投訴處置制度與流程

1、投訴處理制度與流程、投訴處理流程圖受理客戶投訴圮錄投訴日志告訴客戶需要核實投訴內(nèi)容并隔離客戶驗證客戶投訴內(nèi)容一二二一-客戶投訴內(nèi)是否容屬實?能否在網(wǎng)點范圍內(nèi)完成?請客戶核實具體內(nèi)容后再與網(wǎng)點聯(lián)系、投訴處理流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景情景情景描述服務(wù)行動標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答1投訴預(yù)兆巡視中發(fā)現(xiàn)個別客戶表情沉郁，有明顯抱怨傾向?qū)ふ医杩?，與客戶搭訕，進行引導(dǎo)和解釋“您好，請問我能幫您什么？”要求語氣親切，語調(diào)輕緩，面帶微笑。2柜臺爭吵客戶與柜員發(fā)生爭議，爭吵聲音較大較快步速趕到柜臺前，詢問情況“您好，我是大堂經(jīng)理，請問有什么可以幫到您？”要求語氣堅決，語調(diào)稍高，面帶微笑。3客戶現(xiàn)場抱怨客戶在大廳內(nèi)喧鬧抱怨，并盡力引起其他顧

2、客聲援正面朝向客戶，并將客戶隔離“您好，我可以幫您解決這個問題，請跟我來?！币髴B(tài)度誠懇，語調(diào)適中，配合引導(dǎo)手勢。投訴處理4客戶投訴服務(wù)不好客戶在大廳或柜臺前，對工作人員有不滿情緒第一時間關(guān)注客戶反應(yīng)，了解事由經(jīng)過，如有必要，將客戶引領(lǐng)至VIP室優(yōu)先辦理，或客戶經(jīng)理室安撫情緒、解決投訴“我馬上安排您優(yōu)先辦理。”“請您隨我來，我馬上為您解決”“給您帶來了不便，很抱歉?！币髴B(tài)度誠懇，語調(diào)輕緩，語速稍慢，音量稍低。5客戶投訴設(shè)備故障客戶在使用自助設(shè)備時出現(xiàn)故障，提出投訴盡快趕到現(xiàn)場，及時為客戶排除故障，并請客戶到休息區(qū)休息，送上茶水“非常抱歉我們的設(shè)備使用故障給您帶來不便，我們馬上修理，請您先在休

3、息區(qū)休息一下?！币髴B(tài)度誠懇，語調(diào)輕緩，語速稍慢，音量稍低。6客戶投訴跟蹤與反饋客戶在提出投訴后，對客戶的反饋與跟蹤面帶親切微笑，目光柔和，注視客戶，身體前傾，用紙筆記錄客戶意見“我們會在x小時以內(nèi)與您聯(lián)系?！薄澳鷮ξ覀兊慕鉀Q方式滿意嗎？”“感謝您對我們提出的寶貴意見?！币髴B(tài)度真誠，語調(diào)輕柔，語速平緩。三、網(wǎng)點投訴處理第一節(jié)投訴處理的基本原則與基本要求在工作中，客戶抱怨和投訴總是讓人感到不愉快，但實踐表明，會抱怨的客戶才是我們的忠實客戶。因此，正確處理好客戶投訴，將其作為不斷提升服務(wù)質(zhì)量的動力，不僅能提高客戶的忠誠度、滿意度，更能避免引起更大糾紛和惡性事件，從而利用“投訴”創(chuàng)造財富。一、投訴

4、處理的基本原則（一）積極主動性原則。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮；（二）客觀公正性原則。堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動導(dǎo)致投訴升級。同時要具有同理心，能站在客戶的角度思考問題。（三）專業(yè)性原則。要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。（四）效率性原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。（五）合規(guī)謹(jǐn)慎性原則。投訴處理

5、中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見，強化風(fēng)險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。二、投訴處理的基本要求（一）注重服務(wù)禮儀投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍；（二）明確投訴處理流程針對客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳達到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效進行應(yīng)用，避免面對客戶投訴時慌亂無措。（三）掌握投訴處理技巧投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。（四）明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速

6、處理通道員工對投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。第二節(jié)客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式一、客戶投訴產(chǎn)生的原因（一）市場競爭方面的原因1 .產(chǎn)品品質(zhì)不能達到客戶的要求，例如：我行某項產(chǎn)品收費標(biāo)準(zhǔn)高于同業(yè)其他銀行；2 .刁蠻客戶的長期培養(yǎng)；3 .不斷抬高客戶對于服務(wù)和優(yōu)惠力度的期望值；4 .80/20法則造就我們服務(wù)資源的傾斜；5 .業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜；6 .橫向跨行業(yè)聯(lián)合。（二）流程設(shè)置層面的原因1 .辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走；2 .處理問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性；3 .客戶抱怨

7、外呼/反饋機制欠缺、浮于表面；4 .一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸；5 .承諾沒有兌現(xiàn)、未能及時跟進；6 .不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致；7 .其他客觀原因，例如新員工上崗、新系統(tǒng)上線及系統(tǒng)故障等。（三）服務(wù)技巧層面的原因1 .不夠禮貌、熱情而引起的不滿；2 .沒有用心傾聽而引起的不滿；3 .表達欠缺而使客戶遇到麻煩引起的不滿；4 .情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引起的不滿；5 .業(yè)務(wù)知識不夠精專而引起的不滿；6 .沒有按照客戶的要求做而引起的不滿；7 .客戶引導(dǎo)不夠，增大犯錯機率；8 .客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)教育技巧不足，客戶犯錯后主觀推卸；9 .抱怨升級時未能正確、合理、及時使用正確的技巧。（四）其他不可控因素導(dǎo)

8、致的原因1 .客戶自身的原因，例如，客戶之前被某人（事）搞得心煩意亂；客戶性格偏好，偏偏挑剔網(wǎng)點人員和服務(wù)等；2 .環(huán)境和其他客觀因素的影響導(dǎo)致客戶需求未被真正理解，期待未被滿足；二、客戶投訴的表現(xiàn)形式客戶滿意度是客戶的感覺狀態(tài)水平，是客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的實際效果與期望效果的比較。當(dāng)客戶得到的實際產(chǎn)品/服務(wù)小于客戶期望，客戶就會產(chǎn)生不滿，甚至抱怨投訴。（一）不滿1.出現(xiàn)急躁情緒，例如反復(fù)看叫號條、揉搓叫號條、反復(fù)看表、反復(fù)看叫號屏等；2,出現(xiàn)有敵意的外部表現(xiàn)，例如斜視柜臺內(nèi)員工，眼神充滿蔑視、用鼻子發(fā)出“哼”等不友好聲音、不耐煩的來回走動，并不斷接近柜臺，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務(wù)；（二）抱怨1 .向網(wǎng)點

9、工作人員抱怨；2 .向周圍客戶抱怨；3 .向親戚朋友抱怨；（三）投訴1 .質(zhì)問網(wǎng)點工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人電話等；2 .在網(wǎng)點內(nèi)大呼大叫、情緒激動；3 .惡意破壞網(wǎng)點設(shè)施，發(fā)泄私憤；4 .向相關(guān)部門反映、向媒體曝光等。第三節(jié)投訴處理流程客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個步驟進行投訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉（如果必要）搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。一、迅速隔離客戶客戶當(dāng)眾投訴抱怨的傳播力會非常強，其它客戶的情緒會受到影響，.將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間，如客戶接待室等。二、安撫客戶情緒1 .對于客戶的心情表示理解，如“請您先消消

10、氣，我非常理解,我要遇到這種情況比您還著急”；2 .鼓勵客戶傾訴，認(rèn)真傾聽，重要經(jīng)過適時重復(fù)，如“您說的是這個意思嗎”？三、適當(dāng)?shù)狼? .讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題；2 .學(xué)會道歉的4種表達方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！3 邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進行記錄；4 .不要責(zé)怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。四、搜集足夠的信息1 .搞清楚客戶到底要什么；2 .立即了解客戶資料；3 .判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么；4 .盡快判定形成解決方案的要素；5 .問有效果、有價值的問題。五、給出解決方案1 .是誰的問題，你能否解

11、決；不能解決怎么辦，有無替代方案;2 .降低客戶期望值，恰當(dāng)承諾解決時限；3 .轉(zhuǎn)后臺處理進行有效緩沖；4 .不要踢皮球；5 .注意掌控跟蹤。六、征求客戶意見適時采用開放式或封閉式提問方式，例如詢問客戶“您希望怎樣解決？”、“您希望我們怎么做？”、“您希望我們怎么幫您？"來征求客戶的意見。七、跟蹤服務(wù)1 .處理過程中的跟蹤服務(wù)，及時向客戶反饋處理進程，第一時間掌握客戶的情緒變化；2 .處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。對于處理結(jié)束的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進，獲取客戶的信任，提高信賴度，培養(yǎng)忠實客戶，從而通過投訴創(chuàng)造財富。第四節(jié)投訴處理技巧一、有效傾聽的技巧傾聽的過程實際上是讓客戶充分宣泄的過程，也是診

12、斷問題的過程。因此善于有效傾聽是解決好投訴的關(guān)鍵。傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進行傾聽；要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論；同時要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。做一個主動的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄。二、積極引導(dǎo)的技巧客戶在投訴時往往情緒激動，表述混亂，這就需要我們在和客戶溝通過程中進行積極引導(dǎo)，逐漸澄清問題掌握更多信息，確認(rèn)雙方理解一致避免加深誤解。引導(dǎo)過程中，要善于提問，靈活采用開放式或封閉式提問方式，搜集有用信息，提高溝通效率。三、情緒控制的技巧調(diào)整好心態(tài)，發(fā)揮好情感效應(yīng)的作用將使投訴處理事半功倍。因

13、此要努力擺正自己的心態(tài)，用真實感情與客戶推心置腹的交流，以飽滿的情緒和積極的態(tài)度感染客戶，從而促進問題的良性方向發(fā)展。四、適當(dāng)致歉的技巧在處理客戶投訴過程中，要適時主動向客戶真誠致歉，說聲“對不起”是姿態(tài)的體現(xiàn)、誠意的體現(xiàn)、胸懷的體現(xiàn)、素養(yǎng)的體現(xiàn)。道歉不是主動承認(rèn)錯誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就非重要問題首先致歉，對錯并不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。五、語言表達的技巧良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣，避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信，和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。同時注

14、意語言的簡潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。六、向客戶承諾的技巧承諾要誠實嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進行，不要隨意承諾做不到的事情。承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論。實際問題不能進行承諾時，可以承諾態(tài)度。要言而有信，盡早實現(xiàn)諾言，并及時向客戶通報進程。七、問題處理的技巧投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。因此要提出多種解決方案供客戶選擇，同時多聽取客戶的意見，獲取其認(rèn)可和配合。在這個過程中要可以適當(dāng)讓步，但是一定堅持底線，必要時以權(quán)威制勝，扼殺住客戶非分要求。八、分析總結(jié)的技巧建立投訴資料庫。把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，為今后的同類投訴創(chuàng)造解決問題的模板。九：投訴處理的案例客戶在購買一年期安邦財險未到期而遭投訴在2013年11月份，一客戶來要支取未到期一年期安邦財險，經(jīng)大堂經(jīng)理詢問后本金不能保障，客戶情緒非常激動。大堂經(jīng)