副食品配送服務售后服務體系

1、副食品配送服務售后服務體系（1）售前服務售前服務的主要目的是協(xié)助買方做程規(guī)劃和需求分析，使得我們 的產品能夠最大限度的滿足買方需要， 同時也使客戶的投資發(fā)揮出最 大的綜合經濟效益。（1）派專員為用戶介紹我公司各類產品的特點及概況，為用戶 選擇質優(yōu)價廉的產品。（2）嚴重按照合同要求供貨，所提供的產品符合國家食品安全 法。（3）根據(jù)客戶需要為客戶提供最優(yōu)的配送及采購方案，并明確 雙方的權利和義務。（2）售中服務（1）質量標準我公司的質量標準將嚴格按照國家標準執(zhí)行。屬質量問題，由我 方負責， 直至采購單位滿意為止。（2）質量保證體系 我公司嚴格按照食品安全法執(zhí)行，具體采取以下措施來保證產品 質量。1

2、）采購物資實行質量控制（即進貨檢驗） 。2）對產品采購控制（實行“自檢、互檢、專檢”制手段保證產 品質量。）3）對包裝、搬運的控制。（3）售后服務（1）根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門；（2）所提供新鮮調料等滿足國家相關標準，而且在配送時間上 除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下， 如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。（3）為滿足客戶需求，在接到通知后 24 小時內絕對滿足完成配 送任務。部分干貨 24 小時內送達。（4）配送服務人員講究文明用語， 服務周到、 細致、靈活機動、 有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。（5）遵守客戶轄區(qū)內和內部的規(guī)章制度，如：噪音污染

3、、地面 保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。（6）要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律， 用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存 情況，菜式品種變化情況， 發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反 應協(xié)商落實。（7）客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都 必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。（8）任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即 給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。（9）送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握 客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。 告知客戶市場實

4、 際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢（10）協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。（11）項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規(guī)定時間， 在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款 20 元。（12）對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部 門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主 要負責人，并做出書面的情況反應。（13）對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實， 本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協(xié)助公司落實。（14）項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應 的情況必須立即做出處理， 杜絕拖拉推萎， 被客戶投訴

5、或造成損失的 按公司相關規(guī)定從重處理。（15）違反以上售后服務規(guī)范依情節(jié)輕重罰款 10-100 元，對情 節(jié)嚴重造成惡劣影響立即辭退。（4）服務準確度 為了快速送貨，公司成立了的相關部門，實行部門負責制，專人 專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。（1）作業(yè)時間為了保障送貨時間的及時性，員工上班時間從早上6：00 開始，早上早下。 通過作業(yè)時間前提， 保證配送時間在顧客要求范圍內有一 定的彈性。（2）快速響應 貴方下達要貨訂單后，訂單經過匯總、分析后交到采購部，由采購部負責采購第二天新鮮品進入庫區(qū)，質檢人員經過檢驗后直接進入加工區(qū)進 行分割，分割師根據(jù)客戶要求進行分割。（3）送貨根據(jù)顧

6、客需求，進行線路調整。時間緊、距離遠的客戶優(yōu)先發(fā)車 進行配送。做到優(yōu)先分割，優(yōu)先加工，優(yōu)先開票，優(yōu)先裝車，優(yōu)先發(fā) 車，優(yōu)先配送，保證客戶的時間需求。（4）售后處理當產品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時間內快速處理。質 量問題無條件退貨，然后以最快的時間給客戶進行調貨。其它問題， 在第一時間內與客戶進行溝通，解決客戶問題。（5）售后服務及應急機制為確保公司提供服務活動的服務質量，公司編制并執(zhí)行相應的服 務流程和服務規(guī)范并有效實施。 所有業(yè)務人員均經培訓并考格合格后 方可上崗，上崗后將提供持續(xù)的培訓以確保其能力得到保持和提高， 從而確保業(yè)務人員的崗位技能符合要求，公司對銷售過程各環(huán)節(jié)如： 開票、

7、運輸、交付等均進行記錄。辦公室對服務提供過程實施監(jiān)控，利用顧客的反饋、服務質量的 檢查的信息， 定期對銷售服務過程的能力進行總結和評價， 以確認過 程能力。按規(guī)定的時間間隔或當生產發(fā)生變化時（如條件、服務人員 變化）應對上述過程進行再確認， 確保對影響服務過程能力的變化及 時作出反應。根據(jù)需要對相應的服務流程和服務規(guī)范進行更改。（1）預警監(jiān)測加強食品安全的日常監(jiān)測，外采務必做到索證、索票，實現(xiàn)早發(fā) 現(xiàn)、早預防、早整治、早解決預警機制。定期對本公司提供的食品進行抽樣調查，避免發(fā)生食品安全問題。 加大日常巡查力度，重點檢查配送車間的衛(wèi)生安全、消防栓、滅 火器等。發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，及時解決，并匯報

8、給部門領導。定期檢查配送車輛的安全狀況，不留隱患，杜絕問題發(fā)生。 定期對配送人員進行專業(yè)知識的培訓，使之更專業(yè)化、規(guī)范化。（2）事故響應接到報告后， 本部門工作人員必須盡快到場， 參加現(xiàn)場救助工作。如發(fā)生食物中毒事件，應立即停止食用可疑食物，盡快脫離可疑 污染物。發(fā)生事故后，在 2 小時內報告相關管理部門，配送部應積極配合 有關部門，開展應急救援工作，貫徹落實各項應急措施。（3）應急救援人員物資保障 應急通訊。配送部必須在倉庫等重要部位、醒目位置公布報警電 話。物流中心應急領導小組有關有員，務必 24 小時開通移動電話， 所有配送人員工作期間，保證電話暢通。應急物資保障。配送部負責配備足夠的生鮮食品，隨時應對緊急 狀況。還需配備：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要應急救 援物品，并指定專人保管和維護。（4）善后處置應急結束后，妥善安置和慰問相關人員，清理污染物，盡快消除 事故影響，恢復正常，維護市場秩序。對導致事故起因的相關責