職場行為規(guī)范與禮儀大綱

1、-7秒鐘給別人留下第一印象，怎樣才能擁有黃金般的第一印象?-職場如何著裝？才能彰顯品位個性？-和領導、同事、客戶、下屬交往時應注意怎樣的分寸？-人在職場，應有怎樣的工作態(tài)度？-如何塑造自我形象？在職場上彬彬有禮、熠熠生輝？-有禮走遍天下。禮儀體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)決定成敗一、認識職場禮儀1、職場禮儀及其重要性禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關系。英語中禮儀一詞“Etiquette”是由法語演變而來，原意是指法庭上的通行證。中國是禮儀之邦，禮儀文化自古有之。不學禮，無以立。一一孔子禮者，養(yǎng)也。荀子人有禮則安，無禮則危。一

2、一禮記一個人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子。一一德歌德職場是一個高度文明的小社會，得體恰當?shù)亩Y儀在職場上不可或缺。所謂職場禮儀，是指在職業(yè)場所應當遵循的、用于律己敬人的各種行為準則和慣例，即適用于職場的交往藝術。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作；對于一個注重形象效益的企業(yè)來說，職場禮儀是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。人生可以走直線（29條職場法則百度李彥宏）職場禮儀，一言以蔽之，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。2、職場禮儀的內(nèi)容與特點職場禮儀的內(nèi)容包括：個人禮儀、日常工作禮儀、溝通技巧、交往禮儀、通訊禮儀、用餐禮儀，會議接

3、待禮儀等。職場禮儀的特點1）規(guī)范性：規(guī)范性是職場禮儀的本質(zhì)特點。語言的規(guī)范性、行為的規(guī)范性2）普遍性：職場禮儀集中反映了某一行業(yè)內(nèi)人們共同的文化心理和生活習慣以及職業(yè)特點，其范圍和準則得到廣泛的認可。3）多樣性：職場禮儀的種類繁多，表現(xiàn)形式也多種多樣。4）等級性（對象化）：表現(xiàn)在對不同身份、地位的人士禮賓待遇的不同。3、職場禮儀的基本原則禮的本質(zhì)是“敬”，含有關心、友好、敬重、謙恭、體貼之意；“儀”則是“禮”的外在體現(xiàn)，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、禮儀等。職場禮儀要遵循“尊重為本、溝通為要、規(guī)范為優(yōu)、氛圍為上”的四條基本原則。其一、尊重為本。這是職場禮儀的核心要義，是職場禮儀的靈魂。職場禮儀所體現(xiàn)和

4、崇尚的全部要義集中在“尊重”二字，沒有這兩個字，職場禮儀就會成為無源之水，無本之木。五個尊重：尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本份；尊重下級是一種美德;尊重客戶是一種常識；尊重所有的人是一種教養(yǎng)。其二，溝通為要。職場中人離不開社交，要社交就要交流、要交流就要表達?！皽贤橐本褪钦f職場中人要善于表達、善于表現(xiàn)，具備卓越的社交和溝通能力。-"、規(guī)范為優(yōu)。對于一個優(yōu)雅的人來說，講禮儀就要講規(guī)范，從一定意義上甚至可以說，沒有規(guī)范就沒有禮儀可言。其四、氛圍為上。學習禮儀應當營造一個良好的環(huán)境，最重要的是應當引導更多的人都來學習掌握職場禮儀，如果只有少數(shù)人學，禮儀的規(guī)范就不容易得到推廣和普及

5、，真理在少數(shù)人手里時，放射出來的光芒是十分有限的，只有當大多數(shù)人都學習并掌握了職場禮儀，才有可能讓真理的光芒普照大地。所以我們應當想方設法地讓更多的人了解職場禮儀、更多的人學習職場禮儀、更多的人掌握職場禮儀、更多的人去運用職場禮儀，以真正形成講禮儀為榮、不講禮儀為恥的社會氛圍。二、個人禮儀一職業(yè)形象塑造現(xiàn)代人要善于把“個人形象”這屬于靜態(tài)的因素變成一種動態(tài)的競爭力去超越對手，使其成為決勝職場的有力武器。1、儀表禮儀面部修飾/肢體修飾/發(fā)型修飾/化妝職場著裝禮儀及規(guī)范正裝（西裝、套裙、制服注意事項）/便裝、社交裝I著裝禁忌/常用的搭配1飾品選擇/用品選擇2、言談禮儀I談吐文明、溫文爾雅、話題適宜

6、、善于聆聽禮貌用語的“四有四避”：即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。語言的技巧：“會說話的令人笑，不會說話的令人跳。”1）學會贊揚別人贊美別人的原則就是實事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。2）拒絕的藝術在各種場合都要學會說“NOo當遇到某些單位或個人有求于你，可你無能為力時，要敢于拒絕。當然，拒絕更是需要技巧，必須尊重對方，語言要適當、得體，注意分寸。3）塑造你的聲音一個動聽的聲音應該是飽滿的，充滿了活力，富有感染力，能夠調(diào)動他人的感情。傳遞出讓人“信任、成熟、可靠”的信息，保持人們對你的積極的注意力，并且提高交流的效果。4）聆聽的重要性“善言，能贏得聽

7、眾；善聽，才會贏得朋友”聆聽的時候要認真耐心、專注有禮、呼應理解。聽話時要有呼應，根據(jù)情景點頭、微笑，適時地插入一兩點提問，比如“哦，是這樣的！”“真的嗎？”等等。談話的禁忌3、儀態(tài)禮儀規(guī)范坐姿站態(tài)優(yōu)雅的手勢真誠的表情神態(tài)三、日常工作禮儀1、上崗禮儀全面了解公司各項規(guī)章制度。了解管理各項業(yè)務工作的負責人姓名及其職責。被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏，盡早區(qū)分認識。介紹時應起身握手，注意禮貌禮節(jié)。早上一到公司要精神抖擻地向他人有禮貌地道“早安”、“你好”。道“早安”是社會活動的第一步，是確定自己存在的積極行為，也是人與人接觸的基本禮貌，社會關系也因此而產(chǎn)生。2、一般禮儀不論遇到員工、還是

8、來賓，見面先問好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語禮貌。員工應保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，服裝整齊，舉止大方。進入辦公場所和作業(yè)地點，員工應按要求配戴統(tǒng)一的標志，不得配戴違反安全操作規(guī)程的飾物，特種作業(yè)人員必須持證上崗。進入其他人員的辦公室，應先敲門，待允許后方可進入。出入電梯：先出后進是基本的規(guī)矩。與熟人同進電梯，尤其是尊長、女士或客人同乘電梯時應當先進后出，其目的是為了控制電梯。不要堵在門口。不獨自享受專用電梯。不要在電梯里老盯著別人看。不大聲說話。禁止吸煙。進入工作區(qū)或辦公區(qū)，不準吸煙（可到專用吸煙區(qū)吸煙）；嚴禁在工作日、辦公場所飲酒，嚴禁酒后上崗、參加會議；開會時，要關閉手機或設為靜音。

9、公司內(nèi)以職務或職稱稱呼上司，同事間以職務或同志等相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性問地位高者先主動向地位低或年紀輕的伸手，異性間應女方先向男方伸手。工作場所、商務談判、會議講話等公眾場合講普通話。在公共場所不應以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉與人交談，應做到語調(diào)溫和，用詞準確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。在允許吸煙場合而有女士在場時，應先征求女士意見，同意后方可吸煙。不能肆意損壞公司的物品，甚至占為己有。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3、下班禮儀結束了一天的工作之后就到了下班的時間，這是上班族解

10、除拘束回到自我的時刻。公司里一定有一些人在下班之前二三十分鐘便開始準備要回家了。但是，你有沒有想到，公司所付給你的薪水是到下班時為止，即使是下班前一分鐘也不容許你做自己的事。所以，員工不能下班鈴聲一響就離開辦公室，尤其是手邊的工作還沒有告一段落。如果自己的工作已經(jīng)結束，而上司還留在辦公室時不妨輕聲問一聲：“有沒有需要我?guī)兔Φ牡胤剑俊被蚴钦f“對不起！我先走了”。離開辦公室時，對還在工作的同事說聲“再見”，這是最基本的禮貌。4、匯報工作禮儀下級向上級匯報工作時的禮儀要求：遵守時間，不可失約。應樹立極強的恪守時間的觀念及雷厲風行的作風。輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。不可大大咧咧，破門穿堂。匯報時，要注

11、意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。匯報內(nèi)容要實事求是，匯報口音要吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當。有喜報喜，有憂報憂，語言精煉，條理清楚，不可“察言觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。匯報結束后，應等到由上級表示結束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當領導送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。5、聽取匯報禮儀上級在聽取下級的工作匯報時的禮儀要求：應守時。如果已約定時間，應準時等候，如有可能稍提前一點時間，并作好記載要點的準備以及其他準備。應及時招呼匯報者進門入座。不可居高臨下，盛氣凌人，大擺官架子。要善于聽。當下級匯報時，可與之目光交流，配之以點頭等表

12、示認真傾聽的體態(tài)動作。對匯報中不甚清楚的問題可及時提出來，要求匯報者重復、解釋，也可以適當提問，但要注意所提的問題不至于打消對方匯報的興致。不要隨意批評、拍板，要先思而后言。聽取匯報時不要有頻繁看表或打呵欠、做其它事情等不禮貌的行為。要求下級結束匯報時可以通過合適的體態(tài)語或委婉的語氣告訴對方，不能粗暴打斷。當下級告辭時，應站起來相送。四、通訊禮儀通常禮儀指利用各種通訊手段時，所應遵守的禮儀規(guī)范。1、電話禮儀在通話時，聲音應當清晰而柔和，吐字應當準確，句子應當簡短，語速應當適中，語氣應當親切、和諧、自然。打電話時所使用的語言，應當禮貌而謙恭。應遵循“通話三分鐘”原則，打電話時所用的規(guī)范“前言”有

13、兩種。一種適用于正式的商務交往中，要求用禮貌用語把雙方的單位、職銜、姓名一一溝通。其標準模式是：您好！我是XXX公司XX部經(jīng)理XXX,我要找XXX公司經(jīng)理XXX先生。第二種適用于一般性的人際交往，在使用禮貌性問候以后，應同時準確地報出雙方完整的姓名。其標準模式是：您好！我是XXX。我找XXX。當通話結束時，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟被蚴恰巴戆病薄０凑諔T例，電話應由撥電話者掛斷。掛斷電話時，應雙手輕放。需要注意的是，在商務交往中，不允許接打電話時以“喂，喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查問對方，一個勁兒地問人家“你找誰"，“你是誰”或者“有什么事兒呀？”

14、。在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。結束通話時，應認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?、傳真禮儀使用傳真設備通訊，必須在具體的操作上力求標準而規(guī)范，并以提高清晰度為要旨。與此同時，也要注意使其內(nèi)容簡明扼要。使用傳真時，必須牢記維護本企業(yè)形象問題，處處不失禮數(shù)。在發(fā)送傳真時，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。發(fā)送文件、書信、資料時，更是要謹記這一條。在收到他人的傳真后，應在第一時間內(nèi)即刻采用適當?shù)姆绞礁嬷獙Ψ?，以免對方惦念不已。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。3、電子郵件禮儀使用公司電子郵件時應注意以

15、下禮儀：電子郵件應當認真撰寫。向他人發(fā)送電子郵件，一定要精心構思，認真撰寫，在撰寫電子郵件時，必須注意：主題要明確；語言要疏暢；內(nèi)容要簡潔。電子郵件應當避免濫用。若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)電子信件。電子郵件應當注意編碼。編碼問題，是每一位電子郵件使用者必須注意的。除了中國內(nèi)地之外的其它國家和地區(qū)發(fā)出的電子郵件時必須同時用英文注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng)，以保證對方可以收到自己的電子郵件。電子郵件應當慎選功能。電子郵件應當使用公司統(tǒng)一的格式，不允許有個人化特色，避免電子郵件容量增大，而且往往會給人以華而不實之感。4、名片禮儀交換名片是人們交往中常用的一種介紹方式。正常情況下，交換名片是建立人際

16、關系的第一步。一般宜在與人初識時，自我介紹或經(jīng)他人介紹之后進行。遞送名片的先后順序沒有太嚴格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞送名片，男性先向女性遞名片。出于公務和商務活動的需要，女性也可主動向男性遞名片。當對方不止一個人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大的人，如分不清職務高低和年齡大小時，則可依照座次遞名片，在場的人每人一張，以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多，則由地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。遞送名片時，應面帶微笑，正視對方，將名片的正面朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果是坐著，應起身或欠身遞送，遞送時可以說“我叫XXX,這是我的名片，請笑納！

17、”或“請多關照！”之類的客氣話。如同外賓交換名片，可先留意對方是用單手還是用雙手遞名片，隨后再跟著摹仿。接受他人名片時，應起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝！”“能得到您的名片十分榮幸！”如對方地位較高或有一定知名度，則可道一句“久仰大名”之類的贊美之辭。接過名片后，應十分珍惜，并當著對方的面，用30秒鐘以上的時間，仔細把對方的名片看一遍。隨后當著對方的面鄭重其事地將他的名片放入自己的名片盒.五、交往禮儀與溝通技巧1、上下級禮儀下級對上級的禮儀。不能“越位”；擺正關系；尊重領導；精明能干，當好參謀；謙虛誠實；忠誠可信；把握好與領導談話的技巧；掌握匯

18、報工作的方式和方法；給領導提意見和建議時，要講究方式、方法；保持適當距離。上級對下級的禮儀。必須具備公仆意識；加強個性修養(yǎng)，應注意做到：守信踐諾、與人為善、擇人任職、任人唯賢、暢通言路、提高聚群性和社交能力。2、同事間的禮儀互相理解、互相尊重。不要把你的好惡強加到同事身上，也不要把你所不愿做的事強加給同事。不即不離。注意保持同事間交往的距離，不要和某個人交往太密。因為這樣往往會使你把朋友關系帶到工作中來，這會使一個辦公室之間的關系過于復雜化。信守諾言、待人以誠。不要輕易答應自己沒有把握去做的事，而一旦許諾對方，不管有多大的困難也應該盡一切努力去做。同事之間的交往應遵循以誠相待的準則，幫同事辦事

19、，辦成之后就不要再四處炫耀。寬容大度。對于工作上的分歧和矛盾，應該以冷靜、大度的態(tài)度去對待，仔細地分析原因，尋求較適當?shù)臋C會去謀求解決。不要因一時沉不住氣而急于爭辯，惟恐責任被推到自己身上，以至于使事態(tài)更為復雜。3、溝通技巧六、會議與餐宴禮儀1、會議禮儀2、就餐禮儀1）坐次安排/餐具使用/吃相文雅/酒的搭配2）敬酒的禮儀敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。在飲酒時，通常要講一些祝愿、祝福類的話甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好。敬酒可以隨時在飲酒的過程中進行。要是致正式祝酒詞，就應在特定的時間進行，并不能因此影響來賓的用餐。祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始。也