凈雅服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、濟(jì)南凈雅海鮮酒店前廳效勞員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)F/SY-2006作業(yè)文件第01頁(yè),共14頁(yè)標(biāo)題前廳效勞員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)A版,第12次修改1.作業(yè)流程:主流程1.2.2餐前準(zhǔn)備1.2.6餐后恢復(fù)1.2.8衛(wèi)生平安檢查編號(hào)F/SY一2006作業(yè)文件第02頁(yè),共14頁(yè)2.操作細(xì)那么：作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)班前會(huì)時(shí)間：上午點(diǎn)名：9:45-9:50下午點(diǎn)名:/15:4515:50餐前例會(huì)時(shí)間：上午：11:10-11:20下午：17:10-17:202.1.1點(diǎn)名2.1.2接受儀容儀表檢查2.2.1清潔衛(wèi)生2.2.2營(yíng)業(yè)前物品準(zhǔn)備2.3.1自查程序2.4.1 前日工作總結(jié)2.4.2 布置當(dāng)餐工作任務(wù)效勞

2、員列隊(duì)站立,接受主管點(diǎn)名,要做到報(bào)數(shù)清楚,聲音洪亮、剛毅啟力.接受主管儀容儀表檢查.儀容儀表具體要求如下：1 .工裝整潔潔凈,無(wú)折皺無(wú)破損,工作服衣扣清潔整潔,無(wú)破損,工號(hào)牌整潔的佩帶于左胸,上衣兜處.2 .女生著黑色小布鞋或皮鞋,鞋子干凈無(wú)污漬無(wú)破損；男生著黑色皮鞋.鞋子干凈無(wú)污漬無(wú)破損；女生著肉色絲襪,男生著深色襪子.1. 3頭發(fā)前不過(guò)眉,側(cè)不過(guò)中耳線,后不過(guò)領(lǐng).女生長(zhǎng)發(fā)盤起,戴黑頭花,且要打摩絲,不帶任何首飾婚戒除外,且要化淡妝；男生不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),且要打摩絲.4 .不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲且不準(zhǔn)涂有色指甲油,指甲/、能超過(guò)指肚厘米,指甲內(nèi)無(wú)污穢物；5 .襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵,無(wú)折皺無(wú)破損.衛(wèi)

3、生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)?前廳衛(wèi)生制度?1 .保潔方法,保潔工具的正確使用.2.物品擺放.檢查營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備是否到位.聽(tīng)取主管對(duì)上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作總結(jié),表./揚(yáng)工作突出的員工,并根據(jù)效勞員提供的?賓客反應(yīng)和自我評(píng)價(jià)表?/二,對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行通報(bào)與分析,主要內(nèi)容后：/2 .工作突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)；3 .將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工,添加信息檔案.4 .將效勞員在作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題匯總成案例進(jìn)行講解；效勞員必須引以為戒,通過(guò)事例提升自身素質(zhì)和技能/4.效勞員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作總結(jié),并及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題與改良建議./認(rèn)真聽(tīng)取主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整,主要內(nèi)容

4、有：1 .傳達(dá)公發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神2 .對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出警示3 .傳達(dá)當(dāng)日估清、多推、變價(jià)、新增的菜品和酒水等情況.編號(hào)F/SY一2006作業(yè)文件第03頁(yè),共14頁(yè)餐中效勞上午11:20-13:30下午17:20-20:302.5.1 人席效勞程序之引領(lǐng)問(wèn)候2.5.2 接掛衣帽/2.5.3 拉椅讓座,問(wèn)茶遞巾：2.5.4 上茶、打口布、撤筷套引領(lǐng)問(wèn)候：領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間,效勞員主動(dòng)為客人翻開(kāi)房間門,面帶微笑一向客人問(wèn)好飛(XX先生/小姐上午/下午好,里邊請(qǐng)！歡送光臨！).等客人進(jìn)入房間后,效勞員再到房間進(jìn)行效勞工作；效勞員站在主陪位置,讓客人確認(rèn)主賓位置.切怵帽：(1)禮貌用

5、語(yǔ)在前,首先為女賓或主賓、老人效勞.(2)得到客人的許可后,站在客人身后30厘米處,注意客人的動(dòng)作.(3)待客人解開(kāi)衣扣時(shí),迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位,順勢(shì)將衣服向卜方移動(dòng).(4)當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后,立即將衣服搭在左手小臂處,以右手接過(guò)客人的圍巾或帽子.(5)將客人的衣物迅速掛在衣架上,所帶包裹放在衣柜內(nèi).工(6)嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上.(7)用右手掛衣帽.注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起拉椅讓座：(1)禮貌用語(yǔ)在先：“XX經(jīng)理、XX先生(小姐),請(qǐng)坐.同時(shí)雙手輕提椅背向后移動(dòng)30-40cm,以手勢(shì)示意客人就座.操作從主賓開(kāi)始.(2)待客人入座站在餐椅前方時(shí),

6、雙手輕提餐椅靠背,以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處,并再次說(shuō)：“請(qǐng)坐.操作時(shí),要注意將椅子輕輕抬起,預(yù)防發(fā)出意外聲響,影響氣氛.向茶：用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)各位想喝點(diǎn)什么茶水？我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶,您喜歡喝那一種？客人選擇后,用禮貌用語(yǔ)：“好的,請(qǐng)稍等.口齒要清楚,語(yǔ)言甜美.操作時(shí)倒茶壺的三分之一開(kāi)水將茶葉進(jìn)行清洗,拿起茶壺晃動(dòng)幾下,然后把茶壺內(nèi)的水倒掉；洗好茶后,將茶壺倒?jié)M水浸泡35分鐘；客人未到齊而沒(méi)有點(diǎn)茶時(shí)應(yīng)講：“這樣X(jué)X先生、XX小姐先給您倒杯白開(kāi)水,您先喝點(diǎn),暖和暖和./在泡茶的同時(shí)可以為客人上香巾./上香巾：/(1)首先征求客人意見(jiàn)是否選用餐巾紙,然后根據(jù)客人意愿為其效勞.

7、(2)假設(shè)用香巾,那么必須使用托盤,左手托住托盤,根據(jù)香巾托的擺放位置,從主賓開(kāi)始順時(shí)針依次進(jìn)行；效勞用語(yǔ)：“XX先生、XX小姐,香巾溫度正好,您請(qǐng)或請(qǐng)用香巾.語(yǔ)句親切、保持微笑.上香巾時(shí)要注意檢,查香巾的溫度、濕度與氣味、色澤是否適合.(3)應(yīng)做到客到,香巾到；客/、到,香巾不能提前遞上.(4)上完香巾后,然后進(jìn)行上茶效勞.(1)從主賓開(kāi)始順時(shí)針依次進(jìn)行,斟茶時(shí)需用右手,側(cè)身站立于客人右側(cè),距離客人30厘米處效勞,用禮貌用語(yǔ)：“您請(qǐng)！“請(qǐng)用茶當(dāng)茶水比較燙時(shí)提醒客人：“茶水有點(diǎn)燙,請(qǐng)慢用.2.5.5增減餐位、了解客情信息2.5.6推銷酒水程序、倒酒程序1.2.(2)不能交叉倒水或左右開(kāi)弓,茶水

8、斟至八分滿為宜.(3)倒菊花茶時(shí)要征詢客人是否需要加冰糖：“請(qǐng)問(wèn)菊花茶需要加點(diǎn)冰糖嗎？"加冰糖時(shí)可以根據(jù)客人要求直接加到茶壺中,也可將糖盅放到轉(zhuǎn)盤上,讓客人根據(jù)自己需要進(jìn)行添加：“您好,咱把冰糖直接加到茶壺中,還是您自己來(lái)？、(4)倒完茶后,進(jìn)行打口布、撤筷套效勞./打口布、撤筷套：(1)從主賓開(kāi)始,順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,效勞員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處,腳成丁子步；用右手輕輕拿起口布,雙手將ET在客人身體前方輕輕抖開(kāi).(2)左手捏拿中角,右手掀起一角壓在骨碟下約10厘米處,ETT端鋪蓋在客人腿上.(3)鋪蓋口布時(shí)TWO客人提示,提醒客人給予配合.當(dāng)客人自己操作時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝.'

9、;(4)為客人鋪好口布后,效勞員要主動(dòng)為客人撤去筷子套、撤筷套時(shí),左手輕拿筷套中部,右手接住筷子根部,將筷子抽出；左手拿筷套背在身后,右手再把筷子按原位置放到筷架.(5)操作完后將筷套統(tǒng)一放到備餐柜的抽屜內(nèi).(6)操作時(shí),兩項(xiàng)可同步進(jìn)行.1.增減餐位(1)假設(shè)客人的就餐人數(shù)需要增減,那么需第一時(shí)間行動(dòng).(2)減餐位操作時(shí)先撤掉椅子,然后要把側(cè)陪餐位撤掉,主賓位、主陪、副陪位置/、要撤,然后調(diào)整餐距.(3)增餐位時(shí)也應(yīng)在側(cè)位填加,增加餐具要齊全,并調(diào)整好餐距.增餐位時(shí),也可提前操作,但要等客人人數(shù)確定后再進(jìn)行操作.(4)在實(shí)際操作中,必須以增加餐位為先,然后再繼續(xù)效勞.(特殊情況特殊處理)(5)

10、增減餐位時(shí)必須使用托盤.2.了解信息/根據(jù)訂餐情況,了解客人點(diǎn)的菜是否是叫起的菜品,先核實(shí)人數(shù),/及時(shí)與點(diǎn)菜人員和廚房取得聯(lián)系.注意增加人數(shù)與減少人數(shù)都應(yīng)立刻下相應(yīng)的通知單.但要注意上菜時(shí)機(jī),及時(shí)征詢客人是否上菜.假設(shè)已經(jīng)起菜,如減少人數(shù)應(yīng)先通知廚房主管是否可以停菜,然后給客人答復(fù),再迅速卜單更改.增加人數(shù)時(shí)要得到請(qǐng)客人同意方口.備注：如果客人不是吃標(biāo)準(zhǔn)而是點(diǎn)菜,在客人沒(méi)有點(diǎn)菜的情況下,應(yīng)指引客人到一樓點(diǎn)菜區(qū)點(diǎn)菜或者在房間里直接點(diǎn)菜.假設(shè)已經(jīng)點(diǎn)完,要根據(jù)客人人數(shù)的變更征詢請(qǐng)客人是否需要加菜或減菜,如果客人人數(shù)與點(diǎn)菜時(shí)人數(shù)一致,根據(jù)實(shí)際情況,掌握上菜時(shí)機(jī)推銷酒水程序：/客人點(diǎn)完菜后,效勞員應(yīng)主動(dòng)

11、征求客人的意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么酒水？.假設(shè)客人對(duì)餐廳酒水不了解,效勞員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹、推銷酒水,包括3./4./5.白酒、啤酒、紅酒、飲料等.如果客人選定某一項(xiàng)品種(如白酒的話)應(yīng)說(shuō)：“先生/女士喝高度還是低度的白酒,如果客人要低度的應(yīng)說(shuō)：“我們餐廳內(nèi)XXX,您看選哪一種呢？在/、/解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下,應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷,如果客人所點(diǎn)酒水酒店沒(méi)有,可以介紹價(jià)格、度數(shù)、香型類似的酒水.例如：“46°老口子的度數(shù)、香型和XXX差不多,口感也挺好,您看如何？對(duì)于保鮮類的酒水,因其不宜保存時(shí)間太長(zhǎng)應(yīng)向客人著重推銷.例如：扎啤、乳制品等.為客人介紹酒水時(shí),要

12、針對(duì)/、同的消費(fèi)對(duì)象進(jìn)行推銷.例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒,并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn),干紅不含糖適合老年人和糖尿病人,可加冰塊飲用.注：推銷酒水時(shí),不宜過(guò)急,應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水.'在點(diǎn)完酒后,給客人打酒之前：應(yīng)站在主賓和主位之間,用托盤托著酒水展不要翻開(kāi)的酒水,效勞語(yǔ)：“把這酒翻開(kāi)可以嗎？到菜上齊后時(shí),效勞員要主動(dòng)征詢客人,是否要再重新打一瓶酒,尢其是高檔酒水.每開(kāi)一瓶都要示意客人是否要開(kāi).效勞方法：“拿著剩余的酒水,可以用眼神示意客人是否再開(kāi)酒.(注意：把握一個(gè)度)倒酒程序(托盤的組合使用)：1 .裝盤、理盤：根據(jù)酒瓶的形狀、體積和派

13、用的先后順序裝盤.盤內(nèi)的酒水?dāng)[列整潔.同種酒水裝盤時(shí),橫豎成行,商標(biāo)應(yīng)朝向客人.假設(shè)酒水高矮不同時(shí),應(yīng)將高的酒水放在托盤里面,矮的酒水放在托盤外；假設(shè)酒水重量不同時(shí),應(yīng)將重的酒水放在里面,輕的放在外；先用的酒水放在外面,后用的放在里面；盤內(nèi)酒水重量應(yīng)分布均勻,中央應(yīng)安排在托盤中間或稍向里面.2 .起托：要用右手四指扣住盤邊,左腿在前,右腿在后,左腿微曲,用右手輕拉到桌邊,左手接過(guò)托起.3 .端托：左手臂自然彎成900,掌心向上,五指分開(kāi),用手指肚和手掌托住盤底(掌心不與托盤接觸,掌心為空),平托于胸前,略低于胸部,4 .行走時(shí)要頭正肩平,注視前方,腳步輕捷,托,托盤時(shí)手腕要輕松靈活,/使托盤在

14、胸前,隨著走路節(jié)奏自然擺動(dòng),擺動(dòng)幅度不可過(guò)大,切忌僵硬死板./5 .落托：要輕穩(wěn)不可急放.3托盤的考前須知：(1)裝盤時(shí),要重物、局物在內(nèi),輕小在外,先用酒水在外,后用酒水在內(nèi)./(2)起托和托盤時(shí),不可用拇指扣住盤邊.(3)任何時(shí)候,在餐廳中不能拎著托盤行走,不可“玩,“轉(zhuǎn)托盤.4.倒酒的具體程序：(1)倒酒順序：、從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较驈目腿擞覀?cè)斟倒.(2)倒酒姿勢(shì)：腳程丁子步,右腳在前,左腳在后.身體離客人30厘米2.5.7上菜程序/處.(3)倒酒手勢(shì)：斟酒時(shí),效勞員手握酒瓶的下半部,酒瓶商標(biāo)朝向客人；食指伸直,握在瓶脖處,大姆指和其它手指緊握瓶肚.每倒完一杯均需轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口,以保證酒液不

15、滴踐在客人身上.到完每一杯后,收酒時(shí)酒瓶要低于客人肩部,然后用3步走的方式,走到下一位客人身邊,再進(jìn)行效勞.上菜效勞程序：1、零點(diǎn)上菜位置：由于零點(diǎn)方餐桌無(wú)主副陪之分,只需在適宜位置上菜即可.每餐的上菜位置只有1個(gè),將菜放于餐桌中央,退后兩步打手勢(shì)報(bào)菜名.圓桌上菜位置同宴會(huì).2、零點(diǎn)廳上菜的考前須知：(1)上菜時(shí)不可從客人頭上掠過(guò),上菜高度應(yīng)彳氐于客人的肩部,預(yù)防湯汁灑在客人頭上或身上.同時(shí)根據(jù)需要適時(shí)提醒客人“對(duì)不起,打攪一下.當(dāng)最舟-道菜(熱菜)上完后,對(duì)于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)是否上主食,對(duì)于用手接觸菜品的菜,應(yīng)提前準(zhǔn)備好洗手茶,吃完后派送一遍餐巾紙.(2)上菜時(shí)須先調(diào)整好上菜位

16、置,再上菜.對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜.有盤飾的菜,盤飾朝向轉(zhuǎn)盤中央.(3)上魚(yú)時(shí),魚(yú)頭在左,魚(yú)尾在右,魚(yú)肚朝向客人.切忌：魚(yú)不獻(xiàn)脊,鴨小獻(xiàn)掌,雞小獻(xiàn)頭.上魚(yú)的效勞語(yǔ)言：1 .年年后余、吉慶啟余2 .魚(yú)頭-情投意合、里頭人3 .魚(yú)唇一唇齒相依4 .魚(yú)鯉一掏心窩5 .魚(yú)腹推心置腹6 .魚(yú)背一倍感親切、備受歡送7 .魚(yú)翅一展翅局g8 .魚(yú)尾委以重任/(4)上湯時(shí),先將湯上桌展示,再詢問(wèn)客人是否分湯,假設(shè)需要,可將湯放在備餐臺(tái)上分,原料與湯,f均勻搭配,湯量有1/10或1/5的剩余,將剩余的湯放在餐桌上,以便客人再次取用./(5)餐桌上的餐碟小允許相互重疊,當(dāng)菜放小卜是時(shí),對(duì)于剩量很少的來(lái),要用

17、標(biāo)準(zhǔn)效勞語(yǔ)言詢問(wèn)客人是否可換小盤,并說(shuō)“謝謝(6)上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通,不許壓菜；要根據(jù)菜單上菜,保證上菜的準(zhǔn)確性.(7)菜齊后要征求客人是否還有別的要求,對(duì)于新推出的菜品,要主動(dòng)征詢客人意見(jiàn),以便更好地改良./(8)效勞員上崗必須精神飽滿,面帶微笑,走動(dòng)巡視效勞,不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人,站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn).優(yōu)先效勞女士、老人、兒童,/、要冷落客人.宴會(huì)廳：上菜前效勞員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔度,有無(wú)破損)與菜單核對(duì),準(zhǔn)確無(wú)誤.包間上菜順序：2.5.8分餐效勞程序(1)上菜位在副陪的右邊(或左辿),每一桌菜的上菜位只有1個(gè),如選擇右邊,始終在右.應(yīng)保

18、持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì)：側(cè)身站在客人的右后邊,右腳在前,左腳在后,身體稍微前傾；上菜的一般原那么是：先涼后熱,先高檔后一般,先葷后素,先咸后甜,先菜后點(diǎn).(2)上第一道菜時(shí)(每一道菜一樣),將其放至轉(zhuǎn)盤邊,端盤的手勢(shì)：大拇指橫握盤邊,其余四指托著盤底.順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間,退/后兩步打手勢(shì),用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言報(bào)菜名：“XXX菜,請(qǐng)慢用.聲音宏亮清楚,但應(yīng)注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí),如有客人在夾菜,應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn).轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi),用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣,順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng),不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤.(3)上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線,第三道菜呈品字形,四個(gè)菜成四角形,五個(gè)菜成梅花形,六菜以上均勻放

19、在轉(zhuǎn)盤邊緣.注意：色澤搭配、葷素、冷熱搭配,注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔,菜品造型美觀.(4)上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜,先上調(diào)料后上菜.注意向客人說(shuō)明調(diào)料的作用.如“海參占醬調(diào)料：辣根,應(yīng)分別介紹給客人.帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端,菜品朝外.既美觀又方便客人夾食,整理桌面時(shí),新上的菜餐桌上放kF時(shí),應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見(jiàn)“這個(gè)菜給您換成小盤可以嗎？",如果客人同意,效勞員應(yīng)很有禮貌的說(shuō)聲“謝謝,換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣.當(dāng)菜換小盤時(shí)又來(lái)新菜應(yīng)先上新菜,上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主.(5)上菜時(shí)盡量用一只手,另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手).(6)上湯時(shí),退后兩步打手勢(shì),報(bào)

20、湯名,運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)效勞語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)這湯可以給您分一下嗎？可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺(tái)上分湯.(7)上菜前的把關(guān)非常重要,每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜,有無(wú)特殊要求和大中盤、數(shù)量是否相符等,并在后面劃對(duì)勾,菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間.(8)客人A次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時(shí),應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和考前須知.(9)上菜時(shí)不能從客人的頭上過(guò),餐具應(yīng)彳氐于客人的肩膀,餐桌上的菜不能疊放,上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合./(10)上菜要把握好時(shí)機(jī),當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí),應(yīng)稍做停1頓,等客人講完話后再上菜,/、要打攪客人的就餐氣氛./分餐方法：/接手桌分餐法

21、一一托盤分餐法一一叉勺分餐法一一轉(zhuǎn)盤分餐法分餐順序：/從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较驈目腿擞覀?cè)依次進(jìn)行./注意：(用叉勺分餐法,操作時(shí)在客人的左側(cè)進(jìn)行)/分餐效勞程序：/1 .上菜過(guò)程中,要主動(dòng)為客人分菜,特別是帶個(gè)數(shù)的菜肴和高檔的菜肴,如紅燒自制海參,主動(dòng)為客人分餐,并且要為每位客人將海參切成小塊,以方便客人正常食用.還后蒸蟹,在上桌時(shí),在征求客人意見(jiàn)后,用蟹鉗把蟹腿夾開(kāi),然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人,剩余的再分給其它賓客.2 .分湯時(shí)要均勻,主料和配料的搭配得當(dāng),先分主料,后分配料,主料在2.5.9餐中巡臺(tái)效勞上.如分完湯還有剩余,應(yīng)將余下的放在席面上,以便客人取用.3 .上清蒸、

22、蔥油的魚(yú)時(shí)要征求客人意見(jiàn)是否剔魚(yú)骨.操作時(shí),將魚(yú)放在備餐臺(tái)上,魚(yú)頭朝右,魚(yú)尾朝左,魚(yú)肚朝向客人.用分餐叉、勺進(jìn)行分餐.先用刀將魚(yú)頭、魚(yú)尾切卜,再順勢(shì)沿魚(yú)脊把魚(yú)肉和魚(yú)骨分開(kāi),操作時(shí)注意不要把魚(yú)肉弄碎,慢慢下劃至魚(yú)尾處,直到把魚(yú)骨取出,將兩片魚(yú)肉放在一起,魚(yú)頭、魚(yú)尾放女?dāng)[成原有樣子.魚(yú)吃到餐尾時(shí),主動(dòng)征/詢客人是否做個(gè)酸辣湯4 .上整只雞、整塊肉扒肘子時(shí)用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用,但要保持原有形狀.5 .上清蒸、生吃海膽時(shí)要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi),然后再分給客人.1 .更換骨碟：從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛟诳腿擞疫呉来芜M(jìn)行；操作時(shí),必須使用托盤和夾子；在撤換骨碟的同時(shí)將桌面的雜物、臟餐巾紙等

23、收拾好,并根據(jù)實(shí)際情況在換完骨碟后,重新派送一遍香巾.注意：操作時(shí)不準(zhǔn)用手直接拿取雜物,要用雜物夾.2 .更換煙缸：以三個(gè)煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn),煙缸內(nèi)要加煙缸紙和適量的水,以剛蓋過(guò)煙缸紙為宜預(yù)防煙灰匕濺.更換時(shí)將十凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上,一起撤到托盤里,然后將另一個(gè)干凈的煙缸放到臺(tái)面上.'3 .添茶、續(xù)酒都要按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行,添茶時(shí)少于三分之一應(yīng)續(xù)斟,茶水應(yīng)做到隨用隨斟.假設(shè)客人杯中的茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝,那么應(yīng)主動(dòng)為其更換L杯；f茶最多斟5-6杯茶續(xù)酒那么應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加.4 .當(dāng)用托盤端餐具或飲品時(shí),留意自己的手肘不要碰到客人頭部,要注意保持托盤的平衡,以防發(fā)生意外.5 .如席間發(fā)生意外

24、,要機(jī)動(dòng)靈活,如客人不慎碰灑酒杯,應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布,幫助客人擦拭,并更換接觸到酒的餐具；假設(shè)客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換.6 .餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔,如轉(zhuǎn)盤較臟,可用餐巾紙擦拭；并將雜物,用垃圾夾,夾到托盤中的骨碟里.7 .餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔,如轉(zhuǎn)盤較臟,可用餐巾紙擦拭；并將雜物,用夾/子夾到托盤中的骨碟里./8 .假設(shè)客人在餐中加菜或換菜時(shí),應(yīng)到廚房確認(rèn)一"再卜菜單；/9 .巡臺(tái)中有客人代勞時(shí)應(yīng)在A時(shí)間內(nèi)說(shuō)：“謝謝./10 .餐中注意托盤的組合運(yùn)用,有利于增加餐中工作效率./11 .拆煙技巧：先將塑料/假設(shè)菜品出現(xiàn)售缺現(xiàn)象,我們應(yīng)注意：/售缺菜品一

25、般分以下幾種情況：/1客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)后了./2客人點(diǎn)的菜品是當(dāng)日沽清的./3客人點(diǎn)的菜品現(xiàn)在店內(nèi)根本就沒(méi)后原料.4客人點(diǎn)的菜品的烹調(diào)方法,是我們店不能做的.針對(duì)第一種情況：點(diǎn)菜員應(yīng)及時(shí)告訴客人所點(diǎn)的菜已經(jīng)售完,然后根據(jù)客人所點(diǎn)的菜的特點(diǎn)為客人推薦一些價(jià)格、口味、原料相似的菜品或向客人推薦一些特別推薦的菜品.針對(duì)第二種情況,首先要及時(shí)告訴客人由于我們的原料都是當(dāng)天米購(gòu)當(dāng)天銷售,由于今天市場(chǎng)緊缺,所以沒(méi)有XX原料,然后向客人推薦些口味、價(jià)格、原料相似的菜品或有特色的菜品.針對(duì)第二種情況,首先要及時(shí)告訴客人該菜品我們店里沒(méi)有原料,建議客人換別的菜,然后再給客人推薦一些與客人所點(diǎn)原料相近或做法獨(dú)特的

26、菜品.針對(duì)第四種情況,首先向客人解釋這種做法我們暫時(shí)做的不是很出色,然后再根據(jù)客人所點(diǎn)菜的特點(diǎn)向客人介紹一種適合這種原料的做法.11.假設(shè)菜品退回廚房應(yīng)采取卜列舉措：(1)點(diǎn)菜員失誤點(diǎn)錯(cuò)的菜品.(2)由傳菜員、效勞員失誤上錯(cuò)的菜品.(3)不符合客人特殊要求、加,要求的菜品.(4)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的菜品.(5)叫起的菜品上桌了.'(6)菜品規(guī)格與所點(diǎn)規(guī)格或與展臺(tái)樣品不符.處理程序：1 .針對(duì)第一條采取以下舉措：根據(jù)菜單注明的點(diǎn)菜員姓名迅速與其核實(shí),核實(shí)過(guò)程中,以客人意見(jiàn)為主,經(jīng)確認(rèn)屬點(diǎn)菜員點(diǎn)錯(cuò)菜后,應(yīng)馬上下單換菜,點(diǎn)錯(cuò)的菜由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé).菜做好后,由主管親自上桌.2 .針對(duì)第二條采取以下舉措：

27、效勞員通過(guò)對(duì)單,發(fā)現(xiàn)菜單無(wú)此菜時(shí),應(yīng)將菜品和菜夾子在第一時(shí)間內(nèi)送到劃菜口,并通知?jiǎng)澆藛T；假設(shè)效勞員未對(duì)單,將此菜上桌,損失由效勞員負(fù)責(zé).3 .針對(duì)第三條采取以下舉措：客人點(diǎn)菜時(shí)往往會(huì)有一些特殊要求,比方：不吃香菜,不放辣等等.如果上桌的菜品,未滿足客人的要求,應(yīng)及時(shí)征求客人意見(jiàn),將菜品重做或重新加工.傳菜員和效勞員要做好菜品把關(guān),如果需要重新加工,應(yīng)連同菜夾一向送回劃菜處,并下單寫明加工要求.4 .針對(duì)第四條采取以下舉措：馬上向客人抱歉.征求客人意見(jiàn),將菜送至廚房由廚師長(zhǎng)鑒別后,在A時(shí)間內(nèi)將我們的處理意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給客人.由主管親自將菜品上桌.5 .針對(duì)第五條采取舉措：在A時(shí)間將菜品返回劃菜處,通知

28、后廚停菜.查找責(zé)任人承當(dāng)菜品損失./6 .針對(duì)第六條采取以下舉措：/應(yīng)將菜品打回廚房.查找原因,為客人上,符合規(guī)格的菜品并落實(shí)責(zé)任人.102.5.10結(jié)帳效勞程序2.5.11送客程序一、在為客人買單前要做到以下幾點(diǎn)：1 .巡視臺(tái)面,征詢客人意見(jiàn)將未開(kāi)的酒水退回酒水吧臺(tái).2 .檢查酒水單,后尢漏記酒水.3 .核對(duì)酒水?dāng)?shù)目,要帳數(shù)相符.核對(duì)菜單后尢漏菜.4 .檢查后無(wú)打碎餐具,核對(duì)口布香中的數(shù)量、質(zhì)量.每報(bào)一次報(bào)單都要去酒水吧臺(tái)復(fù)查一邊,待以上幾項(xiàng)確認(rèn)無(wú)誤后到收銀吧臺(tái)買單.一、買單程序：1 .將吧臺(tái)的白酒水單與包間的三聯(lián)酒水單進(jìn)行核對(duì),以白單為主.2 .酒水單填寫要標(biāo)準(zhǔn),注明買單時(shí)間、日期、效勞員

29、姓名,核對(duì)無(wú)誤后封單,然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員,黃聯(lián)酒水單交給酒水員.3 .將結(jié)算的帳單仔細(xì)核對(duì),確認(rèn)無(wú)誤前方可給客人買單.(包括菜品和酒水,菜品要和黃聯(lián)相符).4 .對(duì)客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情,唱收唱付,帳錢清楚,不出過(guò)失.(1)盡量由客人自己提出結(jié)帳.(隨機(jī)應(yīng)變,適情況而定)(2)如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳,先請(qǐng)客人核實(shí)酒水,再核實(shí)菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等).(3)值臺(tái)效勞員結(jié)帳時(shí)要求唱收唱付.(4)當(dāng)客人用現(xiàn)金時(shí),需當(dāng)面點(diǎn)清,并且再為客人重復(fù)一遍,用禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐,收您XX元整！謝謝.(5)在結(jié)帳過(guò)程中,無(wú)論是現(xiàn)金、支票、信闈卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn),如身份證是否

30、與本人相符,現(xiàn)金有無(wú)假幣,/闈卡的有效期是否有效等,在檢查過(guò)程當(dāng)中千萬(wàn)不要讓客人誤解.(6)假設(shè)不符合要求時(shí),就小聲告訴客人說(shuō)：“先生/小姐,非常抱歉,您可以換一種方式結(jié)帳嗎？因XXX原因暫不能使用,謝謝您的合作.盡量/、要讓其它客人聽(tīng)見(jiàn).送客：要求態(tài)度熱情,有始有終.1 .當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),效勞員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿/衣,并盡量幫助客人穿衣./2 .檢查有無(wú)遺留物品,在客人臨走前對(duì)客人講：“咱們還有沒(méi)有拉卜其它物品./3 .與主管一起將客人送到門外,一直到上車,并說(shuō)：“再見(jiàn),歡迎下次光臨.餐后恢復(fù)程序上午13:30-13:50下午20:30-20:502.6.1撤臺(tái)程序2.6.2洗餐

31、且效勞員撤臺(tái)程序：1 .客走后,先將空調(diào)等電器設(shè)備關(guān)閉,留一組燈具照明,窗戶翻開(kāi)通風(fēng).椅子撤離桌邊撤臺(tái)前效勞員應(yīng)先將椅子拉開(kāi),一一,兩兩整齊擺放,以免阻礙撤臺(tái)操作.由傳菜值班撤臺(tái)員將廚房用空盤撤回洗刷間.房間客用餐具由效勞員親自洗刷其程序如下：2 .收餐具時(shí)應(yīng)本著先收布革類、玻璃器皿,后收瓷器的原那么,其具體順序?yàn)椋好娼砑?、香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、湯碗和茶?后收筷子、筷架、味碟、小勺、分餐勺及煙缸.3 .將較臟小勺、分餐勺歸類放在一個(gè)骨碟內(nèi),以免弄臟臺(tái)布和桌裙.洗刷餐具程序：一、洗二、刷三、沖四、消毒五、保潔洗：先將餐具內(nèi)的食物殘?jiān)媚ú疾粮蓛?用清水洗一遍.刷：將三個(gè)洗刷盆分別放三分

32、之二的水,在最右邊的盆里倒定量的洗滌劑配比1:100,在左邊盆里放入消毒液配比1:200,將洗過(guò)的餐具放在洗滌盆里,清洗干凈洗不干凈的用去污粉清洗.!沖：清洗過(guò)的餐具,用清水沖洗一遍將泡沫沖洗干凈.消毒：將沖好的餐具,放在消毒盆里浸泡10分鐘.保潔：將消毒后的餐具撈出放在消毒柜里消毒30分鐘.最后放人備餐柜內(nèi)整潔擺放.餐具要無(wú)水,光殼.玻璃器血要用干凈的擦杯專用布擦干.備注：注意餐具清洗順序,最先清洗玻璃器皿和不粘油的餐具,再清洗較十凈的餐具彩碟、茶碟、筷架、筷子等,然后清洗比擬臟的餐具骨碟、味碟等,最后清洗臟的餐具煙缸等.玻璃器血不能和瓷器放在一起洗具體要求：1 .將三個(gè)盆分別打上溫水,放到

33、桌子最靠近門口位置,并留出J傳菜員撤臺(tái)的位置.消毒液根據(jù)1:200的比例把溫水配制成洗滌溶液./2 .先將玻璃器皿放到溶液里清洗干凈,再放到清水盆里涮一下,倒扣在桌上./3 .剩下的餐具根據(jù)清潔程度依次在溶液里清洗,再放到清水盆里涮一下,倒扣在桌上空水.注：餐具底部如洗/、十凈,可用去污粉清洗./4 .最后清洗茶壺和煙缸.清洗步驟向上5 .將溫水盆和垃圾一起送到樓層配菜間,然后把答帚和撮子拿到包間.6 .用專用的干凈毛巾將控好水的餐具擦拭干凈,分別放在備餐柜的指定位放好.2.6.3擦轉(zhuǎn)盤、換臺(tái)布2.6.4擺臺(tái)1 .轉(zhuǎn)盤：先用濕布將轉(zhuǎn)盤外表油漬與污漬擦凈,然后沾少許洗滌劑用濕抹布將轉(zhuǎn)盤擦干凈.2

34、 .將轉(zhuǎn)盤搬到桌子主陪一邊,露出一局部轉(zhuǎn)盤,將臟的桌布整潔疊好和臟的口布、香巾統(tǒng)一放在接手櫥內(nèi).檢查一次性桌布是否能用、桌裙是否需要更換.3 .將新的干凈的桌布鋪好,轉(zhuǎn)盤放正,轉(zhuǎn)盤放好.(6-8人臺(tái)的/轉(zhuǎn)盤,一人搬,10人臺(tái)兩人搬,18人臺(tái)以上的轉(zhuǎn)盤,三人搬.一是為了平安,二是為了預(yù)防轉(zhuǎn)盤劃傷)4 .將餐臺(tái)上的垃圾收到垃圾筒內(nèi),送到后崗垃圾桶內(nèi).換臺(tái)布程序：1 .將桌布上的雜物清潔干凈,再把桌布撤走,檢查一次性桌布有無(wú)破損,桌裙是否有油漬和污漬.2 .臟桌布、口布、香巾按規(guī)定時(shí)間到布草房處更換.3 .鋪臺(tái)布時(shí),注意其正反面；下垂四周與地面是否等距；臺(tái)布是否平整,注意桌布的十字線要居中對(duì)齊.(1

35、)準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好適宜的臺(tái)布、桌裙、一次性臺(tái)布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、中酒杯、(色酒杯、啤酒杯、花墊紙、彩碟、)、骨碟、牙簽筒、煙缸等,檢查有無(wú)破損及是否清潔干凈.1.操作程序：(1)站在副陪位置將桌裙翻開(kāi)鋪好.要求：四周下垂均勻.(2)將一次性臺(tái)布展開(kāi),鋪在桌裙上.要求：把桌面遮住.(3)在主陪位置,輕輕將臺(tái)布展開(kāi),鋪在一次性臺(tái)布上.要求：四周下垂均勻,中央線不對(duì)正主副陪.(4)以臺(tái)布折線為依照,將轉(zhuǎn)芯放在臺(tái)布中央,正面朝上.(5)將轉(zhuǎn)盤放在臺(tái)面中央,左手四指并攏掌心向內(nèi),與轉(zhuǎn)盤邊緣相切,右手四指并攏轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤,根據(jù)轉(zhuǎn)盤邊緣與左手的距離來(lái)調(diào)整直到轉(zhuǎn)盤放正為止.(6)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：先用骨碟定位,骨碟用托盤托起,從主陪位置開(kāi)始.要求：骨碟的盤邊離桌邊1厘米,骨碟間距離均等,中軸線正對(duì)轉(zhuǎn)芯.注：骨碟、茶碟、茶杯、味碟,盤花相同方向一致.托起骨碟,從副陪開(kāi)始將骨碟放在彩碟中間,盤花相對(duì),骨碟和彩碟的中央重疊.將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤,從主陪開(kāi)始依次擺放,要求：茶碟離桌邊1厘米或兩指,放在彩碟右側(cè)與彩碟右邊相距1厘米盤花一致.茶杯倒扣在茶碟中間(盤花相對(duì),茶杯中央與茶碟中央重疊).味碟放在彩碟和茶碟中間,邊緣離彩碟、茶碟各1厘米(盤花一致).小勺放在食碟上,勺