新客戶服務(wù)試卷

1、電子商務(wù)客戶服務(wù)期中試卷班級_ 姓名_ 成績_一、選擇題（1x18）1。接聽電話時以下不正確的做法是_。A.是傳言只要記錄留言人是誰即可 B。對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C。好能告知對方自己姓名 D.電話時不使用“喂"回答2。一般來講服務(wù)一開始的時候服務(wù)人員應(yīng)多使用_。A。開放式問題 B。封閉式問題 C。選擇式問題 D。自問自答問題3.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎" _。A.管理客戶期望 B。在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C.同客戶建立關(guān)系 D.向客戶表示感謝4。當(dāng)客戶有失誤時應(yīng)該_.A。直接對客戶說“你搞錯了”。B.直接對客戶說“這不是我的錯”.C

2、。用“我覺得這里存在誤解"來間接地說明客戶的錯誤D.對客戶說“怎么搞的，重新填”5。來電找的人正在通話時以下做法正確的是_。A.告訴對方他所找的人正在接電話并主動詢問對方是留言還是等待B。對方需要留言時記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C。對方愿意等待時應(yīng)將話筒輕輕放下通知被找的人接電話D。以上做法都正確6._是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A.客戶對服務(wù)的預(yù)期 B?？蛻魧Ψ?wù)的實際感受值C?？蛻魸M意 D。客戶忠誠7._指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例.A.抱怨率 B?；仡^率 C。知名度 D。美譽(yù)度8.影響客戶忠誠的因素主要有_交易成本、各種關(guān)系利益人的

3、互動和社會情感承諾。A。產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值 B.媒體報道C。網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度 D。成本最小9.下列選項中,_不是按照客戶性格特征分類。A。友善型 B。自我型 C.分析型 D.交際型10。電子商務(wù)品牌建立的五個階段中，現(xiàn)目前處于最主流的階段是_。A.品質(zhì)電商 B. 視覺電商 C。價格電商 D。 個性電商11。 _不是商品描述的寫作手法.A. 技巧型 B?；顒有?C.提示型 D. 知識型12。網(wǎng)上支付工具中，我國現(xiàn)階段最常用、主流的支付工具是_。A.支付寶 B.信用卡 C。網(wǎng)絡(luò)銀行 D。電子錢包13。 _是品牌力的組成部分之一，它是市場中人們對某一品牌的好感和信任程度，它是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組

4、成部分.A。 品牌忠誠度 B. 品牌美譽(yù)度 C.品牌識別度 D。 品牌知名度14。_是指接受服務(wù)的客戶對該品牌有好的觀點與印象的程度。A。品牌知名度 B。 品牌注意度 C。品牌信譽(yù)度 D. 品牌美譽(yù)度15。 _是指在進(jìn)行品牌提示的條件下,受訪消費者對品牌的識別、判斷程度，反映的是品牌一種較低的認(rèn)知程度.A.品牌熟悉度 B。品牌忠誠度 C。品牌認(rèn)知度 D。品牌識別度16。換位思考的能力，也就是_，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A。同情心 B。同理心 C。有形度 D.信任度17。以下正確的服務(wù)措辭有_。A。這是銀行的規(guī)定 B。這不是我的工作C。讓我想想我能做什么 D。我不知道18.客戶服務(wù)人

5、員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖莀.A。深感歉疚 B.非常慚愧C。我真笨 D。多多包涵二、填空題（1x12）1。商品之所以稱之為商品，是因為具有_和_兩個條件。2。網(wǎng)店客服的職責(zé)包括:接受訂單、_、接受產(chǎn)品咨詢、講解產(chǎn)品、推薦優(yōu)惠政策、_等。3。 寫出四種買家的消費心理：_、_。4。 電子商務(wù)客服按形式分可以分為:_和_。5。網(wǎng)絡(luò)促銷活動的形式有：_、銷售促進(jìn)、_和關(guān)系營銷。6成熟的企業(yè)文化一般包括:企業(yè)理念、企業(yè)的_、企業(yè)的_。 7。一般而言,客戶對服務(wù)的評價取絕于:響應(yīng)度、_、同理度、_.8。適度推薦商品的原則是：_。9。 賣家嚴(yán)重違規(guī)行為有:_、_.10。 品牌最核心的內(nèi)容是:_、品牌個性和_。11。 客服工作中要避免的四種服務(wù)禁語有：蔑視語、_、_、斗氣語.12。商品的兩種基本屬性是：_和_。三、簡答題(3x10）1.簡述遵守操作流程的作用2。簡述企業(yè)文化的作用3。客服人員如何促成交易，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)訂單？四、圖表題（2X10）1。傳統(tǒng)店面客戶服務(wù)電子商務(wù)客戶服務(wù)工作方式工作對象工作內(nèi)容工作環(huán)境工作時間一般工作時間全天候24h相同點差異性2.客服日常接待客戶類型客戶特點解決對策體現(xiàn)的能力與素質(zhì)（最少2個）干脆型性格干脆,不喜歡過多言談.冷