電商客服售前售中售后流程圖和服務(wù)用語(yǔ)1

1、電商客服售前售中售后流程圖和服務(wù)用語(yǔ)一、售前售中售后定義二、客服售前流程圖1、打招呼用語(yǔ)親，您好，我是蘇目物語(yǔ)天貓旗艦店客服XX，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？2、對(duì)話語(yǔ)Q：請(qǐng)問(wèn)你加這個(gè)是正品嗎？K：親，蘇目物語(yǔ)天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。3、議價(jià)語(yǔ)1）活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)兒?jiǎn)?？K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？K：親，我們的活動(dòng)是，而且都是包郵的哦價(jià)格上請(qǐng)您放心，這個(gè)活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒(méi)

2、有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！3）買了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎？K：親，買過(guò)且交易成功后您就是蘇目物語(yǔ)旗艦店的尊貴會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了。4）優(yōu)惠后再還價(jià)K：親，已經(jīng)您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是蘇目物語(yǔ)旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢一般人都是原價(jià)購(gòu)買的哦，是看親中意XX產(chǎn)品，又和我聊得比較投機(jī)，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能夠理解下5）別家的比你們便宜K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是蘇目物語(yǔ)旗艦店品牌直銷，保證正品哦！6）多次議價(jià)的客戶K：我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一

3、下，看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫你申請(qǐng)吧麻煩您稍等兩分鐘。 等待2-3分鐘后再回復(fù)客戶下述語(yǔ)句K：親，主管說(shuō)因?yàn)閮r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？4、支付用語(yǔ)K：嗯，好的您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量。快遞一般為5-7天，超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查收。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，謝謝。5、物流用語(yǔ)售前：K：我們默認(rèn)快遞是XX快遞，一般5-7天到貨的！售后：K：稍等，您退換貨的單號(hào)是XXXXXXXXXXX已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天

4、親注意查收哦6、歡送用語(yǔ)1）未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏本店鋪，以后本店會(huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨2）達(dá)成訂單歡送語(yǔ)K：謝謝親對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親，可以收藏我們的店鋪，歡迎親下次再來(lái)3）催付用語(yǔ)a、未咨詢拍下未付款訂單K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到XX產(chǎn)品b、咨詢后拍下未付款K：親，很高興看到您購(gòu)買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如

5、有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服XXX，感謝您的惠顧三、客服售中流程圖四、疑難問(wèn)題處理流程圖多次一家案例G：你好，這款產(chǎn)品多少錢？?jī)r(jià)格可以不可以少點(diǎn)兒??？K：親，很抱歉哦，商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的G：第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)兒的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買你加的呀K：親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)格確實(shí)是考慮的方面，但是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素我們是蘇目物語(yǔ)官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦G：但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)兒偏高啊，要是能少點(diǎn)兒就好了。K：親，這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少了，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒(méi)辦法G：那算了，我再逛逛別家的吧。K：您能確定這次需要多少呢？

6、G：暫時(shí)先買X盒，要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作啊。K：那你稍等下我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下K：親，主管說(shuō)因?yàn)樯坛莾r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G：那不為難你了，我這次買了之后，以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠吧？K：嗯，是的。買過(guò)且交易成功后您就是蘇目物語(yǔ)旗艦店的尊貴會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買，親就可以享受會(huì)員價(jià)格了。五、售后工作流程圖1、中差評(píng)處理1）第一時(shí)間收到客戶給的中差評(píng)，立刻與客戶旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可以電話聯(lián)系，詢問(wèn)緣由，得知客戶為何給中差評(píng)的理由后，第一給用戶道歉，第二耐心傾聽(tīng)客戶的不滿后，換位思考如果我們是買家的時(shí)候希望賣家如何做，第三給客戶一個(gè)專