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)10、崗位：質(zhì)量擔(dān)保員業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商質(zhì)量擔(dān)保鑒定、舊件管理和結(jié)算工作工作職責(zé)：最終判定車輛故障是否可以辦理質(zhì)量擔(dān)保 配合財務(wù)向開瑞汽車公司進行質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算工作 外出救援效勞費用結(jié)算按開瑞汽車公司要求提交合格的質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù) 受理客戶?使用說明書?的補辦申請并向開瑞汽車公司申請 協(xié)助處理客戶質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)抱怨質(zhì)量擔(dān)保舊件庫的管理負(fù)責(zé)上傳 PDI 檢查表11、崗位：質(zhì)量管理員 業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商維修質(zhì)量檢驗工作 工作職責(zé)：11.1 維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗和放行11.2 返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查11.3 參與重大、疑難故障的分析、鑒定

10、11.4 全員質(zhì)量意識教育11.5 質(zhì)量信息的收集、匯總，并上報技術(shù)總監(jiān)12、崗位：結(jié)算員 業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的結(jié)算和賬務(wù)管理 工作職責(zé)：12.1 維修車輛費用結(jié)算12.2 開具“維修結(jié)算單和發(fā)票12.3 維修結(jié)算收銀12.4 編制效勞銷售收入、本錢核算分析統(tǒng)計報表13、崗位：備件方案員 業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商備件方案和訂購管理 工作職責(zé)：13.1 制定和實施備件訂貨方案13.2 執(zhí)行備件儲藏金額和品種標(biāo)準(zhǔn)13.3 負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)所需備件的有效供應(yīng)13.4 收集、分析、反應(yīng)備件的有關(guān)信息13.5 備件到貨驗收14、崗位：備件庫管員業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商庫存?zhèn)浼?6S管理工作 工作職

11、責(zé)：14.1庫存?zhèn)浼芾?4.2備件入庫的驗收及發(fā)放14.3建立和維護庫存賬目及相關(guān)憑證14.4根據(jù)庫存情況向備件方案員提出訂貨補貨需求14.5定期盤點庫存?zhèn)浼?4.6備件庫現(xiàn)場6S管理四、附件：客戶回訪系統(tǒng)操作示范開黑黔圖1-12022雙擊桌面上?卓越DMS的快捷圖標(biāo)，出現(xiàn)?奇瑞汽車售后效勞管理系統(tǒng) 版?的登錄界面如圖1-2。奇瑞汽乍售厲效勞管理系統(tǒng)2022版聯(lián)系卓越網(wǎng) 絡(luò)R電信廣網(wǎng)通登錄環(huán)塊任維修廠甜舊EEKCS : FT卒越軌T牛在登錄界面上輸入 網(wǎng)點代碼、操作員、密碼 后點擊“確定按鈕。等待系統(tǒng)密碼驗證正確后出現(xiàn)系統(tǒng)主界面如圖1-3* fctJ8圖1-3在系統(tǒng)主界面左下角點擊“業(yè)務(wù)功能

12、分頁，然后點擊客戶管理一一 客戶回訪出現(xiàn)一個窗口，如圖1-4* A -iTLs 1, 山 F h I -JE i-I:：|I 門疋虹 U h 皂二 *! *占三1，車|卜 h環(huán)卜t忡服站El叮曾至已習(xí)跟媯HI小柑鼻出玨/*!壽豈帝EH門齒冊MdlUUniEW 叮弄口1j證.辛*【叮i 苴事匸応樁騎irl7 ms-pSHiHi-Qr.nsir (cJ alriditEL屮白陰 %空am吐 業(yè)鼻* n社理 樽 M.iii 2屯日皿 珂“:H* &壓耳暑誨* lkAH%姬 -2 TV & iSB hMff2 Jrrrww E片M于* MtSiV frMMtt.L 琳! WK M憫口占口 3壬?a闿戟

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