藥品銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)

1、藥店藥品銷售效勞技巧學(xué)習(xí)此次學(xué)習(xí)共分為四局部一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購(gòu)置過程的心理變化三、銷售的步驟四、根本效勞技能第一、關(guān)于銷售技巧；銷售：指銷售人員通過幫助或說明等手段,促使顧客采取購(gòu)置行為的活動(dòng)過程.藥品的銷售技巧：用各種方法滿足顧客的需求,在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標(biāo)的方法.第二、顧客購(gòu)置過程的心理變化1、注視階段“百聞不如一見打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中,仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候.2、興趣階段顧客注視藥品之后,其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣,這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面,如使用方法、價(jià)格、副作用等.3、聯(lián)想階段一旦顧客對(duì)一種藥品有所確定,他就不但想看一看它,而且會(huì)聯(lián)想自己

2、服用后疾病痊愈時(shí)的情形.聯(lián)想階段在購(gòu)置過程中起著舉足輕重的作用,它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)置這種藥品.在顧客選購(gòu)時(shí),營(yíng)業(yè)員一定要適度提升他的聯(lián)想力.我們都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來,以豐富他的聯(lián)想,促使他下定決心.4、欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想,他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置這一藥品的欲望,與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？5、比擬階段購(gòu)置欲產(chǎn)生之后,顧客就打起了心中的小算盤,多方比擬權(quán)衡.這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、平安性、劑型、價(jià)格,服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海.這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決,這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢

3、的最正確時(shí)機(jī)了.6、信心階段一番權(quán)衡之后,顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以,這時(shí)他對(duì)藥品就建立了信心,這一信心可能來源于三個(gè)方面：(1)相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意(2)相信藥品生產(chǎn)商及品牌(3)相信某種慣用品從三個(gè)方面全面進(jìn)攻,全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心.7、行動(dòng)階段決心下定之后,顧客一般會(huì)敲定這種藥品,并當(dāng)場(chǎng)付清貨款.這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款,并包裝好藥品,不要耽誤了顧客的時(shí)間.8、滿足階段在完成購(gòu)置藥品過程之后,顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺.這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一,是在購(gòu)置藥品中產(chǎn)生的滿足感,包括享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)效勞的喜悅；其二,是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感.這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)

4、不會(huì)來光臨本店.如果在購(gòu)得一種藥品之后,顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感,那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的.第三、銷售的步驟一等待時(shí)機(jī)二初步接觸三藥品提小四揣摩顧客的需要五藥品說明六勸說七把握銷售重點(diǎn)八成交九收款和包裝十送客1 .等待時(shí)機(jī)當(dāng)顧客還沒有上門之前,營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī).在這一階段,營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備,要精神充分,不能松松垮垮,無精打采.營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌,要堅(jiān)守在自己的固定位置.容易出現(xiàn)的問題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng),相互間閑聊家常,站姿東倒西歪.擺弄,上網(wǎng)聊天等.2 .初步接觸顧客進(jìn)店之后,營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒喧,一邊和顧客接近,這一行動(dòng)稱之為“初步接觸.“初步接

5、觸的成功是銷售工作成功的一半.但初步接觸,難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī),不讓顧客覺得過于突兀.從顧客的心理來說,當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí),最容易接納營(yíng)業(yè)員的初步接觸行為,而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理,在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落.在以下5個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最正確時(shí)機(jī)：1當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品,假設(shè)有所思之時(shí)；2當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；3當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)；4當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；5當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí).把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后,我們一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：1與顧客隨便打個(gè)招呼；(2)直接向顧客介紹他中意的藥品；(3)詢問顧客的購(gòu)置意愿.打招呼

6、,可以用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句“歡送光臨或“您好,讓顧客感到作為上帝的無比榮耀.預(yù)防使用“請(qǐng)隨便看看這樣的詞匯.由于請(qǐng)隨便看看就是沒有購(gòu)買的打算,逛逛就走.如果是熟悉的顧客,打招呼得方式就可以輕松隨意一些,不要用程序化或機(jī)械的問候或者一句歡送光臨草草了事,要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他.3.藥品提小所謂“藥品提示,就是想方法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明.藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)置心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間.藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚,還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力.我們?cè)谧鏊幤诽崾緯r(shí)一般會(huì)用以下五種方法：(1)讓顧客了解藥品的使用過程；(一天幾次,一次多少,飯前或飯后,忌口等.)(2)讓顧客

7、了解藥品禁忌癥；(例如硝苯地平片,藥品說明書上注明有低血壓反應(yīng),會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低,不好限制劑量.)3)讓顧客了解藥品的療效；(描述服藥后的效果,如吉林敖東“安神補(bǔ)腦液,主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等.)(4)拿幾種藥品讓顧客選擇比擬；(如,提示說“學(xué)生一般喜歡這種,效果好,不瞌睡)(5)根據(jù)從低檔品到高檔品的順序拿藥品.(輔助語言說“這種賣得比擬好,者B反映效果好而且快)4.揣摩顧客的需要挑剔型顧客此類顧客較注意店員的推銷,但對(duì)于商品和店員比擬挑剔,喜歡吹毛求疵店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句,以滿足其心理需求,順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?但絕對(duì)不要與其發(fā)生

8、爭(zhēng)執(zhí),待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說理示范.有時(shí)也采取迂回的方法,避開顧客的挑剔傲慢型顧客這類顧客比擬主觀,自尊心強(qiáng),心胸狹窄,不尊重店員,容易發(fā)怒.店員可軟硬兼施,先用禮貌的語言緩和他們的情緒,通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們,通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動(dòng)顧客.謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)向,愿意聽取店員對(duì)商品的介紹.但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙,會(huì)產(chǎn)生極大反感,并難以消除店員應(yīng)有禮貌,誠(chéng)懇,謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心,理解,同情.介紹商品時(shí)要實(shí)事求是,以誠(chéng)相待.5.藥品說明顧客在產(chǎn)生購(gòu)置欲望之后,并不能立即決定購(gòu)置,還必須進(jìn)行比擬、權(quán)衡,直到對(duì)藥品充分信賴之后才會(huì)購(gòu)置,在這個(gè)過程之中,營(yíng)業(yè)員就必須

9、做好藥品的專業(yè)說明工作.藥品說明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效.這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解.同時(shí)還要注意的是,藥品說明并不是在給顧客開藥品知識(shí)講座,藥品說明必須有針對(duì)性,要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明,要針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明.一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下,用語盡量通俗易懂.6.勸說顧客在聽了營(yíng)業(yè)員的相關(guān)講解之后,就開始做出決策了,這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握時(shí)機(jī),及時(shí)游說達(dá)成購(gòu)置,這一步驟稱為“勸說.我們勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：(1)實(shí)事求是的勸說；(2)投其所好的勸說；(3)輔以動(dòng)作的勸說；(4)用藥品本身質(zhì)量的勸說；(5)幫助顧客比擬、選擇的勸說；7 .把握銷售要點(diǎn)一個(gè)顧客對(duì)于藥

10、品往往會(huì)有較多需求,但其中必有一個(gè)需求是主要的,而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)置的最重要因素.我們反這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)置的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn),當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn),并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí),交易是最易于完成的.我們?cè)谧麂N售要點(diǎn)的說明時(shí),一般會(huì)注意到以下要點(diǎn)：(1)了解顧客購(gòu)置藥品時(shí)是要由何人、何處、什么時(shí)候、怎樣用、如何去使用.(2)說明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短；(3)能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；(4)針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明；(5)按顧客的詢問進(jìn)行說明.8 .成交顧客在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后,就會(huì)決定采取購(gòu)置行動(dòng).但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮,又不好明著向營(yíng)業(yè)員說,這就需要營(yíng)

11、業(yè)員做進(jìn)一步的說明和效勞工作,這一步驟稱為“成交.當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí),成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：(1)顧客忽然不再發(fā)問了；(2)顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；(3)顧客不講話而假設(shè)有所思時(shí)；(4)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；(5)顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；(6)顧客開始詢問購(gòu)置數(shù)量時(shí)；(7)顧客關(guān)心售后效勞問題時(shí)；(8)顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí).在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí),營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交,一般應(yīng)采用以下四種方法：(1)不要給顧客再看新的藥品了；(2)縮小藥品選擇的范圍；(3)幫助確定顧客所要的藥品；(4)對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明,促使其下定決心.這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客.在“怎

12、么樣,您到底買還是不買“您老磨蹭什么,沒看我這兒顧客多著嗎？等聲音剛落之后,顧客倒是下定決心一一但一般是下定決心不買了！9.收款和包裝顧客決定購(gòu)置后,營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝.在收款時(shí),營(yíng)業(yè)員必須唱收唱付,清楚準(zhǔn)確,以免雙方出現(xiàn)不愉快.我們?cè)谑湛顣r(shí)要做到以下五條：(1)讓顧客知道藥品的價(jià)格；(2)收到貨款后,把金額大聲說出來；(3)在將錢放進(jìn)收款箱之前,再數(shù)點(diǎn)一遍；(4)找錢時(shí),要把數(shù)目復(fù)述一次；(5)將余額交給顧客時(shí),要再確認(rèn)一遍.收款結(jié)束后,接下來是藥品包裝,對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn)：(1)包裝力求牢固、平安、整潔、美觀；(2)包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；(3)包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥

13、,不要拖沓.在包裝過程中的技巧(1)營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議,增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò).(2)營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品.(3)收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況,而且是最具說服力的,由于是每天接觸的顧客是最多的,顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣,什么產(chǎn)品最受歡送,而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)(營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金根本是眾所周知的),所以對(duì)收銀員的話是最相信的.收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營(yíng)業(yè)員恰到好處的促銷,會(huì)收到意想不到的效果.(4)收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)置力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品.10.送客包裝完畢后,營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人,并懷著感謝的心情向顧客道謝,并歡送他下次再來.另外

14、要注意留心顧客是否落下了什么藥品,如果有,要及時(shí)提醒.(送客前告訴顧客,我們公司特有的效勞政策,會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)效勞項(xiàng)目,請(qǐng)顧客留下詳細(xì)資料)第四、根本效勞技能(一)微笑效勞微笑在人的生活中十分重要,它是滋潤(rùn)我們心田的陽光雨露,微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng),須臾不可離身.世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯,卻能處處見到微笑的旅店,卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備,卻見不到微笑的賓館！營(yíng)業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的,不能皮笑肉不笑.要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬闊,感謝生活,通過微笑,營(yíng)業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫情.(二)講究語言藝術(shù)“良言一句三冬暖,惡語傷人六

15、月寒.注意八個(gè)特點(diǎn)：1、語言有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不需無謂的鋪墊；3、不講多余的話,不羅嗦；4、不夸大其辭,不吹牛涯騙；5、不污辱、挖苦、挖苦顧客；6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；7、講話應(yīng)因人而異“到什么山頭唱什么歇,見什么人說什么話；8、不使用粗陋的話語,不說土語.表達(dá)五種技巧：1、預(yù)防使用命令式,多用請(qǐng)求式；2、少用否認(rèn)何,多用肯定句；3、多用先貶后褒的方法；4、言詞生動(dòng),語氣委婉；5、要配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作.三注意禮貌接時(shí),要注意以下10點(diǎn)：1、充分做好打的準(zhǔn)備；2、接通后,要先自報(bào)姓名；3、確定對(duì)方就是所要找的人,確認(rèn)身份后,再談?wù)拢?、通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；5、

16、把對(duì)方的話記在紙上；6、重點(diǎn)再重述一遍,掛斷前注意禮節(jié),別忘了向顧客致謝；7、自己做不了主時(shí),要請(qǐng)對(duì)方稍后,問明白了再做答復(fù)；8、接到找人的要迅速轉(zhuǎn)給被找者,他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋,并盡量留言;9、對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；10、需要對(duì)方等待時(shí),須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下.如有可能最好說出讓他等待的理由.四熟悉接待技巧八點(diǎn)接待技巧：1、接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情,要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購(gòu)置藥品而誤事；4、接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭煩；5、接待女性顧客,要注重推薦新的藥

17、品,滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客,要注意方便和實(shí)用,要讓他們感到公正、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好他們的參謀,不要推諉；8、接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去打攪他.五掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn),減少顧客的挑選時(shí)間.對(duì)于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí),一定要盡量吸引顧客的感官,要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購(gòu)置欲望.六精通說服技巧顧客在購(gòu)置藥品時(shí)其心理并不是一成不變的,只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴,他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸說,并作出購(gòu)置的決定.一般說來,只要在顧客對(duì)藥品提出詢問和

18、異議的情況下,才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說服和勸導(dǎo),在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí),營(yíng)業(yè)員必須答復(fù)它的異議.并加以解釋和說明,這個(gè)過程,實(shí)質(zhì)上就是說服過程.我們必須牢記,只要顧客還在不斷地提出問題和異議,他仍就還存在購(gòu)置的興趣,就要對(duì)他們進(jìn)行勸說.七熟練掌握計(jì)算技巧收款員如果不會(huì)計(jì)算收錢,就如同汽車司機(jī)不會(huì)剎車一樣的危險(xiǎn).但是“懂和“通是兩個(gè)不同的概念.如果收款員的計(jì)算技術(shù)不過硬,計(jì)算起來又慢又拖拉還出過失,那就會(huì)造成售貨效率不高,也使顧客不滿.收款員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧,順利地運(yùn)用心算和計(jì)算器,準(zhǔn)確、快速地完成收款工作,在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走,熟能生巧,唯有通過不懈的練習(xí),才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù).八創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、平安.如果一位顧客花了錢買的中草藥由于包裝帶斷了而摔得粉碎,那他一定會(huì)非常不痛快.注意到以下4點(diǎn)；1、包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出