山東航空股份有限公司《國(guó)內(nèi)多等級(jí)艙位銷(xiāo)售的管理規(guī)定》

1、山東航空股份國(guó)內(nèi)多等級(jí)艙位銷(xiāo)售的管理規(guī)定2009年9月15日更新為了標(biāo)準(zhǔn)出票等業(yè)務(wù)操作，現(xiàn)將我公司多等級(jí)艙位銷(xiāo)售規(guī)定如下：艙位設(shè)置為:FAOCDIYBMHKLQGSXNVUWZRTEPJ。F艙為頭等艙公布價(jià)，A艙為頭等艙子艙位，O艙為頭等艙FFP常旅客兌換艙位、AD代理人免折票及ID航空公司內(nèi)部免折票免折艙位，C艙為公務(wù)艙公布價(jià)，D艙為公務(wù)艙子艙位，I艙為公務(wù)艙FFP兌換艙位， Y艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價(jià)，B艙、M艙、H艙、K艙、L 艙、Q艙含教師、G艙、V艙含學(xué)生、U艙、Z艙為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙子艙位，R艙為經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品艙位，T艙為團(tuán)隊(duì)議價(jià)艙位、往返程運(yùn)價(jià)銷(xiāo)售艙位，E艙為經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品艙位，W艙為國(guó)內(nèi)聯(lián)程艙位，S

2、艙為國(guó)內(nèi)聯(lián)國(guó)際聯(lián)程艙位，X艙為經(jīng)濟(jì)艙FFP兌換艙位，N艙為AD、ID免折艙位，P艙、J艙為B2C經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品艙位。目錄一、定座、出票：2一定座2二OPEN客票2三團(tuán)隊(duì)訂座2四簽注欄3五票價(jià)級(jí)別3六運(yùn)價(jià)計(jì)算指令PAT:A3七銷(xiāo)售中轉(zhuǎn)聯(lián)程客票3八免票及公司批復(fù)優(yōu)惠票：3九其他種類優(yōu)惠客票：3二、行程單遺失：4三、客票更改：4一變更承運(yùn)人簽轉(zhuǎn)：4二變更航班、日期：4三經(jīng)濟(jì)艙范圍內(nèi)變更艙位不改變艙位等級(jí)5四變更艙位等級(jí)5五變更航程5六 團(tuán)體改變艙位等級(jí)或航班、日期5四、旅客退票：5(一)非自愿退票：5(二)散客自愿退票按以下辦理：6三、團(tuán)體旅客自愿退票規(guī)定6五、損失補(bǔ)償規(guī)定：6六、其他7七、執(zhí)行7附件1

3、：航空運(yùn)輸電子客票行程單遺失聲明范本8附件2： 艙位使用條件表9一、定座、出票：一定座FACDYBMHKLQG艙客票可預(yù)先訂座， VUZRWTESPJ艙客票隨訂隨售。對(duì)于公司航班開(kāi)放的多等級(jí)艙位，在相應(yīng)的艙位內(nèi)隨訂隨售；對(duì)于HK票應(yīng)注明出票時(shí)限，嚴(yán)禁做假“RR”。二OPEN客票FACDYBMH艙以上票價(jià)及兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價(jià)客票允許填開(kāi)OPEN客票；KLQGVUZRWTESPJ艙客票不允許填開(kāi)OPEN客票，公司批復(fù)的優(yōu)惠票允許填開(kāi)OPEN票。三團(tuán)隊(duì)訂座要根據(jù)批復(fù)的價(jià)格，在相應(yīng)的艙位內(nèi)訂座，禁止高艙低占。對(duì)于預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，原則上應(yīng)提前3天出票，防止座位虛耗，同時(shí)標(biāo)注“不得簽

4、轉(zhuǎn)+GV人數(shù)”。四簽注欄填開(kāi)頭等艙及公務(wù)艙的子艙位客票、Y艙以下艙位客票時(shí)，在“簽注”欄填入“不得簽轉(zhuǎn)，變更、退票收費(fèi)”等限制條件，對(duì)于客票上加注“ 不得簽轉(zhuǎn)”的客票，一律不得簽轉(zhuǎn)到外航航班；填開(kāi)往返程客票時(shí)須在票價(jià)計(jì)算欄內(nèi)標(biāo)注各航段相應(yīng)的正確票價(jià)。一般來(lái)講，使用PAT:a可自動(dòng)生成簽注欄。五票價(jià)級(jí)別填開(kāi)客票時(shí)，須在“票價(jià)級(jí)別/客票類別”欄內(nèi)標(biāo)注相應(yīng)的票價(jià)級(jí)別，對(duì)于艙位F/C/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z,票價(jià)級(jí)別為對(duì)應(yīng)的艙位代號(hào)，如Q艙客票，票價(jià)級(jí)別則為“Q”。特種票價(jià)，如兒童、嬰兒、革殘、警殘、教師、學(xué)生等按照相應(yīng)的規(guī)定錄入見(jiàn)項(xiàng)九中關(guān)于其他種類優(yōu)惠客票描述。一般來(lái)講，使用PA

5、T:a可自動(dòng)生成票價(jià)級(jí)別。六運(yùn)價(jià)計(jì)算指令PAT:A使用國(guó)內(nèi)F/A/C/D/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z/R/W/T/E艙位銷(xiāo)售的客票必須使用PAT:A自動(dòng)或B2B出票，特殊種類旅客，如兒童、嬰兒、教師、學(xué)生、軍殘、警殘、常旅客、免折票除外。七銷(xiāo)售中轉(zhuǎn)聯(lián)程客票所有航段須訂在同一個(gè)PNR， 3段含以上的聯(lián)程必須使用連續(xù)票號(hào)；必須按航程順序打印客票。八免票及公司批復(fù)優(yōu)惠票：1、對(duì)于頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙常旅客免票，須憑“常旅客優(yōu)惠通知單”訂座、出票，分別在O艙、I艙、X艙訂座；2、對(duì)于公司批復(fù)的頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙免票分別在O艙、I艙、N艙訂座；3、公司批復(fù)的二分之一優(yōu)惠票在V艙訂座

6、，四分之一優(yōu)惠票、十分之一優(yōu)惠票、半價(jià)嬰兒票5的Y艙票價(jià)在N艙訂座，“票價(jià)級(jí)別/客票類別”欄分別填“N25、N10、NIN05”。批復(fù)的優(yōu)惠票使用對(duì)象如為兒童，則“票價(jià)級(jí)別/客票類別”欄分別填為NCH25，NCH10，如為嬰兒，則相應(yīng)為NIN10。4、公司批復(fù)的優(yōu)惠票的訂座和出票按公司山東航空公司優(yōu)惠票訂座管理規(guī)定規(guī)定執(zhí)行。九其他種類優(yōu)惠客票：1、兒童是指年齡滿兩周歲但不滿12周歲的人，按同一航班F/C/Y艙公布運(yùn)價(jià)的50%購(gòu)買(mǎi)兒童票，訂座在F/C/Y艙。嬰兒是指年齡不滿兩周歲的人，按同一航班F/C/Y艙公布票價(jià)的10%購(gòu)買(mǎi)嬰兒票，不提供座位；如需單獨(dú)占用座位，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)兒童票。填開(kāi)兒童或嬰兒票應(yīng)

7、在后加注CHD或INF，并注明出生年月日，在客票的“票價(jià)級(jí)別/客票類別”欄分別填“FCH、CCH、YCH”、“FIN、CIN、YIN”。當(dāng)兒童旅客使用其他運(yùn)價(jià)艙位購(gòu)買(mǎi)兒童票，名字+CHD，使用PAT:A*CH出票，票價(jià)不再享受優(yōu)惠，但享受免機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)及燃油減半的優(yōu)惠。2、購(gòu)買(mǎi)教師、學(xué)生優(yōu)惠客票須憑本人有效身份證明，教師的身份證明為國(guó)家教育機(jī)關(guān)頒發(fā)的教師資格證或國(guó)內(nèi)全日制正規(guī)院校頒發(fā)的工作證；學(xué)生的身份證明為國(guó)內(nèi)全日制正規(guī)院校頒發(fā)的學(xué)生證或錄取通知書(shū)，12歲15歲的學(xué)生身份證明可為學(xué)生所在學(xué)校或者其教育主管部門(mén)出具的證明；訂座后加YDT教師YSD學(xué)生，在客票的“票價(jià)等級(jí)/客票類別”欄填開(kāi)票價(jià)級(jí)別

8、為教師YDT,學(xué)生YSD；票價(jià)欄按旅客實(shí)付票款金額填寫(xiě)，教師在Q艙訂座，學(xué)生在V艙訂座。結(jié)算時(shí)附相關(guān)有效身份證明的復(fù)印件。在中國(guó)大陸工作的港澳臺(tái)及外籍教師以及在中國(guó)大陸學(xué)習(xí)的港澳臺(tái)及外國(guó)留學(xué)生適用于“師生優(yōu)惠”，但須持有上述規(guī)定的有效證件。 3、購(gòu)買(mǎi)軍殘、警殘優(yōu)惠客票須憑本人有效身份證明，和民政部門(mén)頒發(fā)的中華人民共和國(guó)殘疾軍人證和中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證；軍殘、警殘可以在相應(yīng)的F艙、C艙和Y艙訂座，訂座后加GM軍殘、JC警殘,在客票的“票價(jià)級(jí)別/客票類別”欄填開(kāi)票價(jià)級(jí)別為“FGM、CGM、YGM”、“FJC、CJC、YJC”，結(jié)算時(shí)應(yīng)附相關(guān)有效身份證明的復(fù)印件。二、行程單遺失：旅客遺失航空

9、運(yùn)輸電子客票行程單后如要求退票，只需提供旅客本人身份證復(fù)印件以及填寫(xiě)航空運(yùn)輸電子客票行程單遺失聲明并經(jīng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人簽字，即可辦理退票手續(xù)。且電子客票的退票必須在有效期內(nèi)辦理，逾期不退。身份證復(fù)印件以及航空運(yùn)輸電子客票行程單遺失聲明須附退款單后按期一起交于結(jié)算部門(mén)。三、客票更改：改期費(fèi)、經(jīng)濟(jì)艙艙位變更及升降艙差額均按客票票面價(jià)格計(jì)算。一變更承運(yùn)人簽轉(zhuǎn)：使用正常票價(jià)及兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價(jià)客票允許自愿變更承運(yùn)人。使用其他經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的客票不得自愿變更承運(yùn)人，如旅客要求自愿變更承運(yùn)人,需補(bǔ)齊明折明扣票價(jià)與正常票價(jià)的差價(jià)二變更航班、日期：、使用F、A、C、D、Y、B、M、H艙正常

10、票價(jià)及兒童、嬰兒、軍殘、警殘票價(jià)的客票，客票有效期內(nèi)免費(fèi)更改；2、K、L、Q、G艙票價(jià)客票，允許免費(fèi)更改一次，再次更改每次收取10的改期費(fèi)；3、V、U、Z艙票價(jià)客票，每次更改收取20的改期費(fèi)。4、P艙票價(jià)客票，按照艙位就低原則，按臨近運(yùn)價(jià)艙位處理。5、R、W、T、E、J艙票價(jià)客票，每次更改收取20%改期費(fèi)，但如對(duì)應(yīng)產(chǎn)品中規(guī)定不得改期，則禁止改期，客票作廢。6、旅客自愿變更航班后，如果變更前后的機(jī)型不同，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)少補(bǔ)、多不退；旅客非自愿變更航班后，如果變更前后的機(jī)型不同，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)多退、少不補(bǔ)。7、團(tuán)隊(duì)旅客購(gòu)票后，變更航班、改期的，按照自愿退票處理。8、教師優(yōu)惠客票免費(fèi)更改一次，再次更改每次收

11、取10的改期費(fèi)。9、學(xué)生優(yōu)惠票每次更改均收取20的改期費(fèi)。三經(jīng)濟(jì)艙范圍內(nèi)變更艙位不改變艙位等級(jí)1、允許高艙位改低艙位，但差額不退如：Q艙改G艙。2、低艙位改高艙位，補(bǔ)收實(shí)際艙位差額如：G艙改Q艙。3、如客票改期與低艙位改高艙位同時(shí)進(jìn)行，比較艙位差額和改期費(fèi)，按高者收取。經(jīng)濟(jì)艙艙位變更后如需改期，按經(jīng)濟(jì)艙艙位變更后的艙位規(guī)定執(zhí)行。4、R/W/T/E/J艙，不允許進(jìn)行變更子艙位的操作。四變更艙位等級(jí)1、提高艙位等級(jí)升艙，按照票面價(jià)格與變更后適用艙位票價(jià)的差價(jià)收取差額如：B艙變更為F艙。2、如客票改期與低艙位改高艙位同時(shí)進(jìn)行，比較艙位差價(jià)和改期費(fèi)，按高者收取。3、R/W/T/E/J艙，不允許進(jìn)行變更

12、艙位等級(jí)的操作。五變更航程 按照自愿退票處理。 山航浦東和虹橋之間可以進(jìn)行變更航程操作，詳見(jiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)文件。六 團(tuán)體改變艙位等級(jí)或航班、日期 團(tuán)體旅客購(gòu)票后，如要求改變艙位等級(jí)，最遲應(yīng)在航班規(guī)定離站時(shí)間2小時(shí)(含)以前提出，經(jīng)山航同意后，方可予以辦理，票款的差額多退少補(bǔ)。如要求改變航班、日期，按團(tuán)體自愿退票的規(guī)定辦理四、旅客退票：退票費(fèi)按票面價(jià)格計(jì)算。改期后如需退票，已收取的改期費(fèi)不退。(一)非自愿退票：旅客要求退票，始發(fā)地應(yīng)退還全部票款；經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的相應(yīng)票款，但不得超過(guò)原付票款金額，均不收退票費(fèi)注：經(jīng)停地未使用航段的票款等于未使用航段的對(duì)應(yīng)艙位票價(jià) 。假設(shè)未使用航段無(wú)適用票價(jià)，可對(duì)

13、票面價(jià)進(jìn)行里程分?jǐn)偺幚?。例：旅客?gòu)票航段濟(jì)南哈爾濱，備降長(zhǎng)春，應(yīng)退長(zhǎng)春哈爾濱票價(jià)。分別查詢濟(jì)南長(zhǎng)春航段1和長(zhǎng)春哈爾濱(航段2)航距，按票面價(jià)格×航段2/(航段1+航段2)進(jìn)行退款。(二)散客自愿退票按以下辦理：1、使用頭等艙/公務(wù)艙票價(jià)以及使用訂座在F/C/Y艙的兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價(jià)的客票，不收退票費(fèi)；A/D/Y/B/M/H 艙票價(jià)客票,收取5的退票費(fèi)；K/L/Q/G艙票價(jià)客票，收取10的退票費(fèi)；V/U/Z艙票價(jià)客票，收取30的退票費(fèi)。P艙票價(jià)客票，按照就低原則，按臨近運(yùn)價(jià)艙位處理。R/W/T/E/J/艙票價(jià)客票，收取30%的退票費(fèi)，如對(duì)應(yīng)產(chǎn)品上規(guī)定不得退票

14、，則禁止退票，客票作廢。W/T艙如已經(jīng)使用一段后，不允許退票，客票作廢。2、旅客因病要求退票的，需要提供以下證明材料原件，免收退票費(fèi)：1縣級(jí)含以上醫(yī)療單位于旅客購(gòu)票后航班起飛前出具的醫(yī)生診斷證明；2縣級(jí)含以上醫(yī)療單位出具的不適宜乘機(jī)的證明；3上述醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)收據(jù)原件不得低于50元。旅客應(yīng)將上述證明材料的復(fù)印件交付給售票處。與患病旅客乘坐同一航班的陪伴人員要求退票，應(yīng)與患病旅客同時(shí)辦理退票手續(xù)，免收退票費(fèi)。與患病旅客屬于同一團(tuán)隊(duì)的旅客，不得超過(guò)2人；不屬于團(tuán)隊(duì)旅客的，人數(shù)不限。 3、教師優(yōu)惠客票自愿退票收10退票費(fèi)。4、學(xué)生票自愿退票收取30%退票費(fèi)。5、客票訂座艙位變更后如又發(fā)生退票，全額退還

15、升艙補(bǔ)收的差額后，按變更前訂座艙位退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦理。三、團(tuán)體旅客自愿退票規(guī)定 團(tuán)體旅客自愿要求退票,按以下規(guī)定收取退票費(fèi): 1、在航班規(guī)定離站時(shí)間前一日中午12時(shí)(含)以前,收取客票價(jià)30%的退票費(fèi)； 2、在航班規(guī)定離站時(shí)間前一日中午12時(shí)以后至航班規(guī)定離站時(shí)間以前,收取客票價(jià)50%的退票費(fèi)； 3、在航班規(guī)定離站時(shí)間以后,客票作廢,票款不退； 4、部分團(tuán)體旅客自愿退票部分團(tuán)體旅客自愿要求退票,除客票附有限制條件者外,按以下規(guī)定辦理: 1如乘機(jī)的旅客人數(shù)不少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)時(shí),按"團(tuán)體旅客自愿退票"規(guī)定辦理； 2如乘機(jī)的旅客人數(shù)少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)時(shí),分別

16、按以下規(guī)定辦理:如客票全部未使用,應(yīng)按團(tuán)體旅客原票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的票款總金額后,再扣除"團(tuán)體旅客自愿退票"規(guī)定的退票費(fèi),差額多退少不補(bǔ);如客票部分未使用 ,應(yīng)將團(tuán)體旅客原付票價(jià)總金額扣除該團(tuán)體已使用航段的票款后,再扣除乘機(jī)旅客按正常票價(jià)計(jì)算的未使用航段票款總金額及"團(tuán)體旅客自愿退票"規(guī)定的退票費(fèi),差額多退少不補(bǔ)。 五、損失補(bǔ)償規(guī)定：一對(duì)于虛假訂座造成航班座位虛耗的，除按照訂座艙位票價(jià)補(bǔ)齊票款外，另要求其繳納該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)13倍票款作為補(bǔ)償。二因票證未注明限制條件而使我公司受損失的，由出票人承擔(dān)損失。三A/D/W/R/T/E艙必須使

17、用PAT:A自動(dòng)或B2B議價(jià)出票, 否則將按對(duì)應(yīng)艙位等級(jí)的公布F/Y艙運(yùn)價(jià)補(bǔ)齊差價(jià)。四F/C/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z艙必須使用PAT:A自動(dòng)或B2B議價(jià)出票，否則將按照每航程50元收取補(bǔ)償費(fèi)。五艙位與票價(jià)不符，票價(jià)高，艙位低，按票價(jià)收取，票差不退；假設(shè)出現(xiàn)高艙位低票價(jià)，則除每張收取100元補(bǔ)償費(fèi)外，還應(yīng)補(bǔ)齊票款差價(jià)。六不按規(guī)定收取退票手續(xù)費(fèi)，或退票原因虛假者，除補(bǔ)齊對(duì)應(yīng)艙位的退票手續(xù)費(fèi)之外，并按每張100元收取補(bǔ)償費(fèi)。七制作虛假證明兒童證明、教師證、學(xué)生證、軍殘警殘證、醫(yī)院證明、優(yōu)惠票審批單等，來(lái)獲取航空公司優(yōu)惠的或是將成人票出為兒童票，將兒童票出為嬰兒票等，按全票價(jià)補(bǔ)齊差

18、價(jià)，并處全價(jià)13倍罰款。八中性客票代理人，無(wú)論何種原因出現(xiàn)串號(hào)、誤作廢等，不能及時(shí)結(jié)算票款，應(yīng)及時(shí)與我公司聯(lián)系備案，一經(jīng)我公司發(fā)現(xiàn)而代理未備案的，一律按陰陽(yáng)票處理，每張客票按照3000元收取補(bǔ)償費(fèi)。九在使用行程單過(guò)程中，假設(shè)代理人采用高額填開(kāi)客票金額或使用假行程單的違規(guī)操作手法，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補(bǔ)齊差價(jià)外，按照每張3000元收取補(bǔ)償費(fèi)。十客票有效期：未使用的客票，自出票之日起一年內(nèi)有效；部分使用的客票，自旅行之日起一年內(nèi)有效。各營(yíng)業(yè)部、售票處、銷(xiāo)售代理人一律不得改簽過(guò)期客票；否則，按改簽航段的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票補(bǔ)齊票款。十一電子客票退票、改簽或換開(kāi)后應(yīng)及時(shí)更改客票狀態(tài)，假設(shè)未及時(shí)更改狀態(tài)，應(yīng)按每張50元

19、交納補(bǔ)償費(fèi)，假設(shè)因此而導(dǎo)致票證被重復(fù)使用或退票，除交納補(bǔ)償費(fèi)外，還應(yīng)補(bǔ)齊相應(yīng)損失。十二兒童、嬰兒票證應(yīng)緊跟在名字之后加注CHD和INF，假設(shè)因未標(biāo)注而導(dǎo)致航空公司多交機(jī)場(chǎng)稅的，除補(bǔ)交機(jī)場(chǎng)稅外，每張收取50元的補(bǔ)償費(fèi)。十三換開(kāi)的電子客票，新票應(yīng)與舊票所換開(kāi)的聯(lián)號(hào)、票號(hào)、航段、艙位等信息一致,假設(shè)不一致，按每張50元收取補(bǔ)償金，假設(shè)因此造成客票被重復(fù)使用或退票，還應(yīng)補(bǔ)償相應(yīng)損失。十四未按照山航銷(xiāo)售產(chǎn)品規(guī)定向旅客告知使用條件，造成旅客投訴及產(chǎn)生的費(fèi)用，由銷(xiāo)售方承擔(dān)。六、其他以上適用條件假設(shè)有變更將另行通知，未盡事宜按山東航空股份旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件執(zhí)行。七、執(zhí)行本規(guī)定適用于首次填開(kāi)的未經(jīng)更改的、銷(xiāo)售日期和航班日期為2009年9月16日含以后的國(guó)內(nèi)客票。山東航空股份營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)、財(cái)務(wù)部 2009年9月15日 附件1：航空運(yùn)輸電子客票行程單遺失聲明范本航空運(yùn)輸電子客票行程單遺失聲明范本特別提醒：1、本聲明僅在銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)決定為旅客退票之后使用，使用時(shí)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)必須首先將該行程單在行程單打印插件里面執(zhí)行作廢操作；2、本聲明僅用于由于旅客的原因造成電子客票行程單喪失或者損毀而無(wú)法回收的情況；3、本表填寫(xiě)后與平時(shí)作廢的行程單一同保存，待次年3月份回收時(shí)統(tǒng)一上交。航空運(yùn)輸電子客票行程單遺失聲明旅客旅客聯(lián)系 旅客身份證號(hào)旅客工作單位工作單位聯(lián)系 預(yù)定航班號(hào)電子客票號(hào)行程單印刷序號(hào)行